جدول شماره ۲-۱ : طیف ترجیحات ساعتی برای مقایسات دو به دو ۴۹
جدول ۲-۲ شاخص تصادفی ۵۲
جدول شماره ۲ : مقایسات زوجی ۴ معیار ۵۴
جدول شماره ۳ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه ۵۵
جدول شماره ۴ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه با بردار رتبه بندی ۵۵
جدول شماره ۵ : نتایج نهایی مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت درهر منظر ۵۵
جدول شماره ۳ – ۱ لیست شاخصهای جمع آوری شده در دیدگاه مالی BSC 68
جدول شماره ۳ – ۲ لیست شاخصهای جمع آوری شده در دیدگاه مشتری BSC 70
جدول شماره ۳ – ۳ لیست شاخصهای جمع آوری شده در دیدگاه فرایند ها ۷۱
جدول شماره ۳ – ۴ لیست شاخصهای جمع آوری شده در دیدگاه رشد و یاد ۷۲
جدول شماره ۳ – ۵ نمونه پرسشنامه دلفی فازی پر شده توسط یکی از خبرگان ۷۵
جدول ۳-۶ نتایج پاسخ های خبرگان در اولین دور دلفی برای شاخصهای مالی ۷۸
جدول ۳- ۷ میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده ۷۹
جدول ۳- ۸ نتایج شمارش پاسخ نامه ها مرحله دوم ۸۱
جدول ۳- ۹ میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده مرحله دوم ۸۲
جدول ۳-۱۰ مقایسه و تفاضل نتایج مرحله اول و دوم دلفی فازی ۸۴
جدول ۳-۱۱ شاخصهای انتخابی دلفی فازی در منظر مالی ۸۵
جدول ۳ –۱۲ لیست شاخصهای انتخابی با روش دلفی فازی در منظر مشتری BSC 85
جدول ۳-۱۳ لیست شاخصهای انتخابی با روش دلفی فازی در منظر فرایند های ۸۶
جدول ۳ – ۱۴ فهرست شاخصهای انتخابی با روش دلفی فازی در منظر رشد و یاد ۸۶
جدول ۳-۱۹ اولویت بندی معیارها و نمایش وزن نرمال و غیر نرمال ۹۲
جدول شماره ۳-۲۰ نتایج رتبه بندی شاخصها به روش SMART برای خبره اول ۹۴
جدول شماره ۳-۲۱ نتایج رتبه بندی شاخصها به روش SMART برای خبره دوم ۹۵
جدول شماره ۳-۲۲ نتایج رتبه بندی شاخصها به روش SMART برای خبره سوم ۹۷
جدول ۳-۲۳ امتیاز و اولویت نهایی شاخصهای کلیدی عملکرد ۹۸
جدول ۴-۱ توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت پاسخ گویان ۱۲۶
جدول ۴-۲ توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ گویان ۱۲۶
جدول۴-۳ توزیع فراوانی و درصد فراوانی پاسخ گویان به تفکیک مقطع تحصیلی ۱۲۷
فصل یک : کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه
تغییرات سریع فناوری، حوادث و بحران های غیرمنتظره، ناسازگاری ها و نیازهایفرآیندی، از یک سو؛ و تغییرات جمعیتی و رشد و توسعهی دانش بشری، از سوی دیگر، اهمیت روز افزون مدیریت را رقم میزنند. مدیریت به عنوان بستری برای به وجود آمدن “آنچه مطلوب است” و یا “آنچه باید باشد"، زیر بنای هر گونه فعالیت سازمانی است.
یکی از حیاتی ترین وظایف مدیریت، فرایند نظارت است که موجب تضمین بقای سازمان و اطلاع از کیفیت عملکرد اجرای برنامه ها در واحد های منفرد و در مجموع در کل سازمان می گردد . اطلاعات حاصل از فرایند کنترل و نظارت علاوه بر ارائه دیدی کلی از سازمان به مدیر، بعنوان بازخورد موجب تصحیح و بهبود جریان عملیات و فعالیت های سازمان می گردد.
فعالیت های سازمانی، در چارچوب اهداف، خط مشیها و برنامهها محقق می شود و داشتن نظام دریافت اطلاعات و ارزیابی صحیح و کارا برای آگاهی از وضعیت موجود و مقایسه این وضعیت با برنامه ها و اهداف از پیش تعیین شده یکی از اساسی ترین نیازهای امروز مدیریت است.
یکی از راه های رفع این نیاز مدیران، استفاده از ابزاری مانند داشبوردهای مدیریتی است.
۱-۲ بیان مسئله
در راستای نظارت و ارزیابی سازمان همواره حجم انبوهی از داده ها و اطاعات مربوط به واحدهای وظیفه ای مختلف در قالب های گوناگون مانند گزارش ها، فایل های الکترونیکی، پایگاه های داده و غیره به دست می آید که این اطلاعات، معمولاً حجیم، بیش از اندازه زیاد و دارای پراکندگی و تنوع هستند (سر ریز اطلاعاتی). این تعدد اقلام اطلاعاتی و پیچیدگی ترکیب آنها کار یک مدیر برای کشف، تحلیل عمیق، ایجاد گزارشات جدید و نهایتاً انجام مهم ترین وظیفه یک مدیر، یعنی تصمیم گیری را مشکل می کند.
در سازمان ها با توجه به حجم داده های پراکنده، تصمیم گیری به این آسانی امکان پذیر نیست. برای تصمیم گیران سازمان، مقدار دادهای که باید در روز کاری مشاهده و تحلیل شود، بسیار چالش بر انگیز است. با باز شدن درهای سازمان ها بر تعداد بیشمار مشتریان، شرکا و عرضه کنندگان، سازمان ها دیگر قادر به مدیریت با اطلاعات کم و ناقص نیستند. حجم وسیع اطلاعات و توزیع آن از طریق پخش گزارش های معمول دیگر پاسخ گوی نیاز سازمان ها نخواهد بود، چرا که این گزارش ها غالبا ایستا هستند و با توجه به ایستایی و حجم بسیار، باعث سردرگمی می شوند. بنابراین فرصت ها و تهدیدها نادیده گرفته شده یا بسیار دیر کشف می شوند و این موضوع باعث می شود که سازمان نتواند به حرکت سریع خود ادامه دهد.
راه حل این مشکل استفاده از داشبوردهای مدیریتی است که با انتخاب چند شاخص کلیدی اطلاعات پیچیده را در قالب نمودار و گراف به شکلی ساده و قابل فهم ارائه می کند.
شاخصهای عملکردی کلیدی، معیارهای اندازه گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت، نیل به اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان به کار برده می شوند. این شاخصها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راهکارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می شوند.
داشبوردهای مدیریتی، سیستم های نرم افزاری هوش تجاری (BI) نوینی هستند که به سازمان ها در جهت غنیسازی اهداف با بهره گرفتن از اطلاعات وتجزیه و تحلیل آنها کمک میکنند.
هدف استخراج شاخصهای کلیدی عملکرد از میان انبوه شاخصهای عملکردی سازمان، بر اساس نظر خبرگان و روش های علمی است و در نهایت، طراحی سامانه ای که قادر به دریافت، ذخیره سازی و نمایش خروجی این شاخصها در محیطی گرافیکی و ساده تحت عنوان داشبورد باشد.
۱-۳ اهداف پژوهش
برخی اهداف این پژوهش عبارتند از:
۱ - تجزیه و تحلیل ساختار و جریان اطلاعاتی سازمان (مطالعه موردی شرکت داده پردازی فن آوا ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات)
۲ - استخراج شاخصهای حیاتی عملکرد سازمان که انحراف در عملکرد هر یک از آنها موجب خسارات جدی ویا عدم حصول نتیجه مطلوب می گردد.
۳ - ارائه مدلی ترکیبی از ابزار تصمیم گیری برای استخراج شاخصهای کلیدی عملکرد.
۴ - نمایش وضعیت کل سازمان در یک نگاه.
۵ - کمک به تصمیم گیری سریعتر و بهتر مدیران سازمان.
۶ - دسترسی سریع به اطلاعات سازمان.
۷ – ایجاد سامانه ای برای ذخیره سوابق عمکرد سازمان.
۸ – ایجاد امکان مقایسه وضعیت فعلی شرکت با بازه های زمانی دلخواه در گذشته.
پژوهش های انجام شده در رابطه با طراحی سامانه داشبورد مدیریتی با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد ...