منبع:(قبادیان ودیگران،۵۳،۱۹۹۴)
با نگاهی گذرا به این جدول نتایج زیر بدست می آید:
۱-مشترک بودن ابعاد قابلیت اعتبار،پاسخگویی ودسترسی
۲-درجه ای ازتشابه بین عوامل کیفیت خدمات بخش خصوصی وعمومی
۳-تاحدودی شباهت بین عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و محصول
اهمیت وارزش هریک ازعوامل ذکرشده درجدول مذکور،به ماهیت خدمت بستگی دارد.برای مثال در خدمات با تماس پایین وخدمات استاندارد نظیر:حمل ونقل عمومی،شخصی سازی یک عامل مهم تعیین کننده کیفیت خدمت به شمار نمی رود،درحالیکه درخدمت باتماس بالا ،خدمات کم دوام(تغییر پذیری بالا)،همچون خرده فروشی “دسترسی"بیش از “شخصی سازی"یا “پاسخگویی"اهمیت دارد(سید جوادین وکیماسی ،۸۶،۱۳۹۰) از اینروست که بسته به نوع خدمات نقش برخی از عوامل پررنگ تر می شود.

۲-۱۲-کیفیت مواجهه خدمت
کیفیت مواجهه خدمت حوزه ای است که ازتوجه روزافزونی از سوی محققان ومدیران برخوردار شده است.بااین حال هنوز دانش اندکی در خصوص تاثیرات آن در حوزه های مختلف وجود دارد.عبارت مواجهه خدمت مدت نسبتا کوتاهی است که در بازاریابی به فراوانی مورد استفاده قرار می گیرد.وفلسفه پشت آن اینست که، از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سر نوشت ساز معلوم می شو د. مشتریان بدلیل ماهیت بین فردی خدمات، ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند(Fredrick et al.,2000,365) در رویکرد ابعادی به کیفیت مواجهه خدمت از معیارهای عینی برای ارزیابی آن استفاده می شود. زیرا فرض بر این است که مشتریان و کارکنان از معیارهای معینی برای انجام این ارزیابی استفاده می کنند.ارزیابی های مختلفی ازابعاد مواجهه خدمت وجود دارد. ارزیابی دوگانه که شامل ارتباط مستقیم و تشریفات است( Chandon et al.1997,69) معیاری سه بعدی برای ارزیابی کیفیت مواجهه خدمت که شامل توجه ، نزاکت، و توافق می باشد (Winsted,2000,398) ابعاد هفتگانه برای سنجش کیفیت مواجهه خدمت عبارتند از : ملموس بودن، قابلیت اعتماد، تضمین ، صداقت ، شخصی سازی، رسمیت و پاسخگویی (Raajpoot,2004,200)همچنین در مطالعهانجام شده از ار ائه خدمت در سطح چند کشور، کیفیت مواجهه خدمت به عنوان کیفیت کالاهای فیزیکی،کیفیت خدمت، فرار از خدمت و مقاصد رفتاری مورد سنجش قرار گرفت ( Keillor et al.2004,23)در مطالعه دیگری ابعاد کیفیت مواجهه خدمت راحرفه ای بودن کا رکنان صمیمیت کارکنان با مشتریان، نزاکت کارکنان و شایستگی آنان می دانند( Jayawardhen,2007,585) .ادراکات مشتریان از خدمات برای موضوعات مختلف ،ازخیلی خاص (یک مواجهه خدمت واحد)تا خیلی انتزاعی (کل صنعت)متفاوت است که در شکل ۲-۱۶نشان داده شده است.در حالیکه ارزیابی فرد از مواجهات خدمت انفرادی ،به احتمال سطوح بالاتر ارزیابی را تحت تاثیر قرار می دهدبا این حال همبستگی بین این دو لزوماٌ کامل نیست.برای مثال ممکن است که فرد نسبت به حرفه قضاوت ،نظر منفی داشته باشد،بااین حال از مشاور حقوقی اش بسیار راضی باشد،ویا در بانک ممکن است که فرد از تعامل با تحویلدار رضایت داشته باشدبا این حال برداشتش از کیفیت شعبه چندان رضایت بخش نباشد.
صنعت
شرکت خاص
تجارب چندگانه
مواجهه منفرد
شکل۲-۱۶:ادراکات مشتری از خدمات برای سطوح تحلیل تفاوت
منبع: (زیتمل وبیتنر،۱۲۵،۱۹۹۶)
به دلیل اهمیت مواجهه خدمت در برداشت نسبت به کیفیت ونهایتاً اثرآن بررضایت مشتری از سازمان،محققین تلاشهای گسترده ای درجهت تحلیل منبعی که منجر به رضایت ونارضایتی مشتریان می شود،انجام داده اند.دراین تحقیقات به چهارعامل اصلی اشاره شده است که عبارتند از:
۱.بهبود^۱ : واکنش کارمند دررابطه با شکست های سیستم ارائه خدمت.
۲.قوه سازگاری^۲ : واکنش کارمند به نیازها وخواسته های مشتری.
۳.فوریت^۳ : اقدامات ناشی از رضایتمندی کارمند.
۴.توافق وکنار آمدن^۴ : واکنش کارمند به مشتریان مشکل دار(سید جوادین و کیماسی ۶۰،۱۳۹۰).
Recovery
Adaptability
Recovery
Coping
۲-۱۳- صنعت هتلداری
صنعت هتلداری نوین آغاز خود را به کشورهای اروپائی، به ویژه کشور سوئیس، مدیون است.  عنوان صنعت از اواخر قرن ۱۸ واوایل قرن ۱۹ میلادی به هتلداری داده شداز این جهت که یکی از رشته های ارز آور است تنها رشته ای است که بدون هیچگونه صادراتی ارز را واردکشور می کند وسود کلانی عاید کشور ها می شود.این صنعت در عین حال یکی از صنایع پیچیده است از این جهت که مجموعه عوامل ارتباطی،خدماتی،تبلیغی ونهایتاٌ اقتصادی باعث سوددهی آن می شود(ژیان دربندی،۱۳۸۴،۵۴).یک هتل را می‌توان به زبان ساده چنین تعریف نمود که: (مکانی است برخوردار از امکانات رفاهی برای زندگی افرادی که به منظور اقامت موقت به آنجا مراجعه و از این امکانات استفاده می‌کنند) .این صنعت از ساختمان‌های کوچک و محقر، که برای گشودن آنها از کلید‌های چوبین استفاده می‌شد، شروع شد و در همین هتل‌های کوچک انواع خدمات و سرویس‌ها به مشتریان عرضه می‌گردید. اگر بخواهیم لغت (میهمان)را مورد بررسی قرار دهیم واژه ایست قرون وسطائی که مقصود از آن استراحتگاه یا اقامتگاهی برای مسافران است.بعدها مراکزی در اروپا بنام (inn )نسبت به ساخت و ایجاد هتل اقدام نمودند.(inn ) در زبان انگلیسی به کاروانسرا و میهمانخانه و گاهی منازلی با چنین کاربردی اطلاق میگردد. پذیرایی از مسافران و میهمانان تا چند سده در این مکانها رواج داشت.اما از سال ۱۷۶۰ میلادی این نوع مراکز به هتل تغییر نام داد.واژه هتل از کلمه ( hostel )میباشد که در کشورانگلستان برای نامیدن واحدهای اقامتی استفاده می شد.که طبقه اشراف و ثروتمندان و افراد مرفه جامعه مالکان آن بودند . این حرکت تا سال۱۷۷۴ میلادی رایج بود بطوریکه پیدایش اولین مهمانپذیرها در لندن و دیگر قسمتهای اروپا ادامه داشت.اما در حقیقت رشد و تکامل واقعی این صنعت در سال ۱۹۷۴ میلادی که کشور آمریکا بانی آن بود با گشایش و فعال نمودن مکانهایی بنام (city hotel ) آغاز شد. که با پاره ایی تغییرات در سال ۱۹۷۴میلادی در نیویورک ارائه خدمات هتلداری تا به امروز مرسوم گردید.که میتوان هتل یا مهمانخانه با تجهیزات مدرن و امروزی بنام (تومانت هاس) در ماساچوست و(پاریس هتل ریتز)در لندن و… نام برد که ارائه خدمات آنان مطابق با استاندارد بوده.اما در دهه ۱۹۳۰ رکود شدید اقتصادی تاثیر منفی بر این صنعت گذاشت ولی شروع جنگ جهانی دوم ترمیم این رکود بودوکه تا اواخر دهه ۵۰ ادامه داشت .تفکر ایجاد هتلهای زنجیره ایی بین المللی با هدف افزایش سرمایه و ارائه خدمات عالی و استاندارد در سالهای ۱۹۵۰ تا ۱۹۶۰بوجود آمد .اما در سال ۱۹۹۰ میلادی صنعت هتلداری شاهد بیشترین رشد و توسعه در احداث و ایجاد هتل و سوئیت و … بود( شه بخش و کرد تمینی،۱۳۸۹).
۲-۱۴- تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق
تحقیقات متعددی درایران وجهان برروی سنجش کیفیت خدمات واندازه گیری رضایت مشتری درحوزه های مختلف صورت گرفته است.غالب این تحقیقات برروی تعیین ابعادمختلف خدمات وشناخت عوامل موثر برروی رضایت مشتریان انجام شده اند. در این بخش ابتدا پیشینه داخلی پژوهش های انجام شده در حوزه رضایت مشتری و متعاقب آن پژوهش های خارجی ارائه می گردد.
۲-۱۴-۱- پیشینه داخلی
۱- در مطالعه ای که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور بین دو گروه از کاربران سازمانی و غیر سازمانی انجام گردید ، نتایج اختلاف معناداری را بین سطح موجود و مطلوب کیفیت خدمات نشان داد . نظرات این دو گروه از کاربران در مورد وجود فاصله بین وضعیت موجود و مطلوب ، جداگانه بررسی شد . یافته ها نشان داد که نظرات هر دو گروه یکسان اما مقدار این اختلاف در هر گروه متفاوت است و به طور کلی” خدمات اطلاعاتی مرتبط ” از نظر کاربران کتابخانه دارای بیشترین میزان اهمیت است ( درخشان ، ۱۳۸۴ ).
۲- در پژوهشی دیگر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه فنی مهندسی دولتی شهر تهران ، از مدل لایب کوآل استفاده شد . یافته های پژوهش نشان داد کتابخانه های مذکور در فراهم آوردن ابزارهای دسترسی به اطلاعات ، عملکرد نسبتاً موفقی داشته اما در مقابل فضای کتابخانه ها بخصوص برای فعالیتهای گروهی ، کیفیت نسبتاً پایینی دارند ( کاظم پور ، ۱۳۸۵ ).
۳- درتحقیقی باعنوان “ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه های دانشگاه یزد)” با بهره گرفتن از تکنیک لایب کوال، کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه یزدـ شامل کتابخانه مرکزی و کتابخانه های مجتمع های آموزشی ـ در ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار گرفت. اندازه گیری کیفیت خدمات در کتابخانه های آموزشی اهمیت ویژه ای دارد، زیرا داشتن کتابخانه هایی با کیفیت بالا می تواند فرایند توسعه پایدار را در کشورها تسهیل نماید. «لایب کوآل» به عنوان یک تکنیک نوین و کاربردی است که در راستای سنجش و بهبود کیفیت خدمات کتابخانه از طریق تعیین میزان شکاف میان انتظارها و ادراک های استفاده کنندگان مورد استفاده قرار می گیرد. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات حاصل بیانگر این است که سطح کیفی خدمات این کتابخانه ها در حد مطلوب استفاده کنندگان نیست و میان انتظارها و ادراک های استفاده کنندگان، شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق تر است. در پایان، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش شکاف در هر کدام از ابعاد ارائه شده است(میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶).
۴- پژوهشی تحت عنوان ” کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن ( در رشته بیمه اتومبیل )” که در جامعه آماری، بیمه گذاران زیان دیده بیمه اتومبیل در شهر تهران که به شرکت بیمه ملت، اعلام خسارت کرده و از این شرکت، خسارت دریافت کرده اند ، مورد بررسی قرارگرفته، نتایج به دست آمده نشان می دهد که بیمه گذاران از تمامی عوامل عملکردی رضایت دارند. با توجه به نتایج مشخص می شود که مبلغ خسارت پرداختی شرکت، بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد .از نظر محققین در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان – به خصوص در مورد شرکت های خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه)- به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می شود. در این بررسی، سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری بررسی شده است و به این منظور، سیستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت، دسترسی به سیستم پرداخت خسارت، سادگی مراحل پرداخت خسارت، مبلغ پرداختی و نحوه رفتار کارکنان واحد خسارت ارزیابی شده است. (ناصحی وحق بیان ۱۳۸۷).

۵- در تحقیقی با عنوان” بررسی مقایسه ای مدلهای شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور” ، ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می باشند . در این راستا به مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیزاستفاده از روش تحلیل محتوای قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن ، قانون برنامه توسعه کشور ، تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع و سایر منابع موجود،پرداختند.تعداد ۲۲ فاکتور مؤثر بر رضایت مؤدیان شناسایی و سپس بر این اساس پرسش نامه ای طراحی و در اختیار متخصصین قرار داده شد . پس از تحلیل عاملی اکتشافی داده ها ، نتایج تحقیق نشان داد که پنج دسته از عوامل جهت سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی دخیل می باشند که شامل کارکنان و انتظارات ، ارتباطات ، قانون و فرهنگ می باشد و مدل استخراج شده توسط تحلیل عاملی تأییدی ، مورد تأیید قرار گرفت . در نهایت ، مدل بر مبنای پرسش نامه ای که در اختیار مؤدیان مالیاتی مستقر در اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ قرار داده شده و مورد سنجش قرار گرفت . نتیجه اینکه ، بکارگیری آزمون میانگین یک جامعه آماری ، چنانچه شاخص ها و مؤلفه ها دارای میانگین بالاتر از ۳ باشد ، سازمان از توانمندی لازم جهت رضایتمندی مؤدیان برخوردار است ، چنانچه این شاخص ها ، میانگین کمتر از ۳ را دارا باشد ، سازمان از توانمندی لازم جهت رضایتمندی مؤدیان مالیاتی برخوردار نیست و قبل از هر اقدامی جهت سنجش مجدد رضایت مؤدیان ، بایستی ابتدا این شاخص ها و مؤلفه ها را مورد بازنگری قرار داد ( سید جوادین و دیگران ، ۱۳۸۸ ).
۶- در تحقیق با عنوان “شبکه های عصبی مصنوعی با رویکردی نوین در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی ” با به کارگیری شبکه های عصبی مصنوعی به عنوان یک ابزار قدرتمند در مدلسازی روابط غیرخطی ، تأثیر استفاده از داده های بدست آمده از ادراکها و انتظارهای مشتریان و چگونگی استفاده از آنها را در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد تشریح ومورد بررسی قرار گرفت . در این مطالعه با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد لایب کوآل ، ادراکها و انتظارهای دانشجویان دانشگاه یزد از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه سنجیده و نتایج بدست آمده بوسیله شبکه عصبی مصنوعی تجزیه و تحلیل شده است . نتایج این پژوهش نشان می دهد، مدل شکاف ( تفاوت ادارک ها و انتظارها ) ، نسبت به مدل ادراکها یا مدل عملکرد ، توانایی بیشتری در سنجش کیفیت خدمات دارد . این موضوع تأیید کننده نقش مثبت انتظارها در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی است . همچنین استفاده از مجموع اطلاعات مربوط به ادراکها و انتظارها به عنوان ورودی شبکه های عصبی مصنوعی ، نتایج بهتری نسبت به دو مدل قبل بدست می دهد که این نشان دهنده وجود مدلهای بهتر برای سنجش کیفیت خدمات ، در صورت استفاده از رویکردهای جدید مانند شبکه های عصبی مصنوعی است .در این مطالعه ابتدا اطلاعات مربوط به دو مدل شکاف و مدل عملکرد ، به عنوان ورودی به شبکه عصبی داده شد . شبکه عصبی با اطلاعات مدل عملکرد نرخ پیش بینی ۵ / ۷۲ % و با مدل شکاف نرخ پیش بینی ۷۸ % را نتیجه داد . بعد در یک ابتکار ، اطلاعات مربوط به سطح ادراکها و انتظارها جمعاً به عنوان ورودی به شبکه داده شد و این بار شبکه نتایج بهتری را نشان داد . در این حالت پیش بینی شبکه به ۴۵ / ۹۵ % رسید . این نرخ بالای پیش بینی حاکی از آن است که شبکه عصبی با داشتن توامان اطلاعات مربوط به ادراکها و انتظارهای دانشجویان، توانایی بالاتری در پیش بینی خواهد داشت . نهایتاً نتایج این تحقیق به دو نکته ختم می شود . اول ، توانایی شبکه عصبی در پیش بینی کیفیت خدمات که به مدیران سازمانهای خدماتی بخصوص مسئولان کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی در تصمیم گیری کمک می کند . دوم ، لزوم بکارگیری روش های جدید در ارزیابی کیفیت خدمات که نتایج بهتری را نسبت به مدلهای سنتی منتج از مدل تحلیل شکاف به دنبال خواهند داشت (میر فخرالدینی ودیگران ،۱۳۸۸).
۷- در پژوهشی با “عنوان ارزیابی روش های سنجش کیقیت خدمات به وسیله شبکه عصبی مصنوعی ” که در صنعت هتل داری به عنوان یک صنعت پیشروی خدماتی انجام شده است، با بکارگیری شبکه عصبی مصنوعی به عنوان یک ابزار قدرتمند در پردازش اطلاعات غیر خطی ، به بررسی مقایسه ای مدلهای فوق پرداخته می شود . نتایج این مطالعه نشان داد که شبکه های عصبی مصنوعی با بهره گرفتن از داده ها جمع آوری شده توسط مدل سروکوآل وزنی نسبت به مدلهای دیگر ، با دقت بیشتری قادر به ارزیابی کیفیت خدمات و پیش بینی رضایتمندی مشتریان است .یافته های پژوهش نشان می دهد که بکارگیری مدل شبکه عصبی به عنوان یک مدل فرا ابتکاری نوید بخش نتایج قابل توجهی است ، و زمانی که از داده های مدل سروکوآل وزنی استفاده می شود نتایج بهتری بدست می آید . این مسئله نشان دهنده اهمیت نقش اندازه گیری انتظارات و ادراکات مهمانان در سنجش کیفیت خدمات است . و نشان می دهد که در بکارگیری شبکه عصبی در پیش بینی رضایتمندی مشتریان هر چه میزان اطلاعات ورودی بیشتر باشد مدل بهتر جواب خواهد داد و این همخوانی بالایی با مطالعات پیشین دارد و همچنان به مزیت شبکه های عصبی به عنوان ابزار قدرتمند در تحلیل اطلاعات غیر خطی تأکید دارد که شرکتهای پیشرو در ارائه خدمات بدرستی می دانند که برای بقا و رشد در محیط به شدت رقابتی امروز ، ناچارند به طور مداوم به رصد کیفیت خدماتی بپردازند که به مشتریان ارائه می دهند . این راهبرد برای آنهاست که با بازخور گرفتن از مشتریان به عنوان مهم ترین عامل در صعود یا سقوطشان از جایگاه رقابتی ، به تثبیت و اعتلای موقعیتشان بپردازند . ( میر غفوری ودیگران ، ۱۳۸۸ ).
۸- در پژوهشی باعنوان” اندازه گیری رضایت مشتریان با بهره گرفتن از منطق فازی ” ، هدف اصلی تعیین شاخص های موثر در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط دستگاه های خودپرداز و اندازه گیری رضایت کاربران دستگاه های خود پرداز از شاخص های ارائه شده به آنان می باشد . برای مشخص کردن شاخصهای موثردر رضایتمندی مشتریان پس از جمع آوری این شاخصها از منابع مختلف با بهره گرفتن از روش دلفی میزان اهمیت هر یک از شاخصها توسط کارشناسان بانک مشخص و ملاک تحقیق قرار گرفت . که این شاخص ها شامل سرعت، سهولت دسترسی، استفاده ، مطلوبیت مکانی، صحت، آگاهی مشتریان ، کنترل بازخورد، تنوع خدمات و قابلیت اعتماد می باشند .در این تحقیق، از پرسشنامه به منظور جمع آوری داده ها، استفاده شده است که بر اساس شاخصهای بدست آمده به دو بخش انتظارات و ادراکات تقسیم شد و شامل ۲۱ سوال دو قسمتی می باشد. برای تعیین پایایی از روش دو نیمه کردن استفاده شده است که مقدار آن ۸۴ % بوده است.برای تعیین سطح رضایتمندی مشتریان از هر یک از شاخصهای تعیین شده با بهره گرفتن از داده های فازی سه پایگاه قانون به تفکیک انتظارات و ادراکات تشکیل شد که نتایج آن به صورت زیر می باشد :
اگر انتظارات مشتریان از شاخص های مربوط به بانک خیلی زیاد و شاخصهای مربوط به مشتری خیلی زیاد باشد آنگاه انتظارات مشتری از رضایت خیلی زیاداست .اگر ادراک مشتریان از شاخصهای مربوط به بانک متوسط و شاخصهای مربوط به مشتری متوسط باشد آنگاه ادراک مشتری از رضایت متوسط است (رادفر و دیگران، ۱۳۸۹) .
۹- در پژوهشی با عنوان” مدلسازی رضایت مشتریان از خدمات با بهره گرفتن از الگوریتم شبکه های عصبی مورد کاوی: سه بانک دولتی ایران “، با بهره گرفتن از داده های حاصل از تکمیل پرسشنامه سروکوال توسط ۱۲۰ مشتری مرد و ۱۲۰ مشتری زن سه بانک دولتی کشور، مدلی جهت پیش بینی میزان رضایت کلی مشتریان براساس میزان رضایت آنان از ۵جنبه مختلف کیفیت خدمات با بهره گرفتن از الگوریتم شبکه عصبی ارائه دادند. سپس به دو سوال مهم زیر پاسخ داده شد:
الف) آیا مدل ارائه شده (برمبنای شبکه های عصبی)، توانایی پیش بینی دقیق میزان رضایت کلی مشتریان را دارا میباشد؟
ب) آیا هریک از ۵ جنبه “سروکوال” از اهمیت مشابهی برای مشتریان زن و مرد بانک برخوردارند؟ نتایج حاصل از طراحی و به کارگیری شبکه عصبی پژوهش، بیانگر آن است که این شبکه از قابلیت بسیار بالایی جهت پیش بینی میزان رضایت کلی مشتریان بانک برخوردار است. دیگر یافته مهم پژوهش آن است که اهمیت جنبه های مختلف کیفیت خدمات بانک برای مشتریان زن و مرد متفاوت است(حقیقی ودیگران،۱۳۸۹).

فرضیه فرعی هشتم
میانگین گرایش به نوآوری استراتژیک در شرکت در وضعیت مطلوبی قرار ندارد.
میانگین گرایش نوآوری استراتژیک در شرکت در وضعیت مطلوبی قرار دارد
جهت بررسی این فرضیه آزمون تی تک نمونه ای مورد استفاده قرار گرفت که نتایج در جدول ۴-۱۶ و۴-۱۷درج شده است.

جدول ۴-۱۶٫ شاخص­ های توصیفیT تک نمونه ای

جدول۴-۱۷٫ نتیجه آزمون T تک نمونه ای

مقدار آزمون t تک نمونه ای (۲۷۸/۱) در جدول ۴-۱۷ نشان می دهد که تفاوت آماری معناداری بین دو میانگین واقعی و مفروض وجود ندارد بنا به سطح معناداری بدست آمده ۲۰۳ /۰ sig = کوچکتر از ۰٫۰۵ است، در نتیجه فرض _۰H رد و فرض _۱H در سطح اطمینان پذیرفته می‌شود. و از آنجا که این میانگین بدست آمده (۰۳/۳) بیشتر از میانگین مفروض (۳) می‌باشد، می‌توان گفت نوآوری استراتژیک شرکت تا حدودی در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
۴-۴٫ خلاصه و جمع بندی
نتایج آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد که بین سیستم مدیریت دانش مشتری با ابعاد نوآوری همبستگی معنادارمی باشند همچنین نتایج نشان داد اکثریت مولفه های نوآوری استراتژیک (محصول، خدمات پس از فروش، بسته بندی، مکانیسم های دسترس، تولید و پردازش) با سیستم مدیریت دانش مشتری دارای همبستگی معناداری می­باشند. نتایج تحلیل فرضیه چهارم نیز نشان داد که نمره کل مدیریت دانش مشتری و مولفه های ارزیابی و انتقال دانش، زیرساخت سیستم های اطلاعاتی، جهت گیری دانایی محور و درگیری مشتریان قادر به پیش بینی نوآوری استراتژیک بوده و روی هم رفته ۵۵ درصد از تغییرات نوآوری استراتژیک را تبیین می­ کنند و همچنین بنا به نتایج بدست آمده از آزمون t تک نمونه ­ای میانگین سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت فولاد در وضعیت مطلوبی قرار ندارد و همینطور میانگین نوآوری استراتژیک در شرکت تا حدودی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

۵-۱٫ مقدمه

نتایج و یافته­های هر تحقیق، مهم ترین بخش تحقیق تلقی می شود، تا با محک یافته­ ها و یافتن راه حل­هایی مفید برای حل مشکلات موجود به سوی بهبود و تعالی بگشاید. پیشنهاد­های حاصل از تحقیق نیز ما را به تغییر و نو شدن فرا می­خواند. اغلب تحقیقات با هدف دستیابی به نتایجی جهت کمک به تصمیم گیری در مورد مسئله­های خاص صورت می گیرد و ارزش این تحقیق به میزان کمکی که در این راستا به پژوهشگر یا تصمیم گیرنده می کند، بستگی دارد.

در این فصل ابتدا خلاصه ای از نحوه شکل گیری سوال ها و فرضیه های تحقیق و روش شناختی تحقیق بیان می گردد، سپس براساس نتایج تفصیلی ارائه شده در فصل چهارم به بحث و نتیجه گیری می پردازیم و به مرور مختصری از کاربردها و یافته­های این پژوهش پرداخته می شود و میزان هم خوانی نتایج با یافته­های سایر پژوهشگران مورد بررسی قرار می­گیرد. در پایان نیز به بیان پیشنهادات کاربردی براساس یافته­های تحقیق و پیشنهاداتی برای مدیران و سازمان ها و برای تحقیقات آتی ارائه می گردد..

مسئله مهم در گفتگوی زوج، یک مفهوم‏سازی مشترک بین درمانگر و زوج در مورد اهم موضوعات مورد نظر می‏باشد.این موضوعات باید در حین مکالمه زوجین مدنظ داشته باشند.مثلا اگر فقدان صمیمیت مسئله اصلی زوجین می‏باشد، آنها باید در هنگام گفتگو بر شیوه‏هایی تأکید کنند که با مسئله صمیمیت مرتبط باشد و یا در مورد همسرانی که تعارض آنها در مورد توزیع کنترل و قدرت می‏باشد، بهتر است گفتگوی آنها حول محور تغییر پویایی‏هایی زوج متمرکز باشد.هرچند فرایند ارتباط اهمیت خاصی دارد، اما موضوعات مهم برای زوج نیز باید به‏طور همزمان مدنظ باشند.(باکوم، اشتاین و ولتلید^[۸۷]، ۲۰۰۸)

زوجین با تغییر تعامل کلامی منفی که یک عامل رفتاری پویا است می‏توانند شانس زندگی مشترک خود را افزایش دهند در حالی که عوامل نسبتا ثابتی مانند سن ازدواج و ویژگی‏های منفی شخصیتی به سختی قابل تغییرند(گاتمن، ۲۰۱۲)
فیشر و اوری^[۸۸](۱۳۸۲، ترجمه قراچه‏داغی)برای گفتگوی مؤثر نکات زیر را مورد تأکید قرار می‏دهند.
۱-تمایز قایل شدن مسئله و شخص از طریق رفتار همدلانه و احترام‏آمیز دو فرد با یکدیگر، ۲-گوش دادن فعال، درست، عینی و بدون تعصب به خود و همسر در هنگام تلاش برای حل مسایل، ۳اجتناب از شیوه‏های قطبی و مجادله‏آمیز و در عوض، تمرکز برموضوعات خاص، ۴-ایجاد تعداد زیادی از نتایج بالقوه رضایت‏آمیز برای هر دو نفر و۵- استفاده از معیارهای منصفانه، منطقی و بی‏طرفانه برای قضاوت.
اوری^[۸۹] (۲۰۰۶، به نقل از ویکز و تریت، ۲۰۰۷)بعدها مدل مذاکره فیشر و اوری را گسترش داد و بر تغییرات مورد نیاز در هنگام مقابله شدید فرد مقابل تمرکز نمود.مواردی که وی اضافه نمود از این قرارند:
۱-جدا کردن ذهنی خود از تعامل و مشاهده‏ی آنچه روی می‏دهد بجای پاسخ مقابله‏ای یا پرخاشگرانه، ۲-پاسخ همدلانه به عقاید، موضوعات و احساسات فرد مقابل، ۳-ساختاردهی مثبت به مسئله‏ی مورد نظر، ۴-جستجوی شیوه‏هایی برای برآورده شدن علایق ابراز شده و ابرازنشده هر دو نفر به شکل برنده-برنده و دوری از شیوه‏ی برنده-بازنده و۵-تعیین صریح و شفاف پیامدهای گفتگو برای هر کدام در صورتی که از طریق مذاکره نتوان به توافقی ارضاءکننده رسید.
به هر حال از آنجا که ارتباط کلامی ویژگی اختصاصی انسانهاست و افراد در قالب کلام، نگرش‏های خود را درباره خویشتن، مخاطب خود، مسائل کلی و مسائل مشترک به یکدیگر انتقال می‏دهند، آموزش مهارت‏های کلامی از جمله مهمترین روش‏هایی است که در استحکام و بقای رابطه زناشویی نقش دارند.
فرایند و مهارت‏های آموزشی برنامه ارتباطات زوجی از مبانی نظری و عملی تئوری سیستم‏ها گرفته شده است.سیستم عبارت است از هر کلی که اجزاءآن در تعامل با یکدیگرند. تمام روابط انسانی را می‏توان به شکل یک‏سری از ویژگی‏های سیستم بررسی و درک کرد. سیستم ثابت نیست، بلکه موجودیتی پویا و زنده دارد که به صورتی معادل از ثبات و تغییر برخوردار است(میلر و شرارد^[۹۰]، ۲۰۱۰).
چهار هدف اصلی برنامه ارتباط زوجی با بهره گرفتن از ویژگی‏های نظریه سیستم‏ها از این قرارند.
۱-افزایش آگاهی از خود و رابطه(با توجه به ویژگی‏های فردیت، تعامل، تأثیر متقابل، مرزها و همکاری مشترک)، ۲-آموزش مهارت‏هایی برای صحبت کردن و گوش دادن کارآمدتر به همدیگر(با توجه به ویژگی‏های تمایزیافتگی و پردازش اطلاعات آن نظریه)، ۳- توسعه اختیارات و انتخاب‏ها برای تقویت رابطه(با توجه به اصول حفظ خود، تصحیح، کنترل و اصلاح خود)و۴-افزایش رضایت از پیامدهای مباحث و رابطه(اصل هدف و کارآمدی.
۳-۲-سلامت روان
سلامت روان توسط محققان از فرهنگهای مختلف، به صورت های متفاوتی تعریف شده است. مفهوم سلامت روان شامل احساس درونی خوب بودن و اطمینان از کارآمدی خود، اتکاء به خود، ظرفیت رقابت، تعلق بین نسلی و خود شکوفایی توانایی های بالقوه فکری و هیجانی و غیره می باشد. البته با در نظر گرفتن تفاوت های بین فرهنگ ها، ارائه تعریف جامع از سلامت روان غیر ممکن می نماید. با وجود این، بر سر این امر اتفاق نظر وجود دارد که سلامت روان چیزی فراتر از نبود اختلالات روانی است. به این معنی که صرفاً به لحاظ نداشتن بیماری روحی نمی توان سلامت روان را در یک فرد صد در صد تأیید کرد. حتی با این که بسیاری از ما از بیماری خاص روانی قابل تشخیص رنج نمی بریم اما واضح است که برخی از ما به لحاظ روانی سالم تر از دیگران هستیم آن چه مسلم است حفظ سلامت روان نیز مانند سلامت جسم حائز اهمیت است. شاید اقداماتی در این زمینه صورت گیرد . ( نجفی پور ، ۱۳۸۲ )
بهداشت روانی عبارت است از مجموعه عواملی که در پیشگیری از ایجاد و یا پیشرفت روند وخامت اختلالات شناختی، احساسی و رفتاری در انسان نقش مؤثر دارند و هدف اصلی آن پیشگیری از وقوع بیماریهاست و پیشگیری به معنای وسیع آن عبارت است از به وجود آوردن عواملی که مکمل زندگی سالم و طبیعی است، همراه با درمان اختلالات جزئی رفتار به منظور جلوگیری از وقوع بیمار یهای شدید. مشکلات در زمینه بهداشت روان از بدو پیدایش بشر وجود داشته و هیچ فردی، از هیچ طبقه اقتصادی اجتماعی خاصی در مقابل آنها مصونیت نداشته و خطری است که بشر را مرتباً تهدید می کند. امروزه پیشرفت صنعت و تکنولوژی در جوامع انسانی، قدرت و ثروت را افزایش داده ولی امکان زندگی با آرامش و صلح و اطمینان را از شده و « کیفیّت فدای کمیّت » انسان سلب کرده و در حقیقت اعتدال و تناسب کنار رفته و مشکلات عصبی روانی و روان تنی، جانشین آن شده است. عواقب فیزیکی و روان شناختی چنین مشکلاتی ، توانایی برای عملکرد در خانواده، جامعه و محل کار را مختل کرده و در بسیاری از موارد باعث از هم پاشیدگی خانواده ها، سوء مصرف مواد، خودکشی، بی کاری، فقر و انزوای اجتماعی می گردد. در حالی که بسیاری از این عواقب بحرانی با توجه به مسائل مربوط به بهداشت روان و حمایت به موقع افراد ، قابل پیشگیری است از طرف دیگر، تحقیقات اپیدمیولوژیک زیادی در طی دهه گذشته مشخص کرده که مسائل و معضلات موجود در زمینه بهداشت روان از جمله مشکلات اساسی است که بار مالی زیادی به دنبال دارد. طوری که هزینه پرداختن به مشکلات ، روان پزشکی در اروپا و آمریکای شمالی در سال ۱۹۹۹ بالغ بر ۱۲۰ بیلیون دلار به علاوه ۶۰ بیلیون دلار متعلق به اختلالات سازمان بهداشت جهانی میزان شیوع مسائل مربوط به این بعد از سلامت در کشورهای در حال توسعه رو به افزایش است. این در حالی است که در برنامه ریزی های توسعه. اجتماعی و اقتصادی، پایین ترین اولویت به آنها داده می شود اطلاعات به دست آمده از تحقیقات اپیدمیولوژیکی در کشور ما دلالت بر این دارد که میزان شیوع این مشکلات در کشور ما نیزاز سایر کشورها کم تر نیست. در خصوص شیوع بیماری های روان پزشکی در افراد ۱۵ سال به بالا در ایران، در یک مطالعه اپیدمیولوژیک در سطح کشور اعلام شده است که مجموعاً ۲۱ درصد از افراد مورد مطالعه در سطح کشور از اختلالات ۱۰ میلیون نفر از بالغین کشور - روانی رنج می برند که حدود ۱۲% نیازمند خدمات بهداشت روان هستند. ضمن این که حدود ۶ نیز از اختلالات سایکوتیک رنج می برند . توجه به بهداشت روانی در تمام عرصه های زندگی از جمله زندگی فردی و اجتماعی و شغلی حائز اهمیت بوده و جای بحث دارد. یکی از زمینه هایی که توجه به بهداشت روان در آن حائز اهمیت می باشد، شغل و حرفه می باشد. بشر از زمانی که خود را شناخته، در پی تلاش و فعالیت بوده و اشتغال به کار بخش عمده ای از زندگی انسان را تشکیل می دهد . کا به دنبال خود یک سری مشکلات و اختلالات جسمانی و روانی به همراه دارد ، از جمله استرس و فشارهای کاری که توان اجرای وظائف را در فرد تا حد زیادی پایین می آورد این فشارها می تواند موجب آسیب رسانی به فرد و در نتیجه به خطر افتادن موقعیت کاری فرد شود . ( نقش تبریزی ، ۱۳۸۹ )
۱-۳-۲-تعریف سلامت روان :
سلامت روانی به عنوان وضعیت رفاه و بهبودی ای تعریف شده که طی آن هر فرد می تواند توانایی‌های بالقوه‌ خویش را تحقق بخشد، با استرس‌های معمول در زندگی مقابله کرده و به شکل سازنده‌ای به کار و فعالیت بپردازد و در اجتماعی که به آن تعلق دارد نقش مؤثری ایفا کنداما شاید پیش از این که به سلامت روانی می‌پرداختیم بهتر بود خود مفهوم سلامت را تعریف کنیم. سلامت در تعریف سازمان جهانی بهداشت عبارت است از:رفاه کامل جسمانی، روانی و اجتماعی و نه فقط فقدان بیماری یا معلولیت! (همان منبع). این تعریف بنا به انتقاداتی که از آن شده است تا حد زیادی ایده‌آلی است و از نظر امکان سنجش هم دشواری دارد. با این حال سه بعد اصلی سلامت به خوبی مورد تاکید قرار گرفته است. بد نیست در عین حال متوجه سایر نکاتی باشیم که در بحث از سلامت مطرح است؛ به عنوان مثال خانم میلدرد بلاکستر جامعه‌شناس انگلیسی در کتابی که در زمینه‌ی ارزیابی سلامت در سال ۱۹۹۰ نوشته‌اند بر این چند نکته در باره‌ی سلامت به طور کلی تاکید داشته‌اند:
۱- سلامت مفهومی چند بعدی ^[۹۱]است. فرد ممکن است از یک نقطه نظر سالم و از نقطه نظر دیگر در شرایط بیماری قرار داشته باشد. بسیاری از افراد ممکن است علی رغم اینکه به مشکلات و بیماری های متعدد دچار باشند (نظیر پادرد، میگرن، مشکل دید، افسردگی و غیره) خود را همچنان سالم بحساب بیاورند. ممکن است فرد بیماری جسمانی مشخصی نداشته باشد اما بدلیل ناخرسندی روحی روانی، خود را بیمار تلقی کند.
۲- وضعیت سلامت ممکن است نقطه‌ای در یک پیوستار در نظر گرفته شود یعنی سلامت یا عدم آن را نمی‌توان سیاه و سفید دید.
۳- تعریف از سلامت بهنجار می‌تواند در بر دارنده‌ی میزان معینی از علائم یا نشانه‌های بیماری باشد که بسته به جنس، یا تجربه‌ی فرد یا هنجارهای اجتماعی در افراد تفاوت پیدا می‌کند. در واقع اینکه فردی بگوید هیچ نشانه‌ای از بیماری ندارد است که غیرعادی تلقی می‌شود.
۴- جنبه یا وجه کارکردی ^[۹۲]سلامت یکی از مهمترین عناصر تعریف سلامت نزد افراد عامی است. توانایی ایفای نقشهای اجتماعی یکی از ویژگی‌های سالم‌بودن ملاحظه می‌شود: ”وقتی نتوانم کارهایم را انجام بدهم می‌فهمم سالم نیستم” ( باقری ، یزدی ، ۱۳۹۰ ).
۲-۳-۲-جایگاه سلامت روان در جامعه
۴۵۰ میلیون انسان دچار بیماری روانی یا رفتاری هستند. علت ۳۳ درصد از عمر سپری شده با ناتوانی، حدود یک میلیون خودکشی موفق سالانه در جهان، بیش از ۱۵۰ میلیون بیمار مبتلا به افسردگی و حدود ۲۵ میلیون نفر بیمار اسکیزوفرنی بخوبی تاثیر بیماری‌های روانی را بر جامعه نشان می‌دهد.این آمار جدای از دیگر مشکلاتی است که بیماری‌های روانی برای اجتماع ایجاد می‌کند؛ مشکلاتی که فهرستی طولانی از قتل و جنایت گرفته تا طلاق و کودک‌آزاری را در خود جای می‌دهد. با این اوصاف، قرار دادن هفته‌ای برای سلامت روان چندان کار دور از ذهنی نیست ( میرزایی ، ۱۳۸۹ ).
سلامت جسم و روان جدای از یکدیگر نیستند. به همین دلیل نیز سال‌هاست تعریف سلامت دیگر تنها سلامت جسمی را در بر نمی‌گیرد. براساس برآوردهای موجود، بین ۱۵ تا ۲۰ درصد مردم به نوعی به یکی از اختلالات روانی دچار هستند. این آماری است که کم و بیش در بیشتر کشورهای جهان وجود دارد. از آمار گذشته آنچه حائز اهمیت است نحوه برخورد با این بیماران و خانواده‌ آنها و خدمات‌رسانی مناسب به افرادی است که به خدمات روانپزشکی نیاز دارند. برای بیشتر اختلالات روانی درمان‌های مقرون به صرفه‌ای وجود دارد که اگر به طور صحیح استفاده شوند، افراد مبتلا را قادر می‌کند به عنوان اعضای فعال جامعه در فعالیت‌ها شرکت کنند. ( سیدنی و الن^[۹۳]،۲۰۱۲ )
با وجود نقش مهم سلامت روان در زندگی انسان‌ها، طبق گزارش‌های سازمان بهداشت جهانی، بسیاری از کشورها میزان کمی از بودجه سلامت خود را صرف بحث سلامت روانی می‌کنند، در حقیقت عمده پول بخش بهداشت و درمان صرف بیماری‌های جسمی می‌شود. یک پنجم یکصد کشوری که آمارهای خود را به این سازمان ارائه کرده‌اند، کمتر از یک درصد بودجه بخش بهداشت و درمان خود را برای سلامت روانی هزینه می‌کنند. در حالی که طبق آمارهای این سازمان، ۱۳ درصد هزینه‌های درمان بیماری‌ها، به دسته گسترده‌ای از اختلالات عصبی روانی مربوط می‌شود. به بیان ساده‌تر، این آمار گویای آن است که سلامت روانی هنوز در اولویت بسیاری از کشورها قرار نگرفته است و منابع جهانی برای مبتلایان به اختلالات روانی و عصبی به منظور رفع نیازهای روزافزون بهداشت روانی ناکافی و توزیع آنها در جهان نابرابر است. ( کویر ، ۱۳۸۳ )
بسیاری از اختلالات روانی همانند بیماری‌های جسمانی نمود آشکاری ندارند. وضعیت روحی فرد، می‌تواند بیش از وضعیت جسمی او وخیم باشد و نادیده نیز گرفته شود. بیماری‌های روانی شاید مانند بیماری‌های جسمانی کشنده نباشند (هرچند خودکشی یکی از علل مهم مرگ و میر بیماران روانی است) و از نظر آماری و مقایسه با مرگ و میر بیماری‌های جسمانی بتوان آن را نادیده گرفت. شاید هم به همین دلیل باشد که امروزه بیش از آنچه به روح و روان اهمیت داده شود، به درمان جسم پرداخته می‌شود. اما از دیدگاه پزشکی بسیاری از بیماران که برای درمان مشکلات جسمی خود به مراکز درمانی مراجعه می‌کنند از اختلالات و مشکلات روانی رنج می‌برند و در حقیقت مشکل اصلی آنها در آنجاست، اما متاسفانه بیشتر این مشکلات روانی تشخیص داده نمی‌شوند. در صورتی که بسیاری از این بیماری‌های جسمانی با حل مشکلات روحی درمان می‌شود. ( حسینی،۱۳۹۰ )
بر اساس گزارش سال ۲۰۰۷ سازمان بهداشت جهانی، یک‌چهارم بیمارانی که به مراکز درمانی مراجعه می‌کنند، حداقل به یک اختلال روانی، عصبی یا رفتاری دچارند؛ اما بیشتر آنها تشخیص داده نشده و درمان نمی‌شوند. مراجعه نکردن به روانپزشک تنها به علت این نگرش منفی ترس نیست، بلکه بسیاری از این بیماران به دلیل ناآگاهی از نوع بیماری به متخصص مراجعه نمی‌کنند یا بسیار دیر مراجعه می‌کنند. ( رحیمی نیا ، ۱۳۸۹ )
زندگی ماشینی امروزی باعث شده است انسان‌ها از صبحگاه تا شامگاه به صورت‌های گوناگون با هیجان‌ها، تنش‌ها، استرس‌ها و نگرانی‌هایی مواجه باشند. این فشارهای روانی با وضعیت بدنی، عصبی و روانی ما متناسب نیست. تقریبا تمامی انسان‌ها برخی اوقات احساس افسردگی می‌کنند، همان طور که بسیاری از آنها دچار سردرد یا دل‌درد می‌شوند. مسلما نمی‌توان از ناراحتی‌های روحی جلوگیری کرد، همان طور که از بیماری‌های جسمی نیز نمی‌توان در امان بود، اما می‌توان تا حدی از آنها پیشگیری یا حداقل بموقع آنها را درمان کرد. حفظ سلامت روان نیاز به دانش و هنری دارد تا به افراد کمک ‌کند با ایجاد روش‌هایی صحیح از لحاظ روانی و عاطفی بتوانند با محیط خود سازگاری پیدا کنند و راه‌ حل ‌های مطلوب‌تری را برای حل مشکلاتشان انتخاب کنند.همان طور که سلامت جسمی فراتر از نبود بیماری است، سلامت روان نیز امری بیشتر از نبود بیماری روحی است. با آموختن ویژگی‌های سلامت روانی بهتر می‌توانیم به روح و روان متعادل و زندگی شاد دست یابیم. فراموش نکنیم جای خالی سلامت با هیچ چیزی پر نخواهد شد( فینچام^[۹۴]،۲۰۱۱ )
۳-۳-۲-ویژگی های سلامت روان
فرد دارای سلامت روان دارای ویژگی های زیر است :
نسبت به خود، خانواده و دیگران بی تفاوت نیست و با دیگران سازگاری دارد؛
به خود و دیگران احترام می گذارد و رابطه اش با دیگران سازنده است؛
به نقاط ضعف و قوت خود آگاه بوده، نسبت به خود نگرش مثبت دارد و ناکامی ها را آسانتر تحمل می کند؛
انعطاف پذیر بوده و در مواجهه با مشکلات اجتماعی کنترل خود را از دست نمی دهد؛
شناخت او از واقعیت نسبتا دقیق است و برای رسیدن به هدفهای خود بر اساس عقل و احساس عمل می کند؛
توانایی حل مشکلات خود را دارد و نیازهایش را به طریقی برآورده می کند که منافاتی با ارزشهای اجتماعی نداشته باشد؛
از اوقات فراغت خود به نحو مطلوب استفاده می کند تا استعدادهایش به خوبی رشد یابد؛
دنیا را گذرگاهی برای رسیدن به آخرت می داند؛
به دیگران بدبین نبوده، صابر، صادق، درستکار، بخشنده است و در نظر دیگران فرد موجهی محسوب می شود. ( باقری یزدی ، ۱۳۸۵ )
۴-۳-۲-دیدگاه های مربوط به سلامت روان
۱-دیدگاه مزلو
امروزه گونه ای نظریه پردازی مردم پسند وجود دارد که با نامهایی از قبیل نظریه خود شکوفایی ، روانشناسی انسان گرا یا روانشناسی جهان سوم شهرت دارد . این نظریه در میان روانشناسانی که به مسائلی از قبیل رشد شخصی و اجتماعی تحول و توسعه سازمانی و نهادی و زمینه های مشابه علاقه مندند جنبشی مهم است . در واقع محکمترین تایید آن ظاهراً از سوی کسانی است که بر اساس فرض معتبر بودن نظریه های خود شکوفایی مربوط به انگیزه برنامه های توسعه مدیریت و سازمانی پیشنهاد می کنند . نظریه خود شکوفایی ناشی از کار فلاسفه وجودی است که استدلال کرده اند مردم برای یک وجود با معنا ، ماندنی و از قوه به فعل قابلیت دارند ، در نتیجه شرایط و محیطهایی که در آن به سر می برند از عمل به رفتار ، به گونه ای با معنا و خود شکوفایانه باز مانده اند . ( ناصری ، ۱۳۸۹ )
نظریه خود شکوفایی در توجیه استدلال خود مبنی بر این که شخص واجد توانایی بالقوه و آرزو برای خود شکوفایی ، رشد ، و توسعه است ، چه نظریه ای در رابطه با فرایند های انگیزشی به کار می برد ؟ نظریه مازلو که امروزه اشتهار بسیار دارد پیشنهاد می کند که رفتار شخص پیرامون سلسله مراتبی از انگیزه های سازمان می یابد ، به طوری که پایین ترین آنها نیازهای فیزیولوژیکی از قبیل گرسنگی و تشنگی هستند . هنگامی این نیازها کامروا شوند ، نیازهای ایمنی به عنوان موثر در رفتار برجستگی می یابد . به دنبال اینها در سلسه مراتب نیاز های اجتماعی ، عزت نفس و خود شکوفایی به عنوان انگیزه های رفتار ظاهر می شوند . در تمام این نیازها مازلو استدلال می کند که اولویت نیاز بالاتر به عنوان تابعی از کامروایی نیازی که در سلسه مراتب نیازها بلافاصله در زیر آن قرار دارد افزایش پیدا می کند . بسیاری از نویسندگان با پیشنهاد این که امروز اکثر مردم نیازهای پائینتر خود را ارضاء کرده و در محیط کار در پی کامروایی نیازهای بالاتر خود هستند ، مازلو را تایید و حمایت کرده اند . بدین جهت ، اگر می خواهیم رفتار کار بر انگیخته و باور داشته باشیم باشد محیط های کار را طوری تغییر دهیم که به نیازهای سطح بالا فرصتی برای ارضاء و کامروایی بدهند . بهبود محیط های کاری هم برای سازمان سودمند است و هم برای فرد ، چه کامروایی فرد برای خودشکوفایی ، او را خلاقتر ، بارور تر ، کمتر تدافعی و تواناتر در تعامل با دیگران می سازد .(همان منبع)
۲-دیدگاه روانی – اجتماعی و زیستی –روانی
زندگی به عقیده آدلر « بودن » نیست بلکه « شدن » است . بنا بر نظر آدلر فرد برخوردار از سلامت روان شناختی توان و شهامت یا جرات عمل کردن را برای نیل به اهدافش دارد . چنین فردی جذاب و شاداب است و روابط اجتماعی سازنده و مثبتی با دیگران دارد . فرد دارای سلامت روان مطمئن و خوشبین است و ضمن پذیرفتن اشکالات خود در حد توان اقدام به رفع آنها می کند . سلامت روان به عقیده آدلر یعنی داشتن اهداف مشخصی در زندگی ، داشتن فلسفه ای استوار و مستحکم برای زیستن ، روانبط خانوادگی و اجتماعی مطلوب و پایدار ، مفید بودن برای همنوعان ، جرات و شهامت و قاطعیت ، کنترل داشتن بر روی عواطف و احساسات ، داشتن هدف نهایی کمال و تحقق نفس ، پذیرفتن اشکالات و کوشیدن در حد توان برای حل اشتباهات .(خدا رحیمی ، ۱۳۸۹ )
۳-دیدگاه اریک اریکسون
به عقیده اریکسون سلامت روان شناختی اصولاً منیجه عملکرد قوی و قدرتمندی «من» است . سلامت روان شناختی را می توان در قالب این توانائیها و در هر مرحله از رشد روانی – اجتماعی تعریف کرد . توانایی مرتبط با اولین مرحله رشد روانی – اجتماعی در طفولیت «امید» است . مرحله دوم رشد روانی – اجتماعی «اراده» است . سومین مرحله رشد روانی – اجتماعی منجر به بروز توانایی احساس «هدف» می شود . چهارمین توانایی بشر « شایستگی » است که در نهایت مشخص کننده مهارت و خبرگی فرد است . توانایی و قدرتی که در نوجوانی بروز می کند « وفاداری » است . عشق توانایی متمایز کننده ششمین مرحله رشد روانی – اجتماعی است که اریکسون آن را بزرگترین قدرت بشر می داند . توانایی و قدرت مرتبط با مرحله مولد بودن زندگی «مراقبت» است . توانایی متناسب برای اخرین مرحله رشد روانی – اجتماعی «خردمندی» است . به عقیده اریکسون سلامت روان شناختی هر فرد به همان اندازه ای است که توانسته است توانایی متناسب با هر کدام از مراحل زندگی را کسب کرده باشد . سلامت روان شناختی ارائه کرده است : « فردی که در جامعه زندگی می کند بایستی از تعارض عاری باشد ، بایستی از استعداد و توانایی بارزی استفاده کند ، در کارش ماهر و استاد باشد ، ابتکار نا محدود داشته باشد ، از انجام لحظه به لحظه حرفه اش پسخوراند بگیرد و در نهایت در مورد فرایند زندگی نظریه معنوی روشن و قابل درکی داشته باشد .(ساتر^[۹۵]،۲۰۱۱)
۴-دیدگاه کارن هورنای
به عقیده وی انسان برخوردار از سلامت روان دارای این ویژگی هاست :
الف) احساس عدم امنیت نمی کند و لذا فاقد پرخاشگری و خودشیفتگی است .
ب) قدرتمندی نیازهای دهگانه در او خفیف است ، بعلاوه قابلیت تغییر و تحول و جایگزینی این نیازها را دارد.
ج) انسان سالم از هر سه نوع طبقه کلی نیازها با توجه به اوضاع و احوال متناسب استفاده می کند ، در حالیکه کودکان فقط به سوی دیگران می روند ، نوجوانان در مقابل دیگران می ایستند و سالمندان از دیگران دوری می کنند .

۲۷۳۹۶

۲۹۴۸۷

اینترنت

۱۸۷۲۷

۲۴۳۸۵

۳۱۲۷۱

۳۷۹۱۰

۴۲۹۱۲

جمع

۳۹۹۵۷۷

۴۲۴۰۰۸

۴۴۵۵۱۱

۴۷۲۵۳۶

۴۹۵۱۴۵

۲-۲-۵-۹- مزایای تبلیغات اینترنتی
طبق مطالعه‎ی صورت گرفته در سال ۲۰۰۷ به وسیله موسسه تبلیغات تعاملی ایالات متحده بر روی مزایای تبلیغات اینترنتی، در این خصوص بیست و هشت مزیت شناسایی شدند. در این بخش به معرفی این مزایا پرداخته شده و در ذیل هر مورد روش‎های ارزیابی آن مزیت نیز آورده شده‎است.
افزایش آگاهی از نشان تجاری
افزایش آگاهی از نشان تجاری به وسیله ردیابی^[۵۴] آگاهی‎های مشتریان پیش از مشاهده تبلیغات و بعد از مشاهده تبلیغ اندازه‎گیری می‎شود.
ایجاد کوشش^[۵۵]
تبلیغات آنی با اطلاعاتی که در اختیار کاربران قرار می‎دهد، به نوعی آن‎ها را برای پی گیری و تکمیل نمودن یک سفارش خرید تهییج و آماده می‎نماید.

افزایش افراد مورد هدف تبلیغات^[۵۶]
ردیابی خریداران اولیه^[۵۷]
افزایش استفاده از نشان تجاری
ردیابی فراوانی خرید
مطالعه استفاده از اینترنت^[۵۸]
مشتریان با میزان خرید بالا^[۵۹]، استفاده از هدایای محصولات^[۶۰]
ردیابی رفتار خرید در طی زمان، چه چیزهایی مشتری خریداری کرده است.
ترغیب مشتری برای خرید بیشتر در هر وهله از خرید
به وسیله دریابی و پیگیری مبلغ هر بار خرید
بهبود طرز تلقی مشتری از نشان تجاری
پیگیری ادراکات یا طرز تلقی‎های مشتریان درباره نشان تجاری در طی زمان، شامل ملاحظات و اهداف خرید
فروش متقابل^[۶۱] نشان‎های تجاری دیگر همان شرکت
پیگیری رفتار خرید مشتری نشان تجاری‎های خاص
اندازه‎گیری اثرات تبلیغات بازاریابی مشترک^[۶۲]
بازار مشترک با نشان تجاری شرکت‎های دیگر
پیگیری رفتار خرید مشتری نشان تجاری‎های خاص
اندازه‎گیری اثرات تبلیغات بازاریابی مشترک
افزایش مداوم خرید
پیگیری تعداد خرید‎های تکراری صورت گرفته به وسیله مشتری
ترغیب مشتری به وفاداری نسبت به نشان تجاری یا افزایش درگیری مشتری با نشان تجاری
خرید‎های مکرر
تقسیم نیازمندی‎ها^[۶۳]
پیگیری ادراکات یا طرز تلقی‎های مشتریان از نشان تجاری در مقایسه با نشان تجاری دیگر رقبا

۲-۷-۱-۵٫ زمان استحقاق و مالکیت براجرت

در اجاره اشخاص (اجاره عمل) هدف انجام عمل است. وامکان تعهد به خلاف آن نیز وجود دارد،یعنی اجیر اول اجرت را بگیرد و بعد از آن کار را انجام دهد.
چه در اجاره اموال وچه در اجاره اشخاص به مجرد وقوع عقد مالکیت براجرت تحقق پیدا می­ کند.چرا که خود انشاء عقد علت تامه است بر نقل وانتقال^[۱۲۷].
در اجاره ی اشخاص، پیش از پایان کار به هیچ تعبیری نمی­ توان ادعا کرد که منفعت موضوع عقد به مستأجر تسلیم شده است. بنابراین، اجیر پیش از پایان کار حق ندارد از مستأجر مطالبه­ی اجرت کند، مگر اینکه در این باب قراری گذارده باشند^[۱۲۸].

در اجاره انسان زمان استحقاق اجرت انجام کار است؛ اما هم در فقه و هم در حقوق مدنی آمده است می­ شود در ضمن عقد شرط کرد که اجیر می ­تواند قبل از انجام عمل مطالبه اجرت کند.

۲-۷-۱-۶٫ توصیه قرآن در مورد تعیین اجرت

در قرآن کریم چندین توصیه در مورد اجرت می­باشد که به برخی از آنها اشاره می­ شود.

۲-۷-۱-۷٫ رعایت انصاف در تعیین

در تعیین مقدار اجرت، قرآن به رعایت انصاف سفارش کرده، می­گوید: اگر خواستید برای فرزندان دایه بگیرید، بر شما گناهی نیست؛ به شرط آن که پرداخت آن چه که را به عهده گرفته­اید، به طور شایسته بپردازید^[۱۲۹].
«وَ إِنْ أَرَدْتُمْ أَنْ تَسْتَرْضِعُوا أَوْلاَدَکُمْ فَلاَ جُنَاحَ عَلَیْکُمْ إِذَا سَلَّمْتُمْ مَا آتَیْتُمْ بِالْمَعْرُوفِ وَ اتَّقُوا اللَّهَ وَ اعْلَمُوا أَنَّ اللَّهَ بِمَا تَعْمَلُونَ بَصِیرٌ^[۱۳۰]؛ و اگر(با عدم توانایى، یا عدم موافقت مادر) خواستید دایه‌اى براى فرزندان خود بگیرید، گناهى بر شما نیست؛ به شرط اینکه حق گذشته­ی مادر را به طور شایسته بپردازید. و از(مخالفت فرمان) خدا بپرهیزید! و بدانید خدا، به آنچه انجام مى‌دهید، بیناست».
برخی از مفسران مراد از«مَا آتَیْتُمْ بِالْمَعْرُوفِ» را اجرت المثل دانسته اند^[۱۳۱].
قرآن در آیه ۶ سوره طلاق می گوید: «وَ إِنْ تَعَاسَرْتُمْ فَسَتُرْضِعُ لَهُ أُخْرَى؛ اگر کارتان با آن که بچه را شیر می دهد به دشواری کشید، زن دیگری بچه را شیر دهد».
بسیاری از فقیهان از جمله شیخ طوسی^[۱۳۲] و فاضل مقداد^[۱۳۳] یکی از مصادیق «تعاسر» را در این آیه، نپذیرفتن اجرت المثل از سوی دایه­ها دانسته ­اند^[۱۳۴].

۲-۷-۱-۷ . نحوه تعیین غنی و فقیر

قرآن، شخص غنی را در پرداخت اجرت بیشتر آزاد گذاشته است که از دارایی خود هزینه کند و هر که روزی­اش تنگ باشد؛ فقط به مقداری که خدا به او داده خرج کند:
«لِیُنْفِقْ ذُو سَعَهٍ مِنْ سَعَتِهِ وَ مَنْ قُدِرَ عَلَیْهِ رِزْقُهُ فَلْیُنْفِقْ مِمَّا آتَاهُ اللَّهُ ^[۱۳۵]؛آنان که امکانات وسیعى دارند، باید از امکانات وسیع خود انفاق کنند و آنها که تنگدستند، از آنچه که خدا به آنها داده انفاق نمایند».
طبری در ذیل این آیه می­نویسد: غنی به اندازه توانش اجرت بپردازد و فقیر، در حد توان، پرداخت کند^[۱۳۶].

۲-۸ .تعهدات اجیر

۲-۸-۱٫ کیفیت اجرای کار مورد تعهد

در اجاره اعمال اجیر کاری را که طبق مفاد اجاره پذیرفته است انجام دهد. و اجیر نمی­تواند اجرت را قبل از اتمام کار مطالبه کند مگر اینکه کار را تسلیم نماید^[۱۳۷].
اجیر باید کاری را که به موجب قرارداد به عهده گرفته است انجام دهد. برای تشخیص این که تعهد چگونه باید انجام شود، باید طبیعت آن مورد توجه قرار گیرد. در مواردی که این تعهد ناظر به نتیجه حاصل از کار است، کافی نیست که اجیر ثابت کند تلاش لازم را برای به دست آوردن نتیجه کرده است؛ باید آن نتیجه را به دست آورد تا مستحق گرفتن اجرت باشد. برای مثال، اگر ساختن بنایی به مقاطعه داده شود، تعهد مقاطعه کار زمانی انجام شده است که بنا ساخته شود و معمار آن را آماده تسلیم به صاحب کار کند. بر عکس، در جایی که مفاد تعهد در پاره ای از کوشش­ها خلاصه شود، به دست آوردن نتیجه غایی کار ضرورت ندارد^[۱۳۸] .
موضوع تعهد باید بر طبق شرایط قرارداد و رسوم و قواعد شغلی و اوصاف کارهایی که آن گروه از مقاطعه کاران به طور معمول انجام می­ دهند اجرا شود. پس اگر کاری که انجام یافته وصفی پست­تر از معمول داشت باشد و مقاطعه­کار چنانکه باید به وظایف خود عمل نکند، تعهد اجرا نشده است: یعنی کار ناقص یا معیوب در حکم انجام ندادن تعهد است.
در این گونه موارد همین که ثابت شود که کالای موضوع قرارداد ناقص ساخته شده و نتیجه ی کار چنان که باید نیست، تعهد انجام نشده است و اجیر مستحق دستمزد نیست^[۱۳۹].
در اینجا فقه و حقوق مدنی اشتراک نظر دارند که اجیر باید طبق مفاد عقد اجاره کار مورد تعهد را انجام دهند.

۲-۸-۲٫ تسلیم مورد اجاره و ضمانت اجرای آن

اجیر باید مورد اجاره را در زمان مقرر به مستأجر تحویل دهد و در صورتی که مستأجر اجرت اورا پرداخت نکرده باشد وی حق دارد پس از اتمام کار، عین را حبس کند تا اجرت را دریافت نماید و چنانچه در این فاصله عین مذکور بدون تعدی و تفریط تلف شود، ضامن نخواهد بود پس اگر عین در دست اجیر باشد و بعد از اتمام کار وقبل از دادن به مستأجر تلف شود در صورتیکه بدون تفریط باشد مستحق اجرت است. در نظر بگیرید خیاطی برای دوختن لباسی اجیر می­ شود بعد از دوختن لباس وقبل از دادن به مستأجرلباس تلف شود خیاط می ­تواند اجرت آن را مطالبه کند پس اگربرای دوختن لباس ضمان اجیر شرط شده باشد مالک حق داردکه قیمت لباس را بگیرد واگر ضمان اجیر شرط نشده باشد مستحق چیزی نیست ^[۱۴۰].
اجیر از حیث ضمان نسبت به آنچه که در دست اوست، همانند مستأجر خواهد بود. یعنی اگر خیاط نسبت به پارچه ای که برای دوختن لباس در تصرف اوست، تعدی و تفریط نکند ضامن تلف آن نخواهد بود^[۱۴۱].
اجیر باید کالایی را که به سفارش مستأجر ساخته یا تعمیر و اصلاح کرده است در مدت مقرر به او رد کند. این تعهد ناظر به نتیجه است و اجیر باید علت خارجی را که مانع کار او شده است، ثابت کند تا از مسئولیت مبرا شود. درباره امکان مطالبه کالایی که تهیه شده است باید بین حالتی که مصالح آن را خود اجیر فراهم آورده است با مواردی که مواد کار را مستأجر به او داده تفاوت گذارد. در مورد دوم همین که مقاطعه کار به تعهد عمل کرد، کالایی که ساخته یا تعمیر شده به مستأجر تعلق می یابد و او می ­تواند تسلیم عین مال خود را از اجیر بخواهد^[۱۴۲].
در مواد ۳۸۷ و۴۸۳ قانون مدنی آمده است: در صورتی که کالای ساخته شده پیش از تسلیم به مستأجر تلف شود، هر گاه با تمام شدن عمل منفعت تسلیم شده به حساب آید، اجیر می ­تواند اجرت را بگیرد. بر عکس، اگر پذیرفته شود که منفعت هنوز تسلیم نشده است، اجیر نمی­تواند مزد بگیرد زیرا وضع او مانند فروشنده ایست که کالایی را فروخته ولی پیش از تسلیم به خریدار کالا تلف شده است^[۱۴۳].
انفساخ یا بطلان اجاره به موردی اختصاص دارد که تلف عین در اثر حوادث قهری و طبیعی (مانند زلزله و سیل و آتش سوزی و جنگ) رخ دهد. هر شخص موجر یا دیگری سبب تلف آن شود، اجاره به حال خود باقی است و مستأجر می ­تواند به کسی که تلف کرده است رجوع کند و اجرت المثل بگیرد^[۱۴۴].
اشتراک نظر فقه و حقوق مدنی در این است که اگر مورد اجاره قبل از تحویل به مستأجر تلف شود و اجیر تعدی و تفریط نکرده باشد. می ­تواند مطالبه­ی اجرت کند. با این تفاوت که در فقه آمده است که، اگر شرط ضمان اجیر شده باشد مستحق گرفتن اجرت نیست.

۲-۸-۳٫ زمان و مکان تسلیم عمل

تعیین زمان و کیفیت تحقق تسلیم عمل از اهمیت فراوانی برخوردار است. احکام مهمی همچون سقوط حق حبس و امکان مطالبه اجرت در گرو تعیین زمان تسلیم است.
گروهی از فقیهان تسلیم را به صرف انجام عمل محقق دانسته ­اند و بر این اساس، اجیر را به محض اتمام عمل مستحق مطالبه اجرت دانسته ­اند^[۱۴۵]. گاهی در اجاره اعمال تسلیم عمل منوط به تمام شدن آن است مثل نماز وروزه و گاهی تحقق تسلیم عمل در اجاره اعمال منوط به انجام محل آن است مثل ساختن خانه­ای یا حفر چاهی^[۱۴۶] .
قانون مدنی در ماده­ ۲۸۰ تکلیف مکان انجام تعهد، اعم از تعهد به دادن مال یا انجام عمل را مشخص کرده است: اما در باب زمان تسلیم عمل، قانون مدنی، در بردارنده­ی قاعده خاصی نسیت در مورد زمان انجام عمل می توان چهار صورت را تصور نمود. گاه موعد انجام تعهد به صراحت تعیین گردیده و گاه عرف و اوضاع و احوال، زمان خاصی را مشخص می­سازد. در این دو فرض، تکلیف روشن است. گاه نیز تعیین موعد انجام، با متعهد له است. در این حالت نیز مطالبه متعهد له، موعد انجام را مشخص می­سازد. اشکال در فرض چهارم است که نسبت به موعد انجام عمل نه تراض صورت گرفته و نه عرف روشنی وجود دارد و نه اختیار تعیین موعد به متعهد له سپرده شده است. برخی در این فرض، متعهد را مکلف به انجام فوری تعهد دانسته و در توجیه دیدگاه خود گفته­اند در این موارد عرف اقتضا می­ کند که قرارداد بلافاصله پس از عقد اجرا شود. این دیدگاه با این اشکال روبرو است که با فرض مساله، ناسازگار است زیرا فرض مساله در جایی است که عرفی در خصوص موعد انجام تعهد وجود ندارد و لذا سخن از اقتضاء عرف نمی­ توان گفت، مراد ایشان از عرف در تعبیر «اقتضا عرف» معنایی غیر از معنای رایج عرف بوده. روشن است که در اینجا مراد از عرف، عرف معاملی که قرینه ای بر کشف مراد متعاقدان و به منزله شرط ضمنی است، نیست. زیرا در اینصورت حکم به فوریت ندارد ملاحظه سایر معاملات و رویه متعارف درآن ها، بلکه بر اساس اصول لفظی حاکم بر کشف مراد، مانند اصاله الاطلاق استفاده شد است^[۱۴۷].

۲-۸-۴٫ نگهداری و حفظ اعیان سپرده شده به اجیر

هر گاه کالایی در دست اجیر باشد و بدون تعدی وتفریط تلف شود ضامن نیست مگر آنکه در حفظ و نگهداری آن کوتاهی کرده باشد^[۱۴۸].
در جواهرالکلام آمده است، جایی که صنعتگر یا باربر هنگام اجرای تعهد خود مالی را که مستأجر به او سپرده است، تلف می­ کند، بعضی گفته­اند اجیر ضامن تلف است، هرچند که مرتکب تعدی و تفریط نشده باشد. زیرا در چنین حالتی مستأجر هیچگونه دخالتی در چگونگی اجرای تعهد اجیر ندارد. همه چیز به احتیاط او بستگی دارد و اگر کالای متعلق به مستأجر را تلف کند، ضامن است^[۱۴۹].
اجیر نیز مانند هر امین دیگر وظیفه دارد که از کالای متعلق به مستأجر نگهداری کند و باید مرتکب تعدی و تفریط نشود، ولی این به منزله حفظ کالا نیست؛ ملزم است در این راه چنانکه عرف و قرارداد ایجاب می­ کند، و از کالای مورد امانت مواظبت کند. اجیر به اذن مالک کالا را در تصرف دارد، بنابراین تنها در صورتی ضامن تلف آن است که در حفظ مال تقصیر کرده باشد. اثبات این تقصیر با مستأجر است. و از امین درباره رعایت احکام امانت دلیل خواسته نمی­ شود. با وجود این در پاره ای موارد که در عرف تجارتی تعهد امین در حفاظت از مال تعهد به نتیجه دانسته می­ شود، مانند تعهد متصدیان حمل و نقل در قانون تجارت، اجیر باید درباره انجام مواظبتهای لازم و دخالت حادثه خارجی دلیل بدهد^[۱۵۰].
در ماده­ ۵۱۶ قانون مدنی آمده است: «تعهدات متصدیان حمل ونقل اعم از این که از راه خشکی یا آب و هوا باشد برای حفاظت و نگاهداری اشیائی که به آنها سپرده می­ شود همان است که برای امانتداران مقرر است، بنابراین در صورت تفریط یا تعدی مسئول تلف یا ضایع شدن اشیائی خواهند بود که برای حمل به آنها داده می­ شود و این مسئولیت از تاریخ تحویل اشیا به آنان خواهد بود». این ماده اگر چه در مورد متصدیان حمل ونقل است ولی در تمامی مورد اجاره اشخاص جاری می شود^[۱۵۱]». اجیر نسبت به اشیائی که به او سپرده می­ شود نیز امین است و در صورت تعدی و تفریط ضامن خواهد بود. این ماده اگر چه در مورد متصدیان حمل ونقل است، ولی از نظر وحدت ملاک مفاد آن در تمامی مورد اجاره اشخاص جاری می­ شود، بنابراین مسئولیت نوکر و کلفت نسبت به اثاثیه که تحت اختیار آنها گذارده شده و صنعتگر نسبت به آنچه برای ساختن به او سپرده شده، مسئولیت امانت داران می­باشد، که در باب ودیعه قانون مدنی بیان شده است بدین جهت هر گاه اشیائی که تحت اختیار آنان است بدون تعدی و تفریط بسرقت برده شود یا تلف و ناقص گردد ضامن نخواهند بود^[۱۵۲].
اجیر و مستأجر در درجه نخست تابع قرارداد اجاره هستند و به همین لحاظ نیز همه پذیرفته اند که اجیر می ­تواند از مسئولیت ناشی از تلف مال تبری جوید. به موجب این قرارداد امین مالک شده و به دستور و گاه راهنمایی او در کالای موضوع عقد تصرف می­ کند. امین نیز بر طبق اصول حاکم برقراردادها در صورتی ضامن است که تعدی و تفریط کرده باشد. پس چگونه می توان در این فرض مسئولیت مطلق او را توجیه کرد. عقدی را که به او صفت امین داده است نادیده گرفت و با او چنان رفتار کرد که به حکم قانون با غاصبان می­ کنند. (از فقهای امامیه صاحب کشف اللثام، عدم ضمان باربر را در صورتی که تفریط نکرده باشد)، موافق قاعده می­داند^[۱۵۳]. در صحیحه الحلبى عن أبى عبد اللّه (علیه السّلام) آمده است. «عن رجل استأجر أجیرا فاقعده على متاعه فسرق؟ قال: هو مؤتمن»که این روایت دلالت بر عدم ضمان اجیر دارد به خاطر اینکه اجیر از کالا نگهداری می­ کند و به خاطر اینکه اجیر امین است^[۱۵۴].
در صورتیکه اجیر، در اثر انجام عمل مورد اجاره، موجب خسارت مستأجر گردد، طبق مقررات مربوط به اتلاف و تسبیب ضامن آن خواهد بود، چنانچه خیاط لباسی را خراب بدوزد یا در بریدن آنرا کوتاه یا تنگ ببرد، یا زرگری در سوار کردن نگین انگشتری آن را بشکند، یا حمالی در بردن مال پایش بلغزد و بار را بشکند یا پزشک و جراحی در اثر اشتباه موجب نقص عضو یا فوت مریض شود. در این امر فرق نمی نماید که اجیر در فن خود عالم بوده و یا جاهل باشد و مستأجر را اغرا به جهل نموده وخود را عالم معرفی کرده است، همچنان که فرقی نمی­نماید که اجیر در صورت اتلاف احتیاطات لازمه را نموده یا اهمال کرده باشد^[۱۵۵].
اجیر می تواند قبل از انجام عمل از ضمان ناشیه ازعمل خود در مقابل کسی که ممکن است متضرر گردد تبری نماید، همچنانکه متضرر می تواند پش از توجه خسارت اجیر را ابرا کند همچنان که اغلب دیده می­ شود جراحان قبل از انجام عمل جراحی در مواردی که خطر ناک است از بیمار و در بعض موارد از کسان او نامه ی مبنی بر عدم مسئولیت خود نسبت به عواقب وخیم عمل، دریافت می­دارند­. تبری از ضمان، طبق ماده­ ۱۰ قانون مدنی و مستفاد از ماده­ی۲۹۰ قانون مدنی صحیح می باشد ^[۱۵۶].
در این موضوع فقه و حقوق مدنی بر این مطلب اتفاق نظر دارند که اجیر امین است و اگر کالا تلف شود مقصر نیست در حقوق مدنی آمده است که مسئو لیت آنان همانند امانتداران است. هم در فقه و هم در حقوق آمده است که اجیر می ­تواند قبل از انجام عمل خود را از ضمان ابراء کند، و شرط عدم مسئو لیت آنان در صورتی است که تلف بدون تعدی و تفریط باشد.

۲-۸-۵٫ جواز واگذاری عمل به غیر

در خصوص چنین اجاره ای باید موضوع را از دو جهت مورد بررسی قرار داد. و آن شرط مباشرت و عدم مباشرت اجیر در عمل مورد نظر می­باشد.