فهرست مطالب عنوان                      صفحه                                                                                                  چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1)مقدمه 3 1-2)بیان مساله: 4 1-3) اهمیت موضوع: 5 1-4)اهداف تحقیق 6 1-4-1)هدف اصلی 6 1-4-2) اهداف فرعی 6 1-5)فرضیه های تحقیق : 6 1-5-1)فرضیه اصلی: 6 1-5-2)فرضیه های فرعی: 6 ۱-6)روش تحقیق 7 1-7)روش گردآوری اطلاعات 7 1-7-1)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7 1-8)تعاریف  نظری و عملیاتی متغیرها: 7 1-8-1)تعاریف نظری: 7 1-8-2)تعاریف عملیاتی: 9 1-9) قلمرو تحقیق: 9 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1)مقدمه: 11 2-1-1) مفاهیم 11 2-1-1-1) داده 11 2-1-1-2) اطلاعات 12 2-1-1-3) دانش 13 2-1-1-4) خرد 15 2-1-1-5 )سلسله مراتب دانش (هرم دانش) 15 2-1-1-6) کارکردهای دانش 17 2-1-2) مدیریت دانش: 18 2-1-2-1) تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش 18 2-1-2-2) مفهوم مدیریت دانش 21 2-1-2-3) تعاریف مدیریت دانش از دیدگاه صاحبنظران: 23 2-1-2-4) اهمیت بکارگیری مدیریت دانش 25 2-1-2-5) منابع مدیریت دانش 26 2-1-2-6) اصول مدیریت دانش 26 2-1-2-7) قابلیت فرایندی مدیریت دانش 31 2-1-2-8)موفقیت بهره گیری از مدیریت دانش 32 2-1-2-9) مشکلات نبود مدیریت دانش 34 2-1-2-10) مدل های مدیریت دانش: 35 2-1-2-11)الگوی SECI  فرآیند خلق و تبدیل دانش 36 2-1-2-12)الگوی فرآیند مدیریت دانش 37 2-1-2-13) عناصر مهم در چارچوب مدیریت دانش در بخش تولیدی: 38 2-1-2-14)مدیریت دانش در بخشهای دولتی و غیردولتی 39 2-1-2-15)اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی 40 2-1-2-16) موافقان و مخالفان مدیریت دانش در سازما نهای دولتی 41 2-1-2-17)مدیریت دانش و خوشههای صنعتی 41 2-1-2-18)دسته بندی دانش مدار خوشه های صنعتی 42 2-1-2-19)عناصر بکارگیرنده و دگرگون کننده دانش در خوشه های صنعتی 43 2-1-2-20) مدیریت دانش در ارتباط با مشتری 43 2-2) سلامت سازمانی 45 2-2-1)مفهوم سلامت 45 2-2-2)سلامت سازمانی 45 2-2-3)مفهوم سلامت سازمانی: 46 2-2-3-1) اهمیت مقوله سلامت سازمانی: 46 2- 2-4)ابعاد سلامت سازمانی: 47 2-2-4-1) ابعاد دهگانه سلامت سازمانی از دیدگاه مایلز: 47 2-2-3-2) سطوح و ابعاد سلامت سازمانی ازدیدگاه (هوی و همکاران): 50 2-2-3-3) ابعاد سلامت سازمانی از دیدگاه لایدن و کلینگل: 50 2-2-3-4) سطوح وابعاد سلامت سازمانی از دیدگاه پارسونز: 52 2-2-4) مدل سیستماتیک شاخص های سلامت سازمان: 53 2-2-4-1)نگرش شاخص های ورودی 54 2-2-4-2)نگرش شاخص های فرآیندی 54 2-2-4-3)نگرش شاخص های خروجی 56 2-2-5) ویژگی های سازمان سالم و ناسالم: 57 2-2-5-1)ویژگی های سازمان سالم: 57 2-2-5-2)ویژگی های سازمان ناسالم 59 2-2-7)ارزیابی سلامت سازمانی: 62 2-2-7-1)وضعیت ناخوشی یا پریشانی: 62 2-2-7-2)منابع ناخوشی در سازمانها: 62 2-3)پیشینه تحقیق: 65 2-3-1) پیشینه تحقیقات داخلی 65 2-3-2) پیشینه تحقیقات خارجی 66 2-4) مدل مفهومی تحقیق 67 2-6) جمع بندی فصل 68 فصل سوم: روش تحقیق 3-1) مقدمه: 70 3-2) روش تحقیق : 70 3-3 ) ابزار گردآوری اطلاعات: 71 3-4) جامعه آماری : 72 3-5 ) روش نمونه گیری: 72 3-6 ) روایی  و پایایی  پرسشنامه: 74 3-6-1) آزمون پایایی پژوهش: 74 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری 4-1) مقدمه 77 4-2) بررسی توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی 77 4-2-1 )جنسیت 78 4-2-2) تاهل 79 4-2-3 )تحصیلات 80 4-2-4 ) سمت 81 4-3 ) آزمون فرضیات تحقیق 82 4-3-1) آزمون فرضیه فرعی اول 82 4-3-2 )آزمون فرضیه فرعی دوم 83 4-3-3) آزمون فرضیه فرعی سوم 84 4-3-4 )آزمون فرضیه فرعی  چهارم 85 4-3-5) آزمون فرضیه اصلی پژوهش 86 4-4) یافته های جانبی تحقیق 87

فهرست مطالب عنوان             صفحه چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1-    مقدمه. 3 1-2-    بیان مسأله. 3 1-3-    اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5 1-4-    اهداف تحقیق 7 1-5-    فرضیه های تحقیق 7 1-6-    سؤال های تحقیق 8 1-7-    مدل تحقیق 10 1-8-    تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 11 1-9-    قلمرو تحقیق 11 1-10-    ساختار تحقیق 11 فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه    14 بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک. 15 2-1-    خدمات 15 2-2-    ویژگی های خدمات 16 2-3-    اهمیت کیفیت خدمات 18 2-3-1- افزایش انتظارات مشتریان. 19 2-3-2- فعالیت رقبا 19 2-3-3- عوامل محیطی 19 2-3-4- ماهیت خدمات 19 2-3-5- عوامل درون سازمانی 20 2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 20 2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات 21 2-6-    مثلث بازاریابی خدمات 22 2-7-    ابعاد کیفیت خدمات 23 2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی 36 2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی 38 2-10-  عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها 39 2-11-  مدل وب کوال. 41 2-11-1-                              پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال. 42 2-12-  توسعه وب‌کوال. 43 2-13-  تعیین ابعاد وب کوال. 45 2-14-  الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها 49 بخش دوم- پیشینه تحقیق 52 2-15-  پیشینه داخلی 52 2-16-  پیشینه خارجی 55 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1-    مقدمه. 57 3-2-    روش شناسی تحقیق 57 3-3-    متغیرهای تحقیق 58 3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 58 3-5- جامعهآماری تحقیق 58 3-6- نمونهآماری 58 3-7-    روش نمونه گیری 60 3-8-    ابزار سنجش. 60 3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق 62 3-9-    روایی  و پایایی ابزار تحقیق 62 3-9-1- روایی پرسشنامه. 63 3-9-2- پایایی پرسشنامه. 63 3-10-  فرآیند تحقیق 64 3-11-  روش‌های تحلیل اطلاعات 65 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1-    مقدمه. 68 4-2-    آمار توصیفی 69 4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. 69 4-2-2- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش. 71 4-3-    آمار استنباطی 72 4-3-1- آزمون  نرمال بودن امتیازات 73 4-3-2- بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74 4-3-3- بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74 4-3-4- بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76 4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن   77 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1-    مقدمه. 79 5-2-    کلیات تحقیق 79 5-3-    نتیجه گیری 81 5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی 81 5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 82 5-4-    محدودیت‌های پژوهش. 83 5-5-    پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش. 83 5-6-    توصیه برای تحقیقات آتی 84 منابع و ماخذ. 94 منابع فارسی 95 منابع انگلیسی 97 پیوست ها 85 چکیده کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[1] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با بهره گرفتن از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وب کوال، مشتریان، اداره پست. 1-1-      مقدمه شرکت ها برای موفقیت در محیط الکترونیکی، باید بتوانند از طریق توسعه استراتژی متمایز سازی مناسب، از خود محافظت نمایند. یکی از اجزای اصلی در چنین استراتژی ای تمرکز بر خدمات و روابطی است که نشان از توجه شرکت به مشتریانش دارد(اسمیت[2]، 2000). به خوبی مشخص شده است که شبکه محیط خرید و یا دریافت خدمات کاملاً متفاوتی را در مقایسه با کانال سنتی فراهم می آورد. بدین ترتیب، الگوها، نظریه ها و فعالیتهای کلاسیک بازاریابی و نیز نگرشها و رفتارهای مصرف کنندگان باید در این شرایط جدید مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند، همانطور که بسیاری از محققین چنین نیازی را اعلام داشته اند. این تحقیق تلاشی دیگر برای پاسخ به این فراخوان تحقیقاتی است که این خلاء را پر کرده و باعث افزایش دانش در این حوزه می گردد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و

تابستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب 1-1- مقدمه. 2 1-2- بیان مسأله. 2 1-3- ضرورت تحقیق 3 1-4- اهداف تحقیق 4 1-5- سوالات تحقیق 4 1-6- روش تحقیق 4 1-7- قلمرو تحقیق 6 1-7-1- قلمرو موضوعی 6 1-7-2- قلمرو زمانی 6 1-7-3- قلمرو مکانی 6 1-8- واژه ها و اصطلاحات کلیدی( نظری و عملیاتی ) 6 2-1- مقدمه. 10 2-2- ساختار سرمایه و اهمیت آن. 10 2-2-1- تامین منابع. 11 2-2-2- مدیریت سود و ساختار سرمایه. 12 2-2-3- اندازه شرکت و ساختار سرمایه. 12 2-2-4- سودآوری و ساختار سرمایه. 12 2-2-5- عوامل موثر بر ساختار سرمایه. 13 2-2-6-  نظریه های ساختار سرمایه. 15 2-2-6-1-  نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی و سهام‌ نظریه سنتی 15 2-2-6-2- نظریه موازنه ایستا 16 2-2-6-3- نظریه نمایندگی و ساختار سرمایه. 19 2-2-6-4- زمان بندی بازار سرمایه و ساختار سرمایه. 22 2-2-7- نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی های عمومی و خصوصی 23 2-2-7-2- نظریه هزینه های نمایندگی 24 2-2-7-3- هزینه سرمایه در بانک ها 25 2-2-8- ساختار تأمین مالی در اقتصاد: رتبه بندی هزینه  درآمد. 26 2-2-9- تامین مالی داخلی و خارجی 27 2-2-10- تامین منابع مالی از خارج از سازمان. 27 2-2- 11- عوامل تعیین کننده ساختار تامین مالی 29 2-2-12- اصل تطابق در تامین مالی 29 2-2-13- تامین مالی و الگوی بازار کامل 30 2-2-14- تامین مالی در شرایط انحراف از الگوی بازار کامل 30 2-2-15- اهداف تامین منابع از خارج سازمان. 30 2-2-16- مزایا و معایب تامین منابع از بیرون(گروه مترجمان میثاق،1385) 32 2-2-16-1- مزایا 32 2-2-16-2- مشکلات. 32 2-2-17- روش های تامین مالی 33 2-2-17-2- تامین مالی میان مدت و بلند مدت. 33 2-2-18- منابع تأمین مالی بانک ها در ایران. 34 2-2-19- انواع روش های تامین مالی شرکت ها 38 2-2-19-1- منابع تامین مالی از طریق بدهی(استقراض) 40 2-2-19-2- بانک های تجاری 40 2-2-19-3- وام های کوتاه مدت. 41 2-2-19-4- وام های میان‌مدت و بلند‌مدت. 41 2-2-19-5- خط های اعتباری و اعتبارات اسنادی 41 2-2-19-6- وام دهندگان به پشتوانه دارایی(وام رهنی) 42 2-2-19-7- اعتبار تجاری 42 2-2-19-8-عرضه کنندگان تجهیزات. 42 2-2-19-9- شرکت های تامین مالی تجاری 43 2-2-19-10- مؤسسات وام و پس‌‌انداز(S & SL) 43 2-2-19-11- کارگزاری ها 43 2-2-19-12- شرکت های بیمه. 43 2-2-19-13- اتحادیه های اعتباری 44 2-2-19-14- اوراق قرضه. 44 2-2-19-15- عرضه های خصوصی 45 2-2-19-16- کمک های دولتی 45 2-2-20- روش های تامین منابع مالی بین المللی 47 2-2-21- تکنیک های تأمین مالی اسلامی 48 2-2-22- اصول تأمین مالی اسلامی 48 2-2-23- نوآوری ها در تأمین مالی اسلامی 49 2-2-24-  حسابداری بهای تمام شده تامین مالی 50 2-3- پیشینه تحقیق 51 2-3-1- پیشینه تحقیق داخلی 51 2-3-2- پیشینه تحقیق خارجی 54 3-1- مقدمه. 57 3-2- روش پژوهش. 57 3-3- الگوریتم اجرای تحقیق 57 3-4- مدل اجرایی پژوهش. 60 3-5- جامعه آماری 61 3-6- روش و حجم نمونه گیری 61 3-7- ابزار گردآوری داده ها 61 3-8- روایی(اعتبار) ابزار گردآوری اطلاعات. 62 3-9- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار گردآوری داده ها 62 4-1- مقدمه. 64 4-2- آمار توصیفی 64 4-2-1- توصیف وضعیت جنسیت در نمونه آماری 64 4-2-2- توصیف وضعیت تحصیلات در نمونه آماری 65 4-2-3- توصیف وضعیت سن در نمونه آماری 66 4-3- دلفی فازی 67 4-4- بخش رتبه بندی مولفه ها با تاپسیس و سلسله مراتبی 79 4-4-1- تحلیل تاپسیس و سلسله مراتبی 79 4-4-2- تعیین وزن معیارها 79 4-5- اولویت بندی بخش های مختلف جامعه آماری با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS. 80 4-5-1- مرحله اول: تشکیل ماتریس تصمیم. 80 4-5-2- مرحله دوم: بی مقیاس سازی ماتریس تصمیم. 81 4-5-3- مرحله سوم: ضرب احتمال(وزن ها) در ماتریس نرم شده 82 4-5-4- مرحله چهارم: تعیین راه حل ایده ال وضد ایده آل. 83 4-5-5- مرحله پنجم: به دست آوردن اندازه فاصله ها 84 4-5-6- فاصله از نقطه ایده آل وضد ایده آل. 85 4-5-7-  شاخص شباهت. 86 5-1- مقدمه. 90

گروه خود نادیده گرفته می شوند.  این در حالی است که هر گونه مزیت واقعی می تواند مصرف کننده را به سوی خود جذب کند، زیرا نام های تجاری در واقع ارزش هایی هستند که با مصرف کنندگان و گروه های هدف ارتباط آگاهانه برقرار می سازند. فرآورده بی نام را مشتری به چشم یک کالا می نگرد و در آنجا تنها قیمت مطرح است، پس برنده کسی است که پائین ترین قیمت را دارد(کاتلر،31:1385). از سویی دیگر تشدید فضای رقابتی در تجارت جهانی و ملی در اکثر کشورهای جهان با هدف جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود موجب افزایش دغدغه مدیران ارشد سازمانها و شرکت های کوچک و بزرگ شده است. تقویت روند خصوصی سازی و اولویت یافتن اصل چهل و چهار قانون اساسی به همراه روند جهانی شدن سبب شدت رقابت شده است.ارتباطات در بازاریابی نقش عمده­ای در ایجاد ارزش برای برندهای مختلف ایفا می­نماید و با افزایش ارتباطات بین شرکت­ها و مشتریان آنها بر قدرت و ارزش برند این شرکت­ها افزوده می­شود. از میان ابزارهای مختلف ارتباطی، تبلیغات و فعالیت­های ترفیعی همواره دارای نقش کلیدی بوده ­اند. مطالعه و بررسی بیشتر در مورد نام تجاری و حوزه فعالیت شرکتها آنها را قادر می سازد تا با برنامه ریزی صحیح، هماهنگی و بکارگیری درست منابع باعث بالا بردن ارزش این دارائی نامشهود خود شوند(بازرگان،65:1377). 1-1-بیان مسئله نام گذاری تجاری کالاهای فیزیکی به سبب ویژگی های ناهمگنی،دوام ناپذیری ازنام گذاری تجاری خدمات متمایز است.تحقیقات انجام گرفته در بخش فروش کالا ومحصولات مثل صنایع دستی ویا سوغات هر شهر نشان می دهدکه ابعاد نام تجاری مثل شواهد نام تجاری به طور اساسی بر رضایت ونگرش مصرف کننده و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد.(هورن،2003) نام گذاری تجاری چیزی فراتر از خلق یک نشانه بیرونی است که طی آن کالا یا خدمت ،کالا یا شرکت آن را دریافت کرده باشد، بلکه نام های تجاری راهبردی است با هدف متمایزسازی ،عرضه وتدوین می شود.(کاپفرر،نقل ازقربانلو،1385) نام و نشان تجاری سبب شناسایی یک فروشنده یا سازنده از سایر فروشندگان یا سازندگان می‌شود و می‌توان گفت که امروزه نام و نشان تجاری کالا دارای چنان اهمیتی شده است که حتی اهمیت آن به مراتب بالاتر از خود کالا است. امروزه نام و نشان کالاهای تجاری از ارزش بیشتری نسبت به سایر دارائیهای سرمایه ای شرکت برخوردار می‌باشند( تقی‌پوریان و همکاران، 1388). آنچه مسلم است اینکه  ادامه فعالیت تولیدی بدون بازاریابی و تبلیغات  برای فروش محصول امکان پذیر نیست لیکن باید دقت داشت که هر کالایی را در هر بازار نمی توان فروخت و فروش کالا در بازارهای مختلف نیازمند انجام تبلیغات مناسب آگاهی و اطلاع از علم بازار یابی است. (کاتلرو آرمسترانگ، 1984) در بازار های رقابتی امروزی توجه به این نکته حائز اهمیت است که تولید ، فروش وتبلیغات باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند . تبلیغات هر برند ، فرآیندی پاسخ گو برای شناسایی ، پیش بینی و برآورده ساختن سود آور نیازهای مشتریان است . با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات خودرا مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (نوررشیدی،43:1382) . گریس و اُکاس از دیدگاه مصرف کنندگان ابعاد نام تجاری رادر تحقیقی بررسی کردند.ابعاد نام تجاری در قالب شواهد نام تجاری(محیط خدمت، خدمات کارکنان، قیمت کالا) مورد بررسی قرارگرفت. اجزای اصلی مدل پیشنهادی گریس و اکاس برای نام های تجاری خدماتی برگرفته از ادبیات رفتارمصرف کننده، نام تجاری و خدمات است. این ابعاد عبارت است از: قصد مجدد خریدنام تجاری، نگرش نسبت به نام تجاری، رضایت، شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری. از سویی دیگر تحقیقات انجام گرفته در بخش های خدماتی مثل فروشگاه های خرده فروشی و بانک ها نشان می دهد که ابعاد نام تجاری مثل شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری به طور اساسی بر رضایت و نگرش مصرف کننده و درنهایت قصد خرید مجدد نام تجاری در بخش خدمات تاثیرگذار است(سگال،2003). اعتبار نام تجاری از طریق افزایش کیفیت ادراک شده ، کاهش میزان ریسک و کاهش هزینه اطلاعات بر خرید مصرف‌کننده تاثیر گذار می‌باشد، مشکلات مواجه شده در سنجه های رفتاری وفاداری به نام تجاری نشان می دهند که چرا تمایز بین وفاداری به نام تجاری و رفتار خرید تکراری اهمیت دارد. نتایج تحقیق کایامن و آراسلی(2002) در بررسی ارتباطات بین چهار بعد ارزش ویژه برند با بهره گرفتن از ابعاد کیفیت ادراک شده و بررسی رابطه آنها با وفاداری و تصویر برند به این نتیجه رسیده اند که این ابعاد اثر مستقیم وغیر مستقیم قابل توجه ای بر وفاداری به برند دارند(بال،532:2001). یکی از متداولترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازهای و خواسته ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.(ملکی،54:1387) امروزه مشتری به عنوان کانون تصمیم گیری های بازاریابی مدیریت قرار گرفته است وسازمانها  بودجه ای را صرف جمع آوری نظریات آنها تحت عنوان«صدای مشتری» کرده اند تا از نیازهای آنها مطلع شوند( بیرجان- 2004: 26) . دلایل متعددی مربوط به برند برای رشد برندسازی در صنعت گلاب گیری وجود دارد، که . از دیدگاه مشتری، کاهش ریسک های ادراک شده مالی و غیر مالی و هزینه های نافع کلیدی می باشند. در مورد صاحبان برندگلاب قمصرکاشان موضوع کلیدی، توانایی ارائه قیمت های مناسبتر نسبت به کارخانجات مشابه رقیب، توانایی کسب سهم بازار بیشتر، توانایی حفظ مشتریان از طریق ایجاد وفاداری به برند و کاهش هزینه های بازاریابی می باشد.همچنین برند گلاب قمصر کاشان با سطح رضایت بیشتر منجر به درآمد بالاتر و رشد بالاتری در کسب درآمد از مشتری می شود. 1-2-اهمیت و ضرورت موضوع امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی بازار ضروری است.مشتری عامل کلیدی قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد.حفظ ونگهداری مشتری برای شرکت هایی که دغدغه حفظ وتوسعه جایگاه رقابتی خویش در بازار را دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود(الیور،34:1999). با توجه به انبوه تولیدکنندگانی که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمات مشابه می‌نمایند، آنچه کانون توجه مشتری قرار می‌گیرد ، نام و نشان تجاری می‌باشد .نام تجاری شرکتها از دوجنبه دارای اهمیت است: اول اینکه با آگاهی و قوه تشخیص، مشتریان جدید را جذب می‌کند. ولی پس از آن نسبت به مشتریان جدید در درجه دوم اهمیت قرار می‌گیرند. و دوم در مورد مشتریان جدید تداوم رابطه با نام تجاری، دارای معنی بیشتری می‌شود. نقش برندها در شناسایی محصول شرکت در بازارهای روبه گسترش امروزی، نقشی انکارناپذیر است. در این میان، گلاب گیران کاشان باید در انتخاب برند خود مفاهیم بازاریابی از قبیل شناخت نیازهای مشتری، فعالیت های تبلیغی را بخوبی آگاهی داشته باشند. در بازار گلابگیری مشتریان وفادار به برند می توانند حیات آن را تضمین کنند، لذا علامت گذاری با تاکید بر قصد خرید مشتریان به گلاب گیران کاشان کمک می کند تا خود را ازنظر راهبردی برای آینده تثبیت کنند،پس لازم است که گلابگبران کاشان برای رشد وگسترش حضور خود در بازار به نقش علایم تجاری در قصد خرید مشتریان آگاهی داشته باشند. از آنجایی که برند گلاب کاشان مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقای ارزش نام تجاری خود بکار می گیرند و درک صحیحی از برند، مدیریت آن و ارزش نام تجاری ندارند و از سوی دیگر مشتری منبع اصلی در آمد است و باافزایش رقابت جذب و حفظ مشتریان بیش از پیش سخت تر و دشوارتر می نماید. در چرخه جذب، حفظ و پرورش مشتریان تامین رضایت مشتری از طریق شناسایی خواسته های وی کلیدی است. بنابراین شناسایی رضایت مشتریان و قوت در این زمینه بر برنامه ریزی مدیران در راستای حفظ بهتر مشتریان کمک می کند. (عزیزی، جاودانی، 25:1388) نام تجاری نوعی ابزار دفاعی در بازاریابی برای حفظ مشتریان فعلی بوده و نوعی از ابزار تهاجمی برای بدست آوردن مشتریان جدید. اعتبار نام تجاری از طریق افزایش کیفیت ادراک شده ، کاهش میزان ریسک و کاهش هزینه اطلاعات بر خرید مصرف‌کننده تاثیر گذار می‌باشد(اسوینی[1]،2008) . با فعال بودن ابعاد برند گلاب کاشان در ذهن مشتریان ،نام برند بر رفتار خرید و قصد خرید مجدد تاثیر گذار است.بنابراین اگر شخصیت برند گلاب کاشان خوب طراحی شود بر انتخاب برند وتصمیم گیری مشتری موثراست. همچنین نقش تبلیغات در فعال سازی ابعاد برند بر تقویت ترجیحات مشتری،افزایش احساسات وخرید مجدد مشتری را به همراه دارد. ابعاد برند مقوله مهمی است که در صنعت گلاب گیری به آن توجهی نشده است و نیازمند بررسی می باشد. 1-3-اهداف تحقیق اهداف اصلی تاثیر تبلیغات و ابعاد برند بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان اهداف فرعی -ارزیابی ابعاد نام و نشان تجاری گلاب قمصر کاشان از دید مشتریان -ارزیابی آوازه برند گلاب قمصر کاشان (تبلیغات، پیشبرد فروش، تبلیغات دهان به دهان، شهرت) -ارزیابی قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان -ارزیابی تاثیر ابعاد نام و نشان تجاری گلاب قمصر بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر -ارزیابی تاثیر نگرش به نام تجاری گلاب قمصر بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر 1-4.قلمرو تحقیق قلمرو تحقیق مدیریت بازاریابی به طور خاصی به مقوله برند ، تبلیغات و قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان در سال 93 می پردازد. 1-5-مدل مفهومی تحقیق با توجه به این که مدل ارائه شده توسط گریس و اکاس[2] از جامعیت کافی برخوردار است و متغیرهای مورد توجه این پژوهش را در بر می گیرد ، لذا مدل مذکوربا الهام از مدل اکاس وگریس به عنوان مدل مفهومی تحقیق استفاده شده است. اجزای اصلی مدل از تبلیغات و ابعاد برند می باشد . متغیرهای مستقل: شواهد برند(نام تجاری،قیمت، محیط، محصول، خدمت، احساسات، برداشت شخصی) آوازه برند(تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان، شهرت،پیشبرد فروش) متغیر میانجی: نگرش به نام تجاری سوال های تحقیق سوال های مقدماتی 1)آیا شواهد نام تجاری گلاب قمصر کاشان در حد مطلوبی قرار دارد؟ 1-1.آیا نام برند گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-2. آیا قیمت گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-3.آیامحیط گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-4.آیامحصول گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-5.آیا خدمات کارکنان گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-6.آیا احساسات مشتریان درباره گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-7.آیا برداشت شخصی مشتریان از گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2)آیا آوازه نام برند گلاب قمصر در حد مطلوبی قرار دارد؟ 2-1.آیاتبلیغات گلاب قمصرکاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2-2.آیاپیشبرد فروش گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2-3.ایاتبلیغات دهان به دهان گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2-4.آیاشهرت گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟ 3)آیا نگرش به نام تجاری گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟

1-2. اهداف تحقیق. 7 1-3 سوالات تحقیق. 7 1-3-1 سوال اصلی. 7 1-3-2 سوالات فرعی. 7 1-4 فرضیات تحقیق. 8 1-5 روش تحقیق 8 1-6  روش های جمع آوری اطلاعات 9 1-7 جامعه آماری 10 1-8 حجم نمونه و روش محاسبه آن. 10 1-9 ابزار گردآوری داده ها . 11 1-10 قلمرو تحقیق. 11 1-10 -1 قلمرو موضوعی تحقیق . 11 1-10-2 قلمرو مکانی تحقیق . 11 1-10-3 قلمرو زمانی تحقیق. 11 1-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 11 1-12 تعاریف عملیاتی 12 1-12-3 فناوری اطلاعات   13 فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1 مقدمه . 15 2-2 بخش دوم:توسعه اقتصادی 16 2-2-1 مفاهیم رشد و توسعه 16 2-2-2  تعاریف توسعه اقتصادی درغرب 18 2-2-3  تئوریهای توسعه اقتصادی ازد یدگاه اندیشمندان . 21 2-2-4  معیارهای اندازه‌گیری توسعه اقتصادی 27 2-3 بخش دوم : بازده سرمایه گزاری 29 2-3-1 مقدمه. 29 2-3-2 سرمایه گذاری. 31 2-3-3 انواع سرمایه گذاری 31 2-3-4 محیط سرمایه گذاری 33 2-3-5 ابزار های قابل معامله 34 2-3-6 فرآیند سرمایه گذاری 35 2-3-7 بازده. 37 2-3-8 اجزای بازده. 37 2-3-9 عوامل مؤثر بر ریسک و بازده سرمایه گذاری در محصولات مالی 39 2-4  پیشینه تحقیق 47 1-2-4) تحقیقات داخلی . 47 2-2-4) تحقیقات خارجی. 48 فصل سوم:روش تحقیق 3-1 مقدمه 56 3-2 روش تحقیق 57 3-2-1)  تحقیقات بنیادی 57 3-2-2)  تحقیقات کاربردی. 57 3-2-3) تحقیقات عملی 58 3-3) ماهیت و روش پژوهش 58 3-3-1) تحقیقات تاریخی. 58 3-3-2) تحقیقات توصیفی . 59 3-3-3)  تحقیقات همبستگی. 59 3-3-4)  تحقیقات علیّ . 60 3-3-5) تحقیقات تجربی . 60 3-4 روش های جمع آوری اطلاعات . 60 3-5  فرضیات تحقیق 61 3-6 قلمرو تحقیق. 62 3-6 -1 قلمرو موضوعی تحقیق. 62 3-6-2  قلمرو مکانی تحقیق 62 3-6-3  قلمرو زمانی تحقیق . 63 3-7 جامعه آماری 63 3-8 حجم نمونه و روش محاسبه آن. 64 3-9 ابزار گردآوری داده‌ها. 65 3-10 تعاریف عملیاتی 65 3-11 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 67 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری 4-1 مقدمه 69 4-2 رویکرد فراتحلیل. 70 4-3-1 بررسی فرضیه اول. 72 4-3-2 بررسی فرضیه دوم. 75 4-3-3 بررسی فرضیه سوم 77 فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها 5-1 مقدمه 81 5-2 یافته‌های تحقیق. 81 5-3 تفسیر و نتیجه‌گیری 83 5-4 پیشنهادها 85 5-5 محدودیت‌ها 86 منابع. 87 چکیده: هدف تحقیق: هدف این مقاله بررسی رابطه توسعه اقتصادی و فناوری اطلاعات می‌باشد. امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات و تاثیر چشم گیر آن در افزایش بهره وری سازمانهای دولتی و خصوصی در سطح جهان، حرکت جهانی را به سمت بهره گیری از انواع مختلف موجب شده است روش تحقیق: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نظر می توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد. متغیرهای این پژوهش توسعه اقتصادی (درآمد سرانه، نرخ بیکاری و بهره‌وری) و استفاده از فناوری اطلاعات می‌باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان شرکت‌های فعال در بورس می‌باشند. که تعداد این کارکنان حدود1000 نفر می‌باشند. تعیین حجم نمونه نیز بااستفاده از فرمول (کوکران) انتخاب می شود. حجم نمونه با سطح خطای 0.05 برابر 385 می‌باشد. جهت جمع‌آوری اطلاعات از دو پرسشنامه توسعه اقتصادی (15سوالی) و فنآوری اطلاعات (10 سوال) استفاده شد. جهت آزمون فرضیات تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها : با توجه به نتایج تحقیق بین استفاده فناوری اطلاعات در سطح بنگاه و درآمدسرانه رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین استفاده فناوری اطلاعات و نرخ بیکاری رابطه معنی‌داری وجود. و با توجه به نتایج می‌توان گفت بین استفاده  فناوری اطلاعات در کشورها و بهره وری  رابطه معنی‌داری وجود دارد. نتیجه گیری : با توجه به نتایج تحقیق می‌توان گفت استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش استفاده نیروی انسانی می شود ودر کشورهایی که دارای درآمد سرانه بیشتر هستند بیشتر کاربرد دارد. همچنین استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش اتلاف وقت و کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری می‌باشد. کلید واژه‌ها:  فناوری اطلاعات، بهره وری، بازده ، فناوری اطلاعات، توسعه اقتصادی.  مقدمه فناوری اطلاعات عنصری کلیدی در حذف محدودیت زمانی و مکانی، دسترسی بهتر به اطلاعات، به روز بودن و . است. به عبارت دیگر، فناوری، روش انجام کارها را دگرگون ساخته و باعث شده، بستری که بر کاغذ بنا شده بود، به بسترهای الکترونیکی تبدیل شود. تکنولوژی اطلاعات جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی در آورده اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم فاکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونگی گسترش ارتباطات می تواند در ایجاد بازار تولید تاثیر داشته باشد و شیوه‌های کار و زندگی مردم را تغییر دهد.(صرافی زاده و محمد زاده، 1389) رشد مترادف واژه Growth بوده و در معنی مطلق «تغییر کمی هر متغیر در مدت مشخص» اطلاق می‌گردد. مثلاً قد یک فرد طی یک سال از 150 سانتی متر به 155 سانتی متر افزایش یابد، گفته می‌شود که قد آن شخص 5 سانتی متر رشد داشته است یا تولید گندم از 10 میلیون تن در سال قبل به 11 میلیون در سال جاری افزایش یافته است، حال اگر این معنی و مفهوم به کل تولیدات کالاها و خدمات نهایی جامعه در یک مدت معین و مشخص تعمیم داده شود، به آن «رشد اقتصادی» گویند. بنابراین «تغییر در میزان تولید کالاها و خدمات نهایی تولید شده در جامعه در یک مدت معین را رشد اقتصادی گویند». (رحمت میرزایی،1382) توسعه مترادف واژه Development بوده و نمود ظاهری آن سطح فرهنگی بالا، رفاه نسبی و استاندارد بالای درآمد برای اکثریت عظیمی از یک جامعه است. از لحاظ مفهوم علمی توسعه، «تحول تدریجی در ساختار فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی جامعه است که متضمن رشدی خودجوش، مستمر و فراگیر در تولید است.» (جمعی از نویسندگان،1382) مییر در تعریف توسعه اقتصادی می‌گوید : توسعه