پیوست ۸۳
چکیده انگلیسی ۹۲
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول شماره(۱-۱): تعریف عملیاتی هوش معنوی ۹
جدول شما ره( ۱-۲): تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی ۱۱
جدول شماره (۲-۱): رابطه هوش ها ۲۷
جدول شماره (۲-۲): مقایسه هوش معنوی و هوش متعارف ۲۸
جدول (۳- ۱): آلفای کرونباخ متغیر تفکر انتقادی وجودی ۵۰
جدول(۳-۲): آلفای کرونباخ متغیر آگاهی متعالی ۵۰
جدول(۳-۳): آلفای کرونباخ متغیر معناسازی شخصی ۵۰
جدول(۳-۴): آلفای کرونباخ متغیر گسترش خودآگاهی ۵۰
جدول (۴-۱): توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان ۵۳
جدول (۴-۲): توزیع فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان ۵۴
جدول(۴-۳): توزیع فراوانی سن پاسخگویان ۵۵
جدول(۴-۴): توزیع فراوانی سابقه پاسخگویان ۵۶
جدول(۴-۵): توزیع فراوانی میزان تفکر انتقادی پاسخگویان ۵۷
جدول(۴-۶): توزیع فراوانی میزان آگاهی متعالی ازنظرپاسخگویان ۵۸
جدول(۴-۷): توزیع فراوانی میزان معناسازی شخصی پاسخگویان ۵۹
جدول(۴-۸): توزیع فراوانی میزان گسترش خودآگاهی پاسخگویان ۶۰
جدول(۴-۹): توزیع فراوانی میزان رفتار شهروندی سازمانی پاسخگویان ۶۱
جدول(۴-۱۰): شاخصهای توصیفی متغیرهای تحقیق(n=196) 62
جدول(۴-۱۱): کولموگروف- اسمیرنوف ۶۲
جدول(۴-۱۲): آزمون پیرسون جهت بررسی عوامل ناشی از هوش معنوی با رفتار شهروندی سازمانی ۶۳
جدول(۴-۱۳): آزمون پیرسون جهت بررسی عوامل ناشی از تفکر انتقادی وجودی با رفتار شهروندی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۴
جدول(۴-۱۴): آزمون پیرسون جهت بررسی عوامل ناشی از آگاهی متعالی با رفتارشهروندی سازمانی ۶۵
جدول(۴-۱۵): آزمون پیرسون جهت بررسی عوامل ناشی از معناسازی شخصی با رفتار شهروندی سازمانی ۶۵
جدول(۴-۱۶): آزمون پیرسون جهت بررسی عوامل ناشی از گسترش خودآگاهی با رفتارشهروندی سازمانی ۶۶
جدول شماره(۴-۱۷): تحلیل رگرسیون ۶۷
جدول شماره(۴-۱۸): نتایج آزمون تحلیل واریانس رگرسیون برآوردی ۶۷
جدول شماره(۴-۱۹): ضریب استاندارد شده بتا ۶۸
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودارشماره (۱-۱): مدل مفهومی تحقیق ۱۲
نمودار(۴-۱): جنسیت پاسخگویان ۵۳
نمودار (۴-۲):.میزان تحصیلات پاسخگویان ۵۴
نمودار (۴-۳) سن پاسخگویان ۵۵
نمودار(۴-۴): سابقه پاسخگویان ۵۶
نمودار(۴-۵): میزان تفکر انتقادی پاسخگویان ۵۷
نمودار(۴-۶): میزان مؤلفه آگاهی متعالی پاسخگویان ۵۸
نمودار(۴-۷): میزان مؤلفه معناسازی شخصی پاسخگویان ۵۹
نمودار(۴-۸): میزان مؤلفه گسترش خود آگاهی پاسخگویان ۶۰
نمودار(۴-۹): میزان مؤلفه رفتار شهروندی سازمانی پاسخگویان ۶۱
چکیده
هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین هوش معنوی با رفتار شهروندی سازمانی معلمان مقطع متوسطه شهرستان گرمی در سالتحصیلی ۱۳۹۲-۱۳۹۱ میباشد. حجم جامعه آماری کلیه معلمان متوسطه به تعداد ۴۰۰ نفر است، نمونه آماری به روش کوکران ۱۹۶ نفر تعیین گردید که به روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه چند عاملی هوش معنوی کینگ، و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی ارگان که از روایی و پایایی بالایی برخوردار بودند استفاده شد. این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی بوده که به روش همبستگی انجام شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند گانه به روش گام به گام استفاده گردید. پس از جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزار SPSS، نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که بین هوش معنوی کل با رفتار شهروندی سازمانی معلمان رابطه مستقیم و معنیداری وجود دارد. و شدت رابطه قوی است. همچنین تحلیل رگرسیون چند گانه به روش گام به گام نشان داد که از میان مؤلفه های هوش معنوی، آگاهی متعالی و گسترش خودآگاهی بیشترین تأثیر در رفتار شهروندی سازمانی معلمان دارد.
شکل ۴-۱ مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد ………………………………………………..۹۴
چکیده آنچه که امروزه مهار بازدهی و سودآوری شرکتها و مؤسسات مالی را در بر گرفته عاملی پیچیده و مفهومی گسترده به نام بازاریابی است. در شرایط کنونی شرکتها با درک از محیط و با نگاه به آینده پر پیچ و خم بازار، باید خود را آماده رقابت نمایند نکتهای که در این شرایط حائز اهمیت است اینکه عصر رقابتی در شرکتها بسیار پیچیده و دشوار است و در پیشبینی های بازار آینده وضعیت بس پیچیدهتری را ترسیم می کند. چرا که هنوز جای شرکتهای خارجی در کنار شرکتهای موجود خالی است. در این پژوهش رابطه میان عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی در شرکت جهان فولاد مورد بررسی قرار گرفته است. عملکرد بازاریابی شرکت از نظر کارایی، اثربخشی و همچنین مزیت رقابتی آنها با پنج شاخص مزیت مشهود،مزیت مرکب،مزیت پایدار، مزیت پویا و مزیت متجانس مورد بررسی قرار میگیرد. این پژوهش از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی و از نوع همبستگی میباشد که برای جمع آوری اطلاعات و دادهها از مطالعات کتابخانهای و توزیع پرسشنامه استفاده شده است. نمونهگیری به روش تصادفی ساده انجام شده و پرسشنامه ها میان ۱۸۳ نفر از کارکنانکه همگی به صورت تصادفی انتخاب شدهاند،توزیع شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که عملکرد بازاریابی، کارایی بر ایجاد مزیت های رقابتی(مزیت مشهود۳۶/۰، مزیت پایدار۱۹/۰، مزیت پویا۳۲/۰، مزیت متجانس۲۱/۰ و مزیت مرکب ۱۷/۰ )تاثیر دارد و اثربخشی بر ایجاد مزیتهای( مزیت مشهود۳۹/۰، مزیت پایدار۲۶/۰، مزیت پویا۲۲/۰، مزیت متجانس۲۸/۰ و مزیت مرکب ۲۹/۰) بر شرکت جهان فولاد کرمانشاه تاثیر دارد.
واژههای کلیدی: عملکرد بازاریابی، مزیت رقابتی، کارائی، اثربخشی، مزیت مشهود، مزیت پایدار، مزیت متجانس، مزیت مرکب
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه:
امروزه نیاز مردم به خدمات، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و سریعتر از شرکتها را دارند. با توجه به رشد چشمگیر تعداد شرکتها و ایجاد فضای رقابتی، شرکتها در جهت بهبود و ارائه عملکردی مطلوبتر در جهت جذب منابع و مشتریان بیشتر بر آمدهاند، که لازمه این کار ارزیابی عملکرد راهبردی میباشد تا بدینوسیله علاوه بر ایجاد رقابت بین عملکرد ها، عملکرد کارا را مشخص وعملکرد ناکارا را در جهت رسیدن به مرز کارایی سوق دهند و در جهت افزایش بهبود عملکرد بازاریابی گام بردارند. رقابت در حال /افزایش شرکتها، نیاز به اگاهی و اطلاع از خدمات شرکتهای دیگر،گسترش شهرها، لزوم پوشش گسترده مخاطبی، انعکاس ارزیابی مشتریان از خدمات، نگهداری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، از جمله عواملی هستند که اهمیت بازاریابی شرکت را موجب میشوند. شرکتها در رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. واقعیت آن است که در این رقابت، موفقیت با شرکتهایی است که سهم بیشتر از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاص دهند. این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای خوب بازاریابی است. به این منظور شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستمها در شرکت، نقش مهمی در این زمینه دارد(خالدی، ۱۳۹۱: ۲۸).
۱-۲- بیان مسئله:
پیچیدگی نظام بازاریابی و رقابت میان شرکتها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود شرکتها بعضاً دچار ناکامی خواهند شد و کم کم از صحنه رقابت حذف میشوند. در شرایط کنونی شرکتها با درک از محیط و با نگاه به آینده پر پیچ و خم بازار باید خود را آماده رقابت نمایند (آذری،۱۳۸۹، ۳۵ ). چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی شرکت در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو شرکتها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواستهها و توسعه روابط با او هستند (سلیمانی بشلی و طالبی،۱۳۸۸: ۵۴ ). همانطوری که مک کرومینگ رشد درآمدهای شرکتها را در گرو عملکرد خوب بازاریابی میداند، به همین دلیل است که در سالهای اخیر رضایت مشتری به عنوان یک نگرش نوین در کیفیت سازمان ها و مؤسسات در بازاریابی مورد توجه بیشتری قرار گرفته است (احمدی- پوراشرف،۱۳۸۶: ۷۴ ).
با وجود هزینههای بسیاری که شرکتها برای جذب و حفظ مشتری صرف میکنند اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی اغلب دچار ناکامی میشوند. حال سؤال این است که آیا رابطهای میان عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی در شرکت جهان فولاد استان کرمانشاه وجود دارد؟
۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش:
یکی از اهداف و کارکردهای فعالیتهای بازاریابی، شفاف ساختن محیطهای کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیشبینی از آینده میباشد. لذا بازاریابی جامع، اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات مورد بهرهبرداری قرار گیرد. به عبارتی برنامهریزی و تقسیم و تخصیص بودجهها، طراحی خدمات، تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع رسانی، ایجاد و افتتاح شرکت، جذب نیروی انسانی و همه اقداماتی است که در تشکیلات شرکتها معمولاً هر کدام در حوزههای اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار میگیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاستها و خط مشی سازمان میباشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگنسازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید (آذری،۱۳۸۹، ۵۲ ).در تعاریف بازاریابی به پیشبینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود شرکتهایخارجی را به عرصه رقابتی شرکت کشور قریبالوقوع دانستهاند که در این صورت دستیابی به استراتژیهای هوشیارانه بازاریابی را برای شرکتها لازمه برون رفت از بحرانهای آتی و استفاده از فرصتها میدانند علیرغم این که شرکتها متوجه شرایط رقابتی و تغییرات بنیادی که در این عرصه به وجود آمده، شدهاند اما هنوز دیدگاههای غیر تخصصی به موضوعات بازاریابی و رویههای کهنه و رفتارهای غیر حرفهای از آنها دیده میشود (آذری،۱۳۸۹، ۵۳).
به طور کلی بازاریابی علمی، در ایران واژه جدیدی است. چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا میکند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد، صنعت در دهه اخیر با تغییرات و تحولات در تکنولوژیها و سیستم ارائه خدمت و تعیین اهداف رشد، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود. به نظر می رسد رویکرد شرکتها در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر اکثر شرکتهای کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است، بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقش آفرینی که در موفقیت شرکتها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوتتری را نسبت به گذشته پیدا نمودهاند از یک طرف و ظهور محصولات خارجی و مؤسسات خصوصی (به عبارت دیگر دیدگاه خصوصی و اقتصادی) و رقابت بالای آن ها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازار از طرف دیگر، موجب شده بازاریابی و توجه به رقابت جایگاه بسیار ویژهای در سازمانها، بالاخص شرکتهای خصوصی پیدا کند (آذری،۱۳۸۹، ۶۱).
در چنین فضای رقابتی که همه شرکتهابا به کارگیری انواع استراتژیهای بازاریابی و فن آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر شرکتی ضروری است تا با به کارگیری استراتژیهای مناسب بازاریابی در جهت کسب مزیت رقابتی و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند. نتایج کاربردی این پژوهش در شرکت جهان فولاد استان کرمانشاه عبارتند از: شناسایی و رتبهبندی ابعاد مزیت رقابتی در هر یک از عملکرد ها و تقویت یا اصلاح آنها. شناسایی و رتبهبندی ابعاد عملکرد بازاریابی در هریک از عملیاتو تقویت یا اصلاح آن ها و شناسایی رابطه میان عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی در شرکت جهان فولاد استان کرمانشاه.
۱-۴- اهداف پژوهش:
۱-۴-۱-هدف کلی:
شناسایی رابطه میان عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی در شرکت جهان فولاد استان کرمانشاه
۱-۴-۲- اهداف ویژه:
شناخت سازه های تاثیر گذار عملکرد بازاریابی و ایجاد مزیت های رقابتی.
اندازه گیری سازه های تاثیر گذار عملکرد بازاریابی و ایجاد مزیت های رقابتی.
رتبه بندی سازه های تاثیر گذار عملکرد بازاریابی و ایجاد مزیت های رقابتی.
طراحی مدل سازه های تاثیر گذار عملکرد بازاریابی و ایجاد مزیت های رقابتی.
۱-۴-۳-اهداف کاربردی:
شناسایی و رتبهبندی ابعاد مزیت رقابتی در هر یک از عملکرد هاو تقویت یا اصلاح آنها.
شناسایی و رتبهبندی ابعاد عملکرد بازاریابی در هریک از عملیاتو تقویت یا اصلاح آن ها
شناسایی رابطه میان عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی در شرکت جهان فولاد استان کرمانشاه.
۱-۵- قلمرو پژوهش:
۱-۵-۱- قلمرو موضوعی
این پژوهش رابطه میان عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی را مورد شناسایی قرار می دهد.
۱-۵-۲- قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی پژوهش سال (۹۲-۹۳) به مدت هشت ماه است.
۱-۵-۳- قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی پژوهش در شرکت جهان فولاد استان کرمانشاه است.
۱-۶-فرضیه های پژوهش
۱-۶-۱ فرضیه کلی
بین عملکرد بازاریابی و ایجاد یک مزیت رقابتی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
۱-۶-۲ فرضیه های فرعی
بین کارایی و مزیت مشهود رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین کارایی و مزیت مرکب رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین کارایی و مزیت پایدار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین کارایی و مزیت پویارابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین کارایی و مزیت متجانس رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین اثربخشی و مزیت مشهود رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین اثریخشی و مزیت مرکبرابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین اثربخشی و مزیت پایداررابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین اثربخشی و مزیت پویارابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
بین اثربخشی و مزیت متجانس رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
البته محققان مکتب خلاقیت که در مورد صادرات به تحقیق پرداخته بودند میان عوامل خارجی موثر بر شروع صادرات و متغیرهای داخلی (شرکت) که می توانند توضیح مهمی برای درک فرایند تصمیم به شروع صادرات باشند، تمیز قائل شدند. این محققان عنوان کردند که صادرات بخشی از یک تعهد داخلی شرکت در رابطه با انجام هر گونه فعالیت است یعنی اینکه این محققان به طور کلی رخدادهای مربوط به شرکت را به عوامل داخلی آن منسوب می دانستند. (مورگان[۴۲] ۱۹۹۷ به نقل از ناطق و نیاکان ، ۱۳۸۸: ۴۵)
همچنین «لئونیداس لئونیدو» در تحقیق خود در مورد «محرک های صادراتی ازدیدگاه غیرصادرکنندگان» نشان داد که فاکتورهای کلیدی موثر بر شروع صادرات عواملی هستند که ماهیت خارجی و تاثیرگذار دارند و نه داخلی و انفعالی، همچون دریافت سفارش های ناخواسته که مهمترین و تأثیرگذارترین عامل در تحریک شرکتها به آغاز فعالیت های صادراتی است. از دیدگاه او دومین و سومین عوامل مهم عبارتند از موجود بودن ظرفیت مازاد تولید در سازمان و نیز وجود فرصت های محدود تجاری در بازارهای داخلی. (یانگ ۱۹۹۵ به نقل از ناطق و نیاکان ، ۱۳۸۸: ۴۵)
آنچه می توان عنوان کرد این است که شرکت ها به دلایل مختلف داخلی و یا خارجی اقدام به شروع صادرات می کنند. اما آنچه در مسیر توسعه صادرات اولویت بیشتری دارد، تداوم صادرات یا به عبارت دیگر تعهد به صادرات در میان شرکتها می باشد. این موضوع در برگیرنده عوامل زیادی است که شامل مشکلات و محدودیتهای صادراتی و عوامل تأثیرگذار بر عملکرد صادراتی می باشد.
۲-۱۱-پیشینه تحقیق
عنوان تحقیق محمد حسین عبداللهی حجتآبادی «عوامل موثر بر بهبود مدیریت (مدیران عملیاتی)» می باشد که در موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت در سال ، ۱۳۸۳ انجام شده است. پژوهشگر در این پژوهش به دنبال شناسایی عوامل فوق بوده از این طریق به اثربخشی بیشتر مدیران در وظایف سازمانی خود کمک نمایند. سئوالهای تحقیق در برگیرنده پنج عامل سبک مدیریت، طرح ریزی و برنامه ریزی، اطلاعات و ارتباط، مدیریت زمان و تفویض اختیار بوده که از مطالعه پایه های نظری این عامل بدست آمده است.
«بررسی بهینهسازی عوامل موثر در بهبود مدیریت صنعت شیر درایران» عنوان تحقیق است که توسط علی طاهرخانی، در سال ۱۳۷۵ در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام شده است.
اهداف این تحقیق عبارتند از :۱- بررسی نظام اداری ومدیریتی حاکم برتولید درصنعت شیر و ارائه راه حل مناسب و توصیه در بکارگیری ازآن.۲-روش بکارگیری مکانیزه در تولید با توجه به فرهنگ ملی و امکانات موجود تاکید می شود. نتایج نشان دادند که رابطه معنی داری بین مدیریت تولید و بهره برداری و با مدیریت سیستم اداری و تخصصی صنعت شیر موجود است.
تحقیق دیگری توسط پرویز احمدی با عنوان «طراحی مدل بهبود بهره وری نیروی انسانی با نگرش مدیریت بهره وری» این پژوهش با هدف شناسایی و ارائه الگوی بهبود بهره وری نیروی انسانی تدوین گشته است .برای این منظور فرضیه های پژوهش در یک چارچوب نظری که منتج از بررسی ادبیات مدیریت بهره وری و بهره وری منابع انسانی است تدوین گردید.براین اساس مولفه های مختلف مدل بهره وری نیروی انسانی از ابعاد انگیزشی ، رقابت ، خلاقیت و نوآوری ، سبک رهبری ، آموزش کاربردی و عمومی ، جنسیت ، تجربه در شغل کنونی ، تجربه در مشاغل مختلف و امتیاز بهره وری نیروی انسانی بیان شده اند.جهت سنجش مولفه های انگیزش ، رقابت ، خلاقیت و نوآوری سبک رهبری و آموزش پرسشنامه توزیع شده است که از طریق آن جنسیت ، تجربه در شغل کنونی و تجربه در سایرمشاغل نیز بدست آمده است.همچنین امتیاز بهره وری نیروی انسانی از طریق امتیاز مکتسبه که حاصل متغیرهای متنوعی در رابطه با بهره وری نیروی انسانی بوده در نظر گرفته شده است.این تحلیل ها از جنبه های مختلف بوده و در آنها اختلاف بین وضع موجود مولفه ها ( یعنی ادراک کارکنان از این مولفه ها) و وضع مطلوب (یعنی انتظار کارکنان از این مولفه ها) بررسی شده است.
علیاکبر جعفری (۱۳۷۶) نیز در پایان نامه ای با عنوان «نقش آموزش در افزایش کارائی مدیران» ضمن برشمردن اهمیت نیروی انسانی در موفقیت شرکتها، کوشش نموده است تا در جهت شناخت نارسائیها و موانع موجود در راه آموزش و ارتقاء علمی کارکنان و مدیران در شرکتهای دولتی و بخصوص در شرکتهای وابسته به وزارت جهادسازندگی و تبیین ضرورت آموزش کارکنان، گام بردارد. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که آموزش در افزایش کارایی ، ارتقای مهارت و خلاقیت و نوآوری مدیران تاثیر مثبت دارد.
منصور توکلی نیا (۱۳۷۹) تحقیق با عنوان «بررسی میزان آشنایی مدیران سازمانهای دولتی استان قم با مهارتهای سرپرستی و مدیریت و نقش آن در کارآیی سازمان» انجام داده است. در این تحقیق اشاره شده است که مدیران به منظور انجام بهینه وظایف خود بایستی واجد پاره ای از مهارتها باشند که در این تحقیق با استناد به ادبیات مدیریتی، شش مهارت فنی، انسانی، ادراکی، طراحی، تشخیص و مهارت رایانه ای ملاک و پایه مطالعه قرار گرفته است و این مهارتها در سه سطح عالی، میانی، و اجرایی مدیریت مورد کنکاش واقع شده و پس از آن ارتباط و تاثیر وجود و یا فقدان این مهارتها بر کارآیی سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. ۲۰۱ نفر مدیر در سطوح مختلف و ۳۰۸ نفر کارمند در قالب پرسشنامه استاندارد تهیه شده در ارتباط با تحقیق مورد پرسش واقع شدند. پس از انجام محاسبات آماری مشخص شد که میزان مهارتهای گوناگون مطرح شده در سطوح مختلف مدیریتی کمتر از ۵۰ ردصد بوده و کارآیی سازمانها نیز کمتر از ۵۰ درصد می باشد. همچنین نتایج بدست آمده نشان دادند که ۱- مدیران سازمانهای دولتی استان قم واجد مهارتهای مدیریتی نیستند.۲- میزان کارآیی سازمانهای دولتی استان پایین می باشد.۳- رابطه مستقیمی بین مهارتهای مدیریتی در مدیران استان قم و کارآیی سازمانهای آنها وجود دارد.۴- هر چه سطح مهارتهای مدیریتی در مدیران استان افزایش یابد، میزان کارآیی سازمانهای ایشان نیز افزایش می یابد.
اصغر شجاع زاده (۱۳۸۱) عنوان پایان نامه خود را «بررسی میزان آشنایی مدیران آموزشی با دانش مدیریت و رابطه آن با اثربخشی آنان در شهرستان فسا» انتخاب کرده است. روش این تحقیق بصورت همبستگی و جامعه اماری این پژوهش ۳۷۱ نفر از مدیران مدارس مقاطع مختلف تحصیلی شهرستان فسا بوده است. نتایج حاصل شده نشان داد که ۱-بین میزان آشنایی مدیران با دانش مدیریت و اثر بخشی برنامه های آنان رابطه معنی داری وجود ندارد. ۲-بین میزان آشنایی مدیران با دانش مدیریت و اثر بخشی تصمیمات آنان رابطه معنی داری وجود ندارد. ۳-بین میزان آشنایی مدیران با دانش مدیریت و اثر بخشی ارتباطات آنان رابطه معنی داری وجود ندارد. ۴-بین میزان آشنایی مدیران با دانش مدیریت و اثر بخشی رهبری آنان رابطه معنی داری وجود ندارد.
مهدی فدایی (۱۳۸۳) نیز در پایان نامه خود با عنوان «بررسی میزان آشنایی و بکارگیری مدیران صنایع تولیدی با فنون علم مدیریت (مورد مطالعه: صنایع تولیدی تهران) » با انتخاب برخی از مشهورترین و پرکاربرد ترین تکنیکهای علم مدیریت پرسشنامه ای را جهت سنجش میزان آشنایی و بکارگیری آن فنون توسط مدیران صنایع تولیدی در اختیار ایشان قرار داده است. همچنین دلایل عدم بکارگیری این فنون پرسیده شده است. نتایج بررسی نشان داد که بیشترین آشنایی مدیران با تکنیکهای برنامه ریزی توید، کنترل کیفیت اماری برنامه ریزی مواد و مدیریت پروژه بوده است. همچنین مشخص گردید که تکنیکهای برنامه ریزی تولید، کنترل کیفیت ماری ، برنامه ریزی مواد و مدیریت پروژه بترتیب بیشترین کاربرد را در صنایع تولیدی داشته اند. همچنین نتایج نشان دادند که بین دسترسی به امکانات سخت افزاری و نرم افزاری در محیط کار و آشنایی و بکارگیری از فنون علم مدیریت رابطه معنی داری وجود دارد.
عبدالرضا میری (۱۳۷۵) در پایان نامه خود بر صنایع کوچک تمرکز کرده است. در این پایان نامه بر شناسایی و تعیین عوامل موثر بر بهبود کارآیی برنامه ریزی بازاریابی ، به منظور سامان دهی و رونق و رشد صنایع کوچک ایران تاکید شده است. این تحقیق ۵۰ واحد کوچک صنایع تولیدی تحت پوشش وزارت صنایع، صنعت برق و الکترونیک در سطح شهرستان تهران را شامل می شود و بر اساس روش کتابخانه ای و پژوهش میدانی به جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شده است.
فرضیات تحقیق شامل دو مورد بوده است: - عدم توجه کافی به شیوه های بازاریابی استراتژیک یکی از عوامل موثر بر ناموفق بودن صنایع کوچک در ایران است. ۲- نوسانات مداوم بازار یکی از مهمترین عوامل موثر در فعالیتهای تولید و فروش صنایع کوچک ایران به شمار می آید.
نتایج نشان داد که بطور کلی مدیران صنایع کوچک، اعتقادی به استفاده از تجزیه و تحلیل محیطی در برنامه ریزی بازاریابی موسسه ندارند. به علاوه آزمون فرضیه ۲ نشان داد که از نظر مدیران صنایع کوچک چه عواملی از محیطی (نوسانات محیطی) بویژه در صنعت برق و الکترونیک در درجه اول اهمیت قرار دارند و بر برنامه ریزی بازاریابی موسسه آنها اثر دارد که به ترتیب بخشهای سیاسی، اقتصادی، عرضه کنندگان و دولت، مهمترین عوامل هستند.
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱-روش تحقیق
تحقیق را به عنوان کوششی منظم جهت فراهم نمودن پاسخ یا پاسخهایی به سؤالات مورد نظر تعریف کردهاند. هدف اصلی هر تحقیق حل یک مشکل یا پاسخگویی به یک سؤال و یا دستیابی به روابط بین متغیرهاست.
بطور خلاصه هر تحقیق را بر اساس هدف یا قصدی که دنبال میکند میتوان به سه دسته زیر نیز تقسیم نمود.
۱- تحقیق بنیادی[۴۳]:
هدف این نوع تحقیق ایجاد نظریه از طریق کشف اصول یا قواعد کلی است و توجهی به کاربرد عملی یافته ندارد. نتایج این گونه تحقیق اغلب مجرد و کلی هستند. بیشتر تحقیقات در زمینه یادگیری از این نوعند.
۲- تحقیق کاربردی[۴۴]:
هدف این نوع تحقیق آزمون مفاهیم نظری در موقعیتهای مسائل واقعی زندگی و حل مشکلات ملموس است و نتایج این تحقیق عینی و مشخص میباشد تحقیقات آموزشی در حالت کلی کاربردی میباشند.
۳- تحقیق عملی[۴۵]:
هدف این نوع تحقیق بر کاربرد فوری متمرکز است و به ایجاد نظریه یا کاربرد عمومی یافتهها توجهی ندارد. تأکید آن بر حل مشکلات فوری و موقعیتهای محلی میباشد. تحقیقات آموزشی محلی و منطقهای از این نوع میباشند.
از این جهت تحقیق (هدف) حاضر از نوع تحقیق کاربردی می باشد.
از میان روش های مختلف در تحقیقات اجتماعی از روش توصیفی- پیمایشی در این تحقیق استفاده شده است.در این روش از گروه های معینی از افراد خواسته می شود که به تعدادی پرسش که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند و پرسشنامه بعد از طی مرحله مقدماتی به صورت پرسشنامه نهایی در اختیارپاسخگویان قرار گرفته و داده های به دست آمده مجموعه اطلاعات تحقیق را شامل می شود.(بیکر،۱۳۸۱: ۱۹۶)
با بررسی جامعه آماری اقدام به نمونه گیری از آن نموده و با فنون آماری مربوط به هر متغیری به توصیف و تبیین و سنجش داده های جمع آوری شده پرداخته می شود از این طریق می توان فرضیات را مورد بررسی قرار داده و به پیوستگی و همبستگی میان آنها پی برد.
۳-۲-جامعه آماری
جامعه آماری مجموعه ای از افرادی هستند که یک یا چند صفت مشترک دارند. (ساعی،۱۳۸۱ :۳۶)صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع است.
جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد شرکت پارس حیات می باشد.
۳-۳-حجم نمونه و روش نمونه گیری
برای مطالعه یک جامعه لازم نیست که همه آن مشاهده شود بلکه در اغلب موارد مشاهده جزیی از آن کافی است به تعبیر دیگر در بیشتر تحقیقات، مشاهده نمونه ای محقق را به مقصود می رساند. هدف اصلی از نمونه گیری بدست آوردن نمونه ای است که معرف و نماینده مناسبی برای جامعه باشد. محقق آشنا با نمونه گیری و طرحهای نمونه ای قادر است نمونه را چنان برگزیند که معرف جامعه باشد از این رو می توان گفت نمونه گیری به روش هایی اطلاق می شود که در تحقیقات اجتماعی برای انتخاب افراد یا واحدهای تحلیل بکار می رود و در تحقیقات پیمایشی، نمونه گیری عبارتست از روشی که از طریق آن پاسخگویان برای تحلیل انتخاب می شوند.
بدلیل محدود بودن جامعه آماری از شیوه تمام شماری برای انتخاب نمونه استفاده می شود. بدین ترتیب که از کلیه کارشناسان و مدیران ارشد پرسشنامه تکمیل خواهد شد.
۳-۴-ابزار گرد آوری اطلاعات
دراینتحقیقمابرایجمعآوریاطلاعاتهمازروشکتابخانهایوهمازروشمیدانیاستفادهکردهایم. ازروشکتابخانهایبااستفادهازابزارفیشبرداری, مراجعهبهاسنادومدارک ,سایتهاوکتابخانههابرایتهیهوتکمیلچارچوبنظری،طراحیمدلوارایهفرضیاتوطراحیپرسشنامهاستفادهشدهاستودربخشمیدانیبااستفادهازابزارپرسشنامهبرایآزمونفرضیاتبهرهگیریمیشود.
در تحقیقات میدانیمهمترین ابزار گرد اوری اطلاعات پرسشنامه می باشد.پرسشنامه شامل دسته ای از پرسش هاست که برطبق اصول خاصی تدوین گردیده است و به صورت کتبی به افراد ارائه می شود و پاسخگو بر اساس تشخیص خود، جواب ها رادر آن می نویسد. هدف از ارائه پرسشنامه کسب اطلاعات معین در مورد موضوعی مشخص است. بزرگ بودن گروه یا جامعه مورد مطالعه یکی از دلایل مهم برای استفاده از پرسش نامه است چه امکان مطالعه نمونه های بزرگ را فراهم می آورد. کیفیت تنظیم پرسشنامه دربدست آمدن اطلاعات صحیح و درست و قابل تعمیم بسیار با اهمیت است.
با توجه به مباحث نظری و سابقه پژوهشی موضوع، و با نظر اساتید راهنما و مشاور، پرسشنامه تحقیق حاضر از منابع معتبر برداشت شده و با بومی کردن سوالات آن و انطباق با شرایط ایران، پرسشنامه نهایی تدوین شده است.
بخش اول پرسشنامه مشتمل بر ۳ سوال درباره مشخصات عمومی جنسیت، تحصیلات و سمت سازمانی می باشد. در بخش دوم پرسشنامه ۳۴ گویه در رابطه با متغیرهای اصلی تحقیق مورد پرسش قرار گرفته است. پاسخگویان برای هر گویه طیفی پنجگزینه ای را پاسخ می دهند:
خیلی زیاد(۵) زیاد(۴) متوسط (۳) کم(۲) خیلی کم (۱)
جدول زیر گروه بندی سوالات و شماره مربوطه را در پرسشنامه مشخص می کند.
جدول ۳-۱: شاخصها و شماره گویه ها و منابع
ردیف | شاخص | تعداد گویه |
این نیارز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد و ممکن است مشتری محصول مورد نظر را انتخاب ننماید، اما چنانچه برآورده شود موجب رضایت مشتری و خشنودی وی می گردد.
۳ – نیاز جذاب
نیازی است که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش از حد او می شود. در ارتباط با این نیاز گفتنی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد باعث نارضایتی مشتری نمی شود.
شکل۲-۱)نیازهای مختلف مشتریان (جیرانی مقدم،۱۳۸۶)
نکته قابل ذکر اینکه نیاز های با گذشت زمان به یکدیگر تبدیل می گردند و ممکن است یک نیاز جذاب پس از گذشت زمان به یک نیاز اساسی تبدیل گردد. برای مثال در چند دهه گذشته وجود دستگاه رادیو ضبط در اتومبیل یک نیاز جذاب بود، اما در حال حاضر به یک نیاز اساسی تبدیل شده است، که چنانچه برآورده نشود موجب اعتراض مشتری می شود (جیرانی مقدم،۱۳۸۶،ص۳۸).
۲-۱-۴)دسته بندی مشتریان
تحقیقات بازاریابی نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست که به همه مشتریان به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا گروه های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخگویی به بازاریابی تا حد زیادی، بایکدیگر متفاوت هستند، و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سوددهی حتی در بلند مدت نیز نمی باشند. از طرف دیگر برآورده ساختن تمام انتظارات مشتریان نه عملی است و نه سود آور، بنابراین برای یک بنگاه بهتر آن است که برخی از مشتریان خود را به جای دیگر سوق دهد و یا حتی به نوعی عذر آنان را بخواهد به این ترتیب هم سازمان و هم مشتری به ارزش بیشتری دست می یابند.
دسته بندی مشتری، روش تجزیه و تحلیل نیازها، دیدگاه ها و انتظارات پیچیده مشتریان است که با طبقه بندی مشتریان به طبقات همگون یعنی افراد خاصی که نیازها، ادراکات و توقعات مشابه دارند، صورت می گیرد .مشتریان باید بر اساس واقعیت های زندگی و تصمیمات مناسب دسته بندی شوند. تصمیم های مختلف دسته بندی مختلف می طلبد(هورویتز[۲۶]،۱۳۸۲،ص۲۴).
برای نمونه می توان به طرح طبقه بندی امارت بانک که اولین بانک کشور امارات و دویست و سی امین بانک دنیا به لحاظ دارائی می باشد اشاره نمود. در این طرح مشتریان به دو گروه عادی و ارزشمند تقسیم بندی می شوند. سرویس ویژه امارات بانک مختص مشتریان ارزشمند با قدرت و پشتوانه مالی بالا می باشد.(مشهدی میرزا،۱۳۸۶،ص۱۷).
از طرف دیگر درک نیاز های مشتریان با سطوح مختلف سود دهی و ارائه خدمات به آنان بر اساس این تفاوت ها، برای بنگاه های مالی ، بیش از پیش از اهمیت حیاتی برخوردار شده است این بنگاه ها دریافته اند که با شناخت و استفاده از تفاوت هایی که در پتانسیل سود دهی دسته های گوناگون مشتریان وجود دارد همچنین، با گسترش دیدگاه های مناسب برای خدمت رسانی به آنان، قادر هستند سود خود را به حداکثر برسانند.برای مثال شرکت فدرال اکسپرس بر اساس میزان سود آوری مشتریان خود، آنها را به سه دسته خوب، بد، زشت، تقسیم کرده و به این ترتیب، تحول بزرگی در فلسفه بازاریابی خود به وجود آورده است. همچنین اکنون به جای آن که برای تمام مشتریان به یک شیوه بازاریابی کند، تلاش خود را وقف جذب مشتریان خوب، سعی در تبدیل مشتریان بد به مشتریان خوب و حذف مشتریان زشت کرده است. به همین ترتیب مرکز خدمات فرست یونین که ششمین بانک بزرگ آمریکاست، مشتریان خود را با گذراندن مربع های رنگی بر روی صفحه کامپیوتر و استفاده از نوعی فناوری پایگاه اطلاعاتی به نام «انشتاین» علامت گذاری می کند. مشتریان سبز آنهایی هستند که سود آورند و از پشتیبانی خدمات مشتری بیشتری برخوردارند در حالیکه مشتریان قرمز به معنای از دست دادن پول برای بانک هستند و امتیاز ویژه برای آنها در نظر گرفته نمی شود(حاجی نبی،۱۳۸۵،ص۱۸).
۲-۱-۵) تفاوت مشتری با ارباب رجوع
مشتری نوعی ارباب رجوع است اما رفتار هر فرد در این نقش تفاوت هایی با سایر نقش هایش در جامعه دارد که ما به برخی از آنها اشاره می کنیم تا اهمیت رابطه مشتری با بانک مشخص شود و در نتیجه مشتری مورد شناسایی قرار گیرد(محمدی،۱۳۸۵،صص۱۷-۱۸):
۱-حق انتخاب :
مشتری حق انتخاب دارد اما همین فرد در نقش ارباب رجوع برای مراجعه به سایر سازمانها وموسسات حق انتخاب گزینش ندارد.واغلب مجبور است که به آن موسسه خاص مراجعه کند. ویژگی فوق یعنی حق انتخاب باعث می شود که موسسه ای چون بانک برای جذب مشتری با سایر موسسات رقیب به رقابت بپردازد و در پیشرفت و پویایی سازمان خود بکوشد.
۲ – استمرار حرکت:
وقتی صحبت از مشتری می شود نوعی ارتباط مستمر تداعی می شود. برای مثال مشتری بانک ارتباطی مستمر و پایاپی با بانک دارد و برای همین به نام مشتری شناخته می شود و اگر می خواست این فرد یکبار به بانک مراجعه کند قطعا برای کاری صرفا خدماتی بوده و مشتری محسوب نمی شد.
۳ – ارتباط عاطفی:
مراجعه افراد به موسسات و ادارات دولتی در محیطی رسمی و به تعبیری خشک صورت می گردداما رابطه مشتری با بانک اینگونه نیست. مشتری و بانک در یک تعامل عاطفی با یکدیگر در ارتباطند. مردم بانک را مانند خانه دوم می دانند و کارکنان بانک را دوست دارند بسیاری از مشتریان قدیمی و با سابقه به محض ورود به شعبه ابتدا با کارکنان احوالپرسی می کنند و اگر یکی از کارکنان حضور نداشته باشد از مسئول شعبه جویای احوال وی می شوند. در خیلی از محیط های کوچک مشتریان بدون هیچ چشم داشتی کارکنان شعبه را همچون اعضای خانواده خود در مراسم، جشن ها و شادی های خود دعوت می کنند.
۴ – ارتباط حقوقی متقابل:
در موارد زیادی مردم به سازمانی مراجعه می کنند که سازمان هیچ نیازی به مراجعه این افراد ندارد و یا بر عکس موسساتی هستند که افرادی را احضار می کنند که آن افراد هیچ نیازی به مراجعه آن ندارند. اما در هر مورد اجبار و ضرورت ارتباط را ایجاب می کند . در حالیکه ارتباط بانک و مشتری اینگونه نیست، بانک و مشتری نیازی متقابل به یکدیگر دارند. بانک محلی امن برای سپرده گذاری، تامین اعتبار، دریافت تسهیلات و برنامه ریزی مالی برای مشتریان است. و مشتریان نیز صاحب اصلی بانک هستند.
۲-۱-۶)فلسفه مشتری مداری
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار شده اند واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده، و مفهوم آن تنها یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند، بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی سودمند عینیت پیدا می کند، به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خودمشتریانی دارد(پایندانی،۱۳۸۶،ص۸۳).
جامعیت ،فراشمولی و وسعت کاربردی پارادایم جدید واژه مشتری از یک طرف و بستر تاریخی و دیرینه ای که سازمان های محلی، به خاطر قرار گرفتن در مسیر روش های نوین تولید، تجارت و ارائه خدمات از طرف دیگر و شدت استقبال و رویکرد جهانی به این «واژه ارزشمند» و دلیل های متعدد دیگر، اهمیت ویژه ای را برای توجه عمیق به مشتری داده است. در این رابطه تحقیقات گسترده ای در سال های اخیر انجام شده است.
نتیجه این بررسی ها تفاوت چشمگیری را که در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی دارند را نشان می دهد(همان منبع،۱۳۸۶،صص۸۵-۸۳).
۱ – بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار ۱۷درصد و در سازمان های معمولی ۱۱درصد است.
۲ – سود فروش در سازمان های مشتری مدار ۲/۹ درصد و در سازمان های معمولی ۵درصد است.
۳ – رشد سهم بازار در سازمان های مشتری مدار ۶درصد و در سازمان های معمولی ۲درصد است.
۴ – کاهش هزینه ها در سازمان های مشتری مدار ۱۰ الی ۱۵ درصد و در سازمان های معمولی ۲ الی ۳ درصد است.
۵ – رشد قیمت سهام در سازمان های مشتری مدار۱۶/۹ درصد و در سازمان های معمولی ۱/۹درصد است.
۶ – در سازمان های مشتری مدار ۵درصد کاهش در گریز مشتری باعث افزایش ۳۰تا ۸۵درصد سود می گردد.
۷ – ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان ها را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
۸ – سازمان های مشتری مدار، مشتریان موقتی را به مشتریان دائمی تبدیل می کنندکه به آنها مشتریان وفادار هم می گویند.
۹ – همواره یک مشتری وفادار باعث افزایش درآمد برای شرکت تولید کننده یا ارائه دهنده خدمات از طریق تبدیل آن به صورت دهان به دهان می شود.
۱۰ – چنانچه سازمانی نرخ نگهداری مشتری خود را ۲درصد افزایش دهد اثرش بیشتر از این است که هزینه های عملیاتی خود را از ۱۰درصد کاهش دهد.
۱۱ – سازمان های مشتری مدار ، ضریب مشتری گریزی را پایین می آورند و در عوض ضریب نگهداری مشتری را افزایش می دهند.
۱۲ – رسیدن به مرز ۵۰% بهبود در سود آوری بیشتر از طریق تمرکز وفاداری مشتری ممکن می گردد و رسیدن به آن از طریق پافشاری در کاهش هزینه یا افزایش صورت می گیرد.
۱۳ – در سازمان های مشتری مدار، مشتری های زیادی وجود دارند که تامین رضایتشان یک موضوع طبیعی است، در صورتیکه رضایت بعضی مشتریان برای موقعیت و بقای سازمان آن چنان حیاتی است که لازم است سازمان نه تنها آنان را به بهترین شکل راضی نماید بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد.
۱۴ – در مورد علل شکست سازمان های ناموفق،تحقیقات نشان می دهد که ۶۲ درصد از آنها ، رضایت مشتری را به عنوان یک اولویت تلقی نمی کنند.
۱۵ – سازمان های امروزی به اهمیت ارتقای رضایت عمومی مشتریان کاملا آگاه اند و بیشتر به سوی وفاداری مشتری نه مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشتری در تمام عمر حرکت می کنند.
۱۶ – در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملا راضی، در طول دوره یک تا دو ساله، شش برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند.
۲-۱-۷)مشتری گرایی
قرن بیست و یکم حامل پیچیدگی ها و دشواری های بسیاری برای سازمان ها و تداوم کسب و کار آنها است، در شرایط سخت کنونی برخی سازمان ها برای زنده ماندن و رقابت نمودن از ابزارهایی نظیر ، مهندسی مجدد سازمان و فرآیندها، کوچک نمودن سازمان و سپردن برخی فعالیت ها به پیمانکاران استفاده می کنند. در مقابل برخی دیگر نه تنها سازمان خود را محدود نمی سازند ،بلکه فعالیت های خود را گسترش می دهند و با ایجاد اشتغال نیروی انسانی بیشتری را استخدام میکنند، و سود آنها نیز افزایش می یابد. راز اصلی سازمان های پیشرو قرار دادن مشتریان در مرکز توجه سازمان و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان است. این سازمان ها از اصول ریز تبعیت می کنند.(پایندانی،۱۳۸۶ ،صص۸۶-۸۵):
- همانند اشعه لیزر بر مشتریان متمرکز شده و نیازها و خواسته های آن ها را در می یابند.
- صدای مشتری را به گوش مدیران و کارکنان خود می رسانند.
- مشارکت کارکنان را برای تحقیق خواسته ها و نیازهای مشتریان کسب می کنند.
- درک اندازه گیری و برآورده کردن نیازهای مشتری در جهت جلب رضایت او.
جدول ۲-۱-فهرست رفتارهای راهبردی در رکود برای بازاریابی . ۲۸
جدول ۲-۲-حفظ سهم بازار. ۳۰
جدول ۲-۳-اقدامات بازاریابی به منظورحفظ سهم بازار. ۳۰
جدول ۲-۴-فهرست رفتارهای راهبردی در رکود برای فروش. ۳۲
جدول ۲-۵-استراتژی تمرکز مجدد بر محصول- بازار ۵۱
جدول ۲-۶-استراتژی هایی برای بقا در رکود اقتصادی ۵۶
جدول ۲-۷-خلاصه ای از مرورادبیّات پژوهش ۷۶
جدول ۳-۱-طیف اعداد فازی و مقیاس زبان شناسی برای تعیین وزن ابعاد و زیر ابعاد ۹۱
جدول ۳-۲-نمونه ای از پرسشنامه مقایسه زوجی ۹۲
جدول ۳-۳-نمونه ای از پرسشنامه اولویت بندی ۹۲
جدول ۴-۱-مشخصات پاسخدهندگان ۹۵
جدول۴-۲-شاخصهای اصلی و زیر معیار های مربوط ۹۶
جدول۴-۳-تعیین اولویت معیارهای اصلی ۹۷
جدول ۴-۴-فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه ۹۹
جدول۴-۵-ماتریس مقایسه زوجی معیارهای اصلی براساس C1 101
جدول۴- ۶-ماتریس مقایسه زوجی معیارهای اصلی براساس C2 101
جدول۴-۷-ماتریس مقایسه زوجی معیارهای اصلی براساس C3 101
جدول۴-۸-ماتریس مقایسه زوجی معیارهای اصلی براساس C4 102
جدول۴-۹-ماتریس مقایسه زوجی معیارهای اصلی براساس C5 102
جدول ۴-۱۰-تعیین اولویت زیرمعیارهای مدیریت نقدینگی ۱۰۴
جدول۴-۱۱-تعیین اولویت زیرمعیارهای کاهش هزینه ها ۱۰۵
جدول۴-۱۲-تعیین اولویت زیرمعیارهای بهبود قابلیت های قیمت گذاری ۱۰۵
جدول ۴-۱۳-تعیین اولویت زیرمعیارهای قابلیت افزایش سهم بازار و فروش ۱۰۶
جدول۴-۱۴-تعیین اولویت زیرمعیارهای حفظ مشتریان وفادار و بهبود روابط با مشتریان ۱۰۶
جدول۴-۱۵-ماتریس مقایسه زوجی استراتژیها براساس شاخص ۱۰۷
جدول۴-۱۶-سوپرماتریس اولیه برای تعیین وزن نهایی (ناموزون) ۱۰۸
جدول۴-۱۷-سوپرماتریس اولیه (ناموزون) ۱۰۸
جدول۴-۱۸-سوپرماتریس موزون ۱۰۹
جدول ۴-۱۹-سوپرماتریس حد ۱۱۰
فهرست نمودارها
عنوان صفحه |
نمودار ۴-۱-اولویت معیارهای اصلی ۱۰۰
نمودار ۴-۲-وزن معیارهای اصلی براساس C1 102
نمودار ۴-۳-وزن معیارهای اصلی براساس C2 103
نمودار ۴-۴-وزن معیارهای اصلی براساس C3 103
نمودار ۴-۵-وزن معیارهای اصلی براساس C4 103
نمودار ۴-۶-وزن معیارهای اصلی براساس C5 103
نمودار ۴-۷-تعیین اولویت زیرمعیارهای مدیریت نقدینگی ۱۰۴
نمودار ۴-۸-تعیین اولویت زیرمعیارهای کاهش هزینه ها ۱۰۵
نمودار ۴-۹-تعیین اولویت زیرمعیارهای بهبود قابلیت های قیمت گذاری ۱۰۵
نمودار ۴-۱۰-تعیین اولویت زیرمعیارهای قابلیت افزایش سهم بازار و فروش ۱۰۶
نمودار ۴-۱۱-تعیین اولویت زیرمعیارهای حفظ مشتریان وفادار و بهبود روابط با مشتریان ۱۰۷
نمودار۴- ۱۲-ماتریس مقایسه زوجی استراتژیها براساس شاخص ۱۰۷
فصل اوّل
کلیّات پژوهش
۱-۱-مقدمه
امروزه پیشرفت سریع فن آوری و تغییرات محیطی وسیع، شتاب فزاینده ای به اقتصاد بخشیده و رقابت روز افزون موسسات، دستیابی به سود را محدود و احتمال وقوع بحران مالی را افزیش داده است. شرکت ها هنگامی در بحران مالی قرار می گیرند که به علت از دست دادن منابع زیاد، زیان های فراوانی را متحمل شده و ادامه حیات آن با تهدید و چالش مواجه شده است. برخی محققان رکود اقتصادی را عامل ایجاد و تداوم بحران و افول شرکت ها می دانند(هافر، ۱۹۸۰). در دوره رکود بیکاری افزایش می یابد و توان خرید مردم نیز کاهش می یابد. هرچند در این دوره تقاضا برای کالاهای عادی هنوز بالاست اما تقاضا برای کالاهای لوکس کم می شود. در این دوره سرمایه گذاری شرکتها برای توسعه واحدهای خود کاهش می یابد و کم کم پدیده مازاد کالا مشهود می شود. و این به این معناست که فروختن به آسانی قبل نیست و برخی شرکتها در حوزه فروش با مشکلاتی مواجه می شوند. دوره رکود سخت ترین دوره اقتصادی است. به دلیل عرضه بیش از حد، تقاضای کالاهای بسیاری از شرکتها با مشکلات جدی مواجه می شوند و در این دوره است که برخی از شرکتها محکوم به فنا هستند. باتوجه به کاهش شدید توان خرید مشتریان در این دوره، دیدگاه ها و ارزشهای مشتریان نیز دچار تغییر خواهد شد. لذا مدیران در دوره بحران و رکود باید اجزای آمیزه و استراتژی بازاریابی خود را مجددا طراحی و اجرا نمایند(ایوبی، ۱۳۹۳). شدت( اندازه و گستردگی) و فوریت (ناگهانی و بی خبری) بحران در شرکت های مختلف در هنگام رکود با هم متفاوت است. برخی شرکت ها دچار بحران سهمگین و طاقت فرسا می شوند وافت عملکرد شدید و ناگهانی را تجربه کرده و برای تعدادی از شرکت ها هم ممکن است بحران تدریجی و زود گذر رخ دهد و افت عملکرد چندان گسترده نباشد(لورک و همکاران، ۲۰۱۲). برای مقابله با بحران، مدیران تلاش می کنند نزول شدید عملکرد سازمان را معکوس کرده و کامیابی اقتصادی را دوباره به شرکت بازگردانند.راهبردهای گوناگونی برای بقا وجود داردکه اتخاذ راهبرد مناسب در شرایط بحران یکی از مهم ترین تصمیماتی است که مدیران شرکت های بحران زده در رکود اقتصادی با آن روبرو هستند(رحمان سرشت و همکاران، ۱۳۸۴).