مدیریت روابط
توانایی کنترل، بسط، انفصال از حالت های هیجانی بسته به قضاوت های اطلاعاتی فرد
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول: هوش عاطفی
۲-۱- مقدمه
برخی از حوزه های حرفه ای روان شناسی بیش از حوزه های دیگر مورد توجه و اقبال عمومی واقع گردیده اند. از جمله ی آنها حوزه ی هوش عاطفی۱ را می توان نام برد. در سالهای گذشته هوش عاطفی عنوان بسیاری از کتاب ها و مجلات پر فروش و مقاله های روزنامه های مشهور و پر خواننده در خارج از کشور را به خود اختصاص داده و در مورد آن پژوهش های علمی گوناگونی صورت پذیرفته است. درباره ی دلایل این علاقه و جلب توجه، تبیین های گوناگونی به عمل آمده است.
یکی از اساسی ترین مسائل زندگی مدرن امروزی، حل مسائل و مشکلات انسانی است تا فنی، و از این به بعد ما مجبوریم که مشکلات انسانی را بسیار بیشتر از مشکلات فنی مورد توجه قرار دهیم. هوش عاطفی مدعی است که می تواند حداقل برخی از مشکلات زندگی بشر امروزی را که در اصطلاح ((تعارف بین آن چه هست که انسان احساس می کند و آن چه که به آن فکر می کند)) حل و فصل نماید.
۱- در متون فارسی برای واژه Emotion معادل عاطفه و هیجان آمده است. در این پژوهشEmotional را عاطفی وEmotional Intelligence را هوش عاطفی ترجمه کردیم .

مورفی۱(۲۰۰۲) نشان داد که هوش های چند گانه ای برای موفقیت مدیران مورد نیاز است. این تحقیق ضمن بیان این نکته که هوش بر ساخته ای چند بعدی است و شامل انواع مختلفی می باشد در واقع هوش های چند گانه ای را برای رهبری معرفی کرده است . تقسیم بندی آنها عبارت است از :

• • هوش شفاهی/ منطقی که با تست های (IQ) قابل سنجش است (هوش تحلیلی).

• • هوش عاطفی که در ده سال گذشته به عنوان مهمترین عامل موفقیت مدیران مطرح بوده است و با تست های(QE) سنجیده می شود .

• • هوش فرهنگی۲ که نشان دهنده توانایی افراد در مواجهه مؤثر با جنبه های فرهنگی محیط می باشند و با تست های (QC) قابل سنجش است ( الون و هایگینز، ۲۰۰۵).

مفهوم هوش عاطفی دربر گیرنده این فرضیه است که(( بسیاری از افراد که از تحصیلات عالی برخوردار نمی باشند، ولی از هوش عاطفی بالایی برخوردارند، زندگی شاد و موفقیت آمیزی را تجربه می نمایند)). یکی دیگر از دلایلی که هوش عاطفی مورد توجه قرار گرفته، این است که این سازه، مفهوم کلاسیک و سنتی هوش و روش های ارزیابی آنها را زیر سؤال برده و در مورد سودمندی آنها اشکال های جدی مطرح ساخته است. در نهایت بسیاری از نویسندگان راجع به توانایی های بالقوه هوش عاطفی و اثرات آن بر زندگی عاطفی و روزمره ی انسان قلم فرسایی نموده اند که به هر حال این بحث ها سبب گردیده، این باور قدیمی که ماهیت انسان را در تعارض مداوم بین قلب و مغز می داند، به چالش کشیده شود و در مورد درستی آن شک و ابهام به وجود آید.
علاوه بر این سبب گردیده تا مردم به این باور برسند که هوش عاطفی می تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه و آسایش عمومی، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. در مورد این ادعاها، لازم است تا ارزیابی های دقیق و علمی صورت بگیرد تا درستی و نادرستی آن ها مشخص گردد(مرادی،۱۳۸۴).
۲-۲- عاطفه۳ :
در فرهنگ های لغت تعاریف گوناگون و متناقضی از عواطف وجود دارد.ریشه واژه عاطفه، کلمه لاتین (Moter) است به معنای ((حرکت و جنبش)) و تمایل به حرکت و عمل را در هر یک از احساسات و عواطف آدمی نشان می دهد . عاطفه به احساس و افکار همراه آن به حالات روان شناسی بیولوژیک و محدوده ای از تکانه ها بر می گردد .
در فرهنگ لغت آکسفورد معنای لغوی عاطفه چنین آمده است (( هر تحریک در ذهن، احساس و حالت ذهنی قدرتمند یا تهیج شده، عاطفه نامیده می شود.))
نظریه های متعددی در زمینه عاطفه مطرح است، که هر یک با تاکید و توجه بیشتر به یکی از مؤلفه ها، آن را تعریف کرده و مورد بررسی قرار داده است. همچنین تعداد عواطف شناخته شده با در
نظر گرفتن ترکیبات گوناگون، تحولات و اختلافات جزئی میان آنها، به صد نوع می رسد، عنوان برخی از گروه های اصلی از این قرار است: ((خشم، ترس، شادمانی، عشق، شگفتی، نفرت، شرم))(گولمن،۱۹۹۵).
۱- MoroPhi
۲- Cultural Intelligence
۳- Emotion
تعریف دیگری که از عواطف در فرهنگ لغت راندوم هاووس (۱۹۷۵،۲۷۰) آمده، عاطفه را نوعی حالت احساسی یا هیجانی می داند که خود آگاه و ارادی است و طی آن حالت هایی چون شادی، غم، غصه، ترس، تنفر و … تجربه می شوند و با حالت هایی چون شناخت یا انگیزش و اراده تفاوت دارند (سیاروچی۱ و همکاران ۱۳۸۳).
تعدادی از نظریه پردازان، چندین هیجان مشابه را در مجموعه ای واحد جای می دهند، اما جملگی آنان بر این مطلب اتفاق نظر ندارند. عنوان برخی از این خانواده های اصلی و برخی از اعضای آنها از این قرار است:
- خشم : تهاجم، هتک حرمت، تنفر، غضب، اوقات تلخی، غیظ، آزردگی، پرخاش، خصومت، اذیت، تند مزاجی، دشمنی و شاید در بدترین حالت تنفر و خشونت آسیب شناختی.
- اندوه : غصه، تاثر، دلتنگی، عبوسی، مالیخولیا، دلسوزی به حال خود، احساس تنهایی، دلشکستگی، ناامیدی و در سطح آسیب شناختی، افسردگی شدید.
ترس : اضطراب، بیم، ناآرامی، دلواپسی، بهت، نگرانی، توهم، ملاحظه کاری، تردید، زود رنجی، ترسیدن، ترس ناگهانی(شوک)، وحشت، و از نظر آسیب شناسی روانی هراس(فوبی) و وحشت زدگی.
شادمانی: شادی، لذت، آسودگی، خرسندی، سعادت، شوق، تفریح، احساس غرور، لذت جسمانی، به هیجان آمدن، وجد، خوشنودی، رضایت، شنگولی، بالهوسی،از خود بیخود شدن و در نهایت شیدایی.
عشق: پذیرش، رفاقت، اعتماد، مهربانی، هم ریشگی، صمیمیت، پرستش، شیفتگی، مبهوت شدن.
شگفتی: جا خوردن،حیرت، بهت، تعجب.
نفرت: تحقیر، اهانت، خوار شمردن، اکراه، بیزاری، بی رغیتی.
شرم: احساس گناه، دستپاچگی، حسرت، احساس پشیمانی، احساس پستی، افسوس، دلشکستگی و توبه (گولمن،۱۳۸۷).
۲-۳- هوش
۲-۳-۱- تعریف هوش
هوش توانایی یادگیری و کاربرد مهارت های لازم برای سازگاری با نیازهای فرهنگ و محیط است(یاسایی، ۱۳۸۴).
هوش یعنی تفکر منطقی، فعالیت هدفمند و برخورد کارا با محیط(براهنی و همکاران، ۱۳۸۳).
۲-۳-۲- نظریه سه ‌وجهی استرنبرگ
بر طبق نظریه سه‌وجهی استرنبرگ، هوش دارای سه شکل است: تحلیلی، ابتکاری و عملی.
هوش تحلیلی شامل توانایی تحلیل، ‌قضاوت، ارزشیابی، مقایسه کردن امور انتزاعی(ذهنی) می‌شود. هوش ابتکاری شامل توانایی خلاقیت، طراحی، نوآوری و تخیل می‌شود و هوش عملی بر توانایی استفاده،‌ کاربرد، عمل کردن و در عمل به‌کار گرفتن تکیه دارد. استرنبرگ، همچنین در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که هوش بر سه گونه است:
۱- هوش کلامی: در این نوع هوش، فرد مطالب را به سرعت می‌خواند و می‌فهمد و در سخن‌گویی، واژگان بیشتر و دقیق‌تری به‌کار می‌برد.
۲- هوش کاربردی: بدین ‌معنا که فرد هوشمند همواره موقعیت‌ها را خوب بررسی می‌کند و مسائل را به نحو مطلوب و موفقیت‌آمیز حل می‌کند.
۳- هوش اجتماعی: مردم را آن‌گونه که هستند می‌پذیرد، پیش از سخن گفتن می‌اندیشد و رفتار و کردارش همواره با سنجیدگی و ژرف‌نگری همراه است (امیدیان، ۱۳۸۵)
۱-Ciarrichi
۲-۳-۳- نظریه هوش چندگانه گاردنر
در این قسمت به هشت نوع هوش مختلفی که گاردنر تعریف کرده است اشاره می شود.
۱-هوش تصویری – فضایی:( قدرت تشخیص تصویری و فضایی ). کسانی که هوش تصویری-فضایی بالایی دارند در تجسّم چیزها قوی هستند. این افراد معمولاً جهت‌یابی خوبی دارند و با نقشه‌ها، نمودارها، عکس‌ها و تصاویر ویدیویی مشکلی ندارند. این افراد از خواندن و نوشتن ، تفسیر عکس، گراف و نمودار ، رسم، نقاشی و هنرهای تجسمی و درست کردن پازل لذت می برند. اینها می توانند معمار، مهندس و هنرمند خوبی شوند.
۲ - هوش کلامی – زبانی: کسانی که هوش کلامی- زبانی بالایی دارند به خوبی می‌توانند از کلمات، به هنگام نوشتن و حرف زدن، استفاده کنند. این افراد غالباً در نوشتن داستان، به خاطر سپردن اطلاعات ، استفاده از شوخ‌طبعی به هنگام بیان داستان‌ها ، توضیح دادن مسائل در مباحثه یا صحبت‌های متقاعد کننده مهارت دارند و ازخواندن و نوشتن لذت می برند.
۳- هوش منطقی – ریاضی : کسانی که هوش منطقی- ریاضی بالایی دارند در استدلال، شناسایی الگوها و تحلیل منطقی مسائل قوی هستند. این افراد به تفکر درباره مفهوم اعداد، روابط والگوها ، انجام آزمایش‌های علمی، انجام محاسبات پیچیده و تفکر درباره ایده‌های انتزاعی علاقه‌مندند.
۴- هوش اندامی- جنبشی: (تحرک فیزیکی، کنترل حرکات) کسانی که هوش اندامی- جنبشی بالایی دارند در حرکت‌های بدنی، انجام عملیات و کنترل فیزیکی قوی هستند. این افراد در هماهنگ سازی چشم و دست مهارت دارند و افراد چالاک وتردستی هستند.  مهارت در ورزش و رقص ، لذت بردن از ساختن چیزها با دست ،‌ هماهنگی فیزیکی عالی و به خاطر سپردن چیزها از طریق انجام دادن آن‌ها، به جای گوش کردن یا دیدن از دیگر ویژگیهای این افراد است.
۵- هوش موسیقیایی: کسانی که هوش موسیقیایی بالایی دارند در فکر کردن به الگوها، ریتم‌ها و صداها قوی هستند. این افراد از موسیقی لذت می‌برند و معمولاً در نواختن سازهای موسیقی و آهنگسازی مهارت دارند. لذت بردن از آوارخوانی و نواختن سازهای موسیقی،‌ تشخیص آسان الگوها و نت‌های موسیقی و درک عمیق از ساختار، ریتم و نت‌های موسیقی از دیگر ویژگیهای این افراد است.
۶- هوش میان فردی : کسانی که هوش میان فردی بالایی دارند در تعامل با دیگران و درک آن‌ها قوی هستند.این افراد در سنجش هیجانات، انگیزه‌ها، تمایلات و منظور کسانی که دور و برشان هستند مهارت دارند.از دیگر خصوصیات این افراد می توان به مهارت در برقراری ارتباط کلامی، مهارت در ارتباط غیرکلامی ، نگاه کردن به موقعیت‌ها از زوایای مختلف ، ایجاد روابط مثبت با دیگران ، مهارت در فرو نشاندن اختلافات در داخل گروه‌ها اشاره کرد.
۷- هوش درون فردی : (درون نگری و خودآزمایی) ،‌ کسانی که هوش درون فردی بالایی دارند، آگاهی خوبی از وضعیت هیجانی، احساسات و انگیزه‌های خود دارند. این افراد از خودآزمایی، تخیل روزانه، کند و کاو کردن روابط خود با دیگران و برآورد توانائی‌های فردی خود لذت می‌برند.چنین افرادی در تحلیل نقاط قوت و ضعف خود، خودآگاهی و داشتن درک روشن از ریشه انگیزه‌ها و احساسات خود مهارت دارند.
۸- هوش طبیعت‌گرا : هوش طبیعت‌گرا آخرین نوع هوشی است که گاردنر درنظریه خود به هفت نوع قبلی افزوده و با مقاومت و مخالفت بیشتری نسبت به بقیه روبرو گردیده است. به گفته گاردنر، کسانی که دارای هوش طبیعت‌گرای بالایی هستند، سازگاری بیشتری با طبیعت دارند و معمولاً به پرورش، کشف محیط و یادگیری درباره موجودات علاقه‌مندند. این افراد به سرعت از جزئی‌ترین تغییرات در محیط‌شان آگاه می‌شوند. این افراد علاقه‌مند به موضوعاتی از قبیل گیاه‌شناسی، زیست‌شناسی ،
جانورشناسی ، باغبانی، کشف طبیعت، پیاده‌روی و چادر زدن در طبیعت هستند(گاردنر۱، ۱۹۹۹).
سوزان مورفی۲ (۲۰۰۲) معتقد است که هوش مفهومی چند بعدی است . بعبارتی دیگر چند نوع هوش داریم و برای رهبری کارامد و مؤثر همه ابعاد هوش ضروری است. این هوش های چند گانه عبارتند از: