۵-۲٫ بررسی فرضیه های پژوهش
۵-۲-۱٫ بررسی فرضیه اصلی
در فرضیه اصلی تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری استراتژیک رابطه معناداری وجود دارد. این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری استراتژیک در سطح اطمینان ۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) تقریبا ((r=0/638, P<0/01. مثبت و معنادار است. در نتیجه فرضیه اصلی تایید می شود که بیانگر رد فرض H0 و تائید فرض مقابل یعنی H1می باشد، لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک مورد تایید قرار می گیرد. یعنی توجه بیشتر شرکتها به مدیریت دانش مشتری و استفاده از اطلاعات مشتریان باعث افزایش نوآوری در شرکت خواهد گردید. این یافته با نتایج پژوهشهای یوسفی و همکاران (۱۳۹۱)، ژو و لی[۶۱] ( ۲۰۰۹ )، کارلینا و آنجل (۲۰۱۱)، هم خوانی دارد.
۵-۲-۲٫ بررسی فرضیه اول
در فرضیه اول تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری محصول رابطه معناداری وجود دارد. این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری محصول در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/643 , P<0/01، مثبت و معناداراست. در نتیجه فرضیه اول تایید می شود که بیانگر رد فرض H0 و تائید فرض مقابل یعنی H1می باشد لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری محصول مورد تایید قرار می گیرد. یعنی سیستم مدیریت دانش مشتری به ایده ها، افکار و اطلاعاتی که سازمان از مشتریان خود دریافت می کند اشاره دارد. مدیریت دانش مشتری می تواند در مورد خدمات و محصولات کنونی ، روندهای مشتریان و نیازهای آینده و ایده هایی برای نوآوری در محصولات باشد. به وسیله سیستم مدیریت دانش مشتری میتوان از نظرات و دانش مشتریان جهت نوآوری در محصولات استفاده کرد. این یافته با نتایج پژوهشهای دیسیزا و اوازو (۲۰۰۵)، داروچ (۲۰۰۵)، رجاء (۱۳۹۱)، خداکرمی و همکاران (۲۰۱۴) هم خوانی دارد است.
۵-۲-۳٫ بررسی فرضیه دوم
در فرضیه دوم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و خدمات پس از فروش رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری و خدمات پس از فروش در سطح اطمینان ۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/476 , P<0/01، مثبت و معناداراست در نتیجه فرضیه دوم تآئید می شود که بیانگر رد فرض H0 و تائید فرض مقابل یعنی H1می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با خدمات پس از فروش مورد تایید قرار می گیرد. یعنی استفاده از مدیریت دانش مشتری جهت نوآوری خدمات پس از فروش در شرکت، باعث افزایش فروش، تکرار خرید مشتری، رضایت مشتری از محصول می شود، چرا که رضایت از کیفیت فنی خدمات بیشتر از رضایت از هزینه ها می باشد. این یافته با نتایج پژوهشهای رنجبریان و همکاران(۱۳۸۱)، تبرسا و همکاران (۲۰۱۴) هم خوانی دارد.
۵-۲-۴٫ بررسی فرضیه سوم
در فرضیه سوم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و بسته بندی رابطه معناداری وجود دارد با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان بین سیستم مدیریت دانش مشتری و بسته بندی در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ( , P<0/01 (r=0/486 مثبت و معناداراست در نتیجه فرضیه سوم تایید می شود که بیانگر رد فرض H0 و تائید فرض مقابل یعنی H1می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با بسته بندی مورد تایید قرار می گیرد. یعنی نزدیک‌ترین ارتباط مشتری با کالا از طریق بسته‌بندی آن است. بسته‌بندی نامناسب بر روحیه مصرف‌کننده تأثیر نامطلوب می‌گذارد زیرا استنباط مصرف‌کننده از محصول با بسته‌بندی نامناسب، بی‌توجهی تولیدکننده در مورد کیفیت و خواسته مشتری است. بنابراین استفاده از دانش مشتری جهت نوآوری در بسته بندی محصولات زمینه را برای برگزیده شدن و جلب نظر مشتری را فراهم می سازد. این یافته با نتایج پژوهشهای لی و همکاران (۲۰۱۳) و عطافر و همکاران (۲۰۱۳) هم خوانی دارد.
۵-۲-۵٫ بررسی فرضیه چهارم
در فرضیه چهارم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نحوه تولید و پردازش رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نحوه تولید و پردازش در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/431, P<0/01، مثبت و معناداراست. در نتیجه فرضیه چهارم تایید می شود که بیانگر رد فرض H0 و تائید فرض مقابل یعنی H1می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نحوه تولید و پردازش مورد تایید قرار می گیرد. یعنی با بهره گرفتن از دانش و اطلاعات مشتری جهت نوآوری در نحوه تولید و پردازش کاهش هزینه ها، شناخت فرصتهای جدید تجاری، افزایش درآمد را در شرکت بهبود داد. شرکت باید در راستای گسترش دانش فن با مشتریان همکاری کند که این باعث افزایش سرمایه گذاری شرکت حداقل در کوتاه مدت می شود این همکاری اثرات مثبت بر بازده اقتصادی شرکت، از طریق فروش محصولات جدید در بازار دارد که این خود باعث حفظ یک مزیت رقابتی برای شرکت بیش از رقبای خود شده است لذا شرکت باید بتواند نیازهای مشتری را درک کند، محصولاتی را تولید و به بازار مصرف ارائه نماید که از بالاترین ارزش برخوردار باشند. این یافته با نتایج پژوهشهای سانچز و همکاران (۲۰۱۴) و کریمی علاقه بند(۱۳۸۵)، هم خوانی دارد.
۵-۲-۶٫ بررسی فرضیه پنجم
در فرضیه پنجم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و مکانیسم های دسترس رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان سیستم مدیریت دانش مشتری و مکانیسم های دسترس در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/754, P<0/01، مثبت و معناداراست . در نتیجه فرضیه پنجم تایید می شود که بیانگر رد فرض H0 و تأئید فرض مقابل یعنی H1می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با مکانیسم های دسترس مورد تایید قرار می گیرد. یعنی استفاده از دانش و اطلاعات مشتری، در مسیر تولید یک محصول از طراحی تا مراحل مختلف تولید ( آزمایش، تولید ، پردازش، بسته بندی و غیره) باعث بهبود و نوآوری مکانیسمهای دسترس در جریان تولید می شود. این یافته با نتایج پژوهشهای ظهاری و همکاران (۲۰۱۳) و خیابانی (۱۳۷۸)، هم خوانی دارد.
۵-۲-۷٫ بررسی فرضیه ششم
در فرضیه ششم تحقیق بیان گردید که بین ابعاد سیستم دانش مشتری با نوآوری استراتژیک رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان ابعاد سیستم دانش مشتری با نوآوری استراتژیک در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) رابطه بین کلیه ابعاد سیستم مدیریت دانش مشتری؛ شناسایی و توسعه مشتریان دانش محور ((r=0/635, P<0/01، جهت گیری دانایی محور ((r=0/562, P<0/01، فرهنگ مشارکتی ((r=0/649, P<0/01، زیرساخت سیستم های اطلاعاتی ((r=0/544, P<0/01، ارزیابی و انتقال دانش ((r=0/335, P<0/01،الگوگیری ((r=0/524, P<0/01 ودرگیری مشتریان ((r=0/605, P<0/01 با نوآوری استراتژیک مثبت و معناداراست در نتیجه فرضیه اصلی تائید می شود که بیانگر رد فرض H0 و تائید فرض مقابل یعنی H1 میباشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک مورد تایید قرار می گیرد. یعنی هریک از عوامل کلیدی زیر باعث موفقیت سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت می شود که عبارتنداز : ۱- توسعه منابع انسانی؛ ۲- فرهنگ مشارکتی؛ ۳- درگیری افراد؛ ۴- جهت گیری دانایی محور؛ ۵- زیرساختهای سیستمهای اطلاعاتی؛ ۶- ارزیابی و انتقال دانش؛ ۷- الگوگیری که اگر در شرکت فولاد بکاربرده شود باعث ایجاد نوآوری استراتژیک در شرکت می شود. این یافته با نتایج پژوهشهای رهنورد و محمدی (۱۳۸۸)، داون پورت و همکاران (۱۹۹۸)، هم خوانی دارد.
۵-۲-۸٫ بررسی فرضیه هفتم
در فرضیه هفتم تحقیق بیان گردید گرایش به سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت در وضعیت مطلوبی دارد. مقدار آزمون t تک نمونه ای (۷۴۸/۵) نشان می دهد که با اطمینان ۹۹/۰ و سطح خطای کوچکتر از ۰۱/۰، تفاوت آماری معناداری بین دو میانگین واقعی و مفروض وجود دارد. براساس نتایج مقدار میانگین واقعی (۶۹/۲) از مقدار میانگین مفروض (۳) پایین تر است. در نتیجه فرض ۱H رد و فرض ۰H پذیرفته می‌شود میتوان گفت سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. یعنی شرکت از نظرات علمی و فنی مشتریان، خلاقیت و نوآوری جهت مشارکت در تصمیم گیرها و استفاده در فرآیندهای کاری و عملیاتی توجه چندانی نشده است. یافته با پژوهشهای غلامی اواتی و ابراهیمیان جلودار(۱۳۹۱)، رولین و همکارانش (۲۰۰۵)، هم خوانی دارد.
۵-۲-۹٫ بررسی فرضیه هشتم
در فرضیه هشتم تحقیق بیان گردید گرایش به نوآوری استراتژیک در شرکت در وضعیت مطلوبی قرار دارد. جهت بررسی این فرضیه آزمون تی تک نمونه ای مورد استفاده قرار گرفت. که نتایج مقدار آزمون t تک نمونه ای (۲۷۸/۱) نشان می دهد که با اطمینان ۹۹/۰ و سطح خطای کوچکتر از ۰۱/۰، تفاوت آماری معناداری بین دو میانگین واقعی و مفروض وجود ندارد. بر اساس نتایج بدست آمده مقدار میانگین واقعی (۰۹/۳) از مقدار میانگین مفروض (۳) بالاتر است در نتیجه فرض ۰H رد و فرض ۱H پذیرفته می‌شود لذا فرضیه پژوهش مورد تأیید قرار نمی گیرد و می توان گفت گرایش به نوآوری استراتژیک در شرکت تا حدودی در وضعیت مطلوبی قرار دارد. این یافته با نتایج پژوهشهای سرعتی آشتیانی (۱۳۸۷)، هامل (۱۹۹۸)، هم خوانی دارد.
۵-۳٫ پیشنهادات تحقیق
با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می توان پیشنهاداتی را برای بکارگیری سیستم مدیریت دانش مشتری جهت ایجاد نوآوری استراتژیک در شرکت فولاد ارائه داد همچنین پیشنهاداتی نیز جهت تحقیقات بعدی ارائه میگردد.
۵-۳-۱٫ پیشنهادات کاربردی تحقیق
با توجه به اینکه نتایج تحقیق نشان داد بین سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک رابطه وجود دارد. همچنین مطابق الویتهای بدست آمده برای هریک از فرضیه های تحقیق پیشنهادات زیر ارائه میگردد.
۱- توصیه می شود شرکت با بکارگیری سیستم های جدید مدیریت دانش مشتری به صورت مستمر با مشتریان محصولات خود ارتباط برقرار کند و از نظرات و خواسته های آنها جهت نوآوری در( نوع، کیفیت، بسته بندی و خدمات پس از فروش و غیره ) محصولات استفاده نمایند.
۲- توصیه می شود شرکت مستمراُ جهت تولید محصولات جدید و نوآورانه از اطلاعات و نظرات مشتریان استفاده نماید.
۳- توصیه می شود شرکت در زمینه خدمات پس از فروش محصول همواره بدنبال روشهای نوین خدمات رسانی باشد.
۴- توصیه می شود شرکت جهت تولید کالاهای جدید از مهندسی معکوس استفاده کند.
۵- مکانیسم های در نظر گرفته شده برای دسترسی مشتریان به محصولات شرکت، کاملاُ بدیع و نوآورانه باشد.
۶- سیستم مدیریت دانش مشتری باید به عنوان یک منبع با ارزش در نوآوری محصول و بهبود فرآیندها در شرکت درک شود.
۷- توصیه می شود میزان توجه به خلاقیت ها و نوآوری های مشتریان و استفاده از آنها در فرآیندهای کاری زیادتر شود.
۵-۳-۲٫ سایر پیشنهادات
۱- استفاده آزاد از اتاقهای گفتگوی مجازی.
۲- استقرار ساختار پاداش مناسب برای انتقال تجربیات میان افراد وکارکنان شرکت.
۳- ایجاد اینترانت برای به اشتراک گذاری دانش در شرکت.
۴- درگیرکردن افراد در فرآیندهای خلق، تسهیم، کاربرد، و ارزیابی دانش از طریق طراحی و استقرارسازوکارهای مناسب.
۵- تشویق مشتریان به ارزیابی و کیفیت سنجی مداوم خدمات و تولیدات.
۶- برگزاری جلسات و همایشهایی برای کسب ایده ها، انتقادات و پیشنهادات مشتریان.
۷- استفاده از روشهای توسعه خلاقیت و نوآوری گروهی نظیر (توفان فکری).
۸- الگوگیری شرکت از فرآیندهای جذب و استفاده از دانش مشتری در سازمانهای رقیب.
۹- تشویق و حمایت شرکت، در بکارگیری رویکردهای مختلف برای جستجوی روشهای حل مسائل.
۱۰- طراحی و استقرار سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز به مثابه زیرساخت سیستم مدیریت دانش مشتری.
۵-۳-۳٫ پیشنهادات آتی
۱- انجام این تحقیق در استانهای دیگر ودر سطح کشور و مقایسه آن با نتایج تحقیق حاضر.
۲- با توجه به اینکه این تحقیق فقط بر روی شرکت فولاد صورت گرفته توصیه می شود تحقیقات بعدی روی شرکتهای دیگر صورت گیرد.
۳- با توجه به مدلهای استفاده شده در این تحقیق، میتوان از مدلهای جدید دیگرجهت بررسی رابطه بین متغیرها استفاده کرد.
۵-۴٫ محدودیت ها
محدویتهای تحقیق، موانع و مشکلاتی هستند که محقق در مراحل مختلف با آن روبرو می شود. تحقیق حاضر نیز محدودیتهایی دارد که در زیر به آنها اشاره می شود.
۱- پژوهش حاضر با بهره گرفتن از نظرسنجی از مدیران و کارکنان کارخانه فولاد به انجام رسیده است. وجود اطلاعات ثانویه و منتشر شده در ارتباط با هر کدام از مولفههای مورد نظر می تواند نتایج و تخمین های بهتری را باعث گردد. در پژوهش حاضر با توجه به نبود این اطلاعات به ناچار از پرسشنامه استفاده شده است.
۲- یکی از محدودیت های تحقیق، محدودیت ذاتی پرسشنامه است. پاسخگویان به طور معمول، ادراکات و ذهنیتهای برداشت شده خود را در قالب پاسخ های مورد نظر مطرح می کنند و با توجه به این که احتمال زیادی دارد که آنچه از واقعیتهای بیرونی که ادراک می شود، با آنچه که واقعیت است، انطباق نداشته باشد، پاسخ های ارائه شده ممکن است تورشی را ایجاد کند. در واقع از طریق پرسشنامه، ادراک یا واقعیت سنجیده می شود و ممکن است پاسخ های داده شده به سوال ها که بر اساس ادراک مخاطب است با واقعیت منطبق نباشد و همین امر می تواند نتایج تحقیق را تحت تأثیر قرار دهد.
۳- صرف زمان زیاد در جهت اعتماد سازی و جلب رضایت مدیران و کارکنان جهت تکمیل پرسشنامه.
۴- این تحقیق در استان آذربایجان شرقی شهرستان بناب صورت گرفته بنابراین نمی توان نتایج بدست آمده از این تحقیق را به استان های دیگر تعمیم داد.
فهرست
منابع و مأخذ
