۴-۴- جمع بندی نهایی
با توجه به نتایج میتوان چنین جمعبندی نمود که هر چند در خروجی رگرسیون خطی متغیرها خود به صورت جداگانه تاثیر معناداری را نشان دادند اما در خروجی رگرسیون چندگانه و تحلیل مسیر ورود همزمان متغیرها موجب شد سهم متغیرها در تاثیر مشخص و معناداری و عدم معناداری آنان دقیقتر اعتبار سنجی شود. در این بین مشخص شد که انعطاف پذیری، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، شفافیت و اطلاع رسانی، توانمند سازی کارکنان و سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان داشته و تاثیر زیبایی فضای ارائه خدمات منفی و معنادار بود. در این بین ابعاد پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان نداشتند. همچنین بیشترین تاثیر در ورود همزمان ابعاد و در مدل تحلیل مسیر سهم بعد انعطاف پذیری در ارائه خدمات بود.
فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه
در فصول گذشته به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان پرداخته شد. در فصول یک و دو به بیان کلیات، مبانی نظری و پیشینه پژوهشی، فصل سه به روش شناسی مرتبط با پژوهش و همچنین جامعه و نمونه آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. در فصل چهار نیز داده ها تحلیل و نتایج آن ارائه گردید. در این فصل پس از ارائه خلاصهای از نتایج پژوهش و ارائه بحث و نتیجهگیری به بیان محدودیتهای پژوهش و در پایان به ارائه پیشنهادهای پژوهش و محدودیت ها پرداخته میشود.
۵- ۱- بحث و نتیجه گیری
در این بخش به بحث و بررسی یافته های پژوهش که در فصل چهار بدست آمد پرداخته می شود. نتایج حاصل از جداول آماری تفسیر گردیده و مورد بحث قرار میگیرد.
بهطور خلاصه از نتایج کلیه سوالات چنین برآمد که ابعاد مدیریت کیفیت جامع هر کدام به طور جداگانه تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارند و اما در مدل نهایی که سهم تاثیر متغیرها به طور همزمان بررسی شد کلیه متغیرها به جز ابعاد پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات پیش بینی کننده معناداری برای رضایت مشتریان بودند. در ادامه بهطور مشروح به بررسی ابعاد پژوهش و تفسیر نتایج آن پرداخته می شود. همچنین پژوهشهای همسو، ناهمسو و هم راستا و ناهمراستا با یافته های پژوهش نیز ذکر میگردد.

۵-۲- تفسیر یافتهها
فرضیه اول: ۱- توانمند سازی کارکنان اثرمعناداری بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر توانمندسازی بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد توانمندسازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
باتوجه بهنتایج میتوان گفت که مشتریان در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان با تحصیلات و اطلاعات کافی وجود دارد. در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان توانایی بالایی در کار کردن در شرایط سخت را دارند. در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان در محیط کار آزادی عمل دارند. این عوامل موجب شده که مشتریان از شرکت مخابرات در این زمینه راضی باشند.
فرضیه دوم: ۲- پاسخگویی اثرمعناداری بر رضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر پاسخگویی بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان در قبال خدمات ارائه شده مسئوولیت پذیر هستند. در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان علاقه مند به خدمت مفید و مناسب هستند. در شرکت مخابرات هرمزگان به نظر ارباب رجوع اهمیت داده می شود. در شرکت مخابرات هرمزگان به حل سریع مشکلات ارباب رجوع توجه می شود. در شرکت مخابرات هرمزگان به طور مطلوب و مناسب به مشکلات ارباب رجوع رسیدگی می شود. با مشتری به طور مناسب و صحیحی برخورد می شود و به درخواست مشتری به طور مناسب رسیدگی می شود. با توجه بدین ویژگی ها می توان گفت رضایت مشتریان رو به افزایش است.
فرضیه سوم: ۳- سرعت در ارائه خدمات اثرمعناداری بر رضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر سرعت در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که تاثیر سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان خودداری کردن از انجام عملیات تکراری در ارائه خدمات به مشتری مشاهده می شود. ارائه خدمات به موقع به مشتری دیده میشود. دسترسی به کلیه کارکنان به منظور حل سریع مشکلات به سهولت مشاهده می شود. بهمنظور حل مشکلات مشتری نیاز نیست زمان زیادی وقت خود را صرف کرد. بر این اساس میتوان چنین بیان نمود که این عوامل موجب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.
فرضیه چهارم: ۴- صحت در ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر صحت در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا می باشد.
با توجه به نتایج می توان گفت در شرکت مخابرات هرمزگان درستی و صحت خدمات ارائه شده به مشتری وجود دارد. مدیریت در کاهش خطا و اشتباه در ارائه خدمات به مشتری وجود دارد. استفاده از تدابیر کنترلی و پیشگیرانه برای جلوگیری از اشتباهات شرکت و مراجعات مکرر مشتری وجود دارد. در شرکت مخابرات هرمزگان موفقیت ارتباط مناسب کارکنان با مشتری مشاهده میشود. در شرکت مخابرات هرمزگان تلاش در جهت برخورد و ارتباط صحیح با ارباب‌رجوع جهت شفاف سازی انجام کار وجود دارد. مجموعه عوامل فوق موجب شده که مشتریان از درستی و صحت اطلاعات مخابرات هرمزگان رضایت داشته باشند.
فرضیه پنجم: ۵- زیبایی فضای ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر زیبایی فضای ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان گفت در شرکت مخابرات هرمزگان کارکنان ظاهر آراسته ای دارند. زیبایی تجهیزات و امکانات فیزیکی و خدمات ارائه شده مشاهده می شود. زیبایی نمای داخلی و خارجی سازمان مشاهده می شود. به نظر می رسد با توجه به تاثیر مثبت و معنادار این بعد رضایت مشتریان رو به ارتقا است.
فرضیه ششم: ۶- اعتماد محوری در ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر اعتماد محوری در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به مشتری به نحو درست توسط شرکت وجود دارد. مشتری به قول و عمل شرکت در ارائه خدمات وعده داده شده اعتماد دارد. رابطه مناسب کارکنان با مشتری به منظور اعتماد در ارائه خدمات مشاهده می شود. با توجه به آنچه گفته شد می توان گفت مشتریان از اعتماد محوری در ارائه خدمات در شرکت مخابرات راضی هستند.
فرضیه هفتم: ۷- شفافیت و اطلاع رسانی درست اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر شفافیت و اطلاع رسانی درست بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان چنین استنباط نمود که در شرکت مخابرات هرمزگان روشنی و واضح بودن دستورالعمل های شرکت و فرآیندهای انجام کارها و خدمات به مشتری وجود دارد. صبر و حوصله کارکنان در توجیه و ارائه اطلاعات به طور واضح و درست به ارباب رجوع مشاهده می شود. کلیه اطلاعات مورد نیاز به طور روشن و واضح در اختیار مشتری قرار داده می شود.
فرضیه هشتم: ۸- انعطاف پذیری در ارائه خدمات اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر انعطاف پذیری در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان گفت که احتمالاً در شرکت مخابرات هرمزگان اجرای قوانین و مقررات سازمان در قبال ارائه خدمات بهتر به مشتری منعطف است. ساده گی و سهولت ارائه خدمات در عین اجرای قوانین و مقررات پیچیده شرکت مشاهده می شود. آنقدر انعطاف پذیری وجود دارد که کارکنان در نبود همکارشان بتوانند مسئوولیت آنان را بر عهده بگیرند. به منظر ارائه خدمت به مشتری از روش های منعطف استفاده می شود (جابه جایی کارکنان، ایجاد باجه های بیشتر در پاسخگویی و ارائه اطلاعات به مشتری جهت آگاهی او).
فرضیه نهم: ۹- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی اثرمعناداری بررضایت مشتریان درشرکت مخابرات هرمزگان دارد.
در بررسی تاثیر رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی بر رضایت مشتریان نتایج نشان داد که بعد رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. یافتهها با نتایج پژوهش خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) و پاتانایاک (۲۰۱۱) همسو و با نتایج ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) هم راستا میباشد.
با توجه به نتایج می توان گفت مشتریان معتقدند که شرکت مخابرات هرمزگان به ارزشها و اعتقادات حاکم بر جامعه و مشتریان توجه می کند. بر توجه و التزام کارکنان به ارزشهای اعتقادی در قبال ارباب رجوع تاکید می کند. به رعایت ارزشهای اسلامی توسط آن شرکت در رفتار با ارباب رجوع توجه دارد. در تعهد به ارائه خدمت به مشتری موفق است.
۵-۳- جمع بندی کلی
در جمع بندی کلی میتوان گفت که با توجه به تحلیل رگرسیون خطی که برای ابعاد مدیریت کیفیت جامع در هر فرضیه به طور جداگانه ارائه شد هر بعد از متغیر مدیریت کیفیت جامع به طور جداگانه تاثیر مثبت و معنادار بر رضایت مشریان داشت. اما با توجه به تحلیل رگرسیون چندگانه که سهم همزمان متغیرها را با هم در تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری سنجید چنین نشان داد که کلیه متغیرها به جز ابعاد پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات پیش بینی کننده معناداری برای رضایت مشتری بودند.
در مجموع می توان گفت مدیریت کیفیت جامع تاثیر معناداری بر کیفیت رضایت مشتریان در شرکت مخابرات داشت و این امر در پژوهش های دیگر نیز مورد قبول بود. پژوهش هایی نظیر خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵)، پاتانایاک (۲۰۱۱)، ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰)، شرج شریفی (۱۳۹۰)، شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) و تانیننا و همکاران (۲۰۱۰) این امر را مورد بررسی و تایید قرار دادند.
باتوجه به تحلیل تاثیر همزمان متغیرهای مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان می توان چنین بیان نمود که شرکت مخابرات در برخی از زمینه های اجرای مدیریت کیفیت جامع نظیر پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات به طور همزمان با چالش مواجه است. این امر می تواند مورد توجه قرار گیرد. می توان چنین نیز بیان نمود که این امر می تواند ناشی از تاثیرات زمانی و مکانی انجام تحقیق نیز باشد. با توجه به نتایج مدل پیشنهادی تحقیق نشان داده می شود.
۵-۴- محدودیتهای پژوهش
۵-۴-۱- محدودیت های خارج از اختیار محقق (محدودیتهای کاربردی)
۱- پراکندگی زیاد نمونه های پژوهش
۲- عدم همکاری برخی نمونه های پژوهش در تکمیل پرسشنامه
۵-۴-۲- محدودیت های در اختیار محقق (محدودیتهای پژوهشی)
۱- استفاده از پرسشنامه بهعنوان تنها ابزار جمعآوری اطلاعات
۲- چشم پوشی از دیدگاه مدیران و کارکنان در تحقیق حاضر
۳- دشواری تفسیر داده های حاصل از نتایج بهواسطه پیچیدگی روابط بین متغیرهای پژوهش.
۴- عدم توانایی در کنترل اثر تعاملی سایر متغیرهای اثر گذار بر متغیرهای پژوهش از قبیل ساختار سازمانی، سبک های مدیریتی و فرهنگ سازمانی
۵-۵- پیشنهادهای پژوهش
۵-۵-۱- پیشنهادهای کاربردی