۲-۲- بحران آب در جهان
آب گنجینه مشترک انسان­هاست که باید به نسل­های بعدی سپرده شود. افزایش مصرف و تخریب منابع آب در مرحله نخست بر زندگی افراد فقیر و مستمند اثر می­ گذارد و به نوبه خود فقر و ناداری و بیماری و اثرهای برگرفته از عدم توسعه می­باشد و تخریب منابع آب به منزله تخریب پایه­ های توسعه است. آب یکی از بزرگترین چالش­های قرن حاضر بشریت است که می ­تواند سرمنشأ بسیاری از تحولات مثبت و منفی جهان قرار گیرد. خلاء بین توان تأ مین آب و شدت تقاضا بحران آفرین است. هنگامی که این عدم تعادل با مجموعه راهکارهای مدیریتی قابل مهار نباشد؛ زبان مفاهمه در بخش آب مبدل به زبان مخاصمه خواهد شد. ماهیت منطقه ای منابع آب مانع از آن شده است تا جامعه جهانی بیانیه یا کنوانسیون خاصی را برای آن تصویب کند؛ بیانیه­ای که به طور فزاینده عمق نگرانی­های بشر را در این خصوص منعکس سازد. آب کالایی منحصر به فرد و ماده­ای بسیار حیاتی است. محدودیت­های این ماده حیاتی ظرفیت­های سایر منابع حیاتی- از جمله غذا، انرژی، ذخایر ماهی و حیات وحش- را تحت فشار قرار می­دهد. استحصال سایر منابع – از جمله غذا، مواد معدنی و فرآورده ­های جنگلی- نیز به تناسب مقدار کمی و کیفی منابع آب می ­تواند محدود شود. در شماری از حوزه ­های آبخیز جهان محدودیت­های آب آشکار شده است. در برخی از فقیرترین و ثروتمندترین کشورهای جهان نیز سرانه استحصال آب به دلیل مسائل زیست محیطی، افزایش هزینه ها و کمیابی در حال کاهش است.

تغییرات منابع آب شیرین طی سال­های متمادی معین و ثابت است. به عبارت بهتر مقدار آب تجدید شونده­ای که سطح کره زمین هم اکنون و به طور سالانه دریافت می­نماید؛ معادل همان آبی است که شاید هزاران سال پیش و از بدو بروز تمدنهای بشری دریافت می­نموده است. این در حالی است که توزیع زمانی و مکانی مقدار آب تجدید شونده کاملاً متغیر بوده و متناسب با توزیع جمعیت و نیازهای آبی جوامع بشری نمی ­باشد. به طور مثال قاره آسیا که ۶۰ درصد جمعیت دنیا در آن ساکن هست، ۳۶ درصد منابع آب تجدید شونده جهان را دریافت می­نماید یا حوزه آبریز رودخانه آمازون که ۱۴ درصد منابع آب تجدید شونده دنیا را شامل می شود؛ فقط ۴/۰ درصد جمعیت جهان را تشکیل می­دهد. (مدیریت منابع آب و توسعه پایدار)
از سوی دیگر برداشت و مصرف از این منابع محدود و ثابت آب به علت افزایش جمعیت، پیوسته در حال افزایش می­باشد. بنابراین اگر به عنوان شاخص برای بیان وقوع بحران آب نقطه تلاقی بین میزان مصرف و میزان آب قابل دسترسی در نظر گرفته شود، می­توان اینگونه در نظر گرفت که هر اندازه به این مرز نزدیک شویم ابعاد آن وسیع­تر و گسترده­تر می­ شود و ضروری است بشر برای ایجاد تأخیر و رسیدن به این نقطه تلاش­ های عمده­ای را از جهات علمی، فنی و تحقیقاتی سازمان دهد. تغییرات میزان مصرف آب بر اساس منابع مختلف تأمین آن مؤید مطلب فوق می­باشد (جداول ۲-۱-۷، ۲-۱-۶ و ۲-۳-۱).
موضوع مهم دیگری که در سال­های اخیر برای بیان مشخصه­های بحران آب مطرح بوده محدودیت در تجهیز منابع مالی لازم برای توسعه بهره برداری و مدیریت از منابع آب می­باشد. اخیراً کمیسیون توسعه پایدار سازمان ملل متحد گزارشی را تحت عنوان “ارزیابی جامع منابع آب جهان” تهیه نموده و طی آن ملل مختلف جهان را از نظر میزان منابع آب تجدید شونده و توانایی های آن ها برای تجهیز منابع مالی به چهار دسته مشخص تقسیم نموده است.
کشورهای با درآمد سالانه بالا و تنش آبی کم.
کشورهایی با درآمد سالانه بالا و تنش آبی زیاد.
کشورهایی با درآمد سالانه کم و تنش آبی کم.
کشورهایی با درآمد سالانه کم و تنش آبی زیاد.
بدین ترتیب کشورهایی که در دسته چهارم طبقه بندی مذکور قرار دارند و متأسفانه تعداد آن ها نیز قابل ملاحظه است اولین قربانیان بحران آب در جهان محسوب خواهند شد.
با عنایت به آنچه ذکر شد می­توان در یک جمع بندی کلی سه محور اصلی زیر را به عنوان مشخصه های اصلی بروز بحران آب در نظر گرفت.
عبور نیاز یا تقاضای آب از مرز منابع تجدید شونده قابل استحصال.
کاهش شدید سرانه منابع آب تجدید شونده.
عدم تطابق درآمد سرانه با هزینه­ های مدیریت و بهره برداری از منابع آب. (مدیریت منابع آب و توسعه پایدار).
۲-۲-۱- ویژگی های بحران آب امروز در جهان
در دهه­های اخیر به ویژه در سال­های پایانی قرن بیستم، آب به عنوان یک موضوع مهم در کانون مباحث و مذاکرات بین المللی قرار گرفته و تقریباً هیچ نشست بین المللی را که در آن آینده اداره جهان در هزاره سوم میلادی مطرح باشد نمی­ توان سراغ گرفت که در آن آب و مدیریت آن به صورت یکی از اصلی­ترین عوامل و عناصر در دستور کار قرار نداشته باشد. بررسی تحولات و توجه به مسائل آب نشان می­دهد که هرچند اولین جرقه­ها و هشدارها از محافل علمی برخاسته ولی به تدریج با مشاهده عینی پدیده ­های ناشی از نحوه بهره ­برداری و مدیریت منابع آب به بالاترین رده­های تصمیم ­گیری در سطوح ملی، منطقه­ای و بین المللی رسیده است. اگرچه ممکن است عنوان شود بشر از دیرباز برای تأمین آب جهت برآورده نمودن نیازهای خود با طبیعت دست و پنجه نرم کرده و برای مواجهه و مقابله با کمبود آب به ویژه در مناطق خشک و نیمه خشک دنیا تلاش­ های عظیمی را سازمان داده که می­توان از آن­ها به تمدن­های آبی نام برده و از این رو بحران آب در طول تاریخ تمدن بشر با وی همراه و همگام بوده است؛ اما بحران آب در این برهه از تاریخ دو وجه شاخص دارد که هیچ گونه شباهتی به مسائل آب در گذشته ندارد که عبارتند از:
در بسیاری از نقاط دنیا نیازهای آبی یا تقاضا برای آب از مرز منابع آب قابل استحصال از نظر فنی و اقتصادی عبور نموده یا در حال عبور از آن است و این موضوع در سال­ها و دهه­های آینده با ابعاد نگران کننده ­ای همراه خواهد بود. به عبارت دیگر تفاوت این مشخصه با گذشته در این است که در گذشته­ های دور آب از نظر مقداری و کمی در دسترس بود، ولیکن محدودیت فن­آوری موجب می­شد که استحصال آن با دشواری­هایی همراه باشد و در آینده به دلیل رسیدن مصرف به سقف امکانات توسعه منابع آب، اصولاً آب اضافی دیگری برای توسعه در دسترس نخواهد بود هرچند که حتی مشکلی از نظر منابع مالی و فنی نیز وجود نداشته باشد.
اگر در گذشته مشکلات و مسائل آب در مقیاس محلی مطرح بود، اکنون و در آینده این مشکلات در مقیاس ملی، منطقه ای و حتی جهانی بروز خواهد نمود و این فرایند موجب شده حفظ صلح، تأمین امنیت غذایی و بالاخره توسعه پایدار به یک دغدغه خاطر بزرگ بین المللی تبدیل گردد. قطعاً اولین قربانیان این وضع کشورهای جهان سوم و در حال توسعه خواهند بود. به خصوص که ابعاد مسأله در بین این نوع کشورها هم به لحاظ این که سهم و وزن بزرگی از جمعیت جهان را تشکیل می­ دهند و هم به دلیل اینکه بخش های وسیعی از مساحت کشورهای مذکور به طور طبیعی از کمبود بارندگی و منابع آب تجدید شونده در رنجند و بالاخره به دلیل محدودیت شدید در تجهیز منابع مالی، بسیار گسترده پیش بینی می­ شود. در این میان چنانچه راهکارهای سنجیده و آگاهانه و مبنی بر جامع نگری برای مدیریت آب کشور تدارک دیده نشود، کشور ما نیز از این رویداد در امان نخواهد بود.
۲-۳- وضعیت آب در ایران
ایران سرزمینی کوهستانی است که دو رشته کوه البرز با جهت­گیری شرقی غربی و رشته کوه زاگرس با جهت گیری شمال غربی- جنوب شرقی در آن قرار گرفته­اند. این دو رشته کوه همانند دیواره­ای مانع رسیدن ابرهای باران زا از شمال و غرب کشور می­شوند و به همین دلیل نیز بخش اعظم کشور را مناطق خشک و نیمه خشک تشکیل می­دهد. کمبود منابع آبی همواره به عنوان یک عامل محدود کننده فعالیت­ها در کشور مطرح بوده است (مدیریت منابع آب و توسعه پایدار).
توزیع مکانی آب در ایران به دلیل شرایط طبیعی بسیار ناهمگن است (جداول ۲-۳-۱ و ۲-۳-۲). توزیع زمانی نزولات جوی در کشور نیز مانند توزیع مکانی روند مشابهی را نشان می دهد و میزان آن در سال های مختلف و حتی فصول مختلف متغیر بوده و این مسأله مشکلات گوناگونی را در چند سال اخیر برای بخش­های مختلف، به ویژه بخش کشاورزی و تأمین آب شرب شهرها به همراه داشته و زیان های زیادی را به این بخش تحمیل کرده است. حتی توزیع نامناسب زمانی بارش ها طی سال­های نرمال نیز از تنگناهای جدی محدودیت منابع آب ایران است و این معضل در سالهای خشک تشدید می­ شود. به عنوان نمونه، در مناطقی که از نظر بارش نزولات جوی در زمره مناطق پرباران طبقه بندی می­شوند، در بعضی از ماه های سال کم آبی مشهود است. براساس بررسی دوره های آماری بلندمدت بارندگی استان گیلان میانگین بارندگی منطقه جلگه ای حدود ۱۵۰۰ میلیمتر بوده که ۶۵ درصد آن در نیم فصل دوم سال رخ می­دهد و بر اساس همین آمار حداکثر بارش در فصل پاییز و حداقل آن در ماه های تابستان اتفاق می افتد (اداره کل هواشناسی گیلان، ۱۳۸۵).
تحلیل زمانی نزولات جوی بیان کننده دامنه تغییرات زیاد آن از سالی به سال دیگر است. جدول شماره(۲-۳-۲) حجم حاصل از ریزش های جوی را در حوزه های آبریز کشور نشان می­دهد.

جدول(۲-۳-۱) مساحت و ضریب جریان سطحی حوزه های آبریز اصلی

حوزه آبریز اصلی

مساحت (هزار کیلومتر مربع)

ضریب جریان سطحی متوسط ۳۷ ساله (۱۳۸۴-۱۳۴۷) (درصد)

۳-۲ نوع و روش پژوهش
این پژوهش از جمله تحقیقات کاربردی است که با بهره گرفتن از روش تحلیل محتوا^۱ انجام شده است. “تحلیل محتوا یک فن پژوهشی است که با بهره گرفتن از داده ها، استنتاجهای معتبر و تکرارپذیری در مورد زمینه و مفاد آنها به عمل میآورد” (کاپلان^۲، ۱۹۶۴). وبر این فن را یک روش پژوهش می داند که از طریق برخی شیوه ها، استنتاج های معتبری از متن به عمل می‌آورد. این استنتاج‌ها در مورد فرستنده (فرستندگان) پیام، خود پیام و مخاطبان پیام است (وبر^۳، ۱۹۹۰). شیوه مقولهبندی مورد استفاده برای این کار، باید از چنان ثباتی برخوردار باشد که هر فرد آموزش دیده ای بتواند همان نتایج را به دست آورد. “تحلیل محتوا شامل کار با داده ها و سازماندهی آنها، تجزیه داده ها به واحدهای قابل کنترل، ترکیب آنها، جستوجوی الگوها، کشف نکات مهم و آموختنی و این تصمیم است که در مورد محتوای آنچه که بررسی می‌شود، به دیگران چه خواهید گفت(بوگدان و بیکلن^۴، ۱۹۸۲).

معمولاً روش های تحلیل محتوا به دو رده کمی^۵ و کیفی^۶ تقسیم بندی می‌شود. در تحلیل کیفی بیشتر به بررسی محتواها پرداخته می‌شود و با وجود ابداع شیوه های کمی، تحلیل های کیفی هم چنان مورد استفاده است (فاضلی، ۱۳۷۶). در این روش، واژه‌ها به ‌عنوان مجموعه‌ای از کمیّت‌ها مورد مطالعه قرار می‌گیرند و عبارات و گاه حتی جملات و بندها نیز چنین نقشی پیدا می‌کنند. محقق براساس دانش خود یا مطالعه‌ای که انجام می‌دهد می‌کوشد تا دریابد آیا تک واژه‌ها، عبارات، جملات، یا بندها قادرند نماینده پیام‌هایی باشند. آنچه را محقق برای سنجش می‌پذیرد، واحد١ می‌نامند. هرگاه تعدادی از واحدها در رده‌ای قرار گیرند که گروه همگنی را تشکیل دهند آن گروه را مقوله^۲ می‌نامند. مقوله‌بندی در تحلیل محتوا اهمیت فراوان دارد و محقق را قادر می‌سازد تا هر مفهوم و نماینده آن را مشخص کند (باردن، ۱۳۷۵). در انتخاب مقوله‌ها معیارهایی نظیر تناسب، همگنی، عینیت، جامعیت، و مانعیت را می‌توان مدّ نظر قرار داد (فاضلی، ۱۳۷۶)؛ و تمهید معرف‌ها (شامل کلمات به کار رفته در آثار، جملات و عبارات، علائم و نشانه‌ها، و جز آن) و تهیه سیاهه کنترل (ساروخانی، ۱۳۷۵).
مراحل تحلیل محتوا، نخستین مرحله در تحلیل محتوا، تشخیص کلمات منفرد در برنامه است. تطابق میان “صورت‌ها^۳” و “معانی^۴” واحدهای زبان پیچیده است. مرحله دوم با جمله سروکار دارد، که نه تنها وابسته به معانی کلمات است، بلکه به ساختار آن نیز متکی است. در مرحله تحلیل ساختاری به فرایند انتقال متن برنامه توجه می‌شود.
در مرحله شنیدن و درک مطلب، “روان‌شناسی ادراک^۵” بسیار اهمیت دارد؛ در مرحله استنباط و تأویل “روان‌شناسی شناخت^۶“، “منطق^۷“، و “زبان‌شناسی^۸” کاربرد دارند، زیرا از تمام ظرفیت اطلاعاتی موجود در محتوای سند استفاده می‌شود؛ و در مرحله سوم، تحلیلگر محتوای متن تأویل‌ شده را مطابق با اهداف پژوهش توصیف می‌کند. در این مرحله، “خلاقیت تحلیلگر^۹” اهمیت دارد و طی آن باید ساختار محتوای متن با توجه به اهداف آن روشن گردد (هوستی^۱۰، ۱۳۷۳).
در این پژوهش برنامههای رادیویی شبکه فرهنگ صدای جمهوری اسلامی ایران در ارتباط با کتاب و کتابخوانی به روش تحلیل محتوا مورد بررسی قرار گرفته است. برای بررسی مفاهیم مرتبط با “کتاب و کتابخوانی” در برنامههای رادیویی شبکه فرهنگ، این برنامهها مورد شنود قرار گرفت و مفاهیم و واژه های مرتبط با کتاب و کتابخوانی در هر برنامه مورد شمارش قرار گرفت. واحد تحلیل در این پژوهش، واژه های مرتبط با کتاب و کتابخوانی در برنامههای مورد پژوهش است که با بهره گرفتن از نظرات صاحبنظران و اساتید راهنما و مشاور تهیه و در پیوست دو آورده شده است.
۳-۳ جامعه پژوهش
در غالب تحقیقات علمی، هدف محقق پیدا کردن شناخت نسبت به مسایل و پدیده های گوناگون است که این امر، با جمع آوری اطلاعات از جامعه آماری مربوطه و تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده امکان پذیرخواهد بود. با توجه به آن که جمع آوری اطلاعات صحیح، متضمن صحت و دقت نتایج است لذا تعریف محدوده دقیق و درست جامعه آماری برای گردآوری داده ها از اهمیت خاصی برخوردار است.
در این پژوهش، کل برنامههای رادیویی شبکه فرهنگ صدای جمهوری اسلامی ایران در سال ۱۳۹۱به عنوان جامعه پژوهش انتخاب شده است. و در ابتداد مقوله بندی تهیه شده است به شرح زیر:

پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۸ پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعیین روابط متقابل میان ابعاد, سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغییر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی تر دسته بندی شدند که آن ها را اطمینان و همدلی نامیدند. بنابراین طبقه بندی نهایی در زمینه ی ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر آمده است:

۱-ملموسات: شکل ظاهری تسهیلات،تجهیزات،پرسنل و ابزار ارتباطی.
۲-قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدمات وعده داده شده به طور قابل اطمینان و دقیق.
۳-پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه ی خدمات سریع.
۴-اطمینان: آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آن ها برای رساندن اطمینان و اعتماد.
۵-همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش(زیتامل و پاراسورامان ،۱۳۸۷، ۳۳-۳۴).
مقیاس اصلی سروکوال مشتمل بر ۲۲ ویژگی خدماتی بود که در پنج بعد اطمینان، همدلی، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس گروه بندی شده بود.
هنگامی که کیفیت خدمات را بر اساس تجارب واقعی خود از سازمان ارائه دهنده ی خدمات رتبه بندی می کنند، یک ارزیابی به دست می دهد ،سپس می توان درباره ی سازمان نتیجه گیری کرد. یعنی،سازمان در عوض مقیاس سروکوال می تواند به وسیله ی شرکت ها و برای مقاصد زیر به کار برده شود:
اول،ابعاد کیفیت خدمات را می توان به ترتیب اهمیت از نقطه نظر مشتری رتبه بندی کرد.
دوم،در این خصوص که مشتریان چگونه هر بعد را بررسی می کنند تا دریابند که ابعادی که از نظر آن ها بیشترین اهمیت را دارند تا چه اندازه خوب عمل می کند.
سوم، اجازه می دهد انتظارات کلی مشتریان و ادراکاتشان از یک سازمان در طول زمان را پیگیری و دنبال کنیم. بدین ترتیب می توان تأثیر عملکرد مدیریت بر کیفیت خدمات را تحت نظارت و ارزیابی قرار داد. علاوه بر این ،درک تغییر در انتظارات مشتری ممکن است اطلاعات مهمی را در بر داشته باشد که بر طرح، مشخصات و توسعه ی خدمات تحت بررسی و سایر خدمات سازمان تأثیر بگذارد(دنلی و همکاران^[۱۱۸]،۲۰۰۶ ،۹۷).
چهارم، به منظور ارزیابی کیفیت خدمات داخلی(یعنی کیفیت خدمات عرضه شده توسط یک بخش یا یک قسمت از یک شرکت به دیگران در همان شرکت).
پنجم،مقایسه کیفیت خدمات شرکت با کیفیت خدمات رقبا و سرانجام،شناسایی و تعیین کمیت شکاف های ابعاد خدمت، در برآوردن انتظارات مشتری ،موجب می شود که سازمان برای توسعه ی پیشرفت های خدمات آتی خود اولویت بندی بهتری را اعمال نماید. همچنین در مورد بهبود کیفیت خدمات نیز تحقیقاتی توسط پاراسورامان و همکارانش صورت گرفت. این پژوهش چهار شکاف را میان انتظارات مشتریان و درک آن ها از خدمات دریافتی نشان داد. این شکاف ها یا فاصله ها عبارتند از:
شکاف ۱: فاصله ی میان انتظارات مشتری و تصورات مدیریت از این انتظارات.
شکاف ۲: فاصله ی میان تصورات مدیریت از انتظارات مشتری و مشخصات فنی کیفیت خدمات.
شکاف۳: فاصله ی میان مشخصات فنی کیفیت خدمات و ارائه ی واقعی آن ها.
شکاف ۴: فاصله ی میان تصورات/انتظارات مشتریان از خدمات و آنچه که توسط سازمان ارائه می شود.
در این مورد نیز پاراسورامان و همکارانش ابزارهایی برای ارزیابی اندازه ی این شکاف ها و تعیین علل شکاف ها ارائه کردند. گرچه انتقادات زیادی بر این روش وارد آمده است، اما همچنان یک روش بسیار ارزشمند، پایا و معتبر برای اندازه گیری تصورات و انتظارات مشتری به شمار می آید(پاراسورامان و زیتامل،۱۳۸۷ ،۵۷).
۲-۱۶-۲ مدل BSQ
از آنجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوال برای خدمات گوناگون مورد تأیید قرار گرفته است برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کرده اند (باتل،۱۹۹۵، ۱۰-۱۱). به طور خاص، کاملیا باهیا و ژاک نانتل در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰ میلادی در کشور کانادا، درباره ی سروکوال و کاستی های آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری، نکاتی را متذکر شده اند. ایراد اصلی آن فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدندکه همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات،ابعاد دیگری به سروکوال افزوده شود، باهیا و نانتل با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری،شش بعد را ارائه کردند که شامل ۳۱ گزینه بود .سپس عنوان شد که کارشناسان و خبرگان برای استفاده ی مفید از این ابزار وظایف زیر را به عهده دارند:
-بررسی ارتباط هر گزینه با سنجش ساختار کیفیت خدمات ادراک شده در بخش بانکداری
-دسته بندی دوباره ی گزینه های طبقه بندی شده
-مشخص کردن گزینه ی مبهم و جایگزین کردن موارد بهتر
-در صورت لزوم افزودن گزینه های اضافی(باهیا و نانتل^[۱۱۹]،۲۰۰۰، ۸۴-۸۵).
پس از آن دانشمندان دیگری با تصحیح و تعدیل این ابزار، آن را در کشورهای یونان، بلغارستان، آلبانی، صربستان و مقدونیه به کار بردند(گلاولی و همکاران^[۱۲۰]،۲۰۰۶ و ۲۰۰۷).
در ایران نیز برای هر بعد بازنگری در پرسشنامه ی استاندارد کیفیت خدمات بانکی و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است(هادیزاده مقدم و شاهدی،۱۳۸۷).
اثربخشی : ارائه ی کارا و مؤثر خدمات، دانش و مهارت لازم برای انجام خدمت، توانایی کارکنان در به کارگیری مهارت های ارتباطی و شناسایی مشتریان.
تضمین: قابلیت اعتماد، درستکاری، امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از مخاطره و ریسک.
قابلیت دسترسی: قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی.
بها: هزینه ی ارائه ی خدمات بانکی.
ابعاد فیزیکی : ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارایی محیط خدماتی.
تنوع خدمات: دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی.
قابلیت اطمینان: توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده(هادیزاده مقدم و شاهدی،۱۳۸۷).
باید دانست که در هر بعد موارد زیر مطرح می شود:
۱)اثربخشی: برخورد مؤدبانه ی کارکنان،اهمیت قائل شدن برای مشتریان، عدم تأخیر در ارائه ی خدمات بانکی، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، ارائه ی خدمات متناسب با نیازهای مشتریان، داشتن کارکنان ماهر، عدم تناقض میان تصمیمات مدیریت و کارکنان، شناخت مشتریان توسط کارکنان.
۲)تضمین: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان، تمایل کارکنان برای حل مشکل مشتریان، ارائه ی اطلاعات صحیح به مشتریان، محرمانه ماندن اطلاعات هر یک از مشتریان، برخورداری بانک از شهرتی مناسب، ایجاد احساس امنیت در مشتریان، مورد اعتماد بودن بانک.
۳)قابلیت دسترسی: برخورداری از تجهیزات مدرن بانکی، صرف زمان کافی برای پاسخگویی به مشتریان، تعداد مناسب تحویل داران در هر شعبه، جابجایی سریع مشتریان در صف ها، عدم انتظار طولانی مدت برای دریافت خدمات ، مناسب بودن اطلاعات ساعات کاری بانک، داشتن ماشین های خودپرداز به تعداد کافی.
۴)بها: متناسب بودن نرخ بهره ی بانکی، منطقی بودن هزینه های افتتاح حساب بانکی، متناسب بودن کارمزد خدمات.
۵)ابعاد فیزیکی: زیبایی دکوراسیون شعبه ها، پاکیزه بودن تجهیزات بانک، منظم بودن محیط کاری، استفاده از فرم هایی با ظاهری جذاب، آراستگی ظاهری کارکنان.
۶)تنوع خدمات: صدور انواع کارت های اعتباری،ارائه ی مناسب خدمات اینترنتی، متنوع بودن تسهیلات بانکی، متنوع بودن حساب های بانکی.
۷)قابلیت اطمینان: ارائه ی خدمات در زمان وعده داده شده، کارا بودن سیستم های خودپرداز، دقیق بودن صورت حساب های بانکی، عدم اشتباه در ارائه ی خدمات بانکی، دقیق بودن سوابق بایگانی شده ی حساب ها(هادیزاده مقدم و شاهدی،۱۳۸۷).
۲-۱۶-۳ مدل SYSTRA-SQ
آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲)، در پی یکسری تحقیقات در زمینه ی کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی با عنوان « مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی» ارائه کرده اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد است.
بعد کیفیت سیستم خدماتی (SSQ): این بعد مهمترین عامل در میان عوامل چهارگانه بوده و به ارزیابی کیفیت خدمات سازمان به مثابه یک سیستم کل مربوط می گردد. این عامل شامل ترکیبی از آیتم های عملکرد کارکردی و فنی در سطح سازمان است.
بعد کیفیت رفتاری خدمات(BSQ): این عامل به سنجش چگونگی انجام خدمت توسط کارکنان مربوط بوده و شامل مشخصه های کارکردی یا رفتاری کارکنان و همچنین نگرش آن ها نسبت به خدمت می باشد.

۱۴۳۲۸

۹۰/ ۲۴

۶۳۷۳

۷۹۵۵

۸۰

میانسالان( ۲۵-۶۴) ساله

۲۴۲۰۳

۰۷/ ۴۲

۱۱۵۱۶

۱۲۶۸۷

۹۰

بزرگسالان( ۶۵ساله وبیشتر

۲۶۹۹

۶۹/ ۴

۱۵۲۶

۱۱۷۳

۱۳۰

مأخذ نتایج سر شماری سال ۱۳۹۰ مرکز آمار گیری ایران
نمودار شماره ۲-۱٫ جمعیت بر حسب گروهای عمده نسبی به تفکیک جنسی
۲-۴٫ کوههای گیلان
از شمال ارتفاعات تالش وکوههای البرز غربی است. ارتفاعات تالش یکی از غنی ترین مراکز یخچالهای قدیمی دوران چهارم می باشد که معروفترین قلل این قسمت شامل: بغروداغ با ارتفاع۳۲۲۳ متر وشاه معلم با ارتفاع ۳۰۷۱ متر وپشت کوه با ارتفاع ۲۸۶۸ متر که در جنوب فومن است. کوههای الیرز غربی که از شرق درۀ سفید رود شروع می شود. تا چابکسر ادامه دارد. مرز شرقی این کوهستان، کوه خشچال است که ارتفاع بلندترین قله آن ۳۶۲۰ متر است( قله سماموس) که مرز شرقی حوضه آبریز پل رود را تشکیل می دهد. ومرتفع ترین قله گیلان است واز قلل دیگر البرز غربی در گیلان می توان از سیاه چوره( ۳۳۰۰متر) ودرفک کوه ۲۷۲۰متر را نام برد، به علت وسعت تشکیلات آهکی در این کوهستانها وحفره های بزرگ کارست در کوهستانهای درفک پستی بلندیهایی در این محدوده ایجاد کرده است.
۲-۵٫ ویژگیهای اقلیمی استان گیلان.
عوامل جهانی ومحلی در اقلیم گیلان مؤثرند. از جله هجوم توده های هوای مختلف در سطح جهانی وحضور دریا وارتفاعات البرز وجنگلها در سطح محلی هستند. از عوامل جهانی( بیرونی) می توان به ورود توده های هوای شمالب به گیلان ورود توده های هوای غربی را نام برد.
عوامل محلی مثل: بخار آب دریای خزر که در فراوانی بارش وتعدیل هوا وافزایش رطوبت نسبی نقش دارد. و کوههای تالش والبرز غربی که از عبور بخار آب حاصله از دریای خزر به داخل ایران جلوگیری می کنند وجنگلهای گیلان که در افزایش بارندگی وذخیره آب باران وازدیاد سفره های زیر زمینی نقش دارند.
۲-۶٫ برنامه ریزی فضاهای آموزش
برنامه ریزی فضاهای آموزشی شامل چهار مرحله به شرح زیر است.
الف- تشخیص، ب- تحقیق وتوسعه، ج- طراحی وسازماندهی، د- اجراء،
الف- تشخیص.
در این مرحله باید با بهره گرفتن از روش های مختلف گردآوری اطلاعات، گزارش از وضع موجود ساختمانهای آموزش از لحاظ میزان استفاده، ظرفیت وکیفیت تهیه شود یعنی باید مشخص شود که از کدام مدارس بیشترین واز کدامیک کمترین استفاده بعمل آید. کدام یک در آغاز بر استفاده های آموزش بنا شده است. و میزان مطلوبیت آنها در مقایسه با استانداردهای ملی در چه حدی است. همچنین باید از محل استقرار مدارس، وضع آب وهوای محل، استقرار مدارس ونیز عوامل طبیعی مانند زلزله، سیل، تندباد وطوفان بر فضاهای آموزشی اطلاعات گسترده ای گرد آوری نموده.
ب- تحقیق وتوسعه.
در این مرحله هم باید راه های مطلوب تأمین فضاهای آموزشی مورد توجه قرار گیرد وهم اصلاح جنبه های کیفی آموزشی راهگشای اعتلای کیفیت آموزش وبهبود شرایط یادگیری باشد.
ج- طراحی وسازماندهی.
به دنبال گرد آوری اطلاعات درباره وضع موجود فضای آموزشی وانجام تحقیق به منظور دستیابی به استاندارهای مورد نظر وبالاخره اطلاع از نیازها، برنامه ایزان باید به گونه ای واقع بینانه وبا توجه به امکانات ومنابع موجود، برنامه های تأمین فضاها را طراحی وسازماندهی کنند. ودر این مرحله آنها باید اهداف سالانه معینی و اولویتها را با توجه به شرایط هر منطقه مشخص وراههای مختلف به اهداف را مورد بررسی قرار داد.
د- اجراء.
آخرین مرحله برنامه ریزی وتأمین فضاهای آموزش مرحله اجرا می باشد. واولین گام ار این مرحله باید براساس معیارهایی که در مرحله تحقیق وتوسعه مشخص شده است؛ محل مدرسه را شناسایی کرد. مثلأ در انتخاب محل باید به ضوابطی چ. ن نزدیکی آ« به محل سکونت شاگردان، دوری از مراکز صنعتی و محیط‎های آلوده، سیلها، رودخانه ها و… توجه شود. وگام دوم باید معلمان را نسبت به برنامۀ تأمیت فضاهای آموزشی توجیه کرد. هدف از توجیه آنها این نیست که فقط اطلاعاتی درباره نوع وتعداد کلاسها در اختیار آنهاگذاشته شود. آنها حتی باید از فعالیت های آموزشی که در هر کلاس وبر اساس استانداردهای آموزش اطلاع حاصل کنند. وکلیه معیار هایی که لازم است در ساختن بناهای آموزشی مراعات شود، آشنا شوند.
بالاخره در گام آخر باید از معماران خواست که در طراحی نقشۀ ساختمان، ضوابط واستانداردهای مورد نظر را منظور کنند به علاوه باید از آنها خواست تا به جای یک نقشه چند نقشه را تهیه کنند. تا نقشه که پیاده کردن آن با توجه به سقف منابع مالی عملی است، انتخاب شود.
۲-۷٫ تأمین منابع وامکانات مادی وتکنولوژیک
یکی از مشکلات مهم آموزش وپر. رش کم توجهی به وسائل وامکانات آموزشی است. اگر چه بخشی از این بی توجهی مربوط به عدم بودجه ویا توان اقتصادی است. ولی رویهم رفته آموزش. پرورش و مدیران آموزشی به جنبه های عملی وکاربردی آموزش عنایت زیادی ندارند. اگر یادگیری ملزم با بهره گرفتن از امکانات وسائل ودستگاه ها باشد، از دوجهت امکان دارد عمیق و اثر بخش باشد.

• • اولأدرصد یادگیری از طریق حس بینایی با مقایسه با سایر حسها به مراتب زیاد است. تحقیقات نشان می‎دهد که یادگیری از طریق حس بینایی ۷۵درصد، حس شنوائی ۱۳درصد، حس لامسه ۶درصد، حس بویائی ۳ درصد وحس چشائی ۳درصد است. پس چنانچه آموزش با نشان دادن اشیاء وکاربردو مسائل از طریق مشاهده باشد، نتیجه بهتری بدست می دهد. ثانیأ، آموزش می خواهد دانش آموزان را با واقعیت ها ودنیای واقعی آشنا کرده ونهایتأ فرد را برای زندگی در آنها آماده سازد. مادام که ما بطور ذهنی از ماشین وطرز کار آن سخن می گویئم، نباید از فارغ التحصیل خود انتظار داشته باشیم که آن را بطور عملی وبدون اشکال بکار بیندازد کشورهایی که از آموزش وپرورش پیشرفته برخوردارند، قبل از هر اقدامی، ابزار وامکانات آموزشی را فراهم می کنند وبه جنبه های عملی وکاربردی آموزش ها اهمیت بیشتری می دهند. متأسفانه آن دسته از مدارس ما که آزمایشگاه وامکانات نیز دارند از امکانات خود آن چنان که باید بهره کافی نمی برند.

-  روان درمانگریها٬ دارو درمانگریها و گروه درمانگریها»(دادستان، ۱۳۸۷: ۷۵).
روش های درمانی گوناگونی برای درمان لکنت از سوی متخصصین پیشنهاد شده است که ما به ذکر پارهای از آنها به صورت اجمالی بسنده بیان میکنیم.

۲-۲-۶-۱ تلقین:
« در بسیار از موارد، به ویژه در انواع پیشرفته لکنت در بزرگسالان، درمان از راه تلقین پیشنهاد شده است. دلایل طرفداران این شیوه عبارتند از:
الف- لکنت متغیر است و افراد دارای لکنت بر روی یک کلمه خاص دچاره لکنت نمی شوند.
ب- لکنت تا حد زیادی متغیر بوده و به ندرت تک علامتی است.
ج-شدت لکنت بر حسب تناوب و مدت زمان و شرایط مختلف، متغیر است.
ح- در بسیاری موارد، بهطور موقت، گفتار فرد روان میشود»(دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۲۴).
۲-۲-۶-۲ هیپنوتیزم
در این روش فرد لکنتی توسط تلقین و هیپنوتیزم آرام میشوند و در حالت آرامش خوب تکلم میکنند. اما عیب این روش داوم کم آن است.
۲-۲-۶-۳ خود القایی
«در این روش نظریه پردازان روش های متفاوتی را پیشنهاد دادهاند. ودبرگ^[۵۹] تلقینات زیر را درست پیش از خواب و بعد از بیدار شدن مؤثر میداند. رابین^[۶۰] پیشنهاد میکند که به کمک خودالقایی میتوان بر ترس از لکنت میشود غلبه کرد. وان پیر بر تلقینات مثبت تاکید دارد. اشمالز^[۶۱] تأکید میکند که فرد لکنتی باید باید ذهنی آرام داشته باشد و احساس امنیت کند و به روش درمانی اعتقاد داشته باشد و تمریناتی که پیشنهاد میکند عبارتند از:
۱-انجام تمرینات تنفسی دم و بازدم در شروع گفتار
۲- راحت کردن تنفسی و شل کردن حرکات و اندامهای تولید صدا
۳- استفاده از صدای بم
۴- آرام و شمرده صحبت کردن
۵-ذخیر داشتن اکسیژن، هنگام شروع به صحبت
۶- تمرکز بر انقباض شکم
۷-انتقال سریع از تولید گفتار به صوت، با تکیه بر آهنگ آن

1. 1. صحبت بدون جمله مکث در قالب»(دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۱۵).

۲-۲-۶-۴ روش جویدن تنفس
فروشلز^[۶۲] در تعریف این روش چنین عنوان میکند که «نخست درمورد ماهیت جویدن و حرکات گفتاری برای بیمار توضیحاتی داه میشود. سپس از او خواسته میشود که بهطور عادی، با لبان بسته و دهان خالی به جویدن بپردازد و در همان حال به حرکات زبانش توجه کند. سپس با گشودن دهان و استفاده از حرکات زبان و لبها، عمل جویدن را انجام دهد و در همان حین به صداسازی بپردازد. با انجام این روش، تصوری از یک زبان بیگانه پدید میآید و بدین ترتیب، بیمار یاد میگیرد که روانتر صحبت کند.» (همان منبع).
۲-۲-۶-۵ روش آرامسازی
«آرامسازی، ترسهای موقعیتی را از بین برده و از بروز اختلالات گفتار و واکنشهای اولیه و ثانویه همراه آن جلوگیری میکند. به هرحال، آرامسازی به تنهایی کافی نیست، همچنان که آموختن چگونگی تنفس صحیح به تنهایی کفایت نمیکند. در اینجا ما با زنجیرهای از پاسخها درگیر هستیم که با ترس از موقعیت شروع شده و با بروز اختلال در آهنگ و عملکرد تنفس، به صورت تکرار و گیر ادامه مییابد. احساس گناه و اضطراب در موقعیتهای آینده، به این سیکل معیوب مربوط میشود»(همان منبع).
۲-۲-۶-۶ خواب درمانی
روسها براساس نظریههای پاولوف^[۶۳] معتقدند که خواب درمانی برای درمان لکنت مفید است. از دید پاولوف، بیماریهای روانتنی نتیجه خستگی زیاد دستگاه اعصاب شخصی بر اثر تکالیف سنگین است. بنابراین خواب درمانی با ذخیره سازی انرژی مورد نیاز، سبب بهبود بیماری میشود (همان منبع).
۲-۲-۶-۷ رفتار درمانی
ولپ^[۶۴] در تأیید رفتار درمانی میگوید: «لکنتیها در تمام موارد دچار لکنت نمیشوند. آنها معمولاً در هنگام تنهایی و یا در بین اشخاص خاص، به خوبی صحبت میکنند. مشکل آنها زمانی آغاز میشود که مضطرب باشند (دهقانی هشتجین،۱۳۷۴).
۲-۲-۶-۸ درمانها تنبیهی و تشویقی
در کشورهای مختلف اشکال مختلفی از تنبیه نظیر ضربه زدن به سر و استفاده از شوک الکتریکی در مورد لکنتیها به کار گرفته شده است. در گذشته چنین تصور میشد که لکنت ناهنجاری و انحراف رفتاری و نشانهای از شرارت شیطانی است و چنین تصور میشد که این عارضه، با به کار بردن تنبیهات دردناک از بین میرود. تجربیات گوناگون نشان داده است که تشویق میتواند تغییرات قابل توجه در تناوب لکنت ایجاد کند(همان منبع)
۲-۲-۶-۹ درمانهای عامیانه
حجم زیادی از داروهای محلی و خانگی برای درمان لکنت توصیه شده است. سوزاندن و بریدن زبان لکنتی، خوردن داروها و مواد مختلف از قدیم رایج بوده است. درمانهای لکنت در فرهنگهای مختلف، متفاوت است. لکنتیهای قبیله بانتو سیر میجوند و قبایل دیگر از انواع مختلف گیاهان استفاده میکنند. برای رفع لکنت، فرد را وا میدارند تا در نیمه شب زمستانی در هوای آزاد، آب سرد روی خودشان بریزند و خود را در معرض باد قرار دهند. در مواردی نیز سوزنهای تیز و درازی در داخل بدن فرو میکنند و با سوزاندن علف، پوست را داغ میکنند. در بعضی سرزمینها لکنتیها را وا میدارند تا جوشانده خرمالو و تخم مرغ خام و یا کباب زبان قورباغه بخورد(همان).
۲-۲-۶-۱۰ درمان جراحی
در تاریخ درمان لکنت، فصل طولانی و غمانگیزی در رابطه با کوششهای بیفرجام جراحی وجود دارد. عمل جراعی شامل بریدن عضلات زبان و از بین بردن تنش عضلانی آن بوده است. البته نباید از بهبودهای احتمالی متعاقب این گونه اعمال متعجب شد. زیرا کسی که حاضر به چنین عملی میشود، بیشک متقاعد شده است که به زودی بهبود مییابد. بعضی از جرحان ترجیح میدادند بعضی از عضلات زبانی را ببرند. خوشبختانه ابراز احساسات در مورد این نوع درمانها خیلی زود فروکش کرد، تعدادی از بیمارانی که از این نوع درمانها استفاده کرده بودند جان خود را از دست دادند (دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴).
۲-۲-۶-۱۱ استفاده از شوک الکتریکی
استفاده از شوک الکتریکی در گذشته جزء درمانهای لکنت بهشمار میآمده و متأسفانه هنوز هم برخی مراکز درمانی در اروپا همچنان از آن استفاده میکنند. و این در حالی است که پژوهشگرانی مانند لوگزینگر و آرنولد بیان داشتند که استفاده از الکتروتراپی موضعی در درمان لکنت بیارزش است؛ چون برآنند که لکنت ربطی به ضایعات عضوی ندارد. حرکات در لکنت معمولاً با تنش و فشار زیاد صورت میگیرد، بنابراین بیمعناست که از شوک الکتریکی که تونوس عضلانی را زیاد میکند استفاده شود(همان)
۲-۲-۶-۱۲ درمان تنبیهی مدرن
استفاده از تنبیه براساس قانون اثر میباشد. طبق این قانون چنانچه رفتار یا فعالیتی موجب تقویت مثبت شود آن رفتار ادامه پیدا خواهد کرد. ولی در صورتی که آن رفتار پیامد تنبیهی در پی داشته باشد تکرار نخواهد شد. درمانگران جدید فرد را به خاطر لکنت تنبیه نمیکنند بلکه در واقع از تنبیه به عنوان نتیجه و پیامد لکنت استفاده میکنند. جمعی از پژوهشگران نظیر اشمیز^[۶۵] از این روش حمایت میکنند و گروه دیگر مانند شیهان مخالف این روش برای افراد لکنتی هستند(همان منبع).
بخش سوم: اضطراب
۲-۳-۱ تعریف اضطراب^[۶۶]
یکی از شایعترین اختلالات روانی عصر حاضر اضطراب است، بهطوریکه قرن بیستم را عصر اضطراب خواندهاند(انجمن روانپزشکی آمریکا^[۶۷]، ۲۰۰۱). اضطراب یک واکنش طبیعی و عادی به فشارهای روانی است و دارای مؤلفه های جسمی و روانی است. زمانی اضطراب به شکل یک مشکل یا عارضه در میآید که یک پاسخ غیر واقع بینانه و بیدلیل به این فشارها داشته باشد. در بعضی از موارد اضطراب خود منبع پریشانی میشود و فرد مضطرب به اضطراب دوباره دچار میشود(هلن کنرلی^[۶۸]،۱۳۸۴: ۱۵).
«در واقع اضطراب یک مفهوم چند بعدی است که دارای سطوح مختلف بدنی، شناختی، عاطفی، و بین فردی میباشد. این پدیده در واقع یک علامت هشدار دهنده است. وجود حدی از اضطراب برای حفظ بقا و ادامه حیات فرد لازم و ضروری است و حالت انگیزشی برای فرد دارد؛ اما اگر مقدار آن از حدّ لازم بگذرد موجب بههم ریختگی سازمان فکری و رفتاری فرد خواهد شد. بنابراین ممکن است ما را از مسیر زندگی خارج کند، به نحوی که مهار زندگی را از دست بدهیم» (جان بزرگی،۱۳۸۸: ۳۵). «در افراد مبتلا به اختلال اضطرابی، افکار مزاحم غالباً به شکل نگرانی از احتمال رویدادها و پیامدهای آتی، با تفسیر فاجعهآمیز از رویدادهای گذشته در میآیند که تأکید آنها برجنبههای منفی، به ویژه با توجه به اشتباهات احتمالی فرد است. این نگرانی های مزاحم و تفسیرهای اغراق آمیز و ناراحت کننده، ویژگی تجربه اضطرابی هستند و اغلب به نظر میرسد کیفیتی خودکار دارند که بیشتر از خود افراد سرچشمه میگیرد تا از موقعیتهای زندگی آنها. ویژگیهای اضطراب عبارتند از: احساس عدم اطمینان، درماندگی و برانگیختگی فیزیولوژیکی. شخص مضطرب، از عصبی بودن، تنش، بیقراری وتحریک پذیری شکایت دارد و اغلب شبها به سختی میخوابد. شخص مضطرب به آسانی خسته میشود، دلشوره دارد و از سردرد و تنش عضلانی و اشکال در تمرکز رنج میبرد. این افراد نسبت به نشانه های تهدید بسیار حساس هستند. در چنین افرادی حساسیت زیاد، گوش بهزنگی، و حاضر و آماده بودن برای توجه به تهدیدهای بالقوه مشاهده میگردد»(ساراسون و ساراسون^[۶۹]، ۱۳۹۰: ۳۰۷). این توجه و حساسیت زیاد و افراطی موجب گوش بهزنگی در فرد میشود، یعنی به فرد هشدار میدهد که خطر در راه است که اگر شدت زیادی داشت باعث میشود که فرد برای مقابله با آن اقداماتی به عمل آورد مثل الکل، دارو و… . ترس هم به همین ترتیب یک هشدار است ولی باید میان آن و اضطراب تمایزی قائل شد (کاپلان و سادوک^[۷۰]، ۲۰۰۱).
در واقع شاید بتوان گفت اضطراب نوعی ناراحتی و بیمناکی است که گاه با نشانه های آزار دهنده و ناخوشایندی همراه است و به سه نشانه میتوان فهمید اضطراب نابهنجار است:
۱- نگرانی: به کوچکترین نکات توجه میکند و همه چیز را زیر ذره بین قرار میدهد ولی برای رفع آنها اقدامی نمیکند.
۲- اجتناب: حذر کردن و دوری جستن از موقعیتهای اضطراب آور، وحشت آمیز: اضطراب، ظرف چند دقیقه شدت مییابد و نشانه های آن افزایش مییابد (طباطباییفر،۱۳۸۹).
۳- اضطراب: احساس فراگیر و ناخوشایندی است که با علائم جسمی ناشی از دستگاه خودکار مثل سردرد، تعریق، تپش قلب، تنگی نفس، ناراحتی معده، افزایش فشار خون و بیقراری همراه است (کاپلانوسادوک، ۲۰۰۱).
بهبیان دیگر هیجان ناخوشایندی است که با اصطلاحاتی مانند نگرانی، دلشوره، وحشت، ترس بیان میشود و سبب بههم ریختگی تعادل فرد میگردد اضطراب است؛ چراکه فرد دائما بهمنظور برقرار کردن تعادل در حال کوشش است. میتوان گفت اضطراب محرکی بسیار قوی است که امکان دارد گاهی مفید و زمانی مضر باشد و این وابسته به درد ترس و مقدار خطر دارد که متوجه فرد است (شیهان، ۱۹۸۹ ،ترجمه پور افکار،۱۳۶۸).