فهرست مطالب عنوان             صفحه چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1-    مقدمه. 3 1-2-    بیان مسأله. 3 1-3-    اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5 1-4-    اهداف تحقیق 7 1-5-    فرضیه های تحقیق 7 1-6-    سؤال های تحقیق 8 1-7-    مدل تحقیق 10 1-8-    تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 11 1-9-    قلمرو تحقیق 11 1-10-    ساختار تحقیق 11 فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه    14 بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک. 15 2-1-    خدمات 15 2-2-    ویژگی های خدمات 16 2-3-    اهمیت کیفیت خدمات 18 2-3-1- افزایش انتظارات مشتریان. 19 2-3-2- فعالیت رقبا 19 2-3-3- عوامل محیطی 19 2-3-4- ماهیت خدمات 19 2-3-5- عوامل درون سازمانی 20 2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 20 2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات 21 2-6-    مثلث بازاریابی خدمات 22 2-7-    ابعاد کیفیت خدمات 23 2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی 36 2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی 38 2-10-  عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها 39 2-11-  مدل وب کوال. 41 2-11-1-                              پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال. 42 2-12-  توسعه وب‌کوال. 43 2-13-  تعیین ابعاد وب کوال. 45 2-14-  الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها 49 بخش دوم- پیشینه تحقیق 52 2-15-  پیشینه داخلی 52 2-16-  پیشینه خارجی 55 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1-    مقدمه. 57 3-2-    روش شناسی تحقیق 57 3-3-    متغیرهای تحقیق 58 3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 58 3-5- جامعهآماری تحقیق 58 3-6- نمونهآماری 58 3-7-    روش نمونه گیری 60 3-8-    ابزار سنجش. 60 3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق 62 3-9-    روایی  و پایایی ابزار تحقیق 62 3-9-1- روایی پرسشنامه. 63 3-9-2- پایایی پرسشنامه. 63 3-10-  فرآیند تحقیق 64 3-11-  روش‌های تحلیل اطلاعات 65 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1-    مقدمه. 68 4-2-    آمار توصیفی 69 4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. 69 4-2-2- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش. 71 4-3-    آمار استنباطی 72 4-3-1- آزمون  نرمال بودن امتیازات 73 4-3-2- بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74 4-3-3- بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74 4-3-4- بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76 4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن   77 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1-    مقدمه. 79 5-2-    کلیات تحقیق 79 5-3-    نتیجه گیری 81 5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی 81 5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 82 5-4-    محدودیت‌های پژوهش. 83 5-5-    پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش. 83 5-6-    توصیه برای تحقیقات آتی 84 منابع و ماخذ. 94 منابع فارسی 95 منابع انگلیسی 97 پیوست ها 85 چکیده کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[1] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با بهره گرفتن از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وب کوال، مشتریان، اداره پست. 1-1-      مقدمه شرکت ها برای موفقیت در محیط الکترونیکی، باید بتوانند از طریق توسعه استراتژی متمایز سازی مناسب، از خود محافظت نمایند. یکی از اجزای اصلی در چنین استراتژی ای تمرکز بر خدمات و روابطی است که نشان از توجه شرکت به مشتریانش دارد(اسمیت[2]، 2000). به خوبی مشخص شده است که شبکه محیط خرید و یا دریافت خدمات کاملاً متفاوتی را در مقایسه با کانال سنتی فراهم می آورد. بدین ترتیب، الگوها، نظریه ها و فعالیتهای کلاسیک بازاریابی و نیز نگرشها و رفتارهای مصرف کنندگان باید در این شرایط جدید مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند، همانطور که بسیاری از محققین چنین نیازی را اعلام داشته اند. این تحقیق تلاشی دیگر برای پاسخ به این فراخوان تحقیقاتی است که این خلاء را پر کرده و باعث افزایش دانش در این حوزه می گردد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و