ـ توانایی­های کارکنان (میزان رضایت کارکنان، میزان تغییر کارکنان، بهره­وری و صلاحیت کارکنان برای مشاغل مهم).

ـ توانایی سیستم اطلاعاتی و فناوری اطلاعات (میزان پوشش اطلاعات و بازده­ی داده ­ها)
ـ انگیزش، اختیارات و سلسله مراتب (پیشنهادهای دریافت شده، پیشنهادهای اجرا شده و پاداش­ها)
بدون سرمایه ­گذاری کافی در این جنبه، امکان دستیابی به اهداف سه جنبه­ دیگر وجود ندارد و ممکن است تلاش­ های ارزیابی متوازن را با شکست مواجه کند. به همین دلیل کاپلان و نورتون (۱۹۹۶) معتقدند توانایی دستیابی به اهداف مالی، مشتریان و فرآیندهای داخلی به توانایی­های بنگاه اقتصادی در آموزش و رشد بستگی دارد. استراتژی دستیابی به عملکرد مطلوب، سرمایه ­گذاری عمده در حوزه کارکنان، سیستم­ها و فرآیندهاست، زیرا این عوامل هستند که توانایی­های بنگاه اقتصادی را تشکیل می­ دهند. آنها بر یادگیری بسیار بیشتر از آموزش تأکید دارند. به طور خلاصه، بنگاه­های اقتصادی می­توانند برای توسعه اهداف مبتنی بر چهار جنبه­ ارزیابی متوزان، روابط علت و معلولی بین محرک­های عملکرد (شاخص­ های مقدم) و معیارهای ستاده (شاخص­ های مؤخر) را شناسایی کنند. مدیران شرکت­ها با ارزیابی صحیح و اعطای پاداش بر مبنای معیارهای درست ارزیابی، انگیزه کارکنان را در انجام فعالیت­های خاص مؤثر در موفقیت بلندمدت شرکت را افزایش می­ دهند. بنگاه اقتصادی با تمرکز بر چشم­اندازهای چهارگانه و استخراج معیارهای مناسب از آن­ها می ­تواند به یک ارزیابی متوازن از عملکرد دست یابد. مدیران پس از توجه به هر یک از چشم اندازها، می­توانند به منظور تشویق کارکنان به انجام فعالیت­های همسو و هماهنگ با استراتژی­ های اصلی بنگاه اقتصادی، ارزیابی­های لازم را بر اساس معیارهای مزبور انجام دهند. در نتیجه، کارکنان افزون بر آگاهی از معیارهای عملکردی خاص خود، از دلایل و چگونگی ارتباط هر یک از معیارهای مزبور با استراتژی­ های بنگاه اقتصادی، آگاهی پیدا می­ کنند (سجادی و علی صوفی، ۱۳۸۸).
۲-۲-۱۶- مزایای ارزیابی متوازن
مهم­ترین مزایای ارزیابی متوازن به طور خلاصه به شرح زیر است:
ایجاد تعادل بین اهداف بلندمدت، میان مدت و کوتاه مدت توسط اندازه ­گیری مناسب عملکرد بنگاه اقتصادی.
ایجاد شاخص­ های کمّی غیرمالی متفاوت از شاخص­ های مالی؛ این موضوع بر این مسأله تأکید دارد که تلاش­ های اساسی در راستای اندازه ­گیری عملکرد بنگاه اقتصادی باید روی مصرف منابع و شاخص­ های مربوط به آن باشد. اعم از این که این منابع مالی با غیرمالی باشند.
حذف ابهام­ها و حفظ شاخص­ های کمّی؛ این موضوع نیز نشان دهنده این حقیقت است که از کلیه شاخص ­ها برای اندازه ­گیری عملکرد استفاده نمی­ شود. اگرچه، از شاخص­ های غیرمالی در ارزیابی عملکرد بنگاه اقتصادی استفاده می­ شود اما آن­ها جایگزین شاخص­ های مالی نیستند بلکه مکمل آن­ها هستند. همچنین، از آن گروه شاخص­ های غیرمالی استفاده می­ شود که درنهایت روی شاخص­ های مالی و سودآوری تأثیرگذار باشند. بنابراین، شاخص­ های مالی همچنان نقش تعیین کننده ­ای در ارزیابی عملکرد بنگاه­های اقتصادی دارند.
ترویج آموزش سازمانی به وسیله تکرار چرخه­ی فرضیه ­های رسیدگی(یعنی مفروضات به صورت اطلاعات در شروع و پایان دوره اصلاح، و از بازخوردهای آن برای اصلاحات بعدی استفاده می شود). این وضعیت، گردش مستقیم مجموعه ­ای از ارتباطات و روابط علت و معلولی مانند شاخص­ های هدایتی بر مبنای شاخص­ های عملکردی ناشی از اهداف استراتژیک را نشان می­دهد. تکرار چرخه­ی مفروضات رسیدگی برای ارتباطات مزبور اهمیتی ندارد، اما چگونگی شناخت سازمانی با یافتن شاخص­ های عملکرد، مبنایی را به وجود می ­آورد که بیشترین تأثیر را در اندازه ­گیری عملکرد بنگاه اقتصادی دارد. به بیان دیگر، این جنبه از ارزیابی متوازن دانش مدیریت برای موفقیت سازمانی است.
ایجاد یک برنامه­ی کاری ارتباط استراتژیک بین مدیران و کارکنان بنگاه اقتصادی؛ این برنامه به گونه ­ای روشن ارتباط عملکردی و مشارکت همه کارکنان را در جریان تدوین ارزیابی متوازن ترویج و تشویق می­ کند.
مشارکت و نظارت کاربران در انتخاب معیارهای عملکرد.
تنظیم معیارهای اصلی عملکرد با استراتژی­ها در کل سطوح سازمان بنگاه اقتصادی.
ارائه­ تصاویر قابل درک از عملیات بنگاه اقتصادی.
ساده سازی ارتباطات و قابل فهم کردن اهداف و استراتژی­ها در کل سطوح سازمانی بنگاه اقتصادی.
تقسیم معیارهای بنگاه اقتصادی به معیارهای مدیران اجرایی، میانی و عملیاتی.
کمک به فهم کارکنان برای درک فعالیت­هایی که باید انجام دهند. این حالت منجر به بهبود و اثربخشی سازمانی می­ شود (سجادی و علی صوفی، ۱۳۸۸).
پژوهش­هایی با هدف بررسی تأثیر اجرای کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی بانک­ها، صنایع تولیدی و صنعت هتل­داری انجام شده است و نشان می­ دهند که لحاظ کردن معیارهای غیر مالی با بهبود عملکرد مالی همراه است (ضرغام بروجنی، ابراهیمی و میرفخرالدینی، ۱۳۹۲).
۲-۳- بخش سوم : هتل ها
خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است و کیفیت خدمات در زمان حاضر پیشنیاز موفقیت در دنیای پر رقابت خدمات می باشد. تحقیقات مختلف نیز در این زمینه نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایت و به دنبال آن وفاداری مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید شود و در این صورت بنگاه های خدماتی می توانند با اثربخشی بیشتری به ادامه فعالیت بپردازند. مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری در این صنعت، از این جهت حایز اهمیت است که هتلداری و گردشگری به عنوان صنایع خدماتی بیش از دیگر صنایع به ارائه خدمات مطلوب به مشتریان وابسته اند و در صورتی که این مهم تحقق نیابد، صنعت هتلداری و گردشگری با مشکل مواجه خواهد شد چرا که با حضور مشتریان است که این صنایع پا بر جا می مانند.
۲-۳-۱- صنعت هتلداری
صنعت گردشگری، بزرگترین و متنوع ترین صنعت در جهان محسوب می­گردد. بسیاری از کشورها، این صنعت پویا را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی، رشد بخش خصوصی و توسعه ساختار زیربنایی خود برگزیده­اند. صنعت گردشگری به ویژه در کشورهای در حال توسعه نیز بسیار مورد توجه می­باشد (قلی پور سلیمانی، ۱۳۸۸). گردشگری در حال حاضر به بزرگ­ترین صنعت بخش خدمات تبدیل شده است و از نظر پراکنش صنعت شماره یک جهان محسوب می­ شود. گردشگری از فعالیت­ها و عناصری تشکیل می­ شود که به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر این صنعت تأثیر می­گذارند، به بیان دیگر برای این که صنعت در کشور متحول شود و توسعه یابد، باید در راستای آن عناصر وفعالیت­هایی متحول شوند و توسعه یابند، که در پویایی آن سهیم هستند. یکی از مهم­ترین عناصر صنعت گردشگری، واحدهای اقامتی هستند. این مراکز بعد از جاذبه­های گردشگری مقاصد، عمده­ترین و مهم­ترین عاملی هستند که توجه گردشگران را به خود معطوف می­ کنند. میزان خدمات مراکز اقامتی مانند درجه و کیفیت آن، خدمات بهداشتی و استاندارد و نزدیکی محل و مقصد مورد نظر، که هدف نهایی سفر هر گردشگر است، می ­تواند کاهش یا افزایش فضای خدماتی و تغییر الگوی رفتاری گردشگر را به همراه داشته باشند. امروزه صنعت میهمان­داری از بخش­های بسیار پویای صنعت گردشگری محسوب می­ شود. چرا که مسافر به هر کجا برود نیاز به محلی برای خواب و استراحت و غذا دارد. اقامت­گاه­ها شامل مجموعه ­ای از تشکیلات خوابگاهی می­شوند که امکان دارد به صورت استراحتگاه­های بسیار مجلل بوده یا حتی تنها محدود به یک تختخواب معمولی شوند. برای موفق شدن در امر جهانگردی، تسهیلات اقامتی باید پاسخگوی تقاضای مسافرانی باشد که به محل می­رسند. تسهیلات اقامتی اهمیت زیادی در توفیق برنامه ­های جهانگردی در هر منطقه دارد. هتل­ها بر اساس تسهیلات فیزیکی، تمیزی و خدماتی با کیفیت مناسب، توقعات، خواسته ­ها و نیازهای مسافران را تأمین می­نمایند. مسلماً در صورتی که کیفیت خدمات و تسهیلات کاهش یابد، تقاضا نیز کاهش یافته و به صنعت جهانگردی در آن منطقه لطمه بسیاری وارد خواهد آمد (ضرغام بروجنی، ابراهیمی و میرفخرالدینی، ۱۳۹۲). هتل که یکی از انواع مهمان­پذیرها به شمار می­رود، بازتابی از نیازها و سلیقه­های مختلف مسافران این بازار است. آنچه که در هتل­ها از اهمیت ویژه­ای برخوردار است، کیفیت تعامل میان کارکنان هتل با مشتریان می­باشد که اساس بازاریابی خدمات گردشگری در هتل­ها را تشکیل می­دهد. از نظر کاتلر (۱۹۹۹) به همان اندازه که کیفیت محصولات فیزیکی به خود آن کالا مرتبط است، در مورد خدمت، به شیوه­ تعامل یا رابطه متقابل بین خریدار و فروشنده به هنگام ارائه خدمت بستگی دارد. به همبن دلیل رضـایت مشتری در سازمان­های خدماتی نظیر هتل در وهله­ی اول به فردی که خدمت را ارائه می­ کند (کارکنان و مدیران) و سپس به شیوه­ ارائه­ خدمت به مشتری وابسته است. این مسأاله به پیچیدگی بازاریابی در سازمان­های خدماتی می­افزاید، بنابراین به وظایفی علاوه بر آن چه در بازاریابی کالا وجود دارد، نیازمند است (قلی پور سلیمانی، ۱۳۸۸).
۲-۳-۲- انتظارات مشتریان در صنعت هتلداری
انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعاً می‌خواهد و برای او مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعاً دریافت می کند. باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته هایش از مواجهه با سازمان یا بنگاه شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند. ولی درک وی از خدمات دقیقاً در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعداً به تفسیر این درک می پردازد(فیضی و تاتاری،۱۳۸۳: ۵۹). انتظارات مشتریان پویاست و می‌تواند با توجه به نوع مشتری و با توجه به شرایط و یا حتی با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد. اساساً عوامل زیر در شکل گیری انتظارات افراد نقش دارند:
ارتباطات کلامی
تجارب شخصی گذشته
نیازهای شخصی
ایمان به چیزهای امکان پذیر(لاولاک و رایت،۱۳۸۲:۱۶۰).
موضوع انتظارات در سازمان های خدماتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است چرا که در این سازمان ها کیفیت، عبارت است از میزان برآورد سازی انتظارات مشتریان توسط خدمات ارائه شده(فیضی و تاتاری،۱۳۸۳: ۵۷).
در سازمانهای گردشگری و مهمانداری شناسایی انتظارات مشتریان باعث ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان شده و رضایت آنها را در پی خواهد داشت و این رضایت به نوبه خود وفاداری مشتریان به سازمان و در نهایت سودآوری هرچه بیشتر برای سازمان را به ارمغان خواهد آورد. افراد با توجه به هدفی که از سفر دارند، می توانند انتظارات مختلفی از سازمان های دست اندر کار داشته باشند. این انتظارات از برنامه های تبلیغاتی و پیشبرد فروش، تجارب گذشته و حتی افسانه‌ها و اسطوره‌ها تأثیر می پذیرند. این انتظارات سپس در سطح وسیعی از طریق تمایل به سطح خاصی از خدمت یا کیفیت که از طریق محصول یا مقصد گردشگری ارائه می شود تغییر می کند(جعفری،۲۰۰۲: ۲۱۵).
۲-۳-۳- ادراکات مشتریان در صنعت هتلداری
هر مهمان نظر متفاوتی در ارتباط با معنای خدمات (سرویس دهی) خوب دارد. اما اساس و مقصود همه آنها یکی است و آن درک خواسته مهمان می باشد. ادراک فرآیندی است که به وسیله ی آن، افراد پنداشت ها و برداشت نهایی خود را از محیط، تنظیم و تفسیر می نمایند و بدین وسیله به آن معنا می دهند. ادراک یک نفر می‌تواند با واقعیت عینی بسیار متفاوت باشد و افراد نیز می توانند از یک موضوع واحد، برداشت های متفاوتی داشته باشند(رابینز،۱۳۸۴: ۲۰۱).
۲-۳-۴- تعریف هتل
هتل از واژه فرانسوی hôtel گرفته شده است که خود برگرفته از hôte به معنای میزبان است. هتل در فرانسه اشاره به ساختمانی می‌کند که بازدید کننده زیادی داشته باشد. اما با ورود این واژه به زبان انگلیسی و سپس گسترش آن به سایر زبانها، معنای کاربردی هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصی از مکانهای اقامتی برای مسافران اطلاق می‌شود. هتل نوعی مکان مسکونی است که معمولاً برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می‌شود. هتل‌ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می‌آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می‌گیرند. هتل‌ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می‌رسد. علاوه بر اتاق‌ها و سوئیت‌های اقامتی، هتل‌ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه‌هایی از امکانات هتل‌ها هستند. معمولاً مشتریان هتل، در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می‌شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند.
۲-۳-۴-۱- متل
متل^[۱۲۶] تلفیقی است از دو واژه Motor و Hotel و اساسا ماهیتی بین راهی داشته ومعمولا خارج از شهرها قراردارد. در تعریف متل می توان گفت که هتلی است که در آن مسافران می توانند با خودروی شخصی وارد شده و حتی خودرو را مقابل درب اتاق خود پارک نمایند. یکی از مشخصه های اصلی متل ها عدم وجود لابی در آنهاست چرا که میهمانان به مجرد وارد شدن به متل بدون نیاز به پیاده شدن کلید اتاق خود را از پذیرش دریافت نموده و مستقیما به سمت اتاق خود رانندگی می نمایند.
۲-۳-۴-۲- هتل پانسیون
هتل پانسیون^[۱۲۷] درشهرواقع شده و تعدادی اتاق ، سالن غذاخوری(به اندازه ای که بتواند غذای ساکنان اتاقها را تأمین نماید) کتابخانه و سالن مطالعه و اتاق تلویزیون در آن پیش بینی وآماده شده است. پانسیون معمولا اتاق را به صورت ماهانه و یا سالانه اجاره داده و مشتریان دیگری را از خارج هتل برای صرف غذا نمی پذیرد. بر همین اساس معمولا سالن غذاخوری پانسیون فقط به اندازه احتیاج اتاق ها در نظرگرفته می شود. در پانسیون ها مقرارت خاصی وجود دارد و مسافران می بایست در ساعات معینی برای صرف صبحانه، نهار و شام سرمیز حاضرشوند و تا ساعت مشخصی نیز درب ورودی پانسیون باز است.
۲-۳-۴-۳- ریزورت هتل
ریزورت هتل^[۱۲۸] (هتل های مخصوص استراحت) به هتل هایی اطلاق می شود که معمولا نزدیک چشمه های مواد معدنی و یا ساحل قرار دارند.
۲-۳-۴-۴- هتل آپارتمان
در هتل آپارتمان^[۱۲۹] ها وسایل آشپزى وجود دارد و نیازى به رستوران احساس نمى شود. اقامت در هتل آپارتمان بسیارشبیه به اجاره آپارتمان است با این تفاوت که قرارداد اجاره ای وجود ندارد و مسافرهر وقت بخواهد می تواند با هتل تسویه حساب نموده و آنجا را ترک نماید. بر خلاف هتلها که دارای شرایط سختی هستند هتل آپارتمانها دارای انعطاف پذیری بالائی بوده وانواع بسیار متفاوتی دارند. معمولا شبیه هتل ها ساخته می شوند و دارای تعداد زیادی آپارتمان می باشند. دوره اقامت در آنها بسیار متفاوت بوده و از چند روز تا چند ماه متغیر است. معمولا قیمت آنها از هتل های هم ردیف پایین تر است مسافرینی که در آن اقامت می گزینند آنرا به مثابه خانه خود انگاشته که موقتا از محل اصلی زندگی آنها به دور است. بنابراین هرآنچه که در خانه فراهم است ممکن است در هتل آپارتمان نیز فراهم باشد.
۲-۳-۵-  انواع هتل
انواع مختلف هتل ها عبارتند از: هتل تجارتى^[۱۳۰]، هتل حومه شهر^[۱۳۱]، هتل شهرى^[۱۳۲]، هتل با فضاى بازمیانى^[۱۳۳]، هتل بزرگ^[۱۳۴]، هتل گردهمایى^[۱۳۵]، هتل فرودگاه^[۱۳۶]، هتل مسکونى براى مهمانانى که اقامت طولانى دارند^[۱۳۷]، هتل بازیهاى شبانه^[۱۳۸]، هتل سوپر لوکس^[۱۳۹]، هتل تمام سوئیت^[۱۴۰]، هتل با سوئیت هاى یک طبقه پراکنده^[۱۴۱]، هتل بین راهى^[۱۴۲]، هتل ارزان قیمت^[۱۴۳]، هتل تفریحى^[۱۴۴]، هتل مالکیت زمانى مشترک^[۱۴۵]، هتل مالکیت مشترک^[۱۴۶]، پانسیون^[۱۴۷]، مهمانسرا^[۱۴۸]، استراحتگاه^[۱۴۹]، خوابگاه^[۱۵۰] و هتل کازینو^[۱۵۱] .
۲-۳-۶- درجه‏ بندی هتل‏ها
به طور کلی طبقه ‏بندی و درجه‏بندی هتل‏ها به پنج شیوه رایج زیر که در اکثر کشورها مورد تأیید می‏باشد امکان پذیر است:
الف- طبقه‏ بندی براساس مکان هتل: هتل‏ها را براساس مکان شان می‏توان طبقه‏بندی نمود. مانند:
هتل‏های حومه‏ ی شهر: این نوع هتل‏ها از شهر دور هستند و هدف از آن دور نگه داشتن مهمانان از هیاهو و ترافیک پر سر و صدای شهر است. مهمانان این نوع هتل‏ها کسانی هستند که می‏خواهند چند روزی را از محیط شهر دور باشند.
هتل‏های داخل شهر: هتل‏هایی هستند که در مرکز یا قلب شهر واقع شده‏اند، مهمانان این نوع هتل عموما کسانی هستند که برای انجام کاری در شهر یا بازاریابی و غیره به این هتل‏ها می‏آیند.
هتل‏های تفریحی: این نوع هتل‏ها نزدیک دریا، رودخانه یا مناطق کوهپایه‏ای قرار دارند و عموما در نقاط خوش آب و هوا واقع شده‏اند.
متل‏ها: محل‏های اقامتی هستند که در کنار بزرگراه‏ها قرار دارند و توسط مسافران مورد استفاده قرار می‏گیرند طول مدت اقامت در این هتل‏ها معمولاً کوتاه است و از طرح اروپایی پیروی می‏کنند. در فواصل بین دو شهر در جاده استقرار یافته‏اند و دارای امکاناتی نظیر پمپ بنزین؛ رستوران، کافی شاپ ۲۴ ساعته، کارواش، فروشگاه، پارکینگ و . . . می‏باشند. مهم‏ترین مشخصه این هتل‏ها امکان پارک اتومبیل در کنار مکان اقامت می‏باشد.
هتل‏های فرودگاهی: هتل‏هایی هستند که نزدیک فرودگاه قرار دارند. این هتل‏ها عموما وابسته به مسافران هواپیمایی‏ها، خدمه هواپیما و . . . هستند. این نوع هتل‏ها معمولاً به صورت تخفیف‏دار عمل می‏کنند.
هتل‏های شناور^[۱۵۲]: هتل‏هایی هستند که روی سطح آب مانند روی رودخانه‏ ها یا دریاچه‏ ها به صورت شناور قرار دارند مانند قایق‏ های اطاق‏دار که مجهز به تمامی امکانات مورد نیاز مهمانان می‏باشد. کشتی‏های مجلل قدیمی را نیز تبدیل به هتل می‏کنند و فضایی خیال‏برانگیز در آن ایجاد می‏کنند.