۱- بررسی کیفیت براساس تحقق آرمانها و اهداف
۲- بررسی کیفیت بر اساس انتظارات
۳- بررسی انتظارات بر اساس شاخصهای آماری
در محور اول، کیفیت آموزشعالی بر اساس تعریف انسان و آرمانهای او و نقش دانشگاهها در جهت تحقق این اهداف و آرمانها بررسی میشود. در محور دوم، با توجه به چهار عامل مهم جامعه، دانشجو، نهاد آموزشی و برنامههای درسی، کیفیت آموزش بر اساس توقعات و انتظارات هر یک از آنها مورد بررسی قرار میگیرد. در محور سوم، با تبدیل عوامل کیفی به کمی و با بهره گرفتن از متغیرهای عددی و آماری، کیفیت آموزشعالی بررسی میشود(پازارگادی، ۱۳۷۷).
پنجام^[۳۱](۲۰۰۵)، کیفیت آموزشعالی را امری پیچیده دانسته است که در ذات خود نهفته است. فهم ها و تفسیرهای متنوعی از آموزشعالی وجود دارد که پیجیده، ذهنی و به دشوار اندازهپذیر هستند. وی با اشاره به تعریف سازمان استانداردهای بین المللی که کیفیت را تامین رضایت، نیازها و انتظارات مشتریان بعلاوه ارتقاء مداوم فعالیتها، دانسته است، میگوید در آموزشعالی، این پرسش به قوت خود باقی است که مشتریان چهکسانی هستند؟ نیازهایشان چه هستند؟ هریک از دانشجویان، خانوارها، استخدامکنندگان، هیاتعلمی، سازمانهای حرفهای و جامعه، تعاریف و انتظارات مخصوص به خود دارند.
در واقع، کیفیت در آموزشعالی معانی مختلفی دارد. برای مثال، در حالی که در بحث کیفیت یک موسسه آموزشعالی، دانشجویان ممکن است بر امکانات فراهمآمده برای آنها و فایده تحصیل برای استخدام آنها در آینده تمرکز کنند؛ اساتید ممکن است به فرایند یاددهی-یادگیری توجه کنند؛ مدیر ممکن است به موفقیتهای سازمانی اهمیت دهد؛ والدین موفقیت فرزندانشان را در نظر بگیرند و کارفرمایان ممکن است صلاحیت و کارایی دانشآموختگان آن موسسه را مورد توجه قرار دهند. هرگروهی روش متفاوتی برای تعریف کیفیت دارد. بنابراین، اظهارنظر در مورد کیفیت بعنوان یک مفهوم واحد غیرممکن است. هر تعریفی از کیفیت باید با توجه واژه های متنی که مورد استفاده قرار می گیرد بیان شود.

در مورد موسسات آموزشعالی باید خاطرنشان کرد که یک موسسه ممکن است با توجه به یک معیار و از دیدگاه یک گروه متولیان در کیفیت بالایی باشد اما از دیدگاه دیگران از نظر کیفیت پایین باشد.
با توجه به این عوامل، گرین^[۳۲](۱۹۹۴) پنج رهیافت برای بررسی کیفیت در زمینه آموزشعالی تعریف کرده است. با توجه به تعریف ایشان کیفیت ممکن است در ارتباط با موارد زیر بررسی شود:
- ازدیدگاه فوقالعاده(بالاترین استانداردها)
- از دیدگاه تبعیت از استانداردها
- بعنوان تناسب با هدف
- اثربخشی در نیل به اهداف سازمانی و
- بعنوان بر طرفکننده نیازهای عینی یا ضمنی مشتریان.
۱- کیفیت به عنوان روال فوقالعاده: این دیدگاه متداولترین مفهوم کیفیت است. این اصطلاح با نظریه تدارک یک محصول یا خدمات خاص و متمایز مرتبط است. در آموزشعالی، موسسهای که بطور فوقالعاده ای استانداردهای بالایی را نشان میدهد بهعنوان یک موسسه کیفی دیده میشود.
۲- کیفیت به عنوان پیروی از استانداردها: خاستگاه این دیدگاه در رویکرد کنترل کیفیت در صنایع دستی است. در اینجا کلمه«استاندارد» برای تشخیص مشخصات و ویژگیهای از پیش تعیینشده بکار میرود. تا زمانیکه یک موسسه استانداردهای از پیش تعیینشده را رعایت کند، میتواند یک موسسه کیفی متناسب با موقعیتهای خاص باشد. این رویه در اغلب سازمانها برای اطمینان از اینکه موسسات یا برنامهها به سطوح ابتدایی تضمین پاسخ میدهند، دنبال میشود. پیروی از استانداردها ممکن است نتیجه تایید شروع برنامهها یا شناسایی یک موقعیتخاص یا درک وابستگی به شرایط باشد.
۳- کیفیت به عنوان تناسب با اهداف: این رویکرد مبتنی است بر دیدگاهی که در آن کیفیت جز در ارتباط با هدف محصول یا خدمات معنی دیگری ندارد. واضح است که انسان برای ضربهای ساده نیاز به ابر کامپیوتر ندارد. ممکن است آنچه که بهعنوان یک سیستم کیفی برای تجزیه و تحلیل پایه در نظر گرفته میشود با آنچه که برای آزمایشات علمی انجام میگیرد متفاوت باشد.
۴- کیفیت به عنوان کارایی در نیل به اهداف سازمانی: این یکی از برداشتهای دیدگاه تناسب برای هدف است در جایی که هدف به توسط موسسه تعیین شده باشد. در این رویکرد، یک موسسه با کیفیت بالا به طور واضح و روشن اهداف خود را بیان میکند و در رسیدن به آنها کارآمد است. این دیدگاه ممکن است مسائلی نظیر اینکه چگونه موسسه باید اهدافش را تنظیم کند(بالا، متوسط، پایین) و اینکه چگونه آن اهداف را به خود اختصاص میدهد را شامل میشود.
۵- کیفیت به عنوان بر طرف کننده نیازهای عینی و ضمنی مشتریان: این دیدگاه با تناسب برای هدف تفاوت دارد در اینجا هدف، نیازها و رضایت مشتری است. مسئله اصلی در اینجا این است که آیا رضایت مشتری واقعا به نفع اوست؟ آیا«احتیاجات» همان«خواسته ها» هستند؟ در آموزشعالی به این معنی است که آنچه دانشجویان نیاز دارند ممکن است همانی نباشد که واقعا برای آنها مناسب است. زمانیکه بجای در نظر گرفتن یک گروه از مشتریان نظیر دانشجویان، یک گروه وسیع تر نظیر دولت، دانشجویان و والدین درتعیین«نیازهای مشتری» و «رضایت مشتری» درگیر هستند، این دیدگاه قابل اعتمادتر میشود(پازارگادی و همکاران، ۱۳۸۸ : ۴۶-۴۵).
عبارتهای دیگری نظیر«ارزش پولی»، «ارزش افزوده»، «فرایند تغییرپذیری» برای کیفیت در آموزشعالی مورد استفاده قرار میگیرد. در ارزش پولی، زمانی کیفیت مطرح است که انتظارات مصرفکنندگانی که بهای آنرا میپردازند را برآورده سازد. کیفیت شامل رضایت مصرفکنندگانی است که ممکن است دانشجویان(که مصرف کنندگان مستقیم هستند و وقت مفیدشان را برای یادگیری صرف می کنند) یا والدین(که به خدمات آموزشی فرزندان شان توجه می کنند) یا دولت(که سیاست های ملی و سرمایه گذاریهای مادی برای خدمات آموزشی را انجام می دهد) باشد. از دیدگاه« ارزش افزوده» موسسهای که دانشجویان را قادر میسازد که دانش، کارایی، و تخصص خود را برای استخدام تقویت کند بعنوان یک موسسه موفق از نظر کیفیت و تلاش برای ایجاد ارزش افزوده به حساب میآید. فرایند تغییرپذیری به شیوهای که آموزشعالی میتواند نقش کلیدی در گسترش انواع ویژگیهای مطلوب در دانشجویان جدای از آمادهسازی آنها با مجموعهای از معلومات دانشگاهی بازی کند(پازارگادی وهمکاران ، ۱۳۸۸ : ۴۶).
نکته مهمی که قابل ذکر است این است که هیچ تعریف صحیح و دقیقی برای کیفیت وجود ندارد. همه مفاهیم بالا ارزشمند هستند. بواسطه تعریف کیفیت، موسسات تضمین کیفیت حوزههایی را شناسایی میکنند که به عنوان هستهای برای فرایند تضمین کیفیت آنها به حساب میآیند و در این مورد نمیتوان تشابه زیادی پیدا کرد.
۲- ۱۶ -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی
از آنجا که کیفیت بعنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و یا عدم موفقیت در مراکز و موسسات آموزشی به شمار میرود، بنابراین همه آنها به دنبال آن هستند. هر چند که خدماتآموزشی، از جمله بحثهایی محسوب میشود که دارای سریعترین روند رشد در کشورهای در حالتوسعه است چنین رشد سریعی، تلاشهایی را برای تعمیم یافته های تحقیقاتی کشورهای توسعهیافته به کشورهای در حال توسعه باعث شده است(انواری،۱۳۸۴ : ۳).
در کشورهای توسعهیافته ارتقاء کیفیتخدمات و محصولات آموزش در صدر اولویتهای آنان قرار دارد و نخستین اولویت این جوامع ارتقاء کیفیتخدمات و محصولات آموزش است. بهبود مستمر و تضمین کیفیت خدماتدانشگاهی مهمترین وظیفه این جوامع تلقی میشود در جوامع توسعهیافته تفکر کیفیت محصول و تعهد به دستیابی به آن بعنوان قابلیت‌هایی تلقی میشود که عوامل موفقیت را در همه حیطه های رقابتی فراهم میکند که متاسفانه در جوامع توسعه نیافته نقش مراکز آموزشی در پیشبرد جامعه به فراموشی سپرده شده است و به بیان دیگر، مقاماتعالی این جوامع و گردانندگان آموزشعالی آنها دانشگاهها را به عنوان عنصر تحول تلقی نمیکنند زبرا آنها فاقد تمهیدات لازم برای ایجاد تحول در جامعه هستند، کیفیت نیز یک مقوله فراموش شده در این مراکز است و پیوسته روبه کاهش میرود. این پدیده در آموزشعالی از عوامل زیر ناشی میشود:
- ارزیابی نارسایی نیازهای جامعه
- توسل به راه های موقت و کوتاه
- دیوانسالاری نظام آموزشعالی
- بی تفاوتی نظام آموزشعالی نسبت به مسائلاجتماعی
بعلاوه تقاضای روزافزون برنامههای آموزشی، رشد کمی نهادهای آموزشعالی و افزایش تعداد متقاضیان آن از یک سو و از سوی دیگر نگرانیهای جدی در مورد کیفیتخدمات موجب دلواپسیهای آنها شده است، این نگرانیها زمانی تشدید میشود که کیفیتخدمات و محصولات آموزش عالی بطورجدی از سوی ذی نفعان آنها مورد انتقاد قرار گرفته است(همان : ۱۴).
یکی از مسائلی که در نظام آموزشعالی توجه کارشناسان و دستاندرکاران را به خود جلب کرده است، کیفیت آموزشی میباشد، بحث کیفیت معمولا در مقابل کمیت مطرح میگردد. از این جهت همزمان با رشد کمی نظام آموزشعالی به مسئله کیفیت نیز توجه میگردد. چنانکه عنوان گردید، مفهوم کیفیت بر اساس دیدگاه های شخصی افراد متفاوت است. و همین امر باعث گردیده است که یک تعریف معین و جامع که مورد قبول همگان باشد ارائه نگردد.
۲- ۱۷- مفهوم کیفیتآموزشی
مفهوم کیفیت که یکی از اهداف اساسی در ارزشیابیهای آموزشعالی در تمام کشورهای جهان به شمار میرود، دارای تعریف معینی که اجماع نظر در خصوص آن وجود داشته باشد نیست، رونتویولو آنرا مفهومی چندب عدی میداند که از بخش صنعت و خدمات وارد آموزشعالی شده است و بنا به نیات دولت ها، معلمان، دانشجویان، کارگزاران اجتماعی و اقتصادی به ابعاد متفاوت آموزشی نظیر سازمان دهی و مدیریت موسسه، شرایط آموزشی و پژوهشی، محتوای آموزشی و ارزش مدارک در بازار کار به قابلیت بازاریابی مدارک دانشگاهی مربوط میشود. به قول وی برخی از محققان، نظیر برنان، ارزشیابی کیفیت آموزشعالی را بیشتر به کارکردهای بیرونی آموزشعالی مرتبط میدانند، یعنی در خدمت اقتصاد بودن آن نه انتقال دانشهایجدید.
آنچه میتوانیم اضافه کنیم، این است که مفهوم کیفیت کلیت دارد یعنی کیفیت یک دانشگاه به کیفیت تمام عوامل موثر بر دانشگاه مرتبط است، لذا توجه به فقط یک جنبه(بعد اقتصادی، بعد آموزشی، بعد پژوهشی و…) بدون توجه به ارتباط و کلیت آنها، دانشگاه را در مقام یک سیستم، بیشتر دچار اختلال میکند(یمنی، ۱۳۸۰ : ۹۳).
کیفیت آموزش یک مفهوم پیچیدهای است که این مفهوم تحت هر شرایط و موقعیتی معنی و مفهوم خاص خود را پیدا میکند. آنچه که در یک کلاس پیش میآید تابع عوامل آموزشی مختلف(معلم، فراگیر، محتوای آموزشی، فضای آموزشی، وسایل آموزشی و…) میباشد که در بروز چگونگی فعالیتها و عملکرد تحصیلی فراگیران موثر است گرچه عملکرد تحصیلی مطلوب فراگیران به مجموعه عوامل مختلف دیگری همچون عوامل اقتصادی، اجتماعی، شرایط فرهنگی و سیاسی و تفاوتهای فردی افراد بستگی دارد که هرکدام تحت شرایط و موقعیتهای خاصی میتواند در بهبود کیفیت فرایند آموزشی نقش مثبت و یا منفی داشته باشد. با توجه به مطالب مشروحی که در مورد کیفیت آموزش از نظر گذرانده شده، مفهوم کیفیت آموزش یک مفهوم پیچیده، تام و نسبی میباشد که ابعاد مختلفی را در بر میگیرد و میتواند خصوصیات«مطلوب» و یا«نامطلوب» موقعیتهای آموزشی را نشان دهد و اثرات آن از طریق تغییرات رفتاری در سطح فراگیران و نیز در سطح پیامدهای نظام آموزشی(اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و…) قابل تشخیص و بیان میباشد(یمنی،۱۳۷۵ : ۹۲).
از مفهوم کیفت آموزشی تعابیر گوناگونی به عمل آمده است. این تعابیر را می توان بر حسب انتظاراتی که گویندگان آنها از نظام آموزشی دارند به دو دسته تقسیم نمود:
۱- دسته ای که معتقد به وجود اهداف خارجی برای نظامهای آموزشی در زمینه حرفهای، اقتصادی و اجتماعی هستند و انتظار دارند که این نظامها مسقیما در جهت تحقق اهداف گام بردارند تا از این طریق نیازهای جامعه را مرتفع سازند.
۲- در مقابل این دیدگاه گروهی معتقدند آموزش و پرورش در ورای خود هدفی ندارد و اهداف آن از خود فرآیندآموزش و پرورش ریشه میگیرند و طرفداران این دیدگاه معتقدند برای ارزیابی از کیفیت آموزشی باید معیارهای درونی نظامهای آموزشی را ارزیابی نمود. به عقیده آنان ارزیابی از طریق خارج از نظام آموزشی به تنهایی کافی نیست(هلک، ۱۳۷۱ : ۴۸).
دیوید و دیل^[۳۳](۲۰۰۳) میگویند که کیفیت آموزشی مبحثی اصلی و ضروری در آموزشعالی است که بدون پرداختن به آن نگرانی راجع به هزینه ها و امکان دستیابی افراد جامعه به آموزشعالی بیهوده خواهد بود. او کیفیتآموزشی را معادل استانداردهای آموزشی میداند همچون سطح پیشرفت تحصیلی فارغ التحصیلان، این تعریف از کیفیت آموزشی همخوانی کاملی با تمرکز بوجود آمده روی یادگیری دانشجویان دارد(وزیری، ۱۳۸۳ : ۴۵۶).
۲-۱۸- خصوصیات کیفیت آموزشهایدانشگاهی
کیفیت آموزشها چه خصوصیاتی دارد که چنین پیچیدگی برای آن عنوان میشود؟ چرا برای بهبود آن باید برنامه داشت؟.
۱- نکته اول این است که کیفیت آموزشهایدانشگاهی نسبی است. کیفیت آموزش میتواند پایین و یا مطلوب باشد. کیفیت در میان دو حد مطلوب و نامطلوب در نوسان است.
۲- کیفیت آموزشهایدانشگاهی یک مفهوم تام است. تام بودن کیفیت آموزشهایدانشگاهی به کلیت نظام آموزشعالی مربوط میشود.
۳- کیفت آموزشهایدانشگاهی یک مفهوم پیچیده است. کلیت بالا بیانگر پیچیدگی آن نیز است. بنابراین کیفیت امری تحولی است و از جهتی«قابل برنامه ریزی»(درمفهوم ایستای آن) نیست و در طراحی شاخصها و ارزشیابی کیفیتها این عدماطمینان باید در نظر گرفته شود. بهبود کیفیت دانشگاه فقط از طریق سازماندهی درونی دانشگاه میسر نمیشود بلکه مستلزم این است که عوامل محیطی نیز زمینه مساعد را برای آن فراهم آورند(یمنی، ۱۳۸۰ : ۹۵).
ثانیا آموزشهایدانشگاهی یک مفهوم تام است، تام بودن کیفیت آموزشهایدانشگاهی به کلیت نظام آموزشعالی مربوط میشود. تام بودن مفهوم کیفیت دانشگاه به خصوصیات دورهای قبل از دانشگاه ارتباط مییابد(دوره های ابتدایی، راهنمایی و دبیرستان).
ثالثا کیفیت آموزشدانشگاهی یک مفهوم پیچیده است کلیت بالا بیانگر پیچیدگی آن نیز است. ادگار مورن یکی از متفکران تحلیل رشد و تحول سیستم اجتماعی به بررسی پیچیدگی پرداخته است و آن را با قدرت درک پدیده ها مربوط میداند، قدرتی که بتواند بینظمی، اتفاق، عدم اطمینان، تضاد و سازمان را درک نماید. او میگوید«اگر شما با تفکر پیچیدهکننده سوال کنید، واقعیت پیچیده خواهد بود(یمنی، ۱۳۸۵ : ۹۵-۹۴).
عده کثیری از کارشناسان بر سر این موضوع اختلافنظر دارند که آیا افزایش کمیت، لزوما کاهش کیفیت را بدنبال خواهد داشت یا نه؟ عدهای بر این عقیدهاند که هر گاه کمیتها افزایش یابند در نقطه مقابل کیفیتها تقلیل یافتهاند و عدهای نیز کاهش کیفیت را در برابر افزایش کمیت منطقی ندانستهاند و تنها آنرا در صورتی محقق میدانند که برنامهریزیهای توسعه با توجه به اصول خود صورت گرفته نباشد. پارتر^[۳۴](۱۹۹۸) را عقیده بر آنست که در مقابل افزایش کمیتها، کاهش کیفیت ها اجتنابناپذیر است. او میگوید« مسلم است با افزایش کمیت، کیفیت تقلیل پیدا خواهد کرد» ولی زمردیان به نقل از مجید رهنما، تضاد بین گسترش کمی و کیفی را تصور منطقی در این زمینه ندانسته و میگوید«تضاد بین گسترش کمی و کیفی تعلیمات، تنها در شرایطی حقیقت دارد که مسئله رشد و توسعه، در چارچوب صحیح و دینامیک آن قرار نگرفته باشد و به پیشرفتهای اساسی علمی و آموزشی که در زمینه های دیگر میشود توجه نکرده باشد(انصاری و همکاران ،۱۳۸۰).