روش آماری مورد استفاده برای آزمون فرضیه مطروحه با استناد به حضور واسطه ای متغیر شایستگی اجتماعی در روابط بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی، آزمون همبستگی تفکیکی^[۶۱] می‌باشد که طبق این آزمون نقش کنترلی شایستگی اجتماعی در روابط بین متغیرها خنثی می شود تا حضور و عدم حضور آن و تاثیرات آن مورد تفکیک قرار داده شود که، نتیجه به دست آمده سطح معناداری به دست آمده(۰۰۰/۰Sig =) کمتر از آلفای تحقیق (  ) برآورد شده است به این مفهوم که، در پژوهش حاضر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی بدون اثرات شایستگی اجتماعی مورد قبول واقع شده، لذا مدارک کافی برای تأیید فرضیه اصلی در این تحقیق وجود دارد. مطابق با نتایج به دست آمده می‌توان چنین عنوان کرد که به هر میزانی که سطح مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بالایی ظاهر شود به همان اندازه، سطح مزیت رقابتی نیز تقویت خواهد شد و بالعکس. نوع همبستگی در بین دو متغیر مذکور، از نوع همبستگی مستقیم (مثبت) بوده و شدت رابطه این همبستگی در سطح متوسطی (۴۷/۰) ظاهر شده‌است.

جدول ۴-۱۵ : آزمون همبستگی تفکیکی روابط بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی با کنترل نقش شایستگی اجتماعی

۴-۲-۲-۲ - آزمون فرضیات فرعی تحقیق برای کارکنان
۴-۲-۲-۲-۱ فرضیه فرعی اول: مدیریت ارتباط با مشتری بر شایستگی اجتماعی رابطه معناداری دارد.
برای آزمون رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و شایستگی اجتماعی از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است، چراکه هر دو متغیر در سطح سنجش فاصله‌ای اندازه‌گیری شده‌اند. با توجه به سطح معناداری به دست آمده که برابر ۰۰۰/۰Sig = می‌باشد، مدرک کافی برای تائید فرضیه فرعی در تحقیق حاضر وجود دارد. مطابق با نتایج به دست آمده می‌توان چنین عنوان کرد که به هر میزانی که سطح مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بالایی ظاهر شود به همان اندازه، سطح شایستگی اجتماعی نیز افزایش خواهد یافت و بالعکس. نوع همبستگی در بین دو متغیر مذکور، از نوع همبستگی مستقیم (مثبت) بوده و شدت رابطه این همبستگی در سطح پایینی (۲۵/۰) ظاهر شده‌است.
جدول ۴-۱۶: آزمون همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و شایستگی اجتماعی

۲۷-۲تعاریف مشتری ‌مداری

انتشار اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه واحدهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمانshapiro, 1985:234)).
مشتری مداری عبارتست از جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری. Jawrski, 1990:18)).
مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل، رفتارهای لازمه جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند.
مشتری مداری، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگوئی مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان است.

۲۸-۲رضایت مشتری^[۵۵]

به عقیده کاتلر رضایت عبارت است از: سطح احساس یک فرد که از مقایسه عملکرد ادراکی یا نتیجه یک محصول یا خدمت در رابطه با انتظارات فرد به دست می آید. بنابراین، سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین عملکرد ادراکی و انتظارات. مشتریان را باید دلیل وجود سازمان ها به حساب آورد. آن ها هدف ایجاد و بهبود تولیدات هستند و تولید محصول و خدماتی که رضایت مشتری را در پی ندارد را باید در زمره ضایعات سازمانی به حساب آورد.

در محیط های متلاطم و فرار سازمان‌ها نه تنها باید مشتری مدار باشند، بلکه باد فراتر از انتظارات مشتری فکر کنند تا بتوانند در رقابت با دیگران موفق عمل کنند. حرکت به ماورای رضایت مشتری را امروزه “وجد مشتری^[۵۶]” می نامند، پدیده‌ای که به نظر می رسد در محیط های رقابتی امروز به یک الزام تبدیل شده است. شنیدن صدای مشتری^[۵۷]، پیش نیاز تامین رضایت مشتری محسوب می شود. این در حالی است که در محیط های متلاطم امروزی باید به نیازهای بیان نشده مشتری نیز توجه کرد. بطور کلی ویژگی هایی که در رضایت مشتریان تأثیر دارند را می توان به شرح زیر صبقه بندی کرد:
۱) انتظارات اساسی: ویژگی‌هایی که مشتری آن‌ها را بدیهی می‌داند و در صورت عدم برآورده شدن موجب نارضایتی مشتری می‌گردد.
۲) نیازهای بیان شده: ویژگی‌هایی که توسط مشتری تقاضا می‌شود.
۳) نیازهای بیان نشده: ویژگی‌هایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی وسط مشتری بیان نمی‌شوند اما برای مشتری مهم است.
۴) تحریک کننده ها: ویژگی‌هایی که نیازهای فردا هستند و در صورت ارائه، موجب شور و شعف مشتری می شود.
اگر کارکنان سرویس دهنده را به عنوان مشتریان داخلی سازمان به حساب آوریم، باید پرسید چگونه می توان به کمک آن ها رضایت مشتریان خارجی سازمان را تامین کرد؟ گرچه ساز و کارهای مختلفی در این زمینه پیشنهاد شده است، اما توانمندسازی به طور حتم در میان آن ها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. (یحیایی ایله ای،۲۴:۱۳۸۸).

۲۹-۲سازمان مشتری مدار

یک سازمان دارای طبقه بندی‌های اداری، چارت سازمانی، قسمت‌های مختلف و اهداف و خط مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و موارد دیگر است. مسلما برای مشتریان بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیت ندارند بلکه مشتری می‌خواهد کسی مشکلاتشان را حل کند. لذا سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان است در مسائلی که بیش ترین ارزش را برای آن ها داراست و این سازمان ها رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می داند(یحیایی ایله ای، ۵۱:۱۳۸۸).
سازمان‌های مشتری مدار ارائه خدمت به مشتری را سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می دانند و نتیجه عملکرد خود را بر اساس انتظارات و خواست‌های مشتریان می سنجند، زیرا ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است.
سازمان مشتری مدار بایستی مشکلات و اشکالات وارده را به طور دقیق بررسی و در اسرع وقت رفع کند(یحیایی ایله ای، ۵۲:۱۳۸۸).
مهم ترین ویژگی های سازمان های مشتری مدار عبارتند از:
مشتری را در تصمیم گیری‌ها دخالت می دهند.
به طور مستمر خواسته و نیاز مشتریان را می شناسند و پیش بینی می کنند.
به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود می‌پردازند.
به ایجاد ارزش برای مشتریان می پردازند.
به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری می پردازند.
به بازمهندسی فرایندهای متناسب با نیازها و ادراک های مشتری می پردازند.
به رفتارهای مشتری مدار پاداش می دهند.
برای پاسخدهی با انتظارات مشتریان راهبردها، خط مشی ها و برنامه های روشنی دارند.
به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست می پردازند.
تحقیقات نشان می دهند در سازمان های مشتری‌مدار تاکید بیشتری بر کیفیت ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی می شود که در جدول زیر عوامل موفقیت سازمان های مشتری مدار بیان شده است.

جدول ۳-۲ عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا (یحیایی ایله ای، ۵۳:۱۳۸۸)

انسان با یادگیری دقیق و درست هنجار ها و قواعد ترافیکی آنها را درونی می سازد و پس از تکرار آن، رفتار های درست به صورت عادت در فرد شکل می گیرد. بر اساس نتایج به دست آمده هرچه اجتماعی شدن بهتر صورت پذیرد افراد، هنجارهای ترافیکی را بصورت کامل آموزش ببینند، آن هنجارهای ترافیکی را بهتر درونی کرده و از مقررات قوانین راهنمایی و رانندگی سرپیچی نمی کنند در نتیجه میزان انضباط ترافیکی افراد آن جامعه ارتقاء می یابد.
امروز روند روبه رشد استفاده از خودرو و گسترش عبور و مرور ترافیک الزاماً طیف وسیعی از جامعه را در بر می گیرد و ضرورتاً احترام و التزام به حقوق دیگران و حقوق شهروندی از سوی تمامی آحاد مردم و دولت مردان را می طلبد.
فرهنگ غنی ایرانی که مزین به تربیت دین شده است در تمامی قرون و اعصار زندگی به دلیل ارزش های الهی به همراه روحیه اخلاقی ایرانیان همواره در تمامی جنبه های فردی و اجتماعی سرآمد ملل و جوامع بوده است، تسری این فرهنگ در اکثر رانندگان، عابران و تمامی سازمانهای ذی ربط در امر عبور و مرور می تواند موجب رشد و ارتقای مقوله ترافیک در کشور شود.(عبدالرحمانی،۱۳۸۸: ۱۱)
مطالعه بر روی رفتارهای انسانی و یافتن روش های اصلاح آن از جمله عوامل موثر در بهبود عملکرد آنها در جامعه و از جمله کاهش تعداد تصادفات وسایل نقلیه موتوری می باشد. ایجاد و نهادینه نمودن اصطلاحات رفتاری مربوط به چگونگی تردد در سطح معابر و استفاده از وسایل نقلیه از طرق مختلف قابل تحصیل بوده و می تواند توسط نهادهای متفاوت جهت جابجایی ایمن ـ آسان ـ سریع و کم هزینه کالا و مسافر ارائه گردد. جامع ترین حکم در این رابطه « آموزش » می باشد و می تواند به مفهوم ایجاد آموزش ، ترویج ، نهادینه نمودن اصول بنیادین در رفتار انسانی در ترافیک از بدو تولد و در محیط خانواده ، مدرسه ، دانشگاه ومحیط کار بوده و از طریق رسانه ها ـ سازمانها ـ ارگانهای مسئول و … به روش های مستقیم ، کنفرانس ـ سمینار … صورت گیرد.(همان، ۱۳و۱۴)
کارشناسان بر این باورند که انسان به عنوان یکی از عوامل موثر در ترافیک، نقش مهمی در بروز عوامل زیان بار ناشی از رانندگی داشته است و اصلاح رفتارهای وی درعرصه های ترافیکی می تواند در بهبود امرموثر باشد، لذا آموزش صحیح افراد و ارتقای آگاهی های آنان به مقررات و چگونگی استفاده بهینه ازوسیله نقلیه و راه و به ویژه ارائه این گونه آموزش ها به ویژه برای کوکان کسب هوشیاری و آشنایی آنان باقوانین عبور و مرور بسیار موثر است و در کاهش ضایعات وحوادث رانندگی می تواند نقش عمده ای داشته باشد.آموزش و پرورش و مراکز آموزشی به لحاظ نقش مهم ، آموزشی و تربیتی خود در قبال آینده سازان این مرز وبوم دارای سهم عظیمی در تحولات فرهنگی و اجتماعی می باشند و از آنجا که برنامه های گوناگون آموزشی و تربیتی آنان سراسر کشور را پوشش قرار داده ، طبعاً نفوذ تعالیم وآموزش های آن به درون خانواده نیز انکارناپذیر است. (رحمانی،۱۳۸۶: ۱۳)

با توجه به اینکه کودکان در طی مراحل مختلف رشد و نمو خود ، صاحب توانایی های حسی ، حرکتی و شناختی لازم برای ادامه زندگی در سالهای آتی خواهند شد، لیکن نقش آموزش در جهت کسب مهارتهای زندگی و اصلاح رفتار افراد و فرهنگ سازی بر کسی پوشیده نیست ،‌ بر همین اساس آموزشهایی که در مقوله ترافیک در مهدهای کودک و مدارس به دانش آموزان صورت می گیرد ، نیازمند بررسی از حیث میزان تأثیر گذاری به درک کودکان از محیط پیرامون و تغییر یا اصلاح رفتارهای غیر قابل پیش بینی در عرصه ترافیک است .باید دانست کودکان چه جنبه هایی از آموزش ترافیک را می فهمند و در چه جنبه هایی دارای نقص و دیرکرد در دریافت آموزشها هستند .باید دریافت چه میزان از آموزشهای داده شده به کودکان به رفتار ترافیکی و عملکرد صحیح آنان در محیط واقعی زندگی اثرگذار بوده و آنان را در جهت یادگیری راهکارهای پیشگیری از بروز خطرات احتمالی آشنا خواهد کرد.(رحمانی،۱۳۸۶: ۵)
در این راستا پلیس راهنمایی و رانندگی با همکاری وزارت آموزش و پرورش طرح همیاران پلیس را در مدارس ابتدایی و راهنمایی به اجراء گذاشته و با آموزش قوانین و مقررات به دانش آموزان در مدارس،شهرک های ترافیکی ،تهیه کارت و نشان ویژه ، اجرای طرح های فوق برنامه،پخش تیزرهای تبلیغاتی از طریق صدا وسیما پرداخته تا بتواند گامی موثر در جهت ارتقاء فرهنگ ترافیک در جامعه برداشته باشد.بنابراین تأثیر آموزش و فرهنگ سازی در مهارت های زندگی دانش آموزی در فرایند قوانین راهنمایی و رانندگی از نیازهای مبرم جامعه است و براساس حدیث ( العلم فی الصغر کالنفشُ فی الحجر ) می توان الگوهای رفتاری را با مسئولیت پذیری دانش آموزان نهادینه نموده و از هزینه های گزاف خسارت های مادی و معنوی ناشی از تصادفات پیشگیری نمود و شاهد درونی شدن انضباط ترافیکی و ایمنی در کشور باشیم.
با توجه به اهمیت آموزش و بررسی راهکارهای ارتقاء و کارآیی عملکرد همیاران پلیس به منظور ارتقای فرهنگ ترافیک و کاهش تصادفات رانندگی، محقق می کوشد تا با مطالعه میدانی و بررسی تأثیرآموزش مقررات راهنمایی و رانندگی بر کارآیی همیاران پلیس،که یکی ازطرح های موفق در رشد فرهنگ ترافیک در کشور است، عوامل موثر بر اجرای این طرح و کارآیی همیاران پلیس مقطع دبستان و دوره اول متوسطه را شناسایی نماید تا نسبت به تقویت آن در برنامه های آتی فرهنگ سازی و ارتقاء ایمنی ترافیک و کاهش تصادفات و تلفات انسانی گامی برداشته باشد.
۱-۴- اهدف:(کلی وجزئی)
۱-۴-۱- هدف کلی:
بررسی میزان تأثیرآموزش مقررات راهنمایی و رانندگی برکارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان.
۱-۴-۲- اهداف جزئی:
۱- بررسی میزان تأثیر محتوای آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی دوره ابتدایی بر کارآیی همیاران پلیس.
۲- بررسی میزان تأثیر محتوای آموزش مقررات راهنمایی و رانندگی دوره اول متوسطه برکارآیی پلیس یاران نوجوان.
۳- بررسی میزان تأثیر آموزش عملی مقررات راهنمایی و رانندگی بر کارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان.
۴- بررسی میزان تأثیر آموزش نظری مقررات راهنمایی ورانندگی بر کارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان.
۵- بررسی میزان تأثیر زمان آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی بر کارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان.
۶- بررسی میزان تأثیر مکان آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی بر کارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان.
۱-۵- سؤال های تحقیق(اصلی، فرعی):
۱-۵-۱- سؤال اصلی:
تأثیر آموزش مقررات راهنمایی و رانندگی بر کارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان چگونه است؟
۱-۵-۲- سؤال های فرعی:
۱- محتوای آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی دوره ابتدایی بر کارآیی همیاران پلیس چقدرتآثیر دارد؟
۲- محتوای آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی دوره اول متوسطه برکارآیی پلیس یاران نوجوان چقدرتآثیر دارد؟
۳- آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی بصورت نظری برکارآیی همیاران پلیس وپلیس یاران نوجوان چقدرتآثیر دارد؟
۴- آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی بصورت عملی برکارآیی همیاران پلیس وپلیس یاران نوجوان چقدرتآثیر دارد؟
۵- زمان آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی بر کارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان چقدرتآثیر می گذارد؟
۶- مکان آموزش مقررات راهنمایی ورانندگی بر کارآیی همیاران پلیس و پلیس یاران نوجوان چقدرتآثیر می گذارد؟
۱-۶- فرضیه ها
چون محقق بصورت اکتشافی بدنبال شناسائی و توصیف میزان تأثیر آموزش مقررات راهنمایی و رانندگی برکارآئی و رفتار همیاران پلیس است نیازی به فرضیه یا فرضیاتی نبود که اثبات یا رد شوند بنابراین این تحقیق فاقد فرضیه است.
۱-۷- واژگان کلیدی:
۱-۷-۱- همیار پلیس(دستورالعمل اعطاء نشان همیارپلیس،۱۳۸۶،پلیس راهنمایی ورانندگی ناجا)
تعریف نظری: به دانش آموزی اطلاق می شود که پس از کسب آموزش های لازم وظیفه دارد در صورت مشاهده تخلف حادثه ساز راننده وسیله نقلیه ای که سرنشین آن می باشد را از مورد تخلف آگاه سازد و در صورت لزوم گزارش نماید.
تعریف عملیاتی: کلیه دانش آموزان مقطع ابتدایی که در طرح همیار پلیس شرکت داده شده اند و دارای درجه همیار یکم، دوم و سوم پلیس هستند.
۱-۷-۲- پلیس یار نوجوان(دستورالعمل اعطاء نشان همیارپلیس،۱۳۸۶،پلیس راهنمایی ورانندگی ناجا)
تعریف نظری:به دانش آموزی اطلاق می شود که پس از کسب اموزش های لازم وظیفه دارد در صورت مشاهده تخلف حادثه ساز راننده وسیله نقلیه ای که سرنشین آن می باشد را از مورد تخلف آگاه سازد و در صورت لزوم گزارش نماید.
تعریف عملیاتی: کلیه دانش آموزان مقطع راهنمایی که در طرح همیار پلیس شرکت داده شده اند وبه آنان پلیس یاران نوجوان می گویند.
۱-۷-۳- آموزش
تعریف نظری: هرگونه فعالیت یا تدبیر از پیش طرح ریزی شده ای گفته می شود که هدف ازآن ایجاد یادگیری در مخاطبین است.( سیف ، ۱۳۷۰: ۱۴)‌
آموزش فعالیتی است هدف دار و از پیش تعیین شده که هدف آن فراهم نمودن فرصتها و موقعیتهایی است که امر یادگیری را تسریع می نماید.( شعبانی ،۱۳۸۷: ۵۶)
تعریف عملیاتی:به تمامی اقدامات،تدابیر و فعالیتهایی گفته می شود که قبل از تدریس،حین تدریس و بعد از تدریس برای هریک از همیاران پلیس جهت تسهیل در یادگیری آنان صورت میگیرد.
۱-۷-۴- مقررات راهنمایی و رانندگی
شامل قوانین و قواعدی است که توسط مراجع ذیصلاح در زمینه ترافیک در کشور تدوین و ابلاغ می گردد (رحمانی،۱۳۸۶: ۱۱).
۱-۷-۵- کارآیی^[۲]
الف- تعریف نظری:

۱-۷-۱-۳- آگاهی
تعریف مفهومی: میزان آگاهی افراد در مورد گرد و غبار می باشد.
تعریف عملیاتی: به منظور سنجش سطح آگاهی سرپرستان خانوارها در خصوص موضوع مورد مطالعه از ۱۴ گویه با گزینه­ های درست و نادرست، استفاده گردید.
۲-۷-۱-۳- نگرش
تعریف مفهومی: ارزیابی کلی افراد در مورد مطلوب بودن یا مطلوب نبودن یک موضوع یا رفتار خاص می باشد. تعریف عملیاتی: به منظور شناسایی نگرش سرپرستان خانوارها، در خصوص موضوع مورد مطالعه از ۱۵ گویه استفاده گردید، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت هفت گانه از کاملا مخالفم تا کاملاً موافقم مورد سنجش قرار گرفتند.
۳-۷-۱-۳- هنجارذهنی
تعریف مفهومی: به برداشت فرد از نظرات افراد مهم برای انجام یا عدم انجام رفتار اشاره دارد. به عبارت دیگر، هنجار ذهنی، ادراکات مربوط به نظرات اجتماع برای انجام یا عدم انجام رفتار توسط فرد می باشد.

تعریف عملیاتی: به منظور شناسایی هجارذهنی سرپرست خانوارها، در خصوص موضوع مورد مطالعه از شش گویه استفاده گردید، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت هفت گانه کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم مورد سنجش قرار گرفتند.
۴- ۷-۱-۳- نیت رفتاری
تعریف مفهومی: نیت یا قصد به هدف خاص یک فاعل یا عامل در انجام یک عمل یا یک سری اعمال اطلاق می‌شود.
تعریف عملیاتی: به منظور شناسایی نیت سرپرست خانوارها در خصوص موضوع مورد مطالعه از پنج گویه استفاده گردید، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت هفت گانه کاملا مخالفم تا کاملاً موافقم مورد سنجش قرار گرفتند.
۵-۷-۱-۳- حساسیت درک شده
تعریف مفهومی: درک و اعتقاد به اینکه در معرض خطر بیماری هستند.
تعریف عملیاتی: به منظور تبیین میزان حساسیت درک شده توسط سرپرست خانوارها در خصوص موضوع مورد مطالعه از پنج گویه استفاده گردید، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت پنج گانه از بسیار کم تا بسیار زیاد مورد سنجش قرار گرفتند.
۶-۷-۱-۳- شدت درک شده
تعریف مفهومی: درک و اعتقاد به اینکه مشکل، جدی است و این مشکل بهداشتی میتواند منجر به مرگ یا سایر نتایج جدی برای او شود.
تعریف عملیاتی: به منظور تبیین شدت درک شده توسط سرپرست خانوارها در خصوص موضوع مورد مطالعه از هفت گویه استفاده گردید، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت پنج گانه از بسیار کم تا بسیار زیاد موافقم مورد سنجش قرار گرفتند.
۷-۷-۱-۳- موانع درک شده
تعریف مفهومی: موانع فیزیکی، روانی یا مالی و غیره که در مقابل شخص، به منظور اتخاذ رفتار بهداشتی قرار می­گیرد.
تعریف عملیاتی: به منظور تبیین موانع درک شده توسط سرپرستان خانوارها از هفت گویه استفاده شد، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت پنج گانه از بسیار کم تا بسیار زیاد مورد سنجش قرار گرفتند.
۸-۷-۱-۳- منافع درک شده
تعریف مفهومی: باور فرد در رفتار یا رعایت توصیه­هایی است که فواید یا تاثیری در پیشگیری از بیماری یا کاهش شدت و عوارض آن دارد.
تعریف عملیاتی: به منظور تبیین منافع درک شده توسط سرپرست خانوارها از چهارگویه استفاده شد، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت پنج گانه از بسیار کم تا بسیار زیاد مورد سنجش قرار گرفتند.
۹-۷-۱-۳- خودکارآمدی
تعریف مفهومی: قضاوت فرد را در مورد توانایی­هایش در مورد انجام یک عمل مشخص می گویند.
تعریف عملیاتی: به منظور تبیین خود کارآمدی توسط سرپرستان خانوارها از شش گویه استفاده شد، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت پنج گانه از بسیار کم تا بسیار زیاد مورد سنجش قرار گرفتند.
۱۰-۷-۱-۳- راهنمای عمل
تعریف مفهومی: شامل پیامهای بهداشتی، ارتباطات جمعی و افراد مورد قبول فرد نظیر پزشکان، رهبران سیاسی و مذهبی و نیز وسایل ارتباط جمعی مورد اعتماد که بر اقدام به رفتار، در افراد گروه هدف، تاثیرگذار است.
تعریف عملیاتی: به منظور شناسایی راه­های مقابله و کسب آگاهی در توانمندسازی خانوارهای شهری و روستایی در مواجهه با گردوغبار، از هشت گویه استفاده شد، که با بهره گرفتن از طیف لیکرت پنج گانه از بسیار کم تا بسیار زیاد مورد سنجش قرار گرفتند.
۸-۱-۳- سؤال های پژوهش
سؤال های پژوهش عبارتند از:
آیا بین سطح آگاهی خانوارهای شهری و روستایی در خصوص رفتارهای مقابله­ای با گرد و غبار تفاوت آماری معنا داری وجود دارد؟
آیا بین خانوارهای شهری و روستایی از نظر سازه­های مدل رفتار برنامه­ ریزی شده تفاوت آماری معناداری وجود دارد؟
آیا بین خانوارهای شهری و روستایی از نظر سازه­های مدل اعتقاد بهداشتی تفاوت آماری معناداری وجود دارد؟
تا چه حد سازه­های مدل رفتار برنامه­ ریزی شده نیت رفتاری خانوارهای شهری و روستایی در خصوص مقابله با گرد و غبار را تبیین می­ کنند؟
تا چه حد سازه های مدل اعتقاد بهداشتی نیت رفتاری خانوارهای شهری و روستایی در خصوص مقابله با گرد و غبار را تبیین می­ کنند؟
۹-۱-۳- روش های توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها
در ابتدا داده های به دست آمده از پرسشنامه، کد گذاری و با بهره گرفتن از نرم افزار SpssV₂₀ مورد توصیف تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و از آمار توصیفی و آمار استنباطی به شرح زیر استفاده گردید.
۱-۹-۱-۳- آمار توصیفی
در بخش آمار توصیفی ازجداول فراوانی، درصد فراوانی، فراوانی تجمعی، میانگین، بیشینه و کمینه و انحراف معیار، ضریب تغییرات برای توصیف داده ­ها استفاده شده است.
۲-۹-۱-۳- آمار استنباطی
در بخش آمار استنباطی از آزمون­های همبستگی، مقایسه میانگین و تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی استفاده قرار شده است.
۱۰-۱-۳- معرفی منطقه مورد مطالعه
استان خوزستان با مساحتی حدود ۶۴۲۳۶ کیلومتر مربع، بین چهل و هفت درجه و چهل و یک دقیقه تا پنجاه درجه و سی و نه دقیقه طول شرقی از نصف النهار گرینویچ و بیست و نه درجه و پنجاه و هشت دقیقه تا سی و سه درجه و چهار دقیقه عرض شمالی از خط استوا، در جنوب غربی ایران واقع شده است. این استان از شمال غربی با استان ایلام، از شمال با لرستان، از شمال شرقی و شرق با استان­های چهار محال بختیاری و کهگلویه و بویراحمد، از جنوب با خلیج فارس و از غرب با کشور عراق هم مرز است( عطایی و همکاران، ۱۳۸۹).
شکل شماره ۲۱: مکان استان خوزستان

اقتباس از عطایی و احمدی(۱۳۸۹)
۱-۱۰-۱-۳-موقعیت جغرافیایی منطقه بهبهان
شهرستان بهبهان در جنوب شرقی خوزستان و هم مرز با استان های کهگیلویه و بویراحمد و بوشهر قرار دارد و با ۳۷۱۵ کیلومتر مربع مساحت دهمین شهرستان از نظر وسعت در استان خوزستان است. از شمال و شمال شرقی به رشته کوه­های کهگیلویه و بویراحمد و شهرستان دهدشت و از مشرق و جنوب شرقی به شهرستان گچساران در استان کهگیلویه و بویراحمد و از جنوب  به بندر دیلم در استان بوشهر و از شمال غربی  به شهرستان رامهرمز محدود می­ شود. شهرستان امیدیه و شهر بندری ماهشهر هم در مغرب و جنوب غربی آن واقع شده است.
طول جغرافیایی آن ۵۰ درجه و ۱۴ دقیقه طول شرقی  و۳۰ درجه و ۳۶  دقیقه عرض شمالی و ارتفاع  آن را ۳۱۳ متر از سطح دریا می­باشد. حداکثر دمای آن به ۵۰ درجه در ماه­های تیر و مرداد و حداقل آن به صفر درجه در آذر و دی ماه می­رسد. فاصله­ی بهبهان تا مرکز استان نیز۲۰۰ کیلومتر است.

مدیریت روابط
توانایی کنترل، بسط، انفصال از حالت های هیجانی بسته به قضاوت های اطلاعاتی فرد
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول: هوش عاطفی
۲-۱- مقدمه
برخی از حوزه های حرفه ای روان شناسی بیش از حوزه های دیگر مورد توجه و اقبال عمومی واقع گردیده اند. از جمله ی آنها حوزه ی هوش عاطفی۱ را می توان نام برد. در سالهای گذشته هوش عاطفی عنوان بسیاری از کتاب ها و مجلات پر فروش و مقاله های روزنامه های مشهور و پر خواننده در خارج از کشور را به خود اختصاص داده و در مورد آن پژوهش های علمی گوناگونی صورت پذیرفته است. درباره ی دلایل این علاقه و جلب توجه، تبیین های گوناگونی به عمل آمده است.
یکی از اساسی ترین مسائل زندگی مدرن امروزی، حل مسائل و مشکلات انسانی است تا فنی، و از این به بعد ما مجبوریم که مشکلات انسانی را بسیار بیشتر از مشکلات فنی مورد توجه قرار دهیم. هوش عاطفی مدعی است که می تواند حداقل برخی از مشکلات زندگی بشر امروزی را که در اصطلاح ((تعارف بین آن چه هست که انسان احساس می کند و آن چه که به آن فکر می کند)) حل و فصل نماید.
۱- در متون فارسی برای واژه Emotion معادل عاطفه و هیجان آمده است. در این پژوهشEmotional را عاطفی وEmotional Intelligence را هوش عاطفی ترجمه کردیم .

مورفی۱(۲۰۰۲) نشان داد که هوش های چند گانه ای برای موفقیت مدیران مورد نیاز است. این تحقیق ضمن بیان این نکته که هوش بر ساخته ای چند بعدی است و شامل انواع مختلفی می باشد در واقع هوش های چند گانه ای را برای رهبری معرفی کرده است . تقسیم بندی آنها عبارت است از :

• • هوش شفاهی/ منطقی که با تست های (IQ) قابل سنجش است (هوش تحلیلی).

• • هوش عاطفی که در ده سال گذشته به عنوان مهمترین عامل موفقیت مدیران مطرح بوده است و با تست های(QE) سنجیده می شود .

• • هوش فرهنگی۲ که نشان دهنده توانایی افراد در مواجهه مؤثر با جنبه های فرهنگی محیط می باشند و با تست های (QC) قابل سنجش است ( الون و هایگینز، ۲۰۰۵).

مفهوم هوش عاطفی دربر گیرنده این فرضیه است که(( بسیاری از افراد که از تحصیلات عالی برخوردار نمی باشند، ولی از هوش عاطفی بالایی برخوردارند، زندگی شاد و موفقیت آمیزی را تجربه می نمایند)). یکی دیگر از دلایلی که هوش عاطفی مورد توجه قرار گرفته، این است که این سازه، مفهوم کلاسیک و سنتی هوش و روش های ارزیابی آنها را زیر سؤال برده و در مورد سودمندی آنها اشکال های جدی مطرح ساخته است. در نهایت بسیاری از نویسندگان راجع به توانایی های بالقوه هوش عاطفی و اثرات آن بر زندگی عاطفی و روزمره ی انسان قلم فرسایی نموده اند که به هر حال این بحث ها سبب گردیده، این باور قدیمی که ماهیت انسان را در تعارض مداوم بین قلب و مغز می داند، به چالش کشیده شود و در مورد درستی آن شک و ابهام به وجود آید.
علاوه بر این سبب گردیده تا مردم به این باور برسند که هوش عاطفی می تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه و آسایش عمومی، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. در مورد این ادعاها، لازم است تا ارزیابی های دقیق و علمی صورت بگیرد تا درستی و نادرستی آن ها مشخص گردد(مرادی،۱۳۸۴).
۲-۲- عاطفه۳ :
در فرهنگ های لغت تعاریف گوناگون و متناقضی از عواطف وجود دارد.ریشه واژه عاطفه، کلمه لاتین (Moter) است به معنای ((حرکت و جنبش)) و تمایل به حرکت و عمل را در هر یک از احساسات و عواطف آدمی نشان می دهد . عاطفه به احساس و افکار همراه آن به حالات روان شناسی بیولوژیک و محدوده ای از تکانه ها بر می گردد .
در فرهنگ لغت آکسفورد معنای لغوی عاطفه چنین آمده است (( هر تحریک در ذهن، احساس و حالت ذهنی قدرتمند یا تهیج شده، عاطفه نامیده می شود.))
نظریه های متعددی در زمینه عاطفه مطرح است، که هر یک با تاکید و توجه بیشتر به یکی از مؤلفه ها، آن را تعریف کرده و مورد بررسی قرار داده است. همچنین تعداد عواطف شناخته شده با در
نظر گرفتن ترکیبات گوناگون، تحولات و اختلافات جزئی میان آنها، به صد نوع می رسد، عنوان برخی از گروه های اصلی از این قرار است: ((خشم، ترس، شادمانی، عشق، شگفتی، نفرت، شرم))(گولمن،۱۹۹۵).
۱- MoroPhi
۲- Cultural Intelligence
۳- Emotion
تعریف دیگری که از عواطف در فرهنگ لغت راندوم هاووس (۱۹۷۵،۲۷۰) آمده، عاطفه را نوعی حالت احساسی یا هیجانی می داند که خود آگاه و ارادی است و طی آن حالت هایی چون شادی، غم، غصه، ترس، تنفر و … تجربه می شوند و با حالت هایی چون شناخت یا انگیزش و اراده تفاوت دارند (سیاروچی۱ و همکاران ۱۳۸۳).
تعدادی از نظریه پردازان، چندین هیجان مشابه را در مجموعه ای واحد جای می دهند، اما جملگی آنان بر این مطلب اتفاق نظر ندارند. عنوان برخی از این خانواده های اصلی و برخی از اعضای آنها از این قرار است:
- خشم : تهاجم، هتک حرمت، تنفر، غضب، اوقات تلخی، غیظ، آزردگی، پرخاش، خصومت، اذیت، تند مزاجی، دشمنی و شاید در بدترین حالت تنفر و خشونت آسیب شناختی.
- اندوه : غصه، تاثر، دلتنگی، عبوسی، مالیخولیا، دلسوزی به حال خود، احساس تنهایی، دلشکستگی، ناامیدی و در سطح آسیب شناختی، افسردگی شدید.
ترس : اضطراب، بیم، ناآرامی، دلواپسی، بهت، نگرانی، توهم، ملاحظه کاری، تردید، زود رنجی، ترسیدن، ترس ناگهانی(شوک)، وحشت، و از نظر آسیب شناسی روانی هراس(فوبی) و وحشت زدگی.
شادمانی: شادی، لذت، آسودگی، خرسندی، سعادت، شوق، تفریح، احساس غرور، لذت جسمانی، به هیجان آمدن، وجد، خوشنودی، رضایت، شنگولی، بالهوسی،از خود بیخود شدن و در نهایت شیدایی.
عشق: پذیرش، رفاقت، اعتماد، مهربانی، هم ریشگی، صمیمیت، پرستش، شیفتگی، مبهوت شدن.
شگفتی: جا خوردن،حیرت، بهت، تعجب.
نفرت: تحقیر، اهانت، خوار شمردن، اکراه، بیزاری، بی رغیتی.
شرم: احساس گناه، دستپاچگی، حسرت، احساس پشیمانی، احساس پستی، افسوس، دلشکستگی و توبه (گولمن،۱۳۸۷).
۲-۳- هوش
۲-۳-۱- تعریف هوش
هوش توانایی یادگیری و کاربرد مهارت های لازم برای سازگاری با نیازهای فرهنگ و محیط است(یاسایی، ۱۳۸۴).
هوش یعنی تفکر منطقی، فعالیت هدفمند و برخورد کارا با محیط(براهنی و همکاران، ۱۳۸۳).
۲-۳-۲- نظریه سه ‌وجهی استرنبرگ
بر طبق نظریه سه‌وجهی استرنبرگ، هوش دارای سه شکل است: تحلیلی، ابتکاری و عملی.
هوش تحلیلی شامل توانایی تحلیل، ‌قضاوت، ارزشیابی، مقایسه کردن امور انتزاعی(ذهنی) می‌شود. هوش ابتکاری شامل توانایی خلاقیت، طراحی، نوآوری و تخیل می‌شود و هوش عملی بر توانایی استفاده،‌ کاربرد، عمل کردن و در عمل به‌کار گرفتن تکیه دارد. استرنبرگ، همچنین در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که هوش بر سه گونه است:
۱- هوش کلامی: در این نوع هوش، فرد مطالب را به سرعت می‌خواند و می‌فهمد و در سخن‌گویی، واژگان بیشتر و دقیق‌تری به‌کار می‌برد.
۲- هوش کاربردی: بدین ‌معنا که فرد هوشمند همواره موقعیت‌ها را خوب بررسی می‌کند و مسائل را به نحو مطلوب و موفقیت‌آمیز حل می‌کند.
۳- هوش اجتماعی: مردم را آن‌گونه که هستند می‌پذیرد، پیش از سخن گفتن می‌اندیشد و رفتار و کردارش همواره با سنجیدگی و ژرف‌نگری همراه است (امیدیان، ۱۳۸۵)
۱-Ciarrichi
۲-۳-۳- نظریه هوش چندگانه گاردنر
در این قسمت به هشت نوع هوش مختلفی که گاردنر تعریف کرده است اشاره می شود.
۱-هوش تصویری – فضایی:( قدرت تشخیص تصویری و فضایی ). کسانی که هوش تصویری-فضایی بالایی دارند در تجسّم چیزها قوی هستند. این افراد معمولاً جهت‌یابی خوبی دارند و با نقشه‌ها، نمودارها، عکس‌ها و تصاویر ویدیویی مشکلی ندارند. این افراد از خواندن و نوشتن ، تفسیر عکس، گراف و نمودار ، رسم، نقاشی و هنرهای تجسمی و درست کردن پازل لذت می برند. اینها می توانند معمار، مهندس و هنرمند خوبی شوند.
۲ - هوش کلامی – زبانی: کسانی که هوش کلامی- زبانی بالایی دارند به خوبی می‌توانند از کلمات، به هنگام نوشتن و حرف زدن، استفاده کنند. این افراد غالباً در نوشتن داستان، به خاطر سپردن اطلاعات ، استفاده از شوخ‌طبعی به هنگام بیان داستان‌ها ، توضیح دادن مسائل در مباحثه یا صحبت‌های متقاعد کننده مهارت دارند و ازخواندن و نوشتن لذت می برند.
۳- هوش منطقی – ریاضی : کسانی که هوش منطقی- ریاضی بالایی دارند در استدلال، شناسایی الگوها و تحلیل منطقی مسائل قوی هستند. این افراد به تفکر درباره مفهوم اعداد، روابط والگوها ، انجام آزمایش‌های علمی، انجام محاسبات پیچیده و تفکر درباره ایده‌های انتزاعی علاقه‌مندند.
۴- هوش اندامی- جنبشی: (تحرک فیزیکی، کنترل حرکات) کسانی که هوش اندامی- جنبشی بالایی دارند در حرکت‌های بدنی، انجام عملیات و کنترل فیزیکی قوی هستند. این افراد در هماهنگ سازی چشم و دست مهارت دارند و افراد چالاک وتردستی هستند.  مهارت در ورزش و رقص ، لذت بردن از ساختن چیزها با دست ،‌ هماهنگی فیزیکی عالی و به خاطر سپردن چیزها از طریق انجام دادن آن‌ها، به جای گوش کردن یا دیدن از دیگر ویژگیهای این افراد است.
۵- هوش موسیقیایی: کسانی که هوش موسیقیایی بالایی دارند در فکر کردن به الگوها، ریتم‌ها و صداها قوی هستند. این افراد از موسیقی لذت می‌برند و معمولاً در نواختن سازهای موسیقی و آهنگسازی مهارت دارند. لذت بردن از آوارخوانی و نواختن سازهای موسیقی،‌ تشخیص آسان الگوها و نت‌های موسیقی و درک عمیق از ساختار، ریتم و نت‌های موسیقی از دیگر ویژگیهای این افراد است.
۶- هوش میان فردی : کسانی که هوش میان فردی بالایی دارند در تعامل با دیگران و درک آن‌ها قوی هستند.این افراد در سنجش هیجانات، انگیزه‌ها، تمایلات و منظور کسانی که دور و برشان هستند مهارت دارند.از دیگر خصوصیات این افراد می توان به مهارت در برقراری ارتباط کلامی، مهارت در ارتباط غیرکلامی ، نگاه کردن به موقعیت‌ها از زوایای مختلف ، ایجاد روابط مثبت با دیگران ، مهارت در فرو نشاندن اختلافات در داخل گروه‌ها اشاره کرد.
۷- هوش درون فردی : (درون نگری و خودآزمایی) ،‌ کسانی که هوش درون فردی بالایی دارند، آگاهی خوبی از وضعیت هیجانی، احساسات و انگیزه‌های خود دارند. این افراد از خودآزمایی، تخیل روزانه، کند و کاو کردن روابط خود با دیگران و برآورد توانائی‌های فردی خود لذت می‌برند.چنین افرادی در تحلیل نقاط قوت و ضعف خود، خودآگاهی و داشتن درک روشن از ریشه انگیزه‌ها و احساسات خود مهارت دارند.
۸- هوش طبیعت‌گرا : هوش طبیعت‌گرا آخرین نوع هوشی است که گاردنر درنظریه خود به هفت نوع قبلی افزوده و با مقاومت و مخالفت بیشتری نسبت به بقیه روبرو گردیده است. به گفته گاردنر، کسانی که دارای هوش طبیعت‌گرای بالایی هستند، سازگاری بیشتری با طبیعت دارند و معمولاً به پرورش، کشف محیط و یادگیری درباره موجودات علاقه‌مندند. این افراد به سرعت از جزئی‌ترین تغییرات در محیط‌شان آگاه می‌شوند. این افراد علاقه‌مند به موضوعاتی از قبیل گیاه‌شناسی، زیست‌شناسی ،
جانورشناسی ، باغبانی، کشف طبیعت، پیاده‌روی و چادر زدن در طبیعت هستند(گاردنر۱، ۱۹۹۹).
سوزان مورفی۲ (۲۰۰۲) معتقد است که هوش مفهومی چند بعدی است . بعبارتی دیگر چند نوع هوش داریم و برای رهبری کارامد و مؤثر همه ابعاد هوش ضروری است. این هوش های چند گانه عبارتند از: