ب) مدل جبرانی: مشتمل بر روشهایی است که اجازه مبادله در بین شاخصها در آن‌ ها‌ مجاز است یعنی تغییری در یک شاخص می تواند توسط تغییری مخالف در شاخص دیگر جبران شود (آذر ،رجب زاده ۱۳۸۱)این مدل شامل سه زیر گروه می گردد که در شکل۲-۲ مشخص است .
شکل ۲-۲انواع روش های تصمیم‌گیری MADM(آذر،رجب زاده ،۱۳۸۱)
۲-۷-علم مدیریت فازی:
معیارهای اندازه گیری موضوعات و پدیده‌ها‌ بر مبنای رفتار سازمانی و نیازهای تحقیق متفاوت خواهند شد اما آنچه که همواره ثابت است فرایند وشیوه سنجش است در این فرایند فرد یا افرادی که در حوزه مورد پرسش تخصص کافی دارند اطلاعات کیفی را به ارزش‌ها‌یی قابل تفکیک تبدیل می کنند اما باید توجه داشت که این شیوه‌ها‌ ابهامات مر تبط با قضاوت‌ها‌ی افراد و تغییر ارزش آنها را در هنگام انتقال به اعداد نادیده می گیرند .(CHAKRABORTY,1975)
منطق فازی برای اولین بار توسط پروفسور لطفی زاده که در جهان علم به پروفسور زاده مشهور است برای پاسخگویی به چنین چالشی مطرح گردید (zadeh,1965) بنا به اعتقاد وی منطق انسان می تواند از مفاهیم ودانشی بهره جوید که مرزهای خوب تعریف شده ای ندارند . منطق فازی شامل طیف وسیعی از تئوریها وتکنیک‌ها‌ می شود که براساس ۴ مفهوم بیان شده است که این ۴ مفهوم شامل :مجموعه‌ها‌ی فازی،متغیرهای کلامی،توزیع احتمال و قوانین اگر آنگاه فازی (Yen And Langari 1999) می باشد .مجموعه‌ها‌ی فازی و متغیر‌ها‌ی کلامی به عنوان دو مفهوم بنیادین منطق فازی ،به طور گسترده ای در ارزیابی کیفی مورد استفاده قرار گرفته است .

مجموعه فازی مجموعه ای است که قطعیت عضویت اعضا در آن ردشده و هر کدام از اعضا با درجه عضویت مخصوص به خود (µ)به آن مجموعه تعلق دارند .از سوی دیگر در موقعیتی که اطلاعات مورد نیاز کمی باشند بیان آنها به صورت مقادیر عددی بلا مانع است اما زمانی که تحقیق در فضای کیفی انجام میشود و دانش در آن دارای ابهام و سربستگی است ،اطلاعات نمی توانند به صورت اعداد دقیق بیان شوند بطوری که در اکثر تحقیقات ذکر گردیده که بیشتر مدیران نمی توانند یک عدد دقیق را برای بیان عقیده ونظر خود ارائه دهند وبه همین جهت از ارزیابی کلامی به جای ارزش‌ها‌ی عددی خاص ،استفاده می شود (Beach et al 2000;gerwin ,1993;kacprzyk,1986)در این موارد ارزش‌ها‌ی صحیح ،ارزش‌ها‌ی فازی هستند (به عنوان مثال درست ،خیلی درست ،کم وبیش درست ،غلط ،احتمالا غلط و…) که این ارزش‌ها‌ به عنوان ارزش‌ها‌ی متغیر‌ها‌ی کلامی قابل بیان بوده و ارزیابی دقیق تری را بدست می دهند (zadeh ,1987).
معمولا یک عبارت کلامی مناسب بر اساس حوزه مسئله برای توضیح ابهام و سربسته بودن دانش تنظیم می شود . پس از آن مفهوم عبارات ،به وسیله اعداد فازی که توسط فاصله ]۰و۱[ و تابع عضویت تعریف می شوند ،مشخص می گردند از آنجا که ارزیابی کلامی توسط افراد به صورت تقریبی انجام می شود می توان گفت که توابع عضویت مثلثی وذوزنقه ای برای تقابل با ابهام این نوع ارزیابی‌ها‌ مناسب بوده و تلاش برای دستیابی به مقادیر دقیق تر ،غیر ممکن و نیز ضروری است (Delgado 1998) .
چندین محقق نشان دادند که تابع عضویت فازی می تواند اهمیت نسبی واژه‌ها‌ی کلامی در ذهن ما را منعکس نماید (dyer and sarin 1979)بنابراین ما می توانیم رویکرد تابع عضویت فازی را برای تبدیل عقاید کلامی به عددی ،در مقیاس فاصله ای دنبال کنیم (Hsiao,2007)بطوریکه امروزه کاربرد این رویکرد در زمینه‌ها‌ی با زیابی اطلاعات (bordogna and pasi ,1993) پزشکی (degani and bortolan 1998) آموزش (law ,1996) انتخاب تأمین کنندگان (Herrera et al 1999) وتصمیم‌گیری (tong and bonissone 1980,Delgado 1993, yager 1995) بیش از پیش نمود پیدا کرده است .
۲-۷-۱- اعداد فازی و عملیات جبری
عدد فازی  یک مجموعه فازی نرمال کوژ (محدب)در حوزه R می باشد که :
الف: دقیقا یک  وجود داشته باشد که  وبه مقدار مقدار میانه ای مجموعه فازی  گفته می شود.
ب: تابع عضویت  به صورت قطعه ای پیوسته باشد.
اگر دو عدد فازی با توابع عضویت پیوسته  و باشند عملیات جبری زیر تعریف می شوند:
(X)=SUP min{(x),(y)} z=x*y
(X)=SUP min{(x),(y)} z=x+y
(X)=SUP min{(x),(y)} z=x-y
(X)=SUP min{(x),(y)} z=x/y
با توجه به اینکه روابط معرفی شده محاسبات زیادی دارند به منظور کاهش این محاسبات می توان از اعداد فازی نوع ^[۴۳]LR که محدود‌ترند ولی محاسبات ساده‌تری دارند استفاده کرد. ( زنجیرچی ، ۱۳۸۷)
۲–۷۲- اعداد فازی نوع LR
یکی از عوامل مهم در استفاده از تئوری مجموعه‌ها‌ی فازی برای حل مسائل واقعی توجه به کارایی محاسباتی است .انجام محاسبات با اعداد فازی دارای مشکلات و پیچیدگی‌ها‌ی زیادی است .برای حل این مشکل نوعی خاص از اعداد فازی پیشنهاد شده است که اعداد فازی LR نامیده می شوند کاربرد این اعداد باعث افزایش کارایی محاسباتی بدون محدود کردن کلیت آن می شود. ( زنجیرچی‌، ۱۳۸۷)
عدد فازی از نوع L-R می باشد اگر توابع L ( برای چپ) و R (برای راست ) و اعداد اسکالر α>0 و >0 β وجود داشته باشند.
M مقدار میانه ای نامیده می شود و یک عدد حقیقی است αوβ بازه‌ها‌ی چپ وراست نامیده میشوند و به صورت_LR(m,α,β ) نمایش داده می شود.
اگر وÑ دو عدد فازی LR باشند و داشته باشیم :
_LR
LR
آنگاه
_LR +_LR=(m+n,)_LR
LR -_LR=(m-n,)_LR
برای وÑ مثبت :
_LR +_LR=(mn,)_LR
۲-۷-۳- اعداد فازی ذوزنقه ای ومثلثی
اعداد ف
ازی ذوزنقه ای و مثلثی نوع خاصی از اعداد فازی نوع LR می باشند .عدد فازی ذوزنقه ای به شکل چهار تایی (a,b,c,d) و عدد فازی مثلثی به شکل سه تایی (a,b,c) تعریف می شوند . ( زنجیرچی ،محمود ۱۳۸۷)
عملیات جبری روی اعداد فازی مثلثی و ذوزنقه ای به صورت ساده شده زیر در می آید
اگر (M₁=( A₁,B₁,C₁,D₁ و =(A₂,B₂,C₂,D₂) M _۲دو عدد فازی ذوزنقه ای باشند.
MN IF (t)
M+N=(a₁+a₂,b₁+b₂,d₁+d₂)
M-N=(a₁+d₂,b₁-c₂,c₁-b₂,d_1-a₂)
۲-۷-۳- متغیر‌ها‌ی کلامی
متغیرهایی که مقادیرشان کلمات یا جملات به زبان‌ها‌ی طبیعی یا ساختگی باشند، متغیرهای کلامی نامیده می شوند.به عنوان مثال عبارت سن را در نظر بگیرید که خلاصه ای از تجربیات افراد مختلف است و به صورت دقیق قابل تعیین نیست.
با بکار بردن مجموعه‌ها‌ی فازی ما می توانیم تقریبی از سن انجام دهیم. سن یک متغیر کلامی است که از مقادیری مانند ” خیلی جوان “، ” جوان “، ” میان سال “، ” پیر “، ” خیلی پیر ” تشکیل می گردد. هر یک از اینها یک عبارت از متغیر سن نامیده میشود. هر عبارت با یک تابع عضویت تقریبی معین می گردد. تابع عضویتهای مناسب، شکل‌ها‌ی مثلثی، چهارگوش و یا زنگی شکل می باشند.
یک متغیر کلامی توسط پنج عبارت ( X,T(x),U,G,M ) شناخته می شود که در آن x نام متغیر T(X) مجموعه تر مهای مربوط به متغیر ، X یا مجموعه ای از مقادیر متغیر کلامی X(به صورت مجموعه‌ها‌ی فازی ) که می تواند توسط قاعده نحوی G تولید شود (G همان گرامری است که طبق آن مقادیر مختلف متغیر کلامی تولید می شود) U مجموعه مرجع و M یک قاعده معنایی است که به هر ترم T(X) معنایی را مرتبط می سازد (تابع عضویت ترم‌ها‌ را مشخص می کند)(رییسی ،شهیدیان ۱۳۸۷)
با توجه به مطالب ذکر شده در خصوص تکنیک‌ها‌ی تصمیم‌گیری چند معیاره و منطق فازی در ادامه به معرفی تکنیک‌ها‌ی کاربردی این پژوهش خواهیم پرداخت.
۲-۸- ادبیات تحقیق مبانی نظری فرایند تحلیل شبکه‌ای ANP^[44]
۲-۸-۱- معرفی تکنیک ANP
فرایند تحلیل سلسله مراتبی(^[۴۵]AHP) در سال ۱۹۷۱ توسط ساعتی و با هدف ایجاد ساختار تصمیم‌گیری ، تحت تاثیر چندین عامل مستقل توسعه داده شد (Saaty, 1980). یک مساله پیچیده را می‌توان به چندین مسئله فرعی بصورت سطوح زنجیره‌ای یا سلسله مراتبی تجزیه نمود که هر سطح نشان دهنده مجموعی از معیارها یا نسبت‌های مرتبط با هر مسئله فرعی است. سطح بالای زنجیره، آرمان مسئله است و سطوح میانی بیانگر عوامل مرتبط به سطوح پایین‌تر هستند. سطح آخر شامل گزینه‌ها یا فعالیت‌هایی است که برای دسترسی به آرمان بایستی در نظر گرفته شود. AHP با در نظر گرفتن اهمیت هر عامل و تاثیرات آن برای حل مساله، به مقایسه عوامل می‌پردازد. AHP کاربرد وسیعی در تصمیم‌گیری دارد و کاربردهای متعدد آن نیز منتشر شده است(Shim et al., 1989).
AHP یکی از جامع ترین سیستمهای طراحی شده برای تصمیم گیری با معیارهای چندگانه است که امکان فرمول بندی مسأله را بصورت سلسله مراتبی فراهم می‌کند و همچنین امکان در نظر گرفتن معیارهای مختلف کمی‌و کیفی را در مسأله دارد .
قد مهای اصلی این رویکرد عبارتند از:

داده های جمع آوری شده در مرحله اول تحقیق با روش رویش نظریه ها و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار اطلس تی آی می باشد. این روش به کشف نظریه از میان داده ها می پردازد به عبارتی قرار نیست فرضیه ای از پیش تعیین شده ای به اثبات برسد بلکه با تعیین حوزه مطالعه یک سؤال اساسی مطرح می شود و سپس پاسخ به این سؤال در قالب مصاحبه و سایر مستندات جمع آوری شده و به روش رویش نظریه اصطلاحاً تجزیه و تحلیل یا کد گذاری می شود سپس با گسترش رابطه میان کدها یک شبکه مفهومی خلق شده و نظریه مورد نظر از میان آن ایجاد می شود. در این روش نظریه مورد نظر از میان خود داده ها و پدیده های موجود خلق می شود. در مرحله دوم تحقیق با بهره گرفتن از روش های آماری مناسب از قبیل تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به کمک نرم افزار Expert choice وزن هر بعد، معیار و زیر معیار تعیین می شود و نهایتا در مرحله سوم از طریق توزیع پرسشنامه و آزمون پارامتری T تک نمونه ای وضعیت موجود سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح تعیین می شود.
۱-۷- مراحل تحقیق
روش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی رویکرد ترکیبی(کمی _ کیفی) بوده است. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارت بودند از:

1. 1. مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق

1. 1. مطالعه و بررسی ادبیات و پیشینه پژوهش

1. 1. گردآوری داده ها همراه با تحلیل تا جایی که به مرحله اشباع می رسیم.

1. 1. کدگذاری داده ها در سه مرحله (یافتن مفاهیم در داده ها)

1. 1. استخراج مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانهای خدماتی

1. 1. 1. توزیع پرسشنامه برای وزن دهی به معیار های مدل مورد نظر

   

1. 1. جمع آوری نتایج پرسشنامه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن هر بعد، معیار و زیر معیار

1. 1. اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح

1. 1. تعیین مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح

اشباع نظریه
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی
۱-۸- چارچوب کلی پایان نامه
۱-۹- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق

1. 1. فناوری اطلاعات و ارتباطات فاوا

به کلیه ابزارها، سیستم‌ها و فناوری‌های بکارگرفته شده در زمینه ارتباطات، مخابرات و سیستم‌های اطلاعاتی گفته می‌شود (فتحیان، ۱۳۸۵).

1. 1. سازمان خدماتی

در سازمان های خدماتی محصول یا بازده سازمان نا مشهود است. معمولا نوع خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب بصورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی می باشد. در سازمان های خدماتی منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و باید تعداد زیادی کارمند وجود داشته باشند تا بتوانند نیازهای مشتریان را تامین کنند (کدلیر، ۱۹۸۷، ص۹).

1. 1. گراندد تئوری یا رویش نظریه:

تئوری مفهوم سازی بنیادی، یکی از استراتژیهای پژوهش محسوب می شود که از طریق آن تئوری بر مبنای مفاهیم اصلی حاصل از داده ها، شکل می گیرد. این استراتژی از نوعی رویکرد استقرایی بهره می گیرد، یعنی روند شکل گیری تئوری در این استراتژی حرکت از جز به کل است. این استراتژی پژوهش بر سه عنصر : “مفاهیم”، و “مقوله ها” (طبقه ها)، و “قضیه ها” یا آنچه که از ابتدا “فرضیه ها” نامیده می شد، استوار است. در عین حال، مفاهیم، عناصر کلیدی تحلیل هستند زیرا تئوری از مفهوم سازی داده ها و نه جمع داده های عینی حاصل می شود (استراوس و کوربین،۱۹۹۰).

1. 1. آمادگی الکترونیکی

به مقدار توانایی پذیرش، استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در جوامع مختلف می‌گویند. برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در جوامع مدل‌های زیادی وجود دارد (حنفی زاده و همکاران، ۱۳۸۷).

1. 1. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره (Buttle, 2004).

1. 1. ارزش افزوده

ارزش افزوده در واقع عبارتست از ثروت اضافه‌ای که توسط شرکت از طریق فرایند تولید و یا ارائه خدمات ایجاد می‌شود که با کسر نهاده‌های واسطه (مثل هزینه خریدها) از عایدی‌ها به‌دست می‌آید برای مثال نهاده‌هایی نظیر کابل، مراکز سوئیچ، نیروی انسانی متخصص در طی یک فرایند، یک ارزش جدیدی (ارائه خدمت به مشترکین) تولید می‌کنند که در واقع به ارزش نهاده‌های ما افزوده می‌شود (Buttle, 2004).

1. 1. یکپارچگی زنجیره تامین

در زنجیره تامین، کلیه فعالیت های مرتبط با جریان کالا تبدیل مواد، از مرحله اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود. دو جریان اطلاعات و جریان مالی و اعتبارات در ارتباط با جریان کالا می باشد. یکپارچگی زنجیره تامین؛ فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتها در تولید و عرضه ی محصول است(Ross, 2010).

زنجیره تأمین عبارت است از اولاً فرآیندهایی که از ابتدای مواد اولیه تا انتهای مصرف نهایی کالای تمام شده، مشتری را به عرضه‌کنندگان متصل می‌کنند و ثانیاً مجموعه وظایفی در درون و بیرون سازمان که زنجیره ارزش را جهت ایجاد محصولات و ارائه خدمات به مشتری فعال می کند (Cox,1999).
توجه فزاینده به مدیریت زنجیره تأمین در دهه ۱۹۹۰ شروع شد در حالی که این مفهوم در دهه ۱۹۸۰ مطرح شده بود (Svensson, 2003).
مدیریت زنجیره تأمین در برگیرنده برنامه‌ریزی و مدیریت تمامی فعالیت‌های مرتبط با منبع یابی، تدارکات، تبدیل و مدیریت لجستیک می‌باشد. تعاریف متعددی برای مدیریت زنجیره تأمین ارائه شده است که تعدادی از آن‌ ها عبارت‌اند از:

جدول ۱-۲: تعاریف مدیریت زنجیره تأمین
(گرداوری شده توسط محقق)

زنجیره تأمین باعث می‌شود که به شرکت‌ها مزایایی برسد از جمله این مزیت‌ها عبارت‌اند از: افزایش سرویس دهی و پاسخگویی به مشتری، بهبود ارتباطات زنجیره تأمین، کاهش ریسک، کاهش فرایند توسعه محصول، کاهش دوباره کاری در فرآیندهای داخل سازمانی، کاهش موجودی، معرفی و / یا بهبود تجارت الکترونیک (Meehan, Muir 2008).
۲-۲- اندازه گیری عملکرد زنجیره:
اندازه گیری عملکرد، فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی فرایندها است (Neely et al, 2005). اندازه گیری عملکرد را می‌توان به عنوان بازخوردهای دریافت شده از فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری، تصمیمات و اهداف استراتژیک دانست (Bhagwat and Sharma, 2007).
ارزیابی عملکرد آنقدر اهمیت دارد که مورفی در سال ۱۹۹۹ علت اصلی عملکرد ضعیف زنجیره تأمین را، فقدان سیستم اندازه گیری دانسته است (Varma et al, 2006). در نتیجه توسعه یک سیستم مناسب اندازه گیری عملکرد دارای اهمیت فوق‌العاده زیادی می‌باشند زیرا دارای تأثیر بسزایی در کارایی SCM است (Beamon 1999, Shah & Singh, 2001).
ارزیابی عملکرد، کار سختی می‌باشد علت پیچیدگی در ارزیابی عملکرد زنجیره این است که سنجه‌های عملکرد زنجیره تأمین از یک زمینه به زمینه دیگر متفاوت است. از طرف دیگر تصمیم گیرندگان زنجیره با رشد فزاینده سنجه‌های عملکرد برای ارزیابی عملکرد روبرو هستند (Beamon, 1999; Gunasekaran et al. , 2004).
درگذشته ارزیابی عملکرد بیشتر مبتنی بر هزینه/کارایی، سود محوری، دوره‌های زمانی کوتاه مدت با شاخص‌های مجزا و فردی بود در حالی که با تشدید رقابت، رویکردهای جدیدتری مطرح شده‌اند که عبارت‌اند از: ارزش محوری، مشتری محوری، دوره‌های زمانی بلند مدت و استفاده از مجموعه شاخص‌های گروهی برای ارزیابی عملکرد (شفیعی، ۱۳۹۰).
برور و اسپن در سال ۲۰۰۱، تعدادی از مشکلات مربوط به ابزار و سیستم‌های اندازه گیری عملکرد در طول زنجیره را اشاره کرده است (Hervani et al, 2005):
غلبه بر عدم صداقت
فقدان درک و فهم مناسب سنجه‌ها
فقدان کنترل (مدیران دوست دارند با سنجه‌هایی ارزیابی شوند که بتوانند آن را کنترل کنند)
اهداف متفاوت
ناتوانی سیستم‌های اطلاعاتی در جمع آوری اطلاعات
سخت بودن ارتباط دادن سنجه‌ها با ارزش مشتری
تصمیم گیری درباره نقطه شروع اندازه گیری عملکرد
به طور کلی در بعضی از کتب و مقالات به ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین پرداخته شده است و در بعضی از مقالات و کتب سنجه‌های ارزیابی عملکرد ارائه شده‌اند. مدل های ارزیابی عملکرد در جدول ۲-۲ آورده شده است.
جدول ۲-۲: مدل‌های ارزیابی عملکرد
(گرداوری شده توسط محقق)

وفاداری جعلی

پایین

وفاداری واقعی: زمانی وجود دارد که مشتریان به طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خریداری می کنند.در نتیجه این طبقه سودآورترین طبقه وفاداری است. در این طبقه نگرش نسبی و نیز رفتار تکرارخرید مشتری در سطح بالائی می باشد.
وفاداری پنهان: این نوع مشتریان براساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت تجاری آن مشخص می­شوند؛ امارفتار خرید آنها مشخص نیست.انتخابهای صورت گرفته توسط این دسته از مشتریان معمولا ًتحت تأثیر محل عرضه کننده،وضعیت موجودی کالا یا تأثیرات پذیرفته شده از دیگران قرار می گیرد.
وفاداری جعلی: به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینه های موجود متنوع است شباهت بسیاری به مفهوم عدم فعالیت و بی علاقگی دارد.در نتیجه مشتریان به راحتی و گاه گاه وفادار به سازمان هستند و به راحتی سازمان را با رقیبان عوض می کند.
عدم وفاداری: در موقعیتهایی که نگرش نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایین است؛با عدم وفاداری مواجه می شویم. مشتریان این طبقه براساس راحتی خود و نه وفاداری، به خرید مبادرت می کنند.
برای ایجاد سرمایه اجتماعی و وفاداری و رضایت مشتری می توان به مواردی چون سرعت در ارائه خدمات، خویش خدمتی،ارائه خدمات یکپارچه،سهولت استفاده از خدمات و رضایت مشتری اشاره کرد که در اینجا به شرح مختصر هر یک می پردازیم:

الف)سرعت در ارائه خدمات: مشتری به تاخیر و عدم به موقع خدمات واکنش منفی نشان می دهد و از منتظر ماندن بیزار است. هر چقدر زمان بیشتری را از دست بدهد، به دنبال سازمان هایی خواهد بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می کنند.با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظار مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می کند، پس ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده باشند و فضایی راحت و دوستانه را در اختیار مصرف کننده قرار دهند.
ب) خویش خدمتی: خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روند کسب و کاری می شود .هنگامی که ارائه کنندگان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات به صورت (online) و مستقیم با هم ارتباط بر قرار می­ کنند، نقش واسطه ها بسیار کمرنگ می شود.
ج) ارائه خدمات یکپارچه: سازمان ها نیازمند آن هستندکه به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند ،از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری بر قرار می شود، تحت پوشش داشته باشند.
د)سهولت استفاده از خدمات ارائه شده: تاُخیر در هیچ کدام از فرایند CRM قابل قبول نخواهد بود و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملا ًمد نظر قرار گیرد چرا که سازمان با مشتریانی در سطوح مختلف ارتباط دارد.
ه)رضایت مشتری: رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظاراتش یا افزودن به انتظارات به او دست می دهد.پس شناسایی،تفکیک، اولویت بندی،کشف انتظارات اصلی و در نهایت حصول رضایت مشتری از اهم فعالیتهای سازمان به شمار می رود.
عواملی مثل بالا بردن کیفیت خدمات فراتر از انتظارات مشتریان،نحوه ادراک مشتری از سازمان،محل و دسترسی راحت به عرضه کننده،ایجاد تعهد و تعلق در مشتری ومشارکت مشتریان در سود و درآمد سازمان و …. بر وفاداری مشتری تأثیر بسزائی دارند که هر سازمان باید در جهت تقویت این عوامل گام بردارد.
۲-۵۷- پایداری رضایت مشتری
برای پایداری رضایت مشتریان (داخلی و خارجی)به ترتیب زیر می توان عمل نمود :
۱-تعیین انتظارات،توقعات ونیازهای مشتریان بعنوان معیارهای رضایتمندی آنان: طیف های مختلف مشتریان،نیازها،توقعات و انتظارات متفاوتی دارند و لازم است به طور جداگانه نسبت به شناسایی آنان اقدام شود، چرا که این توقعات و نیاز ها، معیار های رضایتمندی مشتریان می باشد.
۲-اهمیت سنجی معیار های فوق:همه معیار های جلب رضایت مشتریان از درجه اهمیت یکسانی بر خوردار نیستند.لازم است اهمیت نسبی هر یک از معیار های رضایتمندی از دیدگاه مشتریان مشخص شده و در تصمیم گیری های سازمان لحاظ شود.
۳-گردآوری نظرات مشتریان در مورد معیارها: در این مرحله نظر مشتریان در خصوص وضعیت سازمان درباره هر یک از معیارهای رضایت مندی تعیین می شود و در همین مرحله می توان نظر سایر مصرف کنندگان را در خصوص سازمانهای رقیب جویا شد تا وضعیت کلی تمام ارائه کنندگان محصول یا خدمت مشخص شود.
۴-پردازش اطلاعات گردآوری شده: ضمن جمع آوری داده ها،آنها را آماده سازی نمائیم و نواقص آنرا مرتفع سازیم و با بهره گرفتن از فنون آماری، روش مناسبی برای تجزیه و تحلیل اطلاعات انتخاب و اطلاعات جمع آوری شده، تحلیل شود . نتیجه این مرحله آن است که دید گاه مشتریان سازمان در خصوص هر یک از معیارهای رضایتمندی مشخص و رضایت و یا نارضایتی کلی یا موردی آنان تعیین می شود.
۵-تحقیق در مورد علل نارضایتی مشتریان و پیشنهاد اقدامات اصلاحی : سازمان پس از مشخص شدن نقاط ضعف در خصوص معیارهای رضایتمندی مشتریانش، باید به دنبال علل بروز آنها شده و اقدامات لازم جهت رفع آنها را انجام دهد. برای پیشتازی در بازار نیز می بایست با دقت و توجه بیشتری روی نقاط ضعف رقبا و ارائه محصول یا خدمت ارزشمندتر ،مشتریان رقیب را نیز به سوی خود جذب نمود.
۶-انجام اقدامات اصلاحی:پس از مشخص شدن راهکارها،نوبت به اجرای آنها است. پس باید با فراهم نمودن شرایط و امکانات لازم، اجرای راهکارهای پیشنهادی را میسر نمود و در طول زمان نیز بر حسن اجرای آنها نظارت مناسبی اعمال نمود. اما این کار به همین جا ختم نمی شود و باید مجدداًٌ برای میزان تأثیر اقدامات اصلاحی بر رضایتمندی مشتری به مصرف کنندگان و مشتریان مراجعه نمائیم و ادامه این فرایند مجدداً از گام سوم از سر گرفته شده و این چرخه تا حصول به نتیجه مطلوب و پایداری رضایتمندی مشتری ادامه خواهد یافت.
۲-۵۸- شکست پروژه هایCRM
زمانیکه CRM نتواند اهداف مورد نظر سازمان را محقق سازد،گفته می­ شود CRM شکست خورده است. بعضی از اشتباهات متداولی که منجر به این امر می­شوند ناشی از اشتباهات استراتژیک یا اشتباهات تاکتیکی می­باشد.
اشتباهات متداول استراتژیک: فقدان ضمانت اجرائی CRM ، کمیته راهبری غیر موثر، ارتباطات ضعیف،تعریف ضعیف فرآیندهای کاری سازمان،مدیریت ضعیف تغییر،فقدان حیطه اجرای صریح و برنامه ضعیف آموزش، از جمله اشتباهات متداولی می باشد که باعث ناکامی پروژه های CRM می شود.
اشتباهات متداول تاکتیکی:به دلایل سازمانی این نوع اشتباهات به سه گروه متداول زیر تقسیم می شود:
اشتباهات افراد :فقدان مهارت مدیریتی و رهبری،کارکنان ضعیف،کارکنان سرسخت و مخالف تغییر،ناسازگاری اعضای تیم و مشتریان،انجام خیلی دیر اقدامات،از این نمونه اشتباهات می توان نام برد.
اشتباهات فرایند:زمانبندی غیر واقعی،عدم درک نیازمندیها،فشار زمان برای سود دهی بیشتر سازمان،کوتاه کردن یا حذف فعالیتهای کلیدی،کنترلهای ضعیف مدیریت،انجام بیش از حد کارها،عدم محاسبه پیچیدگی پروژه نیز می توان بعنوان اشتباهات فرآیندی در نظر گرفت.
اشتباهات محصول CRM :سفارشی سازی بیش از حد معمول محصول،کوتاهی در انجام تغییرات، از اشتباهات محصول CRM هستند.
اشتباهات متداول فوق هر یک به نحوی در اثر بخشی و موفقیت اجرای CRM تأثیر می­گذارند و منجر به شکست و عدم موفقیت پروژه های CRM می شوند.
۲-۵۹- چالشهای اجرائی CRM
پیش ازآنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید.در سطح سازمانی،کسب و کار باید بین بخشهای مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخشهای مربوط به CRM ، فعالیت مشترکی را ایجاد نماید تا بتواند تأثیرگذارتر باشد.این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری ،برنقش کارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد؛همچنین این مسأله می تواند تأکید برهمکاری و مشارکت یک بخش خاص از شرکت را کاهش دهد . این نوع تغییرات خط مشی، معمولاً در مراحل اولیه اجرا با مخالفتهائی روبرو می شوند. اگر بخواهیم انتقال به CRM به نحو موثری شکل بگیرد، داشتن نیروی کار ماهر و متخصص ضروری است؛همچنین شرکت ها باید تعهدات مدیران اجرائی را نیز جلب کرده و مقاومتهای حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و کنترل نمایند. یکی از نکات مهم این است که سازمانها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخشهای فروش وخدمات خود را حفظ نمایند؛ آنها باید مهارتهای فردی این کارکنان با استعداد را، پرورش داده و به آنها پاداش دهند. به عنوان مثال در مراکز تلفن،شش ماه زمان لازم است تا یک مبتدی به یک فرد ورزیده تبدیل شود و شش ماه دیگر نیز طول می کشد تا فرد ورزیده، به یک متخصص و یا فردی حرفه ای تبدیل شود. کارمندانی که در بخشهای داخلی کار می­ کنند،باید در بحثهای مربوط به نیازهای مشتریها شرکت داده شوند. بازخورد مشتریها باید در فرایند توسعه محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا که تمام بخشهای سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می کنند، باید یک سیستم پاداش دهی برای تزریق انگیزه لازم به این حوضه ها در نظر گرفته شده و ایجاد شود. CRM نباید از طریق پاداش های فردی پشتیبانی شود؛ به عنوان مثال، اگر یک مسوول فروش، فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دریافت کند، برای او هیچ اهمیتی نخواهد داشت که آیا بخش های دیگر به خوبی در جهت رفع نیازهای مشتری ها گام بر می دارند یا خیر. می­توان چالشهای اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRM با آنها مواجه شود، در چند مورد اصلی زیر بیان نمود:
الف)هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه،یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری،مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند.از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها، کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آنها را در بخش­های مختلف به اشتراک گذارد.
ب)ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان ها به ابزار های کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد.سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحد های پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRM رااز طریق فناوریهای سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.
ج)همکاری بخش­های مختلف:CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش­هایی از کسب و کار می­باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می­کردند. داده هایی که در یک بخش جمع­آوری شده ­اند ،باید در تمام بخش­های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش­ها نسبت به اشتراک داده ­های خود با دیگران ،اظهار بی­میلی و نارضایتی نمایند.
د)در مدیریت ارتباط با مشتری برای داشتن دیدگاه تحلیلی نسبت به مشتری، داده ها از منابع نامتجانس و مختلف استخراج می شوند ، باید در یک قالب قابل استفاده و سازگار با سایر داده ها انتقال یابند و در نهایت در یک ساختار مشخص یکپارچه شوند.ولی چالش مهمی که در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری با آن مواجه است، حجم مناسب اطلاعات مورد نیاز جهت تحلیل و ایجاد ابزار تحلیلی است. رشد فرایند یکپارچه سازی سیستم های سازمان و رشد کانال های خودکار مانند وب میزان داده های در دسترس مشتریان را افزایش داده است. نکته مهم در این است که سرعت مهیا شدن داده های در دسترس از سرعت تحلیل و به کارگیری آن فراتر رفته است (شکل ۲)
متاسفانه مدیران با این مسئله به عنوان یک مشکل تکنولوژیک برخـورد می­ کنند که راه­حلی که ارائه می­ دهند، تسهیم داده ­ها در سراسر سازمان است. آنچه سازمان به دنبال کسب، ایجاد و تسهیم آن است درک و بصیرت لازم از مشتری است نه فهرست محصولات خریداری شده یا خدمات درخواست شده توسط آنها. در این زمینه ابزارهایی که بتوانند اطلاعات و داده ها را به خوبی تحلیل کرده و کاربرد داشته باشند نسبتاً کمیاب هستند. سازمانها نیز فرآیندهای کسب و کارشان را طوری طراحی نکرده اند که از این اطلاعات بهره کافی را ببرند. همین امر به ایجاد شکاف جدی مابین میزان اطلاعات مربوط به مشتری در درون یک شرکت و استفاده بهره­ور از این اطلاعات منجر شده است. اهمیت این مشکل به دلیل آن است که مزیت رقابتی یک سازمان غالباً با تکیه بر درک یک مجموعه خاص از ویژگیهای مشتریان ایجاد می شود. در این زمینه باید اطمینان حاصل کرد که اطلاعات درخواست شده به طور مستقیم از اهداف کسب و کار، در به دست آوردن بینش از مشتریان تعریف شده باشد و نه از میزان مهیابودن داده ها؛ به همین دلیل باید ابتدا از تعریف انتظارات مشتری آغاز کرد و با حرکت رو به عقب، داده های مورد نیاز را جهت تشخیص انتظارات و میزان آن شناسایی نمود.
همانطور که در قسمت های مختلف این تحقیق گذشت، مشتری و ارتباط موثر با وی یکی از مهمترین راه های سود دهی و پیروز شدن در بین رقبا می­باشد. بدون شک رضایت مشتری و پایداری وی زمانی اتفاق می­افتد که یک سازمان با توجه به فناوری­های نوین، مبادرت به استفاده یکی از برنامه ها و پروژه های جدید ارتباط با مشتری کند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) یکی از برنامه ­های مختلفی است که یک سازمان می تواند از آن در این راه استفاده نماید. چون مشتریان یک سازمان دارای نیازها ،نظرات و عقاید مختلفی هستند و هر کدام از دیدگاه خود، به کیفیت و ارائه خدمات سازمان، توجه دارند ،پس یک سازمان ضمن توجه به متفاوت بودن این عقاید، باید تمام مشتریان خود را با توجه به مدیریت ارتباط با مشتری طبقه بندی نموده و به هر کدام از طبقات ایجاد شده از مشتریان ،توجه خاصی نموده و با توجه به نیازهای هر کدام از طبقات کالاها و خدمات خود را ارائه نماید. در مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری و پایداری مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است؛ چراکه مشتریان راضی، باعث جذب مشتریان جدید می شوند و این در سوددهی یک سازمان بسیار موثر است. تنها مشتریان راضی و شیفته به سازمان توجه دارند و می­خواهند نیازهای خود را فقط از طریق آن سازمان تأمین نمایند. پس پایداری رضایت مشتری مستلزم مداوم بودن و نازل بودن خدمات و کالاهای سازمان می باشد. با رواج یافتن مدیریت ارتباط با مشتری در بین سازمانها، لازم است در پیاده سازی و اجرا نمودن آن نهایت دقت اعمال شود،زیرا در غیر این صورت ممکن است نتایج حاصله از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت بر عکس عمل نمایند و در نارضایتی مشتری گام نهد. باید توجه کرد که پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم ایجاد بستری مناسب می باشد که در آن باید فرهنگ ارتباط با مشتری را به کارکنان آموزش داد، ساختار سازمان را با مدیریت ارتباط با مشتری تغییر داد و مشکلات و چالشهایی که ممکن است در این راه مدیران با آن مواجه شوند را بیان نمود. امید است که سازمانها با رعایت موارد فوق و ایجاد ارتباط موثر با مشتری بتوانند در راه اثر بخشی ،موفقیت و غلبه بر رقبای خود، گام نهند.
۲-۶۰- مروری بر تحقیقات گذشته
کتاب جامعه شناسی جامعه اطلاعاتی، اثر دکتر منوچهر محسنی، از آثار مهمی است که در خصوص ابعاد مختلف جامعه اطلاعاتی منتشر شده است. بررسی وضعیت تاثیر و تاثر فضای رایانه ای و جامعه اطلاعاتی بر جامعه و حوزه های مختلف محور اصلی این کتاب را تشکیل می دهد. از آنجا که موضوع مدیریت و تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر آن، موضوع فرهنگ و رابطه دیالکتیکی آن با فناوری اطلاعات و ارتباطات و همچنین وضعیت آموزش در این حوزه ها نیز در این کتاب مورد بحث واقع شده اند، این کتاب نیز از کتب مهمی است که در این حوزه باید بدان توجه داشت.
چالش های حقوقی، اخلاقی و اجتماعی فضای رایانه ای، کتابی است که چندین مقاله از محققان بنام از اقصی نقاط جهان را که در کنفرانسی در سازمان علمی فرهنگی ملل متحد (یونسکو) ارائه کرده اند، در بر گرفته است. این کتاب طیف وسیعی از نتایج تحقیقات محققان را در موضوعاتی نظیر اینترنت و توسعه فرهنگی، مواجهه با گوناگونی و فرهنگ دیجیتالی، ترویج چند زبانی در اینترنت و مسائل فرهنگی – قومی زبان شناختی و اخلاقی فضای رایانه ای در بر دارد. همچنین مقالات متعددی که در باب اخلاق و هنجارهای اجتماعی و اطلاع رسانی نوین نوشته شده اند در این کتاب عرضه شده است. مدیریت دسترسی به اطلاعات در فضای اینترنتی، جهانی شدن، آموزش و پرورش در دنیای در حال تغییر، آماده سازی جامعه برای عصر اطلاعات، محیط چند زبانی در اینترنت، ایجاد اعتماد به فضای رایانه ای و همچنین بحث رسانه پذیری: دانش و مهارت لازم برای هدایت به بزرگراه اطلاعاتی از دیگر موضوعاتی هستند که در این کتاب به صورت مقالات برآمده از تحقیقات پژوهشگران در سطح بین المللی، ارائه شده اند.
عنوان: طراحی یک الگوی توسعه منابع انسانی جهت به کارگیری اثر بخش فناوری اطلاعات در سازمان
عنوان لاتین : of Human Resource Development for Developing an algorithm Iranian Organization effective use of Information Technology in
پژوهشگر : ژاله نجفی توانی
استاد راهنما : دکتر افرازه
استاد مشاور : دکتر داوود پور
پایان نامه ( کارشناسی ارشد ) دانشگاه صنعتی امیر کبیر . دانشکده مهندسی صنایع ، ۱۳۸۶ .
چکیده : منابع انسانی را باید به عنوان مهمترین سرمایه یک سازمان دانست که نقش کلیدی و مهمی در دستیابی سازمان به اهدافش دارد . اهمیت این منبع در اجرا و بکار گیری صحیح تکنولوژی می باشد.نکته مهم در این میان میزان اثربخشی و کارایی و به عبارتی بهره وری نیروهای انسانی در به کارگیری صحیح تکنولوژی در سازمان می باشد. شکی نیست که با ظهور تکنولوژی اطلاعات در دهه های گذشته، سازمانها وارد دوره جدیدی از حیات خویش گردیده اند و مهندسی مجدد نیز در این میان ، ابزاری برای باز نگری در فرایندهای سازمانی و بهینه نمودن آن همگام با تکنولوژی نوین و در جهت ارتقای بهره وری در سازمان و همچنین ایجاد مزیت رقابتی برای آن می باشد .در این پروژه بر آن هستیم تا عوامل مؤثر در به کارگیری فناوری اطلاعات توسط انسان درسازمان ازمنظرسیستم های فنی اجتماعی ( انسان_کامپیوتر ) را مورد بررسی قرار دهیم . در این راستا ابتدا به مرور ادبیات موضوع ومطالعات صورت گرفته در این زمینه می پردازیم و سازمان را از نقطه نظر یک سیستم پیچیده متشکل از انسان _کامپیوتر مورد توجه قرارمی دهیم. سپس در چارچوب نگرش مذکور، به طراحی مدلی برای سنجش میزان توانایی سازمان در استفاده از تکنولوژی اطلاعات و همچنین ارائه راهکارهایی برای بهبود آن خواهیم پرداخت. در نهایت جهت ارزیابی وزن شاخص های مربوط به مدل جهت اندازه گیری دقیق وضعیت موجود منابع انسانی سازمان و همچنین اولویت دهی به راهکارها، از روش فرایند تحلیل شبکه ای استفاده گردیده است. روش پیشنهادی درچارچوب یک الگوریتم حل مسئله سه مرحله ای شامل تعیین وضع موجود،تعیین علت و ارائه راهکار مناسب جهت ارتقاء بهره وری منابع انسانی در استفاده ازفناوری اطلاعات خواهد بود . در ادامه با انتخاب شرکت مهندسین مشاور مترا به عنوان یک شرکت نمونه دولتی بکارگیری مدل طراحی شده و همچنین وزن های بدست آمده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه سعی در استفاده از این مدل برای ارزیابی سازمان نام برده، بررسی تحلیل و ارئه نتایج حاصل از آن می گردد. در نهایت، امید است با انجام این پروژه، چارچوبی کلی برای اندازه گیری، تحلیل و ارائه راهکارهای اجرایی جهت ارتقاء بهره وری منابع انسانی در سازمان ها فراروی محققین قرار داده شود .
عنوان: بررسی نقش سیستم های اطلاعاتی مدیریت بر بهره وری سازمان بسیج دانشجویی
پژوهشگر: سلام الله نعمت نژاد
استاد راهنما : عادل آذر
پایان نامه ( کارشناسی ارشد ) -دانشگاه تهران ، مجتمع آموزشی عالی قم ، ۱۳۸۰ .
کلید واژه : نظام اطلاعات مدیریت / بهره وری / سازمان / بسیج دانشجویی
کلید واژه معادل لاتین : Information system management/ / productivity / Organization / Mobilization student
چکیده :در گذشته،سازمانها به مسائلی چون تولید بیشتر، سرمایه، سرپرستی نیروی کار و مواد اولیه تولید به منظور افزایش کارایی توجه داشتند ولی در دهه های اخیر ، دانشمندان علوم مدیریت به موازات پیشرفت تکنولوژی اطلاعات، به عوامل مهمتری پرداخته و معتقدند که عوامل مهمی نیز وجود دارد که در سازمانها بایستی به آن توجه شود، و یکی از عناصر از عوامل بهره وری سازمان می باشد ، امروزه دانشمندان فقط به کارایی و سود آوری توجه ندارند بلکه به بهره وری که عبارت از سطح دستیابی کلیت سازمان به انجام رسالت خویش و اهداف ترسیم شده می باشد یا به عبارت دیگر حاصل جمعی از کارایی و اثر بخشی است، اهمیت می دهند علمای مدیریت عوامل مختلفی را به عنوان عوامل تأثیر گذار بر بهره وری شمرده اند، که عمده ترین آنها در فصل دوم به تفصیل بیان شده اند که این عوامل عبارتند از: عوامل مربوط به نیروی انسانی ، عوامل مربوط به مدیریت، عوامل وابسته به دولت، امکانات و تسهیلات، تکنولوژی، عوامل محیطی، مواد و انرژی استفاده از سیستم های اطلاعاتی مدیریت. بنابراین در هر سازمان عوامل عمده تأثیرگذار بر بهره وری سازمان شناسایی و برنامه ریزی های لازم درآن زمینه صورت گیرد تا موجب ارتقا بهره وری گردد. لذا با توجه به اهمیت مفهوم بهره وری سازمان ها و نقش عوامل مختلف برآن از جمله، استفاده از سیستم های اطلاعاتی مدیریت، هدف اساسی این پژوهش بررسی نقش سیستم های اطلاعاتی مدیریت بر بهره وری سازمان است. سیستم اطلاعاتی مدیریت مکانیزمی است که اطلاعات مناسب،دقیق و صحیح را از طریق ایجاد، ذخیره سازی، بازیابی و توزیع سریع آن در جهت حمایت از مدیران یک سازمان به منظور اتخاذ تصمیم،برنامه ریزی استراژتیک، تاکتیک و عملیاتی در اختیار مدیران کلیه سطوح قرار می دهد. هدف اساسی این پژوش بررسی نقش سیستم های اطلاعاتی مدیریت بر دو جز اساسی بهره وری،یعنی اثربخشی و کارایی است. این مطالعه ضمن بیان طرق تاثیرگذاری استفاده از سیستم های اطلاعاتی مدیریت بر بهره وری، سازمان بسیج دانشجویی را با بسیج دانشجویی ناحیه تهران مقایسه می نماید. دلیل این مقایسه، دارا بودن یک شبکه اطلاعاتی بسیج دانشجویی ناحیه تهران که می توان آن را جزئی از سیستم های اطلاعاتی محسوب کرد و فاقد این مهم بودن سازمان بسیج دانشجویی می باشد که نتیجه آن می تواند بیانگر تأثیر سیستم های اطلاعاتی مدیریت بر بهره وری سازمان باشد.
عنوان: بررسی لزوم ایجاد و بهره برداری از سیستم های اطلاعاتی مدیریت در بهره وری سازمان منطقه آزاد تجاری- صنعتی قشم از دیدگاه کارکنان

. انفال/۴۶ : « و از خدا و پیامبرش اطاعت کنید و با هم نزاع مکنید که سُست شوید و مهابت شما از بین برود، و صبر کنید که خدا با شکیبایان است.» ↑
. راغب اصفهانی، حسین بن محمد، پیشین، ص۵۶۱     ↑
. حسینی زنجانی، سید عزالدین، پیشین، ص۳۷۶ ↑
. تهرانی، مجتبی، پیشین، ص۷۶ ↑
. آل عمران/۱۰۴: « و باید از میان شما، گروهى، [مردم را] به نیکى دعوت کنند و به کار شایسته وادارند و از زشتى بازدارند، و آنان همان رستگارانند.» ↑
. آل عمران/۱۱۰: « شما بهترین امتى هستید که براى مردم پدیدار شده‏اید: به کار پسندیده فرمان مى‏دهید، و از کار ناپسند بازمى‏دارید، و به خدا ایمان دارید. و اگر اهل کتاب ایمان آورده بودند قطعاً برایشان بهتر بود برخى از آنان مؤمنند و [لى‏] بیشترشان نافرمانند.» ↑

. آل عمران/۱۱۴: « به خدا و روز قیامت ایمان دارند و به کار پسندیده فرمان مى‏دهند و از کار ناپسند بازمى‏دارند و در کارهاى نیک شتاب مى‏کنند، و آنان از شایستگانند.» ↑
. بقره/۸۳: «و چون از فرزندان اسرائیل پیمان محکم گرفتیم که: جز خدا را نپرستید، و به پدر و مادر… احسان کنید» ↑
. نساء/۳۶ ؛ همچنین: انعام/۱۵۱، اسراء/۲۳ : «و خدا را بپرستید، و چیزى را با او شریک مگردانید و به پدر و مادر احسان کنید» ↑
. مریم/۱۴: «و با پدر و مادر خود نیک رفتار بود و زورگویى نافرمان نبود». ↑
. کلینى، محمد بن یعقوب بن اسحاق، پیشین، ج۲، ص۱۶۲: «پدرم به غایت سن پیری رسیده و ضعف پیدا کرده و در وقت قضای حاجت او را کمک می کنم. امام فرمودند: اگر توانستی خودت با مباشرت این عمل را انجام بده و خود به تنهایی به کارهای او رسیدگی نما و با دست خود به دهانش لقمه بگذار. زیرا به راستی این کار برای فردای تو سپری است.» ↑
. صحیفه کامله سجادیه، ترجمه خلجی، محمد تقی ، دعای۲۴، ص۱۹۰: «خدایا! چنان کن که هیبت و شکوه پدر ومادرم، همچون شکوه پادشاهان مستبد و خودکامه، در دلم جای گیرد و حال آن­که چون پدری مهربان باشم. و فرمانبرداری و خدمت­گزاری­ام را درباره ایشان در نظرم از خواب نوشین ، گواراتر گردان و رنج و زحمتی را که در خدمتگزاری به آنان می­برم، در نظرم از لذت خوابی که در چشم خواب­آلودگان می­ریزد شیرینت، و بر کام جانم از شهد شیرینی که بر جان تشنه کامان می­ریزند دلپذیرتر فرماف تا خواست و آرزوی اسان را بر خواست و آرزوی خود مقدم بدارم و همواره رضایت آن دو را بر رضایت خویش برگزینم و احسان و نیکویی ایشان را درباره خویش هرچند که اندک باشد، بسیار ببینم، و احسان و خدمت خود را درباره آنان، هرچند که بسیار باشد، اندک یابم.» ↑
. نساء/۱: « از خدایى که به [نامِ‏] او از همدیگر درخواست مى‏کنید پروا نمایید و زنهار از خویشاوندان مَبُرید، که خدا همواره بر شما نگهبان است.» ↑
. کلینى، محمد بن یعقوب بن اسحاق، پیشین، ج‏۲، ص۱۵۰: « جمیل بن دراج گوید: از امام صادق درباره این قول خدای –جل ذکره- پرسیدم: بترسید از خدایی که به نام او از یکدیگر تقاضا می­کنید و از بریدن خویشاوندی­ها پروا کنید که خداوند مراقب شماست، حضرت فرمودند: آن ارحام مردم است که خدای عزوجل به صله آن امر فرموده و بزرگش داشته، مگر نمی­بینی که آن­را در ردیف خود قرار داده است؟» ↑
. بقره/۸۳: « و به پدر و مادر، و خویشان … احسان کنید» ↑
. نساء/۳۶: « به پدر و مادر احسان کنید و درباره خویشاوندان.» ↑
. نساء/۱: « و زنهار از خویشاوندان مَبُرید، که خدا همواره بر شما نگهبان است.» ↑
. بقره/۱۷۹: « و اى خردمندان، شما را در قصاص زندگانى است، باشد که به تقوا گرایید.» ↑
. منتظری، حسینعلی، پیشین، ص۱۲۹ ↑
. بقره/۱۷۹ ↑
. راغب اصفهانی، حسین بن محمد، پیشین، ص ۷۹۷ ↑
. انسان/ ۷: « [همان بندگانى که‏] به نذر خود وفا مى‏کردند، و از روزى که گزندِ آن فراگیرنده است مى‏ترسیدند.» ↑
. انسان/۱۱: « پس خدا [هم‏] آنان را از آسیب آن روز نگاه داشت» ↑
. منتظری، حسینعلی، پیشین، ص۱۲۹ ↑
. راغب اصفهانی، حسین بن محمد، پیشین، ص ۱۱۰     ↑
. مصطفوی، حسن، پیشین، ج‏۱، ص ۲۲۱     ↑
. انسان/۷: «[همان بندگانى که‏] به نذر خود وفا مى‏کردند، و از روزى که گزندِ آن فراگیرنده است مى‏ترسیدند.» ↑
. اعراف/ ۸۵ : « پس پیمانه و ترازو را تمام نهید، و اموال مردم را کم مدهید». ↑
. مائده/۹۱- ۹۰ : « اى کسانى که ایمان آورده‏اید، شراب و قمار و بت­ها و تیرهاى قرعه پلیدند [و] از عمل شیطانند. پس، از آن­ها دورى گزینید، باشد که رستگار شوید همانا شیطان مى‏خواهد با شراب و قمار، میانِ شما دشمنى و کینه ایجاد کند، و شما را از یاد خدا و از نماز باز دارد. پس آیا شما دست برمى‏دارید؟.» ↑
. مصباح یزدی، محمدتقی، شرح خطبه فدکیه حضرت فاطمه زهرا، ص ۱۳۷ ↑
. ابن اثیر جزری، مبارک بن محمد، پیشین، ج‏۴، ص ۲۹ ؛   فیومى، احمد بن محمد، پیشین، ج‏۲، ص ۴۹۴  ؛  طریحى، فخر الدین، پیشین، ج‏۵، ص ۱۰۷     ↑
. نور/۳۲: « بى‏گمان، کسانى که به زنان پاکدامنِ بى‏خبر [از همه جا] و با ایمان نسبت زنا مى‏دهند، در دنیا و آخرت لعنت شده‏اند، و براى آن­ها عذابى سخت خواهد بود.» ↑
. مائده/۳۸: « و مرد و زن دزد را به [سزاى‏] آن­چه کرده‏اند، دستشان را به عنوان کیفرى از جانب خدا ببُرید، و خداوند توانا و حکیم است.» ↑
. مائده/۹۰: «اى کسانى که ایمان آورده‏اید، شراب و قمار و بت­ها و تیرهاى قرعه پلیدند [و] از عمل شیطانند. پس، از آن­ها دورى گزینید، باشد که رستگار شوید.» ↑
. نور/ ۲۳: «بى‏گمان، کسانى که به زنان پاکدامنِ بى‏خبر [از همه جا] و با ایمان نسبت زنا مى‏دهند، در دنیا و آخرت لعنت شده‏اند، و براى آن­ها عذابى سخت خواهد بود» ↑
. مطهرى، ‏مرتضی، فلسفه تاریخ(مجموعه آثار)، صدرا، ششم، تهران‏، ۱۳۸۹ش، ج۲، ص۱۲۶- ۱۱۹ ↑
. کلینى، محمد بن یعقوب بن اسحاق، پیشین، ج۲، ص۱۶: « سفیان بن عیینه گوید: از امام صادق درباره سخن خدای عزوجل که می­فرماید: «جز کسی که با دل سالم نزد خدا آید» سؤال کردم؛ امام فرمودند: کسی با دل سالم پروردگارش را ملاقات می­ کند که جز خدا احدی در قلبش نباشد و هر دلی که در آن شرک یا شکی باشد تباه است و(انبیا و اولیای خدا) زهد دنیا را برگزیدند تادلشان برای آخرت فارغ باشد.» ↑
. یوسف/ ۱۰۶: « و بیشترشان به خدا ایمان نمى‏آورند جز این­که [با او چیزى را] شریک مى‏گیرند.» ↑
. فاطر/۲۴: «و هیچ امّتى نبوده مگر این­که در آن هشدار دهنده‏اى گذشته است.» ↑
. آل عمران/۱۰۲: « اى کسانى که ایمان آورده‏اید، از خدا آن­گونه که حقّ پرواکردن از اوست، پروا کنید و زینهار، جز مسلمان نمیرید.» ↑
. آل عمران / ۱۰۲: «اى کسانى که ایمان آورده‏اید، از خدا آن­گونه که حقّ پرواکردن از اوست، پروا کنید و زینهار، جز مسلمان نمیرید.» ↑
. آل عمران/ ۱۳۲: « وخدا … را فرمان برید» (در حدود ۱۲ مورد دیگر نیز در قرآن کریم تکرار شده است.) ↑
. راغب اصفهانی، حسین بن محمد، پیشین، ص۲۸۳     ↑
. فاطر/۲۸: « از بندگان خدا تنها دانایانند که از او مى‏ترسند.» ↑
. ر.ک: حسینی زنجانی، سید عزالدین، پیشین، ص۴۱۴ ↑
. آل عمران/۱۵۳ ↑
. طباطبایى، سید محمد حسین، المیزان فى تفسیر القرآن، پنجم، دفتر انتشارات اسلامى جامعه‏ مدرسین حوزه علمیه، قم،۱۴۱۷ق، ج‏۴، ص ۵و۶ ؛ جوادی آملی، عبدالله، تفسیرتسنیم، ج۱۶، ص۶۵ ؛ طبرسی، فضل بن حسن، مجمع البیان فی تفسیرالقرآن، ج‏۲، ص ۸۶۱
طبرسی، فضل بن حسن، مجمع البیان فی تفسیرالقرآن، ج‏۲، ص ۸۶۱ ↑
. مصباح یزدی، محمد تقی، شرح خطبه فدکیه حضرت فاطمه زهرا، ص۱۴۵ ↑
. قراچه داغی تبریزی انصاری، محمد علی بن احمد، پیشین، ص۵۸۹     ↑
. ر.ک: تهرانی، مجتبی، پیشین، ص۸۰ ↑