تنظیم سطح توفیق بنگاه در تحقق اهداف CRM
اخذ باز خورد برای اصلاح استراتژی CRM و اجرای آن

پایش برخورد با مشتریان
انجام مدیریت دگرگونی
تغییر نحوه پرداخت به کارکنان
بررسی میزان علاقه ی بنگاه به ارزیابی در رابطه با رقبا
چارچوب کاری مدیریت عملکرد امری ضروری است. باید در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معیارهای بهم متصل سلسله مراتبی، یحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
مدیران اجرایی باید معیارهای واحدی را تدوین کند.
با ایجاد معیارها، میزان موفقیت استراتژی CRM ارزیابی شود. این معیارها باید ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
معیارهای پردازش و عملیات، خود تاکتیک موسسات رامحک می زند و سایر معیارهای استراتژیی مشتری را تقویت‌می کند.
معیارهای زیرساخت کار، مبین کارآمدی فرایندهای خاص و دروندادی برای معیارهای فرایندی و عملیاتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور باید کارهای زیر انجام شود:
سلسله مراتب معیارهای CRM به منظور تعریف اهداف کلیدی استراتژی CRM ایجاد و پیشرفت کار در تحقق این اهداف پیگیری شود. ایجاد فرایندهایی برای نظارت مستمر بر بازخوردهای دریافتی از مشتریان و هدایت پژوهش بازار از ملزومات این کار است.
ایجاد سلسله مراتب معیارهای CRM به صورت اولویت و از بالا به پایین، بررسی نتایج کار و اطمینان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی این معیارها. در این میان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که این معیارها باید در کل معیارهای مجتمع شرکت قرار گیرند.
کسی را به عنوان مسئول ترسیم و تعریف ارتباطات میان معیارهای CRM منصوب کنید.
در مجموع باید متذکر شد که استراتژی تجاری، استراتژیی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای یا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نیست. علیرغم این که فناوری امری بسیار مهم برای اجرای استراتژیهای CRM است، CRM خود فناوری نیست.

۲-۲۳) استراتژی‌

استراتژی‌، مفهومی‌ است‌ که‌ از حوزه‌ مدیریت‌ نظامی‌ سرچشمه‌ گرفته‌ است‌ و اولین‌ آثار مکتوب‌ دراین‌ زمینه‌ به‌ حدود ۲۵۰۰ سال‌ پیش‌ باز می‌گردد. ولی‌ سابقه‌ کاربرد این‌ مفهوم‌ در حوزه‌ مدیریت‌ وبازرگانی‌ به‌ دهه‌ پنجاه‌ میلادی‌ و در حقیقت‌ به‌ زمانی‌ باز می‌گردد که‌ نظریه‌ پردازان‌ سیستمهای‌ طبیعی‌،عامل‌ محیط‌ را در مطالعه‌ سازمانها وارد ساختند اما واژه‌ استراتژی‌ برای‌ اولین‌ بار توسط‌ «آلفرد چندلر»در کتاب‌ «استراتژی‌ و ساختار» به‌ کار رفت‌. پس‌ از «چندلر» دانشمندان‌ دیگر به‌ توسعه‌ این‌ مفهوم‌پرداختند و برای‌ انجام‌ این‌ مهم‌ دو سبک‌ مطالعات‌ موردی‌ و پژوهشهای‌ تحلیلی‌ را در این‌ حوزه‌ به‌ کارگرفتند. در سال‌ ۱۹۸۰، «میکاییل‌ پورتر» مفاهیم‌ اقتصاد را در این‌ حوزه‌ به‌ کار گرفت‌ و موضوع‌استراتژیهای‌ عام‌ را پس‌ از چندین‌ سال‌ مجدداً مطرح‌ ساخت‌. «هنری‌ مینتزبرگ‌» مفهوم‌ استراتژیهای‌عام‌ را گسترش‌ داد و آنها را در چارچوب‌ سطوح‌ سه‌گانه‌ استراتژی‌ ارائه‌ کرد. علاوه‌ بر این‌ وی‌ تعاریف‌گوناگون‌ استراتژی‌ را در پنج‌ گونه‌ دسته‌بندی‌ کرد و برای‌ نخستین‌ بار مفهوم‌ استراتژی‌ نوپدید را درمقابل‌ استراتژی‌ برنامه‌ریزی‌ شده‌ و شکل‌گیری‌ استراتژی‌ را در مقابل‌ فرمول بندی‌ استراتژی‌ مطرح‌ساخت‌.

۲-۲۳-۱)تعریف‌ استراتژی‌

۱) استراتژی‌، تعیین‌ هدفهای‌ اساسی‌ و بلند مدت‌ یک‌ سازمان‌ و گزینش‌ اقدامات‌ و تخصیص‌منابع‌ لازم‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ این‌ هدفهاست‌ (Chandler 1962, 13).
۲) استراتژی‌، برنامه‌ای‌ یکپارچه‌، جامع‌، منسجم‌ و هماهنگ‌ است‌ که‌ مزیتهای‌ استراتژیک‌ سازمان‌را به‌ چالشهای‌ محیطی‌ آن‌ مرتبط‌ می‌سازد. استراتژی‌ برای‌ ایجاد اطمینان‌ از اینکه‌ هدفهای‌ اساسی‌سازمان‌ از طریق‌ اقدامات‌ مناسب‌ تأمین‌ خواهند شد، طراحی‌ می‌گردد. (Jauch and Glueck 1988, 11).
۳) استراتژی‌، الگو یا برنامه‌ای‌ است‌ که‌ هدفهای‌ بنیادی‌، سیاستها و زنجیره‌ اقدامهای‌ یک‌ سازمان‌را در قالب‌ یک‌ مجموعه‌ منسجم‌ نظام‌ می‌بخشد (Quinn 1999, 5).

۲-۲۳-۲)تدوین‌ استراتژی‌

در تدوین استراتژی تماس اختصاص گروه کاری متناسب با مشتری امری بسیار ضروری و مهم و عامل اصلی موفقیت در جذب و نگهداری مشتری و توسعه کسب و کار است .
۱) تدوین‌ استراتژی‌، گرفتن‌ تصمیم‌هایی‌ است‌ برای‌ تشریح‌ فلسفه‌ و مأموریت‌ یک‌ سازمان‌،هدف‌ گذاری‌، و انتخاب‌ استراتژیهایی‌ که‌ در دستیابی‌ به‌ هدفها استفاده‌ می‌شوند (Byars 1991, 18).
۲) تدوین‌ استراتژی‌، فرایند و گزینش‌ استراتژیهایی‌ است‌ که‌ سازمان‌ را به‌ سمت‌ هدفهایش‌ رهنمون‌می‌سازد (Certo and Peter 1990, 13).

۲-۲۴)واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌

۱) واحدهای‌ استراتژیک‌ بازرگانی‌، واحدهای‌ عملیاتی‌ در یک‌ سازمان‌ هستند که‌ هر یک‌، نوع‌ خاصی‌از محصولات‌ یا خدمات‌ را به‌ گروه‌ شناخته‌ شده‌ای‌ از مشتریان‌ در رقابت‌ با مجموعه‌ای‌ تعریف‌ شده‌ ازرقبا عرضه‌ می‌کنند (Byars 1991, 18).
۲) یک‌ واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌، یک‌ بخش‌ عملیاتی‌ سازمان‌ است‌ که‌ به‌ یک‌ قسمت‌ بازار ـ کالای‌خاص‌، مجموعه‌ای‌ تعریف‌ شده‌ از مشتریان‌ یا یک‌ منطقه‌ عملیاتی‌ ارائه‌ خدمت‌ می‌کند. واحداستراتژیک‌ بازرگانی‌ اختیار گرفتن‌ تصمیمهای‌ استراتژیک‌ مربوط‌ به‌ خود را در چار چوب‌ راهنماهای‌جامع‌ سازمانی‌ که‌ هدفهای‌ سازمان‌ را تأمین‌ کند، داراست‌ (Jauch and Glueck 1988, 6).
پیشنهاد می شود به منظور برخورداری از یک ارتباط نزدیک و ثمربخش با مشتری برای هر گروه از آنها یک استراتژی تماس مناسب و مشخص در نظر گرفته شود .
Yin, R. K., Case study research: Design and methods. Thousand Oaks, CA: Sage. 1994.