مثال

اقتصادی

ضروری

سودمندبودن، حداکثر کردن فروش، حداقل کردن هزینه ها و …

قانونی

ضروری

تبعیت از قوانین و مقررات

اخلاقی

مورد انتظار

انجام کارهای درست، عادلانه و منصفانه

نوع دوستی

مطلوب/ مورد انتظار

شهروند سازمانی خوبی کردن

تاکنون تعاریف متعددی از مسئولیت اجتماعی سازمان ارائه شده است که همه آنها یک پیام مبنایی و ساده دارند: «کسب و کار از بستر جامعه جدا نیست» (هولم^[۶۱] و واتز^[۶۲]، ۲۰۰۰). از این رو، همه سازمان ها تعهدات و مسئولیت هایی در قبال جامعه دارند که فعالیت ها، خروجی ها و نتایج آنها باید توام با مسئولیت پذیر و مقاوم تعهدات اجتماعی آنها باشد (والند و هایده، ۲۰۰۵)
۲-۱-۶ انواع مسئولیت های اجتماعی
مسئولیت های اجتماعی شامل طیف وسیعی از فعالیت های و اقداماتهای اجتماعی خواهد بود بنابراین نتایج تحقیقات و بررسی های انجام شده و تجربه های گوناگون مسئولیت های اجتماعی در شش دسته زیر طبقه بندی شده است:

-مسئولیت های دینی – اجتماعی
- مسئولیت های فرهنگی
- مسئولیت های سیاسی
- مسئولیت های اقتصادی
- مسئولیت های دینی
- مسئولیت های زیست محیطی (والند و هایده، ۲۰۰۵)
همچنین نتایج تحقیقات نشان می دهد که مسئولیت های اجتماعی دارای سه بعد اساسی می باشند که شامل:

• بعد رشد عواطف مثبت به انواع مسئولیت های اجتماعی

• رشد آگاهی ها و مهارت های عقلانی لازم برای شناخت انواع مسئولیت های اجتماعی

• خلق فرصت های عملی برای رشد مهارت های اجتماعی لازم برای اقدام به مسئولیت اجتماعی

تنها در سایه رعایت مطلوب ابعاد سه گانه در عناصر در تربیت رشد دهنده مسئولیت پذیری اجتماعی است که می توان انتظار نگرشی جامع و منجر به عمل مسئولانه را از مخاطبان داشت. (والند و هایده، ۲۰۰۵)
مهارت های اجتماعی
هر جامعه ای در جهت تداوم و بقای خود با توجه به شرایط تاریخی، اجتماعی، فرهنگی و … مسئولیت هایی را به عهده می گیرد. اما انتقال آموخته ها و اندوخته های جامعه، شیوه واگذاری مسئولیت ها به نیروی های جدید انسانی، انتقال و واگذاری مسئولیت ها، نحوه آموزش و مهارت های نظری و عملی در هر جامعه ای متفاوت است. (کارول و بوچ هولتز، ۲۰۰۳).
هدف از زندگی اجتماعی و شکل گیری اجتماعات انسانی دستیابی به امنیت زیستی و تکامل بر پایه فطرت الهی است که از طریق رفع نیازهای وی در جامعه صورت می گیرد. با توجه به بحث بالا معلوم است که آموزش مهارت های زندگی و بخصوص مسئولیت اجتماعی به افراد جامعه در تمام سنین تا چه اندازه از اهمیت برخوردار است و برای بقای جامعه و پیشرفت و تعالی آن ضروری می باشد.
آموزش مهارتهای زندگی از ساده ترین عمل اجتماعی تا پیچیده ترین آنها و از بازیهای کودکانه گرفته تا آموزش های تخصصی را در بر می گیرد. برخی از این آموزش ها در خانواده صورت می گیرد. برخی دیگر در محله، کوچه و بازار امکان پذیر است. (ایمانی، ۱۳۹۱).
۲-۱-۷ ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت

۱-۷-۲ آمادگی قلبی- تنفسی
نظری- عبارت است از توانایی دستگاه گردش خون(قلب) و دستگاه تنفس(ششها) برای سازگار شدن با یک فعالیت معین عمومی متوسط تا شدید از قبیل دویدن و شنا کردن گفته می شود که در هنگام فعالیت نیازهای غذایی(گلوکز) و تنفسی (اکسیژن) عضلات فعال را تامین کند و در هنگام بازگشت به حالت اولیه با سرعت بیشتری منابع از دست رفته را بازسازی نماید[۲۱].

عملیاتی- در این تحقیق منظور از آمادگی قلبی تنفسی یعنی دویدن دو ۱۶۰۰ متر در کمترین زمان می باشد. که فرد شرکت کننده در آزمون باید ۴ دور مسیر ۴۰۰متری دور پیست دو و میدانی را طی کند و زمان سپری شده، رکورد وی محسوب می شود.
۱-۷-۳- استقامت عضلانی
نظری- عبارت است از توانایی ادامه دادن به فعالیت جسمانی یا مقاومت در برابر خستگی عضلانی است[۲۲]. یا توانایی یک عضله یا گروهی از عضلات برای تکرار انقباض عضلانی در مقابل یک نیرو یا نگه داشتن انقباض برای مدت زمان طولانی[۲۳].
عملیاتی- در این تحقیق منظور از استقامت عضلانی، استقامت عضلات شکم و کمربند شانه ای می باشد. در استقامت عضلات شکم هر تعدادی که فرد بتواند ازحالی خوابیده به پشت برخاسته و آرنج های دست را به زانوهایش در حرکت درازونشست برساند و به حالت اول (درازکش پاها خم و دست ها برروی سینه به حالت ضربدر) برگردد، رکورد او محسوب می شود. دراستقامت عضلانی کمربند شانهای که با بارفیکس سنجیده می شود، فرد باید با دست های کشیده زیر میله با رفیکس قرارگیرد و سعی کند چانه خود را به میله برساند و سپس دوباره به جای خود برگردد.که در این حالت تعداد تکرارهای صحیح وی ثبت می گردد.
۱-۷-۴- انعطاف پذیری
نظری- عبارت است از ایجاد وسعت دامنه حرکتی بیشتر حول مفصل از طریق کشیدن عضلات [۲۴] یا توانایی حرکت آزادانه، بدون محدودیت و بدون درد در سرتاسر دامنه حرکتی یک مفصل یا گروهی از مفاصل[۲۵].
عملیاتی- در تحقیق حاضر منظور از انعطاف پذیری، انعطاف پذیری عضلات همسترینگ و کمر می باشد. فرد باید در حالت نشسته کف پاها را به تخته انعطاف چسپانده و در حالیکه زانوها صاف هستند، با دست کشیده بر روی تخته به جلو خم شود و خط کش رابا دو دست تا ای که می تواند به سمت جلو پیش ببرد و در انتهای حرکت ۲ثانیه مکث کند. مقدار جابجایی خط کش رکورد فرد محسوب می شود.
۱-۷-۶- هوش هیجانی
نظری - یک دسته از توانایی های غیر شناختی که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می دهد[۲۷].
عملیاتی - هوش هیجانی از لحاظ عملیاتی سازه ای است که براساس نمره فرد در پرسشنامه هوش هیجانی بار- اُن مشخص می گردد.
۱-۷-۷ شطرنج باز نخبه
فردی است که در سطح شهرستان دارای مقام باشد و تجربه شرکت در مسابقات استانی و یا کشوری را داشته باشد ( در این تحقیق واژه نخبه مترادف با واژه ماهر است).
۱-۷-۸ شطرنج باز مبتدی:
فردی است که به تازگی شطرنج را فرا گرفته و حداقل کلاس سطح مقدماتی شطرنج را گذرانده و دارای مقام در این رشته نباشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه
مطالعه منابع مربوط به موضوع مورد تحقیق وقت گیرترین فعالیّت پژوهشی است اینکه پژوهشگر قسمت عمده ای از وقت خود را به شناسایی و مطالعه منابع مربوط به موضوع مورد تحقیق اختصاص می دهد، نمایانگر اهمیّت این بخش از فعالیّت پژوهشی است. اصولاً تحقیق به منظور ارائه اطلاعات جدید که فراتر از دانش موجود در زمینه موضوع مورد تحقیق است انجام می شود. بنابراین پژهشگر برای دستیابی به این هدف باید با گستره دانش موجود آشنا باشند. نیل به این هدف فقط با مطالعه منابع مربوط به موضوع مورد تحقیق امکان پذیر است.
۲-۲ مبانی نظری:
۲-۲-۱ آمادگی جسمانی
توانایی انجام فعالیّت های روزانه با انرژی و بدون ابتلا به خستگی غیر متعارف را گویند. آمادگی جسمانی که برگردان واژه انگلیسی فیزیکال فیتنس^[۴] است را شاید بتوان با واژه های فارسی از قبیل، تاب و توان جسمانی و ظرفیّت انجام کار بدنی و توانمندی جسمانی مترادف دانست. صاحب نظران آمادگی جسمانی در ساده ترین تعریف آن را ظرفیّت انجام فعالیّت جسمانی که متضمّن تلاشهای عضلانی است می دانند. کلارک در تعریف جامعی که مورد استفاده بسیاری از نویسندگان دیگر نیز قرار گرفته می نویسد: «آمادگی جسمانی عبارتست از انجام کارهای روزانه با توانمندی و چابکی بدون احساس خستگی بی مورد و داشتن انرژی کافی برای پرداختن به امور تفریحی اوقات فراغت و لذّت بردن از آنها برای انجام کارهای پیش بینی نشده ضروری که ممکن است در طول روز پیش آید»[۲۸]. بنابر این آمادگی جسمانی یعنی توانایی تحمل کارهای بدنی، مقاوم بودن در برابر فشارهای ناشی از کار و فعالیّتهای جسمانی، تاب آوردن در برابر شرایط سخت جسمانی که فرد فاقد آن تحت شرایطی دوام نیاورده، از پای می افتد[۲۸]. همچنین آمادگی جسمانی عمومی و تخصصی باید با ویژگی هایی مانند سن، جنس، سطح آمادگی، رشته ورزشی، شغل، اهداف، مسائل روانی متناسب باشد [۲۹].
۲-۲-۱-۲ تاریخچه آمادگی جسمانی
سابقه و تاریخچه آمادگی جسمانی به سال۱۸۲۵بازمیگردد؛ اما شکل فعلی آن را سال ۱۹۲۵ اعلام نموده اند . در این سال درکشور آمریکا، آمادگی جسمانی به عنوان بخشی از تربیت بدنی به طور مستقل مورد توجه قرار گرفت که آزمون آن مشتمل بر ارزیابی دو قابلیت قدرت و استقامت عضلانی بود . از طرفی دیگر، در اروپا نیز نشانه هایی از پرداختن به موضوع آمادگی جسمانی مطرح بود . در سال۱۸۵۰پزشکان اروپایی با بهره گرفتن از سیستمی که به جان معروف بود و در کشور آلمان طراحی و به اجرا در آمد، برای تقویت و آماده سازی عضلات بدن افراد استفاده می کردند. در اواخر قرن نوزدهم، معلمان تربیت بدنی اروپا نیز برای تقویت و آماده سازی دانش آموزان، روشی به نام ورزش سوئدی یالینگ را به کار می گرفتند. انجمن سلامت، تربیت بدنی، تفریحات سالم و حرکات موزون امریکا )ایفرد( را میتوان یکی از پیشگامان آمادگی جسمانی، بخصوص آزمونها در بخش تربیت بدنی درمانی )اصلاحی( دانست . پس از آن به دلیل اهمیت، در ایفرد بخشی به نام آمادگی تاسیس شد تا به شکل تخصصی به این موضوع بپردازد.
در سال ۱۹۸۸موسسه ایفرد آزمون آمادگی جسمانی و تربیتی با عنوان برتری جسمانی را جایگزین آمادگی مرتبط با سلامتی نمود. آزمون برتری جسمانی برابعاد شناختی، روانی حرکتی و عاطفی آمادگی جسمانی تاکید دارد .دراین الگو، آزمونهای: دو استقامت، اندازه گیری ضخامت چربی زیرپوست، انعطاف پذیری عضلات پشت،کشش بارفیکس و درازو نشست مد نظر بود که برای ارزیابی قابلیت‌های جسمانی استقامت قلبی-عروقی، ترکیب بدنی، انعطاف پذیری، قدرت و استقامت عضلانی بالاتنه طراحی شده بود[۳۰].
۲-۲-۱-۳ تاریخچه آمادگی جسمانی در ایران
موضوع ورزش و تربیت بدنی درکشورما به سال۱۳۰۶هجری شمسی باز میگردد، درآن سال با تصویب مجلس وقت، ورزش و تربیت بدنی به عنوان یک درس دربرنامه درسی مدارس قرارگرفت که به دنبال آن مراکز آموزشی نیز برای تربیت معلم ورزش و تربیت بدنی تاسیس شدند
اولین اقدام برای علمی کردن ورزش و تربیت بدنی، به سال۱۳۵۰باز میگردد که توسط آقایان دکترستاری، دکتریلدایی و دکتر آزاد و با تدوین نورم های استاندارد انجام شد .در این ارزیابی، آزمونهای پرش جفت، پرتاب توپ پزشکی)مدیسین بال( ، کشش بارفیکس، پرش زیگزاگ، انعطاف پذیری مفصل ران، دو رفت و برگشت۶۰ متر مد نظر قرارگرفت . در سال۱۳۵۱ با تاسیس رشته تربیت بدنی تحت عنوان مدرسه عالی ورزش که زیر نظرسازمان تربیت بدنی درکشورمان شکل گرفت، واحد آمادگی جسمانی جزء واحدهای اصلی قرار گرفت و تدریس شد .این مدرسه در واقع زیر نظر دانشگاه کلن آلمان فعالیت داشت .بدین ترتیب بود که توجه به موضوع آمادگی جسمانی به صورت آکادمیک آغاز شد . پس از پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی و تقویت و گسترش رشته تحصیلی تربیت بدنی درکشور، رفته رفته نگاه به آمادگی جسمانی شکل تازه تری به خودگرفت. اولین نورمهای استاندارد برای ارزیابی درس تربیت بدنی در مدارس از کلاس چهارم ابتدایی تا چهارم متوسطه درسال۱۳۶۴توسط آقای دکتر پویانفر درکشور تدوین شد و پس از آن توسط افراد ذیصلاح دیگر، اقدامات اساسی در زمینه سنجش قابلیت‌های آمادگی جسمانی به عمل آورده شد[۳۰].
۲-۲-۲ تقسیم بندی آمادگی جسمانی از نظر سافریت^[۵] : 
شکل ۲-۱: تقسیم بندی آمادگی جسمانی
۲-۲-۲-۱ آمادگی جسمانی وابسته به تندرستی
آمادگی جسمانی با معانی مختلف تعریف گردیده است: پزشکان معتقدند از آمادگی جسمانی می توان بعنوان رهایی از بیماری ها نام برد و روان شناسان، آمادگی جسمانی را به عنوان عامل تثبیت کننده روان فرد تعریف می کنند. تعریف فیزیولوژیست ها و مربیان تربیت بدنی نیز از آمادگی جسمانی، تعادل فیزیک مناسب است[۳۱]. آمادگی جسمانی در اصطلاح عمومی ورزش قهرمانی به این مفهوم است: توانایی فرد در برآوردن نیازهای مختلف جسمانی و فیزیولوژیک یک فعالیت ورزشی، بدون اینکه دچار خستگی مفرط گردد [۳۲]. اجزای آمادگی جسمانی وابسته به تندرستی عبارتند از: استقامت قلبی- تنفسی، ترکیب بدنی، قدرت، استقامت عضلانی و انعطاف پذیری[۳۳].
۲-۲-۲-۲ استقامت عضلانی (موضعی)
استقامت عضلانی عموماً به عنوان قابلیت یا ظرفیت گروهی عضلات جهت انجام انقباض های مکرر در برابر یک مقاومت برای مدتی طولانی تعریف می شود[۳۴]. استقامت عضلانی، با ظرفیت عضله یا گروه عضلانی در حفظ و ادامه حالت انقباض برای یک محدوده زمانی نیز تعریف شده است[۳۵]. توانایی یا آمادگی یک عضله یا گروهی از عضلات است برای تکرار یک حرکت مشابه یا وارد کردن نیرو یا فشار بدون تغییر به یک مقاومت ثابت برای مدت زمان طولانی تعریف شده است.به عبارت دیگر،به توانایی عضلانی برای تکرار یک حرکت مشابه یا ادامۀ یک تلاش و انقباض عضلانی با خستگی کمتر گفته می شود و در آن مقاومت و خسته نشدن در انجام حرکت اهمیت دارد. وارد کردن نیرو در استقامت عضلانی ممکن است به یک مقاومت متحرک (برای حداکثر تعداد تکرار) یا به یک مقاومت ثابت (برای حداکثر مدت زمان) صورت گیرد[۳۶]. استقامت عضلانی معمولا در نقطه مقابل خستگی عضلانی قرار دارد. پس عضله ای که سریعتر خسته می شود دارای استقامت عضلانی کمتری است [۳۷]. استقامت عضلانی برای موفقیّت در بسیاری از مهارت های ورزشی و فعالیّت ها ضروری است. استقامت عضلانی شکمی نقش عمده ای در پیشگیری از انحراف بیش از حد لگن به طرف جلو دارد که از قوس بیش از حد کمر (لوردوز) جلوگیری می کند. عضلات قوی شکم به عنوان نگه دارندۀ تنه محسوب شده و مانع از ناراحتی در پشت می شوند [۳۸].
۲-۲-۲-۳ آمادگی قلبی - تنفسی
آمادگی قلبی – تنفسی یا استقامت عمومی عبارت است از: توانایی دستگاه گردش خون و تنفس، برای انجام فعالیت های طولانی مدت. عواملی که در آمادگی قلبی- تنفسی اثر گذار هستند، شامل: قلب قوی، شش های حجیم و سطح مویرگی وسیع می باشد[۱۹]. استقامت قلبی-تنفسی یا استقامت قلبی-عروقی به توانایی یا آمادگی دستگاه گردش خون (قلب) و دستگاه (شش ها) برای سازگار شدن با یک فعالیّت معیّن و عمومی متوسط تا شدید از قبیل دویدن و شنا کردن گفته می شود که در هنگام فعالیت نیازهای غذایی(گلوکز) و تنفسی (اکسیژن) عضلات فعال را تأمین کند و درهنگام بازگشت به حالت اولیه با سرعت بیشتری منابع از دست رفته را بازسازی نماید. استقامت قلبی-تنفسی قابلیت جسمانی است که با بهره گرفتن از آن بدن می تواند خودش را با یک کار معیّن هماهنگ کند و ضربان قلب و تعداد تنفس را در طول فعالیّت ثابت نگه دارند و مانع از افزایش آنها شود و بلافاصله بعد از تمرین در حداقل زمان، خود را برای شروع فعالیت دیگری آماده کند.گاهی اوقات استقامت قلبی و تنفسی را آمادگی یا استقامت هوازی می نامند و آن را توانایی دریافت، انتقال و مصرف اکسیژن در بدن تعریف می کنند.استقامت هوازی به فرد اجازه می دهد تا تمرینات سخت و طولانی را در یک دورۀ زمانی معیّن انجام دهد. این توانایی توسط ظرفیت کاری قلب و عروق و ریه ها محدود می شود و به سلامت و آمادگی آنها بستگی دارد[۳۶].
۲-۲-۲-۴ قدرت عضلانی
توانایی عضله ها برای تولید حداکثر نیرو جهت مقابله با یک مقاومت.[۱۹]. توانایی یا آمادگی یک عضله یا گروهی از عضلات که برای وارد کردن حداکثر فشار یا نیرو به یک مقاومت ثابت یا متحرک فقط برای یک بار اتفاق می افتد. به عبارت دیگر، به توانایی عضلانی برای به کار بردن حداکثر نیرو در یک انقباض عضلانی بیشینه برای مقابله با یک مقاومت معیّن فقط برای یک بار گفته می شود[۳۶]. قدرت از عناصر کلیدی در ورزش هاست، بسیاری از حرکات و اجرا های ورزشی پیشرفته را به توسعۀ تکنیک های تمرینی به ویژه به قدرت نسبت می دهند[۳۳]. قدرت از عوامل مهم تعیین کننده استقامت عضلانی است. اگر متغیّر قدرت در کار نباشد افراد ضعیف تر استقامتی مانند قویترها نشان می دهند[۳۹].
۲-۲-۲-۵ ترکیب بدن
ترکیب بدنی عبارت است از چگونگی ساختار بدن از نظر عضله، استخوان، چربی و مواد تشکیل دهنده دیگر[۴۰]. ترکیب بدنی یکی از اجزای مهم آمادگی جسمانی مربوط به سلامتی است که نسبت بین بافت های بدن را بیان می کند. ترکیب بدن به توزیع میزان عضله و چربی در بدن اشاره دارد و به طور کلی عبارت است از درصدی از وزن بدن که ترکیبی از چربی در مقایسه با بافت بدون چربی یا بافت نرم است. درصد بالای چربی بدن عامل مهمی در فقدان آمادگی تندرستی است و به عنوان یکی از فاکتورهای بیماری زا مطرح می باشد. برای بهبود ترکیب بدنی می توان با اصلاح شیوه زندگی، مقدار چربی بدن را کاهش داد. وزن اضافی افراد در اثر داشتن بافت چربی و یا بافت بدون چربی زیاد به وجود می آید. برای افراد حرفه ای و همچنین مردم عادی بسیار مهم است که بدانند چه مقدار معینی از بافت چربی برای اعمال بدنی لازم است. چربی بدن محافظ ارگان های داخلی است. هدف برنامه های آمادگی جسمانی محو کردن چربی از بدن نیست، بلکه منظور کمک به افراد برای رسیدن به سطح مطلوب از چربی بدن است[۴۱].
۲-۲-۲- ۶ انعطاف پذیری
توانایی عضله ها، برای ایجاد وسعت دامنه حرکتی حول مفصل انعطاف پذیری نامیده می شود[۱۹]. انعطاف پذیری از عوامل اساسی در آمادگی جسمانی وابسته به بهداشت(سلامتی) است. انعطاف پذیری مناسب و کافی موجب افزایش آزادی و راحتی حرکات، باصرفه بودن تلاش عضلانی، موفقیّت در بعضی فعالیّت های ورزشی و کاهش آسیب پذیری برخی از آسیب های اسکلتی و عضلانی می شود.
انعطاف پذیری نه تنها از عوامل مهم آمادگی جسمانی است، بلکه از آن به عنوان عامل مؤثری در قابلیت حرکتی افراد نیز نام برده می شود. اصولا کاهش میزان انعطاف پذیری از اولین نشانه های عدم آمادگی جسمانی فرد است. همان طور که کمبود این قابلیت در انجام حرکات ورزشی تأثیر می گذارد، توسعه بی رویۀ آن نیز به توانایی های حرکتی، به خصوص سیستم سرعتی فرد، لطمه وارد می کند. از طرفی میزان مناسب انعطاف پذیری در مفاصل برای انجام حرکات مختلف، مانع از بروز آسیب دیدگی می شود[۳۹].
۲-۲-۳ آمادگی جسمانی وابسته به اجرا و حرکت
به توسعه و حفظ آن دسته از عوامل آمادگی علاقه مند است که موجب اجرای فعالیّت بدنی مانند ورزش می شوند. مختص ورزش و فعالیّتهای حرکتی است[۴۲]. ۲-۲-۳-۱ توان:کار انجام شده در واحد زمان را توان می نامند که به دو عامل قدرت و سرعت بستگی دارد[۴۲].
توان را می توان به روش های مختلف اندازه گیری کرد[۴۲].
الف-پرش جفت برای اندازه گیری توان عضلانی پاها.
ب-پرش عمومی یا تست سارجنت برای اندازه گیری توان عضلانی پاها.
ج-پرتاب مدیسن بال برای اندازه گیری توان عضلانی دست ها.
د-آزمون مارگاریا-کالامن (آزمون آزمایشگاهی).
ه-آزمون دو ۴۵ متر سرعت (همبستگی بالایی با آزمون مارگاریا-کالامن دارد ۹۷./۰ =r)

مفهوم ماده ۱۲۴ این است که تکرار اقدامات یا اعمالی که موجب انقطاع مرور‌­زمان می شود، به جهت قطع مرور­زمان اثر و فایده‌ای در پی ندارد.
بند دوم:تعلیق مرور­‌زمان
در مقابل انقطاع که باعث قطع مرور زمان قبلی شده و مدت از نو شروع می‌شود ، بحث تعلیق مرور­زمان فقط باعث توقف جریان آن شده و پس از رفع مانع ادامه می‌یابد. در ادامه راجع به مفهوم و جهات تعلیق بیشتر توضیح داده می‌شود.
الف: مفهوم تعلیق
تعلیق مرور‌­زمان، عبارت از وقفه‌ای است که در جریان مرور­زمان به علت مانعی پیدا می شود، اعم از اینکه از ابتدا مدت مرور­زمان جریان نمی یابد و یا اینکه جریان می‌یابد، ولی به دلیل بروز مانع متوقف شود. در هر صورت پس از زوال مانع، مرور‌­زمان ادامه پیدا میکند؛ اگر قبل از بروز مانع مدت مرور­زمان جریان داشته باشد، آن مدت به مدت جدید ضمیمه می‌شود تا مدت مرور­زمان لازم تکمیل گردد^[۱۵۶].
در ماده ۱۲۱ لایحه‌ی آیین دادرسی تجاری آمده است:
« در موارد تعلیق مرور‌ زمان، مدت بعد از زوال جهت تعلیق به مدت قبل برای استفاده مرور­زمان افزوده می شود».

ممکن است تعلیق قبل از مدت مرو­ زمان محقق گردد. بنا‌براین نمی‌توان گفت که همواره مرور­زمان شروع می‌شود و سپس در اثنای جریان آن، سبب تعلیق ایجاد می‌شود و مرور‌­زمان را معلق گرداند؛ مثلاً اگر کسی مال صغیری را تصرف کند، مادامی که صغر باقی است، مرور­زمان معلق می‌ماند و جاری نمی‌شود، تا هنگامی که صغیر به سن بلوغ برسد.
جهات تعلیق در قوانین موضوعه‌ی کشور‌ها معین شده است. در قانون فرانسه اسباب تعلیق مرور­‌زمان به طور حصری دو دسته اند: دسته اول عدم اهلیت و حجر و دسته دوم زوجیت و قرابت می‌باشد.^[۱۵۷] در قانون مدنی مصر سابقا موارد تعلیق مرور­‌زمان به تبعیت از قانون مدنی فرانسه به طوری حصری به موارد عدم اهلیت و حجر و زوجیت و قرابت محدود شده بود اما طبق قانون مدنی جدید علاوه برآن موارد، مرور‌­زمان علیه کسانی نیز که به واسطه قوه قاهره نتوانسته‌اند اقامه دعوی کنند معلق می‌شود.
در حقوق ما موجبات تعلیق مرور­‌زمان، به طور حصری ابتدا در ماده ۲ قانون ثبت عمومی املاک و مرور‌­زمان، مصوب ۲۱ بهمن ۱۳۰۶ و سپس در ماده ۳ قانون مرور­زمان اموال منقول‌، مصوب ۲ تیر ماه ۱۳۰۸ و نیز در مواد ۷۵۱ تا ۷۵۸ قانون آیین دادرسی مدنی سابق، مصوب ۱۳۱۸ پیش بینی شده بود. بنا‌براین، قضات تنها باید در موارد معین شده به تعلیق مرور­زمان حکم می‌کردند. موجبات تعلیق مرور­زمان در ق .آ.د.م مصوب ۱۳۱۸ در واقع الهام گرفته از حقوق خارجی و به طور مشخص حقوق فرانسه بود.^[۱۵۸]
در ماده ۳۱۸ قانون تجارت موردی برای تعلیق مرور­زمان پنج ساله پیش‌بینی نشده است، حقوقدانان فرانسوی عقیده دارند که مرور­‌زمان پنج ساله نسبت به هر کس و حتی نسبت به صغیر و مجنون نیز جاری می‌شود و حتی قوه قاهره نیز قادر به تعلیق این مرور‌­زمان نیست. حقوقدانان مزبور برای توجیه نظر خود به ماده ۲۲۵۲ قانون مدنی که مقرر می دارد « مرور­زمان بر علیه تمام اشخاص جاری می‌شود، مگر اینکه به موجب قانون استثنا شده باشد » اشاره کرده، می‌گویند چون در قانون برای فورس ماژور قاعده استثنایی وضع نشده و به اضافه مرور‌­زمان پنج ساله جزء مرور‌­زمان های کوتاه و بر طبق قانون مدنی بر علیه صغیر و مجنون نیز قابل جریان است، لذا مرور‌­زمان برات و فته طلب و چک قابل تعلیق نمی‌باشد^[۱۵۹]. در هر حال در حقوق ما مرور­زمان پنج ساله مندرج در ماده ۳۱۸ تابع قواعد کلی نبوده و تعلیق نمی‌شود، و موضوعات تجاری در صورت نبودن نص صریح مخالف، تابع قانون مدنی می‌باشد، لذا با توجه به اینکه مواد آیین دادرسی سابق که موارد تعلیق نیز در آن ذکر شده بود، نسخ شده است در حال حاضر موردی برای تعلیق مرور‌­زمان نمی‌توان در‌نظر گرفت. موارد تعلیق مرور‌­زمان را با توجه به لایحه آیین دادرسی تجاری در ادامه توضیح خواهیم داد.
ب-جهات تعلیق
جهات تعلیق با توجه به لایحه آیین دادرسی تجاری عبارتند از عدم اهلیت و حجر و قوه قاهره که توضیحات آنها ارائه خواهد آمد.
۱- عدم اهلیت و حجر
در ماده ۱۱۸ لایحه آیین دادرسی تجاری آمده است: « حکم مرور‌ زمان در حق کسانی که تحت ولایت یا قیومت هستند مثل مجنون و صغیر و سفیه جاری نمی شود و مرور‌ زمان از تاریخ عقل، بلوغ یا رشد آنها شروع خواهد شد » .
در تبیین مبنای این امر گفته شده که وضعیت اشخاصی که در تحت ولایت‌اند‌، شبیه موقعیت افرادی است که به علت وجود خطر نمی‌توانند اقامه‌ی دعوا کنند، با این تفاوت که برای اقامه‌ی دعوا، گروه اول مانع عملی و گروه دوم مانع حقوقی دارند. هر چند قانونگذار برای افرادی که تحت ولایت‌اند، قائم مقام معین کرده است که همان ولی یا قیم آنهاست، اما به دلیل اهمیت آثار مترتب بر مرور­‌زمان، قائم مقام آنها نمی‌توانند به طور کامل جانشین مولی‌علیه گردد. بنا‌براین، نمی‌توان خسارات ناشی از اهمال و کوتاهی ولی را بر مولی‌علیه تحمیل کرد^[۱۶۰].
این قاعده که عینا از قانون مدنی فرانسه اقتباس شده، مورد انتقاد برخی حقوقدانان واقع شده است. از نگاه منتقدان، قانون مدنی فرانسه این قاعده را از حقوق روم اقتباس کرده و مبانی و دلایل موجهی نیز برای آن وجود داشته است که در حقوق فرانسه و ایران وجود ندارد. در حقوق روم، پدر در بخشی از دارایی فرزند صغیرش که از مال اکتسابی بعد از ازدواج مادرش به او رسیده است، حق مداخله نداشته و هر گاه به مال مذکور تجاوز می‌شد، نه خود صغیر و نه پدرش حق اقامه‌ی دعوا نداشتند، بنا‌براین، عدم جریان مرور ‌زمان در این مورد منطقی و قابل دفاع بود^[۱۶۱].
اما امروزه که طبق قوانین موجود، ولی یا قیم حق اقامه هر گونه دعوا را از سوی مولی‌علیه خود دارد‌، به نظر می‌رسد معلق ماندن مرور‌­زمان نسبت به محجورین وجهی ندارد.
البته ممکن است که قانونگذار دغدغه این مسئله را داشته است که ولی یا قیم اهتمام و دلسوزی را نسبت به حفظ حقوق مولی علیه خود نشان ندهد و عادلانه نیست که خسارت سنگین ناشی از غفلت و کوتاهی ولی یا قیم بر مولی علیه تحمیل گردد .
شاید به همین دلیل باشد که قانونگذار در ادامه، افزون بر مفاد ماده ۱۱۸ لایحه آیین دادرسی تجاری، در ماده ۱۱۹ نیز در دفاع از حقوق محجورین آورده است :
« هر گاه کسی که مرور‌­زمان بر علیه او جریان دارد قبل از حصول مرور­زمان فوت شود، مرور ­زمان بعد از فوت او نسبت به وراث صغیر یا غیر رشید یا مجنون معلق می‌شود تا وقتی که وارث بالغ یا رشید یا عاقل شود».
بنا‌براین صغار‌، اشخاص غیر رشید و دیوانگان‌، که طبق ماده ۱۲۰۷ قانون مدنی محجور قلمداد می‌شوند و طبق ماده ۱۲۱۷همین قانون ، اداره‌ی اموال آنها به عهده ولی یا قیم آنها است‌، از تعلیق مرور‌­زمان بهره‌مند می‌گردند.
۲-قوه قاهره ( فورس ماژور )
در ماده ۱۲۰ لایحه آیین دادرسی تجاری آمده است: « مرور ‌زمان علیه کسانی که به واسطه قوه قاهره یا به علت خطر جانی یا شرفی و یا مالی خود یا اقرباء نزدیک نتوانسته‌اند اقامه دعوی کنند جاری نمی‌شود و اگر بعد از شروع مرور‌­زمان امور مذکور واقع شود، مدت مرور­زمان معلق خواهد شد » .
از مصادیق قوه قاهره می‌توان به جنگ‌، اشغال نظامی کشور به وسیله بیگانگان، سیل و سایر سوانحی که مانع اقامه‌ی دعوا برای قطع مرور­‌زمان می‌شوند، اشاره کرد. طبق این ماده، اگر مدعی به علت خطر جانی یا ناموسی یا مالی یا خطری که اموال یا خویشان نزدیک او را تهدید می‌کند، نتواند علیه مدعی علیه اقامه‌ی دعوا کند، در این صورت مرور­‌زمان معلّق می‌گردد. البته ناگفته نماند که باید شرایط خطر فراهم باشد از جمله اینکه خطر واقعی و مسلم باشد. همچنین، خویشاوندان باید به اندازه‌ای نزدیک باشند که خطری که متوجه آنها می‌شود، واقعا ماهیت “اکراه” را نسبت به مدعی محقق سازد؛ نیز مخاطرات جانی، ناموسی یا مالی باید مؤثر و متناسب باشد و دفع آن از توان کسی که مرور‌­زمان او را تهدید می‌کند، خارج باشد^[۱۶۲].
در قانون آیین دادرسی مدنی سابق موارد دیگری از جمله زوجیت و قرابت را نیز به عنوان جهت تعلیق برشمرده بود^[۱۶۳] که با توجه به اینکه این قانون نسخ شده است به این موارد نمی‌پردازیم.
گفتار دوم :چگونگی محاسبه مدت و مبدأ مرور­زمان
انواع مرور‌­زمان را مطالعه کردیم و دیدیم در چه مواردی مرور­‌زمان معلق می‌شود و در چه مواردی منقطع می‌شود. حال باید ببینیم که مدت مرور­‌زمان چگونه محاسبه می‌شود و همچنین لازم است مشخص شود که مرور­زمان از چه تاریخی شروع می‌شود؛ زیرا تا وقتی که مبدأ مرور‌­زمان روشن نباشد نمی‌توانیم موضوعی را مشمول مرور­‌زمان اعلام کنیم. بنابراین در این قسمت به چگونگی محاسبه مرور ­زمان و مبدأ آن می‌پردازیم.
بند اول: چگونگی محاسبه مرور­زمان
یکی از شرایط اساسی جریان مرور‌­زمان، گذشت زمان قانونی است و همین که مدت منقضی شد صاحب حق دیگر نمی‌تواند برای مطالبه حق خود به محکمه‌ی صالح رجوع کند. بنابراین تعیین مبدأ مرور‌­زمان بسیار دارای اهمیت است، زیرا در صورت گذشت مدت، صاحب حق نمی‌تواند حق خود را در‌خواست کند، چون در صورت مطالبه حق، و تمسک مدعی‌علیه به مرور‌­زمان، دادگاه دعوای او را رد خواهد کرد. مرور­زمان مانعی در مقابل قبول دعوای مدعی حق است. به طور منطقی، هنگامی می‌توان از ایجاد مانع در برابر اقامه‌ی دعوای مدعی، سخن گفت که اصولا دعوا قابلیت طرح و اقامه را داشته باشد. این امر هنگامی محقق می‌گردد که به بوجود آمده و صاحب آن مستحق مطالبه‌ی آن باشد. در غیر این صورت، تا هنگامی که حق قابل مطالبه‌ای برای مدعی به وجود نیامده باشد، مرور­‌زمان نسبت به آن امکان ندارد. پیدایش اصل حق و به تبع آن حق مطالبه‌ی آن، هنگامی برای مدعی حق بوجود می‌آید که سبب و منشأ آن مشخص باشد^[۱۶۴].
در موضوع ابتدای مرور‌­زمان به دو نکته باید باید توجه کنیم؛ یکی اینکه هر موعد و مهلتی که برای انجام امری مقرر شده باشد ابتدای آن یعنی روز شروع موعد باید معین باشد تا آن را مبدأ شمارش تعداد روزها قرار داد تا به پایان مدت برسیم و الا مدت بدون تعیین ابتدا هرگز منشأ اثر یا آثار مورد نظر نخواهد شد. و اما نکته دیگر این است که برای تعیین ابتدای مدت در مرور­زمان باید روزی را در نظر داشته باشیم که از آن روز حق مطالبه برای صاحب حق مستقر شده باشد و این روز همان روزی است که ذی‌نفع می تواند به طرح دعوی مبادرت نماید بنا‌براین تا مدعی حق اقامه دعوی نداشته باشد مرور‌ زمان نسبت به مطالبه او شروع نمی‌شود.
در قانون مدنی مصر و سایر کشور‌های عربی راجع به نحوه مدت مرور‌­زمان تصریح شده است که مرور‌­زمان بر اساس روز‌ها محاسبه می‌شود نه با ساعات و روز‌ اول نیز محاسبه نمی‌شود و مدت از فردای آن روز شروع می‌شود. با انقضای آخرین روز کامل می‌شود^[۱۶۵].
هر چند در قانون کشور ما مقررات مرور‌­زمان در آیین دادرسی مدنی نسخ شده است و در قانون تجارت نیز راجع به محاسبه مدت مرور‌­زمان چیزی نگفته است اما به خوبی می‌توان این موارد را از سایر مواد قانون تجارت از جمله مواد مربوط به نحوه اعتراض در برات استباط کرد.
علت اینکه مدت مرور­‌زمان را با روز‌ها حساب می کنیم این‌ است که اگر مدت مرور­‌زمان را با ساعت محاسبه کنیم، مقتضی این است که زمان دقیق جریان مرور‌­زمان را بدانیم، اما این امر متعذر است و تاریخی که معمولا در اوراق معامله نوشته می‌شود، تاریخ روز انجام معامله می‌باشد نه ساعت. ممکن است روزی که مدیون استحقاق مطالبه پیدا می‌کند شرایط فورس ماژور بوجود آید و امکان مطالبه وجود نداشته باشد یا اینکه روز مطالبه مصادف با ایام تعطیل باشد و مدت زمان زیادی طول بکشد، در این موارد ابتدای جریان مرور‌­زمان از تاریخ رفع مانع محاسبه می‌شود^[۱۶۶].
مورد دیگری که در زمینه تعیین شروع جریان مرور­‌زمان نیازمند توضیح می‌باشد راجع به دیون معلق به شرط و دیون مؤجل می‌باشد. مرور­زمان در دیون معلق به شرط زمانی جریان می‌یابد که شرط معلق محقق شود. زیرا دین در زمان تحقق شرط قابل مطالبه می‌باشد و مرور‌­زمان نیز از تاریخ استحقاق مدیون به مطالبه جریان پیدا می‌کند. نسبت به دیون مؤجل نیز از زمانی که اجل دین فرا رسید مرور‌­زمان شروع می‌شود. همچنین در مواردی که زمان پرداخت دین تعیین نشده و اختیار مطالبه به اراده داین قرار داده شده است، مرور­زمان از زمانی جریان می‌یابد که داین اراده‌اش را مبنی بر پرداخت به مدیون اعلام کند^[۱۶۷].
در این قسمت به طور اجمالی نحوه محاسبه مدت و مبدأ مرور‌­زمان توضیح داده شد. در ادامه نصوص قانونی راجع به مبدأ مرور­‌زمان را در قانون تجارت و لایحه آیین دادرسی تجاری بررسی می‌کنیم.
بند دوم: مبدأ مرور­زمان
در قانون تجارت شروع مرور‌­زمان بسته به اینکه در مقابل چه سیستم حقوقی قرار داشته باشیم متفاوت است. در حقوق فرانسه، در هر مورد، مرور­زمان متفاوت شروع می‌شود: مثلا مرور­زمان دعوی علیه محال‌علیه قبول کننده از تاریخ سر‌رسید برات شروع می‌شود؛ شروع مرور­زمان دعاوی دارنده علیه صادر‌کننده و ظهر‌نویسان از تاریخ اعتراض و در صورتی که اعتراض لازم نباشد، از تاریخ سر‌رسید آغاز می‌شود .^[۱۶۸]
نکته قابل توجه این است که در مقررات خارجی، حقوق دارنده‌ی سند تجاری بر حسب اینکه دعوی علیه چه کسی اقامه شود، متفاوت است و نقطه آغاز مرور­زمان در هریک از این موارد فرق می‌کند، حال آنکه در حقوق ایران تفاوتی نمی‌کند که دعوی علیه چه کسی اقامه شود و در همه موارد مبدأ یکسان است^[۱۶۹]. اما می‌توان یک قاعده کلی برای شروع مرور­زمان تعیین کرد همانطور که قبلا گفته شد برای تعیین ابتدای مدت در مرور‌­زمان باید روزی را در نظر داشته باشیم که از آن روز حق مطالبه برای صاحب حق مستقر شده باشد و این روز همان روزی است که ذی نفع می تواند به طرح دعوی مبادرت نماید. بنا‌براین تا مدعی حق اقامه دعوی نداشته باشد مرور‌زمان نسبت به مطالبه او شروع نمی‌شود. پس تاریخ استحقاق مطالبه را می‌توان معیار تعیین مبدأ مرور‌زمان قرار داد.
با بیان قاعده‌ی مذکور در تعیین مبدأ مرور‌­زمان، می‌توان در دعاوی مختلف نقطه‌ی شروع مرور‌­زمان را یافت.
در بعضی موارد قانونگذار مبدأ مرور­زمان را خود مشخص کرده است. بر اساس ماده ۳۱۸ قانون تجارت ایران، آغاز مهلت پنج ساله‌ی مرور­زمان از تاریخ صدور اعتراض نامه یا آخرین تعقیب قضایی در محاکم است. در صورت عدم اعتراض، مدت مرور‌­زمان از تاریخ انقضای شروع مهلت اعتراض شروع می‌شود. هر گاه در ظرف مدت پنج سال اقرار به دین شود، در این صورت مبدأ مرور‌­زمان از تاریخ اقرار محسوب می‌گردد .
در بحث مرور‌­زمان شرکت‌های تجاری ماده ۲۱۹ تصریح شده است که مبدأ مرور‌­زمان روزی است که انحلال شرکت یا کناره‌گیری شریک یا اخراج او از شرکت در اداره ثبت به ثبت رسیده و در مجله رسمی اعلان شده باشد. در صورتی که طلب پس از ثبت و اعلان قابل مطالبه نشده باشد، مرور­‌زمان از روزی شروع می‌شود که طلبکار حق مطالبه پیدا کرده است.
تصریح بالا برای آن است که طلبکاران شرکت از انحلال شرکت یا خروج شریک از شرکت اطلاع حاصل کنند، زیرا تا زمانی که شرکت وجود دارد یا آنکه شریکی از شرکت خارج نشده است، مرور‌­زمان پنج ساله جاری نمی‌شود تا طلبکاران برای وصول طلب خود در ظرف آن مدت اقدام نمایند. بنا‌براین تصمیم شرکاء بین خودشان مبنی بر انحلال شرکت یا توافق به خروج شریکی از شرکت تا زمانی که به اطلاع عموم نرسیده است، نسبت به اشخاص ثالث اعتبار ندارد. به همین طریق اگر ثبت و اعلان انحلال مدتی بعد از تصمیم شرکاء صورت ‌گیرد مبدأ مرور­زمان تاریخ تصمیم شرکا نیست، بلکه مبدأ مرور‌­زمان از روز اعلان انحلال شروع می‌شود. نسبت به مطالباتی که در تاریخ انتشار اعلان قابل مطالبه نشده است، مرور‌­زمان از تاریخ سر‌رسید طلب شروع می‌شود ، زیرا قبل از سر‌رسید طلبکار حق مطالبه ندارد تا حق او مشمول مرور­زمان شود^[۱۷۰].
در لایحه آیین دادرسی تجاری در ماده ۱۱۴ مبدأ مرور­زمان به شرح زیر بیان شده است:
۱-در دعوی راجع به استرداد اماناتی که محدود به مدت معینی نباشد و همچنین راجع به تعهداتی که برای انجام آنها مدتی معین نشده است یا عند‌المطالبه باید انجام شود از تاریخی که به وسیله اظهار‌نامه رسمی یا اقامه دعوی مطالبه شده است؛
چنانچه در فقره استرداد امانات و انجام تعهدات مدت معین شده باشد اشکالی پیدا نمی‌شود و تاریخ استحقاق مناط است و اما اگر استرداد امانت محدود به مدت معین نباشد معنی آن این است که امانت‌گذار هر وقت خواست می‌تواند امانت خود را از مستودع مطالبه نماید و وسیله رسمی مطالبه برای او ارسال اظهار‌نامه رسمی یا اقامه دعوی است چون برای استرداد مدت معینی نبوده و قانون تاریخ ابلاغ اظهار‌نامه یا اقامه دعوی را مبدأ مدت مرور­زمان قرار داده است و همچنین است راجع به تعهداتی که انجام آن مدت ندارد و یا عند المطالبه است^[۱۷۱].
۲-راجع به استرداد وثیقه از روزی که به وسیله‌ی تأدیه دین یا به وسیله دیگر وثیقه فک شده است.
برای استقراض معمولا باید وثیقه گذاشت و این وثیقه تضمین ادای دین است و لذا تا زمانی که تأدیه دین به عمل نیامده وثیقه فک نمی‌شود و البته تا زمانی که وثیقه فک نشود مطالبه آن محملی ندارد ولو اینکه مدت زمان طولانی هم بگذرد و پس از پرداخت دین وثیقه فک شده و صاحب آن حق مطالبه و استرداد وثیقه را پیدا می‌کند و مبدأ مرور­‌زمان از تاریخی است که وثیقه فک شده است .
۳-در دعوی ناشی از معاملات از قبیل عیب و غبن از تاریخ وقوع معامله و در دعوی بطلان تقسیم از تاریخ تقسیم؛
۴-در سایر دعاوی از زمانی که صاحب مال یا حق مستحق مطالبه می‌گردد.
قانونگذار مبداء مرور­زمان را در موردی که مشتری مدعی مستحق للغیر بودن مبیع می‌شود تاریخ وقوع معامله قرار داده؛ رجوع مشتری به فروشنده از تاریخ تحقق دو امر شروع می‌شود: تاریخ ثابت شدن مستحق للغیر بودن مورد معامله و خارج شدن ملک از ید مشتری و عبارت قانون چنین است « در دعوی مستحق للغیر بودن مورد معامله، مرور­زمان نسبت به رجوع مشتری بر بایع راجع به ثمن معامله و خسارات وارده از تاریخی شروع می‌شود که مستحق للغیر بودن مورد معامله ثابت و ملک از تصرف مشتری خارج شده باشد. لیکن اگر مشتری بدون اینکه بر او دعوی شده یا ملک از تصرف او خارج شده باشد، مدعی مستحق للغیر بودن مبیع شود مدت مرور­زمان از تاریخ وقوع معامله شروع می شود.»^[۱۷۲] .
۵-هرگاه بین داین و مدیون تفریغ حساب شده و یا سندی مبادله شده باشد. مدت مرور‌زمان از تاریخ تفریغ حساب یا سند شروع می‌شود^[۱۷۳].
بین داین و مدیون ممکن است تفریغ حساب شده و میزان بدهی مدیون به طور قطع معین شده باشد برای مطالبه آن تاریخ تفریغ حساب مبدأ مرور­‌زمان قرار داده شده زیرا از تاریخ مزبور نسبت به مبلغی که بین طرفین قطع گردیده دیون متعهد قابل پرداخت می‌باشد همچنین است اگر بین داین و مدیون نسبت به میزان مدیونیت بدهکار سندی تنظیم شده باشد تاریخ سند برای محاسبه مدت مرور‌زمان مناط است .^[۱۷۴]

۲-۵-۴-نظریه وابستگی مخاطب ـ رسانه ـ جامعه
ملوین دیفلور^[۲۴] نیز نظریه وابستگی مخاطب ـ رسانه ـ جامعه را مطرح ساخت و بر این نکته تاکید کرد که می‌توان از روابط سه گانه بین رسانه‌ها ـ مخاطبان ـ جامعه و پیامدهای شناختی، عاطفی و رفتاری رسانه بر مخاطبان سخن گفت. وی معتقد است که اولین پیامد تأثیر رسانه‌ها، ایجاد ابهام در مخاطبان و سپس رفع آن ابهام است. ابهام، خود، ناشی از برخورد اطلاعات متناقض با یکدیگر است.هنگام رخ دادن وقایع غیر منتظره یا وضعیت‌های خاص، مردم پیام‌های متناقضی از رسانه‌ها دریافت می‌کنند، اما نمی‌دانند چگونه آنها را تفسیر کنند. براثر این فشار، رسانه‌ها در مرحله بعد با اطلاعات کامل‏تر این ابهام را رفع می‏کنند و به این ترتیب، تفسیرها را محدود می‏سازند و با ابهام‏زدایی سبب تحدید ساختار اجتماعی می‌شوند. این ابهام در جوامعی که در حال گذر از رسوم سنتی به جامعه مدرن هستند، بسیار شدیدتر است (راس^[۲۵]، ۲۰۰۷).
نفوذ و جاذبه تلویزیون در دنیای کنونی، امری بدیهی است و نقش آن در آموزش، هدایت، جهت‏دهی و قالب‏سازی افکار عمومی‌ جامعه انکارناپذیر است. به همین دلیل، دولت‌ها یا بخش خصوصی آن را به عنوان یکی از ابزارهای اصلی نفوذ در افکار عمومی و در جهت اهداف مورد نظر خود به کار می‏برند. اختراع ماهواره‌های مخابراتی نیز تأثیر گذاری تلویزیون را از مرزهای ملی عبور داده و به امری فراملّی و جهانی تبدیل کرده است.کشورهای قدرتمند با تکیه بر امکانات قوی ارتباطی و ماهواره‌ای درصددند تا سراسر جهان را به عرصه تاخت و تاز امواج تصویری خود تبدیل کنند و به‌طور یک‏جانبه، افکار جهانیان را در جهت اهداف خود سوق دهند. بدین گونه این کشورها برآنند که از تلویزیون به عنوان جعبه جادویی برای یکسان‏سازی افکار عمومی‌ جهانیان و تشکیل دهکده واحد جهانی بهره‌برداری نمایند (بیریوکوف^[۲۶]، ۲۰۰۴).

۲-۵-۵-نظریه برجسته‏ سازی
مک کامبز و شاو^[۲۷] (۱۹۷۲) درباره تأثیرات رسانه، نظریه «برجسته‌سازی» را مطرح کرده‏اند. برجسته‌سازی یکی از شیوه‌هایی است که از طریق آن، رسانه‌های ارتباط جمعی می‌توانند بر عامه مردم اثر بگذارند. برجسته‌سازی به معنای آن است که رسانه‌های خبری، خبرها و موضوعاتی را که عامه مردم درباره آنها می‌اندیشند، تعیین می‌کنند. بی‌وفایی، تجمل‌گرایی، بی‌احترامی ‌نسبت به یکدیگر در خانواده، موضوعات مهمی‌است که به عنوان آموزه‌های مورد هدف این شبکه‌ها در حال برجسته‏سازی است. در این شرایط، کشورهایی که به حفظ فرهنگ ملی خود می‌اندیشند، وظیفه‌ای سخت و دشوار پیش رو دارند و برای مقابله با این توطئه باید با تمام قوا و هوشیاری و استفاده بهینه از سرمایه‌های مادی و انسانی خود، دست به کار شوند و به ایمن‏سازی جامعه خویش در برابر این امواج بپردازند. آگاه کردن جامعه به اهداف تبلیغاتی غرب، از طریق صدا و تصویر، گامی‌اساسی در جهت مصونیت بخشیدن جامعه و پاسداری از هویت وارزش‌های ملی محسوب می‌شود(محمد پور ،۱۳۸۹،ص۱۴۰ به نقل از ورنر و تانکارد^[۲۸]، ۲۰۰۶).
۲-۶-تعریف شبکه های اجتماعی و انواع آن:
همان طور که در بالا اشاره شد یکی از مهمترین رسانه های اجتماعی، شبکه اجتماعی ست که اخیرا بحث ارتباط آن با آموزش بسیار مورد توجه متخصصین و کارشناسان یادگیری الکترونیکی قرار گرفته است.شبکه های اجتماعی به مثابه راه های مختلفی می مانند که مردم  درزمان عبور از آن می توانند در مورد مسائل مختلف با هم صحبت کنند، و اطلاعات عمومی یا خصوصی خود را در قالب های مختلف اعم از عکس، ویدئو، واژه ها، دست نوشته، … با فرد خاص یا گروه خاصی به نمایش  و اشتراک بگذارند. هدف شبکه های اجتماعی کمک به بهبود و تسهیل روابط ، همکاری، و تعامل بین افراد، سازمان ها و موسسات در موضوعات گوناگون از قبیل تجارت، پزشکی، مباحث آموزشی و… در راستای تغییر مثبت می باشد ( احمدپور،۱۳۸۹،ص۳۸).
به بیانی ساده تر شبکه های اجتماعی ابزارمتنوعی است که همه به صورت آزاد و مجانی به آن دسترسی دارند. یک فرد می تواند  مطالب مورد نظر یا یک سری اطلاعات خاص رادر یک ثانیه با صدها و حتی هزاران نفر در سراسر جهان به اشتراک بگذارد. این پدیده به اشتراک گذاری اطلاعات بسیار قابل توجه است چراکه در گذشته اگر کسی قصد انتشار مطلبی را برای عموم مردم یا یک گروه بزرگ از مخاطبان راداشت باید با پرداخت هزینه فراوان و وجود مشکلات بسیار زیاد از روزنامه ها ، تلوزیون و رادیو کمک می گرفت. در حال حاضر ، با ظهورشبکه های اجتماعی ، همان اطلاعات را می توان در ظرف چند ثانیه و بدون هیچ هزینه و مشکلی منتشر کرد( احمدپور،۱۳۸۹،ص۳۸).
۲-۷-خصوصیات و عملکرد شبکه های اجتماعی  :
۱- ارائه خدمات مانند چت ، وبلاگ نویسی ، ایمیل ، پیام های فوری ، ویدئو ، اشتراک گذاری فایل ، به اشتراک گذاری عکس و غیره
۲- ساخت یک پایگاه داده از کاربران  که باعث می شودتا کاربران دوستان خود رابیابند در عین حال اجتماعات مختلفی هم شکل می گیرند.
۳-آزاد و بدون هزینه هستند.
۴-به اشتراک گذاری علاقه مندی ها(دیدگاه های سیاسی و یا فعالیت های تجاری ، مذهبی ، ملیت و یا مبتنی بر هویت و غیره    )
۵-ترکیب سازیهای جدید برای گرفتن اطلاعات و ارتباطات ، از قبیل اتصال به تلفن همراه
۶- اضافه کردن ویژگی های جدید بر اساس نظرات کاربران
۷- ایجاد گروه های مختلف
۸- فراهم کردن زمینه ای برای ملاقات با افراد غریبه یا کسانیکه در زمینه های مختلف مورد نظر افراد هستند ( عباسی‌،۱۳۹۰،ص۸۱).
۲-۸-شبکه‌های اجتماعی مجازی
اصطلاح شبکه‌های اجتماعی را برای نخستین بار چی‌ای‌بارنز^[۲۹] در سال ۱۹۵۴ طرح کرد و از آن پس به‌سرعت به شیوه‌ای کلیدی در تحقیقات و مطالعات بدل گشت. در تئوری شبکه اجتماعی سنتی، یک شبکه اجتماعی به این صورت تعریف می­ شود که یک مجموعه ­ای از نهادهای اجتماعی که شامل مردم و سازمان­ها که به‌وسیله مجموعه ­ای از روابط معنی­ دار اجتماعی به‌هم متصل­اند و با هم در به اشتراک‌ گذاشتن ارزش­ها تعامل دارند.­ شکل سنتی خدمت شبکه اجتماعی بر انواع روابط هم‌چون دوستی­ ها و روابط چهره به چهره متمرکز است اما خدمات شبکه اجتماعی امروزه بیشتر بر جامعه مجازی آنلاین و ارتباطات کامپیوتر واسط متمرکز است(بوید و الیسون^[۳۰]، ۲۰۰۷).
شبکه‌های اجتماعی اینترنتی پایگاه یا مجموعه پایگاه‌هایی هستند که امکانی فراهم می‌آورد تا کاربران بتوانند علاقه‌مندی‌ها، افکار و فعالیت‌های خودشان را با دیگران به اشتراک بگذارند و دیگران هم این افکار و فعالیت‌ها را با آنان سهیم شوند. یک شبکه اجتماعی، مجموعه ­ای از سرویس­ های مبتی بر وب است که این امکان را برای اشخاص فراهم می‌آورد که توصیفات عمومی یا خصوصی برای خود ایجاد کنند، یا با دیگر اعضای شبکه ارتباط برقرار کنند، منابع خود را با آن‌ها به اشتراک بگذارند و از میان توصیفات عمومی دیگر افراد، برای یافتن اتصالات جدید استفاده کنند .به‌طور کلی در تعریف شبکه ­های اجتماعی می­توان گفت شبکه ­های اجتماعی سایت­هایی هستند که از یک سایت ساده مانند موتور جستجوگر با اضافه شدن امکاناتی مانند چت و ایمیل و امکانات دیگر خاصیت اشتراک­گذاری را به کاربران خود ارائه می­ دهند. شبکه ­های اجتماعی، محل گردهمایی صدها میلیون کاربر اینترنت است که بدون توجه به مرز، زبان، جنس و فرهنگ، به تعامل و تبادل اطلاعات می‏پردازند. در واقع شبکه ­های اجتماعی برای افزایش و تقویت تعاملات اجتماعی در فضای مجازی طراحی شده ­اند. به طور کلی از طریق اطلاعاتی که بر روی پروفایل افراد قرار می­گیرد مانند عکس کاربر، اطلاعات شخصی و علایق (که همه این­ها اطلاعاتی را در خصوص هویت فرد فراهم می ­آورد) برقراری ارتباط تسهیل می‌گردد. کاربران می‌توانند پروفایل­های دیگران را ببینند و از طریق برنامه ­های کاربردی مختلف مانند ایمیل و چت با یکدیگر ارتباط برقرار کنند (پمپک و همکاران^[۳۱]، ۲۰۰۹).
۲-۹-نظریات مرتبط با رشد هویت و جوانی
دو نظریه متفاوت در این باره بین دانشمندان متداول است: نظریه الگوی هنجاری – بحرانی و دیگری نظریه الگوی زمانی واقعه‌ ها. روانشناسان سنتی به الگوی اول و روانشناسان دیگر به ترکیب هر دو الگو با تاکید بر الگوی دوم باور دارند. رشد آدمی بخصوص در سنین بالای ۲۰ سال را نمی ‌توان به صورت مرحله‌ای یعنی در چهار چوب الگوی هنجاری-بحرانی تقسیم‌بندی کرد. به همین دلیل ترجیحا از اصطلاح دوره رشد جوانی، بزرگسالی پختگی و پیری استفاده می ‌کنیم. تعیین کننده چگونگی رشد در این دوره ‌ها وقایع زندگی است که در هر دوره اتفاق می‌ افتد و رشد افراد را با وجود شباهت ‌های آنان در یک دوره معین از یکدیگر متفاوت می ‌سازد (عدلی‌پور،۱۳۹۱،ص۳۲).
نوع وقایع زندگی و زمان وقوع آن ها نقش مهمی در چگونگی تثبیت هویت جوانی دارد. مثلا زمان وقوع ازدواج و چگونگی و ادامه آن، تاثیر بزرگی بر زندگی روانی فرد می‌گذارد. و یا موقعیت تحصیلی و شغلی و یا ناکامی در آن ها به این ترتیب حوادث محیطی، در مقایسه با تحولات مرحله‌ای درونی، تاثیر بیشتری بر چگونگی هویت فرد در دوره جوانی به جای می ‌گذارد. ساختار هویت در دوره جوانی، هم چنین، شدیدا متاثر از زمینه ‌های اجتماعی– فرهنگی است. به هر حال، محتوای هویت فرد هر چه باشد، تثبیت آن عموما در سنین جوانی رخ می ‌دهد. در این دوره معمولا استقلال کامل از والدین و تصمیم ‌گیری شخصی و قبول مسئولیت زندگی حاصل می‌ شود. توانایی جوانان برای در نظر گرفتن تمام جوانب مسائل و یافتن دانش نسبتا وسیع درباره هنجارهای اخلاقی و اجتماعی و آگاهی از ضرورت یکپارچه بودن شخصیت بزرگسالی، زمینه‌های لازم را برای آنان فراهم می ‌آورد تا به تثبیت هویت و انسجام خود برسند. در این دوره هویت شخصی آنان به صورت باورهای عمومی، ارزش ‌ها و طرح و برنامه مشخص زندگی جلوه‌گر می‌ شود. آنان هویتی می ‌یابند که حاکی از وقوف به شایستگی ‌های تحصیلی، توانایی‌ های بدنی، مهارت ‌های شغلی و باورهای اجتماعی است و نقش‌ های گوناگون خود در موقعیت ‌های مختلف را به خوبی می ‌شناسند و با تغییر موقعیت ‌ها آنان نیز نقش خود را تغییر می‌ دهند. تحقیقات مارکوس وکیتایاما^[۳۲] نشان می دهد که در فرهنگ‌ هایی که بر جنبه استقلال فردی تاکید می ‌کنند، هویت افراد نیز بیشتر حالت فردگرایی، خودمختاری و اتکای به خود دارد. در حالی که در فرهنگ‌ هایی که بر وابستگی‌ های جمعی تاکید می‌ شود، حالات دیگری از هویت مانند جمع گرایی، وابستگی، اتکای به غیر و جامعه محوری مورد نظر جوانان قرار می ‌گیرد (بوید و الیسون^[۳۳]، ۲۰۰۷).
این محققان می ‌گویند جوانانی که فرهنگ‌ شان بر استقلال فردی تاکید دارد، افرادی متمایز، پی ‌گیر در هدف ‌های شخصی، متمرکز بر اندیشه ‌ها و عقاید خویش بار می ‌آیند. اما برعکس جوانانی که فرهنگ آنان بر ارتباط و وابستگی افراد به یکدیگر تاکید می‌ کند، فردی با سعی در سازگاری خود با اهداف دیگران می ‌شوند که یاد می ‌گیرند که در هر مورد ذهن دیگران را بخوانند و خود را بر آن منطبق سازند. این دو نوع هویت باعث می ‌شود که مسائل جوانان متعلق به فرهنگ‌ های مختلف با یکدیگر همانند نباشد. در مورد دوم که با تثبیت هویت در میان بیشتر جوانان کشور ما همانندی دارد. فرد آن همه آزاد نیست که هر طور بخواهد فکر کند و یا هر چه را شخصا می‌ پسندد، انتخاب کند و به همین دلیل تثبیت هویت تا حد زیادی متاثر از الگوهای فرهنگی و اجتماعی و خانوادگی است. به جز در میان جوانان طبقات مرفه‌ تر و تحصیل کرده‌ تر که عمدتا بر استقلال فردی خود تاکید دارند. در میان اکثریت مردم یعنی در طبقات متوسط و پایین و در بین گروه‌ های سنتی و در میان زنان ایرانی، تثبیت هویت با استقلال فردی بسیار کمتری همراه است. حد و مرز ایفای نقش ‌های بزرگسالی در میان گروه‌ های سنتی جامعه از قبل معین شده و جوانانی که از آن محدوده پا فراتر گذارند و در صدد سنت ‌شکنی برآیند، با مشکلات جدی در خانواده و جامعه مواجه خواهند شد. این وضعیت موجب می ‌شود که بیشتر مردم در چهار چوب ‌های تمرکزگرایی فکری و رفتاری بیندیشند و عمل کنند و الگوهای موجود برای زندگی را لایزال و غیرقابل تغییر بشمارند (وکیلیان ،۱۳۸۲،ص۶۸).
باید موضوع هویت را از این منظر بنگریم که آیا اهمیت آن در حدی هست که بتوان به عنوان یک نیاز اساسی به آن پرداخت؟ اریک فروم^[۳۴]، جامعه شناس و روانکاو آلمانی معتقد است: «فرق انسان با حیوان ابتدا در نیازهای اختصاصی اوست، از این رو شناخت او بدون آشنایی با این نیازها میسر نخواهد بود»، این نیازها بدی قرار است: نیاز به تعالی، نیاز به وابستگی، نیاز به هویت (همانندی)، نیاز به رجوع به اصل و نیاز به وسائل راه یابی از این مقوله ها، نیاز به هویت را که با این بحث ارتباط می یابد، توضیح خواهیم داد: نیاز به هویت او می گوید: «هر فرد آدمی مایل است به اینکه هویت خاصی داشته باشد، از این روی می کوشد که خویشن را دریابد و بشناسد. در عین حال می خواهد فردی باشد «ممتاز»، و برای رسیدن به این مقام خود را به شخص یا گروهی از اشخاص نسبتاً مبرز و ممتاز، مرتبط می کند یا به اصطلاح، خویشتن را با آنها همانند می سازد تا به واسطه امتیاز و تشخصی که آن فرد یا آن گروه ها دارند تا حدی صاحب تشخُّص و امتیاز گردد.» در حقیقت به بیان دیگر منظور اریک فروم این است که هر انسانی به احساس خاص و منحصر به فرد بودن نیاز دارد. اگر نتواند این احساس را از طریق خلاقیت ایجاد کند، آن را از راه همانندسازی با انسان های دیگر تحقق می بخشد. لذا شخصیت هر انسانی بر اساس فرصت ها و امکاناتی که شرایط جامعه و فرهنگش برای او فراهم می آورند شکل می گیرد(وکیلیان ،۱۳۸۲،ص۶۹).
۲-۱۰-بی توجهی به اوقات فراغت و افزایش انحرافات اجتماعی
اوقات فراغت پیوند تنگاتنگی با شخصیت و زندگی معنوی و فرهنگی افراد دارد؛ چرا که از سویی از فرهنگ جامعه تاثیر می‏گیرد و از سویی دیگر بر آن تاثیر می‏گذارد. علاوه بر آن فرد می‌تواند در اوقات فراغت همان چیزی را که می‌پسندد انجام دهد، شخصیت نهایی خود را بازیابد و آن را ابراز کند. بنابراین قابلیت های فرد غالباً در عرصه اوقات فراغت جلوه گر می‌شود. فعالیتهای اوقات فراغت از چنان اهمیتی برخوردار است که از آن به مثابه آیینه فرهنگ جامعه یاد می‌کنند. پس چگونگی گذران اوقات فراغت افراد یک جامعه به میزان زیادی معرّف خصوصیات فرهنگی آن جامعه است. در گذران اوقات فراغت، گروه سنی، طبقه اجتماعی و اقتصادی، گرایش مذهبی و جنسیت، سبب مرزبندی و ایجاد تفاوت بین گروه‏های مختلف می‏شود و دراین میان سن و جنسیت بر نحوه گذران اوقات فراغت تاثیر مهمی دارد. (ساروخانی،۱۳۹۱،ص۸۶).
  ۲-۱۱- عوامل محیطی آسیب های اجتماعی
عوامل اجتماعی موثردرایجاد آسیب های اجتماعی به دو دسته تقسیم می شود . افزایش بی رویه جمعیت،عدم ثبات وپایداری اجتماعی،بیکاری،تورم وفقردرشماریک گروه ازعوامل اجتماعی به شماررفته وخانواده ، محیط مدرسه وگروه همسالان جزءدسته ای دیگرمی باشند علل خانوادگی خانواده نخستین نهاداجتماعی است که برای برطرف نمودن نیازهای ریشه ای و حیاتی انسان و بقای جامعه ضروری است انسان ها پس از تولد تحت تاثیر افکار ، عقاید و رفتار اعضای خانواده خود قرار می گیرند ، لذا خانواده نخستین جایگاه و عاملی است که در روند رفتار آدم تاثیر می گذارد .آسیب هایی که در خانواده می تواند آثار سوئی بر شکل گیری شخصیت فرد گذاشته و احتمال بروز ناهنجاری از طرف او را افزایش دهد ، عبارتند از:
«فقدان والدین» که می توان آن را به دو دسته موقت و دائمی تفکیک نمود : هنگامی که هم پدر و هم مادر شاغل بوده و بر سر کار خود حاضر می شوند. در فقدان دائمی ، فوت یا طلاق باعث از دست دادن یکی از والدین می شود . موضوع «جدا زیستی والدین» ، آثار مخرب تری را به همراه دارد . بحران طلاق احتمال به وجود آمدن التهاب ، نگرانی ، تشویش و بی کفایتی شخصیتی در فرزند را افزایش می دهد . بزهکاری، خلافکاری ویا اعتیاد حداقل یکی از والدین یا اعضای خانواده از دیگر عوامل خانوادگی موثر بر وقوع بزهکاری نوجوانان و جوانان است. «دلسوزنبودن والدین وبی اهمیت بودن نسبت به آینده فرزندشان» ، «وجود روابط ناسالم و غیرطبیعی بین اعضای خانواده» ، «ناسازگاری ها ونابسامانی های موجود درخانواده» ، «تقلیدپذیری وکمبود محبت» (نوابی نژاد ،۱۳۷۷،ص۴۸).
۲-۱۱-۱-آموزش و پرورش
موفقیت یا عدم موفقیت در تحصیل و طی کردن دوره های آموزشی ، در سازگار شدن و جامعه پذیری آنها موثر است . مدرسه یکی از نهادهای اجتماعی است که بعد از خانواده نقش مهمی در زندگی اجتماعی نوجوان ایفا می کند. موقعیت و برنامه های مدرسه درعلاقه مندی یا فرار نوجوانان از مدرسه دارد . اهمیت از آنجا مشخص می گردد که بدانیم معمولا نوجوان نخستین قدم خویش به طرف آسیب های اجتماعی را با فرار از مدرسه بر می دارد . بررسی ها نشان می دهند افزایش آمار ترک تحصیل به علت عدم رعایت مسائل انضباطی در مدرسه و یا مشکلات مالی و حتی مردود شدن ، آمار بزهکاران را افزایش داده است ( شعاری‌نژاد ،۱۳۸۳،ص۳۲).
۲-۱۱-۲-همسالان
معاشرت با دوستان ناباب نیز، نقشی مهم درروی آوردن جوان و نوجوان به افراد نا باب ایفا می کند. بعضاًخانواده ها ازفرزندان خود غافل شده واین زمینه رابرای گرایش به اینگونه دوستان دارد . وقتی نوجوان پایگاه عاطفی خود را ازمنزل به میان همسالان می برد، برای پذیرش در گروه همسالان، ناچاراست که تن به خواسته های آنها بدهد. این انتخاب بدین دلیل است که آنان نیز بسان خود ش دارای مشکلات و چالش هایی در خانواده هستند( شعاری‌نژاد ،۱۳۸۳،ص۳۲).
۲-۱۲-پرخاشگری:
روان شناسانی که اعتقادات نظری متفاوتی دارند در مورد چگونگی تعریف پرخاشگری اساساً با هم توافق ندارند.موضوع اصلی این است که آیا باید پرخاشگری را بر اساس پیامدهای قابل دیدن آن تعریف کنیم یا براساس مقاصد شخصی که آن را نشان می دهد.گروهی پرخاشگری را رفتاری، می دانند که به دیگران آسیب می رساند یا بالقوه می تواند آسیب برساند.پرخاشگری ممکن است بدنی باشد(زدن،لگدزدن،گاز گرفتن) یا لفظی(فریاد زدن،رنجاندن) یا به صورت تجاوز به حقوق دیگران (چیزی را به زور گرفتن)، نقطه قوت این تعریف،عینی بودن آن است که به رفتار قابل مشاهده اطلاق می شود.نقطه ضعف آن این است که شامل بسیاری از رفتارهایی است که ممکن است به طور معمول پرخاشگری تلقی نشود.در روان شناسی ودیگر علوم رفتاری واجتماعی،پرخاشگری عبارتست از رفتاری که هدف آن صدمه زدن به خود یا به دیگری باشد در این تعریف قصد ونیت فرد مهم است.یعنی رفتاری پرخاشگری محسوب می شود که از روی قصد یا عمداً برای صدمه زدن به دیگری یا به خود انجام گرفته باشد(کریمی،۱۳۷۸،ص۲۱۳).
پرخاشگری به منظور توصیف مجموعه ای از رفتارهای برون ریزانه مورد استفاده قرار می گیرد که در همه آنها مشخصۀ تجاوز به حقوق دیگران در اجتماع وتأثیر آزارندۀ این رفتار مشترک است اعمال پرخاشگرانه شامل رفتارهای جسمی وکلامی پرخاشگری نظیر تهدید کردن،مشاجره ی لفظی و…همچنین ویرانی دارایی است.پرخاشگری را باید،از جرأت ورزی متمایز دانست.جرأت ورزی دفاع از حقوق یا متعلقات یا بیان امیال وآرزوها را در بر می گیرد مردم اکثراً فرد با جرأت را پرخاشگر می دانند،در صورتی که کسی که از حق خود دفاع کند با جرأت است نه پرخاشگر(براهنی،۱۳۸۵،ص۳۴۲).
در معنا ومفهوم پرخاشگری از نظر لغوی در لغت نامه دهخدا غضب،غصه وانفعال ذکر شده است وپرخاشگری به معنی جنگجویی،فتنه طلبی،ستیزه جویی وهنگامه طلبی نیز عنوان شده است.در فرهنگ نفیس هم از واژه پرخاشگری به معنای خشم یعنی قهر،غضب،انفعال،غصه،خشم گرفتن و بر آشفته شدن وپرخاش یعنی: خصومت،جنگ وجدال نیز آورده شده است.در فرهنگ معین نیز آن را به مفهوم هایی چون پرخاش یه معنی نبرد،کارزار،جنگ،پیکار،ستیز، محاربه، مجادله کردن،تشر وعقاب عنوان می کند (سید محمدی،۱۳۸۶،ص۷۲).
بر این اساس،پرخاشگری معمولاً به رفتاری اطلاق می شود که قصد آن صدمه رساندن(جسمانی یا زبانی) به فرد دیگر یا نابودی دارایی دیگران می باشد به نظر می رسد که ارائه تعریف برای اصطلاح پرخاشگری که مورد قبول همگان باشد امکان پذیر نیست زیرا نظرگاه های متفاوتی درباره این که آیا باید پرخاشگری را بر اساس نتایج ملموس وعینی آن ویا بر اساس نیت ومقاصد شخصی افراد تعریف کنیم،باعث پدید آمدن تعریف های متفاوتی از پرخاشگری ارائه شده،بر نیت فرد پرخاشگر تکیه دارد وپرخاشگری رفتاری دانسته شده که به قصد آسیب یا آزار رساندن از کودک سر بزند.در مقام قضاوت نسبت به تعاریف ارائه شده برای پرخاشگری،به نظر می رسد قصد ونیت در پرخاشگری دخالت دارد وهرکس با علم حضوری از نیت خودآگاه است.ومی توان از راه آثار مشابه،آن را در دیگران نیز شناسایی کرد واز این جهت، وسیله قابل تفکیک از سایر نیت ها وحالات درونی می باشد بدین ترتیب،اگر فرد رفتار خشن را برای هدفی از روی عمد انجام دهد،رفتار وی پرخاشگری تلقی می شود،چه از عواقب آن آگاه باشد وچه نباشد (رافضی ،۱۳۸۶،ص۳۴).
۲-۱۳-اهمیت تعریف پرخاشگری:
چنانچه میزان ابتلاء جوامع بشری به یک موضوع خاص را یکی از معیارهای اهمیت آن موضوع بدانیم به جرأت می توان ادعا کرد که پرخاشگری از جمله مسائل عمده وبا اهمیتی است که انسانها از گذشته های دور تاکنون به صورت گسترده ای با آن سر وکار داشته ودارند.نگاهی گذرا به آمار خیره کننده وروز افزون جنایات ودرگیری هایی که در جوامع انسانی به وقوع می پیوندد،که بخش عمده ای از آنها ناشی از رفتار پرخاشگرانه است،مؤید این ادعا است. (سید محمدی،۱۳۸۶،ص۷۳).
به موازات پیشرفت صنایع وعلوم ومتحول شدن زندگی بشری،روابط انسانی نیز نسبت به قبل پیچیده تر شده در این راستا،مشکلات ومعضلات روحی روانی فراوانی در جوامع انسانی به وقوع پیوسته که این امر ضرورت بررسی گسترده ودقیق موضوعات روانشناختی نظیر پرخاشگری را ایجاب نموده است.به طوری که امروزه پرداختن به موضوع پرخاشگری منحصر به کتب روانشناسی نیست بلکه در دیگر حوزه های علمی همچون روانپزشکی،آسیب شناسی روانی،روانشناسی اجتماعی وحتی جرم شناسی که یکی از شاخه های حقوق کیفری است،از جهات متفاوت مورد بحث وبررسی قرار گرفته است(سید محمدی،۱۳۸۶،ص۷۳).
در چند دهه اخیر،موضوع پرخاشگری توجه بسیاری از دانشمندان ومتخصصان را به خود معطوف کرده است، به گونه ای که ده ها کتاب وصدها مقاله در خصوص این موضوع به چاپ رسیده است.اما،پیش از بحث،ذکر این نکته ضروری است که «خشم» با «پرخاشگری» تفاوت دارد.صاحب نظران معتقدند که: «خشم یکی از هیجانات نیرومندی است که دست آفرینش در انسان نهاده است واز سالهای اولیه رشد،بروز می کند واغلب رفتارهای پرخاشگرانه را به دنبال دارد». نتیجه آنکه پرخاشگری هیجان نیست بلکه از آثار حالت هیجانی خشم است وبرای فرونشاندن آن ومعمولاً همراه آن رخ می دهد.به طور طبیعی در زندگی خود با افرادی مواجه شده اید ویا خود دچار این حالت شده اید که در مقابل دیگران ودر زمان مشکلات وبرخورد با موانع،خیلی سریع از کوره در رفته وخشمگین وعصبی شده اید وآن حالت را به صورت لفظی یا فیزیکی بروز داده اید.پرخاشگری که بر مبنای ناکامی شکل می گیرد،زندگی فردی،خانوادگی واجتماعی فرد پرخاشگر را تحت تأثیر قرار می دهد و ویران می کند حال آنکه در قلمرو روان شناسی وروان پزشکی این پدیده ویرانگر به خوبی شناخته شده وراههای مقابله وکنترل آن ارائه شده است.با توجه به این امید است که مطالب فوق تا حدودی اهمیت تعریف پرخاشگری را آشکار نموده باشد ( سپانلو ،۱۳۸۵،ص۹۷).
۲-۱۴-انواع پرخاشگری:
۲-۱۴-۱ پرخاشگری وسیله ای: اگر رفتاری در جهت رسیدن ودستیابی به هدفی خارجی انجام گیرد پرخاشگری وسیله ای تلقی می شود.بر اساس نظر برخی از محققین در پرخاشگری وسیله ای از پرخاشگری به عنوان روشی برای ارضای سایر انگیزه ها استفاده می شود.مثلاً شخصی ممکن است از تهدید استفاده کند تا دیگران را به انجام دادن خواسته های خود وادار نماید،یا کودکی ممکن است از پرخاشگری به عنوان روشی برای جلب توجه دیگران استفاده کند.بیشتر پرخاشگری های اطفال خردسال از نوع وسیله ای وبرای تصاحب شیء مورد علاقه است آنها با اعمالی مانند هل دادن در تلاشند تا اسباب بازی دیگران را به چنگ آورند وکمتر مواردی است که به قصد آسیب دیگران واز روی عصبانیت اقدام نمایند ( محی الدین،۱۳۷۸،ص۵۵).
۲-۱۴-۲- پرخاشگری خصمانه: در صورتی که پرخاشگری به قصد آسیب دیگران باشد،خصمانه تلقی می شود.تعریفی که به نظر اکثریت مناسب است این است که « پرخاشگری خصمانه هر نوع رفتاری است که هدفش اذیت کردن یا آسیب رساندن به موجود زنده دیگری است که بر انگیخته شده است تا از این رفتار پرهیز کند».لازم به ذکر است که پرخاشگری خصمانه طیف وسیعی از رفتارها را در بر می گیرد وممکن است بدنی یا کلامی،فعال یا غیر فعال،مستقیم یا غیر مستقیم باشد.تفاوت پرخاشگری بدنی با کلامی،تفاوت بین آزار جسمی وحمله با کلمات است.تفاوت پرخاشگری فعال با غیر فعال،تفاوت بین عمل آشکار وقصور در عمل است ومنظور از پرخاشگری غیر مستقیم،پرخاشگری بدون برخورد رو در رو است (محی الدین،۱۳۷۸،ص۵۶).
۲-۱۴-۳- پرخاشگری مستقیم و غیر مستقیم: این تقسیم بندی بر اساس شناخت وعدم شناخت علت و یا علل پرخاشگری صورت پذیرفته است.اگر علت یا علل پرخاشگری روشن باشد،فرد دیگری یا شیئی باعث شده که ما به مقصود خود نرسیم وما هم آن عامل را می شناسیم واز خود رفتار پرخاشگرانه بروز می دهیم،در این صورت پرخاشگری مستقیم اطلاق می شود،اما در صورتی که عاما پرخاشگری را نمی شناسیم مثلاً در اتوبوس به اشتباه با فردی برخورد می کنیم واو شروع به پرخاشگری می کند،این نوع پرخاشگری را که زمینه های قبلی دارد ودر حقیقت تخلیه هیجانهای قبلی است،پرخاشگری غیر مستقیم می نامند ( زارع ،۱۳۸۶،ص۴۶).
۲-۱۵-ثبات پرخاشگری:
آیا پرخاشگری دوران کودکی،در سالهای بعد نیز ثابت می ماند واثری پایدار در طول عمر دارد؟این سؤالی است که عده ای از پژوهشگران را به تکاپو انداخته است.در واقع ثبات پرخاشگری،مانند هوش است و همانطور که میزان هوش در کودکی می تواند حاکی از سطح رشد شناختی آینده باشد،آگاهی از وضعیت پرخاشجویی کودک نیز آینه نسبتاً مناسبی برای مشاهده تخمین وارزشیابی (ارزیابی) رفتارهای آتی وی به حساب می آید.به احتمال زیاد کسانی که در سالهای اولیه کودکی به شدت پرخاشجو هستند،در دوران جوانی وبزرگسالی نیز چنین خواهند بود،وافرادی که در کودکی عاری از این ویژگی هستند در دوران بزرگسالی کمتر پرخاشگر می باشند.برخی از محققان که طی تحقیقاتی رفتار ۶۰۰ آزمودنی را در یک دوره ۲۲ ساله از سن ۸ تا ۳۰ سالگی مورد مشاهده قرار دادند،دریافتند کسانی که در ۸ سالگی پرخاشگری بیشتری داشتند،هنوز پس از گذشت سه دهه از عمر خود نسبت به همسالانشان خشمگینانه تر عمل می نمودند وبه احتمال قوی از نظر محکومیت های کیفری،بد رفتاری با همسر وتخلفات رانندگی نیز در سطح بالاتری بودند (هیوسان وهمکارانش^[۳۵]،۲۰۰۳).
۲-۱۶-تفاوت های جنسیتی در پرخاشگری:
پسرها پرخاشگر از دخترها هستند.این تفاوت در بیشتر فرهنگ ها وتقریباً در همه سنین ایده می باشد.پسرها بیش از دخترها پرخاشگری بدنی ولفظی دارند.از سال دوم زندگی این تفاوتها آشکار می شود.براساس مطالعات مشاهده ای در مورد کودکان نوپای بین سنین ۱تا۳ سال تفاوتهای جنسیتی از لحاظ تعداد پرخاشگری بعد از ۱۸ ماهگی ظاهر می شود وقبل از آن اثری از آن نیست.پسرها به خصوص هنگامی که به آنها حمله می شود یا کسی مخل کارهایشان می شود،تلافی می کنند.در یک مطالعه مشاهده ای در مورد کودکان پیش از مدرسه،پسرها فقط اندکی بیش از دخترها مورد حمله قرار گرفتند،ولی دو برابر دخترها تلافی کردند (هیوسان ^[۳۶]،۲۰۰۳).
چه چیزی این تفاوتهای جنسیتی را توجیه می کند؟ در این مورد،هم توجیحات فیزیولوژیکی ارائه شده وهم توجیهات اجتماعی.برخی از نظریه پردازان معتقدند که ثبات تفاوتهای جنسیتی که در همه فرهنگ ها وهمه حیوانات دیده می شود،از شواهد محکم در ثبات دخیل بودن عوامل بیولوژیکی است.البته،مطالعاتی که رابطه بین هورمون های جنسی وپرخاشگری را می آزماید نتایج مبهمی در برداشته است.شاید اینکه پسر بچه بالقوه پرخاشگر است یا می تواند آن را بیاموزد،علتی فیزیولوژیکی داشته باشد،ولی محققان در مشخص کردن اینکه نظام زیست شناختی تا چه حد در این مسئله دخالت دارد،چندان پیشرفتی نداشته اند.تجربه اجتماعی پسرها ودخترها از لحاظ پرخاشگری کاملاً متفاوت است.پرخاشگری بخشی از قالب رفتاری مردانه است وغالباً از پسرها انتظار رفتار پرخاشگرانه می رود وبه طور تلویحی تشویق می شود.گر چه رفتار پرخاشگرانه میان مردان وپسرها شیوع بیشتری دارد اما بنا به گفته ابوحامد غزالی زنان زود تر از مردان خشمگین می گرند.البته توجه به این نکته لازم است که زنان ودختران گر چه زودتر عصبانی می شوند اما در مقاسیه با مردان،کمتر به رفتارهای پرخاشگرانه اقدام می ورزند.ودر این جهت تحمل بیشتری از خویش نشان می دهند (سیف،۱۳۷۸،ص۴۷).
۲-۱۷-نقش ادراک مقاصد دیگران در نحوه پرخاشگری:
کودک خردسال که به تدریج شروع به شناخت انگیزه های خود ودیگران می نماید،برای اینکه رفتار وی پرخاشجویی آشکار تلقی نگردد،راه هایی را برای برخورد با این انگیزه ها فرا می گیرد.او ممکن است قبل از کسب این شناخت،از غریبه ها بهراسد وفقط نسبت به افرادی که به گمان وی قادر به تلافی نسیتند پرخاش نماید.البته این امر چه بسا کودک را به سوی کسب عادت پرخاش به افراد ضعیف واجتناب از آن در برخورد با افراد قوی سوق دهد.گر چه کودکان به موازات رشد،در پی بردن به نیات دیگران توانایی های روز افزون کسب می نمایند،اما در شناخت صحیح نیات دیگران با یکدیگر تفاوت دارند.برخی از آنها بویژه کودکان بسیار پرخاشگر در این زمینه مشکلات بیشتری دارند ( محی الدین ،۱۳۷۸،ص۵۴).
بر اساس نظریه داج^[۳۷] در مورد رفتارهای مبهم که نیات پرخاشجویانه ویا نیکوکارانه واضح نیست،نحوه برخورد کودکان شدیداً پرخاشگر متفاوت از سایر خردسال است.احتمالاً در وضعیت های مبهم،این افراد واکنش خصمانه نشان می دهند،چنانچه گویی طرف مقابل در رفتار خود قصد آسیب رساندن وپرخاش داشته است.پسران پرخاشگر کردار دیگران را به گونه ای خاص تفسیر نموده وبیش از بقیه،پرخاشگری را در دیگران می بینند،تا آنجا که گویی جهان وجهانیان را خصمانه وتهدید آمیز تلقی می نمایند.البته طبق برداشت های داج وفریم،شاید بتوان برای دیدگاه های ویژه کودکان پرخاشگر مبنایی در واقعیت جست وجو نموده و ریشه آن را در تجارب خاص آنان یافت.زیرا آنان علاوه بر این بیش از بقیه همسالان خویش آغازگر رفتارهای پرخاشگرانه بی دلیل هستند،بیش از سایرین نیز در تیررس حملات خشم گینانه واقع می شوند ( محی الدین ،۱۳۷۸،ص۵۵).
۲-۱۸-عوامل ایجاد کننده شخصیتی،ژنتیکی،خانوادگی وآموزشگاهی پرخاشگری:
الف)شخصیتی:
شخصیت عبارتست از مجموعه گرایش ها وحالتهای رفتاری است که کم وبیش وضع ثابتی دارند وفرد در قبال اوضاع،مسائل ورویدادهای محیط خود احساسات،نگرش ها و واکنشهای خاصی نشان می دهد.ناکامی های پی در پی وفشارهای روانی ممکن است سبب تغییر شخصیت شوند ویا آنکه در نوجوانان رفتارهای نابهنجار،مانند بزهکاری،پرخاشگری وجامعه ستیزی به وجود آورند .شخصیت امکان پیش بینی آنچه را که فرد در موقعیت خاص انجام خواهد داد فراهم می کند (پارسا،۱۳۸۴،ص۱۷۴).

“لوی^[۱۵۱] و اسکرولینگ^[۱۵۲] (۲۰۰۱) معتقدند اعتماد یعنی داشتن اطمینان به پایایی یک فرد یا سیستم بر مبنای نتایج به دست آمده، که این اعتماد به صورت اعتقاد به طرف دیگر در می آید(جوانمرد و سلطان زاده، ۱۳۸۸).
در سال های اخیر عبارت اعتماد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار شده است.
برای سازمان مجازی ، اعتماد مهمترین مسأله است و در رأس اولویت های مدیریت قرار می گیرد.

در سراسر مبادلات و روابط اجتماعی، اعتماد همچون روان کننده ای، چرخ های کنش اجتماعی را راحتتر به حرکت در می آورد.
اعتماد تسهیل کننده مبادلات در فضای اجتماعی است که هزینه مذاکرات و مبادلات را به حداقل می رساند(جوانمرد و سلطان زاده، ۱۳۸۸).
“متغیرهایی که نشان دهنده اعتماد به بانک هستند، عبارتند از امنیت معاملات، عمل به وعده و وعیدها، ثبات رویه در ارائه خدمات، اعتماد مشتریان به بانک(هیر^[۱۵۳] و همکاران، ۱۹۹۵)، محرمانه بودن اطلاعات مشتریان، اعتماد مشتریان به راه حل های بانک، رعایت حریم ها در روابط با مشتریان (هاوکی^[۱۵۴] و هفرنان^[۱۵۵]، ۲۰۰۶)، دقت در نگهداری از مدارک مشتری توسط بانک (مورگان^[۱۵۶] و هانت^[۱۵۷]، ۱۹۹۴)، کیفیت رابطه بسته نامحسوسی از ارزش است، که محصولات و یا خدمات و نتایجی را در پی دارد و به تعامل مورد انتظار بین خریداران و فروشندگان منجر می شود” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).
رضایت مشتری :
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. یی^[۱۵۸](۱۹۸۹) معتقد است “رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است” (علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).
“فیلیپ کاتلر و گری آرمیسترانگ (۱۳۷۶) رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش، تعریف می کنند” (علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).
بر اساس نتایج مطالعات در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری آنان است.
رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر^[۱۵۹] و ماتیوس^[۱۶۰]، ۲۰۰۱).
۲-۸- عوامل مؤثر بر رضایت مشتری :
هارتلین، چهار عامل را در شکل گیری رضایت یا نارضایتی مشتری تجاری مؤثر می داند:
الف) اجزای اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.
ب) خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنی یا آموزش که موجب کارآیی بیشتر محصول/ خدمت شده یا استفاده از آن را تسهیل می کنند.
ج) فرایند جبران : حل سریع مشکلات ایجاد شده در ارائه محصول یا خدمت.
د) خدمات اضافی که به حل بهتر مسایل مشتریان یا رفع نیازهای آنها کمک می کند (هارتلین و همکاران، ۲۰۰۳).
تعهد:
“دور^[۱۶۱] و همکاران( ۱۹۸۷)تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند.
مورگان و هانت(۱۹۹۴) نیز تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و بر این باورند که تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه، به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).
حفظ مشتری :
تلاش سازمان برای برقراری مستمر با مشتری و پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری است. تعهد یک شرکت برای جلوگیری از حضور مشتری به شرکت های دیگر است . موفقیت در حفظ مشتری با اولین تماس شروع می شود و در تمام طول عمر ادامه دارد( علامه و نکته دان،۱۳۸۹).
وفاداری مشتری:
“ظهور مفهوم وفاداری به ابتدا دهه ۱۹۴۰ بر می گردد. این سازه بیانگر دو مفهوم جداگانه یعنی ترجیحات نام تجاری (گویست^[۱۶۲]، ۱۹۵۵) که بعداً از آن به عنوان وفاداری نگرشی یاد شده و سهم بازار که وفاداری رفتاری نام گرفته است (راندل دی ال^[۱۶۳] و مک کی^[۱۶۴] ، ۲۰۰۱). سیر تکاملی وفاداری در نمودار شماره ۱ مشخص شده است” ( علامه و نکته دان،۱۳۸۹).
وفاداری مشتری یعنی برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. همچنین وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا^[۱۶۵] و لارسون^[۱۶۶]، ۲۰۰۴).
از نظر کاوسی^[۱۶۷] و کندی(۲۰۰۲) وفاداری مشتری یعنی وفاداری به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول با وجود آثار و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری شود(علامه و نکته دان ، ۱۳۸۹).
می توان گفت که نخستین و مهمترین اصل بازاریابی، توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت، همچنین افزایش سود آوری آتی شرکت را به دنبال دارد. آگاه بودن از ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند حائز اهمیت باشد. اگر ترجیحات مردم را بدانیم، می توانیم رفتار آن ها را پیش بینی کنیم و بر رفتار آنها کنترل داشته باشیم. ترجیح مشتری، ناشی از نگرشی است که به یک محصول یا نام تجاری خاص دارد (رنجبریان، و غلامی کرین، ۱۳۸۵).
نقش و اهمیت مشتری در شرکت ها و سازمان ها در بازار رقابت می گذارند و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارند، سبب شده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و در کلیه واحدهای سازمانی به مشتری گرایش داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت او باشد. مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند و شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند.
عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر (داور، ابراهیمی و روستا ، ۱۳۸۰).
کولایی (۱۳۷۶) بر این باور است که مشتریان در فرایند فعالیت های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاست های خود بر سرنوشت سازمان تأثیر می گذارند، از این رو نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنها بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است(صمدی و اسکندری، ۱۳۹۰).
“زیکموند^[۱۶۸] و دی آمیکو^[۱۶۹]( ۲۰۰۱) معتقدند یک نفر وفادار هنگامی به چیزی وفادار می شود که با آن دارای یک رابطه صمیمی است و نیز در استفاده از آن رضایت دارد (الهی، حمدان و حسن زاده ،۱۳۸۸).
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند.
مطالعات نشان می دهد که ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می شود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود شرکت افزایش یابد. این نرخ را هزینه وفاداری می گویند( هالوول ، ۱۹۹۶).
“به زعم استوان و جکودس ( ۲۰۰۰ ) برخی از عوامل مؤثر بر وفاداری به شرح ذیل است:
تحویل درست و به موقع
داشتن موجودی انبار
دقت صورت حسابها
اطلاعاتی که برای مشتری یا مشتریان تأمین می کنید
پاسخ دهی به درخواست ها و سئوالات
پشتیابی ادراکی مؤثر” (تاج زاده نمین، اله یاری و تاج زاده، ۱۳۸۹).
مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می کنند. از سوی دیگر مشتریانی که با نام تجاری سازمانی آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان اثر می گذارند و این موارد همگی در محیط کسب و کارهای امروزی از اهمیت شایان ذکری برخوردار است (هارت^[۱۷۰] ، اسمیت^[۱۷۱] ، اسپارک^[۱۷۲] و تزوکاس^[۱۷۳] ، ۱۹۹۹).
امروزه وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می نمایند، چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کمی و کیفی خدماتی که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائم خدمات سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می گردد.
احتمال تکرار خرید با تعریف و تمجید کردن از کالا از یک مشتری راضی به مراتب بیشتر است. یک مشتری ناراضی واکنش کاملاً متفاوتی از خود نشان می دهد. به طور متوسط یک مشتری راضی از کالای شرکت نزد ۳ نفر تعریف می کند در حالی که یک مشتری ناراضی نزد ۱۱ نفر از کالا بدگویی خواهد کرد. یک بررسی نشان داده است که ۱۳ درصد از افرادی که به نحوی از یک شرکت گله مند بوده اند، شکایت شرکت را نزد بیش از ۲۰ نفر برده اند (حیدرزاده و همکاران، ۱۳۹۰).
کرافت (۱۹۹۹) معتقد است وفاداری واقعی به یک رابطه بالغانه روانشناختی نسبت به یک نشان تجاری، محصول یا شرکت احتیاج دارد"(تاج زاده نمین، اله یاری و تاج زاده، ۱۳۸۹).
دیک و باسو ( ۱۹۹۴) معتقدند “ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه، سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند. از طرفی، به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان دائماً در حال افزایش است، سازمان ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند"( علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).
برنامه های وفاداری مشتری دو هدف را دنبال می کند:
هدف اول، افزایش در آمد های فروش از طریق افزایش خرید و سود یا افزایش دامنه تولیدات خریداری شده از یک عرضه کننده می باشد.
هدف دوم، ایجاد یک رابطه نزدیک میان نام تجاری و مشتریان فعلی است و نتیجه آن، نگهداری و حفظ مشتریان کلیدی فعلی می باشد. علت محبوبیت عمومی این برنامه ها این است که سود به مقدار قابل توجهی از طریق دستیابی به این اهداف می تواند افزایش یابد ( علامه و نکته دان،۱۳۸۹).
۲-۹- وفاداری مشتری در بانکها
از آغاز دهه ۱۹۹۰ اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدیدار شده که سازمان های مشتری گرا و بازار گرا در بازارهای رقابتی جهانی موفق ترند. سودمند ترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. شاید بتوان گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. در بازاریابی امروزه هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد( ونوس و صفاییان، ۱۳۸۳). برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه داشت که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه ، جدید و ابتکاری است.
برای بانک ها حفظ مشتری و ارتباط دایم با مشتری به شکل های مختلف ضروری است. این ارتباط می تواند از طریق رئیس شعبه و با هر یک از کارکنان شعبه صورت می گیرد. نظر سنجی از مشتریان دائمی و انتخاب مشتریان نمونه یا فعال و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره های مطلوب و حرفه ای از جمله مواردی است که در مشتری مداری مطرح می شوند. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق تر خواهد بود.
نتایج پژوهشی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد، نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری ۲۰ درصد از بانک هایی که به نیاز مشتری خود اهمیت داده اند تقریباً دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۳).
توجه کردن و اهمیت دادن به نظرات و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان به وجود آورده و سبب می شود نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزیی از سازمان بداند. این رضایتمندی نیز کلید موفقیت بانک است چون برای بانک مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری سودآور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بانک بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه مدیران بانک باید بدانند، هیچکدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست.
بانکها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری می کنند و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانکها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانکها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار وسود آوری به دنبال جذب مشتری بیشتر هستند(مؤتمنی، جواد زاده و تیز فهم، ۱۳۸۹).