ربعاول: اینجاتمرکزکنید.
عملکردضعیفولیاهمیتزیاد،ضعفاساسیسازمانرانشانمی‌دهد،ناتوانیبرایشناساییمشخصه‌هادراینربع،موجبنارضایتیمشتریمی‌شود،نیازمنداقداماصلاحیفوری،اولویت‌هایبهبودوسرمایه‌گذاری.
ربعدوم: کارخوبراادامهدهید.
عملکردمطلوب–اهمیتزیاد،شاخص‌هایموجوددروضعیتنسبتاًمطلوببودهواینوضعیتبایددوامیابد،قوتاصلیومزیترقابتیسازمان.
ربعسوم: اولویتپایین
عملکردمطلوب–اهمیتکم،برایعملکردسازمان،تهدیدکنندهنبودهونیازمندبهاصلاحفورینیست،دراینربعمنابعمحدودبایدخرجشود،بی‌توجهیوعدمسرمایه‌گذاری.
ربعچهارم: اتلافمنابع
عملکردمطلوب–اهمیتکم،تلاشفعلیبرویژگی‌هایاینربعغیرضروریوزائداست،منابعاختصاصیافتهبیشازمقدارموردنیازاستوبایدجایدیگریصرفشود،نقاطقوتغیرمهمهستند.
۲-۲۰-۳. متدولوژیتحلیلاهمیت - عملکرد
گاماول
شناساییمشخصه‌هایکیفیخدمتبااستفادهاز: مصاحبهبادریافت‌کنندگانخدمت،مطالعهمنابععلمی،کسبنظرازخبرگانوگروه‌هایکانونی.
گامدوم
درمدلIPA،هرمؤلفهازدوبعداهمیتوعملکرد،موردسنجشقرارمی‌گیرد.
bjp = نشان‌دهندهارزشاهمیت
Cjp = نشان‌دهندهارزشعملکرد
برایویژگیjاموبه‌وسیلهتصمیم‌گیرندهpام.
سنجششاخص‌هامی‌توانندبااستفادهازطیفلیکرتدرمقیاس ۵،۷ و۹ درجه‌ایصورتگیرد.
بهاینمنظور، درموردهرشاخصدوسؤالازمشتریانپرسیدهمی‌شود : ۱. میزاناهمیتشاخصموردنظر؛ ۲. سطحعملکرددرآنشاخص.
محاسبهاهمیتویژگی‌هاازمهم‌ترینمراحلتحلیلاهمیت-عملکردبه‌شمارمی‌رود،روش‌هایبرآوردوشناساییاهمیتویژگی‌هارامی‌تواندردودستهکلیجایداد:
-
- روش‌هایبه‌اصلاحصریحیامستقیم: به‌صورتمستقیمازمشتریانپرسیدهمی‌شود.
-
- روش‌هایضمنی: اهمیتهرویژگیبه‌صورتغیرمستقیموازطریقشناساییتأثیرعملکردآنویژگیبرمیزانرضایتکلییاقصدخریدمشتریبااستفادهازروش‌هایآماریودادهکاوی.
برخیازپژوهشگرانبهایننکتهاشارهکرده‌اندکهاستفادهازنظراتمستقیممشتریاندرمحاسبهاهمیتویژگی‌ها،قابلیتپیش‌بینیواعتبارتحلیلاهمیت- عملکردراکاهشخواهدداد.
ازسویدیگر،روش‌هایآماریمرسوممانندرگرسیونومعادلاتساختاریدارایمحدودیت‌هاوپیش‌فرض‌هاییمانندنرمالبودنداده‌ها،وجودرابطهخطیبینمتغیرهایمستقلووابستهونبودنهم‌خطیبینمتغیرهایمستقلهستندوازآنجاکهدرپژوهش‌هایمرتبطباپیش‌بینینگرشورفتارمشتریاننمی‌توانازجودتماماینفرضیه‌هااطمینانداشت،استفادهازاینروش‌هادرمحاسبهاهمیتویژگی‌ها،نتایجمعتبروقابلاتکاییرابهدنبالنخواهدداشت.
گامسوم
بااستفادهازمیانگینهندسییعنیرابطه‌های ۲-۱ و ۲-۲نظراتهمهتصمیم‌گیرندگانیامشتریانرایک‌پارچهمی‌کنیم.
bj = ارزشنهاییاهمیتمشخصهjام.
Cj = ارزشنهاییعملکردمشخصهjام.
بدینترتیبهرمشخصهکیفی(iم)داراییکدرجهاهمیتویکدرجهعملکرداست.
رابطه‌های(۲-۱)و(۲-۲)
گامچهارم
دراینمرحله،ارزشآستانهراجهتتعیینخانه‌هایماتریسIPمحاسبهمی‌کنیم.
به‌منظورتعیینمختصاتخطوطربعی،دورویکردوجوددارد:
مقیاس‌محور: دراینرویکردنقطهتقاطعدرمرکزمقیاسقرارمی‌گیرد.
داده‌محور: دراینرویکردنقطهتقاطعمیانگینحسابییامیانهاستفادهمی‌شود.
دراینرویکردارزشآستانهاهمیتوارزشآستانهعملکردرا-کهبه‌ترتیبباµbوµcنمایشدادهمی‌شوند-بااستفادهازرابطه‌های ۲-۳ و ۲-۴ به‌دستمی‌آوریم.
رابطه‌های (۲-۳) و (۲-۴)
mتعدادمشخصه‌هایکیفیجهتسنجشکیفیتخدماتاست.
معمولاًمدرجساختنمحورهایمربوطبهسطحعملکردواهمیت،براساسدامنه‌ایکهمیانگینمربوطبهآنمحورهاتوزیعشده‌اند،انجاممی‌گیردوممکناستنقطهشروعمحورxومحورyباهمتفاوتداشتهباشد.
گامپنجم
مشخصنمودنوترسیممؤلفه‌هادرماتریس
به‌طورکلیدرمدلIPAبراینشاندادناین‌کهدرکجاناهماهنگیوجوددارد،تفریقمیانگیننمراتعملکردهرشاخصازمیانگیننمراتاهمیتآنمحاسبهمی‌شود.
حکمکلیآناستکهتفریقمیانگینعملکردازمیانگیناهمیت،برابرصفرباشد؛درغیراینصورت،بایداقداماصلاحیصورتگیرد؛مخصوصاًشاخص‌هاییکهاینتفاوتمنفیباشد،وضعیتنامطلوب‌تراست.
دراینمرحله،موقعیتنسبیهریکازمشخصه‌هایکیفیخدماترابررویماتریسIPAمشخصمی‌کنیم.
شکل ۲-۶.نحوهرسمشاخص‌هایماتریسارزیابیعملکرد
هرگاهمختصاتیکیازشاخص‌هادقیقاًبرروییکیازخطوطربعیقرارگیرد،استفادهازحاصلتفریقسطحاهمیتازسطحعملکردآنشاخص،برایاتخاذراهبردمناسبضروریخواهدبود.
گامششم
به‌دست‌آوردناولویت‌هایبهبودیاvoice of customer:
برایرسیدنبهاینهدف،براساسنظروووهمکاران،تفاوتبینارزشاهمیتوعملکردمشخصهjام،ضرب‌درارزشاهمیتآنمی‌تواندوزنمشخصهکیفیjام (owj)رامشخصکند(رابطه۲-۵) ودرپایانبرایسهولتبیشتردرتجزیهوتحلیل،تمامیاوزانرانرمالایزمی‌کنیم (رابطه۲-۶).
رابطه‌های (۲-۵) و (۲-۶)
۲-۲۰-۴. ویژگی‌هایIPA
آسیب‌شناسیومشخصنمودننقاطقوتوضعفسیستم؛
شناختاولویت‌هاواتخاذاستراتژی‌هایبهبودوبازاریابی؛
