- وسعت فعالیت‌های دانش که در هر سطح به کار گرفته می‌شود.
- هدف از فعالیت‌های مدیریت دانش
- آیا مداخلات مدیریت دانش یک فرایند اجتماعی است یا مبتنی بر فناوری.
- آیا این مداخلات در قالب خط‌مشی است یا برنامه.
۲-۳- مفاهیم پایه در مدیریت دانش
۲-۳-۱- داده
داده‌ها[۱۶] درواقع اعداد، ارقام، نمودارها و به طور کلی حقایق دنیا هستند که از مشاهده، تجربه و یا محاسبه به دست می‌آیند و خود به تنهائی تولید معنا و مفهوم نمی‌کنند، داده‌ها در اصل اولین سطح از مدیریت دانش را تشکیل می‌دهند و داده‌ها را می‌توان مواد خام عناصر مورد نیاز برای تصمیم‌گیری به شمار آورد. [۸]
۲-۳-۲- اطلاعات
دومین سطح از مدیریت دانش را اطلاعات[۱۷] تشکیل می‌دهند. اطلاعات دربرگیرنده داده‌ها در زمینه‌ای خاص می‌باشند. در این سطح داده‌ها گروه‌بندی، پالایش و سازمان‌دهی شده‌اند تا بتوانند معنادار شوند به عبارت دیگر اطلاعات مجموعه‌ای از داده‌ها، توصیفات و تفاسیر مرتبط و دیگر موضوعات مربوط به متن با توجه به اهداف، رویدادها یا فرآیندهای ویژه است. [۸]
۲-۳-۳- دانش
دانش[۱۸] در اصل اطلاعاتی سازمان‌یافته، تلفیقی یا طبقه‌بندی شده است که جامعیت داشته و آگاهی و فهم را افزایش می‌دهد. پیچیدگی مفهوم دانش باعث شده است که دیدگاه‌های متفاوتی در خصوص آن شکل گیرد ولی آنچه از تعاریف مختلف برمی‌آید دانش به اطلاعاتی گفته می‌شود که از طریق فرآیندهایی هم چون ژرف‌اندیشی، تبادل نظر و یادگیری در ذهن افراد و یا در گروه‌ها پردازش شده است به دست می‌آید، لذا اطلاعات ماده خام ایجاد دانش است که ممکن است در کتاب‌ها، گزارش‌ها، فایل‌های کامپیوتری و …. جای گرفته باشد. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است و به مجموعه اطلاعات سازمان‌دهی شده، راهکارهای عملی مرتبط با آن، نتایج به‌کارگیری آن در تصمیم‌های مختلف و آموزش مرتبط با آن گفته می‌شود. [۸]
۲-۳-۴- روابط داده، اطلاعات و دانش
روابط میان داده‌ها، اطلاعات و دانش سلسله مراتبی و مطلق نیست. افراد و موقعیت‌ها تعیین‌کننده داده، اطلاعات و دانش بودن عوامل هستند ولی آنچه مسلم است سطح تکامل آن‌هاست که دانش از اطلاعات و اطلاعات از داده کامل‌تر است. [۸]
مهم‌ترین نقشی که می‌توان به مدیریت دانش نسبت داد این است که آن را به عنوان یک متدلوژی تغییر در نظر گرفت. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش‌ها، می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد. دانش به‌واسطه نزدیکی به تصمیم‌ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده‌ها و اطلاعات می‌تواند باعث بهبود عملکرد شده و درنتیجه کیفیت خدمات سازمان‌ها را بهبود ببخشد. [۸]
۲-۴- طبقه‌بندی انواع دانش
۲-۴-۱- دانش آشکار[۱۹]
دانشی است که عینی بوده و می‌تواند به صورت رسمی و زبان سیستماتیک بیان شود این نوع دانش مستقل از کارکنان بوده و در سیستم‌های اطلاعات کامپیوتری، کتاب‌ها، مستندات سازمانی وجود دارد و دارای قابلیت کدگذاری و بیان از طریق گویش است، شکلی از دانش است که به‌آسانی می‌تواند از یک فرد ماهر به فرد دیگری از طریق ارتباطات شفاهی یا نوشتاری منتقل شود. [۸]
۲-۴-۲- دانش پنهان (نهفته)[۲۰]
دانشی است که انتزاعی بوده و دستیابی به آن آسان نیست، منابع و محتوای آن در ذهن نهفته است. این دانش از طریق تجربه و یادگیری عملی کسب می‌گردد و در واقع دانش نانوشته سازمان است. عبارت ” انسان بیشتر از آنچه می‌گوید، می‌داند” و یا “فوت کوزه‌گری” اشاره به دانش پنهان دارد. دانشی عمیق در ضمیر ناخودآگاه انسان است، بنابراین توصیف آن برای دیگران مشکل است. معمولاً افراد متخصص می‌توانند آن را استخراج کنند. [۸]
۲-۴-۳- دانش فردی[۲۱]
در وجود فرد نهفته است و ریشه در اقدامات فردی او دارد. [۸]
۲-۴-۴- دانش گروهی (سازمانی)[۲۲]
در سیستم‌های اجتماعی و فرهنگی یک سازمان نهفته است. بسیاری از صاحب‌نظران وقتی از دانش صحبت می‌کنند به دانشی اشاره دارند که در ذهن انسان نهفته است و به راحتی قابل شناسایی و انتقال از فردی به فرد دیگر نیست. این نوع دانش در تجارب، باورها، ارزش‌ها و فرهنگ یک فرد یا سازمان نهفته است و دارای قلمرویی وسیع و بسیار ارزشمند بوده و دارایی‌های منحصربه‌فرد هستند که به ندرت توسط دیگران کپی می‌شوند و ایجادکننده مزیت رقابتی برای افراد و سازمان‌ها هستند. [۸]
۲-۵- مدیریت زنجیره تأمین خدمات
۲-۵-۱- مدیریت زنجیره تأمین
مدیریت زنجیره تأمین [۲۳]یک رویکرد یکپارچه‌سازی برای برنامه‌ریزی و کنترل مواد و اطلاعات می‌باشد که از تأمین‌کنندگان تا مشتریان جریان دارد همان‌گونه که در وظایف مختلف در یک سازمان جریان دارد. وظیفه مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت و هماهنگ‌سازی جریان‌های مختلف درون و بیرون سازمان می‌باشد. یکی از چالش‌های مهم مدیریتی در این زمینه، در رابطه با هماهنگ‌سازی جریان مواد و اطلاعات بین چندین سازمان و در درون هر سازمان است. به منظور نیل به این مهم، نیازمند استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهایی جهت ردگیری مواد در مسیر طی شده از مبدأ به مقصد و ثبت اطلاعات در هر مرحله می‌باشد. مدیریت زنجیره تأمین شامل طراحی و مدیریت فعالیت‌ها از مواد اولیه خام تا محصول نهایی می‌باشد.. [۹]
۲-۵-۲- مدیریت زنجیره خدمات
مدیریت زنجیره خدمات [۲۴]را می‌توان مشابه مدیریت زنجیره تأمین در نظر گرفت. مدیریت زنجیره خدمات شامل طراحی و مدیریت فعالیت‌ها از پشتیبانی عملیات و تحویل خدمات به کاربر نهایی می‌باشد. مدیریت زنجیره خدمات تا همین اواخر محدود به مطالعه عملیات و سیستم‌های بزرگ عمودی و یکپارچه مانند خطوط هوایی، مدیریت شهری، ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی و بانک‌ها و هم چنین خدمات پس از فروش بوده است اما در حال حاضر مهندسی، توسعه نرم‌افزار و سرمایه‌های انسانی با مهارت بالا نیز به مجموعه عملیات مدیریت زنجیره خدمات اضافه شده است. که نمونه‌هایی از آن عبارت‌اند از ارائه‌دهندگان خدمات و نمایندگان فروش در تلفن، اینترنت، برق، گاز و بیمه و سایر خدمات. از دیدگاه فناوری اطلاعات مدیریت زنجیره خدمات سازمان‌های خدماتی را در راستای بهبود رضایت مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی از طریق پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و زمان‌بندی زنجیره خدمات داخلی و خارجی و منابع مرتبط با آن از قبیل افراد، شبکه‌ها و اطلاعات و همچنین دیگر منابع ناملموس و نامشهود یاری می‌رساند. [۹]
۲-۶- تجارت الکترونیکی
فرایند خرید، فروش و تبادل محصولات (کالا، خدمت) و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری (اینترنت، اینترانت و…) را گویند.. [۱۰]
۲-۷- تجارت الکترونیکی G2C
الگویی بین دولت و توده مردم می‌باشد که شامل بنگاه‌های اقتصادی، مؤسسات دولتی و کلیه شهروندان می‌باشد. این الگو یکی از مؤلفه‌های دولت الکترونیک می‌باشد.. [۱۰]
۲-۸- دولت الکترونیکی
دولت الکترونیک یا دولت دیجیتالی، به استفاده دولت از فناوری اطلاعات برای جابجایی اطلاعات بین مردم، سازمان‌ها، بازار و ارکان دیگر دولتی گفته می‌شود. دولت الکترونیکی عبارت از کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ارتقاء کارایی، اثربخشی، شفافیت تبادلات و تعاملات اطلاعاتی بین دولت‌ها و درون دولت. دولت الکترونیکی صورتی از تجارت الکترونیکی است که توسط بخش دولتی مورد استفاده قرار می‌گیرد که خدمات‌دهی و تبادل اطلاعات به صورت درون یا برون‌سازمانی اطلاق می‌گردد.
۲-۹- ضرورت مدیریت دانش در بخش خدمات دولت الکترونیکی
تجربه نشان داده است که اکثر تئوری‌های مدیریتی و تکنیک‌های نوین ابتدا در بخش خصوصی مورد استفاده قرار گرفته‌اند و پس از اینکه کارایی و اثربخشی آن ها اثبات گردید به بخش دولتی راه یافته‌اند.[۲۵]آنچه مشخص است این است که مدیریت دانش از این امر مستثنا نیست. با اندکی دقت در سازمان‌های دولتی فعال در خدمات دولت الکترونیکی درخواهیم یافت که طی چند سال آینده بخش اعظم کارمندان دولت بازنشسته خواهند شد[۲۶]. واضح است تعداد زیادی از این افراد از مدیران و متخصصان بخش‌ها و رشته‌های مختلف هستند که دانش و تجربه این افراد در تحقق اهداف دولت الکترونیکی بسیار بااهمیت جلوه می کند لذا در اختیار گرفتن، تسهیم و استفاده از دانش این افراد قبل از بازنشسته شدن یکی از مخاطرات و مشکلات اصلی دولت‌ها به‌ویژه دولت‌های فعال در حوزه خدمات دیجیتال یا همان دول الکترونیکی می‌باشد. همان‌طور که مشخص است تحقق تجارت الکترونیکی G2C به‌عنوان یکی از مؤلفه‌های دولت الکترونیکی نیازمند همکاری متخصصان در حوزه‌های مختلف مدیریتی، روان‌شناختی، جامعه‌شناسی، کامپیوتر و فناوری اطلاعات می‌باشد در همین راستا مدیریت سرمایه‌های فکری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های دولت الکترونیکی به‌حساب می‌آید و مدیریت دانش به عنوان یکی از ابزارها و تکنیک‌های مدیریتی نقشی مهم و حیاتی را در برطرف نمودن چالش جاری ایفا می کند. [۱۱]
۲-۱۰- اصول مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C
- مدیریت دانش مستلزم سرمایه‌گذاری است. دانش یک دارایی است اما اثربخشی آن مستلزم سرمایه‌گذاری در دارایی‌های دیگر نیز هست. همچنین بخش زیادی از فعالیت‌های مدیریت دانش نیازمند سرمایه‌گذاری هستند به‌عنوان مثال آموزش کارکنان فعالیتی است که به سرمایه‌گذاری نیازمند است. (فاتحی، ز. ۱۳۹۰)
- مدیریت اثربخش دانش نیازمند پیوند انسان و تکنولوژی است. انسان و رایانه هر کدام خاص خود را دارند، رایانه‌ها می‌توانند اطلاعات را سریع پردازش کنند اما قدرت آن ها محدود به داده‌ها و اطلاعات است ولی دانش در ذهن انسان است و فقط در آنجا پردازش می‌شود از آنجا که دانش مبتنی بر داده واطلاعات است این دو در ارتباط با هم می‌توانند مؤثر باشند، لذا سازمان‌ها برای مدیریت اثربخش دانش نیازمند راه حل هایی هستند که انسان و دانش را با هم پیوند بزند.[۲۷]
- مدیریت دانش به مدیران دانش نیازمند است. مدیران دانش مدیرانی هستند که می‌توانند دانش‌های نهفته را دریافت و برای آن ارزش و اعتبار لحاظ کنند.[۲۸]
- مدیریت دانش به معنی بهبود فرایندهای کار دانش است. بهبود کار دانشی مستلزم این است که دخالت‌های از بالا به پایین کمتر شود. کارکنان باید آزادی عمل و استقلال لازم را در کار خود داشته باشند، تا بتوانند دانش‌های خود را در راستای حل مسائل و تصمیم‌گیری به‌کارگیرند.[۲۹]
- دستیابی به دانش، تنها شروع کار است. دستیابی به دانش مهم است اما موفقیت مدیریت دانش با آن، تضمین نمی‌شود. دانش را باید بکار گرفت و در فرایندهای سازمانی وارد کرد به گونه ای که منجر به بهبود عملکرد سازمانی شود. برای موفقیت این امر نیز باید انگیزه‌های لازم را در افراد ایجاد نمود. (فاتحی، زمانعلی. ۱۳۹۰)
- رهبری ضروری است، فردی از میان مدیران ارشد باید مسئول فعالیت در زمینه مدیریت دانش باشد. این مدیر اغلب “کارشناس ارشد دانش ” نامیده می‌شود به شرطی که وظیفه‌اش دربرگیرنده همه افراد باشد، درغیراین صورت “کارشناس ارشد اطلاعات ” یا دیگر مدیران ارشد ممکن است این مسئولیت را به‌عنوان مسئولیت اضافی قبول کنند. صرف‌نظر از اینکه چه کسی این نقش را می‌پذیرد، مدیریت دانش موجب استفاده از تمام قابلیت‌های کارکنان در همه سطوح سازمان می‌شود.[۳۰]
- مدیریت دانش ثمربخش است. فواید بالقوه مدیریت دانش بسیار گسترده است و به‌طور بالقوه می‌تواند برای هر نوع کسب‌وکاری مفید باشد، به‌ویژه برای آن دسته از کسب‌وکارها که در حوزه فناوری اطلاعات و منابع خدماتی هستند. یک مدیر ارشد، از اجرای مدیریت دانش در یک سازمان چه توقعی می‌تواند داشته باشد؟ در شرایط مطلوب، مدیریت دانش کاهش هزینه‌ها، بهبود خدمات، افزایش کارایی و حفظ سرمایه‌های فکری را تضمین می‌کند.[۳۱]
