سازگاری و ناسازگاری را در دیگران بررسی کنید. آگاهی از اختلافات فرهنگی بین مردم، بخش بسیار مهمی از هوش اجتماعی است. هلن کوپتر: از اشارات و حرکات مناسب، برای انتقال احساسات استفاده کنید. هنر گوش دادن((هنگامی به دیگران علاقهمند میشویم که آنها نیز به ما علاقهمند شوند، گوش دادن فعالیتی مجهول، غیرجالب و غیرمحرک یک مکالمه نیست. همانطور که خودم به این نتیجه رسیدم، گوش دادن عنصری اساسی در یک مکالمه موفق، جالب و باور است. ))((به نابترین حکم زبان من نزدیک شو، من هیچ چیزی نمیگویم))(پابلیلیوس سایروس).(فقط ارتباط بررقرار کنید همین). دکتر هورستن به این نتیجه رسیده است که زندگی در انزوا و دور از اجتماع، ریسک بزرگی برای سلامتی و طول عمر انسان است. کسانی که هوش اجتماعی بالایی دارند، همان کسانی هستند که در اولین دیدارها می-درخشند و همیشه به دلیل هیجان، صمیمیت، نگرش مثبت و گرمی-شان در خاطر میماند. هنر مکالمه: هدف مکالمه به وجود آوردن ارتباط با دیگران، رد و بدل کردن ایدهها و اطلاعات و بیشتر از همه این است که باید کاری کنیم که نشان دهد به آن-ها اهمیت میدهیم و آنها احساس کنند که مهم و خاص هستند، چهزور در گروه ها بدرخشیم؟ در اوائل قرن بیستم، دکتر ون رستروف، یکسری آزمایشهایی را انجام داد که منجر به کشف یافته های جالبی دربارهی گسترش هوش اجتماعی شد. قاعدهی “ون رستروف” این-طور پیشبینی می-کرد؛ زمانی که شما با دوستانتان اوقات خوش و خاطرههای گذشته را به یاد میآورید از جملاتی شبیه به این جمله-ها استفاده میکنید"آیا آن هفته خارقالعاده را که در کوه-های آلپ اسکی میکردیم به یاد میآورید؟” یا آیا آن گلی که دیدید هیجانانگیزترین و خارقالعادهترین گل فوتبال نبود؟ یا من هرگز هیچ غروب خورشیدی را به اندازه آن غروب خورشیدی که در تابستان ۲۰۰۱ دیدم، باشکوه و زیبا. قوانین ون استروف ۱- فهمیدن و درک قانون اساسی انسانف بینش شگرفی از مردم و رفتار اجتماعی آن-ها به شما میدهد، زیرا ما به طور طبیعی خواهان این هستیم که در یا و خاطره دوستان، همکاران و افراد دیگر بمانیم. همچنین میخواهیم اطمینان یابیم که در ذهن دیگران شخص برجستهای هستیم. داستان آقای آبی را در فصل آبی یاد بیاورید. اوواقعاً مطمئن شد که در ذهن دیگران شخص برجستهای است. ۲- “طرز برخورد” در مقابل “طرز برخورد". ۳- “اگر فکر میکنید میتوانید یا نمیتونیدف همیشه حق با شماست” هنری فورد ۴- “بیشتر مردم همانقدر که ذهنشان خوشحال است، خوشحال هستند” ابراهام لینکلن ۵- مطالعه ها نشان میدهد که کلیشه-های اجتماعی منفی بر طرز قضاوت درباره خودمان و توانایی-هایمان تأثیر میگذارند. بیرینگام روانشناس انگلیسی ۶- جان بارگ، روانشناس اجتماعی دانشگاه ایالتی نیویورک، میخواهد عوراض رفتار کلیشه-های مربوط به سن و سال را بر دانشجویان ببیند. یک گروه از دانشجویان باید جملات بیطرف مربوط به سن را از بین جملات دیگر پیدا میکردند. وظیفه گروه دوم نیز شناسایی بود، با این تفاوت که جملاتی را که باید پیدا میکردندف جملاتی منفی در مورد سن و سال بود. نتیجه شگفتانگیز چه شد؟ دانشجویانی که با کلمات منفی سروکار داشتند،"ناگهان پیر شدند". ۷- اعتماد به نفس- چیزی که هر کسی باید بداند. ۸- “اگر کسی با من توافق نیست، آیا وظیفه من این اسن که نظر او را تغییر دهم؟ نه! اگر کسی به با من مخالفت کند، کار من این است که به او این اجازه را بدهم". آندرو متیوس روش جهان، روش هماهنگی؛ تفاوت بین یک مذاکرهوشمند اجتماعی و (متأسفانه) روشی که بسیاری از مردم برای رفع مخالفتها و پیچیدگیها پیش میگیرند، در تفاوت بین هنرهای رزمی(کاراته و آیکیدو) مجسم شده است. “احساساتی که بر چهرههای شخصی ترسیم میشوند بسیار مهمتر از لباسی است که میکوشد". دیل کارنگی آداب و رسوم دیگران بسیار مهم است که به سنن و رسومات دیگر فرهنگها نیز اهمیت دهیم و نسبت به احساسات آنها حساس باشیم. ویژگیهای هوش اجتماعی بنابراین ویژگیهای لازم و ضروری هوش اجتماعی چه مواردی میتوانند باشند؟

اطمینان حاصل کردن از اینکه حودتان هستید.
داشتن دید وسیعی نسبت به زندگی- اینکه بدانید به کجا میروید.
داشتن علاقه پایدار نسبت به دیگران.
احترام قائل شدن نسبت به دیگران.
انتقال فکر، توانایی خواندن و استفده از زبان رفتاری برای انتقال فکر.
آگاهی از زمان مناسب صحبت کرد و گوش دادن.
داشتن نگرش مثبت.
همه این خصوصیات در ستاره هوش اجتماعی؛(اپرا وین فری) خلاصه شده است(اپرا وین فری- ستاره هوش اجتماعی).
۲-۳-۱۲-۱۳) خصوصیات افراد دارای هوش اجتماعی
هاچ و گاردنر معتقدن هر کی چهار خصوصیت زیر را داشته باشد، صاحب هوش بین فردی است.
سازماندهی گروه: داشتن ابتکار عمل برای هماهنگ کردن فعالیتهای عدهای از افراد. این استعدادها را میتوان در کارگردانان تئاتر، افسران ارتش و مدیران شرکتها مشاهده کرد. در کودکی افراد در بازی، کاپیتان تیم هستند و دربارهی نحوهی بازی تصمیمگیری میکنند.
مذاکره برای حل مسائل: استعداد میانجیگری، جلوگیری از بروز اختلاف، حل و فصل دادن به مشکلات. افرادی که از این خصوصیت برخوردارند برای داوری کردن نقش میانجی را خیلی خوب بازی میکنند. برای مشاغل سیاسی و حقوقی خیلی عالی هستند.
روابط شخصی: استعداد همدردی و دلجویی از دیگران. کسی که دارای این ویژگی باشد، خیلی راحت با دیگران روبهرو میشود و در قبال احساسات دیگران احساس ایجاد رابطه میکند. اینگونه افراد میتوانند همسران قابل اعتماد، رفقای صمیمی، شرکای تجاری مناسب و بازیکنان تیمی خوبی باشند. در دنیای تجارت اینگونه بچه ها احساسات دیگران را از روی چهرههاشان به خوبی می-خوانند و در بین همشاگردیهای خود خیلی محبوب هستند.
تجزیهوتحلیل اجتماعی: شناخت و بصیرت درونی راجع به عواطف، انگیزهها و علائق به دیگران. اینگونه افراد بهراحتی میتوانند با دیگران رابطه صمیمی برقرار کنند. آنها باید مشاور یا رواندرمانگر خوبی باشند و اگر کمی بر طبع ادبی خود نیز بیفزایند، رماننویسان خوبی از آب درمیآیند.
۲-۳-۱۲-۱۴) تفاوت هوش اجتماعی با بهره هوشی:
ضریب هوشی اجتماعی یکی از مهمترین و پرمنفعتترین هوشهایی است که میتوانیم آن را گسترش دهیم. و چه خبری از این بهتر که این هوش میتواند گسترش یابد و پیشرفت کند. شلدون کوهن روانشناس دانشگاه ملون کارنگی، توصیه میکند که برای ایمنی از سرماخوردگی مانند یک گروه عمل کنید. مطالعات قبلی نشان دادند، کسانی که زندگی اجتماعی فعالی دارند، هم سالمتر هستند و هم عمر طولانیتر نسبت به دیگران خواهند داشت(عظیمی،۱۳۹۰). گاردنر و استوچ(۲۰۰۲)، معتقدند هر کس چهار خصوصیت زیر را داشته باشد، صاحب هوش بین فردی است: سازماندهی گروهی، مذاکره برای حل مسائل، روابط شخصی و تجزیهوتحلیل اجتماعی(عظیمی،۱۳۹۰).
۲-۴) بخش دوم؛ رضایت مشتری^[۷۱]
۲-۴-۱) مقدمه:
هر سازمان موفق مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. شرکتها و مؤسسات نمیتوانند اهداف اساسی کار خود نظیر دسیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان میکنند وبه این ترتیب وسیلهی تبلیغ برای سازمان میشوند رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمانهای امور مالیاتی می-باشد، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابناپذیر است. بنابراین عجیب نسیت که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و مؤسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(گلچین فرخدیوی،۱۳۸۶).
۲-۴-۲) رضایت مشتری:
جمال و ناصر(۲۰۰۳) رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف میکند(جمال و ناصر). رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفترا خرید مصرف کننده عمل میکند. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران درباره تجارت خود صحبت میکنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی- کلامی) مثبت درگیر میشوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار میدهند(عبداله و همکاران،۲۰۰۲). نوشته های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سوددهی بیان می-کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر میگذارد و همین تأثیر به نوبهی خود روی سوددهی اثر میگذارد. طرفدران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون فورنل(۱۹۹۴)، گامسون(۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران(۱۹۹۵)، شنیدلر و باون(۱۹۹۵)، استورباکا و دیگران(۱۹۹۴) و زیتامل (۲۰۰۲) هستند(میلانیفر و همکاران،۱۳۸۳)
۲-۴-۳) تعاریف رضایت مشتری:
بلانچارد و گالووی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله با رابطه ارزشی است به طوریکه قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه-های مشتری. رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت میشود، بدست میآید(کریستین و همکاران،۲۰۰۴). رضایت مشتری، که حاصل استنباط مشتری است، هنگامی حاصل می-گردد که سازمان عرضهکننده، انتظارات وی را در این رابطه با کلیه معیارهای عملکردی کلیدی(که توسط سازمان به عنوان معیارهای کلیدی تعریف شدهاند) برآورده نمودن و از آن فراتر رفته باشد.
تعریف رضایت:
۲-۴-۳-۱)رضایت اطلاعاتی:
رضایت ناشی از اطلاعاتی است که توسط عرضهکننده برای انتخاب محصول به خریدار ارائه میشود.
۲-۴-۳-۲) رضایت عملکرد^[۷۲](کلی):
این نوع رضایت، به عنوان یک متغیر کلیدی در رابطه، توسط ویلسون^[۷۳](۱۹۹۵) مطرح شد و مقیاس و درجهای است که مشخص میکند در چارچوب تجاری بین طرفین، انتطارات عملکرد تجاری در ذهن یکی از شرکای تبادل تجاری تا چه حد برآورده شده است. رضایت از خصوصیات محصول: قضاوتی ذهنی در مورد رضایت است که از نظارت بر عملکرد و ویژگیهای محصولات و خدمات یک عرضهکننده به دست میآید. رضایت شخصی: منعکس کننده تعاریف سنتی و معمول از رضایت است که به قضاوتهای روان شناسانه اعضای نقاط تماس در سازمان مشتری مربوط میشود و ناشی از مطلوبیت در محیط برقراری ارتباط با یک عرضهکننده است. تعریف رضایت از دیدگاه کانو: کانو معتقد است که نیازهایی که ارضای آن-ها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمیشود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست. اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها میگردد(مارکست و کومار،۲۰۰۵).
۲-۴-۴) ابعاد رضایت مشتری
در ادبیات بازاریابی اینگونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
۲-۴-۴-۱) بعد مبادلهای و بعد کلی
مفهوم مبادلهای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام میدهد، توجه دارد. در حقیقت، میتوان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت-ها یا نارضایتهای او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی(کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دروه زمانی طولانی مدت است. در حالیکه رضایت مبادلهای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسبتری در مورد عملکرد گذشته حال و آینده شرکت است(میلانیفر،۱۳۸۳). سیلوستر و جانسون با الهام از عوامل بهداشتی، انگیزشی هرزبرگ سه نوع از عوامل، شامل عوامل بهداشتی، عوامل راضی-کنندهها و عوامل دوگانه(عواملی با قابلیت راضی کنندگی و ناراضی کنندگی) را معرفی کردهاند. کادوت و تارگن دستهی چهامی از عوامل را تحت عنوان عوامل خنثی معرفب کردهاند(گریگورودیز^[۷۴]،۲۰۰۳). به علاوه استروندیک لیل جاندار اظهار میکنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و میتوان خدمات را بر اساس دانش دربارهی ارائهکنندهی خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت است.
۲-۴-۵) فلسفه رضایت مشتری:
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت(۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان(چرخه خدمت مطلوب) اعتقاد خویش را مبنی وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کردهاند.
کاهش در خروج جایگزینی کارکنان
مشتریان راضی
کاهش ترک مشتریان
بهبور رضایتمنیدی کارکنان
حاشیه سود بالاتر
شکل(۲-۴): چرخه خدمت مطلوب برگرفته از نظریه اشلسینگر و هسکیت(۱۹۹۱)
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانهی تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که میتوان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش میدهد. علاوه بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر میگردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال مینماید، موفقتر و در نهایت سود بیشتری میشود. در این وضعیت منافع بیشتر کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین میشود، لذا وضعیت برد-برد حاکم میگردد(براون و همکاران،۱۹۹۸). بیل گیتس مدیر شرکت مایکرو سافت در این ارتباط میگوید: ناراضیترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب میشوند(میلانیفر،۱۳۸۳).
۲-۴-۶) عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری:
مهمترین دستآورد، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیدهای نسبی، اقتضایی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهمترین آنها عبارتند از:
ترویج فرهنگ کاسب کاری
تقویت روحیه مشتری مداری
بهبود رفتار حرفهای
نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده
مدیریت مشتریان راضی و ناراضی
۲-۴-۷) وفاداری مشتری:
وفاداری مشتری