1-1مقدمه.   3 1-2- بیان مسأله.    4 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .       8 1-4- اهداف پژوهش.     9 1-5- فرضیه های تحقیق.     10 1-6- قلمرو تحقیق   11 1 -6-1 –  قلمرو موضوعی     11 1-6-2 –  قلمرو مکانی.    11 1-6-3 -قلمرو زمانی.      11 1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق     12 فصل دوم : ادبیات تحقیق 2-1-مقدمه.      15 2-2-  تصویر سازمانی      16 2-2-1- تصویر     16 2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات     18 2-2-3- تصویر سازمان.   20 2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی.   20 2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی  22 2-2-5- 1- مدل کرنلیسن.   23 2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ.   25 2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز   28 2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین.    29 2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی    30 2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی.    32 2-2- 6-1- هویت سازمانی. 32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی    34 2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی.     36 2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی.     38 2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی      39 2-2- 6-2- اعتبار سازمانی.    40 2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی.   41 2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی  43 2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار    45 2-2- 6-3- محیط فیزیکی     46 2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری   48 2-2- 6-5- ارتباطات       52 2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی      52 2-2- 6-6- سطح خدمات     61 2-2-6-7- تکنولوژی    63 2-3- وفاداری مشتری.     65 2-3-1- شکل های وفاداری مشتری   68 2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری.   71 2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.   71 2-5- پیشینه تحقیق   73 فصل سوم : روش شناسی تحقیق 3-1- مقدمه     81 3-2- روش شناسی تحقیق.     81 3-3- متغیر مستقل و وابسته.     82 3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها     84 3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش     88 3-6- جامعه آماری.      89 3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری     92 3-8- قلمرو تحقیق .     93 3-8-1 – قلمرو موضوعی.      93 3-8-2 – قلمرو مکانی      93 3-8-3 – قلمرو زمانی .        93 3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.      93 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها      4-1-  مقدمه      97 4-2- آمار توصیفی  .      98 4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت.   98 4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن   99 4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات  99 4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد.  101 4-2-5- متغیرهای تحقیق   102 4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها.   102 4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف   103 4-3-2- آزمون فرضیات   104 4-3-2-1- فرضیه فرعی اول   104 4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم   105 4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم     105 4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم.      107 4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم      108 4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم   109 4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم    110 4-3-2-8- فرضیه اصلی   111 4-4 –  سایر یافته­ های تحقیق   112 4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U).    112   فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1-مقدمه.    130 5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی.  131 5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی.    131 5-2-2- نتایج آمار استنباطی    132 5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132 5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133 5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی     133 5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون 135 5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH) 136 5-3-  پیشنهادها       137 5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق.   137 5-3-2-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی.   140 5-4-  محدودیت های تحقیق     140 پیوست الف : پرسشنامه ها .     141 منابع.    145 چکیده لاتین    151 چکیده