1-1- مقدمه 3 1-2-بیان مساله. 5 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-4-اهداف تحقیق. 6 1-4- 1- هدف اساسی تحقیق: 6 1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :. 6 1-5-سوال تحقیق 6 1-6-قلمرو مکانی تحقیق. 7 1-7-قلمرو زمانی تحقیق 7 1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها 7 1-8-1- تعاریف نظری 7 1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:. 8 2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق) 10 2-1- مقدمه 11 2-2- مدیریت زنجیره تامین 12 2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین 12 2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین. 13 2-5- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا 14 2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین 15 2-7- معیارهای عملکرد. 18 2-8- رقابت جدید 19 2-9- همکاری و اشتراک مساعی 20 2-10-  طرح کلی یک زنجیره تامین. 21 2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین 21 2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین 23 2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین. 24 2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.25 2-14-1- مقدمه 25 2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری 26 2-14-3- مفهوم مشتری. 27 2-14-3-چرخه زندگی مشتری. 28 2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان. 29 2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 31 2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری 32 2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 33 2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان. 34 اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت. 34 2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول 35 2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت. 35 2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز. 36 2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 37 2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری 38 2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 39 2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 40 2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری. 41 2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری. 42 2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری 43 2-15-2-1- بینش مشتری 44 2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری 44 2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی. 44 2-15-2-4- تعامل با مشتری. 44 2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش. 45 2-15-3- نیازهای مشتری. 45 2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری. 46 2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. 47 2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری. 49 2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری 51 2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 51 2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 52 2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 53 2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 55 2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 57 2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی. 59 2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 59 2-21-1- مدل واینر. 60 2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ. 62 2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64 2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری. 64 2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش. 66 2-24- پیشینه تحقیق:. 73 2-25- مدل مفهومی : 76 3-فصل سوم ( روش تحقیق) 78 3-1- مقدمه:. 79 3-2-روش تحقیق: 79 3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات. 80 3-3-1- روش های کتابخانه‌ای 80 3-3-2- روش های میدانی 80 3-4- جامعه آماری و نمونه آماری: 81 3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین 81 3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد. 85 3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری. 85 3-6-1- روش نمونه گیری. 86 3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 87 3-8- ابزار اندازه گیری:. 91 3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:. 92 3-9-1- روایی پرسشنامه ها:. 92 3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها 92 3-10- روش های تجزیه و تحلیل : 93 3-10-1- آمار توصیفی: 93 3-10-2- آمار استنباطی: 94 3-10-3- نحوه شاخص سازی 94 3-11- فرایند پژوهش:. 94 4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها) 96 4-1- مقدمه 97 4-2- آماره های توصیفی. 97 4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :. 97

فهرست مطالب: 1-1 مقدمه. 2 1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق 3 1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق5 1- 4 اهداف تحقیق 7 1- 5 فرضیه‌های تحقیق 8 1- 6- 1 قلمرو موضوعی 9 1- 6- 2 قلمرو مکانی 9 1- 6- 3 قلمرو زمانی9 1- 7 جامعه و نمونه تحقیق 10 1- 8 روش تحقیق 10 1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها11 1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق 11 فصل دوم. 14 2- 1 بخش اول: دانش. 15 2- 1- 1 مقدمه دانش. 15 2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار. 15 2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی 15 2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی 16 2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی 16 2- 1- 2- 4 انقلاب محصول 16 2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات 16 2- 1- 2- 6 انقلاب دانش17 2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش 17 2- 1- 3- 1 داده‌ها 17 2- 1- 3- 2 اطلاعات 18 2- 1- 3- 3 دانش (دانایی) 18 2- 1- 4 تعاریف دانش 19 2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش 20 2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش 20 2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا. 20 2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو21 2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست 22 2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم. 23 2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش 25 2- 1- 9 انواع دانش 27 2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو 27 2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح 27 2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی 28 2- 1- 9- 4 دانش کارکردی 29 2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش30 2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی 30 2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند 31 2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای 32 2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل 32 2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی 32 2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ 33 2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش. 34 2- 2- 1 مقدمه مدیریت دانش 34 2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35 2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش 35 2- 2- 4 تاریخچه ‌مدیریت دانش 37 2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش40 2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش 42 2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی 43 2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی 43 2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک 43 2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش 45 2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه.45 2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار 45 2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش46 2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع 46 2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار 46 2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار. 48 2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش 49 2- 2- 10 اصول مدیریت دانش50 2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش53 2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش 54 2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند 54 2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور 54 2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت 54 2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش. 55 2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش55 2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی.61 2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن 62 2- 2- 16 موانع مدیریت دانش. 66 2- 2- 16- 1 عوامل انسانی 66 2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی66 2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی 67 2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی67 2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی 67 2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش. 68 2- 2- 17- 1 مدل میلتون 68 2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی 70 2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش75 2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای 76 2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش 77 2- 2- 17- 8 مدل بک من 77 2- 2- 17- 9 مدل هفت سی 78 2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999)79 2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان 82 2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش 84 2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش). 86 2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ 87 2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری 89 2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری 89 2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90

اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: چکیده 1 فصـل اول 2 طرح مسـاله 2 مقدمه 3 1-1- عنوان تحقیق. 3 1-2- بیان مسأله 3 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 6 1-4- اهداف تحقیق. 7 1-5- قلمروتحقیق. 8 1-5-1- قلمرو مکانی. 8 1-5-2- قلمرو زمانی. 8 1-6-تعریف واژه‏ها ، مفاهیم ومتغیرها .8 1-6-1-تعریف نظری. 8 1-7- نوع متغیرها .10 1-7-1-متغیر ملاک. 10 1-7-2-متغیر پیش بین. 10 خلاصه 10 فصـل دوم.11 مروری برادبیات موضوع 11 مقدمه 12 2-1- بخش اول:استعداد خستگی شغلی 12 2-1-1- ریشه لغوی خستگی. 12 2-1-2- مفاهیم و تصورات خستگی 14 2-1-2-1- دیدگاه روانکاوانه 14 2-1-2 -2- دیدگاه فیزیولوژیک 15 2-1-2-3- دیدگاه رشدی. 17 2-1-2-4 دیدگاه صنعتی ـ انسانی. 18 2-1-3 خستگی شغلی. 21 2-1-4 مفهوم استعداد خستگی شغلی. 23 2-2-بخش دوم: اشتیاق شغلی. 24 2-2-1- نظریه های اشتیاق شغلی. 25 2-2-1-1- نظریه کان 25 2-2-1-2-ابعاد اشتیاق شغلی از دیدگاه کان 27 2-2-1-3- بعد فیزیکی. 27 2-2-1-4- بعد شناختی. 28 2-2-1-5- بعد هیجانی. 30 2-2-1-6 پیشایندهای اشتیاق شغلی کان. 30 2-2-3- مفهوم اشتیاق شغلی. 43 2-3- بخش سوم :میل به ماندن. 44 2-3-1- مدل فلاورز 45 2-4-بخش چهارم 49 2-4-1 بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با استعداد خستگی شغلی در داخل کشور. 50 2-4-2- بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با اشتیاق شغلی در داخل کشور 50 2-4-3- بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با میل به ماندن در داخل کشور. 51 2-4-6- بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با میل به ماندن در خارج از کشور. 54 2-5- چارچوب نظری تحقیق. 54 2-6- مدل مفهومی تحقیق. 56 2-7- فرضیه‏های تحقیق. 59 خلاصه 60 فصـل سوم 61 روش تحقیق. 61 مقدمه. 62 3-1-روش تحقیق. 62 3-2- فرآیند تحقیق.63 3-3-روش جمع آوری اطلاعات 63 3-4- جامعه آماری. 64 3-5- نمونه آماری. 65 3-6- روایی وپایایی ابزار گرد آوری داده ها 65 3-7-تجزیه وتحلیل اطلاعات 67 خلاصه 67 فصـل چهارم 68 تجزیه و تحلیل داده ها. 68 مقدمه 69 4-1- توصیف شاخصهای دموگرافیک (بررسی ویژگیهای عمومی). 69 4-2- وضعیت متغیرهای تحقیق. 73 4-4-فرضیه های تحقیق. 96 4-5- آیا مؤلفه های استعداد خستگی شغلی(محرکهای بیرونی، محرکهای درونی، واکنش عاطفی و بیقراری)می توانند اشتیاق شغلی در دستگاه های اجرایی شهر رفسنجان را پیش بینی کنند 120 4-6- آیا مؤلفه های اشتیاق شغلی(انرژی حرفه ای، فداکاری حرفه ای و شیفتگی حرفه ای)می توانندمیل به ماندن در دستگاه های اجرایی شهر رفسنجان را پیش بینی کنند 122 خلاصه 124 فصـل پنجم 125 نتیجه گیری ،بحث وپیشنهادها. 125 مقدمه 126 5-1- نتایج حاصل از تحلیل‌های آمار توصیفی. 126 5-1-1-توصیف ویژگیهای فردی آزمودنیها(بررسی شاخصهای دموگرافیک 126 5-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 127 5-2-1- توصیف متغیر استعداد خستگی شغلی. 127 5-2-1-1-توصیف مولفه محرکهای بیرونی. 127 5-2-1-2-توصیف مولفه محرکهای درونی. 127 5-2-1-3-توصیف مولفه واکنش عاطفی. 128 5-2-1-4- توصیف مولفه ادراک زمان 128 5-2-1-5- وضعیت مولفه بیقراری. 128 5-2-2- توصیف متغیر اشتیاق شغلی. 128 5-2-2-1- توصیف مولفه انرژی حرفه ای. 129 5-2-2-2- توصیف مولفه فداکاری حرفه ای. 129 5-2-2-3- توصیف مولفه شیفتگی حرفه ای. 129 5-2-3- توصیف متغیر میل به ماندن 129 5-3- آمار استنباطی. 129 5-4- بحث و نتیجه‌گیری. 134 5-5- محدودیتهای تحقیق. 136 5-6پیشنهادات 136 5-6-1- پیشنهادات بر مبنای فرضیه اول و زیر مجموعه های آن. 137 5-6-2- پیشنهادات بر مبنای فرضیه دوم و زیر مجموعه های آن. 137 5-6-3- پیشنهادات بر مبنای فرضیه سوم و زیر مجموعه های آن. 137 5-7- پیشنهادات به تحقیقات آتی. 137

ه آماری ۳۳۱ نفر به دست آمد که در نهایت با توزیع پرسش نامه بیشتر تعداد ۳۹۰ پرسش نامه قابل استفاده جمع آوری گردید. نتایج آزمون آلفای کرونباخ نشان داد که پرسش نامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است. به منظور روایی سنجی نیز از روایی محتوا و صوری استفاده و روایی پرسش نامه به دست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی مانند تی استیودنت و آزمون واریانس استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که همه ۲۸ دستگاه مورد مطالعه از وضعیت مطلوبی در زمینه زیرساخت ها برخوردار هستند. نتایج حاصل از رتبه بندی دستگاه ها نیز نشان داد که به صورت کلی سازمان انتقال خون بالاترین و اداره راه و شهرسازی جنوب پایین ترین رتبه را در زیرساخت های مدیریت دانش دارا هستند. در نهایت نیز پیشنهاداتی مانند بهبود فرهنگ تسهیم دانش، توسعه سیستم ارزیابی و سازماندهی دانش و چند پیشنهاد عملیاتی و کاربردی دیگر برای بهبود وضعیت زیرساخت های مدیریت دانش ارائه گردید. فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه عصر حاضر، عصر اقتصاد دانش محور نامیده شده است. در این دوران توجه مدیران سازمان‌ها بیشتر به مقوله‌هایی همچون دانش و خلاقیت جلب شده است و در پی آن انسان‌های دانش‌گرا نسبت به انسان های عمل‌گرا اهمیت بیشتری پیدا کرده‌اند. صاحب‌نظران معتقدند دهه 80 دهه جنبش کیفیت و دهه 90 دهه مهندسی مجدد بوده است و دهه کنونی دهه مدیریت دانش است. به گفته پیتر دراکر چالش 50 سال اول هزاره سوم بهره‌وری دانش در سازمان‌هاست که جز با مدیریت درست و مؤثر آن امکان‌پذیر نیست (افرازه، 1386). از این‌رو جای تعجب ندارد که دانش قواعد قدیمی مربوط به رقابت و استراتژی را دگرگون کرده است، به‌طوریکه پایه و اساس اقتصادهای صنعتی از منابع مادی به سمت دارایی‌های فکری سوق داده شده است. این امر محققان را بر آن داشته است تا درباره چگونگی مدیریت این سرمایه ارزشمند تحقیق کنند. علی‌رغم تحقیقات قابل توجهی که تاکنون در حوزه مدیریت دانش صورت گرفته است، کمتر پژوهشی به‌طور جامع به بررسی کلیه مولفه‌های زیر ساختی مدیریت دانش پرداخته است. لذا این تحقیق سعی دارد تا مولفه‌های مربوط به زیرساخت های پیاده سازی مدیریت دانش را به‌طور جامع و یکپارچه در بین دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سوالات پژوهشی و مسیر انجام تحقیق را به اختصار تبیین نموده تا تصویری کلّی از آن حاصل گردد. 2-1- بیان مسأله تحقیق الزامات مدیریت دانش، سازوکاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت می­ کند و افراد در بخش­های متفاوت آن، دانش خود را از طریق این زیرساخت تسهیم می­ کنند، به طوری که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملاً اثربخش استفاده کنند. این زیرساخت باعث می­شود، فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارآیی صورت گیرند، از فناوری­ها اعم از سخت­افزار و نرم­افزار کارآمدتر استفاده شود و خلق، تسهیم و به­ کارگیری دانش انجام پذیرد. هدف اصلی این زیرساخت، چیزی جز جریان دادن دانش در رگ­های فرآیندهای کاری سازمان نیست. الزامات مدیریت دانش شامل الزامات فرهنگی، الزامات فرایندهای دانشی و الزامات فناوری اطلاعات می­باشد. یک زیرساخت قوی دانش بر اساس مبانی قوی ایجاد می­شود و این مبانی به استفاده کامل از دانش می­انجامد. در این میان، مدیریت دانش بر افراد و تعاملات آنها تمرکز دارد. خلق و تسهیم دانش، حاصل تعاملات انسان­ها در حین کار است، لذا در مدیریت دانش ابتدا باید افراد را به اطلاعات مرتبط کرد. این ارتباط شامل فرایندها و تشویق لازم است؛ نه صرفاً برای ایجاد اعتماد و استفاده از اطلاعات موجود، بلکه به دنبال آن، برای سهیم شدن در منبع جهانی اطلاعات. سپس افراد باید با هم مرتبط شوند. آنها باید قادر به یافتن یکدیگر بوده و در مورد درخواست و دریافت کمک و انتشار تجاربشان راحت باشند. این کار به آنان این احساس را می­دهد که خود را همواره در تحقق اهداف استراتژیک سازمان سهیم ببینند. مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده­ ها اشتباه کرد. مدیریت داده­ ها بر فرآیند و فناوری تمرکز دارد، در حالی که ارکان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثربخش است. بدون مدیریت داده­ ها، مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن این دو، نیازمند تعهد به فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چاره­ای جز سرمایه­گذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی ندارد. بدون آنکه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیت­های فعلی دانش را بپذیرند، زیرساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین، بدون داشتن یک زیرساخت فناوری که به اندازه کافی برای پشتیبانی فعالیت­های دانش قوی باشد، زیرساخت­ دانش عمل نمی­کند و تا زمانی که فرآیندهای مبتنی بر دانش نباشند نیز، مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی برای عمل نخواهد بود(سیوان، ۲۰۰۰). استعاره انتقال علم از بازو به مغز و تبدیل اطلاعات به دانش و نهایتاً به کار یا خروجی مشخص دارای ارزش افزوده، حاکی از آن است که تنوع، خلاقیت، نوآوری و دانش محور شدن سازمان­ها، انتخابی اجتناب­ناپذیر برای سازمان­های قرن بیست­ویکم خواهد بود(میشل و رایس، ۲۰۰۷). همان گونه که بیان شد مبانی زیر ساخت مدیریت دانش شامل نظام فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و فرهنگ سازمانی می باشد که این مبانی منجر به استفاده کامل از دانش می گردند. این تحقیق نیز با مفروض داشتن این سه عامل در پی تبیین و سنجش وضعیت هر یک از این عوامل در سازمان­های مورد مطالعه جهت استقرار مدیریت دانایی و نیز رتبه بندی آنها به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف تر می باشد. لذا با توجه به اهمیت بحث الزامات و زیرساخت­های پیاده­سازی مدیریت دانش، سوال اساسی تحقیق حاضر این است که دستگاه های اجرایی ستادی در استان سیستان و بلوچستان از نظر زیرساخت های مدیریت دانش در چه سطحی هستند؟ رتبه بندی آنها به چه صورتی است؟ و راهکارهای بهبود وضعیت این سازمان ها در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش کدامند؟ 3-1- اهداف پژوهش هدف اصلی: – ارزیابی وضعیت عوامل زمینه ­ای در پیاده­ سازی مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. اهداف فرعی (ویژه): – بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص­های عامل فناوری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. – بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص­های عامل فرهنگی برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. – بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص­های عامل فرآیندهای مدیریت دانش برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. – مقایسه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش. 4-1- ضرورت انجام تحقیق مدیریت دانش در عصر جدید، تحولات شگرفی را در مباحث مدیریتی ایجاد کرده است. مدیریت دانش به دنبال تصرف دانش ، خرد و تجربیات با ارزش افزوده کارکنان و نیز پیاده سازی، بازیابی و نگهداری دانش به عنوان دارایی‌های سازمان است. به گفته پیتر دراکر”راز موفقیت سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش است”. بنابراین مدیریت سازمانها باید با تکیه بر دانایی برتر امکان اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانایی مقوله­ای مهمتر از خود دانایی محسوب می شود که در سازمان­ها به دنبال آن است تا نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت­های فردی و گروهی تبیین و روشن نماید(گلسر، ۲۰۰۳). هر چند در حال حاضر سازمان­های بسیاری در زمینه توسعه دانش در سطوح مختلف سرمایه گذاری کرده و موفق بوده اند، اما سازمان­های بسیار زیادی نیز با شکست مواجه شده‌اند. عدم وجود مکانیزمهای صحیح ارزیابی و پیاده سازی مدیریت دانش، این نوع سرمایه گذاری را در ذهن مدیران تنها به یک هزینه اضافی تبدیل نموده است. از این رو سازمان­ها باید محیطی را برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان آموزش دهند و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسایی عوامل زمینه­ای جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند (بالوگان، ۲۰۰۴). این مهم در سازمان­های دولتی نیز ضرورت دارد. شرکتهای خصوصی به تولید کالا و خدماتی می پردازند که مستقیماً در رقابت با کالا و خدمات بخش دولتی است. آموزش، دانش، امنیت و علم از جمله زمینه های رقابت بین این دو بخش است. برای مثال آموزش از راه دور و به ویژه آموزش از طریق اینترنت توسط شرکت‌های خصوصی، ارائه خدمات آموزشی توسط دولت را به شدت تحت تأثیر قرار داده است. وقتی مشتریان بتوانند نیازهای خود را به صورت کاملاً دلخواه و سفارشی توسط بخش خصوصی برطرف کنند، ناخودآگاه چنین انتظاری را از بخش دولتی نیز خواهند داشت. بازنشسته شدن کارمندان دولت و هم چنین انتقال آن‌ها بین بخش‌های مختلف، چالش جدیدی برای ابقای دانش و حفظ حافظه سازمانی و متعاقب آن آموزش کارکنان جدید ایجاد می‌کند. به مرور زمان کارمندان فعلی دولت تا چند سال آینده بازنشسته خواهند شد. این به عنوان یک مشکل اصلی پیش روی بسیاری از دولت­هاست. سازمانهای دولتی نیازمند این هستند تا با ابتکار عمل، دانش کارکنان ارشد را حفظ کنند زیرا در غیر این صورت ارائه خدمات به بخش عمومی دچار مشکل خواهد شد. بنابر این، کسب دانش از کارکنان ارشد و سپس انتقال آن به سایر کارکنان و نیز روزآمد کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی است. افزایش روز افزون شهروندان دانش مدار، دولت را مجبور می کند تا در رأس دانش‌های ایجاد شده و به روز قرار گیرد. مدیریت دانش بیان می کند که مهم‌ترین منابع ارزشمند هر سازمان دانش کارکنان آن است. این تأکید و تمرکز با توجه به شتاب روز افزون تغییرات در سازمان و در کل جامعه انجام می گیرد. لذا انجام پژوهش در زمینه مدیریت دانش در

خلاقیت در سازمان به شمار می آید . سرمایه دانشی کارکنان یکی از اجزا اثر گذار در عملکرد سازمان است و نه کافی نیروی انسانی در یک سازمان کاربرد دارایی های ملموس را بالا برده و دارایی های نا‌ملموس را بکار می اندازد. افزایش قابلیت های کارکنان اثر مستقیمی بر بهبود نتایج مالی سازمان دارد. نیروی انسانی به لحاظ قدرت تفکر و خلاقیت عامل مهمی در سازمان است چرا که هر گونه بهره وری تغییر و بهبود در نظام ها و فرآیندهای فنی و سازمانی توسط انسانها صورت می گیرد. بهره برداری از توان فکری و توانمندی های کارکنان سازمان که به عنوان سرمایه نهفته از آن نام می‌برند نیازمند به وجود آمدن ساختارهایی است که بتواند توانمند ی های کارکنان سازمان را در راستای تحقق اهداف فعلی و آینده سازمان سوق دهد. مدیر خواه برای سود یا بهره وری بیشتر سازمان تلاش کند یا کارآمدی و عملکرد بهتر کارکنان ، باید پیوسته مراقب انگیزش وشایستگی افراد و گروه های کاری باشد به تعبیری نیمی از وظیفه مدیر جستجوی همیشگی راه های افزایش سطح شایستگی کارکنان است. یکی از مسائل معمول درفراگرد مدیریت این است که بسیاری از مدیران در نشان دادن نقاط قوت کارکنان مؤثر هستند ولی در کمک به علت یابی ضعفها به همان میزان اثربخش نیستند . به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسایی مسأله قوی هستند ولی در تشخیص علت یا تحلیل آن ضعیفند. مدیران برای مؤثر بودن در ارزیابی عملکرد و حل مسائل بهره وری به تعیین علل پیدایش آنها نیاز دارند. مسئولین واحدهای سازمانی، ناگزیرند به موقعیت و موفقیت سازمان خود بیاندیشند و یکی از گزینه‌ها برای بالاتر بردن رشد علمی سازمان حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی، رفتاری و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند. با این همه، گاه عوامل زمینه ساز تغییر رفتار درکارکنان را مورد غفلت قرار می دهند؛ که چنین غفلتی تمام تلاشهای آنان را در راستای بهبود سازمان با ناکامی روبرو می سازد. جهان امروز، جهان تغییر و تحول است. به ندرت روزی بدون نوآوری در جهان اقتصاد‌، تغییر در تولید یا وضعیت خدمات می گذارد. در چنین شرایطی بیشتر سازمان ها به دنبال راه حلی برای تطبیق با این شرایط هستند‌. راه حلی که توسط بیشتر صاحب‌نظران عنوان شده، آموزش و بهسازی منابع انسانی است. از لحاظ علمی نیز عوامل فرهنگی‌، اجتماعی، تکنولوژیک، اقتصادی و سیاسی با هم ترکیب شده اند تا سازمان ها را مجبور کنند به پتانسیل های اساسی به طور کل و به آموزش به طور خاص توجه بیشتری داشته باشند. تعیین دقیق اثرات و نتایج یک دوره آموزشی بر شرکت کنندگان و تعیین دقیق نحوه عملکرد آن ها در بازگشت به محل کار خود در سازمان، فرایندی است پیچیده و مشکل و گاه مبتنی بر قضاوت‌ای ذهنی کسانی است که هر چند در تهیه و اجرای ظاهراً موفقیت آمیز یک دوره آموزشی کوشش بسیار به عمل می آورند، اما کمتر به آثار و نتایج عملی دوره آموزشی توجه دارند. آموزش ضمن خدمت یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیران برای مقابله با تغییرات محیطی بوده و ضامن ارائه مناسب خدمات، به خصوص در سازمان‌های خدماتی و دولتی می‌باشد که چنانکه منظم و هدفمند و در راستای نیازهای واقعی کارکنان تدوین و اجرا شود، نه تنها عملکرد کارکنان و سازمان را بالا می‌برد، بلکه بهبود مهارت‌های مدیران و افزایش رضایت کارکنان و ارباب رجوع را نیز در پی خواهد داشت. 1-1- بیان مسأله تحقیق آموزش همواره به عنوان وسیله ای مطمئن در جهت بهبود کیفیت عملکرد و حل مشکلات سازمان مد نظر بوده و فقدان آن باعث ایجاد معضلات متعددی در سازمان می شود. سیستم آموزشی هر سازمانی باید طوری باشد که اطلاعات، مهارتها و بینش لازم را به کارکنان ارائه کند تا برای احراز مشاغل مختلف همواره آمادگی کافی را داشته باشند بدین جهت به منظور تربیت و تجهیز نیروی انسانی سازمان و بهسازی و بهره گیری هرچه موثرتر از این نیروها، آموزش به عنوان موثرترین عامل همواره اهمیت خاصی داشته است. رسیدن به اهداف سازمان بستگی به توانایی کارکنان در انجام وظایف محوله و انطباق با محیط متغیر دارد، آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمان و محیطی بطور موثر فعالیتهایشان را ادامه داده و بر کارایی و بهره وری خود افزوده و عملکرد خود را بهبود بخشند. بنابراین آموزش و بهسازی، کوشش مداوم و برنامه ریزی شده بوسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی کارکنان و عملکرد سازمانی است. سازمان یک سیستم پویاست ، زیرا شرایط و اوضاع محیطی بطور مداوم در حال تغییر است و چون این تغییر بر روی سازمان موثر است ضروری است که سازمان برای حفظ و بقا، خود را با این تغییرات وفق دهد. به عقیده صاحبنظران علم مدیریت سازمان باید برای وفق با تغییرات محیطی و رشد و توسعه، بطور مداوم و مستمر اقدام به توسعه و بهسازی در خصوص چهار متغیر نیروی انسانی، تجهیزات و تکنولوژی، قوانین و مقررات و جو سازمانی نماید، مهمترین فعالیت بهسازی و توسعه نیروی انسانی از طریق آموزش کارکنان میسر می شود. بعبارت دیگر برای اینکه کارکنان بتوانند از عهده خواسته های جدید و مسائل و دشواریهای تازه برآیند، مدیران باید امکانات لازم برای آموزش کارکنان خود را فراهم آورند تا آنان بتوانند با بهره گرفتن از فرصتهای آموزشی ایجاد شده از تمام استعدادهای خود بهره گرفته و در مقابل مسائل و مشکلات، واکنشی مناسب از خود بروز دهند. از آنجایی که هزینه های آموزشی بالا بوده و مقدار گزافی از بودجه سازمان برای این دوره های آموزشی در نظر گرفته می شود، این هزینه ها خود دلیل موجهی بر لزوم ارزشیابی عملکرد این دوره‌های آموزشی می باشد. بطور معمول ارائه یک دوره آموزشی جدید کار آسانی است، ولی اگر این اقدام مورد ارزیابی قرار نگیرد امکان دارد بتوان هرگونه برنامه آموزشی را اثر بخش دانست و هزینه هنگفتی را برای آن در نظر گرفت ولی ممکن است برنامه های آموزشی، اثربخشی و کارایی لازم را نداشته باشند. همچنین هیچگاه نمی توان بدون ارزیابی برنامه ها و دوره های آموزشی ادعا نمود که آموزش های ارائه شده برای فراگیران ثمر بخش بوده و باعث بهبود دانش، مهارت و نگرش در زمینه شغلی و حرفه ای شده است یا خیر ( دولان و شولر، 1375، 245). لذا بر همین اساس مساله اصلی تحقیق آن است که بدانیم آیا شرکت در دوره های آموزش ضمن خدمت باعث بهبود عملکرد کارکنان و مدیران سازمان توسعه و نوسازی معادن و صنایع معدنی ایران شده است؟ 2-1- هدف های تحقیق