۳-۹-۱) کتابخانه ای: گردآوری شاخص های مطرح شده در مقالات متعدد
۳-۹-۲) غیرکتابخانه ای: پرسشنامه.
۳-۹-۳) مقیاس اندازه گیری
۳-۹-۱) روش کتابخانه ای: از این روش جهت جمع آوری اطلاعات برای تدوین مبانی نظری تحقیق (همچون تعریف مفاهیم کلیدی، طرح ضرورت ها، بیان کاربردها و تشریح اهمیت آنها) استفاده شده است. در این راه از ابزارهای کتابخانه ای مرتبط با سیستم برنامه ریزی منابع سازمان نظیر کتاب ها، مقالات، پایان نامه ها و متون دیجیتال استفاده گردید. بر اساس اطلاعات حاصله از طریق منابع کتابخانه ای، فرضیات تحقیق تدوین شده و شاخص های مرتبط با آنها جهت شناسایی ساخص های موثر بر موفقیت استقرار و پیاده سازی این سیستم استفاده گردید.

۳-۹-۲) غیرکتابخانه ای:
پرسشنامه
پرسسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار های جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی است. پرسشنامه مجموعه ای از سوال ها (گویه ها) است که دیدگاه و بینش فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار داده و پاسخ دهنده با ملاحظه آن ها پاسخ لازم را ارائه می دهد (بازرگان ،۱۳۸۶). پرسشنامه تحقیق حاضر حاصل شناسایی مجموعه ای از شاخص های اشاره شده در ادبیات موضوع و مصاحبه با استاد راهنمای پژوهش در خصوص ترکیب و شمای کلی پرسشنامه و نحوه طراحی آن و در قالب فرضیه ها و سئوالات تحقیق می باشد. به منظور حصول اطمینان در خصوص ابزار تحقیق و بررسی صحت آن، در ابتدا پرسشنامه با کسب نظرات خبرگان، مورد بازبینی قرار گرفت و پس از رفع اشکالات آن، پرسشنامه نهایی در قالبی دقیق تر و منطقی تر، طراحی شد.
در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه، اطلاعات خبرگان در خصوص اهمیت شاخص های شناسایی شده مرتبط با سنجش موفقیت سیستم مدیریت منابع سازمان که با بهره گرفتن از مرور و بررسی مقالات متعدد گردآوری شده و نیز سایر شاخص هایی که به نظر ایشان نقش مهمی در تبیین میزان موفقیت پیاده سازی این سیستم ها دارد، با بهره گرفتن از طیف لیکرت مشخص گردید. در پرسشنامه تهیه شده، از خبرگان خواسته شد تا شاخص های شناسایی شده در ادبیات موضوع را بر اساس میزان توانمندی آن ها در سنجش میزان موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان ارزیابی نمایند. همچنین برای سنجش میزان موفقیت استقرار سیستم در جامعه هدف (چند سازمان منتخب)؛ نیز از ابزار پرسشنامه استفاده گردید.
۳-۹-۳) مقیاس اندازه گیری
از جمله ابزار گردآوری داده ها در تحقیقات علوم رفتاری، مقیاس های اندازه گیری نگرش است. به طور کلی مقیاس ها برای سنجش نگرش ها، قضاوت ها، عقاید و سایر خصیصه هایی که به آسانی قابل اندازه گیری نیستند، به کار می رود. برای اندازه گیری نگرش می توان از مقیاس هایی نظیر مقیاس لیکرت^[۵۷]، مقیاس افتراق معتایی، مقیاس ثرستون، مقیاس گاتمن، و مقیاس فاصله احتماعی بوگاردوس استفاده کرد. در این میان یکی از رایجترین مقیاس های اندازه گیری، طیف لیکرت می باشد که در آن گویه ها از لحاظ ارزش اندازه گیری، دارای فاصله های مساوی است. طیف لیکرت امکان اندازه گیری تفاوت ها، میزان یا شدت یک خصیصه را فراهم می کند (بازرگان ،۱۳۸۶).
بر این اساس، در پژوهش حاضر به منظور ارزیابی تاثیر هر یک از شاخص های شناسایی شده به عنوان متغیر مستقل بر میزان موفقیت استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان به عنوان متغیر وابسته، نحوه امتیاز دهی به پرسشنامه ها بر مبنای طیف لیکرت و از امتیاز ۱ الی ۷ بوده است.
جهت سنجش عوامل و شاخص های نام برده در جدول زیر، سوالات متناظر با هر شاخص در جدول زیر آمده است.
جدول ۳-۲) ارتباط سوالات پرسشنامه نخست با شاخص های سنجش موفقیت استقرار سیستم مدیریت منابع سازمان

الویت‌بندی موانع
به منظور رتبه‌بندی مواتع مربوط به بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان، از فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده می‌شود تا با بهره‌گیری از نتایج تجزیه و تحلیل‌ها، علاوه بر پاسخگویی به سؤالات اصلی پژوهش، بتوان به نتایج کاربردی قابل قبولی دست یافت. بنابراین در تحقیق حاضر بعد از شناسایی موانع و عوامل مؤثر بر این موانع، به اولویت‌بندی آن‌ها با کمک نرم افزارExpert Choice 11 پرداخته می‌شود.

با توجه به موانع شناسایی شده، ساختار مدل مورد بررسی را می‌توان در سه سطح ارائه نمود. در سطح اول هدف یعنی موانع بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان، در سطح دوم معیارهای مورد بررسی یعنی ۳ معیار اصلی «موانع فرهنگی»، «موانع قانونی»، «موانع مربوط به امکانات و تجهیزات» و در سطح سوم زیر معیارهای مربوط به هر نوع از موانع قرار می گیرند که AHP به اولویت بندی معیارهای مربوط به سطح دوم، و همجنین زیرمعیارهای مربوط به سطح سوم به طور جداگانه خواهد پرداخت. بنابراین ساختار سلسله مراتبی مورد بررسی را می‌توان در شکل ۴-۴ نشان داد.
موانع مربوط به امکانات و تجهیزات
موانع قانونی
موانع فرهنگی
عدم آموزش قوانین مربوط به خظاهای پزشکی
عدم تبلیغ بیمه مسئولیت توسط بیمه ها
عدم ارائه راهنمایی و مشاوزه مناسب به پزشکان
عدم فرهنگشازی از طرف مسئولین برایپذیرش بیمه مسئولیت
عدم آگاهی مردم از حقوق قانونی
عدم اگاهی از نیاز به بیمه
عدم آگاهی از پوشش بیمه گر
به روز نبودن تجهیزات پزشکی
نوشتن قصور بنام پزشک در صورت خرابی تجهیزات
عدم دقت پزشکان در استفاده از تجهیزات
آسیب رسانی به بیماران در بدو استفاده از تجهیزات
اجباری نبودن بیمه مسئولیت برای پزشکان
عدم اطلاع رسانی موارد قانونی از طرف نظام پزشکی
عدم پرداخت خسارت تا سه سال بعد از حادثه
افزایش بی رویه دیه
عدم همکاری لازم توسط بیمه گر
شکل ‏۴‑۴ : ساختار سلسله مراتبی مدل تحقیق
همان طور که اشاره شد، به منظور جامعیت بررسی حاضر، بخشی از پرسشنامه اول به شناسایی موانع متفرقه‌ای که در این سه گروه معیار قرار نمی‌گیرند اختصاص یافت که در شکل ۴-۵ نشان داده شده‌است. در پژوهش حاضر این عوامل نیز با کمک فرایند تحلیل سلسله مراتبی اولویت‌بندی گردیدند.
موانع متفرقه بیمه مسئولیت
عدم همکاری بین ارگان های زیربط
عدم اطلاع رسانی از طریق صنف مربوطه
تاوان ندادن بیمه در صورتی که تیم پزشکان بیمه مسئولیت نباشند
اطلاع رسانی ناکافی به پزشکان
گران بودن بیمه مسئولیت
عدم حمایت بیمه گر از بیمه شونده
تغییر مقررات ب تغییر دولت

همانطور که در نمودار زیر نشان داده شده است، قیمت زمین در سالهای پایانی برنامه سوم و دوسال اول برنامه چهارم رشد پایین بوده اما در سال ۸۶ به اوج خود رسیده است.
قیمت مصالح ساختمانی نیز در طول برنامه سوم، در سال ۱۳۸۳ و در برنامه چهارم در سال ۱۳۸۷ به اوج خود رسیده است. در کل در برنامه چهارم قیمت عوامل تولید مسکن بالاتر از برنامه سوم بوده اند. درحالی‌که یکی از سیاست‌های اصلی مسکن در برنامه چهارم حذف قیمت زمین از هزینه تمام شده مسکن می‌باشد، با این وجود قیمت زمین در این دوره روند صعودی داشته و در سال‌های پایانی برنامه به اوج خود رسیده است.
برنامه چهارم توسعه
برنامه سوم توسعه
نمودار ۳۰: مقایسه تحولات قیمت عوامل تولید در برنامه سوم و چهارم
ماخذ: (قالیباف, ۱۳۹۰)

1. 1. پاسخ به سوال سوم

• • • هدف: بررسی اهداف کلی سیاست‌های ارائه شده برای تامین مسکن کم‌درآمدها؛

  

• • سوال: آیا سیاست‌های اتخاذ شده در راستای تامین مسکن کم‌درآمدها در رسیدن به اهداف کلی خود موفق بوده‌اند؟

• • فرضیه: بررسی‌ها نشان می‌دهد سیاست‌های اتخاذ شده در راستای تامین مسکن کم‌درآمدها در رسیدن به اهداف کلی خود موفق نبوده‌اند.

در برنامه سوم سیاست‌های زیادی در راستای تامین مسکن اتخاذ شد اما مهم‌ترین آن‌ها انبوه‌سازی مسکن با این فرض که هر سه مولفه انبوه‌سازی یعنی ساخت با کیفیت، ارزان‌سازی و سریع‌سازی رعایت شود، بود. در راستای بررسی موفقیت این سیاست سه مولفه میزان ساخت‌وساز، درصد ساختمان‌های سه‌ طبقه و بیشتر و متوسط زمین اختصاص داده شده به هر واحد مسکونی، بررسی شدند. نتایج مطالعات نشان می‌دهند که ظرفیت ساخت‌وساز در کل کشور از حدود ۴۵۰هزار واحد به حدود ۷۵۰هزار واحد با نرخ رشد ۱۱% افزایش یافته است. سهم انبوه‌سازی یا درصد ساختمان‌های سه طبقه و بیشتر نیز از ۲۲٫۹ درصد در سال ۱۳۷۸ به ۴۴٫۵ در صد در سال ۱۳۸۳ رسیده است. نرخ رشد سهم انبوه‌سازی ۵٫۲۷ درصد گزارش شده است. همچنین متوسط زمین اختصاص داده شده به هر واحد مسکونی در مناطق شهری، کاهش یافته است. این مقدار از ۱۰۱ مترمربع در سال ۱۳۷۹ به ۷۳ مترمربع در سال ۱۳۸۳ رسیده است. بنابراین انبوه‌سازی مسکن در رسیدن به اهداف کلی خود موفق بوده است.
سیاست مسکن استیجاری نیز از جمله سیاست‌های مهم در این بازه زمانی در راستای تشویق بخش خصوصی به مداخله در مسکن کم درآمدها بود. اما بخش خصوصی که بیشترین تولید مسکن را در کشور دارد، رغبتی به ساخت مسکن اجاره‌ای از خود نشان نمی‌داد. به‌طوری که تنها۶٫۱ درصد از کل واحدهای تولید شده در هر سال به قصد اجاره بود. به‌طورکلی طی دوره برنامه سوم، در مجموع ۸۵ هزار واحد مسکونی استیجاری در سطح کشور احداث شده است که تنها ۴ درصد تولید مسکن شهری طی این دوره را تشکیل می‌دهد. این در حالی است که در ابتدای برنامه، دولت موظف بود سالانه ۱۰ درصد مسکن تولید شده در شهرها را به‌صورت استیجاری احداث نماید. بنابراین مسکن استیجاری در دستیابی به اهداف کلی خود چندان موفق نبوده است. نمودار زیر روند رشد مسکن استیجاری را در سال‌های ۸۱-۱۳۷۹ نشان می‌دهد.
نمودار ۳۱: درصد سهم عملکرد واحدهای استیجاری از برنامه
در برنامه چهارم نیز با توجه به چشم انداز سند بیست ساله، از اصول مهم این برنامه هدفمندی بود که در طرح مسکن مهر به عنوان عنصر کلیدی برنامه مطرح شده است. ارزیابی طرح مسکن مهر حاکی از آن است که با توجه به میزان آورده خانوار برای تهیه مسکن مهر و مقایسه آن با میزان درآمد خانوار، گروه‌های بهره‌مند از این طرح کلا افراد و خانوارهای با درآمد بالاتر از دهک چهارم هستند و دهک‌های پایین‌درآمدی در صورت ورود به این طرح با فروش مسکن مهر دریافتی، در راستای کسب درآمد اقدام می‌نمایند و معضل مسکن آن‌ها همچنان به قوت خود باقی است. چهار دهک اول درآمدی عمدتا افرادی هستند که با معضل مسکن و شرایط نامناسب اسکان مواجه هستند و خارج شدن این افراد از رده‌ی گروه‌های هدف را می‌توان نشان‌دهنده‌ی ناکارآمدی برنامه و هدفمند نبودن آن دانست.

1. 1. پاسخ به سوال چهارم

• • هدف: بررسی عملکرد سیاست‌های مسکن اتخاذ شده، بر تامین مسکن اقشار کم‌درآمدها با بررسی تغییرات شاخص‌های مسکن در دوره برنامه‌های سوم وچهارم؛

• • سوال: سیاست­های مسکن کم­درآمدها در برنامه ­های سوم و چهارم تا چه اندازه در بهبود شاخص‌های مسکن برای کم‌درآمدها موفق بوده‌اند؟

• • فرضیه: به نظر می‌رسد شاخص‌های مسکن، برای کم‌درآمدها در طول برنامه‌های سوم و چهارم چندان بهبود نداشته است.

نتایج حاصل از بررسی شاخص‌های مسکن در طول برنامه های سوم و چهارم حاکی از آن است که تراکم خانوار در واحد مسکونی برای خانوارهای کم‌درآمد ۱٫۲ می‌باشد که در مقایسه با میانگین کشوری(۱٫۰۶) بالاتر بوده و خود نشانگر وضعیت نابسامان مسکن برای این قشر از جامعه می‌باشد. توان تامین مسکن بر حسب مترمربع، برای دهک‌های یک تا چهار به مرور زمان کم‌تر شده، چراکه مساحت متوسط زمین مسکونی تولید شده در دهه گذشته همواره بالاتر از توان تامین مسکن گروه‌های کم‌درآمد بوده است و برای این قشر از جامعه مقرون‌به‌صرفه نمی‌باشد.
هزینه مسکن در سبد هزینه خانوار در طول دوره مورد بررسی همواره افزایش یافته است و منجر به افزایش شاخص دسترسی و نیز طول دوره انتظار برای خرید مسکن، برای این قشر از جامعه شده است. به‌طوری‌که شاخص دسترسی برای دهک اول ۳۰ سال بوده و برای دهک چهارم ۱۵ سال بوده است. این شاخص در کشورمان در مقایسه با استاندارد بین‌المللی، برای دهک‌های کم‌درآمد در وضعیت بحرانی قرار دارد. شاخص دوره انتظار، یعنی در صورتی که خانوار تنها یک‌سوم از درآمد سالانه خود را به خرید مسکن اختصاص دهد برای دهک اول ۱۰۰ سال و برای دهک چهارم ۳۳ سال می‌باشد. در حالی که این شاخص در استانداردهای بین‌المللی بین ۱۰-۵ سال می‌باشد.
نکته قابل توجه بانک‌پذیر نبودن قشر کم‌درآمد به دلیل عدم وجود نظام مالی کارآمد می‌باشد، چنانچه نتایج بررسی‌ها نشان می‌دهد، اگرچه شاخص بانک‌پذیری در برنامه چهارم نسبت به برنامه سوم بهبود یافته است اما به‌طورکلی چهار دهک نخست جامعه اصولا در نظام بانکی موجود جایی ندارند و دهک‌های پنج و شش باید فشار سنگینی را برای بازپرداخت اقساط وام مسکن متحمل شوند. با وجود این‌که یارانه‌های تامین مسکن کم‌درآمدها در طرح مسکن مهر بسیار بیشتر از دوره‌های پیشین بوده است، اما عدم تعریف دقیق گروه هدف، مانع از اختصاص صحیح این یارانه‌ها به قشر کم‌درآمد شده و آن‌ها عملا از چرخه تامین مالی مسکن خارج شده‌اند.
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مورد بررسی، نرخ مالکیت و تحولات آن برای کم‌درآمدها بود. نتایج مطالعات حاکی از آن است که نرخ مالکیت برای کم‌درآمدها اگرچه بیشتر از دهک‌های میانی شده، اما در مقایسه با میانگین جامعه، با شتابی بیشتر کاهش یافته است.
از دلایل مهمی که نرخ مالکیت در دهک‌های کم‌درآمد افزایش یافته است، روی آوردن آن‌ها به بازار غیر رسمی مسکن می‌باشد. این امر تهدید جدی برای جامعه محسوب می‌شود و نیازمند ارائه راهکارهای اساسی در زمینه تامین مسکن این قشر از جامعه جهت جلوگیری از ایجاد هر چه‌ بیشتر سکونت‌گاه‌های غیر رسمی می‌باشد.
نتیجه‌گیری
بخش مسکن از بخش‏های پیشرو در هر اقتصادی است که توجه به آن علاوه بر تأثیرات ژرف اجتماعی ـ فرهنگی، به لحاظ اقتصادی نیز حائز اهمیت بوده، همچون موتور رشد و توسعه عمل می‏نماید. این بخش با ایجاد رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال در بخش ساختمان و بخش‏های وابسته، از طریق تأثیر بر مخارج مصرفی و سرمایه‏گذاری، نوسانات اقتصادی را به شدت تحت تأثیر قرار می‏دهد. از این رو کشورها در شرایط بحران اقتصادی از این بخش به عنوان موتور رشد کمک می‏گیرند.
دغدغه‏های مربوط به تأمین مسکن از دو عامل نشأت می‏گیرد، اول آن‌که خرید مسکن بزرگترین معامله‏ای است که اغلب مردم در طول عمر خود را انجام می‏دهند. به‌گونه‏ای که خانواده‏های متوسط تقریباً حدود یک چهارم از درآمد و اقشار فقیر یا درآستانه فقر پنجاه درصد و حتی بیشتر از درآمد خود را به امر مسکن اختصاص داده و هر تغییر کوچک در قیمت مسکن و اجاره‌بها می‏تواند آثار مخرب و جبران‌ناپذیری بر زندگی فرد داشته باشد. دوم آنکه تجربه نشان داده است که رشد غیرمعمول قیمت و اجاره‌بهای مسکن به‌ویژه در شهرهای بزرگ و عدم توجه به این مشکل، معضلات عدیده‏ای را در ابعاد فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و حتی سیاسی به دنبال خواهد داشت. گسترش حاشیه‏نشینی یکی از جمله این مشکلها می‎باشد.
افزایش اجاره و قیمت مسکن همزمان با رشد آهسته و نامتناسب دستمزدها، رشد جمعیت در آستانه ازدواج و رشد مهاجرت به شهرها مهم ترین عوامل بروز پدیده بی‏خانمانی محسوب می‏شوند. بعضاً‌ شکاف درآمد و هزینه به حدی می‏رسد که افراد کم درآمد حتی به کمک تسهیلات بانکی از عهده خرید مسکن و حتی بازپرداخت اقساط وام‏های دریافتی برنمی‏آیند. به عبارت دیگر مقوله اسکان کم درآمدها از مصادیق بارز شکست بازار تلقی شده و دخالت جدی دولت را در جهت ساماندهی به این بازار طلب می‏کند.
در ادامه به بررسی دلایل موثر بر ناتوانی ورود قشر کم‌درآمد به بازار مسکن و گسترش روزافزون نرخ فقر مسکن و بدمسکنی و راهکارهایی در راستای آن‌ها به‌صورت موردی خواهیم پرداخت.
جدول ۳۳: دسته بندی مشکلات و راهکارهای ارائه شده در زمینه بهبود مشکل مسکن کم درآمدها

شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای 49
شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی 50
چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون به منظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق
بخش اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).
امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.
تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.
اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :
الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.
ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.
ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.
د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).
صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.
مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز توانایی های نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74).
طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل 1-1 می باشد.

شکل 1-1: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی)
از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود.
1-2) بيان مسأله :
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen and Hunger, 2002). از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند.
طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راه های بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004).
اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه 1950 ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (2003Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006).
ایده دفاتر بدون کاغذ^[1] و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، 1381 ؛ 65) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود.
سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود».
سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود 35 میلیون نفر از مردم و تملک 320 بیمارستان و مرکز درمانی و 476 شعبه و با کادر 21000 نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد.
تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال 1373 مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود.
طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است.
از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:
اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟
1-3) اهمیت تحقیق
مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد.
از سوی دیگر، استقرار اتوماسیون اداری در شعب سازمان تامین اجتماعی می تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. زیرا سازمان فوق یک سازمان دولتی بوده و با حجم بالایی از تقاضاهای مردمی روبه رو است. از طرفی، افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :
الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛
ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛
ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛
د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پاركينسون، و رستوم جي، 1386، ص 43).
1-4) اهداف تحقيق :
اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

1. 1. بررسی تاثیر راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

1. 1. بررسی تاثیر مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده.

1. 1. بررسی تاثیر شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

1. 1. بررسی تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

1. 1. بررسی تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.

امروز که ایران مرکز هارتلند انرژی دنیاست علاوه بر صادرکنندگی در بخش انرژی منطقه بسیار مهمی در جهت مسیر امن انتقال انرژی می تواند باشد.(هم مزیت اقتصادی دارد و هم مزیت امنیتی دارد.
تا قبل از پایان جنگ سرد انرژی مفهومی ژئوپولیتیکی داشت اما با پایان جنگ سرد مفهوم ژئواکونومیکی بخود گرفت در روابط بین قدرت های بزرگ نقش بزرگی را شامل شد. قرن ۲۱را می توان قرن ژئواکونومی با محوریت انرژی نامید.
۴-۱۰- هلال خصیب
هلال خصیب که از شرق مدیترانه تا خلیج فارس و دریای عمان امتداد یافته و کشورهای اردن و سوریه و لبنان و عراق وشبه جزیره عربستان و ایران را تحت تاثیر قرار می دهد. هلال خصیب همچون کریدوری عملیاتی میان شرق مدیترانه و خلیج فارس و دریای عمان کشیده و قرن ها همواره در معرض تهاجم اقوام گوناگون بودهاست.(خمارلو،۹۳)
http://ystc.ir
۴-۱۱- اهمیت ژئوکالچر ایران
از نظر فرهنگی، موقعیت ژئوکالچر ایران بسیار ممتاز است. ایران امروز با یک دامنه فرهنگی فارسی زبانان از کردستان عراق تا افغانستان و قلب آسیای میانه، نفوذ فرهنگی دارد. همچنین با یک دامنه فرهنگی شیعی، از افغانستان و پاکستان در شرق، تا عراق و لبنان در غرب و آذربایجان در شمال و بحرین در جنوب، نفوذ مذهبی چشمگیری دارد. تأثیر این نفوذ را می‌توان در معادلات فرهنگی، سیاسی و نظامی منطقه جنوب غرب آسیا دید.(عباسی،۹۴)
اقوام ایرانی را در شش گروه نژادی بشرح زیر قرار داده است:
۱- گروه آریایی
۲- گروه مغولی
۳- گروه آریا مغولی
۴- گروه سامی ها

1. 1. گروه مغولی و سامی

۴-۱۲-تحلیل وضعیت جهان اسلام
دنیای اسلام از لحاظ جغرافیایی در ریملند واقع شده است و نبرد تمدن ها میان دو تمدن اصلی غرب و اسلام، در ریملند اتفاق می افتد اما این ریملند از لحاظ هویتی موجودیتی یکدست نیست. با توجه به جایگاه راهبردی جمهوری اسلامی ایران و عربستان سعودی می توان الگوهای زیر را به بحث گذارد:
۴-۱۲-۱- ریملند شیعی و نقش جمهوری اسلامی ایران در تمدن اسلامی
انقلاب اسلامی در کشوری رخ داد که با توجه به نقشه ژئوپلیتیکی دنیای اسلام، در قلب ریملند و در قلب دنیای اسلام واقع شده است و این مسئله در کنار هویت و ماهیت انقلاب اسلامی، ایران را مستعد بازیگری در این منطقه نموده است. در واقع، دنیای شیعه در مرکز دنیای اسلام واقع شده و هارتلندی برای ریملند اسلامی محسوب می شود که این هارتلند، از ویژگی های منحصر به فردی برخوردار است. پدیده شیعه، علاوه بر اینکه از لحاظ جغرافیایی در مرکزیت دنیای اسلام است، از لحاظ استراتژیک و ژئوپلیتیک نیز از موقعیتی استثنایی برخوردار است. لذا، بیراه نخواهد بود اگر این منطقه را ریملند شیعی بنامیم. جایی که در کنترل سیاست های شیعی بوده و به مثابه قلب تپنده ای برای جهان اسلام در نظر گرفته می شود. ریملند شیعی، بخش وسیعی از دنیای اسلام را در بر می گیرد و از زمان دولت بوش دوم به این سو، در طرح های آمریکایی به عنوان “خاورمیانه بزرگ” از آن یاد می شود( Bromley, 2007;75) .

عامل اصلی و موتور محرکه و قلب این منطقه، چه از نظر جغرافیایی و چه از لحاظ مفهومی و ژئوپلیتیک، مناطق تحت تسلط جمعیت های شیعی است. در توصیف این مناطق، پیش از این نظریاتی چون “هلال شیعی” مطرح گردیده بود.(Black,2007)
این نظریه که در سال ۲۰۰۴ توسط عبدالله،پادشاه اردن مطرح گردید، شامل جمعیت های شیعی از مدیترانه تا عراق و ایران است، اما در تحلیل نگارنده، ریملند شیعی مفهومی فراتر از این حوزه را در بر می گیرد. مفهومی که کشورهای آسیای میانه و قفقاز، افغانستان، پاکستان وبخشی از هند را نیز در بر می گیرد.
از زمان وقوع انقلاب اسلامی ایران تاکنون، شیعه به عنوان عاملی تأثیرگذار در حیطه های داخلی و خارجی کشورهای منطقه مطرح بوده است. به استثنای ایران، سوریه و تاحدی عراق پسا صدام، شیعیان در این کشورها )که اکثریت آنان عرب می باشند(، در اقلیت محسوسی از لحاظ سهیم بودن در عرصه قدرت سیاسی- حکومتی قرار دارند. این شیعیان در همیشه تاریخ در محرومیت شدید قرار داشته اند و میزان سرکوب این اقلیت توسط اکثریت های سنی تا حدی بوده است که آنان را “مسلمانان فراموش شده می نامیدند. Francke, Fuller: 1999))
تأثیر انقلاب اسلامی ایران درساختن یک حکومت شیعی مبتنی بر تئوری مذهبی، در سیاسی شدن جمعیت شیعیان و اصطلاحا آنچه بیداری شیعی و احیای شیعی نامیده می شود ( Nasr, 2006)
بر جمعیت های شیعی منطقه؛ آنان را به عنوان یک بازیگر داخلی در درون حکومت ها مطرح نمود. خود آگاهی شیعیان در عرصه اجتماعی- سیاسی درون کشورهای عرب و در ارتباط با مطالبه حقوق اجتماعی و دستیابی به منابع منزلت، اقتدار و ثروت، به مرور زمان حاکمان سنی را مجبور به پذیرش حقوق شیعیان و نقش آنان در عرصه های داخلی کرده است. (نادری،۱۳۶:۱۳۸۷)
پس از انقلاب ایران و تشکیل دولت شیعی، پروسه هویت یابی شیعیان در منطقه آغاز شد. این شیعیان که تا آن زمان مورد ستم حاکمان سنی قرار داشتند، احساس کردند که از این به بعد، پشتیبانی محکم برای آنان وجود خواهد داشت و لذا، با بهره گرفتن از این موقعیت، علاوه بر احساس همدلی با انقلاب ایران، سعی در نزدیکی به جمهوری اسلامی نمودند. این شیعیان در برخی از کشورها از اکثریت جمعیتی برخوردار بودند.
)عراق، بحرین، لبنان و آذربایجان( و در برخی از آنان در اقلیت قرار داشتند، اما اقلیتی که می توانست سهمی تأثیرگذار در امور سیاسی و اجتماعی داشته باشد. جمهوری اسلامی نیز با درک این مطلب و با بهره گرفتن از عقلانیت دولتی خود، به گسترش حوزه نفوذ خود در این شیعیان پرداخت. جمعیت های شیعی بر مبنای نزدیکی جغرافیایی با ایران را می توان در دو حلقه شیعیان اطراف حوزه مرکز و شیعیان پیرامون تعریف نمود.
ویژگی های کلی شیعیان در اغلب کشورهای مذکور(اعم از مرکز و پیرامون ) را می توان اینگونه بر شمرد: محرومیت از حقوق اولیه؛ قرار داشتن در معرض تبعیض های آشکار و پنهان در زمینه حقوق اولیه و حقوق اجتماعی- مدنی ؛ عدم مشارکت فعال و چشمگیر در قدرت سیاسی و مناصب اجرایی حکومتی؛ نگاه مبتنی بر شک و سوء ظن به آنان از سوی حکومت ها؛ تحت فشار بودن و ممانعت از ابراز آزادانه عقاید و اجرای مناسک مذهبی. همه این موارد، ریشه در امر اعتقادی داشته و آنرا بایستی در دوگانگی تشیع/تسنن بازشناخت. داستانی که تاریخی به درازای تاریخ اسلام داشته و به امور سیاسی و اعتقادی در صدر اسلام باز می گردد. این اختلافات در طول زمان و با روی کار آمدن حاکمان سنی مذهب، و بازتولید سلطه آنان بر شیعیان، باعث گردیده تا شیعیان به مثابه طبقه ای فرودست تلقی گردیده و نابرابری اجتماعی درون حاکمیت ها و همچنین در گستره سیاسی و منطقه ای افزایش یابد. (نادری،۱۳۵:۱۳۸۷)
جمهوری اسلامی ایران توانسته است با بهره گرفتن از موقعیت اجتماعی و سیاسی این شیعیان در جوامع خود که عمدتاً موقعیت های پایین دستی و تحت سیطره و به منزله شهروندان درجه دوم بوده است، و همچنین احساس همدلی آنان با ایران به عنوان کانون شیعیان جهان، به گسترش حوزه نفوذ خود در منطقه اقدام کند. بطوری که امروزه آنچنان سرنوشت ایران با این شیعیان گره خورده است، که هر اقدامی در مرکز، اثر مستقیم بر آنان می گذارد.
۴-۱۳- بیداری اسلامی، و تغییر ژئوپلیتیک منطقه
سه رویداد بزرگ در ابتدای قرن بیست و یکم، ژئوپلیتیک منطقه را با تغییرات بسیار زیادی مواجه کرده، و نقش ایران را در معادلات این منطقه بسیار پر رنگ کرده و دورنمای ژئوپلیتیک منطقه و همچنین ژئوپلیتیک دنیای اسلام و ژئوپلیتیک شیعه را بسیار ایرانیزه نموده است. بطوری که می توان ادعا کرد که توازن قدرت در این منطقه در حال چرخش به سمت ایران است. این سه رویداد عبارتند از:
۴-۱۳-۱- سقوط صدام
سقوط صدام و دولت بعثی عراق در سال ۲۰۰۳ ، فرصتی برای نیروهای شیعه فراهم آورد تا با درگیر شدن در مسائل مختلف در حوزه سیاسی و اجتماعی و حکومتی عراق، نقش خود را در آینده عراق تثبیت کنند. با این اتفاق، شیعیانی که در گذشته این کشور همیشه توسط عثمانی ها، بریتانیایی ها و سپس توسط رژیم های دیکتاتوری حاکم در عراق سرکوب شده بودند، به نیروی سیاسی جدید و قدرتمندی تبدیل شدند. ظهور چشمگیر شیعیان عراق در عرصه اجتماعی-سیاسی، و تبدیل آنان از قربانیان خشونت و سرکوب، به نیرویی که قادر به در دست گرفتن قدرت در یکی از کشورهای استراتژیک منطقه است، توازن قدرت را در منطقه ای که عمدتاً تحت سیطره سنی هاست، به نفع نیروهای شیعی در هم ریخت. (Olwah, 2007)
۴-۱۳-۲- جنگ سی و سه روزه
جنگ ۳۳ روزه حزب الله لبنان و اسرائیل در تابستان ۲۰۰۶ ، یکی دیگر از مواردی بود که در ترسیم ژئوپلیتیک جدید منطقه و همچنین ژئوپلیتیک شیعه بسیار مؤثر بود. این جنگ که در گفتمان سیاسی اسرائیل به “جنگ دوم لبنان"، و از سوی حزب الله به “وعدالصادق” شهرت یافت. اهمیت این جنگ در دیدگاه شیعیان از این منظر بود که یک سازمان چریکی توانست با یکی از پیشرفته ترین ارتش های جهان مبارزه کند و ۳۳ روز در مقابل آن مقاومت کند. کاری که هیچ کدام از ارتش های عربی در طول جنگ های متعدد خود با اسرائیل نتوانستند آنرا انجام دهند. حدود هزار کشته، سه هزار زخمی، و ویرانی های زیاد در منطقه حومه جنوبی بیروت و منطقه بقاع از جمله خساراتی بود که بر شیعیان لبنان وارد شد. در طول این جنگ، اسرائیلی ها بیش از۴ میلیون بمب خوشه ای بر سر لبنان ریختند.
نکته جالب دیگر در مورد این جنگ، ممانعت رزمندگان حزب الله از پیشروی زمینی ارتش اسرائیل در خاک لبنان بود. حزب الله با شیوه جنگ های نامتقارن، به مقابله با اسرائیل پرداخت. یکی از نتایج این نوع از جنگ، صحن های بود که به “جهنم تانکها” در منطقه جنوبی وادی الحجر در معروف شد.
در این نبرد، بیش از ۳۹ تانک و بولدوزر اسرائیلی نابود شد و بیش از ۲۰ افسر و سرباز اسرائیلی کشته شده و بیش از ۱۲۰ سرباز زخمی شدند( Olwah, 2007)
از ژئوپلیتیک دولت محور، به ژئوکالچر تمدن محور؛ خاورمیانه عرصه نبرد تمد نها اگر چه کاندولیزا رایس، وزیر خارجه وقت ایالات متحده، جنگ حزب الله و اسرائیل را “درد زایمان تولد خاورمیانه جدید” خواند (Karon, 2006 )
اما پیروزی حزب الله، این طرح را ناکام گذاشت و عملا خاورمیانه جدیدی متولد نشد. این جنگ، توازن قدرت در لبنان را به نفع حزب الله، و در خاورمیانه به نفع ایران و محور مقاومت)سوریه، ایران، حزب الله، حماس و جهاد اسلامی( تغییر داد و پدیده ای به نام ژئوپلیتیک مقاومت را در ادبیات سیاسی منطقه ریملند وارد کرد.
۴-۱۳-۳- انقلاب در کشورهای عربی
سرآغاز به هم ریختن نظم قدیمی در ریملند، که طی آن چهار دیکتاتور طرفدار غرب و مخالف با ایران سقوط کرد؛ خودسوزی جوانی تونسی در دسامبر ۲۰۱۰ بود، که در پی آن مردم تونس به خیابانها ریخته و اعتراضات خود را بر علیه دیکتاتور حاکم شروع کردند ( Hounshell, 2011:4 ).
پس از موفقیت انقلاب در تونس، موجی از ناآرامی ها در جهان اسلام آغاز شد و مردم کشورهایی همچون الجزایر، اردن، مصر، بحرین و یمن، با تعیین روزی به نام روز خشم، که معمولا روز جمعه بود، و با اتمام نماز جمعه، به خیابان ها آمده و با برپایی تظاهرات و شعارهای اسلامی همچون الله اکبر، خواهان انجام اصلاحات یا سرنگونی حاکمان خود شدند. در همین اثنا، درعرض چند هفته میلیو نها نفر در خیابان های مصر حاضر شدند و حسنی مبارک پس از ۳۰ سال حکومت، در تاریخ۱۱ فوریه ۲۰۱۱ ، پس از ۱۸ روز اعتراض و آشوب در مصر،قدرت را تسلیم کرد و حامی دیرینه وی یعنی آمریکا نیز کمکی به او نکرد. این شورشها در لیبی به جنگ وسیع داخلی منجر شد که با مداخله نیروهای ناتو و بمباران زیرساخت های حیاتی این کشور توسط نیروهای پیمان آتلانتیک شمالی ادامه یافت و به سرنگونی دولت قذافی، پس از بیش از چهار دهه انجامید. در یمن و بحرین نیز شورش های مردمی در نتیجه انقلاب های عربی بوجود آمد و پلیس در این دو کشور به زد و خورد با شورشیان پرداخت که در طی این زد و خوردها، افراد بسیاری کشته و زخمی شدند. در بحرین، با ورود ارتش سعودی به این کشور و کشتار بسیاری از مردم، خاندان آل خلیفه سعی در سرکوب شورش نمودند و این انقلاب با گذشت بیش از یکسال از آن، همچنان ادامه دارد. اما در یمن، از آنجا که سه گروه مختلف بطور همزمان درگیر در شورش بودند، شورش ها دامنه وسیع تر و بسیار خشنی به خود گرفت. شیعیان شمال که از سال ۲۰۰۴ به ای نسو درگیر شش جنگ خونین با حکومت مرکزی بودند، از سویی؛ جنوبی ها از سوی دیگر؛ و خاندان قبیله حاشد و الاحمر که در گذشته همپیمان علی عبدالله صالح بوده و اکنون در مقابل وی ایستاده بودند، توانستند او را وادار به کناره گیری از قدرت نمایند. اگر چه کنار رفتن علی عبدالله صالح را صرفا نمی توان اتفاقی انقلابی در یمن دانست چرا که ساختارهای سابق همچنان حفظ شده و عربستان سعودی با همکاری آمریکایی ها توانستند با روی کار آوردن “عبد ربه منصور هادی” بصورت کوتاه مدت راه حلی برای فرونشاندن بحران بازیابند، اما وضعیت اجتماعی مردم یمن که به استبداد داخلی و دخالت های خارجی اعتراض دارند، وضعیتی آماده انفجار است. دامنه این اعتراضات به شیعیان عربستان سعودی نیز رسید و آنان نیز در اعتراض به محدودیتهایی که دولت برای آنان تعیین کرده، دست به اعتراض زدند. آزادی زندانیان سیاسی و درخواست اصلاحات سیاسی یکی از مه مترین شعارهای شیعیان در این تظاهرات بود که هنوز نیز در جریان است.
۴-۱۳-۴- سناریوهای مربوط به “میدان نبرد تمدنی“
مسئله مهم در این انقلاب ها، موضع ایران به عنوان پایگاه شیعیان منطقه، و همچنین حمایتگر اصلی جنبش های اسلام گرا در سه دهه اخیر است. حضرت آیت الله خامنه ای رهبر معظم انقلاب اسلامی، این انقلاب ها را “بیداری اسلامی” خواند(خامنه ای،۱۳۹۰)
با تأکید بر اسلامی بودن این حرکت ها، به بررسی شباهت حرکت های ضد دیکتاتوریدر جهان عرب، با حرکت انقلابی مردم ایران در سال ۱۹۷۹ پرداخته و این انقلا بها را الهام گرفته از انقلاب ایران نامید. این مقایسه باعث موضع گیری هایی در سوی غربی معادلات منطقه شد. بخصوص، برخی از سران کشورهای عربی که در آ نها شورش ها واقع شده بود، با متهم کردن ایران به دخالت در این شورش ها، سعی نمودند این انقلاب ها را توطئه ای خارجی از سوی ایران جلوه دهند. اما مسئله اصلی تر در این میان، نزاع میان عربستان سعودی و ایران بود. آنچنان که برخی از تحلیل گران نوشته اند، ریاض، در طول دهه های اخیر، رهبری مصر را خاکریز کلیدی اهل تسنن بر سر راه گسترش نفوذ ایران می دید. بخشی از این دیوار سال ۲۰۰۳ با حمله آمریکا به عراق و سرنگونی صدام فروریخته بود. در نتیجه، از دست دادن مبارک بدین معناست که سعودی ها ه ماکنون خود را آخرین غول سنی باقی مانده در منطقه می بینند Spindle and Coker , 2011))
۴-۱۴- سناریوی “ایران به مثابه قدرت مسلط منطقه ای"(ژئوکالچر)
با از میان رفتن دو سد سنی در برابر نفوذ ایران، یعنی صدام حسین و حسنی مبارک، ایران اکنون بیش از هر زمان دیگری فرصت یافته است بدون دغدغه های قبل، به بسط حوزه نفوذ خود در منطقه بپردازد. اولین نمود نمادین این مسئله، تردد ناوهای ایرانی از ژئوپلیتیک دولت محور، به ژئوکالچر تمدن محور؛ خاورمیانه عرصه نبرد تمد نها پس از ۳۰ سال از کانال سوئز، در فوریه ۲۰۱۱ بود. این دو ناو که به مقصد بندر لاذقیه.
در سوریه در حرکت بودند، پس از عبور از این کانال، به مقصد رسیده و موجب نگرانی عمیق رژیم صهیونیستی شدند. ایران در سا لهای اخیر ارتباطات خوبی با جنبش های سنی منطقه از جمله حماس، جهاد اسلامی و اخوان المسلمین داشته است و پس از سرنگونی حکومت مبارک، هیأت های متعددی از مصریان به دیدار مقامات عالی ایران آمده اند.
۴-۱۵- اکو (ECO)
پس از تعیین دهه شصت میلادی به عنوان دهه توسعه سازمان ملل متحد، همکاریهای اقتصادی منطقه‌ای، بخصوص در میان کشورهای در حال توسعه، از اهمیت خاصی برخوردار گردید. کشورهای ایران، پاکستان و ترکیه نیز، که از زمانهی دور داری پیوندهی تاریخی و خصوصیات مشترک بودهاند، بر این اساس، درصدد افزایش و بسط همکاریهای اقتصادی بین خود برآمدند. در این زمینه، با تشکیل کنفرانس مشترکی مرکّب از نمایندگان کشورهای مذکور، «سازمان همکاری عمران منطقه‌ای» (RCD) را تأسیس کردند که با اهداف مبادله آزاد کالا، بهبود خطوط حمل و نقل، و تهیه و اجری طرحهی مشترک اقتصادی، بر نزدیکی و پیوند همکاریهای فیمابین تأکید نمودند و پس از گذشت قریب پانزده سال و عدم موفقیت چشمگیر، سران کشورهای عضو در «ازمیر» ترکیه گرد آمدند و بار دیگر، با توافق بر عهدنامه مشهور «ازمیر» بر گسترش همکاریها در زمینه های صنعت و بازرگانی و جهانگردی و حمل و نقل تأکید نمودند. با وجود این، پس از پیروزی انقلاب اسلامی ایران و تعیین خطوط اصلی سیاست خارجی دال بر گسترش روابط با کشورهای مسلمان منطقه، با تشکیل اجلاسی از نمایندگان سه کشور در سال ۱۳۶۳ سازمان «آر سی دی» به «اکو» تغییر نام یافت و تصمیم به بسط و گسترش فعالیتهای آن گرفته شد. از آن پس اجلاس سازمان «اکو» به طور مرتب دو یا یک سالانه تشکیل و اقداماتی در جهت همکاریهای فیمابین مانند افتتاح خط آهن سرخس ـ تجن و دیگر طرحهی مشترک صورت دادهاند. در سال ۱۳۷۰ به دنبال فروپاشی شوروی، کشورهای تازه استقلال یافته و افغانستان تقاضی عضویت در «اکو» را نمودند که با الحاق آنها، تعداد اعضای سازمان از سه به ده کشور افزایش یافت.
به دنبال افزایش اعضای «اکو» به ده کشور، تصمیم اعضا مبنی بر تجدیدنظر در ساختار «اکو» و تدوین استراتژی جدید همکاری اقتصادی، مورد تصویب شورای وزیران قرار گرفت که در اجلاس بعدی بر محورهای جدید همکاری توافق های زیادی صورت گرفت که در زمینه های تجارت، انرژی، صنعتی، کشاورزی، حمل و نقل و ارتباطات قابل ذکر هستند. عمدهترین تشکیلات «اکو» عبارتند از: شوری وزیران، شوری نمایندگان دایم، شوری برنامه ریزی، دبیرخانه وکارگزاری های تخصصی و مؤسسات منطقه‌ا‌‌ی که هر کدام مقرّرات و انتخابات داخلی و روند کاری خود را دارد.