تعاریف
تاریخ شروع و طول مدت قرارداد
ارجاع به اسناد پشتیبانی و موافقتنامه ها
فرایند تمدید قرارداد
اشاره به پایان دوره و فرایند احتمالی ترک قرارداد توسط هر یک از طرفین
مقامات تعیین شده
امضا کنندگان.[۲۶۰]
-
- انواع قرارداد خدماتی
زمانی که روابط خدماتی نسبتاً ساده است و درک روشنی از مسائل وجود دارد، موافقتنامه خدمات را می توان به سرعت منعقد کرد. ولی، آماده سازی و تکمیل موافقتنامه خدمات پیچیده تر به طور معمول نیاز به زمان و تلاش بیشتری دارد. انتخاب نوع صحیح و مناسب توافقنامه خدمات می تواند براساس عوامل مختلفی انجام پذیرد، از جمله؛ دامنه خدمات ارائه شده و یا توابع خدمت ارائه شده، پیچیدگی ارتباط طرفین و تعداد طرفین درگیر ،طول مدت رابطه و ارزیابی خطرات در این مدت ،سطح ریسک خدمات ارائه شده ،تجربه هر یک از طرفین و اجرای خدمات قابل مقایسه، تاثیرتغییر احتمالی عناصر سازمانی یا شرایط ارائه خدمات[۲۶۱].آشنایی با انواع اسناد ولایه های خدماتی در انتخاب مناسب راهبردی است.
۲-۱٫انواع اسناد
سه سند کلی در بیان خدمات وجود دارد:
تفاهم نامه (MOU)[262]– پارامترهای گسترده ای از ارتباط طرفین توافقنامه خدمات و عملکرد مقامات تصمیم گیری را تعریف می کند.
موافقتنامه ارشد (MA)[263] - یک سند فراگیر از مجموعه ای از خدمات است که چگونگی مدیریت بسته نرم افزاری و جزئیات عملیاتی که برای همه مشترکین وجود دارد را، تنظیم می کند. موافقتنامه ارشد چارچوب فراگیری برای توافق نامه سطح خدمات چند لایه است که به طور معمول هر یک از خدمات ارائه شده توسط یک موافقتنامه ارشد به طور جداگانه تحت پوشش قرار می گیرد.
توافقنامه سطح خدماتSLA) )[264] - پارامترهای عملیاتی و انتظارات عملکردی بین طرفین توافقنامه را ایجاد می کند و به طور معمول برای هر لایه از خدمات یا پروژه بر قرار می گردد. ارائه موافقتنامه سطح خدمات حتی در اساسی ترین شرایط ارائه خدمات پیشنهاد می شود.
این اسناد می تواند به تنهایی یا در ترکیب با هم استفاده شوند. انتخاب سندها و اتصال آنها به یکدیگر به پیچیدگی رابطه خدماتی بستگی دارد. به عنوان مثال برای ارائه خدمات به یک گروه گردشگر (به عنوان مشتری) و ترتیب اقامت در خارج از کشور و پشتیبانی گروه ،ایجاد یک یا چند SLA برای مواردی مانند ارتباطات، مسکن، فضای اداری و امنیت پرداخت، لازم است[۲۶۵].
۲-۲٫تعداد لایه
از نظر وجود لایه های خدماتی نیز می توان توافقنامه خدمات را به سه زیر گروه تقسیم کرد:
توافقنامه خدمات ساده یا یک لایه[۲۶۶]: توافقنامه خدمات ساده زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که شرایط ارائه خدمات غیر پیچیده است. به عنوان مثال، نقش ها و مسئولیتها روشن است و تعهدات به آسانی تعریف و شناسایی می شوند و از نظر درجه ریسک حداقل و یا بدون ریسک است. اگرتوافقنامه خدمات ساده ،عناصر خاصی از دامنه، حکومت، ترتیبات مالی و عملکرد را نشان دهد، می تواند از یک تا دو صفحه تفاهم نامه (mou) بین دو یا چند طرف تشکیل شود.(ضمیمه۱)
توافقنامه خدمات متوسط یا دو لایه[۲۶۷]: در این نوع توافقنامه روابط خدماتی، مدیریت و تحویل نسبتاً پیچیده هستند و معمولاً توافقنامه خدمات از دو سند تشکیل می گردد. اولین سند- اغلب mou– روابط سازمانی از جمله حکومت و فرآیندهای مدیریت که ارائه خدمات را تنظیم می کنند، توصیف می کند. همچنین تعهدات طرفین را به آنها می شناساند و چشم انداز، مأموریت و رسالتی چارچوب رابطه خدماتی را مشخص می سازد. سند دوم، SLA است که جزئیات عملیاتی اراده خدمات را به وضوح ترسیم می کند و اطلاعاتی دقیقی در مورد دامنه و سطح خدمات ارائه می دهد. SLA مجموعه ای از انتظارات عملکردی دقیق از جمله خدمات و عملکردهای استاندارد را به عنوان مبنای ارزیابی فعالیتهای آینده نشان می دهد.
توافقنامه خدمات پیچیده یا سه لایه [۲۶۸]: بسته به پیچیدگی ارائه خدمات، طرفین ممکن است ترکیبی از مراحل برنامه ریزی را انتخاب کنند. معمولاً برای ارائه خدمات سه لایه در مراحل مختلف مذاکراتی صورت می پذیرد و اسناد و مدارکی در پایان هر مرحله به وجود می آید. برقراری خدمات جامع با هماهنگی مناسب از طریق قرارداد خدمات سه لایه ای امکان پذیر است که به طور معمول شامل یک MOU، یک یا چند و یک یا چند باشد. MOU معمولاً جنبه های گسترده ای از روابط خدماتی بین طرفین را بیان می کند. بخصوص انتظارات متقابل طرفین و رابطه حاکم طرفین چگونه. MA چگونگی مدیریت خدمات یا پروژه و پارامترهای عملیاتی فراگیری را که در طول مدت پروژه ها و خدمات رایج است را بیان می کند. در موافقتنامه خدمات سه لایه، SLA ها برای هر سری از خدمات؛ دامنه، ترتیبات مالی و انتظارات عملکردی و اجرای آنها ترسیم می شود.
قرارداد میزبانی وب از دسته قراردادهای خدماتی است که در آن چند سرویس یا خدمت ،ارائه می شود. به همین خاطر ممکن است یک موافقتنامه خدمات منعقد شود که چند خدمت را در بگیرد ویا چند موافقتنامه جداگانه تنظیم شود.
SIMPLE: ONE TIER
MOU
SLA
SLA
SLA
SLA
MA
MA
MOU
MEDIUM: TWO –TIER
SLA
MOU
SLA
COMPLEX: THREE- TIER
شکل ۱: نمونه هایی از انواع موافقتنامه خدمات[۲۶۹]
گفتار دوم: مفاد قرارداد میزبانی وب
قراردادهای میزبانی را می توان براساس نوع سرور ،شخصیت طرفین قرارداد ،طول مدت قرارداد و نوع اسناد تنظیم شده طبقه بندی کرد.
قراداد میزبانی وب، براساس نوع سرور ارائه شده به قراردادهای میزبانی اشتراکی، سرور اختصاص یا Rent کولوکیشن یا نگهداری سرور و سرور مجازی یا vps تقسیم می شود. این عناوین برای ارائه خدمات و تقاضا در میان کاربران و شرکتهای میزبانی وب رایج است و در فصل اول به آنها پرداخته شد.
از آنجا که قراردادهای میزبانی وب به لحاظ ماهیت خدمت ارائه شده (ارائه وب سایت در دسترس کاربران) نوعاً قرارداد نسبتاً پیچیده ای به حساب می آید و اینکه این قرارداد، خدمات فرعی همچون کنترل پنل، خدمات نام دامنه، گواهینامه SSL، ایمیل، پشتیبانی، و حتی طراحی وب سایت و غیره را نیز ممکن است پوشش دهد، معمولاً در قالب دو یا چند سند تنظیم می شود، که یکی تفاهم نامه (MOU) است و دیگری قرارداد سطح خدمات SLA می باشد. چنانچه کاربر یک شخصیت عمومی یا خصوصی باشد و درجه اهمیت داده ها در سطح بالایی قرار گرفته باشد و شرکت میزبان ناچار به مذاکره شود، ممکن است اسناد بیشتری رد و بدل شود و قرارداد چند لایه باشد (به عنوان مثال در مورد تجارت الکترونیک از طریق وب سایت که حفاظت از اطلاعات حساب مشتریان حائز اهمیت است).
معمولا مفاد تفاهم نامه (MOU)میزبانی وب، شامل این موارد خواهد بود:
۱- مشخصات خدمات ارائه شده ( از جمله اطلاعات مربوط به فن آوری های خاص و یا اشاره به حداقل فن آوری های خاص ارائه شده)
۲- مشخصات منابع ( معمولاً ظرفیت ذخیره سازی، پهنای باند و قدرت پردازنده ها) در دسترس مشتری ،که چگونه این منابع ممکن است متفاوت باشد و عواقب ناشی از استفاده بیش از حد از منابع توسط مشتری.
