عنوان: 2 سپاسگذاری: 3 تقدیم 4 چکیده. 1 فصل اول. 2 کلیات تحقیق 2 مقدمه. 3 1-1 بیان مساله. 4 1-2 اهمیت و ارزش تحقیق 7 1-3  اهداف تحقیق 10 1-4 فرضیات تحقیق 11 1-4-1 فرضیه اصلی اول: 11 1-4-2 فرضیه اصلی دوم: 11 1-4-3 فرضیه اصلی سوم: 11 1-4-4 فرضیه اصلی چهارم: 12 1-5 تعاریف نظری متغیرها: 12 فصل دوم. 15 ادبیات تحقیق 15 2-1 تجارت الکترونیک 17 2-1-1تاریخچه تجارت الکترونیک 17 2-1-2 تعاریف تجارت الکترونیک 18 2-1-3تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک: 20 2-1-5تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی 22 2-1-6 مشکلات تجارت الکترونیک 24 2-1-7 طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاه های متفاوت. 25 2-1-8 محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی 29 2-1-9 انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها 31 2-1-10 بر خرده فروشی الکترونیکی 36 2-1-11 خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق 36 2-1-12 طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع. 37 2- 1- 13 انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 39 2-1-14 ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 40 2- 1- 15استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی 41 2-1- 16  استراتژی تجارت الکترونیک 42 2- 1- 17 فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی 42 2-2 اعتماد سازی در تجارت. 45 2-2-1 مفهوم اعتماد از دیدگاه صاحب نظران. 49 2-2-2 نقش اعتماد. 59 2-2-3 رویکردهای کلی اعتماد. 61 2-2-4 شیوه های اعتمادسازی 64 2-2-5 مدیریت اعتمادساز. 66 2-2-6 انواع اعتماد. 67 2-2-7 اعتماد در بستر تجارت الکترونیکی 76 فصل سوم. 81 روش تحقیق 81 3-1مقدمه : 82 3-2. روش تحقیق 82 3-3. جامعه و نمونه تحقیق 83 3-4 متغیرها 84 3-5 ابزارهای پژوهش 85 3-6  روایی و پایایی 87 3-7 شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 91 3-8 مدل عمومی تحقیق 92 فصل چهارم. 93 تجزیه و تحلیل 93 مقدمه. 94 4-1 آمار توصیفی 95 4-1-1: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت سن در جدول 4-1 نشان داده شده است. 95 4-1-2: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت جنسیت در جدول 4-2 نشان داده شده است. 96 4-1-3:توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت دفعات خرید در جدول 4-3 نشان داده شده است. 97 4-2 آمار استنباطی 99 4-2-1 فرضیه اول تحقیق: ((بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 99 4-2-2 فرضیه دوم تحقیق : ((بین متغیرهای مربوط به شرکت و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 101 4-2-3 فرضیه سوم تحقیق: ((بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 102 4-2- 4 فرضیه چهارم تحقیق: ((مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاهی الکترونیک اعتماد دارند)) 104 4-2-5 بررسی فرضیه پنجم تحقیق 104 فصل پنجم 108 نتیجه گیری وپیشنهادها 108 مقدمه. 109 5-1  نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 109 5-2 بحث و نتیجه گیری 114 5-3 پیشنهاد های کاربردی 120 5-4 پیشنهاد های برای تحقیقات آتی 120 5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق 121 منابع فارسی 123 References  127 پیوست ها 132 Abstract. 134 چکیده اعتماد مشتریان یکی از فاکتور های کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی است. تا آنجا که بسیاری از صاحب نظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند .با وجود این معنا ومفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل مؤثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد. هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران در سال 92 است. روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی است و بدین منظور از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماریِ تحقیق، مشتریانی هستند که از فروشگاه الکترونیکی ایران تجارت به صورت الکترونیکی خرید کرده اند،که  از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیرساختی مطرح واز طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به جز فرضیه مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تأیید می شوند. کلمات کلیدی:  تجارت الکترونیک، اعتماد مشتری, عوامل فردی, عوامل شرکتی، عوامل زیرساختی.   مقدمه تجارت الکترونیکی را خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت تعریف میکنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسکی نیز با توجه به نقطه آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری، مبادله مشتری با شرکت، مبادله شرکت با شرکت و مبادله مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی کرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42) دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان                  صفحه چکیده 1 فصل اول-کلیات پژوهش 1-1- مقدمه 3 1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش) 3 1-3- اهداف پژوهش. 8 1-4- مولفه های تحقیق. 8 1-5- سؤالات پژوهش. 9 1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 9 1-6- روش تحقیق. 9 1-7- قلمرو مکانی تحقیق. 10 1-8- قلمرو زمانی تحقیق. 10 1-9- جامعۀ آماری. 10 1- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 11 1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11 1-10-2- پرسشنامه 12 1-11 روش تحلیل داده ها 12 1-12- محدودیت های تحقیق. 12 1-13- ساختار تحقیق. 13 1-14- واژه های کلیدی. 13   فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش 1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 15 1-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 15 2-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19 3-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 21 2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش. 26 1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27 1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27 2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28 3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29 4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29 2-2-2- تئوری ارزش 30 3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33 4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34 3-2- مدل تحلیلی پژوهش. 35   فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش 1-3- روش پژوهش. 41 2-3- جامعه آماری پژوهش. 41 3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43 4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45 1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45 2-4-3- پرسشنامه: 46 1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47 2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50 3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51 5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش. 54 1-5-3- سنجش. 54 2-5-3- رضایت‌مندی. 54 3-5-3- کیفیت 54 4-5-3- خدمت 54 5-5-3- خدمت‌گیرنده 55 6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55 7-5-3- سازمان. 56 8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56 9-5-3- جامعه هدف 56 6-3- فرایند اجرای پژوهش. 57 7-3- قلمرو تحقیق. 58 8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 59 1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59 2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 59   فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش 1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63 1-1-4- نوع خانواده 64 2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65 3-1-4- درصد جانبازی. 66 4-1-4- جنسیت 66 5-1-4- بازه سنی. 67 6-1-4- وضعیت تاهل. 69 7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69 8-1-4- میزان تحصیلات 70 9-1-4- وضعیت مسکن. 72 2-4 هدف کلی. 73 3-4- فرضیه اصلی: 73 1-3-4- فرضیات فرعی: 73 4-4 روش تحقیق. 74 1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75 2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش. 75 3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76 1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76 2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78 3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79 4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80 5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81 6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82 7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84 4-4 بحث و نتیجه گیری. 87 منابع و مآخذ: 89 پیوست‌ها: 93 چکیده انگلیسی132 چکیده رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از

بیان مساله- 4 اهمیت وضرورت تحقیق——-5 چهارچوب نظری تحقیق ——-6 مدل مفهومی تحقیق———–8 فرضیه های تحقیق ———–9 اهداف تحقیق—————9 تعریف واژگان تحقیق———9 فرایند اجرایی تحقیق———10 فصل دوم:ادبیات تحقیق 1-1-2 مقدمه————–14 2-1-2 بازاریابی————15 3-1-2 اهداف نظام بازاریابی—15 4-1-2 مشتری————-16 1-4-1-2 درون سازمانی——16 2-4-1-2 برون سازمانی——16 6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان—————-17 7-1-2 تاریخچه————18 8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ————19 1-8-1-2عملیاتی———–19 2-8-1-2تحلیلی———–20 3-8-1-2 تعاملی———–20 9-1-2 چالش‌های اجرایی —–21 10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری———–21 11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ——–23 12-1-2- چارچوب گارتنر —-23 13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ —————26 14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ —27 15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ————-27 16-1-2   مشتری امروز——-28 17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما——-28 18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ———-29 19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک——–30 20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31 21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32 22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33 23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ———-34 24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ————-36 25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ———-38 26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38 3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40 4-2-2 اعتماد————–40 5-2-2 رضایت————44 6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47 7-2-2 تعهد————–48 7-2-2 وفاداری————52 فصل سوم:روش اجرای تحقیق 1-3 مقدمه—————-71 2-3 روش تحقیق———–71 3-3 قلمرو تحقیق ———-72 4-3 جامعه آماری تحقیق —–72 5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 4-1- مقدمه—————82 فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات نتیجه گیری ————–100 پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101 پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103 نتایج تحقیق————–106 موانع و محدودیتهای تحقیق  –107 پیشنهادها —————107 پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108 پیوستها- 109 فهرست منابع————-136 چکیده: تکنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های کاملا مکانیزه ومبتنی برتکنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل کارکنان()و کیفیت روابط الکترونیک بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانک سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روش های موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادکه مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل کیفیت ارتباط بانک بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردکه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد. واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری مقدمه  با توسعه حوزه کسب وکار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل کارکنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست که می توان ادعا کرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحکم با مشتری جدید ادامه حیات بانک ها در میان سایر رقبا را تضمین می کند .این امر مهر تأییدی بر ادعای کارشناسان این حوزه مبنی بر آن است که حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانک ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به کارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391) در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391) بیان مساله در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392( مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392( با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانکداری و محدودیت منابع یکی از چالش های عمده

صفحه    چکیده  .1 فصل اول: کلیات تحقیق ۱-۱)مقدمه3 ۱-۲)بیان مسئله.5 ۱-3)ضرورت پژوهش.7 1-4 )چارچوب نظری پژوهش.        9 ۱-5)اهداف پژوهش.         10 1-5-1)هدف اصلی. 11 1-5-2)اهداف فرعی11 ۱-6)سوالات پژوهش. 11 1-7 )فرضیات تحقیق .12 1-7-1 )فرضیه اصلی .12 1-7-2)فرضیه های فرعی. 12 1-8)متغیر های پژوهش. 12 1-8-1)متغیر مستقل 12 1-8-2 )متغیر وابسته 12 1-8-3)متغیر تعدیل کننده. 13 ۱-9)جامعه آماری و قلمرو پژوهش.         13 1-9-1)قلمرو موضوعی. 13 ۱-9-2)قلمرو مکانی 13 1-9-3 ) قلمرو زمانی 13 ۱-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها13 ۱-10-۱)روش تحقیق 13 ۱-10-2 )روش گردآوری اطلاعات 14 ۱-10-3)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات          14 ۱-11)تعاریف نظری وعملیاتی واژه ها و اصطلاحات 14 1-11-1)تعاریف نظری واژه ها و اصطلاحات. 14 1-11-2)تعاریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات.         16 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ۲-۱)مقدمه. 19 1-۲-1)مفهوم استراتژی       20 ۲-1-2)اصول و قواعد رقابت         21 ۲-1-3)رویکردهای استراتژی         21 2-1-3-1)رویکرد تجویزی         22 2-1-3-2)رویکرد توصیفی.        22 2-1-4)فلسفه استراتژی       22 ۲-1-5)تعریف استراتژی.        22 2-1-6)فرصت های استراتژیک 23 ۲-1-7)توسعه فرصت‌ها        24 ۲-1-8)راهکار استراتژیک.         25 2-1-9)استراتژی‌ها و پارادایم ها.         26 2-1-10)پارادایم ها و فرصت‌ها        26 2-1-11)الگوی فرصت.       27 2-1-12)مزایا و معایب.        27 2-1-13)تعریف مدیریت استراتژیک         28 2-1-13-1)ضرورت استفاده از مدیریت استراتژیک 28 2-1-13-2)مزایای مدیریت استراتژیک 30 2-1-13-3)فرآیند مدیریت استراتژیک .31 2-1-14)تدوین استراتژی 33 2-1-14-1)تکوین استراتژی33 2-1-15)اجرای استراتژی33 2-1-16)ارزیابی استراتژی.34 ۲-1-16-1)موانع اجرای برنامه‌های استراتژیک. 34 ۲-1-17)تفکر استراتژیک        35 2-1-17-1)تفکر استراتژیک در مقایسه با برنامه‌ریزی استراتژیک.  37 2-1-17-2)ﮐﺎرﮐﺮد ﺗﻔﮑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ.         38 ۲-1-17-3)ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت ﯾﮏ ﻣﺘﻔﮑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ. 38 ۲-1-18)جایگاه موضوعات استراتژیک.          39 2-1-19)متدولوژی برنامه ریزی استراتژیک پیشنهادی 40 2-1-20)ساختار تحلیلی استراتژی اثربخش.         51 2-2) تحول سازمانی        52 2-2-1)ایجاد تحول       52 2-2-2)اهداف تحول سازمانی        53 2-2-3) هدایت فرایند تحول سازمانی.         53 2-2-4) ضرورت تحول سازمانی         54 2-2-5)فرآیند تحول در سازمان.        55 2-2-6) اشتباهات تحول در سازمان‌ها.         57 2-2-7)سطوح تغییر و تحول.        59 2-2-8)مفاهیم تغییر.       60 2-2-9) سطوح ایجاد تغییر در انسان‌ها         61 ۲-2-10)انواع تغییر       63 2-2-11)سازمان‌های آینده.        63 ۲-2-12)مقاومت در برابر تغییر        64 ۲-2-13)مدیریت مقاومت در برابر تغییر         64 2-2-14)مدلهای تغییر.       65 2-2-14-1)الگوی مکعب یخی تغییر.         66 2-2-14-2) الگوی سه سطحی تغییر         67 2-2-14-3)مدل تغییر و عملکرد سازمانی «بورک و لیتوین».  68 2-2-14-4) مدل تغییر اثربخش کامینگز و اورلی. 69 2-2-14-5) مدل تغییر جامع رالف کیلمن        .71 2-2-14-6)-مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری و پوراس. 72 2-2-14-7)مدل شش- خانه ای ویزبورد         73 2-3) استراتژی‌ها تغییر و تحول سازمانی 75 2-3-1)استراتژی تغییر تکنولوژی         75 2-3-3)استراتژی تغییر ساختار         76 2-3-3)استراتژی تغییر وظایف.         76 2-3-4)استراتژی تغییر نیروی انسانی. 76 2-3-5) علل مقاومت در برابر تغییر و تحول. 77 ۲-4)اثربخشی سازمانی.         79 2-4-1)معیارها و مقیاس های اثربخشی سازمانی.  79 2-4-2)انواع رویکرد اثر بخشی.  81 2-4-2-1) رویکرد مبتنی بر هدف         81 2-4-2-2)پیش فرض های رویکرد نیل به هدف 82 2-4-2-3)رویکرد نیل به هدف در عمل.         82 2-4-2-3-1)مسائل و مشکلات رویکرد نیل به هدف 83

فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه. 2 1-2- بیان مسئله 2 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7 1-4- اهداف پژوهش 8 1-4-1- اهداف علمی. 8 1-4-2- اهداف کاربردی. 8 1-5- پرسش های پژوهش 8 1-6- فرضیه های پژوهش 9 1-7- روش شناسی. 9 1-7-1- نوع روش پژوهش 9 1-7-2- قلمرو پژوهش 10 1-8- جامعه و نمونه آماری. 10 1-9- روش گردآوری اطلاعات. 11 1-10- ابزار گردآوری اطلاعات. 11 1-11- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 11 1-12- مراحل انجام پژوهش 12 1-13- چهارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش 13 1-14- تعاریف و اصطلاحات.14 1-14-1- تعریف مفهومی. 14 1-14-2- تعریف عملیاتی. 15 1-15- ساختار کلی گزارش. 16 فصل دوم: بر ادبیات پژوهش 2-1- مقدمه 18 2-2- بخش اول : مبانی نظری. 20 2-2-1- بورس اوراق بهادار 20 2-2-2- مالی رفتاری. 21 2-2-2-1- نقش دانش مالی رفتاری برای سرمایه گذاران. 22 2-2-3- عدم اطمینان محیطی. 22 2-2-3-1- استراتژی های کاهش عدم اطمینان 25 2-2-3-2- عوامل اثرگذار بر میزان عدم اطمینان 25 2-2-4- مشخصات شناختی سهامداران 26 2-2-4-1- تعصب توهم کنترل 26 2-2-4-2- تعصب اعتماد 28 2-2-4-3- تعصب اسناد به خود یا خود اسنادی. 29 2-2-4-4- مغالطه 31 2-2-4-5- مغالطه سرمایه گذاری. 32 2-2-5- تبادل اطلاعات. 32 2-2-5-1- اطلاعات عمومی. 33 2-2-5-2- نقش اطلاعات در بازارهای سرمایه 34 2-2-5-3- کاربرد اطلاعات در بازار 35 2-2-5-4- انواع اطلاعات موجود در بازار سهام 36 2-2-5-5- شفافیت و افشاء. 37 2-2-6- تئوری بازار کارا. 38 2-2-6-1- الگوی بازارهای کارا. 39 2-2-6-2- انواع کارایی. 40 2-2-6-3- سطوح مختلف کارایی. 40 2-2-7- تصمیم گیری. 41 2-2-7-1- عوامل روانی تاثیر گذار در تصمیمات سرمایه گذاران. 42 2-2-8- تورش های رفتاری. 42 2-2-8-1- واکنش کمتر از حد 43 2-2-8-2- نماگری یا نماینده بودن 43 2-2-8-3- اتکا (‌لنگر اندازی ). 44 2-2-8-4- ناهماهنگی شناختی. 45 2-2-8-5- در دسترس بودن 46 2-2-8-6- محافظه کاری یا دیرپذیری. 47 2-2-8-7- توان پنداری. 47 2-2-8-8- واکنش بیش از حد 48 2-2-8-9- خوش بینانه نگری. 48 2-2-8-10- حسابداری ذهنی. 49 2-2-8-11- تایید و تصدیق. 50 2-2-8-12- ابهام گریزی. 50 2-2-8-13- داشته بیش نگری. 51 2-2-8-14- رویدادگرایی. 52 2-2-8-15- تازه گرایی (‌توجه به رویدادهای اخیر). 52 2-2-8-16- پشیمان گریزی. 53 2-2-8-17- دگرگون گریزی. 54 2-2-8-18- زیان گریزی. 54 2-2-9- رفتار توده وار 55 2-2-9-1- رفتار توده وار در بازارهای مالی. 57 2-2-9-2- طبقه بندی رفتارهای توده ای. 58 2-3- مدل مفهومی پژوهش 63 2-4- بخش دوم پیشینه تحقیق 64 2-3-1- مطالعات انجام شده در داخل کشور 64 2-4-2- مطالعات انجام شده در خارج کشور 66 فصل سوم : روش شناسی پژوهش 3-1- مقدمه 70 3-2- روش تحقیق 71 3-3- جامعه آماری. 73 3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 74 3-5- متغیرهای پژوهش 75 3-6- روش جمع آوری اطلاعات. 75 3-6-1- پرسشنامه 76 3-6-1-1- روایی پرسشنامه 77 3-6-1-2- روش اعتبار محتوا. 77 3-6-2- پایایی پرسشنامه 79 3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها (روش آماری). 79 3-7-1- پیش فرض های رگرسیون 80 3-8- خلاصه فصل 81 فصل چهارم : اجرای تحقیق و تحلیل نتایج 4-1- مقدمه 83 4-2- اطلاعات جمعیت شناختی. 83 4-2-1- جنسیت. 84 4-2-2- سطح تحصیلات. 84 4-2-3- سن 85 4-2-4- شغل 86 4-2-5- تجربه معامله 87