جدول ۲-۳ : تفاوت اطلاعات و دانش(آزاد شهرکی به نقل از روسلی، ۲۰۰۵: ۱۹)
۲-۶- انواع دانش
دانش پدیده‌ای پیچیده، بی‌ثبات و چند بعدی است و برای مدیریت مطلوبتر، نیازمند درک ویژگی‌های پیرامون آن می‌باشد. مجزا ساختن انواع متفاوت دانش در مدیریت و کاربرد آن به طور اثربخش در چارچوب سازمانی، ضروری و مهم به نظر می رسد.

دانش از نظر ماهوی بردو نوع است: الف) دانش نهان و ب) دانش عیان
الف) دانش نهان^[۳۸] (ضمنی): دانشی است که ازترکیب اطلاعات دریافتی شخص از محیط پیرامون خود با زمینه‌های فکری وتجربیات او شکل می‌گیرد. چنین دانشی درپیشبرد اهداف شخصی وسازمانی نقش تعیین کننده دارد اما مدیریت نظام یافته وهمچنین انتقال آن به افراد دیگر به سختی انجام می‌شود.
ب) دانش عیان^[۳۹] (آشکار): دانشی است که درقالب یک محمل دانشی از حالت نهان به عینیت رسیده است. به عنوان نمونه شخصی دانسته‌های خود را به صورت سخنرانی نوشته ونظیر آن عرضه کند. نوع دیگری از دانش عیان یا عینیت دانش، تبلورآن درقالب مصنوعات مختلف است که البته درمتون مربوط به حوزه دانش درباره آن بحث نشده است. دانش عیان نسبت به دانش نهان قابلیت انتقال، مدیریت واستفاده‌پذیری بیشتری دارد (حسن زاده، ۱۳۸۶). نوناکا معتقد است که این نوع دانش مستقل از کارکنان بوده و در سیستم‌های اطلاعات کامپیوتری، کتابها، مستندات سازمانی و نظایر اینها وجود دارد. این دانش دارای قابلیت کد گذاری و بیان از طریق گویش است (احمدی و صالحی، ۱۳۸۹).
دانش را به لحاظ شمول وگستره نیز می توان به دو نوع تقسیم کرد (حسن زاده، ۱۳۸۶) :
الف) دانش شخصی و ب)دانش جمعی
الف) دانش شخصی: دانشی که به لحاظ تولید و گردآوری و استفاده در تملک شخص می‌باشد. چنین دانشی هرچند ممکن است منافع جمعی نیز داشته باشد، اما بیشتر براساس منافع شخصی گردآوری می‌شود. همه انسانها درزندگی خود دانش را به دست می‌آورند و در مقاطع مختلف از آن استفاده می‌کنند. وجود چنین دانشی در زمان های مختلف منافع و منزلتی را برای او به ارمغان می‌آورد. به عبارت دیگر افراد دانشمند به واسطه دانش خود از ارزش ومنزلت خاصی برخوردار می‌شوند.
ب) دانش جمعی: دانشی است که فرایند شکل‌گیری آن در یک مجموعه سازمانی است. این نوع دانش ذاتاً اجتماعی است و رابطه مستحکمی با موفقیتها، شکستها، رویه‌ها و ساختارهای سازمانی دارد. از آنجایی که دانش جمعی در ذهن افراد مختلف شکل می‌گیرد، به اندازه دانش شخصی منسجم نیست. مجموعه دانش سازمانی به مثابه جدول حروف متقاطع است که حرف هریک از خانه‌ها در اذهان کارکنان جای گرفته است. سازمان ها معمولاً بیش از افراد عمر می‌کنند و افراد سازمان در یک دوره زمانی مشخص جایگزین می‌شوند. در نتیجه فقدان دانش کارکنان بازنشسته، باز خریدشده، انتقالی وحتی اخراجی می‌تواند آسیبهای جبران ناپذیری را به دانش سازمانی و فرآیندهای کاری آن وارد سازد. گردآوری، سازماندهی وانتقال دانش به فرآیندهای پیچیده‌ای نیاز دارد. بهترین فرایند این است دانش ازحالت ذهنی به عینی و از حالت شخصی به جمعی تبدیل شود تا قابل مدیریت گردد.
درپژوهشی دیگر (جانسن و همکاران، ۱۹۹۹Johannessen) از دانش سیستمی و مستقل نام برده است. در این زمینه بر میزانی که اجزای یک نوع دانش خاص با سایر اجزای دانش پیوند برقرار می‌کنند، تأکید می‌شود. بدین ترتیب هر چه میزان پیوند بیشتر باشد، آن دانش نظام‌مند خواهد بود و برعکس هر چه مقدار این پیوند کمتر باشد، دانش مستقل‌تر دسته‌بندی می‌گردد.
با توجه به مطالب بیان شده، باید گفت که امکان تفکیک کامل بین دانش ضمنی و دانش صریح وجود ندارد؛ بلکه طیفی از نوع دانش قابل ترسیم است که در یک سوی آن دانش ضمنی و در سوی دیگر دانش صریح وجود دارد (مشبکی و زارعی،۱۳۸۲).
در دسته‌بندی دیگری برخی متخصصین مانند کوئین و همکارانش در سال ۱۹۹۶ دانش را به چهار دسته تقسیم می‌کنند (شرکت مشاوران توسعه آینده، ۱۳۸۵):۱. دانش چه چیزی (Know What)، ۲. دانش چرایی (Know What)، ۳. دانش چگونگی (Know How)، ۴. دانش چه کسی (Know Who).
در یک نوع دسته‌بندی دیگر از انواع دانش، دانش به سه دسته دانش عمومی وعلمی، دانش تخصصی و دانش سازمانی تقسیم‌بندی می‌شود؛ دانش عمومی وعلمی دانشی است که درکتابهای در سیو مرجع و پایگاه های داده عمومی وجود دارد.
دانش تخصصی، دانشی است که در یک رشته خاص صنعتی و در بین متخصصین آن صنعت رواج دارد و دانش سازمانی دانشی است که فقط در یک سازمان خاص وجود دارد وبا تار و پود آن سازمان عجین شده است (فتحیان و ستوده، ۱۳۸۵).
۲-۷- عناصر دانش
داونپورت و پروساک (۱۳۷۹) از صاحب نظرانی هستند که عناصر دانش را مورد بررسی قرار داده: ۱- تجربه: دانش با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دوره‌های آموزشی، مطالعه کتابها و آموزش غیررسمی، گسترش می یابد.
۲- حقیقت زمینی: تجربه، تصورات مربوط به آنچه باید رخ دهد را به دانش آنچه اتفاق می افتد، تغییر می‌دهد. براساس نتیجه‌گیری مرکز نظامی آموزه‌های ارتش آمریکا، دانش دارای حقیقت زمینی است. این مرکز با بهره گرفتن از این عبارت، به غنای موقعیت‌های واقعی و عینی زمینی که بدون توسل به مفاهیم نظری، خیالی و کلی گویی‌های اثبات نشده، به انبار ذخایر بشر افزوده می‌شود اشاره کرده است. انتقال دانش موثر در ارتش به دلایلی کاملاً ر
وشن، امری حیاتی است. حقیقت زمینی به این معناست که بدانیم واقعاً چه کنیم و چه نکنیم.
۳- پیچیدگی: دانش، قدرت برخورد با پیچیدگی‌ها را دارد. دانش بنایی سخت و غیرقابل نفوذ نیست که پدیده‌های جدید را به درون خود راه ندهد. دانش می‌تواند با بهره گرفتن از روش های پیچیده با پیچیدگی‌ها برخورد کند و این یکی از امتیازهای اصلی آن است.
۴- قضاوت و داوری: دانش برخلاف داده‌ها و اطلاعات، شامل قضاوت نیز می‌شود. دانش، تنها با اتکا به مطالبی که در حال حاضر می‌داند درباره اطلاعات و شرایط جدید داوری و تصمیم‌گیری می‌کند. همچنین در برخورد با اطلاعات و موقعیت‌های جدید خود را پالایش و تصحیح می‌کند. دانش را می‌توان به نظام زنده و طبیعی تشبیه کرد که ضمن تعامل با محیط، رشد کرده و بهبود پیدا می‌کند.
۵- ارزش‌ها و باورها: ارزشها و باورها از عناصر مهم پدید آورنده دانش به شمار می‌روند و زوایای نگرش ما را به وجود می‌آورند. در واقع حکم می‌کنند که چه چیزهایی را مشاهده و جذب کنیم و از این فرایند به چه چیزهایی برسیم. انسانها دانش‌های خود را بر اساس باورهای خویش سازماندهی می‌کنند.
۲-۸- کارکردهای دانش
چهار کارکرد عمده دانش که به گونه‌ای تنگاتنگ با فرایند دانش مرتبط هستند عبارتند از: بیرونی‌سازی، درونی‌سازی، میانجی‌گری، و شناخت. کارل فراپائولو، معاون گروه دلفی این کارکردها را در مجله جهان رایانه با جزئیات شرح داده است (رادینگ، ۱۳۸۶: ۳۰):
۱- بیرونی سازی: در اختیار گرفتن و ذخیره‌سازی دانش خام را در بر می‌گیرد. فراپائولو جستجو و مدیریت اطلاعات و سایر توانایی‌های تحلیلی و پردازشی را در این مرحله قرار می‌دهد.
۲- درونی‌سازی: فرایند از صافی گذراندن دانش جمع آوری شده جهت استخراج و انتقال اطلاعات مورد علاقه جستجوگر دانش است. این فرایند در برگیرنده استسفار و ارائه پیشرفته دانش می‌باشد.
۳- میانجی گری : شبیه درونی سازی است ولی نیاز به انتقال دانش ضمنی با بهره گرفتن از عناصر مینجی را مورد توجه قرار می‌دهد. میانجی ها نوعاً انسانها نیستند، بلکه نظامها و عامل های خودکاری هستند که فراهم آوردن اطلاعات و تصفیه‌سازی اضافی را بر مبنای شرح جستجوگر یا منبع دانش به عهده دارند. در موقعیتهای دیگر، مدرسانی که به جویندگان دانش کمک می‌کنند تا دانش ضمنی را تعیین محل کرده و به دست آورند، در حقیقت میانجی‌گری را بر عهده دارند.
شکل ۲-۳ : چهار کارکرد اساسی دانش
۴- شناخت: کاربرد دانش است. در حالی که نظام‌های خودکار نظیر نظام های خبره یا نظام‌های مبتنی بر هوش مصنوعی را می‌توان در این عرصه به کمک گرفت، شناخت در حیطه فرایند دستی باقی می‌ماند.
۲-۹- مدیریت دانش
۲-۹-۱- اهمیت و ضرورت مدیریت دانش
دنیای پیرامون ما در حال پیشرفت سریع و غیر قابل تصور است، و در این دنیای پیشرو ملت‌ها و جوامع هستند که باید سرعت فهم و تعامل خود را با جهان پیرامون کنترل کنند و علم و دانش خود را با دانش روز تطبیق دهند؛ اگر جامعه بتواند هم قدم با دنیای امروز پیش رود، قطعاً از مزایای این پیشرفت بهره خواهند برد و اگر نتوانند به سرعت خود بیفزایند، قطعاً از سایر جوامع جدا خواهند شد و در انزوا به سر خواهند برد.
در دهه‌ های اخیر، انواع موسسات شاهد تغییرات اساسی در زمینه‌های ساختار، کارکرد و سبک‌های مدیریتی خویش بوده‌اند. موسسات کنونی اهمیت بیشتری جهت درک و انطباق‌پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قائل شده‌اند و در کسب و بکارگیری دانش و اطلاعات روز به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوبتر به ارباب رجوعان پیشی گرفته‌اند. چنین سازمان‌هایی نیازمند بکارگیری سبک جدیدی از مدیریت به نام مدیریت دانش می‌باشند (اورمزدی، ۱۳۸۶).
در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده‌اند و مفاهیم جدیدی مانند کار دانشی، دانش کار، مدیریت دانش و سازمان‌های دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می‌دهد. پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان، خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می‌دهد که در آنجا به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. براساس این نظریه، در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت را داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵).
۲-۹-۲- طیف تعاریف مدیریت دانش
یک مشکل معمول در تعریف مدیریت دانش این است که تعریف دانش به اندازه‌ای وسیع است که تقریباً هر چیزی که اجازه درک مفاهیمی را بدهد که فرد برای کارکرد اثربخش در این جهان بدان نیاز دارد، می‌توان مدیریت دانش نامید.
اگر از دیدگاه سیستمی به سازمان‌ها بنگریم و سازمان را مجموعه‌ای از سیستم‌ها بدانیم که به شکلی هماهنگ و متعامل به فعالیت مشغولند، در آن صورت مدیریت دانش هم یکی از سیستم‌های وظیفه‌ای شمرده می‌شود که نقش و عملکردی همچون سایر سیستم‌های وظیفه‌ای نظیر سیستم مدیریت منابع انسانی و مسیر شغلی و غیره بر عهده دارد (اعرابی وموسوی ، ۱۳۸۹: ۹).
تعاریف و دیدگاه‌های متفاوتی درخصوص مدیریت دانش وجود دارد و هر یک از نظریه‌پردازان بر اساس کارکردهایی که برای دانش و مدیریت دانش در سازمان‌ها قائلند، تعریفی خاص از آن ارائه کرده‌اند. اکثر تعاریف درخصوص مفهوم مدیریت دانش را در دو سوی طیفی می‌توان تقسیم بندی کرد که در یک سر آن تعاریف مبتنی بر سخت افزار و نرم افزار ا
طلاعاتی از مدیریت دانش وجود دارد و در سوی دیگر این طیف تعاریف مبتنی بر انسان و نقش انسان در طراحی و اجرای مفهوم مدیریت دانش را می‌توان قرار داد (اعرابی و موسوی، ۱۳۸۹: ۱۰).
از میان نظریه‌پردازان گروه اول می توان به مالهترا، نیسن، اسوان و داونپورت و پروساک اشاره کرد که بیشتر مدیریت دانش را به عنوان یک فناوری اطلاعاتی تعریف کرده‌اند.
نظریه‌ پردازانی که بیشتر به تأثیر نقش و حضور انسان و مفهوم سرمایه انسانی در سازمان و سیستم مدیریت دانش توجه کرده‌اند افرادی مثل ماناسکو، پتراش، نوناکا و مارتنسون بوده‌اند که انسان را به عنوان محور اصلی اجرای سیستم مدیریت دانش دانسته‌اند و فناوری اطلاعات را پشتیبان سیستم مدیریت دانش تلقی کرده‌اند (اعرابی و موسوی، ۱۳۸۹: ۱۱).
شاید بتوان گفت که جامعترین تعریف از مفهوم مدیریت دانش، که به نوعی دربرگیرنده ترکیبی از نگاه نظریه پردازان دو سر طیف به این مفهوم است را فرهنگ اصطلاحات مدیریت دانش (۱۹۹۸) بیان کرده است. از دیدگاه نظریه پردازانی که این تعریف را ارائه کرده اند، مدیریت دانش “فرایند سیستماتیک جستجو، انتخاب،سازماندهی، پالایش و نمایش اطلاعات است. به طریقی که درک کارکنان در زمینه خاص بهبود و اصلاح شود و سازمان بصیرت و درک بهتری از تجربیات خود کسب کند. فرآیندهای مدیریت دانش، در حل مسأله، یادگیری پویا، برنامه ریزی استراتژیک، تصمیم گیری و محافظت دارایی هوشی از فرسودگی و تباهی به سازمان کمک می‌کند و منجر به انعطاف‌پذیری فزاینده و افزایش هوش سازمانی می‌شود".
۲-۹-۳- مفهوم مدیریت دانش
مدیریت دانش، چیزی نیست جز مدیریت سرمایه دانشی از ابتدا تا انتهای دوره حیات آن، به تعبیر واضح‌تر، مدیریت دانش، شامل خلق دانش، کسب دانش، ذخیره‌سازی دانش، انتشار وبه اشتراک‌گذاری دانش و بالاخره بکارگیری دانش است. سازمان باید به خوبی بتواند دانش مورد نیاز خود را شناسایی کند، درصورت لزوم، آنرا خلق کند، یا اینکه از منابع خارج ازسازمان کسب نماید. دانش خلق شده یا کسب شده، باید با نیازهای سازمان تطبیق داده شده و به تعبیری، آماده شود وبه صورت مناسب، ذخیره شود تا در زمان و مکان و شرایط مورد نیاز، مورد استفاده قرارگیرد.
در این بین، دانش نباید به صورت یک آب راکد، در جایی محبوس شود. دانش بایستی مانند یک چشمه جوشان در سازمان (در هر جایی که نیاز است و در هر زمان که نیاز است) جریان داشته باشد و همه کسانی را که تشنه آن هستند، سیراب کند. همانطور که آب راکد، ارزش چندانی ندارد و بعد از مدتی می‌گندد، دانش به اشتراک گذاشته نشده هم، ارزش چندانی ندارد و سر منشأ خیر و برکت زیادی نخواهد بود (شرکت مشاوران توسعه آینده، ۱۳۸۵).
دل و گریسون^[۴۰] (۱۹۹۸) مدیریت دانش را به عنوان یک راهبرد تعریف می‌کنند که باید در یک شرکت توسعه داده شود. برای اینکه مطمئن باشیم دانش به افراد درست در زمان مورد نیاز می‌رسد، به طوری که آنها دانش را به اشتراک گذارند و از اطلاعات برای بهبود وظایف‌ سازمان استفاده می‌کنند.
کارل‌اسیوبی^[۴۱] (۲۰۰۳) مدیریت دانش را به عنوان فرایند خلق ارزش از دارایی‌های نامحسوس سازمان تعریف می‌کند .
مالهوترا^[۴۲] (۱۹۹۸) یکی از پرکارترین افراد در این زمینه بیان می‌کند که مدیریت دانش دربرگیرنده فرآیندهای سازمانی است که به دنبال ترکیب هم افزای ظرفیت پردازش داده و اطلاعات توسط فناوری اطلاعات با ظرفیت نوآوری و خلاقیت منابع انسانی می‌باشد.
تاونلی^[۴۳] (۲۰۰۱) مدیریت دانش را به عنوان مجموعه‌ای از فرآیندها تعریف می‌کند که دانش موجود در سازمان را در جهت دستیابی به اهداف و ماموریتهای سازمان، ایجاد و به اشتراک می‌گذارد.
مدیریت دانش عبارتست از یک راهبرد بهینه‌سازی کسب و کار به طریق نظام‌مند و تعهدی که اطلاعات ضروری برای کسب و کار را به نحوی انتخاب، پالایش، ذخیره، سازمان دهی و جمع‌بندی می‌کند که عملکرد کارکنان و رقابت‌پذیری شرکت را بهبود می‌دهد (برایان بروجرون، ۱۳۸۶).
بلانت معتقد است که مدیریت دانش فرآیندی است که سازمان‌ها از آن طریق اطلاعات جمع‌ آوری شده خود را بکار می‌برند (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵: ۶).
پتراش (۱۹۹۶ (معتقداست: مدیریت دانش فراهم نمودن دانش درست براى افراد مناسب و در زمان مناسب است تا آنها بتوانند بهترین تصمیم را بگیرند و بکمن (۱۹۹۷) مدیریت دانش را اینگونه تعریف می‌کند: رسمی‌سازى دسترسى به تجارب، دانش و تخصصى که قابلیت‌هاى جدید ایجاد می‌کند، عملکرد مدیران عالى را ممکن می‌سازد، نوآورى را تشویق می‌کند و ارزش مشترى را ارتقا می‌دهد (سادات هاشمی، ۱۳۸۹). در جدول۲-۴ برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت دانش توسط اندیشمندان مختلف آمده است.
جدول۲-۴ : مفهوم مدیریت دانش (آتشک و ماه زاده، ۱۳۸۸)