ـ استانداردهای عملکرد و آگاهی از نتایج آن
ـ پاداش و پیگیری
ـ انگیزش
ـ انتقال
راهنمایی :
کارکنانی که در دوره های آموزشی شرکت می نمایند از همان ابتدای شروع دوره نیاز به راهنمایی و تـوجیه دارنـد ایـن راهنمائیها خـود نیاز به یادگیری از راه آزمایش و خطا را تقلیل می دهد وکار آموزان را از سر درگمی نجات میدهد برخی صاحبنظران بر این عقیده اند که انسانها به منظور یادگیری از طریق تجارت مفید ، سازنده و موفقیت آمیز نیاز به راهنماییهای دقیق و تشویق کننده دارند .
استاندارد های عملکرد و آگاهی از نتایج کار :
به نظر روانشناسان تربیتی ، انسانها زمانی بهتر یاد میگیرند که از نتایج یادگیری خود و هدف آن مطلع باشند آنها باید استاندارد های کاری خود را که در واقع انتظارات سازمان و مدیریت از آنها است بخوبی بدانند و هدف آنان کسب دانش ، مهارت و رفتارهای لازم برای انجام موفقیت آمیز شغل در رسیدن به استانداردها باشد ازطرف دیگر ، کارشناسان و مسئولین آموزش هم باید در ارزشیابی برنامه های آموزشی میزان کسب دانش ، مهارت و رفتارهای لازم را اندازه گیری نموده و از نتایج آن، شرکت کنندگان را مطلع نمایند .

اساتید و مربیان آموزشی باید کاملاً مطمئن شوند که نتایج عملکرد شرکت کنندگان در دوره های آموزشی به صورت باز یافت به آنان منعکس شده و اصلاحات لازم در نحوه عمل آنها انجام گیرد ، به نظر بسیاری از کارشناسان امور آموزشی ، بازیافت موثر ترین عامل در نیل به اهداف آموزشی است ، مشروط بر اینکه سریع و صریح باشد .
پاداش و پیگیری :
تجربه نشان داده است که اگر آموزش همراه با پیگیری به وسیله مربیان آموزش و در نظر گرفتن پاداش برای شرکت کننده در قبال مطالب آموخته شده باشد ، موثر تر خواهد بود ، پاداش می تواند به صورتهای اضافه حقوق و دستمزد ، ترفیع و یا هر طریق ممکن که برای سازمان ، مدیریت و کارکنان مورد پذیرش باشد ، در نظر گرفته شود .
انگیزش :
مهمترین اقدامی که باعث انگیزه یادگیری در شرکت کنندگان در دوره های آموزشی می گردد ، عبارتست از مشارکت دادن بیشتر آنان در برنامه ریزی ، اجرا و حتی نحوه ارزشیابی دوره های آموزش است و دیگر مرتبط نمودن محتوا ی دوره های آموزشی با محتوای شغلی آنان به طریقی که شرکت در دوره های آموزشی بتواند مشکلی از مشکلات کاری آنان را در ارتباط با انجام وظایف و مسئولیت های محوله حل نموده و یا انسان را برای انجام وظایف و مسئولیت های پستهای بالاتر آماده نماید .
انتقال :
منظور از انتقال عبارتست از انتقال دانش ،مهارت و رفتارهای ایجاد شده در شرکت کنندگان به محیط کار ، به عبارت دیگر مسئولان و مدیران رده بالای سازمانی باید امکان پیاده نمودن آموخته ها در دوره های آموزشی را هر چه سریعتر در محیط کاری فراهم آورند ، در غیر اینصورت هزینه های آموزشی بیهوده خواهد بود . ( ابطحی،۱۳۸۳)
۲-۲۹فرایند آموزش :
فرایند و یا مراحل آموزش کارکنان عبارتست از :
۱ـ تعیین نیازهای آموزشی
۲ـ تعیین اهداف آموزش و توسعه منابع انسانی
۳ـ تعیین محتوای دوره ها
۴ـ به کارگیری اصول و مبانی یادگیری
۵ـ اجرا و ارزشیابی
۲-۲۹-۱ تعیین نیازهای آموزشی
اولین قدم برای آماده نمودن برنامه های آموزش و توسعه منابع انسانی عبارت است از تعیین نیازهای آموزشی کارکنانی که باید در برنامه آموزشی شرکت نمایند . تعیین نیازهای آموزشی در واقع تشخیص مسائل و مشکلات فرد فردکارکنان در ارتباط با دانش ، مهارت و رفتار لازم برای انجام موفقیت آمیز مشاغل است . تعیین نیازهای آموزشی می تواند محتوای دوره های آموزشی را بر اساس حل مشکلات کاری تنظیم نماید .
نیازهای آموزشی ممکن است به دلایلی مانند دلایل زیر در کارکنان ایجاد گردد :
ـ تغییر در سیاستها ، خط مشی ها و استراتژیهای سازمانی
ـ ارائه محصولات و یا خدمات جدید
ـ تغییرات در محیط خارجی سازمان
ـ افزایش سوانح و حوادث در محیط کار
ـ افزایش زیان و کاهش سود دهی
ـ کمبود انگیزش
به هر حال ، هر چند که آموزش دارویی برای کلیه دردهای سازمانی نیست ، ولی تعیین نیازهای آموزشی می تواند در شناخت بسیاری از مشکلات سازمانی موثر باشد بنابر این ، برای اثر بخشی بیشتر آموزش باید نیازهای فرد فرد منابع انسانی را برای آموزش تعیین نمود . این عمل ممکن است به وسیله سرپرستان مستقیم ، کارشناسان امور پرسنلی و حتی خودکارکنان مشخص گردد . با توجه به این که ممکن است سرپرستان مرئوسین مزاحم خود را بیشتر برای شرکت در دوره های آموزشی معرفی میکنند. به همین علت ، امور اداری سازمان باید نظر سرپرستان را بررسی و در صورت لزوم تایید نماید . در مواردی دیگر ، ممکن است کارکنان به دلایل غیر منطقی مایل به شرکت در دوره های آموزشی باشند که در آن صورت هم نظر قطعی باید از طرف کارشناسان و مسئولین امور آموزشی و یا پرسنلی سازمان ارائه گردد.
روش های گوناگونی برای تعیین نیازهای آموزشی کارکنان وجود دارد که بهترین آنها استفاده از فرمهای شرح شغل و نتایج ارزشیابیهایی است که به طور سالانه از کارکنان به عمل می آید . (فگین و مک کان،۲۰۰۹؛ متوسلی و آهنچیان،۱۳۸۱).
۲-۲۹-۲ اهداف آموزش و توسعه منابع انسانی
نیازهای آموزشی تعیین شده ، منتج به اهداف آموزش و توسعه منابع انسانی می گردد . این اهداف باید به صورتی تدوین شوند که بتوان از آنها به عنوان معیارهای ارزشیابی پایان دوره استفاده نمود . به
عبارت دیگر ، می توان چنین گفت که اهداف آموزش و توسعه منابع انسانی عبارت است از رفتارهای مورد نظر سازمان در آموزش و توسعه منابع انسانی و شرایطی که رفتارهای مورد نظر باید در آن تجلی یابد در تعیین اهداف آموزش و توسعه منابع انسانی باید به سئوال زیر دقیقاً پاسخ دهیم :
۱ـ چه رفتارهایی را در نظر داریم در منابع انسانی ایجاد نماییم ؟
۲ـ رفتارهای مذکور در چه شرایطی باید بروز نماید .
۳ـمعیار و ملاک ما در سنجش میزان یادگیری رفتارهای مذکور چیست ؟
برای روشن شدن مطلب فرض کنیم میخواهیم یک دوره آموزشی برای آموزش فروشندگان بلیط هواپیما برگزار نماییم . اهداف خاص آموزشی را که از وطایف شغلی شرکت کنندگان ناشی می شود می توان به شرح زیر تدیون نمود :
الف : قراردادن اطلاعات پرواز در اختیار مراجعین ظرف مدت ۳۰ ثانیه با بهره گرفتن از کامپیوتر
ب ـ رزرو جا برای رفت و برگشت در ۲ دقیقه پس از کسب اطلاعات کامل از مسافر اهداف آموزشی مذکور ، مسئله را از طرفی برای شرکت کنندگان در دوره های آموزشی و از طرف دیگر برای اساتید ، مربیان و کارشناسان آموزشی کاملاً مشخص نموده و آنها را از ابهام و سردرگمی نجات خواهد داد . به علاوه اهداف مذکور می توانند معیارهایی برای سنجش نوع و میزان یادگیری در پایان دور مذکور باشند .
۲-۲۹-۳ محتوای دوره ها
محتوای دوره ها ی آموزشی بر اساس اهداف دوره ها که از تعیین نیازهای آموزشی منتج گردیده است ، تهیه و تنظیم می گردد . محتوای دوره ها ممکن است به منظور ایجاد دانش ، مهارت و یا رفتار خاصی در شرکت کنندگان تدوین گردد . لازم به تذکر است که شرکت کنندگان در دوره های آموزشی باید قادر باشند محتوای دوره ها را با نیازهای شغلی خود تطبیق دهند . در غیر این صورت انگیزه چندانی برای یاد گیری در آنان ایجاد نخواهد گردید . وی تائو تای ( ۲۰۰۶ )
۲-۲۹-۴ اصول و مبانی یادگیری ( منحنی یادگیری )
همان گونه که قبلاً ذکر شد ، اصول یادگیری را باید در برنامه ریزی و اجرای دوره های آموزشی مورد استفاده قرار داد . هر چند که در مورد مراحل یادگیری انسان تحقیقات جانبی انجام گرفته ، ولی متاسفانه آنها کمتر در دوره های آموزشی مورد استفاده قرار می گیرند . بخشی از این مشکل ممکن است مربوط به قابل مشاهده نبودن میزان یادگیری باشد ، که فقط نتایج آن مورد ارزشیابی قرار گیرد
. در مطالعاتی که در مورد یادگیری انجام پذیرفته ، محققین استفاده از « منحنی یادگیری » را توصیه نموده اند .
نمودار ۲-۱ یک نمونه از منحنی یادگیری است
(منبع : ابطحی ، ۱۳۷۳ ، ص ۱۹۵ )
همانگونه که در نمودار ۲-۱ ملاحظه می گردد ، دو مسئله برای مدیران ، مسئولان و کارشناسان آموزشی در رابطه با منحنی یادگیری مهم است . یکی شکل منحنی یادگیری کارکنان که باید دارای روند صعودی باشد و دیگر زمان لازم برای رسیدن به سطح یادگیری قابل قبول که باید تقلیل یابد . هر چند که میزان یادیگری افراد متفاوت است ، به هر حال استفاده از منحنی یادگیری ، چه منحنی های فردی و چه منحنی های گروهی ، به تسریع یادگیری کمک می نماید ، مشروط بر این که به اصول و مبانی یادگیری یعنی راهنمایی ، تهیه استاندارد های عملکرد ، پاداش و پیگیری ، ایجاد انگیزه ، انتقال و بازخور که قبلاً توضیح داده شد ، کاملاً توجه شود .

1. 1. 1. فازی کردن: در این مرحله واقعیات بر اساس سیستم فازی تعریف می­شوند. ابتدا باید ورودی و خروجی سیستم معرفی شده، سپس قوانین اگر - آنگاه مناسب به کار گرفته شوند. برای ساخت تابع عضویت بایستی از داده ­های خام استفاده شود. حال سیستم برای اعمال منطق فازی آماده است.

   

1. 1. استنتاج: هنگامی که ورودی­ ها به سیستم می­رسند استنتاج، همه قوانین اگر - آنگاه موجود را مورد ارزیابی قرار می­دهد و درجه درستی آنها را مشخص می­ کند. اگر یک ورودی به طور صریح با یک قانون اگر - آنگاه مشخص نشده باشد، آنگاه تطابق بخشی مورد استفاده قرار می­گیرد تا جوابی مشخص شود. راه­های متعددی برای پیدا کردن پاسخ بخشی وجود دارد که البته فراتر از حد این تحقیق می­باشند.

1. 1. ساخت: در این قسمت برای بدست آوردن یک نتیجه کلی، تمامی مقادیر بدست آمده از قسمت استنتاج با هم ترکیب می­شوند. قوانین فازی مختلف نتایج مختلفی خواهند داشت. بنابراین ضروری است تا همه قوانین در نظر گرفته شوند. برای این منظور روش­های متعددی وجود دارند که توضیح همه آنها در این تحقیق نمی­گنجد.

۴٫ بازگرداندن از حالت فازی: در این مرحله مقدار فازی بدست آمده از قسمت ساخت به یک داده قابل استفاده تبدیل می­ شود. این قسمت از کار اغلب پیچیده است چون مجموعه فازی نبایستی مستقیماً به داده قابل استفاده تبدیل شود. از آنجا که کنترلرهای سیستم­های فیزیکی به سیگنال­های گسسته نیاز دارند، این مرحله بسیار مهم می‌باشد.
۲-۷-۶- مجموعه‌های فازی‌
بنیاد منطق فازی بر شالوده نظریه مجموعه‌های فازی استوار است. این نظریه تعمیمی از نظریه کلاسیک مجموعه‌ها در علم ریاضیات است. در تئوری کلاسیک مجموعه‌ها، یک عنصر، یا عضو مجموعه است یا نیست. در حقیقت عضویت عناصر از یک الگوی صفر و یک یا باینری تبعیت می‌کند. اما تئوری مجموعه‌های فازی این مفهوم را بسط می‌دهد و عضویت درجه‌بندی شده را مطرح می‌کند. به این ترتیب که یک عنصر می‌تواند تا درجاتی، و نه کاملاً، عضو یک مجموعه باشد. مثلاً این جمله که آقای الف به اندازه هفتاد درصد عضو جامعه بزرگسالان است از دید تئوری مجموعه‌های فازی صحیح است. در این تئوری، عضویت اعضای مجموعه از طریق تابع مشخص می‌شود که نمایانگر یک عضو مشخص و تابعی فازی است که درجه عضویت ‌ در مجموعه مربوطه را تعیین می‌کند و مقدار آن، عددی بین صفر و یک است. لذا اگر مجموعه ­ای از عناصر باشد، آنگاه مجموعه فازی در مجموعه زوج مرتب­های زیر است [۶۶].
به بیان دیگر، نگاشتی از مقادیر به مقادیر عددی ممکن بین صفر و یک را می‌سازد. تابع ممکن است مجموعه‌ای از مقادیر گسسته یا پیوسته باشد. حالت گسسته وقتی است که فقط تعدادی متناهی از مقادیر بین صفر و یک را تشکیل می‌دهد، مثلاً ممکن است شامل اعداد ۳/۰ و ۵/۰ و ۷/۰ و ۹/۰ و صفر و یک باشد. اما وقتی مجموعه مقادیر پیوسته باشند، یک منحنی پیوسته از اعداد اعشاری بین صفر و یک تشکیل می‌شود. شکل(۲-۳) نموداری از نگاشت پیوسته مقادیر به مقادیر ‌ را نشان می‌دهد. تابع‌ در این نمودار می‌تواند قانون عضویت در یک مجموعه فازی فرضی را تعریف کند.

شکل(۲-۳): تابع عضویت فازی
۲-۷-۷- اعداد فازی
در این پژوهش از اعداد فازی مثلثی استفاده شده است. دلیل استفاده از اعداد مثلثی محاسبات ساده و قابل فهم آن است و همچنین ثابت شده است که در مسائلی که اطلاعات آن ذهنی و نادقیق است استفاده از اعداد فازی مثلثی موثر است [۶۸]. یک عدد فازی مثلثی مانند شکل (۲-۴) می‌تواند به صورت سه تایی نمایش داده شود. تابع عضویت عدد فازی مثلثی به صورت معادله (۲-۱) است:

۱
۰

شکل (۲-۴): عدد فازی مثلثی

نمونه ­ای از توابع عضویت متغیرهای زبانی در شکل(۲-۵) آمده است.

شکل (۲-۵): نمونه ­ای از توابع عضویت متغیرهای زبانی

۲-۸- نگاشت­های ادراکی
نگاشت­های ادراکی برای اولین بار توسط رابرت اکسلراد^[۲۴]، دانشمند علوم سیاسی، در دهه­ ۱۹۷۰ پیشنهاد و به کار گرفته شد [۷۲]. نگاشت­های ادراکی یک گراف جهت­دار است که برای نشان دادن نظرات یک فرد با توجه به یک دامنه­ خاص طراحی شده است و برای تجزیه و تحلیل تأثیرات گزینه­ های مختلف، به طور مثال سیاست­ها یا تصمیمات تجاری به منظور دست‌یابی به هدف­هایی خاص، به کار برده می­ شود [۵۹ ]. نگاشت­های ادراکی بازنمایی ارتباطات علی میان چند شی یا مفهوم است که در برگیرنده نظرات خبرگان در مورد یک واقعیت ذهنی است تا یک واقعیت عینی .رابرت اکسلراد از ترکیبات علامت‌دار استفاده نموده و اثرات بدیل­های گوناگون مانند سیاست­ها، تصمیمات کسب و کار و غیره را بر اهداف خاص مورد تحلیل قرار داده است [۱۰]. نگاشت ادراکی حاوی ۲ عنصر اصلی گره (مفهوم) و یال (ارتباط) است. گره­ها، مفاهیم متغیر (مانند عدم ثبات اجتماعی، نه مثل جامعه) و یال­ها پیوندهای علی هستند. لذا مفاهیم تحت عنوان متغیرها و ارتباطات علی به عنوان روابط میان متغیرها بازنمایی می­شوند. ارتباطات علی، متغیرها را به هم متصل نموده و می ­تواند مثبت و یا منفی باشد [۱۰]. مؤلفه­ های اصلی یک نگاشت ادراکی در شکل (۲-۱۵) نشان داده شده ­اند [۶۰].
علت
تغییر
متغیرهای علت
متغیرهای معلول
نگاشت ادراکی (CM)
مفاهیم
باورهای سببی
نمایش داده شده به شکل
نمایش داده شده به شکل
متغیرها
روابط بین متغیرها
تأثیر تغییر در متغیر معلول
یک تغییر
روابط معکوس (منفی)
روابط مستقیم (مثبت)

شکل (۲-۱۵): مؤلفه های اصلی نگاشت ادراکی (CM

عبارت علی زیر مثالی است که گویای مفاهیم مطرح شده در بالاست :
“پاسخگویی به درخواست مشتریان، موجب ارتقای کیفیت خدمات می­گردد.” متغیر علت در این عبارت، “پاسخگویی به درخواست مشتریان” می­باشد که دارای تأثیر مثبت بر متغیر معلول یعنی “کیفیت خدمات” است. اگر رابطه مثبت باشد، مانند مثال فوق، کاهش یا افزایش در متغیر علت دارای تأثیری هم جهت بر روی متغیر معلول خواهد بود. اما اگر رابطه میان متغیرها منفی باشد، تغییر در متغیر علت دارای تأثیری با جهت معکوس خواهد بود [۱۰]. مثالی از نمایش نموداری نگاشت­های ادراکی در شکل (۲-۱۶) ارائه شده است [۶۰]. در این نگاشت متغیرهای X، W، Y، Z، F، به شکل گره­ها و روابط سببی بین متغیرها به صورت پیکان­های جهت دار بین گره‌ها در نظر گرفته می­شوند، به طوری که یک گراف علامت­دار تشکیل شود. مسیر بین دو متغیر X و Y از یک نگاشت­ ادراکی دنباله­ای از تمام گره­هایی است که به وسیله­ پیکان­هایی از گره X تا گره Y مرتبط هستند.

شکل (۲-۱۶): مثالی از قسمتی از یک CM

تحلیل نگاشت­های ادراکی با دست‌کاری علامت­های مسیرهای علی آغاز می­ شود و در برگیرنده ۲ قانون برای تعیین جهت مسیر با هر طولی است این قوانین عبارتند از [۱۰] :

جمع

۳

ب) سوالات تخصصی
پرسشنامه سرمایه اجتماعی دارای ۲۰ گویه و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی نیز دارای ۱۱ گویه می‌باشند. در طراحی این قسمت سعی گردیده است که سئوالات پرسشنامه تاحد ممکن قابل فهم باشد.
برای طراحی این بخش از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج ترین مقایسهای اندازه گیری به شمار می رود. شکل کلی و امتیاز بندی این طیف برای سئوال ها مثبت و به صورت جدول شماره ۲-۳ می باشد .

جدول شماره۲-۳ امتیاز بندی طیف لیکرت

شکل کلی

خیلی زیاد

زیاد

متوسط

کم

خیلی کم

امتیاز بندی

۵

۴

۳

۲

۱

پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین شود.
۷-۱-۳- روایی وپایایی پرسشنامه ها
الف) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ها
قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد.
در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می‌رود.
برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌کنیم، )سرمد و همکاران ، ۱۳۸۹).
فرمول:
که در آن : =J تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون
S_j² =واریانس زیر آزمون Jام و S² = واریانس کل پرسشنامه یا آزمون
بنابراین به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد ، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS 19 انجام گردیده است. بدین منظور یک نمونه اولیه شامل ۳۵ پرسشنامه پیش آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده‌های به دست آمده از این پرسشنامه‌ها و به کمک نرم‌افزار آماری SPSS 19 میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که ضریب آلفای کرونباخ مقیاس سرمایه اجتماعی ۸/۷۰ % و مقیاس رفتار شهروندی سازمانی ۷/۹۲ % درصد بدست آمد. این اعداد نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار می‌باشد. جداول زیر نتیجه نهایی آزمون پایایی دو مقیاس اصلی تحقیق را نشان می‌دهد.
جداول شماره۳-۳ پایایی مقیاس سرمایه اجتماعی

تعداد سوالات

آلفای کرونباخ سرمایه اجتماعی

۲۰

۷۰۸ / .

۵-۲٫ بررسی فرضیه های پژوهش

۵-۲-۱٫ بررسی فرضیه اصلی

در فرضیه اصلی تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری استراتژیک رابطه معناداری وجود دارد. این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری استراتژیک در سطح اطمینان ۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) تقریبا ((r=0/638, P<0/01. مثبت و معنادار است. در نتیجه فرضیه اصلی تایید می شود که بیانگر رد فرض H₀ و تائید فرض مقابل یعنی H₁می باشد، لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک مورد تایید قرار می گیرد. یعنی توجه بیشتر شرکت­ها به مدیریت دانش مشتری و استفاده از اطلاعات مشتریان باعث افزایش نوآوری در شرکت خواهد گردید. این یافته با نتایج پژوهش­های یوسفی و همکاران (۱۳۹۱)، ژو و لی^[۶۱] ( ۲۰۰۹ )، کارلینا و آنجل (۲۰۱۱)، هم خوانی دارد.

۵-۲-۲٫ بررسی فرضیه اول

در فرضیه اول تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری محصول رابطه معناداری وجود دارد. این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری محصول در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/643 , P<0/01، مثبت و معناداراست. در نتیجه فرضیه اول تایید می شود که بیانگر رد فرض H₀ و تائید فرض مقابل یعنی H₁می باشد لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری محصول مورد تایید قرار می گیرد. یعنی سیستم مدیریت دانش مشتری به ایده ها، افکار و اطلاعاتی که سازمان از مشتریان خود دریافت می کند اشاره دارد. مدیریت دانش مشتری می تواند در مورد خدمات و محصولات کنونی ، روندهای مشتریان و نیازهای آینده و ایده هایی برای نوآوری در محصولات باشد. به وسیله سیستم مدیریت دانش مشتری می­توان از نظرات و دانش مشتریان جهت نوآوری در محصولات استفاده کرد. این یافته با نتایج پژوهش­های دیسیزا و اوازو (۲۰۰۵)، داروچ (۲۰۰۵)، رجاء (۱۳۹۱)، خداکرمی و همکاران (۲۰۱۴) هم خوانی دارد است.

۵-۲-۳٫ بررسی فرضیه دوم

در فرضیه دوم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و خدمات پس از فروش رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری و خدمات پس از فروش در سطح اطمینان ۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/476 , P<0/01، مثبت و معناداراست در نتیجه فرضیه دوم تآئید می شود که بیانگر رد فرض H₀ و تائید فرض مقابل یعنی H₁می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با خدمات پس از فروش مورد تایید قرار می گیرد. یعنی استفاده از مدیریت دانش مشتری جهت نوآوری خدمات پس از فروش در شرکت، باعث افزایش فروش، تکرار خرید مشتری، رضایت مشتری از محصول می شود، چرا که رضایت از کیفیت فنی خدمات بیشتر از رضایت از هزینه ها می باشد. این یافته با نتایج پژوهش­های رنجبریان و همکاران(۱۳۸۱)، تبرسا و همکاران (۲۰۱۴) هم خوانی دارد.

۵-۲-۴٫ بررسی فرضیه سوم

در فرضیه سوم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و بسته بندی رابطه معناداری وجود دارد با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان بین سیستم مدیریت دانش مشتری و بسته بندی در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ( , P<0/01 (r=0/486 مثبت و معناداراست در نتیجه فرضیه سوم تایید می شود که بیانگر رد فرض H₀ و تائید فرض مقابل یعنی H₁می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با بسته بندی مورد تایید قرار می گیرد. یعنی نزدیک‌ترین ارتباط مشتری با کالا از طریق بسته‌بندی آن است. بسته‌بندی نامناسب بر روحیه مصرف‌کننده تأثیر نامطلوب می‌گذارد زیرا استنباط مصرف‌کننده از محصول با بسته‌بندی نامناسب، بی‌توجهی تولیدکننده در مورد کیفیت و خواسته مشتری است. بنابراین استفاده از دانش مشتری جهت نوآوری در بسته بندی محصولات زمینه را برای برگزیده شدن و جلب نظر مشتری را فراهم می سازد. این یافته با نتایج پژوهش­های لی و همکاران (۲۰۱۳) و عطافر و همکاران (۲۰۱۳) هم خوانی دارد.

۵-۲-۵٫ بررسی فرضیه چهارم

در فرضیه چهارم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نحوه تولید و پردازش رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان بین سیستم مدیریت دانش مشتری و نحوه تولید و پردازش در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/431, P<0/01، مثبت و معناداراست. در نتیجه فرضیه چهارم تایید می شود که بیانگر رد فرض H₀ و تائید فرض مقابل یعنی H₁می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نحوه تولید و پردازش مورد تایید قرار می گیرد. یعنی با بهره گرفتن از دانش و اطلاعات مشتری جهت نوآوری در نحوه تولید و پردازش کاهش هزینه ها، شناخت فرصت­های جدید تجاری، افزایش درآمد را در شرکت بهبود داد. شرکت باید در راستای گسترش دانش فن با مشتریان همکاری کند که این باعث افزایش سرمایه گذاری شرکت حداقل در کوتاه مدت می شود این همکاری اثرات مثبت بر بازده اقتصادی شرکت­، از طریق فروش محصولات جدید در بازار دارد که این خود باعث حفظ یک مزیت رقابتی برای شرکت بیش از رقبای خود شده است لذا شرکت باید بتواند نیازهای مشتری را درک کند، ‌محصولاتی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارائه ‌نماید ‌که ‌از ‌بالاترین ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند. این یافته با نتایج پژوهش­های سانچز و همکاران (۲۰۱۴) و کریمی علاقه بند(۱۳۸۵)، هم خوانی دارد.

۵-۲-۶٫ بررسی فرضیه پنجم

در فرضیه پنجم تحقیق بیان گردید که بین سیستم مدیریت دانش مشتری و مکانیسم های دسترس رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان سیستم مدیریت دانش مشتری و مکانیسم های دسترس در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) ((r=0/754, P<0/01، مثبت و معناداراست . در نتیجه فرضیه پنجم تایید می­ شود که بیانگر رد فرض H₀ و تأئید فرض مقابل یعنی H₁می باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با مکانیسم های دسترس مورد تایید قرار می گیرد. یعنی استفاده از دانش و اطلاعات مشتری، در مسیر تولید یک محصول از طراحی تا مراحل مختلف تولید ( آزمایش، تولید ، پردازش، بسته بندی و غیره) باعث بهبود و نوآوری مکانیسم­های دسترس در جریان تولید می­ شود. این یافته با نتایج پژوهش­های ظهاری و همکاران (۲۰۱۳) و خیابانی (۱۳۷۸)، هم خوانی دارد.

۵-۲-۷٫ بررسی فرضیه ششم

در فرضیه ششم تحقیق بیان گردید که بین ابعاد سیستم دانش مشتری با نوآوری استراتژیک رابطه معناداری وجود دارد این فرضیه با بهره گرفتن از همبستگی پیرسون مورد سنجش قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده رابطه میان ابعاد سیستم دانش مشتری با نوآوری استراتژیک در سطح اطمینان۹۵/۰ و سطح معناداری (sig) رابطه بین کلیه ابعاد سیستم مدیریت دانش مشتری؛ شناسایی و توسعه مشتریان دانش محور ((r=0/635, P<0/01، جهت گیری دانایی محور ((r=0/562, P<0/01، فرهنگ مشارکتی ((r=0/649, P<0/01، زیرساخت سیستم های اطلاعاتی ((r=0/544, P<0/01، ارزیابی و انتقال دانش ((r=0/335, P<0/01،الگوگیری ((r=0/524, P<0/01 ودرگیری مشتریان ((r=0/605, P<0/01 با نوآوری استراتژیک مثبت و معناداراست در نتیجه فرضیه اصلی تائید می شود که بیانگر رد فرض H₀ و تائید فرض مقابل یعنی H₁ می­باشد. لذا فرضیه پژوهش مبنی بر رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک مورد تایید قرار می گیرد. یعنی هریک از عوامل کلیدی زیر باعث موفقیت سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت می­ شود که عبارتنداز : ۱- توسعه منابع انسانی؛ ۲- فرهنگ مشارکتی؛ ۳- درگیری افراد؛ ۴- جهت گیری دانایی محور؛ ۵- زیرساخت­های سیستم­های اطلاعاتی؛ ۶- ارزیابی و انتقال دانش؛ ۷- الگوگیری که اگر در شرکت فولاد بکاربرده شود باعث ایجاد نوآوری استراتژیک در شرکت می­ شود. این یافته با نتایج پژوهش­های رهنورد و محمدی (۱۳۸۸)، داون پورت و همکاران (۱۹۹۸)، هم خوانی دارد.

۵-۲-۸٫ بررسی فرضیه هفتم

در فرضیه هفتم تحقیق بیان گردید گرایش به سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت در وضعیت مطلوبی دارد. مقدار آزمون t تک نمونه ای (۷۴۸/۵) نشان می دهد که با اطمینان ۹۹/۰ و سطح خطای کوچکتر از ۰۱/۰، تفاوت آماری معناداری بین دو میانگین واقعی و مفروض وجود دارد. براساس نتایج مقدار میانگین واقعی (۶۹/۲) از مقدار میانگین مفروض (۳) پایین تر است. در نتیجه فرض _۱H رد و فرض _۰H پذیرفته می‌شود می‌توان گفت سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. یعنی شرکت از نظرات علمی و فنی مشتریان، خلاقیت و نوآوری جهت مشارکت در تصمیم گیرها و استفاده در فرآیندهای کاری و عملیاتی توجه چندانی نشده است. یافته با پژوهش­های غلامی اواتی و ابراهیمیان جلودار(۱۳۹۱)، رولین و همکارانش (۲۰۰۵)، هم خوانی دارد.

۵-۲-۹٫ بررسی فرضیه هشتم

در فرضیه هشتم تحقیق بیان گردید گرایش به نوآوری استراتژیک در شرکت در وضعیت مطلوبی قرار دارد. جهت بررسی این فرضیه آزمون تی تک نمونه ای مورد استفاده قرار گرفت. که نتایج مقدار آزمون t تک نمونه ای (۲۷۸/۱) نشان می دهد که با اطمینان ۹۹/۰ و سطح خطای کوچکتر از ۰۱/۰، تفاوت آماری معناداری بین دو میانگین واقعی و مفروض وجود ندارد. بر اساس نتایج بدست آمده مقدار میانگین واقعی (۰۹/۳) از مقدار میانگین مفروض (۳) بالاتر است در نتیجه فرض _۰H رد و فرض _۱H پذیرفته می‌شود لذا فرضیه پژوهش مورد تأیید قرار نمی گیرد و می توان گفت گرایش به نوآوری استراتژیک در شرکت تا حدودی در وضعیت مطلوبی قرار دارد. این یافته با نتایج پژوهش­های سرعتی آشتیانی (۱۳۸۷)، هامل (۱۹۹۸)، هم خوانی دارد.

۵-۳٫ پیشنهادات تحقیق

با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می توان پیشنهاداتی را برای بکارگیری سیستم مدیریت دانش مشتری جهت ایجاد نوآوری استراتژیک در شرکت فولاد ارائه داد همچنین پیشنهاداتی نیز جهت تحقیقات بعدی ارائه می­گردد.
۵-۳-۱٫ پیشنهادات کاربردی تحقیق
با توجه به اینکه نتایج تحقیق نشان داد بین سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک رابطه وجود دارد. همچنین مطابق الویت­های بدست آمده برای هریک از فرضیه های تحقیق پیشنهادات زیر ارائه می­گردد.
۱- توصیه می شود شرکت با بکارگیری سیستم های جدید مدیریت دانش مشتری به صورت مستمر با مشتریان محصولات خود ارتباط برقرار کند و از نظرات و خواسته های آنها جهت نوآوری در( نوع، کیفیت، بسته بندی و خدمات پس از فروش و غیره ) محصولات استفاده نمایند.
۲- توصیه می­ شود شرکت مستمراُ جهت تولید محصولات جدید و نوآورانه از اطلاعات و نظرات مشتریان استفاده نماید.
۳- توصیه می­ شود شرکت در زمینه خدمات پس از فروش محصول همواره بدنبال روش­های نوین خدمات رسانی باشد.
۴- توصیه می­ شود شرکت جهت تولید کالاهای جدید از مهندسی معکوس استفاده کند.
۵- مکانیسم های در نظر گرفته شده برای دسترسی مشتریان به محصولات شرکت، کاملاُ بدیع و نوآورانه باشد.
۶- سیستم مدیریت دانش مشتری باید به عنوان یک منبع با ارزش در نوآوری محصول و بهبود فرآیندها در شرکت درک شود.
۷- توصیه می­ شود میزان توجه به خلاقیت ها و نوآوری های مشتریان و استفاده از آن­ها در فرآیندهای کاری زیادتر شود.
۵-۳-۲٫ سایر پیشنهادات
۱- استفاده آزاد از اتاق­های گفتگوی مجازی.
۲- استقرار ساختار پاداش مناسب برای انتقال تجربیات میان افراد وکارکنان شرکت.
۳- ایجاد اینترانت برای به اشتراک گذاری دانش در شرکت.
۴- درگیرکردن افراد در فرآیندهای خلق، تسهیم، کاربرد، و ارزیابی دانش از طریق طراحی و استقرارسازوکارهای مناسب.
۵- تشویق مشتریان به ارزیابی و کیفیت سنجی مداوم خدمات و تولیدات.
۶- برگزاری جلسات و همایش­هایی برای کسب ایده ها، انتقادات و پیشنهادات مشتریان.
۷- استفاده از روش­های توسعه خلاقیت و نوآوری گروهی نظیر (توفان فکری).
۸- الگوگیری شرکت از فرآیندهای جذب و استفاده از دانش مشتری در سازمان­های رقیب.
۹- تشویق و حمایت شرکت، در بکار­گیری رویکردهای مختلف برای جستجوی روش­های حل مسائل.
۱۰- طراحی و استقرار سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز به مثابه زیرساخت سیستم مدیریت دانش مشتری.
۵-۳-۳٫ پیشنهادات آتی
۱- انجام این تحقیق در استان­های دیگر ودر سطح کشور و مقایسه آن با نتایج تحقیق حاضر.
۲- با توجه به اینکه این تحقیق فقط بر روی شرکت فولاد صورت گرفته توصیه می­ شود تحقیقات بعدی روی شرکت­های دیگر صورت گیرد.
۳- با توجه به مدل­های­ استفاده شده در این تحقیق، می­توان از مدل­های جدید دیگرجهت بررسی رابطه بین متغیرها استفاده کرد.

۵-۴٫ محدودیت ها

محدویت­های تحقیق، موانع و مشکلاتی هستند که محقق در مراحل مختلف با آن روبرو می­ شود. تحقیق حاضر نیز محدودیت­هایی دارد که در زیر به آنها اشاره می­ شود.
۱- پژوهش حاضر با بهره گرفتن از نظرسنجی از مدیران و کارکنان کارخانه فولاد به انجام رسیده است. وجود اطلاعات ثانویه و منتشر شده در ارتباط با هر کدام از مولفه­های مورد نظر می تواند نتایج و تخمین های بهتری را باعث گردد. در پژوهش حاضر با توجه به نبود این اطلاعات به ناچار از پرسشنامه استفاده شده است.
۲- یکی از محدودیت های تحقیق، محدودیت ذاتی پرسشنامه است. پاسخگویان به طور معمول، ادراکات و ذهنیت­های برداشت شده خود را در قالب پاسخ های مورد نظر مطرح می کنند و با توجه به این که احتمال زیادی دارد که آنچه از واقعیت­های بیرونی که ادراک می شود، با آنچه که واقعیت است، انطباق نداشته باشد، پاسخ های ارائه شده ممکن است تورشی را ایجاد کند. در واقع از طریق پرسشنامه، ادراک یا واقعیت سنجیده می شود و ممکن است پاسخ های داده شده به سوال ها که بر اساس ادراک مخاطب است با واقعیت منطبق نباشد و همین امر می تواند نتایج تحقیق را تحت تأثیر قرار دهد.
۳- صرف زمان زیاد در جهت اعتماد سازی و جلب رضایت مدیران و کارکنان جهت تکمیل پرسشنامه.
۴- این تحقیق در استان آذربایجان شرقی شهرستان بناب صورت گرفته بنابراین نمی­ توان نتایج بدست آمده از این تحقیق را به استان های دیگر تعمیم داد.
فهرست
منابع و مأخذ

ج- مسؤلیت ناشی از فعل غیر^[۶۴]
به منظور اجتناب از ایرادهای نظریه تقصیر و نظریه خطر اجتماعی، برخی از حقوقدانان در بحث وکالت ظاهری به نظریه مسئولیت ناشی از فعل غیرتمسک جستند. در این استدلال نیازی به اثبات تقصیر وجود ندارد. قبل از سال ۱۹۶۹، رویه قضایی به بند ۵ماده ۱۳۸۴ قانون مدنی برای صدور حکم الزام موکل به اعمالی که وکیل ظاهری به نام او انجام داده بود، استناد می‌کرد. ماده ۱۳۸۴ قانون مدنی احکام مربوط به مسئولیت ناشی از فعل غیر و مسئولیت ناشی از مالکیت اشیاء را بیان می‌دارد و بند چهارم آن به مسئولیت کارفرما درقبال اعمال کارگر اختصاص دارد.

محاکم در بحث وکالت ظاهری، وکیل را مستخدم موکل می‌دانستند و در قبال اعمالی که وکیل به نام و حساب موکل انجام می‌دهد، موکل مسؤل است و بهترین شیوه جبران خسارت التزام موکل به معامله‌ای است که وکیل ظاهری به نام موکل انجام داده است. در این نظریه موکل به عنوان کارفرما درقبال اعمال وکیل خودکه کارگر او محسوب می‌شود مسئولیت دارد. برای اینکه موکل را بر مبنای مسئولیت کارفرما متعهد بدانیم باید رابطه استخدامی بین طرفین احراز شود و عمل وکیل در راستای آن رابطه انجام گردد. حتی اگر این دو شرط را در رابطه بین وکیل و موکل مسلم بدانیم، مسئولیت کافرما را نمی‌توان بر مبنای نظریه ظاهر تلقی کرد، زیرا این نظریه فقط در مورد وکالت ظاهری کاربرد دارد.^[۶۵] و نمی‌توان از آن در سایر مصادیق نظریه ظاهر استفاده کرد. در وکالت ظاهری نیز مسؤلیت کارفرما صرفا تجاوز از حدود اختیار را توجیه می‌کند و نمی‌توان آن را مبنای وکالت ظاهری در فرض فقدان اختیار، زیرا در آن مورد هیچ‌گونه رابطه‌ای بین وکیل ظاهری و موکل فرضی وجود ندارد. و به وکیل نمی‌توان عنوان مستخدم اطلاق کرد.^[۶۶]
در حقوق ما نمی‌توان مالکی که حق مالکیت خود را اجرا نمی‌کند، مقصر و انتقال مال غیر را نافذ و مالک را ملزم به اجرای آن دانست. حتی اگر بتوان تقصیری را به مالک نسبت داد، ضمانت اجرای آن مسئولیت مدنی مالک است نه التزام مالک به معامله فضولی. در حقوق ما معامله فضولی غیرنافذ است. با وجود این اگر این مالک مرتکب تقصیر شده باشد با استناد به ماده ۳ قانون مسئولیت مدنی که اجازه تعیین طریقه و کیفیت جبران خسارت را به دادگاه داده است،‌دادگاه می‌تواند بهترین وسیله جبران خسارت را التزام مالک به معامله تعیین کند.
د- شبه عقد^[۶۷]
شبه عقد عمل ارادی و مشروعی است که بدون وقوع قرارداد، برای یک طرف یا طرفین حق ایجاد می‌کند. مانند ایفاء ناروا، کسی که مالی را بدون جهت دریافت می‌کند، باید آن را به مالک برگرداند. تعهد به رد مال در اثر قرارداد ایجاد نمی‌شود. لیکن چون عمل، ارادی و شبه عقد عاریه یا قرض است به آن شبه عقد می‌گویند: ماه ۱۳۷۱ ق.م.ف در تعریف آن بیان می‌دارد:^[۶۸] «شبه عقد اقدامات کاملا ارادی افراد هستند که از آن تعهدی در مقابل یک شخص ثالث، ودر برخی موارد تعهدات دوجانبه بین دو طرف ایجاد می‌شود».
برخی از حقوقدانان با تشبیه نظریه ظاهر به شبه عقد، آن را یک شبه عقد خاص یا مصداقی از اداره مال غیرمی‌دانند. در حقوق فرانسه سه مصداق برای شبه عقد ذکر می‌کنند، اداره مال غیر و ایفاء ناروا دونهاد قانونی و استفاده بلاجهت تأسیس رویه قضایی است. برخی از حقوق‌دانان نظریه ظاهر را شبه عقد مستقل می‌دانند. آنان معتقدند نظریه ظاهر، به عنوان منبع مستقل تعهد در کنار قرارداد و مسئولیت مدنی قرار می‌گیرد و ماهیت و شرایط آن با شبه عقد شباهت زیادی دارد.^[۶۹] در نظریه ظاهر، بین دو شخص یک رابطه حقوقی، همانند رابطه ناشی از قرارداد به وجود می‌آید. به عنوان مثال در اجرای نظریه ظاهر بین ثالث و مالک، علیرغم اینکه معامله نکرده‌اند، قرارداد لازم الاجرایی ایجاد و رابطه حقوقی، مالک واقعی و ثالث را به هم وصل کند. مبنای این رابطه حقوقی شبه عقد است که نظریه ظاهر نام دارد و به موجب آن مالک واقعی باید تعهدات قراردادی را اجرا کند.
ایراد این نظریه مشخص است ماهیت نظریه ظاهر با شبه عقد تناسب ندارد و به همین دلیل نمی‌توان آن را شبه عقد دانست. این تفاوت با بررسی تعریف شبه عقد مشخص می‌گردد. در ماده ۱۳۷۱ قانون مدنی شبه عقد کاملا ارادی است که سبب ایجاد تعهد در مقابل شخص ثالث می‌شود بنابراین رکن اساسی شبه عقد عمل و اقدام ارادی شخص متعهد است. این اقدام ارادی، شبه عقد و نظریه ظاهر را از یکدیگرجدا می‌سازد. زیرا در نظریه ظاهر اقدام ارادی وجود ندارد. به عنوان مثال در نظریه ظاهر، مالک به اجرای قراردادی که بین مالک ظاهری و خریدار واقع شده، ملزم می‌شود. با این توضیح مشخص می‌شود که نمی‌توان نظریه ظاهر را شبه عقد مستقل دانست.^[۷۰]
برخی نظریه ظاهر را مصداق اداره مال غیر می‌دانند. اداره مال غیر^[۷۱] به نهادی گفته می‌شود که در آن شخص بدون اجازه قانونی، قضایی یا مالکانه، دارایی دیگری را اداره می‌کند. اگر این دخالت در دارایی دیگری به نفع مالک انجام شده باشد وی باید هزینه‌های اداره را پرداخت و تعهداتی را که مدیر در اموال وی ایجاد کرده، اجرا نماید. ماده ۱۳۷۵ قانون مدنی در این خصوص بیان می‌دارد:^[۷۲]
«مالکی که امور وی به درستی اداره شده، باید تعهداتی را که مدیر به نام او ایجاد کرده انجام دهد، تمام تعهدات شخصی را که او پذیرفته اجرا و تمام هزینه‌های مفید و ضروری که وی متحمل شده را پرداخت نماید».^[۷۳]
در اداره مال غیر، مدیر به نام مالک قراردادهایی منعقد می‌کند و با تحقق شرایط قانونی، مالک باید تعهدات ناشی از این قراردادها را انجام دهد.نظریه ظاهر هم نوعی اداره مال غیر است. زیرا مالک ظاهری نسبت به مال غیر معامله می‌کند و پس از کشف واقعیت، مالک باید تعهدات قراردادی را در مقابل خریدار انجام دهد. دراداره مال غیر،مدیر تمام اقدامات را به نیابت از مالک و به نام او انجام می‌دهد، همین موضوع هم سبب می‌گردد ثالث بتواند ایفای تعهدات قراردادی را از مالک درخواست کند در نظریه ظاهر و به خصوص وکالت ظاهری همین وضع مشاهده می‌شود. رفتار وکیل ظاهری به گونه‌ای است که اختیار انجام عمل حقوقی به نمایندگی از دیگری را دارد و از نظر نوع عمل نیز امکان دارد فقط اداره دارایی یا تصرفات حقوقی باشد.^[۷۴]
صرف‌نظر از تشابه ظاهری اداره مال غیر با نظریه ظاهر، این دو نهاد حقوقی از حیث شرایط اجرا تفاوت اساسی دارند. از شرایط مهم اداره مال غیر، مفید و ضروری بودن عمل مدیر است. یعنی مالک واقعی در صورتی ملزم به اجرای تعهدات ناشی از عمل مدیر است که ثابت شود آن عمل برای اداره اموال مفید و مناسب بوده است. در غیر این صورت نمی‌توان الزام مالک به اجرای تعهدات را درخواست کرد. اما این شرط در نظریه ظاهر کاربرد ندارد. برای الزام مالک واقعی به اجرای تعهدات قراردادی که بین مالک ظاهری و خریدار واقع شده،‌اثبات مفید و ضروری بودن عمل لازم نیست، بلکه خریدارباید ثابت کند که او به طور مشروع به واقعی بودن وضع ظاهری اعتقاد داشته است. بنابراین اداره مال غیر را نمی‌توان مبنای نظریه ظاهر دانست، زیرا اداره مال غیر از مصادیق بی‌شمار نظریه ظاهر فقط یک مورد را می‌توان پوشش دهد و آن وقتی است که ثابت شود عمل حقوقی برای مالک مفید و ضروری بوده است و بقیه موارد از حمایت حقوق برخوردار نمی‌شود.^[۷۵]
ه- حسن نیت^[۷۶]
در نظریه‌های مانند مسئولیت‌مدنی و شبه عقد بر وضع ذینفع واقعی تأکید می‌شود. به عنوان مثال در استناد به مسئولیت مدنی سعی می‌شود تقصیری به موکل فرضی یا مالک واقعی نسبت داده شود یا برای آنان مسئولیت بدون تقصیر ایجاد گردد. این موضوع نقص و کاستی‌این نظریه‌ها‌را برای انتخاب مبنای حقوقی نظریه ظاهر مشخص می‌سازد. زیرا به بررسی وضع زیان دیده نمی‌پردازد، درحالیکه لازم است وضع زیان‌دیده از وضع ظاهری به عنوان ذینفع اصلی وضع ظاهری، در نظر گرفته شود. به منظور رفع این کاستی، باید وضع ذینفع از ظاهر بررسی شود. یکی از نظریه‌هایی که به بررسی وضع ذینفع از ظاهر تأکید دارد، حسن نیت است. شخصی می‌تواند اجرای نظریه ظاهر را درخواست کند که عمل حقوقی موضوع اختلاف را با حسن نیت انجام داده باشد. پس اگر شخص با سوءنیت معامله کند، نمی‌تواند به اعتبار عمل حقوقی امیدوار باشد. بنابراین می‌توان حسن نیت را مبنای حقوقی نظریه ظاهر دانست. در استناد به حسن نیت دو نظریه وجود دارد، برخی حسن نیت را تصور اشتباه می‌دانند که سبب ایجاد حق به نفع شخص اشتباه می‌شود و گروهی دیگر به اعتقاد اشخاص تمسک می‌جویند،‌با این توضیح که حقوق از اعتقاد نشأت می گیرد و هر شخص می‌تواند به درستی حقوق خود اعتقاد داشته باشد. هرکس که پس از انجام عمل متوجه نادرستی تصور مشروع خود بشود، همچنان می‌تواند حقوق خود را اجرا کند.^[۷۷] در واقع این نوع حسن نیت حقوق به وجود می‌آورد.^[۷۸]
یکی از شرایط مهم اجرای نظریه ظاهر، حسن نیت شخصی است که اجرای آن را درخواست می‌کند. وی در هنگام انجام عمل حقوقی باید حسن نیت داشته باشد. همچنین اگر شخص با وکیل یا نماینده ظاهری معامله می‌کند باید با حسن نیت رفتار نماید. حسن نیت شخص ثالث در هنگام انجام عمل حقوقی جنبه مثبت و منفی دارد. جنبه منفی حسن نیت، ناآگاهی ازوضع واقعی است. یعنی شخص ثالث با اعتقاد به درست بودن وضع ظاهری و عدم اطلاع از وضع واقعی مالی را از مالک ظاهری می‌خرد. جنبه مثبت حسن نیت علاوه بر جهل شخص ثالث از وضع واقعی و درست پنداشتن وضع ظاهری، به رفتار شخص ثالث مربوط می‌شود. شخص ثالث باید تلاش کافی در کشف وضع واقعی بنماید و اقدام وی با احتیاط و تدبیرلازم توأم باشد. با احراز حسن نیت بر حسب مورد به معنای منفی و مثبت، شخص ثالث می‌تواند اجرای نظریه ظاهر را درخواست نماید.^[۷۹]
هرچند حسن نیت شخص ثالث یکی از شرایط مهم اجرای نظریه ظاهر محسوب می‌شود، لیکن نمی‌توان آن را مبنای حقوقی نظریه ظاهر دانست. با این توضیح که اثر اصلی نظریه ظاهر، اعتبار بخشیدن به قراردادی است که یکی از شرایط اساسی صحت معامله را ندارد. و این نقش مهم نظریه ظاهر را نمی‌توان با استناد به حسن نیت توجیه کرد. اصولا حسن نیت عیوب قراردادهای باطل را برطرف نمی‌کند. حسن نیت در این زمینه نقشی استثنایی دارد و فقط در برخی موارد که نص قانونی وجود دارد، نقص و عیب عمل حقوقی را برطرف می‌کند و تعهد حقوقی به نفع شخص ثالث با حسن نیت بوجود می‌آورد واز این موارد استنثنایی نمی‌توان حکم کلی به دست آورد. همچنین حکم این موارد استثنایی را نمی‌توان به مواردی که قانون ساکت است تسری داد.
مبحث پنجم- ارکان نظریه
در این مبحث به ارکان نظریه ظاهر می پردازیم و در یک جمع بندی این ارکان تحت سه عنوان مطرح می گردند که به شرح ذیل به طرح و بررسی آنها می پردازیم.
گفتار اول -رکن اول : وجود ظاهر متعارفاً قابل اعتماد ( رکن مادی )
سند تجاری باید چنان ظاهری داشته باشد که مطابق داوری عرف، از شخص ثالث انتظار برود به آن اعتماد و اتکاء بورزد، بنابراین سند مخدوش و فاقد نظم و ترتیب که تاریخ ظهر نویسی آن مقدم بر تاریخ صدور می باشد و یا سند ناقص که فاقد تمامیت ظاهری است هیچیک ظاهر متعارفاً قابل اعتمادی برای شخص ثالث فراهم نمی کند و بالعکس موجب پیدایش یک سوء ظن نوعی ( که هر شخص ثالث معقول و متعارفی همین سوء ظن را باید پیدا کند ) نسبت به اعتبار سند می گردند. این رکن بدان جهت در اعمال نظریه فوق نقش دارد که حصول اعتماد دارنده ثالث در گرو وجود این ظاهر قابل اعتماد می باشد.^[۸۰]
گفتار دوم-رکن دوم: وقوع اعتماد دارنده به ظاهر ( رکن معنوی )
ضرورت وجودی این رکن نیز کاملاً مبرهن است چرا که هر گاه علیرغم ظاهر متعارف قابل اعتماد، فی الواقع و در نفس امر و به دلایل شخصی و یا بطور اتفاقی، حقایق امر برای ثالث آشکار شده و وی در مقام تحصیل سند از حقیقت امر آگاه و هیچ اعتمادی به ظاهر سند نکرده باشد (چون با وجود اطلاع وی از حقیقت غیر معتبر سند، دیگر نباید چنین اتکاء و اعتمادی بکند ) طبیعتاً واضح خواهد بود که شرایط اعمال نظریه وجود نداشته و حمایتی از شخص ثالث دارنده سند تجاری بعمل نخواهد آمد. از دیدگاه این رکن، ملاک و مبنای ایجاد تعهد کامبیر ( براتی )، تحلیل اراده دارنده و موقعیت روانی وی در اعتماد و اتکاء بر ظاهر سند می باشد و بدین ترتیب نظریه مورد بحث، رویکردی متفاوت از آنچه به اقتضای قواعد عمومی تعهدات در تحیلیل اراده های سازنده تعهد دارد.
گفتار سوم-رکن سوم : اراده ایجاد ظاهر قابل اعتماد
پس ازبیان دو رکن فوق، نوبت به رکن آخریعنی” اراده “و نقش آن دراعمال نظریه موصوف می رسد. سؤال اینجاست که آیا قصد امضاء کننده سند تجاری،هیچ دخالتی در ایجاد تعهد براتی و حمایت از دارنده اعتماد کننده به ظاهر سند دارد یا خیر؟ برای تسلط به موضوع لازم است بدواً به نظریه ظاهر با مفهوم نشأت گرفته از حقوق ایتالیا ( آلمان و فرانسه ) اشاره ای شود تا عدم مدخلیت مطلق اراده در آن برای ما روشن گردد:
ممکن است در نگاه اول گفته شود که ویژگی ” نظریه ظاهر Theorie de l apparence ” آنطور که از حقوق ایتالیا و سپس در آلمان و فرانسه مطرح شد، اقتضاء می کند که عنصر مادی تصرف^[۸۱] ملاک و مبنای حمایت از دارنده اعتماد کننده به ظاهر باشد. همانطور که آینرت^[۸۲] حقوقدان آلمانی در کتاب معروف خود حقوق مبادله طبق احتیاجات عالمان قرن نوزدهم به سال ۱۸۳۹ چنین عقیده ای را ابراز کرد و تئوری پول کاغذی یا جانشین اسکناس دفاع نمود، طبق نظر آینرت، موضوع برات نیازمند اثبات وجود قراردادی بین برات دهنده و براتگیر نیست و ممکن است چنین توافقی اصلاً در بین نباشد. بلکه برات به اعتبار ظاهر خود در حکم پول تجار است آنچنان پولی که به اعتبار ضمانت شخصی تجار در معاملات و داد و ستد آنان گردش دارد عمل کسی که براتی می کشد مانند عمل یک بانک یا یک دولت ناشر اسکناس است ،برات دهنده عیناً همانند ناشر اسکناس با انجام تشریفاتی به جامعه وعده ای می دهند که معادل مبلغ براتی که به جریان افتاده، بدون هیچ عذری، وجه آن را خواهد پرداخت. همینطور کسی که براتی را همچون اسکناس بدست آورده می تواند آن را بسان یک پول اعتباری برای پرداخت بدهی هایش و بعوض دیونش خرج کند و دائن نمی تواند از قبول آن خودداری ورزد زیرا دارنده برات مثل دارنده اسکناس است پس با دادن برات به دارنده، وی مطمئن از دریافت وجه آن خواهد بود.
بدین ترتیب تعهد پرداخت برات همانند اسکناس منحصراً بر مبنای ظاهر آن بوده و خارج از هر گونه رابطه قراردادی یا ایقاعی است بلکه حق دارنده، یک حقوق موضوعی است و مرتبط با تصرف مادی و ظاهری پول اعتباری ( برات ) می باشد. نظریه ظاهر در واقع مکمل تئوری مرسوم به ” توافق مکتوب”^[۸۳] که برات را بعنوان قرارداد مقدماتی فرض می کرد و آن را حاصل رضایت طرفین می دانست بود. قراردادی که یکی از طرفین تعهد می کرد مبلغ برات را به متعهد له یا همان دارنده برات پرداخت کند. نظریه مذکور، در مفهوم اسناد مورد اعتماد عامه، ظاهر اسناد را منشاء اعلام اراده ای می دانست که باعث تعهد امضاء کننده است.^[۸۴] نظریه ظاهر با مفهوم فوق را در عقاید یکی از اساتید حقوق تجارت ایران می توانیم ببینیم.
آقای دکتر امیر حسین فخاری چنین می نویسد: “بنظر ما تطبیق برات با تئوری های حقوق مدنی ممکن نیست و به لحاظ فوائدی که بر این سند تجارت مترتب است، این سند واجد ارزشی است خاص خود، مستقل از اراده کسانی که آن را بوجود آورده اند. برای احتراز از هر نوع تحقیق در مورد علت وجودی و منشأ ایجاد آن ،ضرورت عمل به ظاهر( Theorie de l apparenc) اقتضاء می کند که کلیه افرادی که آن را امضاء نموده اند مسئول پرداخت آن شناخته شوند و هر کس که آن را بطریق قانونی ( تسلسل ظهر نویسی ) در اختیار دارد محق به دریافت وجه آن باشد.^[۸۵]” البته قبل از آینرت آلمانی، حقوقدانان ایتالیایی بانی و پایه گذار نظریه ظاهر بودند و بطور خلاصه، وجود تعهد براتی و حقوق دارنده را صرفاً ناشی از ظاهر برات می دانستند و به عقیده ایشان اگر بررسی ظاهری برات نشان دهد که دارنده در مقابل امضاء کنندگان برات دارای حق مشخص است چرا ریشه این حق و تعهد امضاء کنندگان را ناشی از ظاهر برات ندانیم؟ اشخاص ثالث باید بتوانند به صرف صدور وگردش برات یعنی وجود ظاهری ورقه برات اعتماد کنند. برای جلوگیری از مشکلات ناشی از جستجوی علت ایجاد برات، وجود ظاهری برات از علت واقعی آن جدا شده است و هر کسی که برات را امضاء کرده است در مقابل دارنده، مسئوول پرداخت آن است.^[۸۶]
مع الوصف تئوری ظاهر با مفهوم فرق نمی تواند مورد قبول قرار گیرد چه، همانطور که استاد رودیه فرانسوی گفته است عیب تئوری ظاهر این است که به این حقیقت که ” هر تعهد کامبیر ریشه در عمل ارادی امضاء کننده دارد ” توجهی نمی کند و بدین ترتیب نتایج نامعقول و فاسدی ببار می آورد کما اینکه با تبعیت از نظریه ظاهر به مفهوم بالا باید از سارق و یابنده برات مسروقه یا مفقوده نیز حمایت کرد. با نگرش مذکور فقدان اراده موجد تعهدات براتی در حمایت از متصرف مادی سند کوچکترین مدخلیتی ندارد و حال آنکه منطق سلیم حقوقی این نتیجه گیری را نمی پسندد.
همین معایب باعث می شد تا ریپرو روبلو برای نزدیک کردن نظریه افراطی ظاهر به مبنای ارادی مبادله برات، پیشنهاد کنند تا به نقش عمل حقوقی مبنای برات و نقش خود برات که حاوی یک تعهد براتی است اهمیت یکسان داده شود.به عقیده ایشان از یکطرف، برات دهنده به براتگیری که مدیون اوست، نمایندگی می دهد مبلغی را به دارنده برات که معمولاً طلبکار برات دهنده است، بپردازد. برات دهنده به این امر اقدام می کند تا دینی را که به دارنده دارد و یا خواهد داشت منتفی کند و براتگیر نیز قبول می کند طلب برات دهنده از خود را به این وسیله ساقط کند، پس تعهد براتی ریشه در تعهد اصلی و پایه دارد و به اصطلاح، تعهد اخیر (پایه )، علت تعهد براتی است.
تئوری تعدیل یافته نظریه ظاهر نیز با این اشکال اساسی روبروست که بطور ناخواسته از اندیشه تجریدی بودن برات روی گردانده است و اجازه می دهد امضاء کننده در برابر دارنده برات به فقدان علت استناد کند، در حالی که دیدیم حقوق فرانسه پس از گذراندن قرن ۱۹ میلادی در موضع گیری بعدی خود از این عقیده عدول کرده است.^[۸۷]
از موافقین و طرفداران نظریه ظاهر با مفهوم ایتالیایی و سپس آلمانی آن می توان نامو بلژیکی^[۸۸] و دوپن فرانسوی ^[۸۹] را نام برد که در سال ۱۸۶۹ میلادی عقیده داشتند “برات پول اعتباری است و یک علامت ارزش قابل انتقال می باشد”^[۹۰] اما این نظریه همانطور که دیدیم به لحاظ نداشتن پایگاه تحلیلی و ببار آوردن نتایج نامطلوب و غیر عقلائی بتدریج منسوخ گردید ولی در عین حال نمیتوان منکر رسوخ آن در حقوق بسیاری از کشورها شد، به طوری که در فرانسه حتی موجب تصویب قانون ۷ ژوئن ۱۸۹۴ گردید که طی آن مواد ۱۱۰ و ۱۱۲ و ۶۳۲ قانون تجارت فرانسه اصلاح و با این اصلاحات اساس کار برات از مبنای معاملاتی فاصله گرفت و ضمناً لزوم انتقال برات از محلی به محل دیگر از بین رفت و بعدها نیز قانون ۸ فوریه ۱۹۲۲ فرانسه را در پی آورد که الزامی بودن ذکر عبارت ” ثمن پرداخت شده ” را از میان برد.^[۹۱]
بنابر آنچه گفته شد می توان دو مبنای افراطی ” نظریه ظاهر با مفهوم ایتالیایی و آلمانی آن ” و ” نظریه قراردادی بودن مبادله برات ” را در برابر هم جای داد که در اولی اراده هیچ نقشی ندارد و حال آنکه در دومی ، سند براتی بوسیله ای برای اجرای یک قرارداد بوده و اراده سازنده قرارداد نقش اصلی را بازی می کند.^[۹۲]
فصل دوم
اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق مدنی ایران
فصل دوم رساله را به طرح اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق مدنی ایران اختصاص داده ایم. این فصل را به پنج قسمت تقسیم کرده ایم.مبحث اول را به مالکیت ظاهری، مبحث دوم را به وکالت ظاهری، مبحث سوم را به تئوری حکومت اراده ظاهری در عمل حقوی نماینده، مبحث چهارم به تئوری نمایندگی تئوری نمایندگی مبتنی بر اختیارات ظاهری (غیر ارادی) و مبحث پنجم به تئوری اصیل افشاء نشده (مخفی ) اختصاص داده ایم.
در مبحث اول، مباحثی از قبیل مفهوم مالکیت ظاهری، مبنای نظریه مالکیت ظاهری، شرایط تحقق مالکیت ظاهری، آثار نظریه مالکیت ظاهری، مصادیق مالکیت ظاهری در حقوق ایران مطرح و بررسی می کنیم.
در مبحث دوم، مفهوم وکالت ظاهری، شرایط تحقق وکالت ظاهری و وکالت ظاهری در فقه و حقوق ایران را بررسی می کنیم.
در مبحث سوم، سابقه تئوری حکومت اراده ظاهری در عمل حقوقی نماینده در فقه امامیه و ابعاد تئوری در حقوق مدنی ایران را مطرح و بررسی می کنیم.
در مبحث چهارم، تئوری نمایندگی مبتنی بر اختیارات ظاهری را مطر ح می کنیم.
و در مبحث پنجم، تئوری اصیل افشا نشده (مخفی) را بررسی می کنیم.
فصل دوم – اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق مدنی ایران
هدف نظریه ظاهر حمایت از اعتماد به وضع ظاهری است. حاکمیت اعتماد در روابط حقوقی، گردش ثروت و تأمین اعتبار را به همراه دارد.
در این فصل به بررسی مصادیق عملی ظاهر می پردازیم و بروز تجلی این نظریه را در ایجاد تفسیر تأسیسات حقوقی مختلف بررسی می کنیم.
مبحث اول : مالکیت ظاهری^[۹۳]
ظاهر نشانه مالکیت اشخاص بر ملک است. اگر تصرف شخص به ملک را دلیل مالکیت وی ندانیم اثبات مالکیت دشوار خواهد شد، اشخاص در معاملات خویش ناگزیر هستند که به تصرف اشخاص اعتماد کنند و بر اساس آن معامله نمایند، در غیر اینصورت انجام معاملات با مشکلاتی عدیده مواجه خواهد شد. در جوامع ابتدائی مالکیت با تصرف عجین بود و با تصرف و تصاحب مالکیت مال محقق می شد و شخصی که مالی را متصرف می شد مالک بود و با رفع تصرف ، مالکیت از بین می رفت .
گفتار اول : مفهوم مالکیت ظاهری
وضع ظاهری دلیل مهمی برای اثبات مالکیت اشخاص است نشانه های ظاهری تصرف، بر مالکیت متصرف دلالت می نماید و اشخاص به اعتماد همین ظاهر معامله می نمایند و در واقع در حمایت همین اعتماد مشروع اشخاص به وضعیت ظاهری، مالکیت ظاهری ایجاد شد.
مالکیت ظاهری وقتی محقق می شود که اشخاص به اعتماد مالکیت ظاهری اشخاص با آنها معامله می نمایند^[۹۴] ولی گاهاً پس از انجام معامله محقق می شود که وضعیت ظاهری شخص مبنی بر مالکیت، اشتباه بوده است؛ به عنوان مثال : شخصی می خواهد ملکی بخرد مالک فوت کرده و شخصی خود را بعنوان ورثه متوفی معرفی می نماید و گواهی حصر وراثت، توارث او را مسجل می سازد و خریدار به اعتماد همین مالکیت ملک را می خرد و متصرف می شود، لیکن پس از مدتی شخص دیگری مدعی وراثت شده و بجهت قرابت نزدیکتر وی با متوفی، اعتبار گواهی حصر وراثت از بین می رود، حال با اوصاف فوق خریدار در حکم غاصب است و باید عین و بدل منافع استفاده شده را به مالک مسترد کند البته بین ضمانت اجرای قواعد تنش حقوقی است که حق مالکیت را مقدم بر خریدار با حسن نیت می داند، لیکن نظریه مالکیت ظاهری از خریدار با حسن نیت حمایت می کند و معامله را نادرست نمی داند و بر معامله شخص ثالث با حسن نیت حمایت می کند و اثرحقوقی بار می نماید.
همانطور که گفته شد هدف از نظریه ظاهر حمایت از اشخاصی است که اعتماد مشروع به وضعیت ظاهری با مالک ظاهری معامله می نمایند. زیرا تصرف دلیل بر مالکیت است و اگر نظریه ظاهر را به رسمیت نشناسیم در معاملات اشخاص و داد و ستدها و امنیت معاملات دچار مشکل خواهیم شد.