بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست
| عناوین | صفحه |
| 1. فصل اول (طرح تحقیق- کلیات) | 2 |
| مقدمه | 3 |
| 1.1. تعریف مساله | 6 |
| 2.1. اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن | 7 |
| 3.1. سوالات تحقیق | 9 |
| 4.1. اهداف تحقیق | 10 |
| 5.1. قلمرو مکانی و زمانی | 10 |
| 6.1. جامعه آماری | 11 |
| 7.1. شیوه نمونه گیری | 12 |
| 8.1. شاخص ها عومل بحرانی موفقیت | 13 |
| 9.1. مدل مفهومی پیشنهادی | 15 |
| 2. فصل دوم (مبانی و پیشینه تحقیق) | 16 |
| مقدمه | 17 |
| 1.2. بانکداری الکترونیک | 19 |
| 1.2. بانکداری الکترونیک چیست؟ | 22 |
| 2.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان | 23 |
| 3.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی درایران | 23 |
| 1.3.1.2. بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن در ایران | 25 |
| 2.2. مدلهای بانکداری الکترونیکی | 27 |
| 1.2.2. بانک های الکترونیکی | 27 |
| 2.2.2. شعبات الکترونیکی | 27 |
| 3.2.2. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی | 27 |
| 3.2. انواع پرداخت های الکترونیکی | 35 |
| 1.3.2. کارت های اعتباری | 36 |
| 2.3.2. کارت های هوشمند | 36 |
| 4.2. سطوح بانکداری الکترونیک | 38 |
| 1.4.2. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) | 38 |
| 2.4.2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی | 38 |
| 5.2. تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی | 39 |
| 6.2. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی | 40 |
| 7.2. جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک | 42 |
| 8.2. بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات | 42 |
| 1.8.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات | 47 |
| 2.8.2. ابعاد کیفیت خدمات | 49 |
| 9.2. مزایای بانکداری الکترونیک | 52 |
| 1.9.2. از دید موسسات مالی | 52 |
| 2.9.2. از دید مشتریان | 52 |
| 10.2. معایب بانکداری الکترونیک | 53 |
| 11.2. دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک | 53 |
| 12.2. بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال | 54 |
| 13.2. پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی | 57 |
| 14.2. دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک | 58 |
| 15.2. دولت الکترونیک در ایران | 59 |
| 16.2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی | 59 |
| 17.2. بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک | 61 |
| 18.2. مزایای بانکداری الکترونیک | 62 |
| 19.2. مبانی و چارچوب نظری تحقیق | 64 |
| 20.2. بانکداری الکترونیک چیست ؟ | 70 |
| 21.2. رویکردهای بانکداری الکترونیک | 75 |
| 22.2. اهمیت فاکتورهای موفقیت و بحران | 77 |
| 23.2. بررسی فاکتورهای موفقیت و بحران در بانکداری الکترونیکی | 82 |
| 24.2. پیشینه تحقیق | 88 |
| 25.2. تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها | 102 |
| ﻓﺼﻞ ﺳﻮﻡ(روش تحقیق) | 106 |
| مقدمه | 107 |
| 1.3. روش تحقیق | 108 |
| 2.3. سوالات تحقیق | 112 |
| 3-3. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری | 113 |
| 4.3. حجم نمونه و روش تعیین آن | 114 |
| 5.3. ﺷﯿﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی | 115 |
| 6.3. ابزارهای گردآوری داده ها | 116 |
| 7.3. رواﯾﯽ(اﻋﺘﺒﺎر) و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ | 118 |
| 1.7.3. روایی (اعتبار) تحقیق | 119 |
| 2.7.3. پایایی (قابلیت تکرار) تحقیق | 120 |
| 8.3. جمع آوری پرسشنامه ها(ماتریس) | 122 |
| 9.3. روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت | 123 |
| 10.3. بر روش تحلیل سلسله مراتبی و تاپسیس | 124 |
| 1.10.3. بر تصمیم گیری چند معیاره | 124 |
| 2.10.3. تصمیم گیری چند معیاره | 126 |
| 3.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه | 129 |
| 4.10.3. روش های بی مقیاس کردن شاخص ها | 131 |
| 5.10.3. روش های ارزیابی وزن شاخص ها | 133 |
| 6.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس) | 137 |
| 7.10.3. الگوریتم تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه تاپسیس | 139 |
| ﻓﺼﻞ چهارم (تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق) | 141 |
| مقدمه | 142 |
| 1.4. تحلیل جامعه شناختی | 142 |
| 2.4. بر شاخص های شناسایی شده | 147 |
| 3.4. مدل تاپسیس (TOPSIS) | 148 |
| 1.3.4. مراحل حل مدل تصمیم گیری چند شاخصه TOPSIS | 149 |
| ﻓﺼﻞ پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادات) | 162 |
| 1.5. خلاصه تحقیق | 163 |
| 2.5. نتایج پژوهش | 165 |
| 3.5. نتیجه گیری | 168 |
| 4.5. محدودیت های تحقیق | 169 |
| 5.5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی | 169 |
| منابع | 171 |
| منابع فارسی 171منابع انگلیسی 179 چکیده 186 |
چکیده : در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند. در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدلهای اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با بهره گرفتن از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند . کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکی؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSIS فصل اول مقدمه توسعه‌ی فن‌آوری اطلاعات، آثار و تبعات مثبتی در عرصه‌های مختلف اقتصادی و جوامع بهره‌بردار از این فن‌آوری‌ها گذاشته است. یکی از تأثیرهای مثبت این فن‌آوری، فراهم کردن بستری مناسب جهت برقراری مراودات تجاری و اقتصادی است. این پدیده‌ی نوظهور که در بستر فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات شکل گرفته تجارت الکترونیکی نام دارد که اگر در محیطی امن و مناسب ارائه شود بسیار مؤثرتر از تجارت سنتی است. با توجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادله‌های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری و اقتصادی می‌طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه‌ی تجارت الکترونیکی از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک‌ها نیز خود را با فن‌آوری‌های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده‌اند. بانکداری الکترونیکی این امکان را به مشتری می‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تری برخوردار باشد. ضمن اینکه بعد زمانی و مکانی تأثیری در کاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین
