بیان مساله- 4 اهمیت وضرورت تحقیق——-5 چهارچوب نظری تحقیق ——-6 مدل مفهومی تحقیق———–8 فرضیه های تحقیق ———–9 اهداف تحقیق—————9 تعریف واژگان تحقیق———9 فرایند اجرایی تحقیق———10 فصل دوم:ادبیات تحقیق 1-1-2 مقدمه————–14 2-1-2 بازاریابی————15 3-1-2 اهداف نظام بازاریابی—15 4-1-2 مشتری————-16 1-4-1-2 درون سازمانی——16 2-4-1-2 برون سازمانی——16 6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان—————-17 7-1-2 تاریخچه————18 8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ————19 1-8-1-2عملیاتی———–19 2-8-1-2تحلیلی———–20 3-8-1-2 تعاملی———–20 9-1-2 چالش‌های اجرایی —–21 10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری———–21 11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ——–23 12-1-2- چارچوب گارتنر —-23 13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ —————26 14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ —27 15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ————-27 16-1-2   مشتری امروز——-28 17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما——-28 18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ———-29 19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک——–30 20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31 21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32 22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33 23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ———-34 24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ————-36 25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ———-38 26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38 3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40 4-2-2 اعتماد————–40 5-2-2 رضایت————44 6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47 7-2-2 تعهد————–48 7-2-2 وفاداری————52 فصل سوم:روش اجرای تحقیق 1-3 مقدمه—————-71 2-3 روش تحقیق———–71 3-3 قلمرو تحقیق ———-72 4-3 جامعه آماری تحقیق —–72 5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 4-1- مقدمه—————82 فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات نتیجه گیری ————–100 پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101 پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103 نتایج تحقیق————–106 موانع و محدودیتهای تحقیق  –107 پیشنهادها —————107 پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108 پیوستها- 109 فهرست منابع————-136 چکیده: تکنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های کاملا مکانیزه ومبتنی برتکنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل کارکنان()و کیفیت روابط الکترونیک بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانک سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روش های موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادکه مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل کیفیت ارتباط بانک بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردکه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد. واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری مقدمه  با توسعه حوزه کسب وکار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل کارکنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست که می توان ادعا کرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحکم با مشتری جدید ادامه حیات بانک ها در میان سایر رقبا را تضمین می کند .این امر مهر تأییدی بر ادعای کارشناسان این حوزه مبنی بر آن است که حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانک ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به کارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391) در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391) بیان مساله در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392( مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392( با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانکداری و محدودیت منابع یکی از چالش های عمده