ند بیشترازقبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به  موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25). در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانه‌ای) و بررسی میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از بسته نرم افزاری استفاده شده است.  با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است . واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک. فهرست مطالب عنوان                                           صفحه فصل اول کلیات تحقیق ۱-۱-مقدمه. 2 1-2- بیان مسئله. 3 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-4- سابقه تحقیقات. 5 1-5- اهداف تحقیق 7 1-5-1- هدف اصلی: 7 1-5-2- اهداف فرعی: 7 ۱-6-سوالات تحقیق 7 1-6-1- سوال اصلی 7 1-6-2- سوالات فرعی 7 1-7- فرضیه های تحقیق 8 1-7-1- فرضیه اصلی 8 1-7-2- فرضیه فرعی 8 1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8 ۱-۸-۱-روش تحقیق 8 1-9- روش گردآوری اطلاعات. 9 1-10- قلمرو زمانی تحقیق 9 1-11- قلمرو مکانی تحقیق 9 1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9 فصل دوم مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق ۲-۱-مقدمه. 12 ۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13 ۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16 ۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17 ۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 19 ۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20 ۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21 ۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری. 26 ۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 28 ۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل 30 ۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان 31 ۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 32 ۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن 34 ۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران 36 ۱۵-۲- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران 37 ۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران 40 ۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران 42 ۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 43 ۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک. 47 2-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک. 48 ۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی 49 ۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری. 49 ۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49 2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 50 2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان 53 ۲-22-کاربردهای مختلف CRM. 53 2-23- مزایای استفاده از CRM: 54 2-24- کارکردهای فنی: 54 2-25- وفاداری مشتری. 55 2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56 2-26- رضایت مشتری. 57 2-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 62 2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری. 63 2-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری. 63 2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64 2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65 2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65 2-29-2-2-  کیفیت فنی: 66 ۲-30- رضایت الکترونیک. 67 ۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک. 67 ۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68 2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68 ۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی 68 2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68 2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی. 69 2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی 70 ۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70 ۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی. 71 2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72 2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72 2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی 73 2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای. 74 2-40- رفتار اخلاقی 75 2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش 76 2-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی 77 2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77 ۲-۴۲-۲-ترک خدمت 77 2-42-3- جو اخلاقی سازمانی 78