- سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه (۱۳۸۸)، «روش‌های تحقیق در علوم رفتاری»، تهران: انتشارات آگاه.
- سکاران، اوما؛ صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود (۱۳۸۸)، «روش‌های تحقیق در مدیریت»، تهران: انتشارات موسسه آموزش و پرورش مدیریت و برنامه‌ریزی.
- شاوردی، تهمینه (۱۳۸۳)، «نگاهی به وضعیت کودکان خیابانی در ایران، علل و عوامل آن»، مقالات اولین همایش آسیب های اجتماعی در ایران، جلد پنجم، تهران: انتشارات آگه.
- صفری، سعید؛ آذر، عادل (۱۳۸۳)، «ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس شاخص‌های جوایز کیفیت- رویکرد SEA»، ماهنامه علمی-پژوهشی دانشگاه شاهد، شماره ۸، تهران.
- طبرسا، غلامرضا (۱۳۷۸)، «بررسی و تبیین نقش اقتضائات استراتژیک در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی»، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، تهران: سازمان امور اداری و استخدامی کشور.
- فلاح، فاطمه؛ کریمی، عبدالله؛ اسلامی، گیتا؛ رفیعی طباطبائی، صدیقه؛ گودرزی، حسین؛ رادمنش احسنی، راحله؛ ملکان، محمدعلی؛ نویدی‌کیا، معصومه؛ قابل رحمت، فرضته؛ مرادی، آرزو؛ گل‌نبی، اکرم و قائدی، پوران (۱۳۸۷)، «بررسی شیوع هپاتیت B و C در کودکان خیابانی شهر تهران از فروردین تا شهریور ۱۳۸۶»، پژوهش در پزشکی (مجله پژوهشی دانشکده پزشکی)، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید بهشتی، دوره ۳۲، شماره ۲، تابستان ۱۳۸۷، صفحات ۱۴۷ تا ۱۵۱٫
- قاسم‌زاده، فاطمه (۱۳۸۵)، «کودکان خیابانی در تهران»، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال دوم، شماره ۷، صفحات ۲۴۹ تا ۲۶۳٫
- قشقایی، فرشته(۱۳۸۰)، «نقش و جایگاه سازمانهای غیردولتی در عرصه فعالیتهای ملّی و بین‌المللی»، ناشر دفتر مطالعات و تحقیقات سیاسی وزارت کشور، بهار.
- قلی پور و اشرف رحیمیان(۱۳۸۸)، «رابطه عوامل اقتصادی، فرهنگی و آموزشی با توانمندسازی زنان سرپرست خانوار»، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال یازدهم، شماره ۴۰، صفحات ۳۲ تا ۳۳٫
- کتابی، محمود و بهجت یزدخواستی (۱۳۸۲)، «توانمندسازی زنان برای مشارکت در توسعه»، فصلنامه پژوهش زنان، دوره ۱، سال سوم، شماره ۷، تهران.

- کنیلا، رنیس(۱۳۸۳)، «توانمندسازی منابع انسانی»، مهدی ایران نژاد پاریزی، معصوم علی سلیمان، چاپ اول، تهران: نشر مدیران.
- کیمیایی، سیدعلی(۱۳۹۰)، «شیوه‌های توانمندسازی زنان سرپرست خانوار»، فصلنامه علمی-پژوهشی رفاه اجتماعی، سال یازدهم، شماره ۴۰، صفحه ۶۹ - ۷۵، تهران.
- نمازی، محمد باقر(۱۳۷۹)، «بررسی وضعیت تشکل‌های مردمی داوطلب در ایران»، ترجمه شهلا اختری، تهران: انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.
- وامقی، مروئه (۱۳۸۴)، «کودکان خیابانی ایران و رویکردهای دولتی»، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال پنجم، شماره ۱۹، صفحات ۱۷۵ تا ۲۰۳٫
ب- پایان نامه
- ببری، رضا(۱۳۸۴)، پایان نامه کارشناسی ارشد «بررسی میزان اعمال مدیریت راهبردی و عوامل موثر بر آن در سازمانهای غیردولتی زنان فعال در بخش خدمات حمایتی شهر تهران در سال ۱۳۸۳»، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی، گروه مددکاری اجتماعی.
- جوانی، فاطمه(۱۳۹۰)، پایان نامه ارشد «بررسی رابطه دولت و سازمانهای مردم نهاد با رویکرد نظری شیگتومی و عوامل اجتماعی موثر بر آن»، دانشگاه آزاد اسلامی، دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی، واحد شمال تهران.
- چمنی بالابیگو، سولماز(۱۳۸۹)، پایان نامه کارشناسی ارشد «سطح توانمندی زنان متأهل و عوامل مرتبط با آن: مورد کاوی شهر اردبیل ۸۹-۸۸»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم‌اجتماعی و ارتباطات.
- حسینی نیا، علی(۱۳۸۷)، پایان نامه کارشناسی ارشد «شناسایی عوامل موثر بر توانمندسازی منابع انسانی در بیمه مرکزی ایران»، دانشگاه علامه، دانشکده مدیریت دوره‌های نیمه حضوری و تخصصی آزاد.
- رهنما، نفیسه(۱۳۹۱)، پایان نامه کارشناسی ارشد «میزان مهارتهای زندگی زنان سرپرست خانوار تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی و تأثیر آن برروی سلامت اجتماعی آنها (مطالعه موردی زنان سرپرست خانوار عضو کمیته امداد شهرستان دامغان)»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم اجتماعی و ارتباطات.
- شیخی، سمیه(۱۳۸۷)، پایان نامه کارشناسی ارشد «رابطه بین توانمندسازی منابع انسانی و انگیزه انجام وظیفه کاری کارمندان شرکت توزیع نیروی برق مرکزی تهران سال ۱۳۸۶»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی.
- شیرزاد پرگو، کبری(۱۳۸۹)، پایان نامه کارشناسی ارشد «بررسی عوامل موثر بر میزان توانمندی زنان سرپرست خانوار شهرستان ورامین»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم اجتماعی و ارتباطات
- محمدزاده ساری، سحر(۱۳۸۷)، پایان نامه کارشناسی ارشد«بررسی سیاستهای اجتماعی و خدمات مددکاری اجتماعی در سازمانهای مردم نهاد (NGOs) کودکان در وضعیت دشوار: مطالعه موردی سازمانهای غیردولتی کودکان کار و خیابان در شهر تهران»، دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده علوم اجتماعی و ارتباطات.
- نلسون، روسل لی(۱۹۹۵)، «کاربرد نظریه توانمندسازی در کودکان خیابانی کشورهای درحال توسعه: مطالعه موردی کاسا آلیزانا در هندوراس)»، دانشگاه سیمون فراسر.
منابع لاتین
- Abstracted from-cousirs William (1991). “Non-Government initiatives in ADB, The urban Poor and basic intrastructure Servies in Asia and the pacific", Asia Development Bank, Manila.
- Alsop, Ruth and nain heinsohn (2005). “Measuring empowerment in practice: structuring Analaysis and framin Indicators", World bank policy Research working paper 35 available at.
- Blood.R. & Wolf. D (1960). “Husband and Wives", Newyork. Free press Routledgepress.
- Friedmann, J (1992). Empowerment: “The Politics of Alternative Development". Blackwell Publishers: Cambridge, Massachusetts.
- Gutierrez, Parsons & Cox (1998). “empowerment in social work practice", A Source book, brooks/ cole publishing company.
- Gutierrez, Parsons & Cox (1998). “empowerment in social work practice", Brookes/ Cole publishing company, , p 35.
- Kabeer, N.(1999) “the conditions and consequences of choice: Reflections on the measurement of womens empowerment of womens empowerment united nations research institute for social development".
- Lester, Salamon. Anhier, Helmut, “Towards Understanding The International Non-Profit Sector".
- Malhotra, anjua and ruth@ Sidney and boender, carol (2002). “measuring womens empowerment as a variable in international development", Back ground paper prepared for the world bank workshop on poverty and gender new perspectives.
- Mayhew, H (1851). “London Labour and the London poor", London: George Woodfall and Son.
- Menon, Lakshmi (2003). “Organization Strategies Womens health an information and action hand book". Manila: It is international, 2003.
- Moser, C.O.N (1993). “Gender Planning and Development": Theory, Practice and Training. London: Routledge.
- Najam.A.(2000). “The Four of cs of Third Sector-Government relations confrontation, cooptation, complementarity, cooperation".
- Otto, Dian (1996). “Nin governmental organization in the United Nations System".
- Rocha, E (1997). “A Ladder of Empowerment". Journal of Planning Education and Research. Vol. 17: 31-44.
- Rowlands, J (1997). “Questioning Empowerment: Working With Women in Honduras". Oxford: Oxfam.
- Seddon, D (1994). Book Review, Empowerment: “The Politics of alternative development. International Jornal of Urban and Regional Research". Vol. 18 (summer): 529-532.
- World Bank (2001). “Non governmental Organization and Civil society", World bank website.
- World bank (2002). “Empowerment and poverty reduction a source book” P(Rem world bank.
- Yuval-Davies, N (1994). “Women, Ethnicity and Empowerment. Feminism and Psychology". Vol 4(1): 169-177.
پیوست
پرسشنامه تحقیق
پاسخگوی گرامی
با سلام و احترام
پرسشنامه حاضر به منظور “بررسی و مقایسه عملکرد سازمانهای مردم نهاد در توانمندسازی کودکان خیابانی شهر تهران” تهیه شده است. بدیهی است پاسخ‌های شما محرمانه است لکن، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل کلی آن به اشتراک گذاشته خواهد شد. خواهشمند است با تکمیل این پرسشنامه، سازمان را در جهت بهبود حمایت‌ها و خدمات در جهت افزایش توانمندسازی کودکان یاری بخشید. پیشاپیش از همکاری و دقت نظر شما کمال تشکر را دارم.

شکل ۲-۱: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده ۲۱
شکل ۲-۲ : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازمانی. ۲۴
شکل ۲-۳ : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی. ۲۹
شکل ۲-۴ : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر ۳۴
شکل ۲-۵ : مدل مفهومی تحقیق ۶۰
چکیده:
هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ، تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.

۱٫دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
۲٫مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
۳٫حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
۴٫دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد..
۵٫مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
۷٫تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.
۶٫حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد ۲۲۹ نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل ۳۹۴ نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند ۳۹۴ پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید. ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20 و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود
کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی
فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، ۱۳۹۱ ، ص. ۳۱).
ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، ۱۳۸۹ ، ص. ۲۴). اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از ۲۰ سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرایند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری در دهه ۸۰ میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، ۱۳۸۹ ، ص. ۶۳).
در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

۱-۲) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود. نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۳۶). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲۲). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،۱۳۸۸، ص ۲۵). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، ۱۳۸۹، ص ۹۰). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).
همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان^[۱] (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارائه خدمات بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)
تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۹۵). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارائه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (۹۰۸:Yoo & Park, 2007).
در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.
در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۱) .
در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارائه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:
“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص. ۹۳).
از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، ۱۳۹۰، ص.۳۵). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارائه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارائه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با بهره گرفتن از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

 

۱-۴-۱).هدف علمی:

۱٫توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش، ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

 

2. 2. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارائه شده.تحقیق

 

 

۱-۴-۲).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارائه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارائه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

۱-۵) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارائه شده توسط لچان داهر (۲۰۱۵) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (۱-۱) نشان داده می شود.
شکل ۱-۱ : مدل مفهومی تحقیق منبع: (Dhar, 2015)
در مدل فوق که برگرفته از تحقیق داهر(۲۰۱۵) می باشد ، مولفه های آموزش متغیر مستقل و متغیر تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته می باشد. همانگونه که مشاهده می شود در مدل فوق براساس یک الگوی ساختاری متغیر آموزش هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم و از طریق تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.

۱-۶) فرضیه های تحقیق

آزمون KMO

۷۷۹/۰

 

آزمون بارتلت

 

۴۸۷۴/۳۷۸

 

درجه آزادی (df)

۲۷۶

 

sig

۰۰۰/۰

 

 

باتوجه به جدول ۴-۷ مقدار شاخص KMO برابر است ۷۷۹/۰ است (بیشتر از ۶/۰)، لذا تعداد نمونه (تعداد پاسخ‌دهندگان ۳۸۴) برای تحلیل عاملی کافی می‌باشد همچنین مقدار Sig آزمون بارتلت، کوچکتر از ۰۵/۰ است؛ که نشان می‌دهد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار مدل عاملی مناسب است و فرض شناخته بودن ماتریس همبستگی رد می‌شود.

در جه آزادی برای آماره کای اسکوئر در آزمون بارتلت از فرمول زیر محاسبه می‌شود که در آن p تعدا کل متغیرهای مشاهده شده در پرسشنامه است. همچنین مقدار آماره از طریق نرم‌افزار SPSS محاسبه شده است :

باتوجه به اینکه نتایج آزمون KMO و بارتلت داده‌های به دست آمده از پرسشنامه پژوهش را برای تحلیل عاملی، کافی و مناسب تشخیص می‌دهند؛ پس می‌توان از تحلیل عاملی روش معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده کرد. باتوجه به اینکه در تحقیق حاضر، ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه است و محقق در طراحی و تدوین آن از پیشینه تحقیق و پیش ذهنیت قبلی استفاده شده است، لذا تحلیل عاملی مورد استفاده در این تحقیق، استفاده از تحلیل عاملی تاییدی (CFA) می‌باشد که در بخش‌های بعد برای هریک از متغیرهای مکنون (عامل‌ها)، این تحلیل انجام می‌گیرد و معنی‌داری بارهای عاملی با بهره گرفتن از آماره t و سطح معنی‌داری مورد بررسی قرار می‌گیرد.
در تحقیق حاضر، چهار عامل کلی به عنوان عوامل تاثیرگذار بر تصویر برند بانک مسکن مورد بررسی قرار می‌گیرند، در نمودار زیر که به صورت سه بعدی می‌باشد ، نشان می‌دهد که چگونه متغیرهای مشاهده شده حول پنج عامل پراکنش یافته‌اند که این عوامل در یک همبستگی قابل قبولی (۷۷۹/۰) گردهم آمده‌اند.
نمودار ۴-۴ : نمودار سه بعدی پراکنش متغیرهای تحقیق
۴-۳ آمار استنباطی
در این قسمت و با هدف بررسی فرضیات تحقیق بک سری از آزمون‌ها و روش‌های آماری مقتضی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ابتدا به بررسی همبستگی متغیرهای مستقل و وابسته می‌پردازیم. باتوجه به اینکه قضیه حد مرکزی و روش خودگردان‌سازی، نرمال بودن متغیرهای تحقیق را نتیجه داد بنابراین از ضریب همبستگی پیرسون استفاده می‌کنیم. این همبستگی به صورت بررسی یک متغیر مستقل و متغیر وابسته (تصویر برند) صورت می‌گیرد و در مرحله بعد به منظور بررسی تاثیر متغیرهای مستقل (در حضور یکدیگر) بر متغیر وابسته (تصویر برند) از روش SEM استفاده می‌کنیم. برا این منظور ابتدا تحلیل عاملی CFA متغیرهای مکنون و در نهایت مدل ساختاری تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نهایت با بهره گرفتن از نتایج روش‌های مذکور به استنباط‌های لازم برای تایید یا رد فرضیات می‌پردازیم.
۴-۳-۱ بررسی ضرایب همبستگی
در این بخش از تجزیه و تحلیل داده‌ها به بررسی همبستگی متغیرهای تحقیق می‌پردازیم . نتایج این آزمون‌ها برای بررسی وجود همبستگی بین متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس فرضیات تحقیق در جدول زیر ارائه می‌گردد که گامی دیگر در تایید نتایج حاصل از روش رگرسیونی بکار رفته توسط معادلات ساختاری می‌باشد. باتوجه به اینکه از روش خودگردان سازی برای تامین پیش‌فرض نرمال بودن متغیرها استفاده کرده‌ایم لذا می‌توان از ضریب همبستگی پیرسون به بررسی وجود همبستگی بین متغیرها پرداخت. نتایج براساس خروجی نرم‌افزار SPSS در جدول ۴-۸ ارائه می‌گردد:
جدول ۴-۸ : ضرایب همبستگی

 

متغیر مستقل

متغیر وابسته

ضریب همبستگی r

سطح معنی‌داری Sig

 

کیفیت خدمات

تصویر برند

۷۰۹/۰

۰۰۰/۰

 

تنوع خدمات

تصویر برند

۷۳۸/۰

۰۰۰/۰

 

ارتباط موفق با مشتری

تصویر برند

۷۸۴/۰

 

• . لهسایی زاده، عبدالعلی و اشرفی، حجت الله، بررسی عوامل تعیین کننده کار کودکان (مطالعه موردی شهرستان کاشان)، نامه پژوهش فرهنگی، سال ششم، دوره جدید، شماره ۱ و ۲، ۱۳۸۱، ص ۱۰۶. ↑

 

• . کلانتری، صمد و کیانی، مژده، بررسی تطبیقی کار کودکان در کشورهای پیشرفته و جهان رو به توسعه با تکیه بر شاخص توسعه انسانی، مجله سیاسی اقتصادی، شماره ۲۳۱ و ۲۳۲، آذر و دی ۱۳۸۵، ص ۲۸۳. ↑

 

• . مهدوی مزینانی، زهرا و مزینانی، مجتبی، آسیب شناسی حقوقی کار کودکان و نوجوانان در کسب و کارهای خانوادگی، فصلنامه خانواده پژوهی، سال هفتم، شماره ۲۶، تابستان ۱۳۹۰، ص ۱۳۸. ↑

 

• . حسینی، سید حسن، وضعیت کودکان کار و خیابان در ایران، فصلنامه علمی و پژوهشی رفاه اجتماعی، سال پنجم، شماره ۱۹، ۱۳۸۴، ص ۱۷. ↑

 

• . موسوی چلک، حسن، رشد روز افزون کودکان کار نگران کننده است، هفته نامه برنامه، سال پنجم، ۱۳۸۵، صص ۲۱-۲۰. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . شاهمرادی، عزیزه، کار کودکان افغانی، ماهنامه اندیشه جامعه، شماره ۹، سال ۱۳۸۷، ص ۳. ↑

 

• . قاسم زاده، فاطمه، کودکان کار ایرانی یا افغان؟، روزنامه اعتماد، سال هفتم، شماره ۱۷۹۹، مهر ۱۳۸۷، ص ۸. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . شاهمرادی، پیشین، ص ۴. ↑

 

• . قاسم زاده. پیشین، ص ۸. ↑

 

• . اعزازی، شهلا، حافظی فر، محسن، معتمدی، هادی و شریفیان ثانی، مریم، کودکان خیابانی، فصلنام علمی و پژوهشی رفاه اجتماعی، سال دوم، شماره ۳، ۱۳۸۰، صص ۸۴-۸۳. ↑

 

• . رئیس دانا، فریبرز، واکاوی کار کودکان در ایران، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال دوم، شماره ۷، ۱۳۸۱، صص ۲۴۳-۲۴۱. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . صادق نژاد، مریم، کودکان کار، قصه ای پرغصه، نشریه علوم انسانی، گزارش، شماره ۱۸۷، خرداد ۱۳۸۶، ص ۳۹. ↑

 

• . قراچورلو، رزا، وضعیت کودکان کار و خیابان در ایران، وکالت، شماره ۳۳ و ۳۴، آبان ۱۳۸۶، ص ۱۳. ↑

 

• . اقلیما، مصطفی، حاج بابایی، حسین، راهب، غنچه و پرن فر، شیما، کودکان کارگر خیابانی و سیاست های اجتماعی بایسته، نشریه اطلاعات سیاسی- اقتصادی، شماره ۲۵۱ و ۲۵۲، مرداد و شهریور ۱۳۸۷، ص ۱۹۰. ↑

 

• . عزیزی، محمدرضا، مروری بر مسئله اشتغال کودکان و وضعیت کودکانی که قربانی طلاق می شوند، روزنامه کیهان، ۲۳ و ۲۴ فروردین ۱۳۷۷. ↑

 

• . اقلیما، مصطفی، پدیده کودکان خیابانی در تهران، اطلاعات سیاسی- اقتصادی، شماره ۲۳۹ و ۲۴۰، مرداد و شهریور ۱۳۸۶، ص ۱۴۵. ↑

 

• . Convention on the Rights of the Child, Article 42-44. ↑

 

• . بیگی، جمال، بزه دیدگی اطفال در حقوق ایران، نشر میزان، ۱۳۸۴، صص ۱۷۴-۱۷۳. ↑

 

• . عبادی، شیرین، حقوق کودک تطبیقی، پیشین، ص ۱. ↑

 

• . آزادی، پور جعفر، سازمان بین المللی کار، مجمع علمی و فرهنگی مجد، ص ۱۷۶. ↑

 

• . طلایی، فرهاد، حقوق سازمان های بین المللی، انتشارات جنگل، تهران، ۱۳۸۹، ص ۱۳۲. ↑

 

• . Recommendation Concerning the Prohibition and Immediate Action for Elimination of Worst Forms of Child Labour, 1999. ↑

 

• . بیگی، پیشین، ص ۱۶۴. ↑

 

• • . ماده ۱ آئین نامه مربوط به حمل بار با دست و بدون استفاده از وسایل مکانیکی برای کارگران زن و نوجوانان مصوب ۲۵ اسفند ۱۳۶۹ شمسی شورای عالی کار. ↑

 

• . ایروانیان، پیشین، صص ۱۲۸-۱۲۷. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . Labour Inspection Convention. ↑

 

• . اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان البرز.
  http://alborz.mcls.gov.ir/fa/tashkilat/setadi/ravabetkar/bazresikar. ↑

 

• . سایت شورای حل اختلاف استان خراسان جنوبی.
  Available at: http://shorakj.ir/SubjectView/tabid/1080/Code/2368/Default.aspx. ↑

 

• . بر اساس مصوبه ۶۰۴/۷۰ مورخ ۲۵/۳/۷۸ شورای عالی اداری کشور، ساماندهی کودکان خیابانی (افراد زیر ۱۸ سال) برعهده سازمان بهزیستی و در مورد افراد بالای ۱۸ سال (متکدیان و ولگردان) بر عهده وزارت کشور با همکاری سازمان ها و نهاد های مختلف از جمله سازمان بهزیستی است. ↑

 

• . وامقی، مروئه، کودکان خیابانی ایران و رویکردهای دولتی، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، سال پنجم، شماره ۱۹، ۱۳۸۴، صص ۱۸۷-۱۸۸. ↑

 

• . همان، صص ۱۹۱-۱۹۲. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . سایت همشهری آن لاین.
  Available at: http://www.hamshahrionline.ir/details/185285. ↑

 

• . باقری، خسرو، انجمن کودکان کار، نشریه چیستا، شماره ۲۲۴ و ۲۲۵، دی و بهمن ۱۳۸۴، صص ۳۳۶-۳۳۳. ↑

 

• . انجمن حمایت از حقوق کودکان
  http://irsprc.org/Shoosh/mainpage.aspx?lang=Fa ↑

 

• . همان. ↑

 

• . همان. ↑

 

• . داور پناه، صفورا، راغفر، حسین و نخعی، منیژه، فقر کودکان و بازار کار در ایران، فصلنامه علمی و پژوهشی رفاه اجتماعی، سال نهم، شماره ۳۵، ۱۳۸۹، ص ۱۴۰. ↑

 

• . البته با توجه به پیامدهای کار کودک و ضرورت ممنوعیت کار کودکان از سازمان بین المللی کار به عنوان متولی اصلی حذف کار کودک انتظار می رود در کنوانسیون حداقل سن استخدام تجدید نظر کرده و حداقل سن استخدام در تمام مشاغل را ۱۸ سال تعیین کرده و به جای نرمش نشان دادن نسبت به کشورهای با وضع اقتصادی ضعیف از طریق همکاری با دیگر سازمان های بین المللی اقتصاد آن کشورها را بهبود بخشد تا بدین ترتیب مانع از استثمار اقتصادی کودکان در کشورهای فقیر گردد. ↑

 

• . از این جمله این خانواده ها می توان به خانواده هایی که سرپرست خانوار یک زن است، خانواده هایی که به اقلیت ها و یا سایر گروه هایی که با تبعیض روبه رو هستند متعلق می باشند و خانواده هایی که کودکان دچار معلولیت دارند اشاره کرد. ↑

 

 

۶

X₅

اهرم مالی

۸۲۰/۰

۰۹۸/۱

 

۷

X₆

وجه نقد عملیاتی

۹۸/۵

۷۱/۴۳

 

 

بر مبنای جدول شماره ۴-۴ ملاحظه می‌شود که جریان نقدی آزاد و اهرم مالی تقریباً از توزیع نرمال برخوردار هستند. ازآن‌جهت که مقادیر یا قدر مطلق ضرایب چولگی و کشیدگی تقریباً به سمت صفر میل کرده‌اند؛ اما سایر متغیرها مقادیر یا قدر مطلق ضرایب چولگی و کشیدگی تفاوت زیادی با صفر دارد و به نظر نمی‌رسد که از توزیع نرمال برخوردار باشند.
درعین‌حال برای قضاوت نسبت به نرمال بودن توزیع متغیرها در سطح جامعه آماری از آزمون نا پارامتریک جارک-برا استفاده شده است. در این آزمون فرض نرمال بودن توزیع متغیر در مقابل نرمال نبودن توزیع آزمون می‌شود. این آزمون را غالباً در تحقیقات مشابه فقط در مورد متغیرهای وابسته انجام داده‌اند، ولی در این تحقیق هم برای متغیر وابسته و هم برای متغیرهای مستقل انجام پذیرفته است.

در تحقیقاتی که نرمال بودن توزیع متغیرها را مورد آزمون قرار داده‌اند، عموماً با طبقه‌بندی هر یک از متغیرها از آزمون کااسکوئر استفاده کرده یا بدون طبقه‌بندی از آزمون جارک-برا استفاده کرده‌اند که در اینجا روش دوم مورداستفاده واقع‌شده است. در ابتدا برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیر وابسته از آزمون جارک-برا استفاده شده است. این آزمون برای متغیر چسبندگی هزینه شرکت به‌عنوان متغیر وابسته تحقیق انجام شد و نتیجه این آزمون به‌طور خلاصه در جدول خروجی آزمون جارک-برا در نرم‌افزار آماری برای این متغیر به شرح جدول ۵-۴ است:

 

 

جدول (۴-۵): نتایج آزمون جارک-برا برای متغیر وابسته

 

 

متغیر

آماره جارک-برا

سطح معناداری

نتیجه

 

چسبندگی هزینه

Y

۷۰/۳۰۱۱۶

۰۰۰/۰

توزیع نرمال نیست

 

 

بر مبنای جدول شماره ۴-۵ سطح معنی‌دار محاسبه شده متناظر با آماره جارک برابر با ۰۰۰/۰ می‌باشد. با توجه به اینکه سطح معنی‌دار در این جدول کمتر از ۰۵/۰ یا سطح آزمون است فرضیه H₀ مبنی بر نرمال بودن توزیع متغیر وابسته رد ‌شده لذا با اطمینان ۹۵% می‌توان گفت متغیر وابسته یا چسبندگی هزینه در شرکت‌های منتخب بورس اوراق بهادار تهران از توزیع غیر نرمال برخوردار است. مشابه تحقیقات مرتبط پس از نرمالیزه کردن متغیر وابسته با به‌کارگیری لگاریتم مجذور، مجدداً آزمون نرمال بودن توزیع متغیرهای مستقل با بهره گرفتن از جارک-برا تکرار شده است. نتایج آزمون مجدد جارک پس از نرمال‌سازی متغیر وابسته بر مبنای استفاده از لگاریتم مجذور مقادیر اولیه متغیرها، به شرح جدول شماره ۴-۶ خلاصه شده است:

 

 

جدول (۴-۶): آزمون جارک-برا برای متغیر وابسته پس از نرمال‌سازی