۰٫۱۳

۰٫۶۱

۰٫۴۴

۰٫۰۹

۰٫۰۲

Fe

۱

۰٫۱۹

۰٫۱۲

۰٫۰۷

۰٫۲۶

-۰٫۱۲

۰٫۰۳

۰٫۲۷

۰٫۷۳

۰٫۶۷

۰٫۱۶

۰٫۱۱

۰٫۴۷

۰٫۴۶

Cr

جدول۳-۱۸- نتایج ضریب همبستگی بین عناصر در نمونه­های غبار خیابان
۳-۶- آزمون تحلیل عاملی(PCA)
آزمون تحلیل عاملی یکی دیگر از روش های تعیین ارتباط بین عناصر است. در این آزمون از تحلیل مؤلفه اصلی (PCA) به عنوان روش استخراج و از varimax rotation برای نمایش بهتر داده‌ها استفاده شد. برای تعیین تعداد فاکتورها از ویژه مقدار (eigenvalue) بیش از ۱ استفاده شد.در این روش منظور از کاهش متغیرها این­است که این تعداد متغیر را در قالب ۳ یا ۴ مولفه اصلی که هر مولفه حاوی چند متغیر است، ارائه کنیم. برای هر یک از این مولفه­ها باید یک مفهوم فیزیکی و یک فرایند فیزیکوشیمیایی معرفی شود.

یادآور می­شویم که در تحلیل مولفه­های اصلی، تعداد مولفه­ها را از روی مجموع واریانس مولفه­ها نیز می­توان استخراج نمود. مجموع مولفه­ها باید بیشتر از ۷۰ درصد واریانس کل داده ­ها را شامل شوند. همچنین مولفه­های تک متغیری از اهمیت کمتری برخوردار هستند. وتا آنجا که ممکن است، نباید از آنها استفاده کرد.
در جدول ۳-۲۰ مشاهده می­کنیم که عناصر در سه مولفه اصلی رده بندی شده ­اند. عناصر سرب، روی، آرسنیک، کادمیم و آنتیموان در یک مولفه، عناصر مولیبدن، مس، نیکل و کروم در مولفه دوم و عناصر کبالت و منگنز در مولفه سوم قرار می­گیرند. عناصر موجود در گروه اول عمدتاً ناشی از فرآیندهای درون­شهری همچون تردد زیاد خودروها، فرسایش آسفالت خیابان، فرسایش قطعات مختلف اتومبیل­ها و مواد خروجی گسیل­شده از اگزوز اتومبیل­هاست. قرار گرفتن هر کدام از عناصر در یک مولفه مجزا به معنای دارا بودن رفتار شیمیایی یکسان و یا منشا مشترک این عناصر می­باشد.
جدول۳-۱۹- نتایج آزمون تحلیل عاملی عناصر در نمونه­های غبار خیابان.

Rotated Component Matrix^a

Component

۱

۲

۳

Mo (ppm)

۰٫۱۵۵

۰٫۸۹۳

پیکسل­های تصویر)، x داده (پیکسل) متعلق به خوشه k ام، m_k مرکز خوشه k ام و C_k خوشه k ام می­باشد.
در تابع هدف الگوریتم NLICA، فاصله اقلیدسی پیکسل­ها و مراکز خوشه­ای که به آن تعلق دارند، کمینه و فاصله اقلیدسی بین نزدیکترین مراکز خوشه، در فضای ویژگی میانگین وزن­دار غیرمحلی بیشینه می­گردد.
۵-۴ پس­پردازش^[۴۵] ساده
بعد از انجام خوشه­بندی پیکسل­های تصویر، به دلیل وجود نویز شدید در تصویر اولیه ممکن است
پیکسل­هایی به اشتباه دسته­بندی شده باشند. به منظور به ­روزرسانی برچسب^[۴۶](شماره خوشه) چنین
پیکسل­هایی در تصویر بخش­بندی ­شده، از یک پس­پردازش ساده با الهام از این اصل که پیکسل­های مجاور در تصویر مشابه و همبسته^[۴۷] هستند، استفاده می­گردد. به منظور استخراج لبه­های تصویر ورودی از روش سوبل استفاده شده که با به کار بستن آن، لبه­های افقی و عمودی تصویر آشکارسازی می­ شود. پس از به دست ­آوردن بزرگی گرادیان برای تک­تک پیکسل­های تصویر، با بهره گرفتن از یک حدآستانه، پیکسل­هایی که اندازه گرادیان برای آن بزرگتر از حدآستانه باشد، به عنوان پیکسل متعلق به لبه انتخاب شده و مقدار متناظرشان در تصویر نگاشت لبه^[۴۸] برابر با یک و مقادیر سایر پیکسل­ها در این تصویر، صفر قرار داده می­شوند. مقدار حدآستانه با بهره گرفتن از رابطه زیر محاسبه می­گردد:

(۵-۹) کمترین مقدار گرادیان تصویر + (کمترین مقدار گرادیان تصویر - بیشترین مقدار گرادیان تصویر) * ۰٫۱۵ = حدآستانه
تصویر نگاشت لبه تصویری است که در آن پیکسل­های متعلق به لبه­ها مقادیرشان یک بوده و سایر پیکسل­ها مقدار صفر دارند. سپس لبه­های موجود در تصویر نگاشت لبه با بهره گرفتن از عملگر فرسایش^[۴۹]،
نازک­سازی می­گردد. برای تصویر پردازش ­شده در مرحله پیش­پردازش، انحراف ­معیار مقادیر پیکسل­ها محاسبه شده و اگر انحراف ­معیار بزرگتر از ۰٫۱ باشد، عملگر فرسایش بر روی تصویر نگاشت لبه به منظور حذف لبه­های ضعیف و ناشی از نویز، اعمال می­گردد. در تصاویری که وضوح پایینی داشته و مقدار انحراف معیار پیکسل­ها در آن مقدار کوچکی است، عملگر نازک­سازی لبه جهت حفظ جزئیات، اعمال نمی­گردد. در مرحله پس­پردازش تصویر برچسب پیکسل­های متعلق به لبه­های تشخیص داده ­شده تغییر نمی­کنند و پیکسل­های دیگر با بیشترین برچسب تکرارشده در همسایگی متغیرشان، برچسب می­خورند. به عبارت دیگر هر پیکسل به ناحیه­ای که اکثر پیکسل­های پیرامونش به آن تعلق دارند، می­پیوندد. نحوه تغییر ناحیه تعلق هر پیکسل در ادامه شرح داده می­ شود. برای هر پیکسل ابتدا پنجره بزرگی (با شعاع ۴۰=R) پیرامون آن مشخص شده و لبه­ بودن یا نبودن هر یک از پیکسل­های واقع در داخل این پنجره بزرگ، بررسی می­ شود و در صورتی که حداقل یکی از این پیکسل­ها جزء پیکسل­های لبه باشد، شعاع پنجره به اندازه یک واحد کاهش می­یابد و سپس دوباره تعلق پیکسل­های واقع در داخل پنجره جدید، در پیکسل­های جزء لبه­های تصویر بررسی می­گردد. فرایند کاهش شعاع پنجره همسایگی حول پیکسل تحت پردازش تا زمانی که همه
پیکسل­های داخل آن جزء پیکسل­های لبه نباشند یا میزان شعاع پنجره به یک واحد برسد، ادامه می­یابد. پس از مشخص شدن شعاع همسایگی، پیکسل مرکزی (در حال پردازش) به ناحیه­ای که اکثر پیکسل­های داخل پنجره همسایگی مشخص ­شده به آن تعلق دارند، تغییر عضویت می­دهد. در شکل ۵-۱۰ پیکسل مرکزی بعد از انجام خوشه­بندی در کلاس شماره ۳ قرار گرفته و پس از محاسبه شماره کلاسی (برچسبی) که بیشترین تکرار را در همسایگی تعیین ­شده پیکسل مرکزی دارد، پیکسل موردنظر عضو کلاس شماره ۱ شده است.
۱ ۳ ۲ ۱ ۱
۱ ۱ ۲ ۱ ۲
۱ ۲ ۳ ۱ ۱
۱ ۱ ۳ ۱ ۱
۱ ۲ ۱ ۱ ۳
۱ ۲ ۱ ۳ ۱
۱ ۳ ۲ ۱ ۱
۱ ۱ ۲ ۱ ۲
۱ ۲ ۱ ۱ ۱
۱ ۱ ۳ ۱ ۱
۱ ۲ ۱ ۱ ۳
شکل ۵-۱۰: نمونه ­ای از اعمال پس­پردازش پیشنهادی بر روی قسمتی از تصویر بخش­بندی ­شده
برای هر پیکسل در صورتی که آن پیکسل جزء پیکسل­های لبه نباشد
همسایگی بزرگی به شعاع ۴۰ پیکسل پیرامون آن در تصویر خوشه­بندی شده در نظر بگیرید
تا زمانی که حداقل یکی از پیکسل­های واقع در همسایگی جزء پیکسل­های لبه باشد
شعاع همسایگی را به اندازه یک واحد کاهش بدهید
تعلق پیکسل­های واقع در همسایگی جدید را در پیکسل­های جزء لبه بررسی کنید
برچسب پیکسل مرکزی همسایگی را برابر با بیشترین برچسب تکرار شده پیکسل­های داخل همسایگی مشخص شده قرار دهید
شکل ۵-۱۱: شبه کد مرحله پس­پردازش
۵-۵ خلاصه فصل
در این فصل راه­کار پیشنهادی برای بخش­بندی تصاویر به تفصیل شرح داده شده و مراحل مختلف آن بررسی گردید. در ابتدای فصل مراحل الگوریتم پیشنهادی، موسوم به NLICA به صورت نمودار کارنما نشان داده شده است. روش پیشنهادی به طور کلی از سه بخش تشکیل یافته که در قسمت اول این فصل، مرحله نخست آن، یعنی جمع­آوری اطلاعات غیرمحلی پیکسل­ها بیان گردید. همان­طور که گفته شد جهت محاسبه مقدار ویژگی غیرمحلی برای هر پیکسل، از میانگین وزن­دار پیکسل­های داخل پنجره بزرگی پیرامون آن پیکسل استفاده می­ شود که نحوه انتساب وزن­ها به پیکسل­ها و حساسیت مقادیر وزن­ها به پارامتر واریانس تابع گوسی محاسبه وزن بررسی شده و جهت تعیین مقدار این پارامتر، روش تحلیل مؤلفه­ های اصلی تکه­های تصویر^[۵۰] ارائه گردید. در بخش دوم فصل، با نحوه ترکیب الگوریتم رقابت استعماری و الگوریتم k-means که به صورت استفاده از تابع هدف الگوریتم k-means در تابع هزینه الگوریتم رقابت استعماری پیشنهادی است، آشنا شدیم و در ادامه در بخش سوم نحوه کدگذاری کشورها جهت خوشه­بندی پیکسل­های تصویر که هر کشور شامل مراکز خوشه­های پیکسل­ها است، بیان شده و در همین بخش نحوه کار عملگرهای جذب مستعمرات به سمت استعمارگرها و انقلاب مستعمرات که با اندکی تغییر در خوشه­بندی پیکسل­های تصویر به کار رفته­اند، توضیح داده شد. علاوه بر عملگرهای فوق، دو عملگر جدید حرکت استعمارگرها و تولید جواب­های کاندید پیرامون قوی­ترین استعمارگر که به منظور افزایش قدرت همگرایی الگوریتم رقابت استعماری پیشنهاد گردیده، در این فصل معرفی شدند. بعد از انجام بخش­بندی با روش NLICA بر روی تصاویری که واریانس نویز در آنها زیاد است، ممکن است نتایج مطلوبی حاصل نشود؛ به منظور افزایش کیفیت بخش­بندی تصاویر در بخش چهارم فصل، پردازشی ساده بر روی تصویر بخش­بندی شده معرفی شد که با اعمال این پس­پردازش دقت بخش­بندی تصاویر نویزدار افزایش می­یابد. در فصل بعد نتایج حاصل از اعمال پس­پردازش بر روی تصاویر آلوده به نویز با واریانس بالا و نتایج پیش از اعمال این مرحله به طور مفصلی بررسی و ارزیابی خواهند شد.
فصل ۶
ارزیابی و نتایج عملی
در این فصل بخش­بندی تصویر با بهره گرفتن از الگوریتم شرح داده­ شده در فصل قبل را بر روی تصاویر مختلف انجام داده و نتایج آن را ارزیابی و با روش­های دیگر مقایسه خواهیم کرد. در ادامه برخی از تصاویر محک را معرفی و در مورد ویژگی­های آنها بحث می­گردد. تصاویر محک خود شامل دو نوع تصاویر مصنوعی و تصاویر طبیعی می­باشد که ما آزمایشات خود را بر روی تصاویری از هر دو نوع انجام داده و نتایج آن را گزارش
می­نماییم. مطالب این فصل در دو بخش تحت پوشش قرار داده می­ شود که در هر بخش، نتایج بخش­بندی تصاویر مربوط به آن بخش با روش­های دیگر مقایسه و تحلیل و بررسی می­شوند. در انتها عملکرد الگوریتم پیشنهادی را با آزمون­های مختلفی سنجیده و نتایج تحت نمودارهای مختلفی ارائه و بررسی خواهند شد.
۶-۱ معرفی تصاویر محک^[۵۱]
الگوریتم NLICA نسخه­ای بهبود یافته و تغییر یافته از الگوریتم رقابت استعماری برای بخش­بندی تصویر به شمار می­رود. برای ارزیابی این الگوریتم تصاویر مختلفی به عنوان تصویر محک انتخاب شده که شامل دو دسته تصاویر مصنوعی (ساختگی) و تصاویر طبیعی است. الگوریتم NLICA در محیط MATLAB
پیاده­سازی شده و برنامه برروی کامپیوتر P8400 با سرعت پردازنده ۲٫۲۶ GHz اجرا می­ شود.
در شکل صفحه بعد سه نمونه از تصاویر محک مصنوعی نشان داده شده است. تصویر اول از دو ناحیه^[۵۲] تشکیل یافته و شدت روشنایی نواحی به ترتیب ۶۰ و ۱۰۰ می­باشد. همچنین به تصویر مزبور، نویز گوسین ۵ درصد افزوده شده است. این تصویر در سراسر فصل با نام تصویر شماره یک نامگذاری گردیده است. تصویر دوم یا شماره دو از سه ناحیه تشکیل یافته و شدت روشنایی نواحی ۰ و ۱۲۸ و ۲۵۵ می­باشد و این تصویر نیز با نویز گوسین ۱۰ درصد تخریب شده است. در تصویر سوم یا تصویر شماره سه، چهار ناحیه با
شدت روشنایی­های ۰، ۱۰۰، ۱۴۵ و ۲۰۰ وجود دارد و تصویر با نویز گوسین ۱۰ درصد تخریب شده است. الگوریتم پیشنهادی بر روی هر یک از تصاویر اعمال شده و نتایج آن تحلیل و بررسی خواهد شد. ابعاد همه تصاویر ساختگی (مصنوعی) ۲۵۶×۲۵۶ می­باشد؛ یعنی هر کدام شامل ۶۵۵۳۶ پیکسل است.

شکل ۶-۱: تصاویر محک مصنوعی
در بخش دوم از این فصل نتایج حاصل از اعمال الگوریتم NLICA بر روی تصاویر طبیعی انتخاب ­شده، بررسی می­گردند. تصاویر محک طبیعی انتخاب ­شده در این پژوهش، در شکل­های (۶-۲) تا (۶-۴) نشان داده شده است. این تصاویر از پایگاه داده تصاویر برکلی^[۵۳] انتخاب شده و در این پژوهش هر کدام با شماره­شان در پایگاه­ داده برکلی، نامگذاری شده ­اند و ابعاد همه تصاویر ۴۸۱×۳۲۱ می­باشد. همچنین تصاویر بخش­بندی­ شده مرجع (به صورت دستی بخش­بندی ­شده) هر کدام از تصاویر، در مقابل آنها نشان داده شده است.

شکل ۶-۲: تصویر محک #۲۳۸۰۱۱ (سمت راست) و تصویر بخش­بندی ­شده مرجع (سمت چپ)

شکل ۶-۳: تصویر محک #۱۶۷۰۶۲(سمت راست) و تصویر بخش­بندی ­شده مرجع (سمت چپ)
(سمت راست) و تصویر بخش­بندی ­شده مرجع (سمت چپ)#۴۲۰۲۹شکل ۶-۴: تصویر محک
از آنجایی که در الگوریتم NLICA تعداد خوشه ­ها توسط کاربر مشخص می­گردد، در آزمایشات انجام ­شده بر روی تصاویر محک، تعداد خوشه ­ها برابر با تعداد خوشه­های مشخص ­شده برای سایر روش­های تحت مقایسه در نظر گرفته شده است. تعداد خوشه ­ها برای تصاویر مختلف در جدول ۶-۱ آمده است.

برتری رقابتی خاص محصول اهمیت باید داشته باش د و تا حدی هم دارد ولی در صنعت امروز مشتریان کمتر از قیمت به کیفیت
توجه می کنند و معمولا این برتری از طریق کیفیت اعمال می شود

محصول پروژه توسعه محصول جدید درمقایسه با محصولات رقیب بهتر است

انتخاب پروژه ی توسعه محصول جدید، براساس ظرفیت های تولیدی شرکت

از پروژه هایی که حمایت می شود توسط دولت و بر اساس سیاست های تولید ملی است استفاده بشه در این صنعت از تولیدات خارجی برای تیم ملی استقپفاده میشه که هرکس بتواند کیفیت مناسب را ارائه کند میتواند در این عرصه جایی داشته باشد.

انتخاب پروژه های توسعه محصول جدید براساس سیاست های تولیدی ملی

استفاده از مشاوران در انجام پروژه های توسعه محصول جدید میتواند باعث تزریق افکار جدید در خود ایده و روش شود.

وجود کارشناسان و مشاوران مناسب در تیم توسعه محصول

عوامل مرتبط با تیم توسعه محصول و نوآوری

برای تولید هر محصول به ویژه محصول جدید و یا توسعه یک محصول باید تحقیقات فنی صوزت گیرد برای عملی شدن و جلوگیری از مشکل در بین مسیر تولید

تحقیق فنی به وسیله اعضای تیم توسعه محصول صورت گیرد

وجود امکانات برای تشکیل تیم توسعه محصول جدید بصورت هدفمند، بطوری که مکان مناسب زمان و تجهیزات و منابع مالی مناسب در اختیار اعضا قرار گیرد

وجود امکانات مورد نیاز برای تیم توسعه محصول

استفاده از طراحان صنعتی و طراحان مد فارق التحصیل از دانشگاهان و استفاده از ایدهای بکر جوانان همراه با تجربه تیم توسعه محصول شرکت میتواند باعث جهشی در تولید محصولی جدید و مناسب شود.

تاکید بر تجربه تیم توسعه محصول با کمک دانشگاهیان

منابع انسانی بسیار مهمتر از منابع مالی است. هر وقت کسی پولی به شما دهد می توانید تکنولوژی را بخرید ولی منابع انسانی است که نیاز به کسب تجربه و مهارت دارد بویژه در تولید محصول جدید.

وجود تجربه کافی در میان اعضای تیم توسعه محصول

ما در ایران برندهای بزرگی نداریم. سازمان ها هم به دنبال تغییر بسته بندی خود هستند. این نیازی را ایجاد می کند که باعث می شود داشتن نوآوری در پوشاک ورزشی مشتری
های نسبتا بیشتری را جذب کند و باعث موفقیت شود. این روحیه نوگرایی باید در وجودش باشد و اگر کسی بودجه مالی خوبی هم داشته باشد ولی سالها در همان حال باقی بماند، این شخص آن روحیه نوگرایی را ندارد.

توجه به نوآوری در شرکت

شرکت هایی که دارای برند های معتبر و جا افتاده هستند بهتر میتوانند محصول جدید خورد را به فروش برسانند.

شهرت برند شرکت

عوامل مرتبط با مدیریت و کارکنان

اگر مدیری باهوش و درایتی که داشته به جایی رسید که می تواند در بعضی مسائل به عوامل دیگری که دارد تکیه کند مانند نیروی انسانی تجهیزات سخت افزاری و غیره اگر مسائل غیرقابل پیش آمده چقدر بنیه مالی دارد تا زمین نخورد. امروز در ایران چون سازمان ها بنیه مالی قوی ندارند ریسک پذیر هم نیستند. از طرف دیگر دانش هم ندارند برای همین ریسک بالایی را نمی توانند بپذیرند. اهمیت زیادی دارد چون نوآورها همیشه ریسک پذیر هستند. ریسک پذیری تا حدی نسبی است شاید کاری برای من ریسک باشد و برای شما نباشد اگر به بازار اشراف کامل وجود داشته باشد عملی که انجام می شود با ریسک کم تری همراه است.

ریسک پذیری مدیریت سازمان

یک مدیری که اطلاعات ندارد در روند کار با مشکل مواجه می شود. تجربه مدیریتی مفید باید باشد چون خیلی از مدیران تولیدی پوشاک ورزشی ما تجربه زیا د دارند ولی مفید نیست. تجربه جاهایی خوب است که فرایند استاندارد باشد و از یک فرایند استاندارد تجربه آموزی کرده باشند. خیلی وقت ها تجربه ها ناکارآمد بوده اند. یک کار غلطی را ۴۰ سال انجام داده اند. برای همین هم سرمایه گذاری های بزرگ در این صنعت را کسانی انجام داده اند که تازه واردند. البته شاید دلیل این موضوع در تحصیلات کم تا متوسط مد یران در این صنعت باشد.

تیم مدیریت شرکت دارای تجربه بالا باشد

وجود امکانات و تجهیزات لازم در شرکت بسیار مهم است. دسترسی اسان به تجهیزات مورد نظر و اینکه از امکانات موجود و مازاد شرکت بنوان کار تولید یک محصول جدید را انجام داد

- سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه (۱۳۸۸)، «روش‌های تحقیق در علوم رفتاری»، تهران: انتشارات آگاه.
- سکاران، اوما؛ صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود (۱۳۸۸)، «روش‌های تحقیق در مدیریت»، تهران: انتشارات موسسه آموزش و پرورش مدیریت و برنامه‌ریزی.
- شاوردی، تهمینه (۱۳۸۳)، «نگاهی به وضعیت کودکان خیابانی در ایران، علل و عوامل آن»، مقالات اولین همایش آسیب های اجتماعی در ایران، جلد پنجم، تهران: انتشارات آگه.
- صفری، سعید؛ آذر، عادل (۱۳۸۳)، «ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس شاخص‌های جوایز کیفیت- رویکرد SEA»، ماهنامه علمی-پژوهشی دانشگاه شاهد، شماره ۸، تهران.
- طبرسا، غلامرضا (۱۳۷۸)، «بررسی و تبیین نقش اقتضائات استراتژیک در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی»، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، تهران: سازمان امور اداری و استخدامی کشور.
- فلاح، فاطمه؛ کریمی، عبدالله؛ اسلامی، گیتا؛ رفیعی طباطبائی، صدیقه؛ گودرزی، حسین؛ رادمنش احسنی، راحله؛ ملکان، محمدعلی؛ نویدی‌کیا، معصومه؛ قابل رحمت، فرضته؛ مرادی، آرزو؛ گل‌نبی، اکرم و قائدی، پوران (۱۳۸۷)، «بررسی شیوع هپاتیت B و C در کودکان خیابانی شهر تهران از فروردین تا شهریور ۱۳۸۶»، پژوهش در پزشکی (مجله پژوهشی دانشکده پزشکی)، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید بهشتی، دوره ۳۲، شماره ۲، تابستان ۱۳۸۷، صفحات ۱۴۷ تا ۱۵۱٫
- قاسم‌زاده، فاطمه (۱۳۸۵)، «کودکان خیابانی در تهران»، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال دوم، شماره ۷، صفحات ۲۴۹ تا ۲۶۳٫
- قشقایی، فرشته(۱۳۸۰)، «نقش و جایگاه سازمانهای غیردولتی در عرصه فعالیتهای ملّی و بین‌المللی»، ناشر دفتر مطالعات و تحقیقات سیاسی وزارت کشور، بهار.
- قلی پور و اشرف رحیمیان(۱۳۸۸)، «رابطه عوامل اقتصادی، فرهنگی و آموزشی با توانمندسازی زنان سرپرست خانوار»، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال یازدهم، شماره ۴۰، صفحات ۳۲ تا ۳۳٫
- کتابی، محمود و بهجت یزدخواستی (۱۳۸۲)، «توانمندسازی زنان برای مشارکت در توسعه»، فصلنامه پژوهش زنان، دوره ۱، سال سوم، شماره ۷، تهران.

- کنیلا، رنیس(۱۳۸۳)، «توانمندسازی منابع انسانی»، مهدی ایران نژاد پاریزی، معصوم علی سلیمان، چاپ اول، تهران: نشر مدیران.
- کیمیایی، سیدعلی(۱۳۹۰)، «شیوه‌های توانمندسازی زنان سرپرست خانوار»، فصلنامه علمی-پژوهشی رفاه اجتماعی، سال یازدهم، شماره ۴۰، صفحه ۶۹ - ۷۵، تهران.
- نمازی، محمد باقر(۱۳۷۹)، «بررسی وضعیت تشکل‌های مردمی داوطلب در ایران»، ترجمه شهلا اختری، تهران: انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.
- وامقی، مروئه (۱۳۸۴)، «کودکان خیابانی ایران و رویکردهای دولتی»، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال پنجم، شماره ۱۹، صفحات ۱۷۵ تا ۲۰۳٫
ب- پایان نامه
- ببری، رضا(۱۳۸۴)، پایان نامه کارشناسی ارشد «بررسی میزان اعمال مدیریت راهبردی و عوامل موثر بر آن در سازمانهای غیردولتی زنان فعال در بخش خدمات حمایتی شهر تهران در سال ۱۳۸۳»، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی، گروه مددکاری اجتماعی.
- جوانی، فاطمه(۱۳۹۰)، پایان نامه ارشد «بررسی رابطه دولت و سازمانهای مردم نهاد با رویکرد نظری شیگتومی و عوامل اجتماعی موثر بر آن»، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی، واحد شمال تهران.
- چمنی بالابیگو، سولماز(۱۳۸۹)، پایان نامه کارشناسی ارشد «سطح توانمندی زنان متأهل و عوامل مرتبط با آن: مورد کاوی شهر اردبیل ۸۹-۸۸»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم‌اجتماعی و ارتباطات.
- حسینی نیا، علی(۱۳۸۷)، پایان نامه کارشناسی ارشد «شناسایی عوامل موثر بر توانمندسازی منابع انسانی در بیمه مرکزی ایران»، دانشگاه علامه، دانشکده مدیریت دوره‌های نیمه حضوری و تخصصی آزاد.
- رهنما، نفیسه(۱۳۹۱)، پایان نامه کارشناسی ارشد «میزان مهارتهای زندگی زنان سرپرست خانوار تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی و تأثیر آن برروی سلامت اجتماعی آنها (مطالعه موردی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد شهرستان دامغان)»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم اجتماعی و ارتباطات.
- شیخی، سمیه(۱۳۸۷)، پایان نامه کارشناسی ارشد «رابطه بین توانمندسازی منابع انسانی و انگیزه انجام وظیفه کاری کارمندان شرکت توزیع نیروی برق مرکزی تهران سال ۱۳۸۶»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی.
- شیرزاد پرگو، کبری(۱۳۸۹)، پایان نامه کارشناسی ارشد «بررسی عوامل موثر بر میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار شهرستان ورامین»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم اجتماعی و ارتباطات
- محمدزاده ساری، سحر(۱۳۸۷)، پایان نامه کارشناسی ارشد«بررسی سیاستهای اجتماعی و خدمات مددکاری اجتماعی در سازمانهای مردم نهاد (NGOs) کودکان در وضعیت دشوار: مطالعه موردی سازمانهای غیردولتی کودکان کار و خیابان در شهر تهران»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم اجتماعی و ارتباطات.
- نلسون، روسل لی(۱۹۹۵)، «کاربرد نظریه توانمندسازی در کودکان خیابانی کشورهای درحال توسعه: مطالعه موردی کاسا آلیزانا در هندوراس)»، دانشگاه سیمون فراسر.
منابع لاتین
- Abstracted from-cousirs William (1991). “Non-Government initiatives in ADB, The urban Poor and basic intrastructure Servies in Asia and the pacific", Asia Development Bank, Manila.
- Alsop, Ruth and nain heinsohn (2005). “Measuring empowerment in practice: structuring Analaysis and framin Indicators", World bank policy Research working paper 35 available at.
- Blood.R. & Wolf. D (1960). “Husband and Wives", Newyork. Free press Routledgepress.
- Friedmann, J (1992). Empowerment: “The Politics of Alternative Development". Blackwell Publishers: Cambridge, Massachusetts.
- Gutierrez, Parsons & Cox (1998). “empowerment in social work practice", A Source book, brooks/ cole publishing company.
- Gutierrez, Parsons & Cox (1998). “empowerment in social work practice", Brookes/ Cole publishing company, , p 35.
- Kabeer, N.(1999) “the conditions and consequences of choice: Reflections on the measurement of womens empowerment of womens empowerment united nations research institute for social development".
- Lester, Salamon. Anhier, Helmut, “Towards Understanding The International Non-Profit Sector".
- Malhotra, anjua and ruth@ Sidney and boender, carol (2002). “measuring womens empowerment as a variable in international development", Back ground paper prepared for the world bank workshop on poverty and gender new perspectives.
- Mayhew, H (1851). “London Labour and the London poor", London: George Woodfall and Son.
- Menon, Lakshmi (2003). “Organization Strategies Womens health an information and action hand book". Manila: It is international, 2003.
- Moser, C.O.N (1993). “Gender Planning and Development": Theory, Practice and Training. London: Routledge.
- Najam.A.(2000). “The Four of cs of Third Sector-Government relations confrontation, cooptation, complementarity, cooperation".
- Otto, Dian (1996). “Nin governmental organization in the United Nations System".
- Rocha, E (1997). “A Ladder of Empowerment". Journal of Planning Education and Research. Vol. 17: 31-44.
- Rowlands, J (1997). “Questioning Empowerment: Working With Women in Honduras". Oxford: Oxfam.
- Seddon, D (1994). Book Review, Empowerment: “The Politics of alternative development. International Jornal of Urban and Regional Research". Vol. 18 (summer): 529-532.
- World Bank (2001). “Non governmental Organization and Civil society", World bank website.
- World bank (2002). “Empowerment and poverty reduction a source book” P(Rem world bank.
- Yuval-Davies, N (1994). “Women, Ethnicity and Empowerment. Feminism and Psychology". Vol 4(1): 169-177.
پیوست
پرسشنامه تحقیق
پاسخگوی گرامی
با سلام و احترام
پرسشنامه حاضر به منظور “بررسی و مقایسه عملکرد سازمانهای مردم نهاد در توانمندسازی کودکان خیابانی شهر تهران” تهیه شده است. بدیهی است پاسخ‌های شما محرمانه است لکن، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل کلی آن به اشتراک گذاشته خواهد شد. خواهشمند است با تکمیل این پرسشنامه، سازمان را در جهت بهبود حمایت‌ها و خدمات در جهت افزایش توانمندسازی کودکان یاری بخشید. پیشاپیش از همکاری و دقت نظر شما کمال تشکر را دارم.

شکل ۲-۱: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده ۲۱
شکل ۲-۲ : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازمانی. ۲۴
شکل ۲-۳ : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی. ۲۹
شکل ۲-۴ : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر ۳۴
شکل ۲-۵ : مدل مفهومی تحقیق ۶۰
چکیده:
هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ، تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.

۱٫دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
۲٫مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
۳٫حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
۴٫دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد..
۵٫مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
۷٫تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.
۶٫حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد ۲۲۹ نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل ۳۹۴ نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند ۳۹۴ پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید. ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20 و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود
کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی
فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، ۱۳۹۱ ، ص. ۳۱).
ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، ۱۳۸۹ ، ص. ۲۴). اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از ۲۰ سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرایند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری در دهه ۸۰ میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، ۱۳۸۹ ، ص. ۶۳).
در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

۱-۲) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود. نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۳۶). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲۲). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،۱۳۸۸، ص ۲۵). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، ۱۳۸۹، ص ۹۰). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).
همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان^[۱] (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارائه خدمات بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)
تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۹۵). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارائه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (۹۰۸:Yoo & Park, 2007).
در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.
در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۱) .
در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارائه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:
“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص. ۹۳).
از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، ۱۳۹۰، ص.۳۵). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارائه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارائه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با بهره گرفتن از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۴-۱).هدف علمی:

۱٫توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش، ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

2. 2. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارائه شده.تحقیق

۱-۴-۲).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارائه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارائه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

۱-۵) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارائه شده توسط لچان داهر (۲۰۱۵) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (۱-۱) نشان داده می شود.
شکل ۱-۱ : مدل مفهومی تحقیق منبع: (Dhar, 2015)
در مدل فوق که برگرفته از تحقیق داهر(۲۰۱۵) می باشد ، مولفه های آموزش متغیر مستقل و متغیر تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته می باشد. همانگونه که مشاهده می شود در مدل فوق براساس یک الگوی ساختاری متغیر آموزش هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم و از طریق تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

۱-۶) فرضیه های تحقیق