۲-۲-۱-۴- ارتباطات سازمانی:

ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای دریافت اطلاعات و تبادل معنی با افراد داخل و افراد خارج از سازمان توانا می‌سازد (فولادگر، ۱۳۸۴). افراد در سازمان‌ها ارتباط را در شماری از راه‌ها تجربه می‌کنند. پیام‌ها به سمت بالا و پائین بین سطوح سلسله مراتبی و سطوح افقی، میان افراد شکل می‌گیرد (دییر^[۱۱۱]، ۲۰۰۲؛ گلدهابر^[۱۱۲]، ۱۹۹۳ و پس و فائلز^[۱۱۳]، ۱۹۹۴). بسیاری از ارتباطات رو به پایین، برنامه ها، بازخورد عملکرد، تفویض و آموزش را نشان می‌دهد. بسیاری از ارتباطات رو به بالا به عملکرد، شکایت و تقاضاها برای کمک مربوط می شود. ارتباطات افقی بر هماهنگی وظایف یا منابع تمرکز دارد. زنجیره فرماندهی، ویژگی ارتباطات عمودی است. کارگروهی و تعاملات، نمایشگر تلاش‌های افقی و جنبی ارتباط است. هماهنگی تلاش‌ها بین هم قطاران یا کارمندان رده های یکسان و مقامات بیانگر این کانال ارتباطی است. بازخورد از زیردستان به مافوق نشانگر ارتباطات رو به بالا است (شایان جهرمی و همکاران، ۱۳۸۸).

برخی از تعاریف ارائه شده ‌در مورد ارتباطات سازمانی عبارتند از:

• • ارتباطات سازمانی عبارت است از فرایندهایی که افراد سازمان از طریق آن در پیامها و اطلاعات، ایده ها و احساسات یکدیگر سهیم می‌شوند. این فرایند نه تنها گفتار و نوشتار، بلکه زبان بدن، سبک و منش فردی (هر چیزی که معنایی را به پیام بیافزاید) را نیز شامل می شود (هبلس و وور^[۱۱۴]، ۲۰۰۱)

• • پردازشی که توسط افراد در سازمان انجام گرفته و پیامها را رد و بدل می‌کند (کُری،۱۹۹۵؛ سِیبُلد و شیا، ۲۰۰۱؛ استُل و چِنی،۲۰۰۲).

• • ارتباطات سازمانی، به ارتباطات و تعاملات بین کارمندان یا اعضای سازمان برمی گردد (برگر ۲۰۰۸).

• فرایندی که از طریق آن اطلاعات، به گونه ای بین افراد و سازمان‌ها انتقال می‌یابد، که که به پاسخی قابل فهم بیانجامد (لتل، ۱۹۸۳).

به طورکلی می توان گفت ارتباطات سازمانی عبارت است از فرایندها و تعاملاتی که بین افراد در سازمان صورت گرفته و پیامها و اطلاعات از طریق آن رد و بدل می شود. این فرایندها می‌تواند آگاهانه یا ناآگاهانه، تصادفی یا عمدی، کلامی یا غیرکلامی باشد.

۲-۲-۱-۵- متغیرهای ارتباطات:

در ارتباطات معمولا سه متغیر دخیل هستند که به جذابیت و فهم مطالب کمک می‌کنند:

1. 1. محتوای پیام : مطلب و موضوع پیام در هر زمینه ای که باشد در زمان ارتباط جاری می شود و در قالب محتوا ی ارتباط می‌باشد.

1. 1. ساختار پیام: سازماندهی و طبقه بندی پیام به تأثیرگذاری آن کمک می‌کند.

1. سبک پیام: محتوای پیام هرچه باشد اگر به صورت شخصی، غیرشخصی، حاشیه ای، ساده، فلسفی یا شاعرانه بیان شود بر جذابیت پیام مؤثر است (شایان جهرمی و همکاران، ۱۳۸۸).

۲-۲-۱-۶- فرایند ارتباطات^[۱۱۵]:

ارتباطات برای هر سازمانی مانند جریان خون در بدن است. کارآمدترین مدیران کسانی هستند که ارتباطات را درک می‌کنند و آن را در محیط سازمانی خود به کار می‌برند (فیضی، ۱۳۸۳). با وجود تنوع براشت ها از ارتباطات، ما در مدیریت ارتباطات را انتقال اطلاعات، مفاهیم و معانی بین افراد سازمان تعریف می‌کنیم و منظورمان از اطلاعات تنها وقایع و نظرات نبوده بلکه احساسات و عواطف را نیز شامل می شود(الوانی، ۱۳۸۵). نمودار (۲-۱) فرایند ساده ارتباطات را نشان می‌دهد. ارتباطات در این نمودار به سه مؤلفه اساسی تقسیم می شود: ارسال کننده پیام، پیام و گیرنده پیام.

نمودار (۲-۱): الگوی ساده ارتباطات. اقتباس از الوانی (۱۳۸۵)

در نمودار (۲-۲) فرایند کامل‌تر ارتباطات نشان داده شده است. این نمودار بیان می‌کند که فرستنده فرد، بخش یا واحدی از یک سازمان است که آغازگر پیام می‌باشد. وی از کلمات و نمادها جهت انتقال اطلاعات استفاده می‌کند. سپس گیرنده پیام را دریافت، رمزگشایی و تفسیر می‌کند. با این حال، تجارب قبلی گیرنده و چهارچوب فکری وی، تفسیر او را تحت تأثیر قرار می‌دهد. همچنین، موانع محیطی و شخصی می‌تواند در فرایند ارتباط اختلال ایجاد کند. برای حصول اطمینان از اینکه مقصود پیام به طور صحیح دریافت شده است، ارائه بازخورد ضروری است. گیرنده قبل از انتقال بازخورد به فرستنده، آن را به عنوان پیامی جدید ایجاد و کدگذاری می‌کند. سپس فرستنده بازخورد را دریافت و کدبرداری می‌کند(کرتو^[۱۱۶]، ۱۹۹۲). بازخورد عنصری مهم در ارتباطات است که اجازه می‌دهد تا اطلاعات بین گیرنده و فرستنده در ارتباطی دوسویه به اشتراک گذاشته شود (گائو و سنچز^[۱۱۷]، ۲۰۰۵).

پیام:

• • ایجاد

• کدگذاری

پیام:

• • دریافت

• کدبرداری

بازخورد:

• • دریافت

• کدبرداری

بازخورد:

• • ایجاد

• کدگذاری

فرستنده

گیرنده

موانع:

• • محیطی

• شخصی

نمودار (۲-۲): مدل ارتباطات سازمانی. اقتباس از مک شین و گیلنو (۲۰۰۳)

۲-۲-۱-۷- اجزای فرایند ارتباطات:

در فرایند ارتباط نه عنصر زیر وجود دارند که به شرح آن ها می پردازیم :

1. فرستنده یا منبع پیام^[۱۱۸]:

فرایند ارتباطات زمانی آغاز می شود که فرستنده، منبع، یا آغازگر پیام، آگاهانه یا ناخودآگاه، به وسیله رویداد، موضوع یا ایده ای برانگیخته می شود. وی سپس به جستجوی زبان مناسب (کلامی، غیرکلامی، یا هردو) جهت کدگذاری پیام می پردازد (برکو و همکاران، ۲۰۰۷). فرستنده کسی است که قصد دارد عقیده یا مفهومی را به فرد دیگری که به دنبال اطلاعات است، انتقال دهد و یا فکر یا احساسی را بیان کند (دفت و مارکیک^[۱۱۹]،۲۰۱۰).

همچنین اگر فرستنده پیام از نظر گیرنده اعتبار زیادى داشته باشد، پیام او جدى گرفته مى شود و مورد قبول قرار مى گیرد. به عبارت دیگر، وقتى دریافت کننده ، اعتماد، اطمینان و احترام براى فرستنده قائل باشد، کشف و تفسیر پیام به معنا و مفهومى منجر مى شود که هماهنگ با مقصود فرستنده است. برعکس ، چنانچه فرستنده پیام مورد اعتماد نباشد، دریافت کننده پیام، آن را زیر ذره بین مى گذارد و عملا معانى و مفاهیمى را دنبال مى کند که مورد نظر گوینده نبوده است و با این کار، سعى مى کند مقصود گوینده را لوث کند یا انجام آن را به تأخیر اندازد (پیروز، خدمتی، شفیعی، بهشتی نژاد، حسینی فر، و الوانی، ۱۳۹۱).