دادستان و همکاران ۱۳۸۴در مقاله­ای باعنوان بررسی سازوکارفرونشست­ها و خطرات ناشی از آن در دشت­های کبودرآهنگ، فامنین و همه کسی(استان همدان) به این نتیجه رسیده است که افت سطح آب زیرزمینی که بیش از ۵۰ متر گزارش شده است که عامل اساسی در شکل­ گیری فروچاله­ها است. همچنین اثرات افت سطح آب زیرزمینی به صورت کاهش در مقادیر نفوذپذیری و تخلخل مفید رسوبات آبرفتی است که قابل جبران نخواهد بود. نویسنده به این مسئله نیز اشاره می­ کند که از اثرات افزایش گرادیان هیدرولیکی ناشی از افت سطح آب زیرزمینی، شستشوی موادریزدانه در داخل رسوبات آبرفتی است که به تدریج توسعه یافته و حفراتی را در اندازه­ های مختلف ایجاد می­نماید که در منطقه می ­تواند باعث فرونشست کلی گردد.فروچاله­های ایجاد شده در منطقه ارتباط مستقیمی با فرسایش­های زیرزمینی دارد که درنتیجه­ی برداشت­های بی­رویه آب رو به تشدید است. از کارهای دیگری که ایشان انجام داده طبقه بندی فروچاله-های منطقه­ کبودرآهنگ و فامنین و همه کسی پرداخت و گفت که فروچاله­های دشت کبودرآهنگ و فامنین از نوع فروچاله­های فرونشستی است و فروچاله­های منطقه همه کسی در کارست­های برهنه و رخنمون شده ایجاد شده است و از نوع فروچاله­های انحلالی-ریزشی است[۲۵]. ثنایی در سال ۱۳۸۴ در مقاله ای با عنوان بررسی بهره برداری از منابع آب زیرزمینی و علل و عوارض جانبی پدیده نشست و ایجاد فروچاله ها در دشت های همدان به موضوع بهره برداری از منابع آب زیرزمینی و برداشت بی رویه از آن اشاره می کند و افت سطح آب زیرزمینی را عامل اصلی ایجاد فروچاله ها را دراین دشت ها می داند و به این نتیجه رسیده است که بهترین راه حل برای جلوگیری از وقوع فروچاله ها کاهش بهره برداری از منابع آب زیرزمینی است که در پی آن در روش های آبیاری در منطقه نیز اصلاحاتی صورت گیرد[۲۶]. ناصری در سال ۱۳۸۴ در مقاله ای باعنوان نگاهی کلی بر پدیده نشست و فروچاله ها در دشت فامنین- همدان میانگین افت سالانه سطح آب زیرزمینی این دشت را در دوره نه ساله حدود سه متر برآورد کرده است و نتیجه گرفته که افت سطح آب زیرزمینی باعث ایجاد نشست و فروچاله می شود که در نواحی مرکزی دشت ها به علت ضخامت قابل توجه رسوبات نشست به صورت عمقی می باشدودر نواحی حاشیه ای دشت ها به علت ضخامت کم رسوبات حرکت عمقی کمتر رخ داده و میزان نشست نیز کمتر است در حالی که حرکات جانبی رسوبات بارزتر می باشد که نمود آن به صورت یک سری ترک ها یا شکاف های کششی با عمق متغیر و موازی با یکدیگر و در امتداد حاشیه دشت ها می باشد و همچنین میزان باز شدگی شکاف ها و مدت زمان سپری شده از شروع نشست و نیز وسعت دشت با هم ارتباط دارند طوریکه هرچقدر دشت وسیعتر و ضخامت رسوبات بخش مرکز ی دشت بیشتر باشد و مدت زمان سپری شده طولانی باشدتعداد و اندازه شکاف های بخش حاشیه ای دشت ها بارزتر است و به این نکته نیز اشاره می کند که اگر این ترک های کششی با اندازه متفاوت در بخش های میانی دشت رخ دهد نشانه بالا آمدگی سنگ بستر است[۲۷].

خرسندی آقایی و عبدالی در سال ۱۳۸۵ در مقاله­ای باعنوان بررسی پدیده فرونشینی زمین دشت همدان با دیدگاه متفاوت، مطالعه موردی: فرونشینی زمین طرح تغذیه مصنوعی جنوب نیروگاه به این نتیجه رسیده ­اند که فرونشست زمین در اثر بهره برداری بیش از حد توان آب زیرزمینی آبخوان و آب منابع کارست سنگ کف اتفاق افتاده است. فاکتوروجود لایه ماسه و عناصر دانه ریز در اعماق مختلف زمین دشت همدان پتانسیل جابه جایی و شسته شدن را دارد و به همراه آب زیرزمینی به سهولت نقل مکان نموده که پس از آن حفرات زیرزمینی در ابعاد مختلف به وجود می آید و در نهایت زمین روی حفرات فرو می نشیند[۲۸].طاهری و همکاران در سال ۱۳۸۹ در مقاله­ای باعنوان ارزیابی مخاطرات کارست در ایران با نگرشی بر ماهیت زمین­ شناسی و انسانزادی فروچاله­های همدان به این نتیجه رسیده ­اند که خطرات ناشی از دست­کاری محیط یا تحمیل بار اضافی و تغییر رفتار هیدرودینامیکی یا خود ماهیت تغییر پذیری کارست به صورت­های مختلف از جمله فروچاله­ها خود را نشان می­دهد. ماهیت انسانزادی این فروچاله­ها ناشی از افزایش بهره برداری از آب­های زیرزمینی و به ویژه برداشت بی رویه از سنگ کف کارستی است ، به عنوان یکی از عوامل اصلی ایجاد فروچاله­ها می باشد[۵]. شیری و همکاران در سال ۱۳۹۰ در مقاله ای با عنوان پهنه بندی خطر فروچاله در دشت فامنین- کبودرآهنگ با بهره گرفتن از سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS) و تحلیل سلسله مراتبی (AHP)؛ با روش تحلیل سلسله مراتبی و با مقایسه­ زوجی عواملی مثل ضخامت رسوبات منطقه ، شیب ، جهت شیب، سنگ شناسی، افت سطح آب زیرزمینی و کاربری اراضی و به دست آوردن وزن هریک از این عوامل و تهیه نقشه پهنه بندی خطر فروچاله به این نتیجه رسیده است که عامل افت سطح آب زیر زمینی در دشت فامنین مهمترین عامل موثر در وقوع فروچاله است و سنگ شناسی به عنوان دومین عامل موثر معرفی شده است[۲۹].
چاوشیان و همکاران در سال ۱۳۹۰در مقاله با عنوان بررسی رابطه افت سطح آب های زیر زمینی وپدیده فروچاله در دشت های کبودرآهنگ و فامنین با روش های زمین آماری در محیط GIS به تحلیل رقوم سطح آب زیرزمینی پرداخته و درون یابی را بهترین روش تحلیل مشخص نموده است وی بهره برداری بی رویه از آب­های زیرزمینی عامل اصلی ایجاد این فروچاله ها می­داند چراکه باعث شست شوی ذرات ریز دانه به سمت درز و شکاف های سنگ بستر و افزایش انحلال پذیری کانال های انحلالی در سنگ بستر کربناته شده که هسته اولیه این حفرات در مرز بین آبرفت و سنگ بستر آهکی تشکیل می شود و به اثرات زیست محیطی این فروچاله­ها از جمله آسیب رسانی به سازه­های عمرانی و زیربنایی وگسترش پهنه­های بیابانی و ایجاد راه­های انتقال آلودگی به منابع آب کارستی اشاره می­ کند و درآخر به این نتیجه رسیده است که هرچه افت سطح آب زیر زمینی بیشتر گردد فروچاله­هایی با عمق بیشتر به وقوع می­پیوندد[۳۰].
سازوکار تشکیل این فروچاله­ها در تمامی این منابع به یک صورت است و همه در نهایت به این نکته اشاره کرده ­اند که عامل اصلی در ایجاد این فروچاله­ها پایین روی سطح ایستابی است که تحت تاثیر استفاده بی رویه از منابع آب های زیزمینی است . اگرچه مکانسیم ایجاد بعضی از فروچاله­ها کاملا متفاوت است ولی در نهایت همه به صورت یک حادثه غیرمترقبه شناخته شده ­اند.بعضی از فروچاله­ها از ریزش سقف غارها ناشی می­شوند که پدیده کارستیفیکاسیون در زیر زمین نقش اصلی را در ایجاد این پدیده به عهده دارد. با توجه به فرضیات ارائه شده در تمام این مقالات ، پایین رفتن سطح آب زیرزمینی، انحلال سنگ بسترآهکی به کمک گازهایی مانند دی اکسید کربن عوامل اصلی در ایجاد فروچاله­های دشت­های استان همدان می­باشد.
۱-۴ اهداف تحقیق
هر تحقیقی باید هدفی داشته باشد . در این تحقیق نیز اهدافی دنبال می­ شود که به شرح زیر است:
۱.شناسایی عوامل ایجاد کننده­ فروچاله­ها
۲.شناسایی مکانیسم تشکیل فروچاله­ها

3. 3. ۳. ارائه یک طبقه بندی از انواع فروچاله­های دشت کبودرآهنگ

۴ ترسیم نقشه ژئومرفولوژی دشت کبودرآهنگ
۱-۵ روش جمع آوری داده ­ها
روش های جمع آوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای و داده های چاه های منطقه اعم از چاه های اکتشافی و پیزومتر وچاه های بهره برداری است.
۱-۶ روش تجزیه وتحلیل
.ابتدا نقشه های زمین شناسی ۱:۲۵۰۰۰۰و ۱:۱۰۰۰۰۰ دشت کبودرآهنگ مورد بررسی قرار گرفتند . در این نقشه ها گسل های منطقه شناسایی شدند. چراکه یکی از فرضیه ها تاثیر گسل در ایجاد فروچاله ها است. با نرم افزار ۱۰ArcGIS برا ی مشخص کردن تاثیر گسل Buffer زده شد و مشخص شد در Buffer 4000متر تعداد ۱۱ فروچاله در محدوده Buffer قرار گرفتند ولی با توجه به فاصله زیاد فروچاله از گسل نمی­ توان تاثیر گسل را مشخص کرد بنابراین نتایج بررسی های اکتشافی سازمان زمین شناسی همدان مورد توجه قرارگرفته و با بهره گرفتن از اطلاعات این سازمان مشخص شده که بستر منطقه به دلیل تاثیر تکتونیک گسل دچار درزوشکاف شده است و با توجه به گسل های منطقه ، رخداد فروچاله توجیه شده است. سپس به بررسی افت سطح آب زیرزمینی پرداخته شد و برای این کار تخلیه سالانه چاه های عمیق ونیمه عمیق منطقه در نظر گرفته شد طوری که ساعت کارکرد سالانه چاه ها در میزان دبی ضرب شد تا میزان تخلیه به دست آمد و با بهره گرفتن از نرم افزار۱۰ ArcGISیک پهنه بندی انجام شد. پهنه بندی مورد نظر با بهره گرفتن از روش کریجینگ انجام شد . در این روش برای پهنه بندی از نقشه های پیش بینی این روش استفاده شد .سپس به شبکه بندی ۵*۵ پرداخته شد و مشخص گردید که در هر شبکه چه مقدار تخلیه وجود دارد . بعد از اینکه نقشه پهنه بندی تخلیه ترسیم شد با بهره گرفتن از این روش به ترسیم نقشه افت سطح آب زیرزمینی پرداخته شد. برای ترسیم این نقشه ها ابتدا از داده چاه های پیزومتری منطقه استفاده شد با توجه به ارتفاع این نقاط چاه از سطح دریا مقدار ارتفاع را از مقدار مشاهده شده برای ماه شهریور کم نموده تا ارتفاع سطح آب زیرزمینی از سطح دریا مشخص شود .سپس با روش کریجینگ دوباره پهنه بندی انجام شد و خروجی نقشه­ها به صورت خطوط تراز بود برای ترسیم نقشه هم تراز آب زیرزمینی از دوره ده ساله ۱۳۸۰-۱۳۹۰ استفاده شد و با بهره گرفتن از داده شهریور سال ۸۰ و ۹۰ نقشه تراز رسم شد و این دونقشه باهم مقایسه گردید و میزان افت سطح آب زیرزمینی مشخص شد. .
فصل دوم
مبانی نظری
مقدمه
اصطلاح کارست با اشکال پیچیده زمین­ شناسی و خصوصیات هیدروژئومورفولوژیکی شناخته شده است. کارستی شدن واکنشی به سنگ­های انحلال پذیر شامل سنگ آهک ، دولومیت، ژیپس ، هالیت و کنگلومرا است. قابلیت انحلال سنگ و فرایندهای گوناگون زمین­ شناسی در طول زمان شماری پدیده و چشم انداز ایجاد می­ کند که ویژگی­های منحصر به فرد دارند و اصطلاح کارست معرف این نواحی است. این یک تعریف مختصر از کلمه کارست است چرا که کارست نتیجه فرایندهایی است که در سنگ های گوناگون و شرایط آب و هوایی ولایه­های زمین شناسی متنوع اتفاق می­افتد[۳۱].
۲-۱ اشکال کارستی
نتیجه کارستی شدن ایجاد یک مورفولوژی یا زمین ریخت شناسی ویژه است که مناطق کارستی را از نواحی غیر کارستی جدا می­ کند. پدیده ­های ژئومورفولوژی کارست که در مناطق کارستی معمول هستند، عبارتند از:
۲-۱-۱ کارن­ها
کارن یک اصطلاح آلمانی است که شامل گروهی از اشکال انحلالی کوچک مقیاس می­ شود که درسطح سنگ آهک و دولومیت در روی زمین و یا در داخل غارها ایجاد می­شوند. کلمه فرانسوی لاپیس^[۱۲] و کلمه اسپانیایی لاپیز^[۱۳] به همان معنی­ هستند[۳۲]. کارن­ها در سنگ آهک­ها ۲تا۴ متر عمق و ۰.۱تا۱ متر هم عرض دارند. در مواردی، عمق آنها به ۵ متر هم می­رسد. این اشکال وقتی که در امتداد درز و شکاف­ها شکل می­گیرند، کارن شکافی نامیده می­شوند. اغلب موارد الگوی مورب دارند که تشکیل یک شبکه شطرنجی را می­دهد.آنها در نوع خود بسیار کمیاب و با ابعاد کوچک هستند[۳۱]
۲-۱-۲دره­های خشک
دره­های خشک بیشتر شبیه به دره­های رودخانه­ای هستند که سطح کانال آنها در کف کم است. آنها در سنگ­های مختلف شکل می­گیرند و البته در مناطق کارستی چشم­اندازی عموما غالب هستند. دره­های خشک در رودخانه­های جاری با سنگ­ کف ناتراوا در مناطق کارستی شکل می­گیرند،البته شکل اولیه آنها در سطح زمین قابل ردیابی است.بسیاری از دره­های خشک کم­عمق هستند ومانند یک حوضه­ی کاسه مانند گسترده می­شوند.دره­های خشک کوچکتر در بالادست دره­های خشک بزرگتر ودره­ی رودخانه­های دائمی ایجاد می­شوند. وقتی که پوشش ناتراوای سطحی به کمک فرسایش برداشته می­ شود جریان رودخانه با کمک انحلال در سنگ آهک کم مقاومت رسوخ می­ کند، پس از این طریق آب رودخانه خود را به شبکه زیرزمینی می­رساند و دره­های معلقی شکل می­گیرد که در مناطق کارستی بسیارند[۳۲] دره­های خشک جریان­های دائمی یا موقتی هم ندارند.در اصل این دره­ها با کمک انحلال و در طی فرایند کارستی شدن شکل می­گیرد. ترکیب لیتولوژی و فعالیت­های تکتونیکی نقش مهمی در تشکیل دره­های خشک دارند . دره­های فعال در جایی که سنگ­های کربناته با بالا آمدن در نتیجه فعالیت تکتونیکی به دره­ی خشک تبدیل می­شوند. تشکیل آنها مستقیما با پیشرفت مراحل کارستی شدن مرتبط است. به این ترتیب که طی فرایند کارستی شدن اب به طور فعال از میان سنگ های انحلال پذیر دارای مقاومت کم عبور کرده و دره­­ی خشک شکل می­گیرد. لیتولوژی و فعالیت تکتونیکی نقش عمده­ای در تشکیل دره­های خشک دارد. به صورتی که دره­های فعال (دارای جریان آب) می ­تواند در اثر بالا آمدن تبدیل به دره­های خشک شوند[۳۱].
۲-۱-۳ چاه­های کارستی
چاه­های کارستی یا ژاماس که یاماس هم گفته می­ شود، چاه­های عمودی یا نیمه عمودی هستند که با سطح زمین در ارتباط­اند. آنها در مناطق دارای سیستم درزه­های عمودی واقع هستند و با پیشرفت مراحل کارستی شدن توسعه یافته و بزرگ می­شوند. معمولا می­توان آنها را در امتداد گسل ­ها پیدا کرد. قطر این چاه­های عمودی به ۱۰ متر هم می­سد. توسعه عمقی آنها زیاد بوده و تا عمق ۶۵۸متر هم گزارش شده ­اند. در منطقه کارست­های دیناریک در کشور بوسنی هرزگوئین یاماس­ها رایج­ترین پدیده ژئومورفولوژیکی کارست هستند[۳].
۲-۱-۴ غارها
غار­ها اشکال کارستی هستند که کمتر از یاماس­ها متداول­اند. غار در واقع یک تونل یا راهرو زیرزمینی است که به صورت افقی یا با مجرای دارای شیب ملایم توسط یک دهانه و یا بیشتر با سطح زمین ارتباط دارد. در غارها و سایر مجاری کارستی لایه ­ها اغلب توسط گسل و یا درزه­ها قطع شده ­اند. طول آنها متفاوت بوده و دارای سیستم­های طولانی از مجاری انحلالی هستند[۳]
۲-۱-۵پولیه یا پولژه
پولیه یک دشت بزرگ، معمولا دارای شکل کشیده، به صورت چاله­ای بسته با کف مسطح است. پولیه دارای اسامی محلی زیادی شامل پلانس^[۱۴] در ایالتی در فرانسه، وانس^[۱۵] در مالزی و بوجوس^[۱۶] در کوبا است. رودخانه­های فصلی یا دائمی که به داخل پولیه وارد می­شوند، آن را به دریاچه­ای تبدیل می­ کنند، با توجه به سیستم درزو شکاف و چاه­های مکنده یا پونور آب دریاچه اگرچه با سرعت کمتر ولی تخلیه می­ شود[۳۲] در مناطق کارستی پولیه به اراضی فرورفته­ای اطلاق می­ شود که کف آن تقریبا مسطح است. این فرورفتگی­ها عموما در امتداد خطواره­های تکتونیکی منطقه قرار دارند و ابعاد آنها متفاوت می­باشد قطر چنین فرورفتگی­هایی به ۶۰ کلیومتر هم می­رسد. کف آنها اغلب توسط آبرفت­ها پوشیده شده است[۳]
۲-۱-۶ دشت کارستی
دشت تقریبا افقی در سنگ­های کارستی می­باشد که ممکن است پاره­ای از ساختمان­های زمین­ شناسی را قطع کرده باشد[۳].نواحی بزرگ سطحی هستند که اساسا از سنگ­های آهکی با پوششی از رسوبات ناپیوسته تشکیل شده است[۳۳].
۲-۱-۷ طاق طبیعی
طاق­ها یا پل­های طبیعی به کمک فرسایش ایجاد می­شوند و در مناطق کارستی نسبت به جاهای بیشتر یافت می­شوند. در مناطق کارستی سه مکانیسم برای تشکیل این طاق­های طبیعی وجود دارد. اول، یک رودخانه ممکن است در مسیر خود از یک نوار باریک سنگ آهکی عبور کند و آن را قطع کند.دوم، سقف یک غار ممکن است تا جایی ریزش کند تا اینکه پایدار شود. سوم، رودخانه­ها ممکن است تغییر مسیر دهند.این اتفاقات درجایی است که یک یا هر دو طرف دیواره­ی غار مئاندری توسط رودخانه­ای مورد تهاجم قرار گیرد[۳۲].
۲-۱-۸ پنجره­های کارستی
قابلیت انحلال سنگ­های آهکی و نیز وجود سیمان انحلال پذیر در ماسه­ سنگ­ها حفراتی ایجاد می­ کند که موجب تشکیل پنجره­های کارستی خواهد شد[۳].
۲-۱-۹ پونورها یا چاه­های مکنده
پونورها یا چاه­های مکنده یکی از اشکال تیپیک در مناطق کارستی است و نقاط مهم هیدروژئولوژیکی و ژئوتکنیکی هستند. مشکلات مخازن آبی و سدها در ارتباط با انواع مختلف پونورها است. توسعه پونورها در ارتباط با سیستم درزه­ها، گسل­ها، فعالیت شیمیایی و مکانیکی آب در بسترسنگ آهکی است . پونورها چاه­هایی عمودی هستند و اغلب در محیط پولیه­ها و ساحل رودخانه­هایافت می­شوند و دارای ارتباط مستقیم و همزمان با سطح زمین وسیستم زهکشی زیرزمینی هستند. پونورها سیستم آب زیرزمینی را نیز تقویت می­ کنند[۳۱]
۲-۲فروچاله­ها
فروچاله­ها که به آبفروچاله نیز موسوم هستندو در بعضی موارد دولین هم نامیده می­­شوند، در نتیجه فعالیت شیمیایی آب تشکیل می­شوند. در سنگ­های آهکی، در محل­هایی که دو گسل یا بیشتر از دو گسل وجود دارد بیشترین امکان برای کارستی شدن و ایجاد فروچاله­ها فراهم می­گردد. به همین دلیل فروچاله­ها در زون­های گسله فراوان هستند. این پدیده کارستی از ریزش سقف غارها در اثر اعمال بار حاصل از وزن مواد بالایی و بالاخره جریان یافتن آب به درون آنهاست. تعداد فروچاله­ها با توجه به شرایط زمین­ شناسی، توپوگرافی و نیز میزان کارستی شدن متغیر است.فروچاله­ها به اشکال گوناگون از جمله قیفی شکل، به صورت چاه عمودی و نیز گودی های دراز دیده می­شوند.عمق آنها ممکن است زیاد باشد و به چندین ۱۰۰ متر برسد. گاهی ضخامت مواد نهشته شده در فروچاله به ۱۵۰ متر می­رسد که شامل قطعات سنگی، ریگ، ماسه، سیلت و رس است[۳].
۲-۲-۱طبقه بندی فروچاله­ها
فروچاله­ها به وسیله گروهی از فرایند­های داخلی توسعه می­­یابند، که این فرایند شامل انحلال سنگ­بستر، ریزش سنگ، آب­شویی خاک به سمت داخل زمین و ریزش خاک است. یک یا چندتا از این فرآیندها یک فروچاله ایجاد می­ کند. طبقه بندی اصلی از فروچاله­ها دارای شش نوع اصلی است که هرکدام با توجه به فرایند غالب توسعه می­یابند، مهمترین مشخصات آنها در جدول زیر آمده است[۲]
جدول۱.۲شش نوع فروچاله،با نیمرخ عرضی و پارامترهایی برای هر نوع؛[۲۲]

۴ـ إختلافُ امّتی رحمهٌ
قرضاوی در این خصوص می‌‌نویسد: «سخن درباره‌‌ی احادیث موضوع در گنجایش صفحات این باب نیست… ولی من، از شما می‌‌پرسم، چگونه با عقل سازگاری دارد که پیامبر(ص) بفرمایند: (إختلافُ امّتی رحمهٌ) یا چنانکه در بعضی روایات دیگر وارد شده است، بفرمایند: (إختلافُ أصحابی رحمهٌ) در حالی که خداوند متعال در آیات محکم قرآن می‌‌فرماید: اَنْ اقیمُوا‌الدّین وَ لا تَتَفَرَّقُوا فِیهِ «دین را برپا دارید و در آن تفرقه‌اندازی نکنید» و باز می‌‌فرماید: «وَ اعْتَصِمُوا بِحَبْلِ اللهِ جَمیعاً وَ لا تَفَرَّقُوا «و همگی به ریسمان خدا چنگ زنید و پراکنده نشوید.»^[۹۶]
۵ـ خذوا نصِفَ دینکم عنِ الحُمیراء
عطّار در تذکرهالاولیاء، در ستایش رابعه‌ی عدویه می‌‌گوید: «اگر رواست ثلثان دین از عایشه‌ی صدّیقه ـ رضی الله عنها ـ گرفتن، هم رواست از کنیزکان او فایده گرفتن.»^[۹۷]
یوسف قرضاوی در تحلیل این حدیث می‌‌نویسد: «حافظ ابن حَجَر، گفته است سندی برای این حدیث در دست ندارم و جز در «النهایه» ابن کثیر آن هم بدون تخریج در هیچ کتب حدیثی دیگر‌ی آن را ندیده‌‌ام. ممکن است که از لحاظ سند و راویان حدیث، صحصح باشد. ولی هر گاه از نظر متن و موضوع باز حدیث را مورد بررسی قرار دهیم، در می‌‌یابیم که عقل منکر آن است، و واقع امر آن را مردود می‌‌شمارد.»^[۹۸] زیرا گاهی سند حدیث صحیح و راوی هم شرایط لازم را داشته ولی متن نادرست و نارواست و «قوت سند روایت، اسرائیلی بودن را نفی نمی‌‌کند…. یعنی صحیح بودن روایت در نفس خود، منافاتی، با این که از اسرائیلیات و خرافات بنی‌اسرائیل و افتراهای آن‌‌ها بر انبیاء باشد، ندارد.» برای مثال: داستان خرافی نگین سلیمان و دیو، روایت ابن عباس از کعب‌الاحبار است. راوی عادل و صالح است، امّا مطلب و متن پیام واهی است.^[۹۹]

بخش دوم: اسرائیلیات و تفسیر
ـ تفسیر
«تفسیر در اصطلاح علوم قرآنی به آن دانشی گفته می‌‌شود که از علم و آگاهی به کلام خدا بحث می‌‌کند و به فهم معانی و استنباط احکام از متن آیات الهی کمک می‌‌کند.»^[۱۰۰] علم تفسیر از جمله‌‌ علوم مهمی است که فراگیری آن بر امّت اسلامی لازم و حفظ و فهم قرآن و تدبر در معانی آن از جمله اموری است که خداوند آن را بر امّت اسلامی واجب گردانیده است.
معمولاً لازم است توأم با واژه‌ی تفسیر، اشاره‌‌ای هم به تأویل بشود؛ به تعبیری دیگر، تفسیر بحث معنی و مفهوم قرآن و کشف حقیقت‌‌های آن می‌‌باشد، امّا تأویل به آن معانی قرآن می‌‌پردازد که از ظاهر کلمات دریافت نمی‌‌شود.
گروهی از علما می‌‌گویند: اصطلاح «تفسیر» در تفسسیر روایی یا همان تفسیر به مأثور بکار برده می‌‌شود ولی «تاویل» بر تفسیر درایی یا همان تفسیر به رای و اجتهاد اطلاق می‌‌گردد. به هر حال مشهور آن است که «تفسیر» شامل تفسیر به مأثور و تفسیر به رأی و اجتهاد است و با بحث درباره‌‌ی لفظ و معنی مرتبط می‌‌باشد و دائره‌‌ی شمول وسیع است که استعمال «تفسیر» در این معانی به حقیقت عرفی در آمده است.^[۱۰۱]
رسول اکرم(ص) فرموده: من فسّر القرآن برأیه إن اصابَ لم یوجر، و إن اخطا فلیتبوا مقعده من النار؛ یعنی اگر کسی قرآن را به رأی خود تفسیر کند اگر چه به واقع رسیده باشد پاداشی نمی‌‌برد و اگر نسبت به واقع نیز دچار اشتباه گردد جایگاه او در آتش جهنم خواهد بود.^[۱۰۲]
البته تأویل در لغت به معنی رجوع و بازگشت است و تا حدی در مقابل با تفسیر به کار می‌‌رود.
از یک طرف؛ اگر چه دانستن منابع تاریخی از ضروریات مفسران است، امّا گاهی نقل روایات غیر معتبر نه تنها لازم نیست بلکه زیانبار هم است.^[۱۰۳]
یکی از امتیازات ادبیات، صحت و ثقت در بسیاری از نکات مبهم تاریخی است مورّخ اغلب نگاه تحلیلی و حاکمیتی زمان خود را دارد امّا در بسیاری از موار، ادیب، شاعر و نویسنده گاه صریح و گاه با زبان رمزی و اشاره، به نکته‌‌های ظریف و دقیق تاریخی، اجتماعی و سیاسی اشاره می‌‌کند و این سخن که «ادبیات آیینه‌‌ی تمام‌نمای اجتماع است» مورد توافق اغلب محقّقان و دانش‌پژوهان است.
حسن اعتماد، دوستی، علاقمندی ادیب نسبت به جامعه و بالعکس، صداقت گفتار ادیب را به ویژه در نقل قول روایات یا طنزهای اجتماعی، مضاعف می‌‌کند چنان که شاعر و نویسنده، به خصوص، شاعران متعهد و عارف و شریعت‌مدار، از مرجع و منابع مورد اعتماد و صحیح استفاده نکنند و از طرف دیگر با توجه به اندیشه‌‌ی خیال‌‌پردازی و تصویرگری شاعرانه، گوینده را در معرض انتقادات شدید تاریخی و گفتاری قرار می‌‌دهد به همین دلیل کنکاش و جست‌و‌جو در بررسی و علل و عوامل آن روایات گویندگان شعر و ادب، بیشتر از دیگران لازم است و البته با در نظر گرفتن شرایط زمانی و مکانی گویندگان، می‌توان از انتقادات نسبت به آنان کاست و ارزش ادبی آن‌‌ها را بهتر پاس داشت.
همیشه در پی تفسیر و موشکافی قرآن و جزئیات آن بودن سفارش نشده است. زیرا آن چه خداوند با حکمت خویش، مصلحت دانسته و رازهای سر به مهری را پوشیده نگاه داشته و نیازی به تفصیل و تفسیر آن برای مخاطبانش ندانسته است و هر جا که فضل و حکمتش اقتضا کرده چون داستان حضرت یوسف به بسیاری از نکات زندگی قصّه اشاره کرده است و در تفسیر و توضیح صحیح بعضی مسایل مذکور، حضرت رسول (ص) در حدیث مبارک بیان کرده و زاید بر آن جزو اسرائیلیات و چه بسا خرافه‌‌هایی بوده که آگاهان بر علوم قرآنی را به شگفتی وا می‌‌دارد و متأسفانه مفسران بزرگی چون طبری، فخر رازی و حتی سیوطی و… آن مسایل زاید را بدون تحقیق در تفاسیر آورده‌اند. بی علت نیست اگر ابوحیان توحیدی (حافظ ثانی و فیلسوف و ادیب معتزلی)^[۱۰۴] در جمله‌‌ای اغراق‌آمیز نسبت به تفسیر کبیر امام فخر رازی گفته است: «فیهِ کلُّ شیءٍ اِلاّ التَّفسیر؛ در آن هر چیزی جزء تفسیر، هست.»^[۱۰۵]
این است که بعضی از دانشمندان علوم قرآنی معاصر به خوانندگان کتب تفسیر، سفارش می‌کنند از مطالعه‌ی تفاسیر طولانی و مسایل زاید در آن‌ ها پرهیز کنند. دعوتگران و مبلغان قرآنی بحث‌‌های طولانی بلاغت و کلامی و… را کمتر تأکید کنند و به اختصار مطالب قرآنی را در صحت و صداقت بیان کنند.^[۱۰۶]
ـ اقسام تفسیر
به طور کلی تفسیر‌‌ها از دیدگاه مفسران دو گونه است: تفسیر به مأثور و تفسیر به رأی.
بعضی از کتب تفسیر فقط مشتمل بر مأثورند و بعضی از آن‌ ها توجیه اضافی اقوال و آرا را در بر دارند، تفسیر به رأی و اجتهاد هر رنگ و شکلی داشته باشد اجمالاً از تفسیر به مأثور جدا نمی‌‌شود.
ـ تفسیر به مأثور
باسابقه‌‌ترین و اصیل‌‌ترین شیوه‌‌ی تفسیر، تفاسیر نقلی است و تفسیر طبری بهترین نمونه از این نوع است.^[۱۰۷] در مورد تفسیر مأثور، سیوطی می‌‌گوید:
«قسمتی که می‌‌توان صحیح آن را شناخت بحمدالله بسیار است؛ هر چند که امام احمد گفته: «سه چیز اصل ندارد: تفسیر، ملاحم (اخبار مربوط به آخرالزمان) و مغازی (مطالب مربوط به جنگ‌ها)»، چون‌که غالب آنها اخبار مرسل می‌‌باشد.
و امّا آنچه با استدلال نه نقل بدست می‌‌آید بیشتر از دو جهت خطا در آنها راه می‌‌یابد، این دو جهت بعد از صحابه و تابعین و پیروان نیک آنان پدید آمده است، چون تفاسیری که از آنها فقط نقل می‌‌کنند تقریباً چیزی از این دو در آنها نیست، مانند تفسیر عبدالرزّاق و فریابی و وکیع و عبدو اسحاق و امثال این‌ها. این دو جهت چنین است:
۱ـ عده‌‌ای مطالب خاصی را باور داشتند، سپس خواسته‌‌اند الفاظ قرآن را بر آن‌ ها حمل کنند.
۲ـ عده‌‌ای قرآن را فقط با آن چه جایز است کسی از سخنگویان به لغت عرب آن را اراده نماید تفسیر کرده‌‌اند، بدون توجه به فرستنده‌‌ی قرآن و کسی که بر او نازل شده و آن‌که به آن مخاطب گردیده است.»^[۱۰۸]
تفسیر به مأثور یعنی تفسیر به منقول اعم از این که آن مأثور متواتر یا غیرمتواتر باشد. بنابراین «مأثور» منقول از خدای تبارک و تعالی در قرآن، پیامبر(ص)، صحابه(رض) و تابعین(ره) را شامل می‌‌شود. اصولاً تفسیر به مأثور از این انواع چهارگانه خارج نیست.
ـ علل ضعف و جعل در تفسیر مأثور(فهرست‌وار)
- ورود روایت‌‌ها و اخبار تازه مسلمانان یهود، مسیح، فارس و رومی‌‌های ناآگاه به قداست اسلامی.
- ورود مجعولات به متون اسلامی در اثر اختلافات سیاسی، مذهبی و کلامی جهت اثبات دعوی خویش.
- قصّاص، داستان‌‌سرایان و رمان‌‌نویسان.
- بعضی از صوفیان و عارفان.
- دانشمندان یهودی تازه مسلمان چون کعب‌الاحبار، تمیم‌داری و وهب بن منبّه و ابن جریح.^[۱۰۹]
ـ روش درست در تفسیر قرآن کریم
برای محقّق و خواننده‌‌ی تفسیر و علوم قرآنی همیشه مهم‌‌ّترین سؤال این است که درست‌‌ترین و پذیرفته‌‌ترین روش تفسیر قرآن کدام است؟ محمّد ابوشهبه به شیوه‌‌ای رسا و علمی در این مورد می‌‌گوید: «هر کس که بخواهد خدا را تفسیر کند باید در وهله‌‌ی اول به سراغ قرآن برود‌‌، اگر تفسیر آن را در قرآن نیافت‌‌، آن را در حدیث صحیح جستجو کند. اگر آن را در حدیث نیافت آن را در اقوال صحابه پیدا کند که باید از روایت ضعیف، موضوع و اسرائیلیات اجتناب ورزد. اگر آن را در اقوال صحابه نیافت، آن را در اقوال تابعین جستجو کند، که اگر تابعین بر مبنایی اتفاق داشته باشند این دلیل خواهد بود بر به دست آوردن آن از طریق صحابه، و اگر اختلاف داشته باشند از اقوال تابعین انتخاب می‌‌کند و آن چه را که همراه دلیل است ترجیح می‌‌دهد، اگر در اقوال آنان به خاطر ضعف و وضع اسرائیلیات که از اهل کتاب به دست آورده‌اند، نتیجه‌‌ای بدست نیاورد با بهره گرفتن از رأی خود به اجتهاد بپردازد و در این زمینه کوتاهی نکند، البته بعد از تحقیق همه‌‌ی شرایط استفاده از رأی و اجتهاد».^[۱۱۰]
ـ اسرائیلیات
«واژه‌ی اسرائیلیات جمع است، مفرد آن اسرائیلیه است. اسرائیلیات داستان‌‌ها و حادثه‌‌هایی هستند که از منابع اسرائیل نقل شده باشد. مقصود از اسرائیل در این تعبیر، جد اعلای بنی‌اسرائیل یعنی یعقوب بن اسحاق بن ابراهیم پدر دوازده سبط، و یهود به او منسوب است، و آنها را بنی‌اسرائیل می‌‌گویند. واژه‌‌ی بنی‌اسرائیل در قرآن هم آمده است از جمله در مائده /۷۸، اسراء/۴، نحل/ ۷۶٫ اگر چه واژه‌‌ی اسرائیلیات ظاهراً بر داستان‌‌هایی اطلاق می‌‌شود که از منابع یهودی نقل شده باشند، امّا علمای تفسیر و حدیث این واژه را به معنای عام‌‌تری به کار می‌‌برند، که شامل داستان‌‌های یهودی و غیر یهودی می‌‌شود. لذا این در اصطلاح تفسیر و حدیث بر همه‌‌ی اساطیر باستانی یهودی و نصرانی اطلاق می‌‌شود. حتی برخی از مفسران و محدثان احادیث جعلی یهود و سایر دشمنان اسلام را، که به نام اسلام گسترش داده‌‌اند «اسرائیلیات» نامیده‌‌اند، با این که اصل و ریشه‌‌ای نداشته‌‌اند. به کار بردن اسرائیلیات برای این بوده که رنگ و بوی یهود در این داستان‌‌ها و همین‌‌گونه در مجعولات بیشتر قابل لمس بوده است.»^[۱۱۱]
به عبارت دیگر، «اسرائیلیات در اصطلاح مفسران به همه‌‌ی آن تأثیری گفته می‌‌شود که فرهنگ یهودی و مسیحی بر تفسیر قرآن کریم داشته است. علت آن که مفسران اسرائیلیات گفته و برای مثال، نصرانیات نگفته‌‌اند از باب تغلیب استپس از تابعان نیز گستره‌‌ی استفاده از منابع اسرائیلی بیشتر شد، تا این که تفسیر رویکردی روشمند به خود گرفت. مفسران و دانشمندان اسلامی خطر ورود اسرائیلیات را در متون اسلامی بدون جرح و تعدیل و نقد و نظر گوشزد کردند و علت گرایش به اسرائیلیات در زمان‌‌های گذشته را مورد توجه قرار دادند.»^[۱۱۲]
آل جعفر می‌‌گوید: «در اصطلاح مفسّران و محدّثان، اسرائیلیات شامل داستان‌های خرافی و اساطیر می‌‌شود که وارد احادیث و تفاسیر شده، گر چه منشأ آن‌‌ها یهودی یا مسیحی باشد.»^[۱۱۳]
خاستگاه برخی از قصّه‌‌ها و روایات مجعول یا ریشه در کتاب‌‌های یهود و مسیحیت، به ویژه عهدین دارد یا ردّ پای آن‌‌ها را صرفاً می‌‌توان در اوهام و خرافات رایج در بین اقوام و ملل پیشین جستجو کرد.»^[۱۱۴]
آن‌‌گاه که ردّ پای تفکر یهودی در داستان‌‌هاست می‌‌توان گفت: اسرائلیات همان « اندیشه‌های وارداتی یهود در تفسیر قرآن کریم است.»^[۱۱۵]
در اواخر دوره‌‌ی خلفای راشدین و در اثر گسترش سرزمین‌‌های اسلامی، کارشکنی‌‌های دشمنان جدید اسلام، حسد و کینه‌‌ی یهودیان و منافقان و… جعل و وضع حدیث آغاز گردید^[۱۱۶] و امّا اسرائیلیات از دوره‌‌ی تابعین وارد متون تفسیر و حدیث شد.^[۱۱۷]
ـ انواع اسرائیلیات
اسرائیلیات خود بر سه دسته‌‌اند:
نخست اخباری که خبر صادق بر صحت آن تأکید گذارده است. چنان که در احادیث معتبراز رسول خدا(ص) منقول است که صاحب موسی «خضر» بوده است و بدیهی است که چنین اخباری درست بوده و روایت آن نه فقط اشکالی ندارد بلکه رواست.
اخبار و روایتی که با مسلمات شرع اسلام در تعارض است و مسلم است که نباید چنین روایتی را پذیرفت.
روایتی که مسکوت عنه است و درباره چنین روایتی باید به شیوه‌‌ای عمل کرد که رسول خدا(ص) به آن توصیه نموده است.
ـ منابع اصلی اسرائیلیات
با توجه به تعریف اسرائیلیات در صفحات قبل و تحقیقات مستدل قرآن‌پژوهان، می‌‌توان منابع اصلی

۴-۴- جمع بندی نهایی
با توجه به نتایج میتوان چنین جمعبندی نمود که هر چند در خروجی رگرسیون خطی متغیرها خود به صورت جداگانه تاثیر معناداری را نشان دادند اما در خروجی رگرسیون چندگانه و تحلیل مسیر ورود همزمان متغیرها موجب شد سهم متغیرها در تاثیر مشخص و معناداری و عدم معناداری آنان دقیقتر اعتبار سنجی شود. در این بین مشخص شد که انعطاف پذیری، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، شفافیت و اطلاع رسانی، توانمند سازی کارکنان و سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان داشته و تاثیر زیبایی فضای ارائه خدمات منفی و معنادار بود. در این بین ابعاد پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان نداشتند. همچنین بیشترین تاثیر در ورود همزمان ابعاد و در مدل تحلیل مسیر سهم بعد انعطاف پذیری در ارائه خدمات بود.
فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه
در فصول گذشته به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان پرداخته شد. در فصول یک و دو به بیان کلیات، مبانی نظری و پیشینه پژوهشی، فصل سه به روش شناسی مرتبط با پژوهش و همچنین جامعه و نمونه آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. در فصل چهار نیز داده ها تحلیل و نتایج آن ارائه گردید. در این فصل پس از ارائه خلاصهای از نتایج پژوهش و ارائه بحث و نتیجهگیری به بیان محدودیتهای پژوهش و در پایان به ارائه پیشنهادهای پژوهش و محدودیت ها پرداخته میشود.
۵- ۱- بحث و نتیجه گیری
در این بخش به بحث و بررسی یافته های پژوهش که در فصل چهار بدست آمد پرداخته می شود. نتایج حاصل از جداول آماری تفسیر گردیده و مورد بحث قرار میگیرد.
بهطور خلاصه از نتایج کلیه سوالات چنین برآمد که ابعاد مدیریت کیفیت جامع هر کدام به طور جداگانه تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارند و اما در مدل نهایی که سهم تاثیر متغیرها به طور همزمان بررسی شد کلیه متغیرها به جز ابعاد پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات پیش بینی کننده معناداری برای رضایت مشتریان بودند. در ادامه بهطور مشروح به بررسی ابعاد پژوهش و تفسیر نتایج آن پرداخته می شود. همچنین پژوهشهای همسو، ناهمسو و هم راستا و ناهمراستا با یافته های پژوهش نیز ذکر میگردد.

۵-۲- تفسیر یافتهها
فرضیه اول: ۱- توانمند سازی کارکنان اثرمعناداری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر توانمندسازی بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد توانمندسازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
باتوجه بهنتایج میتوان گفت که مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان با تحصیلات و اطلاعات کافی وجود دارد. در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان توانایی بالایی در کار کردن در شرایط سخت را دارند. در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان در محیط کار آزادی عمل دارند. این عوامل موجب شده که مشتریان از شرکت مخابرات در این زمینه راضی باشند.
فرضیه دوم: ۲- پاسخگویی اثرمعناداری بر رضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر پاسخگویی بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان در قبال خدمات ارائه شده مسئوولیت پذیر هستند. در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان علاقه مند به خدمت مفید و مناسب هستند. در شرکت مخابرات هرمزگان به نظر ارباب رجوع اهمیت داده می شود. در شرکت مخابرات هرمزگان به حل سریع مشکلات ارباب رجوع توجه می شود. در شرکت مخابرات هرمزگان به طور مطلوب و مناسب به مشکلات ارباب رجوع رسیدگی می شود. با مشتری به طور مناسب و صحیحی برخورد می شود و به درخواست مشتری به طور مناسب رسیدگی می شود. با توجه بدین ویژگی ها می توان گفت رضایت مشتریان رو به افزایش است.
فرضیه سوم: ۳- سرعت در ارائه خدمات اثرمعناداری بر رضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر سرعت در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که تاثیر سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان خودداری کردن از انجام عملیات تکراری در ارائه خدمات به مشتری مشاهده می شود. ارائه خدمات به موقع به مشتری دیده میشود. دسترسی به کلیه کارکنان به منظور حل سریع مشکلات به سهولت مشاهده می شود. بهمنظور حل مشکلات مشتری نیاز نیست زمان زیادی وقت خود را صرف کرد. بر این اساس میتوان چنین بیان نمود که این عوامل موجب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.
فرضیه چهارم: ۴- صحت در ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر صحت در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا می باشد.
با توجه به نتایج می توان گفت در شرکت مخابرات هرمزگان درستی و صحت خدمات ارائه شده به مشتری وجود دارد. مدیریت در کاهش خطا و اشتباه در ارائه خدمات به مشتری وجود دارد. استفاده از تدابیر کنترلی و پیشگیرانه برای جلوگیری از اشتباهات شرکت و مراجعات مکرر مشتری وجود دارد. در شرکت مخابرات هرمزگان موفقیت ارتباط مناسب کارکنان با مشتری مشاهده میشود. در شرکت مخابرات هرمزگان تلاش در جهت برخورد و ارتباط صحیح با ارباب‌رجوع جهت شفاف سازی انجام کار وجود دارد. مجموعه عوامل فوق موجب شده که مشتریان از درستی و صحت اطلاعات مخابرات هرمزگان رضایت داشته باشند.
فرضیه پنجم: ۵- زیبایی فضای ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر زیبایی فضای ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان گفت در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان ظاهر آراسته ای دارند. زیبایی تجهیزات و امکانات فیزیکی و خدمات ارائه شده مشاهده می شود. زیبایی نمای داخلی و خارجی سازمان مشاهده می شود. به نظر می رسد با توجه به تاثیر مثبت و معنادار این بعد رضایت مشتریان رو به ارتقا است.
فرضیه ششم: ۶- اعتماد محوری در ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر اعتماد محوری در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به مشتری به نحو درست توسط شرکت وجود دارد. مشتری به قول و عمل شرکت در ارائه خدمات وعده داده شده اعتماد دارد. رابطه مناسب کارکنان با مشتری به منظور اعتماد در ارائه خدمات مشاهده می شود. با توجه به آنچه گفته شد می توان گفت مشتریان از اعتماد محوری در ارائه خدمات در شرکت مخابرات راضی هستند.
فرضیه هفتم: ۷- شفافیت و اطلاع رسانی درست اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر شفافیت و اطلاع رسانی درست بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان روشنی و واضح بودن دستورالعمل های شرکت و فرآیندهای انجام کارها و خدمات به مشتری وجود دارد. صبر و حوصله کارکنان در توجیه و ارائه اطلاعات به طور واضح و درست به ارباب رجوع مشاهده می شود. کلیه اطلاعات مورد نیاز به طور روشن و واضح در اختیار مشتری قرار داده می شود.
فرضیه هشتم: ۸- انعطاف پذیری در ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر انعطاف پذیری در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان گفت که احتمالاً در شرکت مخابرات هرمزگان اجرای قوانین و مقررات سازمان در قبال ارائه خدمات بهتر به مشتری منعطف است. ساده گی و سهولت ارائه خدمات در عین اجرای قوانین و مقررات پیچیده شرکت مشاهده می شود. آنقدر انعطاف پذیری وجود دارد که کارکنان در نبود همکارشان بتوانند مسئوولیت آنان را بر عهده بگیرند. به منظر ارائه خدمت به مشتری از روش های منعطف استفاده می شود (جابه جایی کارکنان، ایجاد باجه های بیشتر در پاسخگویی و ارائه اطلاعات به مشتری جهت آگاهی او).
فرضیه نهم: ۹- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان گفت مشتریان معتقدند که شرکت مخابرات هرمزگان به ارزشها و اعتقادات حاکم بر جامعه و مشتریان توجه می کند. بر توجه و التزام کارکنان به ارزشهای اعتقادی در قبال ارباب رجوع تاکید می کند. به رعایت ارزشهای اسلامی توسط آن شرکت در رفتار با ارباب رجوع توجه دارد. در تعهد به ارائه خدمت به مشتری موفق است.
۵-۳- جمع بندی کلی
در جمع بندی کلی میتوان گفت که با توجه به تحلیل رگرسیون خطی که برای ابعاد مدیریت کیفیت جامع در هر فرضیه به طور جداگانه ارائه شد هر بعد از متغیر مدیریت کیفیت جامع به طور جداگانه تاثیر مثبت و معنادار بر رضایت مشریان داشت. اما با توجه به تحلیل رگرسیون چندگانه که سهم همزمان متغیرها را با هم در تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری سنجید چنین نشان داد که کلیه متغیرها به جز ابعاد پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات پیش بینی کننده معناداری برای رضایت مشتری بودند.
در مجموع می توان گفت مدیریت کیفیت جامع تاثیر معناداری بر کیفیت رضایت مشتریان در شرکت مخابرات داشت و این امر در پژوهش های دیگر نیز مورد قبول بود. پژوهش هایی نظیر خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵)، پاتانایاک (۲۰۱۱)، ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) این امر را مورد بررسی و تایید قرار دادند.
باتوجه به تحلیل تاثیر همزمان متغیرهای مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان می توان چنین بیان نمود که شرکت مخابرات در برخی از زمینه های اجرای مدیریت کیفیت جامع نظیر پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات به طور همزمان با چالش مواجه است. این امر می تواند مورد توجه قرار گیرد. می توان چنین نیز بیان نمود که این امر می تواند ناشی از تاثیرات زمانی و مکانی انجام تحقیق نیز باشد. با توجه به نتایج مدل پیشنهادی تحقیق نشان داده می شود.
۵-۴- محدودیتهای پژوهش
۵-۴-۱- محدودیت های خارج از اختیار محقق (محدودیتهای کاربردی)
۱- پراکندگی زیاد نمونه های پژوهش
۲- عدم همکاری برخی نمونه های پژوهش در تکمیل پرسشنامه
۵-۴-۲- محدودیت های در اختیار محقق (محدودیتهای پژوهشی)
۱- استفاده از پرسشنامه بهعنوان تنها ابزار جمعآوری اطلاعات
۲- چشم پوشی از دیدگاه مدیران و کارکنان در تحقیق حاضر
۳- دشواری تفسیر داده های حاصل از نتایج بهواسطه پیچیدگی روابط بین متغیرهای پژوهش.
۴- عدم توانایی در کنترل اثر تعاملی سایر متغیرهای اثر گذار بر متغیرهای پژوهش از قبیل ساختار سازمانی، سبک های مدیریتی و فرهنگ سازمانی
۵-۵- پیشنهادهای پژوهش
۵-۵-۱- پیشنهادهای کاربردی

۴-۴-تحلیل آماری داده های حاصل از پرسشنامه تحقیق
همانطور که در انتهای فصل سوم عنوان شد به منظور تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه ( تحقیق کمی ) از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده می شود . با توجه به ماهیت چند متغییره این تحقیق یکی از بهترین روش­ها برای انجام تجزیه و تحلیل چند متغیره و تحلیل مسیر، مدلسازی معادلات ساختاری است. این مدل که بر مبنای تجزیه و تحلیل­های چند متغیره قرار دارد، یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه­هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای پنهان می­باشد. از طریق این رویکرد می­توانیم قابل قبول بودن مدلهای نظری را در جامعه خاص، با بهره گرفتن از داده ­های همبستگی و غیرآزمایشی، آزمون نمائیم. به طور کلی در انجام معادلات ساختاری مراحل ذیل دنبال میشود :

مرحله ۱٫ تبیین تئوری : بر اساس مراحل تحلیل معادلات ساختاری، کار با بررسی مبانی نظری و تئوری­های مرتبط شروع می­ شود، که این مهم در فصل دوم صورت گرفته است.
مرحله ۲٫ بیان مدل : معادلات ساختاری با بیان رسمی مدلی که می­خواهد تخمین زده شود، شروع می­ شود. این مدل در فصل اول پیشنهاد شد و در فصل چهارم در تحقیق کیفی اصلاح شد .مدل­های معادلات ساختاری، با توجه به رویکردهای مختلف تحلیلی، اشکال مختلف به خود می­گیرند.
مرحله ۳٫ جمع­آوری داده ­ها : پس از بیان مدل، لازم است که داده ­های لازم برای تخمین و آزمون مدل بر اساس شاخص­ های طراحی شده گردآوری شوند.
مرحله ۴٫ تخمین مدل: مرحله بعد شامل بدست آوردن تخمین پارامترهای آزاد از روی مجموعه ­ای از داده ­های مشاهده شده است. در اینجا، روش­های تکراری از قبیل بیشینه درست نمایی^[۴۰۴] یا حداقل مجذورهای تعمیم یافته^[۴۰۵] و یا روش حداقل مربعات جزئی^[۴۰۶] جهت تخمین مدل مورد استفاده قرار می­گیرد.
مرحله ۵ و ۶٫ آزمون مدل و نتایج: برای آزمون مدل از تحلیل عاملی استفاده می­ شود. تحلیل عاملی می ­تواند دو صورت اکتشافی و تاییدی داشته باشند. اینکه کدام یک از این دو روش باید در تحلیل عاملی به کار رود مبتنی بر هدف تحلیل داده­هاست. در تحلیل عاملی اکتشافی پژوهشگر به دنبال بررسی داده ­های تجربی به منظور کشف و شناسایی شاخص ­ها و نیز روابط بین آن­ها است و این کار را بدون تحمیل هرگونه مدل معینی انجام می­دهد. در تحلیل عاملی تاییدی پژوهشگر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می­ شود داده ­های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتاً اندک، توصیف، تبیین یا توجیه می­ کند . روش عاملی تائیدی (آزمون فرضیه) تعیین می­ کند که داده ­ها یا یک ساختار عاملی معین (که در فرضیه آمده) هماهنگ­اند یا نه. لذا در این مرحله با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی، مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب (t-value)بررسی می­ شود. بر این اساس تمامی معادلات اندازه ­گیری (بارهای عاملی)و معادلات ساختاری(ضرایب مسیر) با بهره گرفتن از t ، آزمون می­شوند. در صورتی که آماره t خارج از دامنه (۹۶/۱-تا ۹۶/۱+) قرار گیرد، ضرایب مسیر و یا بار عاملی یاضریب مسیر مربوطه، معنادار نیست. سپس فرضیات بر اساس نتایج آزمون آماره t بررسی می­ شود تا نتایج رد یا تأئید شدن فرضیات مشخص گردد.
مرحله ۷٫ تفسیر مدل و گزارش تجزیه و تحلیل: پس از آزمون مدل و بررسی فرضیات و ذکر نتایج به دست آمده، تمام نتایج به دست آمده تفسیر می­ شود تا صحت مدل، روابط بین متغیرها، همبستگی­ها، ضرایب مسیر و بارهای عاملی و … توضیح داده شوند. گام نهایی در هر تجزیه و تحلیل، گزارش نتایج تجزیه و تحلیل به روشی است که سایر محققین بتوانند از منطق رویه­ ها و تجزیه و تحلیل­های تحقیق و تفسیرهای آن استفاده کنند. از اینرو نتایج مدل معادلات ساختاری به شکل نمودارهای مسیر و جداول ضرایب و همبستگی­ها ارائه می­گردد. نمودار مسیر یک نمایش گرافیکی از مدل معادلات ساختاری است. سه جزء اصلی این نمودار شامل مستطیل­ها، بیضی­ها و پیکان­ها هستند. ( موسوی ، ۱۳۹۳ :۱۴۳-۱۴۴)ُ
در قسمت بعد با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی، مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب (t-value) و تخمین ضرایب استاندارد مورد بررسی قرار می گیرد.
۵-۴-بررسی مدل تحقیق و تحلیل عاملی :
شکل ۱۲-۴ مدل تحقیق را در حالت معناداری ضرایب (t-value) نشان می­دهد. این مدل بارهای عاملی و معادلات ساختاری را با بهره گرفتن از آماره t آزمون می­ کند. اعداد قرارگرفته بر روی خطوط، آماره t می­باشند.
نمودار ۱۲-۴ : بررسی مدل اصلاح شده تحقیق بر اساس آماره t-value
همانطور که در مدل فوق مشاهده میشود با توجه به آماره t بدست آمده ( -۳٫۰۲ و -۲٫۸۳ و ۲٫۳۵ ) و باعنایت به اینکه اگر مقدار آماره t خارج از دامنه (۱٫۹۶- تا ۱٫۹۶+) قرار بگیرد، ضریب مسیر و بار عاملی در سطح اطمینان ۹۵% معنادار می­باشد، تاثیر متغییرهای تعدیل کننده ( استراتژِی ترفیع و کانال توزیع ) بر رابطه بین ابزارهای ارتباطی و ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری و معیارهای هم پیوندی ابزارهای ارتباطی با ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری معنا دار میباشد . همچنین در نمودار ۱۳-۴ مدل اصلاح شده تحقیق بر اساس تخمین ضرایب استاندارد مورد بررسی قرار گرفته که با توجه به اینکه قدر مطلق اعداد بدست آمده ( ۹۳/۰- و ۶۹/۰- و ۳۵/۰) از ۳/۰ بیشتر است در سطح اطمینان ۹۵% معنادار می باشد . در همین ارتباط در قسمت بعدی برازندگی مدل فوق بر اساس شاخص های مختلف ارائه میگردد
نمودار ۱۳-۴ : بررسی مدل اصلاح شده تحقیق بر اساس تخمین ضرایب استاندارد
در همین ارتباط ضرلیب همبستگی متغییرهای تحقیق در پیوست شماره ۴ آمده است و در قسمت بعدی برازندگی مدل فوق بر اساس شاخص های مختلف ارائه میگردد .
۶-۴-برازش مدل :
در این قسمت مقادیر شاخص‌های برازندگی محاسبه شده و سپس در مورد برازندگی مدل نتیجه ­گیری می‌شود. جهت ارزیابی برازش مدل این تحقیق، از شاخص­ های کای­دو بر درجه آزادی(  )، آماره شاخص ریشه میانگین مجذور خطا(RMSEA)، P – Value ، شاخص­ های GFI و AGFI استفاده شده است.
مقدار مجاز برای شاخص کای دو بر درجه آزادی کمتر از عدد ۳، مقدار مجاز برای شاخص RMSEA کمتر از ۰۸/۰، مقدار مجاز برای شاخص P–Value کمتر از ۰۵/۰ و مقدار مجاز برای شاخص­ های GFI و AGFI بیشتر از ۹۰/۰ و ۸۵/۰ می باشد . شاخص های تناسب مدل این تحقیق حکایت از مناسب بودن مدل اندازه گیری متغیرهای مربوطه دارند در جدول ۱۶-۴ برخی از شاخص­ های برازش مدل آورده شده است. شاخص­ های ارائه شده و مقایسه آن با مقدار مطلوب برای یک مدل برازش یافته، نشان از برازش مناسب مدل دارد.
جدول ۱۶-۴ : تحلیل مسیر شاخص های برازندگی ابزارهای ارتباطی و معیارهای یکپارچگی و ارزش ویژه برند با نقش تعدیل کننده استراتژی کششی و رانشی و کانال توزیع مستقیم و غیر مستقیم

شکل (۲-۱): تفکیک برش­های مختلف نفتی در برج تقطیر در اتمسفر
۲-۵-۱٫ گاز مایع(L.P.G)^[15]
عملیاتپالایشیکهرویموادنفتیانجاممی­گیردباعثمی­شودطیمراحلگوناگونپالایش،گازهای سبکیازقبیلمتان،اتان،اتیلن،پروپان،پروپین،بوتان،بوتینو… و گازهاییمانند H₂S حاصلشود.آنچه کهقابلمایعشدناستمانندپروپانوبوتانبه­صورتگاز­مایعدرآمدهوباقی­ماندهدرحینعملیاتبه مصرفمی­رسد.گاز­مایعمخلوطیازگازهایپروپانوبوتانومقداریناچیزیپروپیلنوبوتیلناستکه طیفرآیندساده­ایازسایرگازهاجداشدهودرمخازنتحتفشاربه­طورجداگانهذخیره­­سازی می­شوندوپسازاینپروپانوبوتانباتوجهبهفصولمختلفسالبهنسبت­هایمتفاوتباهممخلوط شدهوجهتاستشمام در صورت نشتی و جلوگیریازبروزحوادثانفجاروآتشسوزیمادهبد­بویاتیلمرکاپتانبهآنافزوده می­ شود. معمولاًمیزانپروپان درزمستان۵۰درصدودرتابستان۳۰درصدحجمیمخلوطراتشکیل میدهد[۷-۸].
۲-۵-۲٫ بنزینموتور^[۱۶]
مشخصات و ترکیب شیمیایی بنزین موتوردر ادامه به­ صورت کلی توضیح داده خواهد شد.
۲-۵-۳٫ نفتسفید^[۱۷]
یکیدیگرازفرآورده­­هایبه­دستآمدهازپالایشنفت­خام،نفتسفیدیانفتچراغمی­باشدکهبیشترمصارفروشنایی،سوختچراغ­هاونیزسوختتوربین­هاونیزسایرمصارفرادارد.
ترکیباتاینفرآوردهازهیدروکربن­هاییکهنقطهجوشاولیهونهاییآنهابین۱۵۰تا۳۰۰درجه سانتی­گراداستتشکیل یافتهوبیشترشاملهیدروکربن­هایپارافینی،نفتنیوآروماتیکمی­باشد. هیدروکربن­هایپارافینیموجوددرنفتسفیددارایتعداد کربن۱۰تا۱۵هستندکهیابه­صورتپارافین­هاینرمالبودهویابه­صورتایزومرهایشاخه­دارهستند.هیدروکربن­هاینفتنیموجوددرنفتسفیدبیشترازسیکلوپارافینهاماننددکالین، تترالین و هیدروکربن­هایآروماتیکموجوددرنفتسفید،بیشترازهیدروکربنهاییکحلقه­ایآروماتیکمانند آلکیل­بنزنویاچندحلقهایمانندنفتالینتشکیلیافتهاست[۷-۸].
۲-۵-۴٫ نفت­گاز
یکی دیگر از مهم­ترین و پرکاربردترین فراورده­های تولید شده در پالایشگاه­های نفت، نفت­گاز می­باشد. که به­ طور وسیعی به­عنوان سوخت در موتورهای دیزلی به­کار می­رود.نفت­گاز حاوی هیدروکربن­های C₁₄-C₂₀و حتی تا C₂₅می­باشد که عمدتاً از سه گروه پارافینیک، نفتنیک و آروماتیک تشکیل شده است. بدیهی است که نسبت اجزاء مختلف هر یک از سه گروه سبب می­ شود که نفت­گاز مورد نظر، خواص فیزیکی و شیمیایی متفاوتی نسبت به یکدیگر داشته باشند.بطور معمول نفت­گاز با کیفیت­های مختلف در واحد­های تقطیر اتمسفریک^[۱۸]، تقطیر در خلاء^[۱۹]و آیزوماکس^[۲۰] تولید می­ شود. نفت­گاز و نفت­سفید واحد آیزوماکس بسیار مرغوب بوده و بعد از اختلاط با نفت­گاز و نفت­سفید تولید شده در واحد تقطیر روانه­ی بازار می­ شود[۱۰].
۲-۵-۵٫نفت­کوره^[۲۱]
یکیدیگرازفرآورده­هاینفتخام،نفتکورهیاسوخت­کورهاستکهازسوخت­هایعمدهکشتی­ها وواحد­هایصنعتیبزرگوکوچکمانندنیروگاه­هایبرقمی­باشد.ترکیباتاینفرآوردهبیشتراز هیدروکربن­هایسنگینکهدارایترکیباتگوگرد­دار،اکسیژن­دار،نیتروژن­دارواملاحفلزاتهستندتشکیل یافتهاست.اینسوختبهعلتداشتنموادسنگینبهآسانیقابلسوختننیستومی­بایدبااستفادهاز مشعل­هایمناسبوبخارآبوهوایفشردهآن­رابه­صورتذراتریزدر­آوردکهدراین­حالتمی­توان به­خوبیازآنبه­عنوانسوختاستفادهکرد.اینفرآوردهازبازماندهتقطیرنفت­خامدربرج­هایتقطیردر فشارجووخلأویافرآورده­هایبه­دستآمدهازدستگاهکاهشگرانرویوشکستنکاتالیستی به­دست می ­آید.
ویژگی­هاینفت­کورهباتوجهبهشرایطمحیطکارونیازبازارمصرف،تعیینشدهودارایمشخصاتی متفاوتاست،بنابراینآن­رابهسهدستهتقسیمکرده­اند:

الف) نفت­کوره­یسبک:
نفت­کوره­یسبکدارایگرانرویپائینبودهوبرایتهیهآناز فرآورده­هایسبکیمانندنفت­سفید،نفتاونفت­گاز استفادهمیشود.
ب)نفت­کوره­یمعمولی:
ایننفتکورهدارایگرانرویبیشترازقبلیبودهوبرایدستگاههاییکهدارایسیستمگرمکنندههستند مناسببودهوبیشتردرمراکزحرارتیونیروگاههابهکارمیرود.
ج)نفتکوره­یسنگین:
ایننفت­کورهنسبتبهدوحالتپیش،دارایگرانرویبیشتریبودهودردستگاه­هاییکههمدارای سیستمگرم­کنندهوهممشعل­هایمناسبمی­باشدمانندنیروگاه­هایواحدهایصنایعسنگینبه­کار میرود [۴].
۲-۵-۶٫ قیر^[۲۲]
قیریکیدیگرازفرآورده­هایی استکهازفرآورشنفت­خامدرپالایشگاه­ها به­دستمی­آید.قیراز ته­ماندهبرجتقطیردرخلأ به­دستمی­آید.هیدروکربن­هایتشکیلدهنده­یاینفرآوردهشامل هیدروکربن­هایپیچیده­ایاستکهدارایوزنمولکولیبالاییهستندومقادیرکمیتریبات گوگرد­دار، اکسیژن­دارونیتروژن­داردارند.کیفیتقیربه­دستآمدهازنفت­خام­هایمختلفمتفاوتاست.
قیربه­خاطرویژگی­هاییمانندچسبندگی،خاصیتپلاستیکیوضدرطوبتیکهدارد،دارایکاربردهای گوناگونیبودهکهازجملهمی­تواندرراه­سازیازآناستفادهکرد.ویژگیبرگشتپذیری موجبمیشودتاقیربتواندتحملفشاروتغییراتدرجهحرارت (گرما و سرما)رادرفصولمختلفسال داشتهباشدواینیکیازمواردمهمدرکاربردقیردرامورراه­سازیوجاده­سازیاست[۶-۷].
بهطورکلیهرچههیدروکربن­هایپارافینیتشکیلدهندهقیربیشترباشدتغییرخواصآنباتغییراتدما کمتروهرچههیدروکربن­هایآروماتیکیقیربیشترباشدتغییرخواصبیشترخواهدشد.درحالتیکه هیدروکربن­هایتشکیلدهندهقیرنفتنیباشندتغییراتخواصنسبتبهدمامابیندوحالتیادشده خواهدبود.
مهمترینآزمایشیکهنشاندهنده­یکیفیتقیروردهبندیآنمیشودگرانرویآناست.
قیرهابهطورکلیبهسهگروهزیردستهبندیمیشوند:
قیر نرم^[۲۳]
قیر مایع^[۲۴]
قیر جامد^[۲۵]
۲-۶٫ ترکیب شیمیایی بنزین موتور
بنزین موتور مایعی مشتق شده از نفت که عمدتاً شامل هیدروکربن­ها بوده و همچنین حاوی مقادیری بنزن می باشدو به­عنوان سوخت در موتورهای احتراق داخلی مورد استفاده قرار می­گیرد. در غالب موارد جهت اصلاح مشخصات کیفیتی آن از مواد بالا برنده آرام­سوزی مانندمتیل ترشیو بوتیل اتر(MTBE^[26]) استفاده می­ شود. هیدروکربن ها شامل نفتن­ها ، پارافین­ها ، آروماتیک­ها و الفین­ها می­باشند که از این میان نفتن­­ها ، آروماتیک­ها و الفین­ها درجه آرام سوزی را افزایش و پارافین­ها برعکس در جهت کاهش آرام­سوزی عمل می­نمایند[۹].
۲-۶-۱٫ تجزیه شیمیایی محصول
بنزین در پالایشگاه­های نفت تولید می­ شود. ماده­ای که در تقطیر از نفت­خام جدا می­ شود، بنزین برش مستقیم^[۲۷] نامیده می­ شود که ویژگی­های مورد نیاز برای موتورهای امروزی را ندارد اما بخشی عمده از مخلوط را تشکیل خواهد داد. توده­ی بنزین شامل هیدروکربن­های دارای ۵ تا ۷ اتم کربن در هر مولکول می­باشد[۱۰].
فراورده­های مختلف پالایشگاه با هم آمیخته شده و بنزین با خواص مختلف ایجاد می­گردد. بعضی از جریان­های مهم تشکیل دهنده بنزین عبارتند از:
ریفرمیت^[۲۸] که توسط واحد ریفرمینگ کاتالیستی^[۲۹] با درجه آرام سوزی بالا و مقادیر بالای آروماتیک و الفین پایین تولید می­گردد.
بنزینی که توسط کاتالیزور شکسته شده، نفتای شکسته شده نیز نامیده می­ شود و توسط واحد کراکینگ کاتالیستی تولید می­گردد. این ماده از فرایند تجزیه کاتالیزوری با درجه آرام سوزی متوسط و محتوای آلکن­ها و الفین­های بالا و مقادیر متوسط آروماتیک تهیه می­ شود.
هیدروکرکیت^[۳۰] ( سنگین، متوسط و سبک) توسط واحد هیدروکراکر^[۳۱] با درجه آرام سوزی متوسط تا پایین و سطح ماده آروماتیک متوسط تهیه می­ شود.
بنزین برش مستقیم (که دارای نام­های زیادی از جمله بنزین خام است) مستقیماً از نفت خام و با درجه آرام سوزی پایین، مقادیر آروماتیک پایین( به نفت خام بستگی دارد)، مقداری نفتن و بدون الفین تولید می­گردد.
آلکیلات^[۳۲] تولید شده در واحد آلکیلاسیون^[۳۳] دارای درجه آرام­سوزی بالا و پارافین­های خالص است. عموماً دارای زنجیرهای شاخه­دار می­باشد.
ایزومریت^[۳۴] (با نام­های مختلف) که توسط ایزومراسیون^[۳۵]پنتن­ها و هگزن­های نفتای سبک برش مستقیم جهت دست­یابی به درجه­ آرام­سوزی بالا تولید می­گردد[۹].
نسبت­های دقیق این مواد به عوامل زیر بستگی دارد[۴]:
پالایشگاه نفت که سازنده بنزین است. چون پالایشگاه­های مختلف شرایط عملیاتی مشابه و یکسانی را ندارند.
نفت­خام خوراک مورد استفاده برای پالایشگاه.
امروزه بسیاری از کشورها در مورد ترکیبات آروماتیک بنزین به­ طور عام و بنزن به­ طور خاص، و مقادیر الفین­ها محدودیت­هایی را اعمال می­ کنند. افزایش تقاضا برای اجزای تشکیل دهنده پارافین­های خالص با درجه آرام­سوزی بالا، از قبیل آلکیلات­ها،در حال افزایش است. همچنین پالایشگاه­ها مجبور به افزودن واحدهای عملیاتی جهت کاهش محتوای بنزن می­باشند[۱۰].
در شکل (۲-۱) ساختار تعدادی از هیدروکربن­ها نمایش داده شده است.
شکل ۲-۱ ساختار و نام برخی از هیدروکربن­ها
۲-۷٫ واحد­های تولید کننده­ بنزین
تعدادی از واحدهای تولید کننده بنزین عبارتند از: ریفرمینگ، کراکینگ کاتالیزوری، هیدروکراکینگ، آلکیلاسیون و ایزومریزاسیون. از آنجا این تحقیق بر روی بنزین موتور تولید شده درپالایشگاه تبریز صورت گرفته است، فقط واحدهای ریفرمینگ و هیدروکراکینگ موجود در پالایشگاه به­ طور مختصر شرح داده می­شوند.