1-1- مقدمه 3 1-2-بیان مساله. 5 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-4-اهداف تحقیق. 6 1-4- 1- هدف اساسی تحقیق: 6 1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :. 6 1-5-سوال تحقیق 6 1-6-قلمرو مکانی تحقیق. 7 1-7-قلمرو زمانی تحقیق 7 1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها 7 1-8-1- تعاریف نظری 7 1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:. 8 2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق) 10 2-1- مقدمه 11 2-2- مدیریت زنجیره تامین 12 2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین 12 2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین. 13 2-5- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا 14 2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین 15 2-7- معیارهای عملکرد. 18 2-8- رقابت جدید 19 2-9- همکاری و اشتراک مساعی 20 2-10-  طرح کلی یک زنجیره تامین. 21 2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین 21 2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین 23 2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین. 24 2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.25 2-14-1- مقدمه 25 2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری 26 2-14-3- مفهوم مشتری. 27 2-14-3-چرخه زندگی مشتری. 28 2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان. 29 2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 31 2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری 32 2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 33 2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان. 34 اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت. 34 2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول 35 2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت. 35 2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز. 36 2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 37 2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری 38 2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 39 2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 40 2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری. 41 2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری. 42 2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری 43 2-15-2-1- بینش مشتری 44 2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری 44 2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی. 44 2-15-2-4- تعامل با مشتری. 44 2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش. 45 2-15-3- نیازهای مشتری. 45 2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری. 46 2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. 47 2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری. 49 2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری 51 2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 51 2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 52 2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 53 2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 55 2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 57 2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی. 59 2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 59 2-21-1- مدل واینر. 60 2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ. 62 2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64 2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری. 64 2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش. 66 2-24- پیشینه تحقیق:. 73 2-25- مدل مفهومی : 76 3-فصل سوم ( روش تحقیق) 78 3-1- مقدمه:. 79 3-2-روش تحقیق: 79 3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات. 80 3-3-1- روش های کتابخانه‌ای 80 3-3-2- روش های میدانی 80 3-4- جامعه آماری و نمونه آماری: 81 3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین 81 3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد. 85 3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری. 85 3-6-1- روش نمونه گیری. 86 3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 87 3-8- ابزار اندازه گیری:. 91 3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:. 92 3-9-1- روایی پرسشنامه ها:. 92 3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها 92 3-10- روش های تجزیه و تحلیل : 93 3-10-1- آمار توصیفی: 93 3-10-2- آمار استنباطی: 94 3-10-3- نحوه شاخص سازی 94 3-11- فرایند پژوهش:. 94 4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها) 96 4-1- مقدمه 97 4-2- آماره های توصیفی. 97 4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :. 97