آفرینی و نحوه ارتباط بین فرآیندها ، می تواند مدیران را در شناخت امور یاری دهد . از این‌رو لازم است تا فرایند هایی که برای دستیابی به اهداف مربوط به مشتریان و سهامداران و غیره،حیاتی‌هستند، شناسایی شوند(گریگرودیوس و همکاران،۲۰۱۲).

۱-۹-۲-۴ منظر یادگیری و رشد
دارایی های نامشهود سازمان که به مهارت ها و توانایی های داخلی مربوط می شود که جهت حمایت از فرایند داخلی ایجاد ارزش ضروری است. (گریگرودیوس و همکاران،۲۰۱۲)توانایی یک سازمان در نو‌آوری ، بهبود و یادگیری مستقیماً با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره می خورد (سمیع زاده و همکاران،۱۳۸۷).
۱-۹-۳ ANP^[8]
واژه ANP به معنی فرایند تحلیل شبکه است. فرایند تحلیل سلسله مراتبی توسط ساعتی در سال ۱۹۸۰ معرفی شد. فرض اصلی روش AHP وجود استقلال زیر معیارها یا معیارها با هم است. ساعتی در مواردی که این اصل نقض می‌شود و ساختار مسئله به شکل شبکه ای است، روش ANP را به عنوان بسطی از AHP معرفی کرد(عمل نیک و همکاران،۲۰۲:۱۳۸۹).
۱-۱۰ تعریف عملیاتی
۱-۱۰-۱ ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد از طریق تکنیک کارت امتیازی متوازن عملیاتی گردیده است.
۱-۱۰-۲ کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن از طریق چهار منظر مشتری، رشد و یادگیری، مالی و فرآیندهای داخلی عملیاتی گردیده است.
۱-۱۰-۲-۱ منظر مالی
منظر مالی از طریق ۶ شاخص ،تناسب بودجه با حجم فعالیت های سازمان، میزان هدر رفت منابع سازمان، میزان افزایش درآمد، جذب منابع تخصیص یافته و حد دقت لازم در برآورد هزینه فعالیت ها ، هزینه اجرایی خدمات برای هر مسافر عملیاتی گردیده است
۱-۱۰-۲-۲ منظر مشتری
منظر مشتری از طریق ۵ شاخص ،زمان ارائه خدمات به مشتریانی ،اطلاع رسانی به شهروندان، تنوع لازم در خدمات ، اعتماد مشتریان (شهروندان) به سازمان و سطح مطلوبیت دریافت خدمات توسط مشتریان عملیاتی گردیده است
۱-۱۰-۲-۳ منظر فرایندهای داخلی
منظر فرایندهای داخلی از طریق ۶ شاخص ، استفاده از تکنولوژی های جدید ، دریافت به موقع بودجه کمکی، بهره گیری از روش های برنامه ریزی ، مکانیزم پاسخگویی به شکایات، موفقیت در کاهش هزینه‌ها و میزان انتشار اطلاعات در بین پرسنل عملیاتی گردیده است
۱-۱۰-۲-۴ منظر رشد و یادگیری
منظر رشد و یادگیری از طریق ۴ شاخص ،تناسب پست های مدیریتی سازمان با تحصیلات و سوابق، میزان جابجایی مدیران از طریق کمیسیون ،میزان توانایی کارکنان سازمان در استفاده از نرم افزارهای تخصصی ومیزان تناسب سطح تخصصی(میزان تحصیلات)نیروی انسانی با اهداف سازمان عملیاتی گردیده است.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول
ارزیابی عملکرد
۲-۱ ارزیابی عملکرد
۲-۱-۱ مقدمه
صاحبنظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد موضوع اصلی در تمامی تجزیه وتحلیل‌های سازمانی محسوب می‌شود و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، عملاً غیر‌ممکن به نظر می رسد.(گرفتون و همکاران،۶۹۰:۲۰۱۰) . بنابر این ،سازمان ها باید وقت، انرژی و منابع انسانی و مالی قابل توجهی را صرف ارزیابی عملکرد خود در تحقق اهدافشان کنند، اما تحقیقات نشان می دهند که علیرغم تلاش های فراوان و هزینه های مربوط به آن تنها ۳۵ درصد آن ها ، سیستم‌های سنجش عملکرد خود را مؤثر یا خیلی مؤثر رتبه بندی کرد ه اند(کاظمی و همکاران،۱۳۸۸).
۲-۱-۲ پیشینه ارزیابی عملکرد و بررسی دیدگاه های مختلف
به طور کلی در بررسی ماهیت وجودی ارزیابی عملکرد با دو دیدگاه مواجه هستیم.نخست،نگرش سنتی به ارزیابی عملکرد که در آن مهم‌ترین هدف ارزیابی قضاوت و یادآوری عملکرد است . (چن،هسو و‌ تزنگ:۹۰۹:۲۰۱۱). عملکرد سازمانی به طور سنتی با توجه به مفاهیم مالی و حسابداری همچون سودآوری شرکت، قیمت سهام، بازگشت دارایی، و نرخ رشد بوده است( متین و همکاران،۱۳۸۹).بین سال‌های ۱۹۷۵ تا ۱۹۸۰ سازمان‌ها می‌توانستند تنها با تصمیم گیری براساس معیارهای مالی به موفقیت خود اطمینان داشته باشند، ولیکن با افزایش رقابت در بازارها، مدیران علاوه بر اندازه‌های مالی نیازمند آگاهی از سایر جنبه های عملکرد سازمان نیز می باشند.مدل های قدیمی اندازه گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر شاخص‌های مالی اند ،دارای اشکالات فراوانی بوده اند ،از جمله:

• • صرفاً مبتنی بر شاخص‌های مالی و هزینه‌ای

• • بهره گیری از شاخص‌های تأخیری

• • اتصال نداشتن شاخص‌ها با استراتژی

• • سختی اجرا

• • نبود انعطاف پذیری

• • نگرش موضعی و غیر جامع

• • در تضاد با تفکر بهبود مستمر

• • بی توجه به خواسته های مشتریان(صدوقیان و تدین،۳۰:۱۳۸۹)

رویکرد نوین، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد ، سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیت ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می دهد(حقیقت منفرد و رضایی:۱۳۹۰). افراد و واحدهای سازمانی گرچه انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می باشند و باید شرایط اجزای دیگر سازمان و محیط پیرامون نیز مدّ نظر قرار گیرد. توجه به اینکه معیارهای همه جانبه ، استراتژی ها و آرمان های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع هستند. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، قابل اعتماد، بهبودگرا و پویا خواهد بود. به‌طور مشخص وجه تمایز دیدگاه نوین ارزیابی عملکرد با دیدگاه سنتی بر اساس سه عامل فلسفه، محتوا و کارکرد بنا نهاده شده است.(خدایی ،۲۷:۱۳۸۷)جدول زیرتفاوت های دو نگرش فوق در ابعاد مختلف نشان می دهد.
جدول ۲-۱ :مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد