استور بکا و استرندیک و گرونورس در سال ۱۹۹۴ با بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات و سودآوری به این این نتیجه رسید که رضایت مشتری منجر به وفاداری و افزایش میزان خرید او در نتیجه کاهش هزینه و افزایش سودآوری شرکت می­ شود.
مورگان و هانت در سال ۱۹۹۴ در مقاله تئوری- اعتماد تعهد در بازاریابی ارتباطی با بررسی تأثیر عناصر اعتماد و تعهد در بازاریابی ارتباطی به این نتیجه رسیدند که اعتماد و تعهد از عوامل بسیار مهم و کلیدی در بین متغیرهای بازاریابی ارتباطی می­باشد.
کیم و چاز در سال در سال ۲۰۰۲ بررسی پیش فرضها و پیامدهای کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان در صنعت هتل‌داری با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL این پژوهش به بررسی سوابق و عواقب ناشی از کیفیت ارتباط می ­پردازد و نتایج حاصل از آن به مدیران هتل کمک کرد تا به توسعه و پیاده­سازی استراتژی‌های بازاریابی رابطه­ای پرداخته و با استفاده مؤثر از استراتژیهای بازاریابی رابطه قادر خواهد بود عملکردشان را بهبود ببخشند.
بنت و بارکنس جو در سال ۲۰۰۵ در مقاله بررسی کیفیت ارتباط، بازاریابی رابطه، ادراک مشتری از کیفیت خدمات سازمانهای خیریه به این نتیجه رسید که توجه به بازاریابی ارتباطی کمک بسیاری به توسعه روابط میان سازمانهای خیریه و مشتریان می­ کند و همچنین توصیه­های عملی برای مدیران مؤسسه­های خیریه در خصوص رفتار که در آن باید فعالیت‌های بازاریابی رابطه‌ای دنبال شود به وجود آمد.

مهران نجاتی و مصطفی نجاتی و آزاده شفیعی در رتبه ­بندی فاکتورهای کیفیت خدمات با بهره گرفتن از رویکرد فازی مطالعه جامعه ایرانیان در سال ۲۰۰۸ در مالزی به مرور عوامل کیفیت خدمات در صنعت هوایی و رتبه ­بندی آنها به وسیله TOPSIS فازی می ­پردازد. مهمترین عوامل از دید ایرانیان امنیت پرواز، ظاهر مناسب خدمه پرواز و ارائه بالاترین کیفیت ممکن خدمات به صورت ۲۴ ساعته است و امکان چک کردن برنامه زمانی پروازها به وسیله تلفن کمترین اهمیت را دارا می­باشد.
وردگو و ورپرمال در سال ۲۰۰۹ در مقاله خود با عنوان بررسی پیش فرض‌ها (مشتری­مداری، رابطه­مداری، مبادله ­متقابل اطلاعات و ویژگی‌های ارائه­دهندگان خدمات) و پیامدهای (میزان خرید مشتری، ارتباط مستمر و گفته­های شفاهی مردم کوچه و بازار کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان در صنعت هتل‌داری با بهره گرفتن از آزمون PLS نتایجی به دست آوردند که حاکی از تأیید مدل ارائه شده و افزایش توانایی پژوهشگران و دستاندرکاران این صنعت در راستای تعمیم نتایج حاصل برای مدیران هتل در جهت حفظ توسعه کیفیت ارتباط بین کارکنان و مشتریان می‌باشد.
پیمان غفاری (۱۳۸۸) در ارائه مقاله­ای در دانشنامه مدیریت به بررسی ارتباط با مشتری پرداخته است. وی در مقاله اش تحت عنوان بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری به اهمیت بالای ارتباط با مشتری در علم بازاریابی می ­پردازد و نشان می‌دهند امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه­مند و مدیریت ارتباط با مشتری می ­تواند سهم عمده­ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می ­تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.
فاطمه نجاری در سال ۱۳۸۸ در بررسی مقاله وفاداری در صنعت هتل‌داری به این نتیجه رسید که سازمان هتل باید بکوشد بهترین ارزش را به برنامه وفاداری از طریق زمانبندی برنامه پاداش به شکلی از وفاداری برنامه و یک تجربه رضایت‌بخش را برای پیش برد وفاداری مشتریان فراهم آورند.
علیرضا مؤتمنی و ابراهیم جعفری در سال ۱۳۸۸ در تحقیق خود با عنوان بررسی زمینه‌های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM در زمینه‌های پیاده سازی CRM طبق مدل گارتنر درصنعت هتل‌داری ایران بررسی شده است. در این تحقیق عوامل مهم برای پیاده سازی فناوری CRM مشخص شد و پس از بررسی داده ­ها معلوم شدکه صنعت هتل‌داری ایران در زمینه‌هایی مانند توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع آوری اطلاعات وتجزیه و تحلیل آن وتبدیل آن به دانشی جهت به کا رگیری در برنامه ریزی‌های هتل، استفاده از روش‌های نوین از قبیل وب سایت و غیره دچار ضعف اساسی است و در مؤلفه‌های مهمی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان‌ها به جذب و نگهداری مشتریان برای بلند مدت، گرفتن بازخورد از مشتریان و غیره دارای نقاط قوت است. ولی در مجموع با توجه به نتایج به دست آمده در این تحقیق می‌توان گفت که صنعت هتل‌داری ایران با انجام تمهیداتی قادر است مدیریت ارتباط با مشتری را با موفقیت اجرا کند.
علیرضا موسوی، مریم اشرف و پریسا رجایی در سال ۱۳۹۰ در تحقیقی با عنوان بررسی برخی از عوامل حاصل از کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان در صنعت هتل‌داری با بهره گرفتن از منطق فازی به بررسی ارتباط بین میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته­های شفاهی با کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان پرداخته و سپس به الویت­بندی آنها بر اساس ترجیهات مشتریان با بهره گرفتن از روش تاپسیس فازی می ­پردازد. مدل مفهومی ارائه شده، مبتنی بر مدل کیم و چاز (۲۰۰۲) و وردگو و ورپرمال (۲۰۰۹) است. این تحقیق در بین ۲۰۰ نفر از مشتریان هتل‌ها شهرستان قشم به عنوان نمونه در سه ماهه دوم سال ۱۳۸۹ با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. مطابق این تحقیق رتبه بندی مؤلفه­ ها حاصل ازکیفیت ارتباط بین کارکنان و مشتریان مطابق با نظر مشتریان بدین تریتب می‌باشد: ارتباط مستمر، گفته­های شفاهی و میزان خرید مشتری.
فصل سوم
روش‌شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
هرگز نمی‌توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت‌های به دست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نامحدود و آگاهی و روش‌های ما برای کشف حقیقت محدود هستند.
حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیت‌های پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می‌دهند و می‌یابند، می‌توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست (رفیع پور ۱۳۸۱).
دستیابی به هدف‌های تحقیق میسر نخواهد بود، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد. «دکارت در این رابطه روش راهی می‌داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود» (خاکی ۱۳۸۲).
اساس واقعی پژوهش علمی، تبیین رابطه میان متغیرهاست. در روش توصیفی مجموعه روش‌هایی که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است مورد استفاده قرار می‌گیرد. اجرای تحقیق توصیفی برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می‌باشد (سرمد ۱۳۸۰).
در این فصل به تشریح روش شناسی تحقیق، جامعه آماری تحقیق، حجم نمونه آماری و روش نمونه‌گیری، ابزار گردآوری داده ها، روایی و پایایی ابزار تحقیق و روش تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته می‌شود.
۳-۲- روش تحقیق
تحقیق‌ها از نظر هدف به دو دسته طبقه بندی می‌شود: تحقیق بنیادی و تحقیق کاربردی.
تحقیق بنیادی: هدف این نوع پژوهش، توسعه و گسترش نظریه‌ها (دانش نو) از طریق کشف ویژگی‌های عمومی و مشترک یا اصول کلی است. در این نوع تحقیقات به علت تعمیم نتایج و یافته‌ها، روش نمونه‌گیری دقیق، اساس کار است. محققان در این نوع پژوهش توجه زیادی به استفاده یا کاربرد نتایج در مسائل واقعی زندگی یا به مسائل خارج از حوزه مورد علاقه خودشان ندارند. معمولاً این نوع پژوهش توسط روانشناسان در موقعیت‌های آزمایشگاهی واغلب بر روی حیوانات صورت می‌گیرد (سرمد و بازرگان ۱۳۸۲).
تحقیق کاربردی: این نوع پژوهش بسیاری از ویژگی‌های پژوهش‌های بنیادی را داراست، اما هدف پژوهش در جهت رشد و بهتر کردن یک محصول یا روال یک فعالیت و خلاصه آزمودن مفاهیم نظری و مجرد (ذهنی) در موقعیت‌های واقعی و زنده است. این نوع تحقیق یک فعالیت منظم و مدون است که هدف آن کشف و گسترش دانش و حقیقت است. محقق با انجام این فعالیت منظم که بر بنیاد تجزیه و تحلیل یک یا چند فرض درباره چگونگی روابط بین تعدادی متغیر بنا شده است، بر آن است که افکار و عقاید ذهنی را در برابر واقعیت عینی آزمایش کند (سرمد و بازرگان ۱۳۸۲).
تحقیق‌ها از نظر روش به چندین دسته تقسیم می شوند که ما در این جا به چند روش اشاره می کنیم:
تحقیق پیمایشی: تحقیق از راه بررسی یا پیمایش عبارت است از جمع آوری اطلاعات که با طرح نقشه و به عنوان راهنمای عملی توصیف یا پیش بینی می‌شود و یا به منظور تجزیه و تحلیل روابط بین برخی متغیرها صورت می‌پذیرد. به طور کلی پژوهش پیمایشی گردآوری نظام‌مند اطلاعات از نمونه‌ها یا پاسخگویان به منظور شناسایی یا پیش بینی جنبه‌هایی از رفتار جامعه مورد نظر است.
تحقیق توصیفی: هدف محقق از انجام این نوع پژوهش توصیف عینی، واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع است. به عبارت دیگر، پژوهشگران در این گونه تحقیقات سعی می کنند تا «آنچه هست» را بدون هیچ گونه دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهد و نتایجی عینی از موقعیت بگیرد.
تحقیق توصیفی استنباطی:هدف برخی از تحقیق ها، توصیف جزء به جزء یک موقعیت یا یک رشته شرایط است. تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرآیندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد و توجه آن در درجه اول به زمان حال است، هرچند غالباً رویدادها و آثارگذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می‌شود را مورد بررسی قرار می دهد. تحقیق توصیفی شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمودن فرضیه یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مطالعه می‌شود. یک مطالعه توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین و گزارش می‌کند. «بنا بر تعریف تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش‌هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است، اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد» به همین نسبت تحقیق استنباطی به منظور استنباط، نتیجه گیری در مورد رویدادها و خصوصیات مورد بررسی می‌باشد. این نوع تحقیق معمولاً به دنبال یک تحقیق توصیفی انجام می‌شود که علاوه بر پاسخ به سؤالات تحقیق، نتایجی را نیز ارائه خواهد کرد که به وسیله آنها می‌توان، رفتار افراد موجود در جامعه مورد بررسی یا جامعه ای مشابه را به وسیله مدل‌های آماری پیش بینی کرد و مورد بررسی قرار داد.
تحقیق حاضر بر اساس هدف، کاربردی است که پیامد آن به دست آوردن نتایج کاربردی می‌باشد. از نقطه نظر چگونگی جمع آوری اطلاعات، پژوهش حاضر از نوع تحقیقات توصیفی است که به دنبال جمع آوری اطلاعات واقعی و مفصل از پدیده موردنظراست. همچنین این تحقیق ازنوع تحقیقات پیمایشی می‌باشد که از نقطه نظردیگر، این تحقیق ازنوع تحقیقات همبستگی (نوعی ازتحقیقات توصیفی) است. این نوع تحقیق به پژوهشگر اجازه می‌دهد تا در زمانی خاص و در شرایطی واقعی، چند متغیر و روابط و همبستگی فی ما بین آنها را مورد سنجش و ارزیابی قرار دهد. در آخر پژوهش حاضر از نوع تحقیقات میدانی نیزمی‌باشد.
۳-۳- جامعه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. در پژوهش جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. (سرمد و بازرگان ۱۳۸۲، ۱۷۸). جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان هتل واقع در شهر ایلام می‌باشد که تعداد آنها نامحدود است.
۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری
۳-۴-۱-روش نمونه گیری
به دلایل زیر در پژوهش اجتماعی مدیریتی نمونه گیری مورد تأکید قرار می‌گیرد (خاکی ۱۳۷۹، ۲۵۰).
۱- صرفه جویی در هزینه‌های گوناگون پژوهش
۲- کاهش زمان در مراحل عملیاتی و تحلیلی پژوهش
۳- افزایش بهره وری منابع انسانی درگیر با مراحل گوناگون پژوهش
نمونه مجموعه‌ی کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی از اعضا که از جامعه‌ی آماری انتخاب شده‌اند. به عبارت دیگر تعدادی از اعضای جامعه آماری (اما نه همه) که گروه نمونه را تشکیل می‌دهند. بدین ترتیب گروه نمونه یک مجموعه ی فرعی از جامعه اماری است که با مطالعه ی آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد (خلیقی ۱۳۸۷، ۱۱۵). به دلیل این که تعداد جامعه آمار مشخص نمی‌باشد و شانس هتل‌ها برای انتخاب شدن با هم یکسان است لذا از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده می‌شود.
۳-۴-۲- حجم نمونه آماری
با توجه به اینکه حجم جامعه مورد پژوهش نامحدود است پس برای انتخاب نمونه از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده کرده که تعداد ۳۸۴ نفر به دست می‌آید.
۳-۵- روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها
الف- کتابخانه‌ای
از آنجایی که پژوهش حاضر از نوع توصیفی می‌باشد همچون بسیاری از مطالعات توصیفی از منابع ثانویه برای روشن شدن مباحث نظری تحقیق و به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز از روش جمع‌ آوری اطلاعات کتابخانه‌ای به عنوان مفیدترین روش استفاده می‌شود. از این روش برای جمع‌ آوری اطلاعات در زمینه ادبیات و پیشینه تحقیق استفاده گردید. لذا با مطالعه کتاب‌ها، مقالات و تحقیقات دیگر پژوهشگران و جستجو در اینترنت اطلاعات مورد نیاز جمع‌ آوری گردید.
ب- میدانی
برای جمع‌ آوری اطلاعات به منظور نظرخواهی از مصرف کنندگان و آزمون فرضیات از این روش استفاده شده است.
۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات
در تحقیقات میدانی به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نظر و سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه استفاده می‌شود. لذا برای این تحقیق یک پرسشنامه استاندارد استفاده شده است که شامل موارد زیر است: