حقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی  – تحلیلی بوده است.این تحقیق از نوع کاربردی و از بعد زمان مقطعی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی کارکنان و مدیران شعب بانک کشاورزی استان مرکزی به تعداد 175 نفر و حجم نمونه برابر با 120 نفر می­باشد . نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و به منظور جمع آوری اطلاعات در بخش ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص های تحقیق نیز از  پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح شده است. در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت و ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان حاصل میشود و در ادامه به کمک تکنیک دلفی به اعتباربخشی عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به کمک تکنیک تصمیم گیری تاپسیس به اولویت­بندی آنها پرداخته خواهد شد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که 13 عامل موثر در جذب منابع مالی در بانک کشاورزی در استان مرکزی از دیدگاه صاحب نظران نسبت به بقیه عوامل از اولویت بالاتری برخوردارند و از بین آنها عامل ” کاهش قیمت تمام شده‌ی خدمات بانکی ناشی از کاهش زمان دستیابی به خدمات موجود در سیستم بانکی” دارای بالاترین اولویت است . کلمات کلیدی: جذب منابع مالی ، آمیخته بازاریابی فهرست مطالب فصل اول کلیات تحقیق 1 1 – 1. مقدمه. 2 1-2. بیان مسأله. 3 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6 1- 4- اهداف پژوهش 8 1-5. سؤالات پژوهش 8 1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی 9 1-6-1.تعاریف نظری 9 1-6-1-1.تجهیز و جذب منابع مالی بانکی 9 1-6-1-2.آمیخته بازاریابی 9 1-7. قلمرو تحقیق: 10 فصل دوم مطالعات نظری 11 2-1. مقدمه. 12 2-2 . پیدایش بانک وبانکداری 14 2-3 . اصول اساسی صنعت بانکداری 15 2-4 . بازار یابی 16 2-5 . اقدامات بانکها در امر بازار یابی 17 2-6 . مؤلفه‌های مؤثربر موفقیت بانک‌ها و مؤسسات مالی در تجهیز منابع مالی 18 2- 7. عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع 20 2-7-1 . عوامل خدماتی 21 2-7-2 . عوامل مالی 23 2-7-3 . عوامل ارتباطی و انسانی 24 2-7-4. عوامل و شرایط فیزیکی 27 2-8 . آمیزه بازاریابی 28 2-9 . آمیخته بازار یابی خدمات بانکی 34 2-10. خدمت یا محصول 35 2-11. ابعاد آمیخته بازاریابی محصول 36 اهداف قیمت گذاری 43 ابعاد آمیخته بازاریابی قیمت. 46 عوامل‌ موثر بر قیمت‌گذاری‌ 47 مکان. 48 ابعاد آمیخته بازاریابی توزیع(مکان). 49 مدیریت کانال توزیع 51 ترفیع  53 ابعاد آمیخته بازاریابی ترفیع و تبلیغ 54 محدودیتهای مدل آمیخته بازاریابی 59 تاریخچه بانک کشاورزی 62 پیشینه پژوهش 67 فصل سوم روششناسی تحقیق 77 3-1. روش تحقیق 78 3-3. جامعه آماری 79 3-4. نمونه آماری 79 3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 79 3-5-1. ابزار گردآوری داده ها 79 3-6. روایی و پایایی 80 3-7-1. آلفای کرونباخ 80 3-7. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات. 81 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها: 82 4-1 مقدمه. 83 4-2 آمار توصیفی 83 4-2-1- مدرک تحصیلی 83 4-2-2-سن 85 4-2-3- جنسیت. 86 4-3  آمار استنباطی 87 پاسخ به سوالات تحقیق 87 بخش اول : تکنیک دلفی 87 مرحله اول : تحلیل پاسخ های پرسشنامه اول 87 مرحله دوم :سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی 91 مرحله سوم : سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع ). 94 بخش دوم : تایید شاخص ها با بهره گرفتن از ازمون تی 96 بخش سوم : الویت بندی معیارهای جذب منابع مالی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس 99 گام اول: ایجاد ماتریس تصمیمگیری: 99 گام دوم: بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن): 101 گام سوم: به دست آوردن ماتریس بی‌مقیاس موزن: 102 گام چهارم: تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 103 گام پنجم: محاسبه فاصله از ایدهآل مثبت و منفی: 104 گام ششم: محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 104 گام هفتم: رتبه بندی گزینه ها: 104 4-4  جمع بندی 106 فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات: 107 5-1 مقدمه. 108 5-2 بر فصل های گذشته. 108 5-3 نتایج تحقیق 108 5-3-1 نتایج حاصل از الویت بندی عوامل موثر در جذب منابع مالی براساس مدل آمیخته بازاریابی: 109 5-4 مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین: 110 پیشنهادات. 111 5-6-1 پیشنهادات کاربردی 111 5-6-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 114 5-5 محدودیتهای تحقیق 114 منابع 115 منابع خارجی 120 مقدمه در دنیای تجارت رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از عوامل کلیدی است که بانک هابه دنبال آن هستند. مشتریان راضی و وفادار به بانک ، درآمد پایداری را به ارمغان می آورد.لذا بانک ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت آنان به مؤلفه هایی نظیر شناخت مشتری، روابط با مشتری، تعیین روش های تأمین رضایت و تهیه کالا وخدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند، زیرا مشتری مهمترین دارایی هر سازمان است(اکرامی، 1389). در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانک ها انگیزه های متفاوتی دارند. بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با  خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است،بانک ها هر چه سریعتر برای جذب منابع از یک سو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چاره اندیشی نمایند.از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در

1-4. اهداف تحقیق 3 1-5. فرضیه های تحقیق 3 1-6. قلمرو تحقیق 4 1-7. جامعه آماری 4 1-8. روش تحقیق 4 1-9. واژه های تحقیق 5 1-10. ابزارهای مستقیم 9 1-10-1. کنترل نرخ‌های سود بانکی 9 1-10-2.  سقف اعتباری 9 1-11. ابزارهای غیرمستقیم 10 1-11-1.  نسبت سپرده قانونی: 10 1-11-2. اوراق مشارکت بانک مرکزی: 10 1-11-3.  سپرده ویژه بانکها نزد بانک مرکزی: 11 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 12 2-1) مقدمه. 13 2-2) سیر تاریخی مطالبات معوق در کشور. 13 2-3) روش های پیشنهادی برای احیای مطالبات. 14 2-4) تاریخچه بانکداری 15 2-4-1) بانکداری در دوره قدیم 15 2-4-2) بانکداری در دوره جدید. 16 2-5) تاریخچه بانکداری در ایران. 17 2-5-1) بانک ملی (تعداد کل پرونده های معوق : 28713فقره) 17 2-5-2) بانک ملت (تعداد کل پرونده های معوق : 18264فقره) 19 2-5-3) بانک تجارت (تعداد کل پرونده های معوق : 9980فقره) 19 2-5-4) بانک سپه (تعداد کل پرونده های معوق : 16100فقره) 20 2-5-5) بانک صادرات (تعداد کل پرونده های معوق : 15691فقره) 21 2-5-6) بانک مسکن (تعداد کل پرونده های معوق : 1817فقره) 22 2-5-7) بانک کشاورزی (تعداد کل پرونده های معوق : 32975فقره) 22 2-5-8) بانک پارسیان (تعداد کل پرونده های معوق : 62فقره) 22 2-5-9) بانک اقتصاد نوین (تعداد کل پرونده های معوق : 58فقره) 23 2-5-10) بانک سرمایه (تعداد کل پرونده های معوق : 33فقره) 23 2-5-11) بانک سامان (تعداد کل پرونده های معوق : 30فقره) 24 2-5-12) تاریخچه بانک پاسارگاد (تعداد کل پرونده های معوق : 27فقره) 24 2-6) قانون ملی شدن بانکها 24 2-7) اهم اصول نظام بانکداری فعلی 25 2-8) فعالیت‌های اقتصادی 26 2-9) اعطای تسهیلات اعتباری 26 2-10) ابزارهای اعتباری 27 2-10-1) مشارکت حقوقی 27 2-10-2) مشارکت مدنی 27 2-10-3) مضاربه. 27 2-10-4) فروش اقساطی 28 2-10-5) اجاره به شرط تملیک 28 2-10-7) جعاله. 28 2-10-8)  سرمایه گذاری مستقیم 29 2-10-9) مزارعه. 29 2-10-10) مساقات. 29 2-10-11) خرید دین( تنزیل اسناد و اوراق تجاری) 29 2-10-12) قرض الحسنه اعطائی 29 2-10-13) انواع وثایق و تضمینات. 29 2-10-14) رهن اموال غیر منقول. 30 2-10-15) سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت. 30 2-10-16) سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت. 30 2-10-17) سپرده سرمایه گذاری مدت دار- قرض الحسنه و پس انداز ارزی 30 2-10-18) اوراق مشارکت. 30 2-10-19) رهن اموال منقول. 31 2-10-20) ضمانتنامه بانکهای داخلی 31 2-10-21) ضمانتنامه بانکهای معتبر خارجی 31 2-10-22) سهام اوراق بهادار. 31 2-10-23) سفته های جنسی 31 2-10-24) قبوض انبارهای عمومی 31 2-11) انواع قراردادها 32 2-11-1) قراردادهای رسمی و ثبتی 32 2-11-2) قراردادهای عادی 32 2-12) فرایند نظارت و انواع آن در سیستم بانکی 32 2-13) انواع مطالبات معوق 33 2-14) نحوه محاسبه( ذخیره مطالبات مشکوک الوصل( ذم م و)) 35 2-14-1) انواع ذخایر مطالبات مشکوک الوصول. 35 2-15) نظارت. 35 2-15-1) اهداف نظارت. 36 2-15-2) انواع نظارت سازمانی 36 2-15-3) نظارت بانکی 37 2-15-3-1) نظارت عملیاتی 37 2-15-4) مراحل نظارت بانکی 38 2-16) تحقیقات گذشته. 38 2-17) مدل تحقیق 40 فصل سوم : روش تحقیق. 42 3-1 مقدمه. 43 3-2 روش تحقیق 44 3-3 جامعه آماری 44 3-4 تعیین حجم نمونه. 44 3-5 روش نمونه‌گیری 46 3-6 روش گردآورى اطلاعات. 46 3-7  ابزار جمع‌آوری اطلاعات. 47 3-8  برآورد پایائی پرسشنامه. 48 3-9 روایی پرسشنامه. 49 3-10 فرضیات تحقیق 49 3-11  روش اجرا 50 3-12  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 50 3-13 خلاصه. 51 فصل چهارم : یافته ها و نتایج تحقیق. 52 4-1) مقدمه. 53 4-2) ویژگی های نمونه. 54 4-3) بررسی رابطه میان ویژگی‌های جمعیت شناختی و متغیرهای اصلی تحقیق 59 4-4) سئوال اصلی تحقیق 61 4-5) فرضیات فرعی این تحقیق عبارتند از: 69 فصل پنجم : نتیجه گیری،پیشنهادات و محدودیت ها 73

مایه ها ضروری است و این موجب رونق اقتصادی و گسترش فرهنگ سهامداری در اکثر کشور ها شده است. با این همه وجود تضاد منافع بین ذینفعان در شرکت ها،‌مشکلات متعددی هم چون مشکلات نمایندگی را به همراه داشته  و بحث های متعددی را موجب شده که موضوع حاکمیت شرکتی ازاصلی ترین آن هااست. در این میان پایبندی مدیران به اصول حاکمیت شرکتی می تواند تضمین کننده اعتماد سرمایه گذاران و نیز تداوم مسیر موفقیت شرکتها به شمار رود. اما در سالهای اخیر بعضا مشاهده است که مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کمتر به این اصول پایند هستند و این مساله دشواریها و تهدیدات مالی و اعتباری مختلفی را برای این دسته از شرکتها فراهم آورده است. لذا سوال اصلی که در این پژوهش به ان پاسخ داده می شود این است که آیا بین پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با استانداردهای حاکمیت شرکتی رابطه وجود دارد؟ این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی ، از لحاظ روش گرد آوری و استنتاج داده ها استقرایی- تحلیلی  و از لحاظ نحوه اجرا و طرح تحقیق پس رویدادی است. همچنین به دلیل بررسی میزان پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به استانداردهای حاکمیت شرکتی  ، این تحقیق از نوع پژوهش های توصیفی می باشد. حجم جامعه آماری که در این تحقیق 720 نفر مدیر ارشد و حسابدار شاغل در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشند.و حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 184 نفر برآورد شده است،هم چنین یافته های تحقیق حاضر نشان داد که:

• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به استقلال و ترکیب و ویژگیهای هیات مدیره دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به افشا و شفافیت دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به رعایت حقوق مالکیت دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به جبران خدمات(حقوق و مزایا)مدیران و کارکنان دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به مدیریت ریسک دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به نظارت حسابرسی دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است

    مقدمه: بررسی ادبیات موجوددر زمینه حاکمیت شرکتی نشان می دهد هیچ تعریف مورد توافقی دراین مورد وجود نداردو تفاوت های چشمگیری درتعریف حاکمیت شرکتی براساس وضعیت فرهنگی، اقتصادی .هرکشوردیده می شود.تعاریف موجود از حاکـمیت شرکتی در یک طیف وسیع قرار می گیرند . دیدگاه های محدود در یک سو و دیدگاه های گسترده در سوی دیگر طیف قرار دارند .در دیدگاه های محدود ،حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهامداران محدود می شود.این یک الگوی قدیمی است که در قالب تئوری نمایندگی  بیان می شود .در آن سوی طیف ، حاکمیت شرکتی را می توان  به صورت یک شبکه از روابط دید که نه تنها بین شرکت ومالکان آنها ، بلکه بین شرکت و عده زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان ،مشتریان ،فروشندگان،اعتباردهندگان ، دارندگان اوراق قرضه و.وجود دارند .چنین دیدگاهی در قالب تئوری ذینفعان دیده می شود.تعاریف گسترده تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران ودیگر ذینفعان تاکید دارند. چند چارچوب نظری متفاوت برای توضیح و تحلیل حاکمیت شرکتی مطرح شده است .هریک از آنها با بهره گرفتن از واژگان مختلف و به صورتی متفاوت به موضوع حاکمیت شرکتی پرداخته اند که ناشی از زمینه علمی خاصی است که به موضوع حاکمیت شرکتی می نگرد.به عنوان مثال ،تئوری نمایندگی ناشی از زمینه مالی واقتصادی است ،در صورتی که تئوری هزینه معاملات ناشی از تئوریهای اقتصادی ،حقوقی وسازمانی است وتئوری ذینفعان ناشی از یک دیدگاه اجتماعی در مورد موضوع حاکمیت شرکتی می باشد. شکاف بین مالکیت وکنترل در شرکتها مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی بین سهامداران ومدیران شرکتها ایجاد می کند که باعث توجه سهامداران به ریسک نمایندگی ناشی از به وجود آمدن عدم تقارن اطلاعاتی می شود . عدم تقارن اطلاعاتی، زمانی که مدیران گرایش به تعقیب نمودن منافعشان به هزینه سهامدار دارند،یک مانع اخلاقی ایجاد می کند. بر اساس تئوری نمایندگی جدایی مالکیت از مدیریت منجر به مشکل سازمانی مشهوری به نام مشکل نمایندگی می شود. در تئوری نمایندگی مدیران شرکتها به عنوان کارگزاران وسهامداران به عنوان کارگمار تعریف شده اند،و تصمیم گیری روزمره شرکت به مدیران که کارگزاران سهامداران هستند ،تفویض می شود.مشکلی که در اینجا پیش می آید آن است که کارگزاران لزوماً به نفع کارگمار تصمیم گیری نمی کنند . یکی از فرضیات اصلی تئوری نمایندگی این است که بین کارگمار وکارگزار تضاد منافع وجود دارد.در تئوریهای مالی یک فرض اساسی این است که هدف اولیه شرکت ها افزایش ثروت سهامداران است .در عمل این گونه نیست و این احتمال وجود دارد که مدیران ترجیح دهند منافع خود ،مثل کسب بیشترین پاداش ممکن را تعقیب کنند.مدیران احتمالا به افزایش منفعت شخصی تمایل دارند.رفتار منفعت طلبانه مدیریت به نفع خودش میتواند به چندین شکل شامل قصور ،استفاده از مزایا ،پاداش بالا ،قدرت طلبی و. نمایان شود که باعث افزایش ریسک نمایندگی می شود. همچنین عدم تقارن اطلاعاتی ، زمانی که سرمایه گذاران نمی توانند برآورد صحیحی از ارزش اقتصادی واقعی ودرست شرکت به خاطر ابهام در کیفیت و کارایی مدیریت داشته باشند، یک ابهام در انتخاب ایجاد می کند.نتیجه اطلاعات ناقص از کیفیت وکارایی مدیریت وارزش اقتصادی شرکت در ریسک نمایندگی بزرگترتحمیل شده برسهامدار منعکس می گردد . بیان مساله: بی شک یکی از با اهمیت ترین تحولات جهان صنعتی در قرن هجدهم،‌ظهور شرکت های سهامی و تفکیک مالکیت از مدیریت بود. در نتیجه ی این تحولات ،‌ شرکت های سهامی محل تجمع منافع ذینفعان در شرکت ها،‌شامل سهامداران،‌مدیران،‌اعتبار دهندگان،‌ کارکنان و سایر ذینفعان شد و در پی آن بازار مالی سازمان یافته در اکثرکشورهابه وجود آمد.اشخاص حقیقی و حقوقی،‌ سازمان ها، موسسات اعتباری و دولت عرضه کنندگان سرمایه در بازار مالی را تشکیل می دهند. جذب و تجمیع پس انداز ها  و هدایت آن ها به سوی سرمایه گذاری های کوتاه مدت و بلند مدت از اهداف اصلی این بازار ها است. برای کارآیی این بازارها،‌تشویق مشارکت عمومی و حمایت قانونی از تامین کنندگان سرمایه ها ضروری است و این موجب رونق اقتصادی و گسترش فرهنگ سهامداری در اکثر کشور ها شده است. با این همه وجود تضاد منافع بین ذینفعان در شرکت ها،‌مشکلات متعددی هم چون مشکلات نمایندگی را به همراه داشته  و بحث های متعددی را موجب شده که موضوع حاکمیت شرکتی ازاصلی ترین آن هااست. (احدی سرکانی ، 1386) وجود حاکمیت شرکتی به نفع همه ذینفعان مالی شرکت شامل سرمایه گذاران، اعتبار دهندگان، اعضای هیات مدیره، مدیریت و کارکنان و همچنین صنایع گوناگون و بخش های مختلف اقتصادی است. حاکمیت شرکتی مطلوب، نقش مهمی در بهبود کارایی و رشد اقتصادی و در عین حال افزایش اعتماد سرمایه گذاران دارد. افزایش اعتماد سرمایه گذاران نیز نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کند. (اصلانی ، 1385) شرکت ها نیز از یک سیستم حاکمیت صحیح کارا منتفع می شوند. در صورتیکه شرکت سودده باشد انگیزه بیشتری برای اعمال حاکمیت شرکتی دارد و منافع آن چه به طور مستقیم (از طریق دسترسی راحت تر به منابع مالی و هزینه پایین سرمایه) و چه به طور غیر مستقیم (کسب شهرت و فرصت های تجاری بهتر) عایدش می شود.(رئیسی،1386) از نظر موسسات مالی بین المللی رویه های اصلاح شده حاکمیت شرکتی از طریق تقویت توانایی شرکت ها در رقابت برای دستیابی به سرمایه جهانی نقش کلیدی در ایجاد رونق اقتصادی و افزایش

جوامع و سازمان ها نیستند، بلکه برخورداری و مدیریت سرمایه های نامشهود موجود در عرصه محیط پرتلاطم و چالش برانگیز سازمان ها، رمز موفقیت آنها محسوب می شوند. سازمان هایی که بتوانند این دارایی های نامشهود را به خوبی تشخیص دهند و آنها را مدیریت کنند، نسبت به رقبایشان از عملکرد بهتری برخوردار خواهند بود. جهت مدیریت این دارایی ها لازم است سازمان ها از وضعیت کنونی آنها مطلع شده و برای رفع نقص و کمبودهای آنان اقدامات لازمه را به عمل آورند. امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه، جایگزین سرمایه‌های مادی به ویژه در محیط رقابتی و فناوری ‌‌شده ‌است. لذا مفهوم سرمایه فکری کاربردی مهم و گسترده یافته ‌است. سرمایه فکری در مشتریان، فرایندها، اطلاعات، علامت تجاری، منابع انسانی و سیستم‌های سازمان متجلی می‌شود و نقش فزاینده‌ای در خلق مزیت‌های رقابتی پایدار ایفا می‌کند. این پژوهش به بررسی رابطه سرمایه فکری، تصمیمات سرمایه گذاری و عملکرد مالی بانک­های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار پرداخته است. به این منظور ابتدا چهار شاخص کلیدی عملکرد مالی بانک ها، شاخص تصمیمات سرمایه گذاری و شاخص کارایی سرمایه فکری با استفاده ‌از مدل “پالیک” در جامعه آماری بانک­های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار طی سال‌های 1386 تا 1392، اندازه‌گیری ‌‌شده، سپس تاثیر سرمایه فکری و اجزای آن بر هر یک از شاخص‌های عملکرد مالی با استفاده ‌از الگوی معادلات ساختاری در نرم افزار  EQS مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد سرمایه فکری با شاخص‌های نرخ بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم، بازده دارایی‌ها و سود هر سهم  و تصمیمات سرمایه گذاری در بانک های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار رابطه مستقیم دارد. کلید واژه‌ها: سرمایه فکری، عملکرد مالی، سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه فیزیکی، تصمیمات سرمایه گذاری. 1-1- مقدمه فصل اول رساله حاضر به بیان کلیات پژوهش شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت، سوال­ها و فرضیه ها، دامنه پژوهش و تعریف واژه­های کلیدی می ­پردازد. هر تحقیق به قصد پاسخ دادن به یک سری سؤالات اساسی که در ذهن محقق به­وجود آمده است، انجام می­شود. لذا در تحقیقات علمی محقق باید هدف خود را از انجام پژوهش و در حالت کلی مسأله­ای راکه محقق به دنبال پاسخ دادن به آن است را بیان کند. بیان مسئله به صورت مبهم و غیر دقیق، به جای اینکه پژوهشگر را به منابع اطلاعاتی مناسب و صحیح هدایت کند، موجب گمراهی او میشود. علاوه بر وجود مسأله و سؤال در ذهن محقق برای توجیه انجام پژوهشی خاص، باید انجام آن پژوهش نیز دارای اهمیت باشد. یعنی در واقع انجام آن با توجه به صرف منابع مادی و انسانی و. قابل توجیه باشد و انجام آن باعث رفع یک سری مشکلات یا تولید علم و اطلاعات جدید گردد و محقق باید در پژوهش خود، اهمیت انجام تحقیق خود را با توجه به عبارات واضح و روشن بیان نماید. دربیان ضرورت مساله محقق به بیان چرایی و دلایل ضروری و توجیهی انجام دادن تحقیق و نیز اهداف علمی و کاربردی یا عملی آن می پردازد و انگیزه­ها و ضرورت­های خاص انجام آن را تشریح می­ کند. سپس به نتایج حاصل از تحقیق و سودمندی­های آن اشاره نموده، این نکته را توضیح می­دهد که تحقیق چه کمکی به گسترش دامنه علم یا حل مشکلات و مسائل زندگی بشر یا بهبود وضع زندگی انسان می­نماید و چه افراد یا موسسات یا سازمان­هایی می توانند از نتایج آن بهره مند شوند. در این فصل، به بیان موضوع، اهمیت و اهداف پژوهش و همچنین ابزار و روش گردآوری اطلاعات می‌پردازیم و فرضیه‌‌ها و تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه می‌شوند. در جهان کنونی که دوره تحولات لجام گسیخته و به قول تافلر[1] دوره جابجایی قدرت می باشد بحث مدیریت سرمایه فکری و داراییهای ناملموس سازمان ها بعد از موضوعات مهندسی مجدد(دهه، 80) ومدیریت کیفیت فراگیر(دهه،90) به عنوان پدیده­ای مهم، به صورت همه جانبه­ای افق تحولات مدیریت را تحت تاثیر قرار داده است. در این میان جدیدترین پارادایمی که بحث فوق را در مدیریت سازمان­ها تحت پوشش قرار می­دهد، بحث مدیریت سرمایه فکری است. استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارایی­های فکری[2]، تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می ­تواند برای ایجاد ثروت بکار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و توانایی­های آن را برای ایجاد ارزش افزوده دربر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می­شود(قلیچ لی و مشبکی، 1385). بنابراین سرمایه فکری در پی آن است که در سازمان­ها، دارایی­های فکری، دانش، تجربه و یادگیری سازمانی جهت نیل به توسعه همه جانبه بیشتر از پیش مورد توجه قرار گیرد. 1-2- تشریح و بیان موضوع سرمایه فکری بسیاری از سیستم‌های حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالکیت معنوی و دانش در سازمان‌‌هایی عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی دارایی‌ها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورت‌های مالی در تشریح ارزش واقعی شرکت‌ها از محدودیت‌های بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش‌محور کنونی، بازده سرمایه فکری بکار گرفته‌‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته‌‌شده، ‌اهمیت یافته است.  این به آن معناست که در آینده در مقایسه با سرمایه‌های فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، کاهش چشم‌گیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شرکت‌ها و سازمان‌ها با آنچه که در محاسبات حسابداری سنتی اعمال می‌گردد، ‌‌شده ‌است. اصطلاح سرمایه فکری اولین بار توسط جان کنت گالبرایت[3] (1969) مطرح شد.گالبرایت اعتقاد داشت سرمایه فکری فرایندی ایدئولوژیک و شامل جریان فکری است. اما استوارت[4] (2001) مدعی است که این موضوع برای اولین بار در سال 1958، هنگامی مطرح شده است که وی به همراه ایتامی[5] در مورد جنبش سرمایه فکری با یکدیگر همکاری کردند. به طور کلی، سرمایه فکری معنایی بیشتر از هوش را در بر دارد و با میزانی از عملیات فکری همراه است (بونیتس[6]، 1998). طبق این تعریف، سرمایه فکری تنها دارایی نامشهود ساکن نیست بلکه فرایندی ایدئولوژیک و پویا می باشد. در واقع سرمایه فکری، ترکیبی از دانش(که غالبا به سرمایه انسانی اشاره دارد)و مهارت برای کاربرد این دانش می باشد. ادوینسون[7]) 2000) سرمایه فکری را به عنوان عامل سودآوری آینده شرکت معرفی کرد که از ترکیب سرمایه انسانی و توانایی نیروی استخدامی شرکت مشتق می شود. اسکایخ[8] (2004) سرمایه فکری را به عنوان دانشی معرفی کرد که می تواند منجر به خلق ارزش برای شرکت شود. دیوید مار[9] (2004) سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های دانشی متعلق به سازمان تعریف می کند که موجب افزایش ارزش سازمان و بهبود وضعیت آن می شود. وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فکری به عنوان دانش،مهارت و توانایی می باشد که می تواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجی های با ارزش برای شرکت شود. بنابراین سرمایه فکری به عنوان منابع فکری، دانش، اطلاعات و دارایی های فکری در نظر گرفته می شود که منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شرکت می شود. با توجه به تعاریف مختلف سرمایه فکری، بیشتر مدلها، سه زیر مجموعه، شامل سرمایه انسانی، سرمایه ارتباطی (مشتری)و سرمایه ساختاری)سازمانی) برای سرمایه فکری در نظر می­گیرند. سرمایه ارتباطی (مشتری)مجموع دارایی هایی می باشد که باعث ایجاد رابطه با محیط ، مشتریان، سهامداران، عرضه کنندگان کالا ، رقبا و دولت می شود. اگر چه مهمترین قسمت سرمایه ارتباطی، روابط مشتری است ولی نباید تنها این روابط را مد نظر قرار داد. سرمایه ساختاری(سازمانی) شامل روابط و هدایت کننده های سازمانی و . می باشد (ادوینسون و مالون[10]،1997 ). از دیدگاه استیوارت نیز، سرمایه ساختاری شامل دارایی های فکری، متدولوژی ها، نرم افزارها، فرایندها و . می باشد( رحیمیان و همکاران، 1391). در تمام تعاریف، یک همبستگی بین سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری دیده می شود. بسیاری از تحقیقات انجام شده در مورد سرمایه فکری نیز این تقسیم بندی را در نظر گرفته اند. در واقع همبستگی ، بین زیر مجموعه ها باعث شده که تحت یک عنوان با نام سرمایه فکری سازمان قرار گیرند (بروکینگ[11] 1996، هان[12]، 2001، روس[13] و دیگران، 1997). تصمیمات سرمایه گذاری سرمایه گذاری را می توان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست. تردیدی نیست افزایش تولید که یکی از نخستین گام های فرآیند توسعه محسوب می گردد، مستلزم افزایش سرمایه گذاری خواهد بود. به همین دلیل، نظریه هایی در علم اقتصاد مطرح است که به علت توسعه نیافتگی برخی از کشورها را کمبود سرمایه و سرمایه گذاری پنداشته اند(نخجوانی، 1382). سرمایه گذاری، فعالیتی در قالب به

به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گرفتن از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با بهره گرفتن از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارداگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد. کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان فهرست مطالب

چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گرفتن از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با بهره گرفتن از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی