سخائی[۳۱]
(۲۰۰۹)دانش مشتری، ترکیبی پویا از تجربه، ارزش، اطلاعات و دیدگاه های کارشناسانه است که در حین فرایند معاملات و مبادلات بین مشتریان و شرکت مورد نیاز بوده و ساخته می شود.
پاگوته
(۲۰۰۶)و موریلو انابی[۳۲]،۲۰۰۲)دانش مشتری، یک دارای نامحسوس ضروری برای هر سازمان بوده که آن سازمان را قادر می سازد تا دوباره شکل گیرد و ارزش آفرین شود.
مزایا و نتایج استفاده از دانش مشتری هم برای مشتری و هم برای سازمان سودمند است. از جمله مزایایی که استفاده از این نوع دانش برای سازمان دارد شامل موارد زیر است (فنگ و تیان،۲۰۰۵):
- بهبود محصولات؛
- بهبود ارائه خدمات به مشتری؛
- رضایت مشتری؛
- افزایش فروش؛
- بهبود نگهداری و حفظ مشتری؛
- آشنا سازی سازمان با دانش مخصوص مشتری.
۲-۷- جریان های دانش مشتری
انواع دانش کاربر/مشتری که در فرایندهای مدیریت دانش مشتری (سی.کی.ام) نقش حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند عبارتند از: دانش “برای"، “از"، و “درباره” مشتری. در ادامه به تشریح آنها پرداخته می شود.
۲-۷-۱- دانش برای مشتری[۳۳]
دانش برای ارتقای تجربیات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت فراهم می کند. رشد تجارت الکترونیک سبب شده است که انتقال تجربه ملموس برای کاربر امری حیاتی محسوب شود. برای توانمندسازی مدیریت دانش حمایتی، مجموعه گسترده ای از فناوری ها به کار گرفته می شود. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان برای ردیابی تراکنش های مشتریان به کار می روند تا از تحویل محصولات و خدمات اطمینان حاصل کنند (بوس و سوگوماران،۲۰۰۳). از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران (۲۰۰۸)دانش برای مشتری نوعی از دانش ( همچنین داده یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و سرانجام تبدیل به دانش شوند) که مشتریان هدف ما برای شناخت بهتر ما به دست می آورند. داده ها، اطلاعات یا دانش برای مشتری می تواند از منابع مختلفی مانند مشتریان دیگرمان، رقبایمان، مؤسسات مشاوره و یا خود شرکت برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری کسب شود. دانش برای مشتری به طور عادی یک رابطه یک سویه از سمت شرکت به مشتری است که برای مشتریان اطلاعات ضروری نسبت به سازمان عرضه می کند تا درک بهتری نسبت به محصول و خدمات ارائه شده توسط سازمان داشته باشند. انواع دانش برای مشتری از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران(۲۰۰۸)عبارت است از:
دانش و اطلاعات محصولات و خدمات؛
نیازمندی های دانشی و اطلاعاتی مشتریان فعلی؛
نیازمندی های دانشی و اطلاعاتی مشتریان بالقوه؛
دانش و اطلاعات عمومی شرکت؛
اطلاعات معرف شرکت؛
محصولات دانشی شرکت؛
دانش و اطلاعات بازار؛
دانش و اطلاعات در خصوص محصولات و خدمات رقبا (رولی،۲۰۰۲).
۲-۷-۲- دانش از مشتری[۳۴]
این نوع دانش را می توان به عنوان ایده ها، تفکرات و اطلاعاتی که سازمان از مشتریانش دریافت می کند، تعریف کرد. این بینش ها می تواند درباره محصولات و خدمات حاضر، روندهای مشتریان و نیازهای آتی و ایده هایی برای نوآوری در محصولات شرکت باشد. ایده هایی که برای موفقیت نوآوری های محصول ارائه می شوند، معمولا، از کاربر و مشتری نهایی ظاهر می شوند و نه در داخل سازمان؛ بنابراین سازمان می باید به طور فعال این قسم دانش را برای کشف نوآوری در نظر بگیرد. تمرکز باید بر روی تحویل آنچه مشتریان می خواهند باشد نه برای خلق چیزهایی که در آینده با عدم نیاز مشتری همراه باشد. این شامل مشاهده و گفتگو می شود ولی مشکل مکالمه این است که از این طریق مشتری نمی تواند آنچه نیاز دارد را تجسم کند. آنها متوجه نیاز چیزی نمی شوند مگر اینکه محصولات نوآورانه ای به آننا پیشنهاد شود. آنها به مشتریان کمک می کنند تا در رابطه با محصولات خلاقیت داشته باشند و محصولات را با در نظر گرفتن نیازهای خاص و ترجیحات خود شخصی سازی کنند(بوس و سوگوماران[۳۵]،۲۰۰۳). از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران (۲۰۰۸)دانش از مشتری وعی دانش( همچنین داده یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و سرانجام تبدیل دا دانش شوند) که شرکت در ارتباط با ارتقای محصولات و خدماتش به دست می آورد. دانش از مشتری شامل اطلاعات مرتبط با شرکت و رقبا است. اطلاعات مرتبط با شرکت نتیجه دیدگاه مشتری درباره شرکت و اطلاعات مرتبط با رقبا، ناشی از دیدگاه مشتری درباره رقبا است(رولی[۳۶]،۲۰۰۲).
۲-۷-۳- دانش درباره مشتری[۳۷]
نوعی از دانش که به سازمان کمک می کند مشتریانش را بشناسد و بر آنها به طور مؤثری هدفگذاری کند. سه نوع دانش درباره مشتری وجو دارد، جمعیت شناختی، روانشناختی و رفتاری (بوس، سوگوماران، ۲۰۰۳). از دیدگاه شامی زنجانی و دیگران (۲۰۰۸) دانش درباره مشتری نوعی از دانش (همچنین داده یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و سرانجام تبدیل به دانش شوند) که شرکت برای شناخت بهتر مشتریان هدفش به دست می آورد. شرکت ها نه تنها دانش درباره مشتریان بلکه داده ها، اطلاعات و دانش خرید درباره مشتران را نیز کسب می کنند. آنها انواع ” دانش درباره مشتری” را عبارت می دانند از:
دانش و اطلاعات در مورد مشتریان فعلی؛
دانش و اطلاعات تاریخی مشتریان فعلی؛
دانش و اطلاعات شخصی مشتریان بالقوه؛
