اقتصاد: شرکتها علاوه بر توجه به راهبردهای پیاده سازی ارتباط با مشتری باید منافع اقتصادی حاصل از آن نیز درک کنند. اقتصاد مشتری محور برخواسته از هدایت سرمایه ها وتلاشها به نفع مشتریان است که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرح های روابط با مشتری را افزایش می دهند.
ارزیابی: سازمان باید میزان تاثیر برنامه های بازاریابی را بر رفتار مشتریان ارزیابی نماید. هم چنین نحوه تعاملات مشتری در امتداد کانالهای ارتباطی گوناگون شرکت نیز باید مورد ارزیابی قرار گیرد. ارزیابی نتایج به شرکت این اجازه را می دهد که تلاشها در جهت بهینه سازی ارتباطات بین مشتری و شرکت را به طور مستمر، بهبود بخشند.
اطلاعات خارج از شرکت: می توان با بهره گرفتن از اطلاعات خارج از شرکت در مورد برنامه های حمایتی مشتریان به درک بهتری از نیازهای مشتری رسید. این اطلاعات را می توان از منابعی چون شبکه های اطلاعاتی و نرم افزار های مدیریت پروفایل مشتریان (که تحت وب به فعالیت می پردازند) به دست آورد.
شرکتها با اطلاع از هر شش e که در بالا به آن اشاره شد می توانند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جامع را در جهت بهینه سازی ارتباط با مشتریان پیاده سازی کنند. البته بهینه سازی برای هر شرکت ممکن است مستلزم هدفگذاری های متفاوتی باشد. اهدافی چون افزایش تعداد مشتریان، افزایش سود آوری مشتریان، افزایش درآمد، هدایت مشتریان از طریق کانالهایی با هزینه کمتر، فروش متقاطع یا حفظ مشتریان (جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۷.۲.۲ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

در ecrm ابزارهای اینترنتی گوناگونی مورد استفاده قرار می گیرد که در زیر تعدادی از پرکاربرد ترین آنها مور بررسی قرار می گیرد.
پورتال ها: پورتال، وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای چون پست الکترونیکی، تالارهای گفتگو، موتورهای جستجو و فروشگاه آنلاین را ارائه می دهد یک پورتال در تمامی ابعاد ecrm، از شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. پورتال، ابزاری کاملاً مبتنی بر وب است که برای شرکت ها ابعاد مهمی از ecrm چون: کسب مشتری جدید، فروش و خدمات مشتری را محقق می سازد. امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد:
پورتال های تجاری: قسمی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را می دهد کاربران می توانند از این طریق، به جزئیات سابقه تماس هایشان دسترسی پیدا کنند. تعدادی از این پورتال ها، ارسال فرم های درخواست کالا و خدمات را تسهیل می کنند همچنین سازمان از طریق این پورتال اطلاعات برای همکاران تجاری خود به نمایش می گذارد.
پورتال های مخصوص مشتری: سایت هایی حاوی اطلاعات شخصی هستند که کاربران می توانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایت ها ایجاد کنند. این موارد بوجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان می باشند.
پست الکترونیکی: پست الکترونیکی یکی از ابزارهای فناوری اطلاعات است که پشتوانه اکثر راهبردهای ecrm است و ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکلات برقرار می سازد و در برخی از اوقات می تواند موثر تر از تماس تلفنی مستقیم اثر کند. پست الکترونیکی به عنوان ابزاری برای دریافت بازخورد های مشتریان و یا ارسال خبر نامه های شرکت باشد بنابراین سایت شرکت می تواند بر اساس پروفایل مشتریان، ایمیل های منظمی ارسال نموده و شرکت امکان شناسایی، دستیابی و بازاریابی قسمت مشخصی از بازار را می دهد.
پاسخ دهنده های خودکار: نرم افزارهایی مبتنی بر هوش مصنوعی بوده که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی، حضور یک انسان را در نقاط تماس بین “سازمان و مشتریان” یا “شرکا و عرضه کنندگان” شبیه سازی می کنند. در این سیستم بازاریابان به پیش بینی سوالات و مشکلاتی می پردازند که ممکن است مشتریان با آن روبرو شوند سپس بهترین جواب ها را برای پاسخ به مشتریان بر روی سیستم قرار می دهند در این سیستم علاوه بر فرآهم آمدن سطح بالایی از شخصی سازی، می توان به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان سرویس دهی نمود.
انجمن های اینترنتی: یک گروه مشخص از افرادی که به طور منظم و قاعده مند در اتاقها و تالارهای گفتمان به گفتگو و تبادل پیام به صورت زنده و مستقیم می پردازند و یک سری علائق خاص را دنبال می کنند که شرکت ها در زمان تبلیغ یک محصول می توانند این انجمن ها را مخاطب قرار داده که در تحقق جنبه هایی از ecrm مانند جلب مشتری و سرویس دهی کارساز است.
کاتالوگ های آنلاین: کاتالوگهای آنلاین در مقایسه با کاتالوگ های سنتی مزیت های زیادی دارند در این نوع کاتالوگ ها می توان اقلام و قیمت ها، سریع، با کمترین هزینه و بطورمستمر به روز گردانید در این حالت هزینه های چاپ و پست و پیگیری و زمان طولانی ارسال حذف می گردد. این کاتالوگها می توانند شخصی سازی شده و بر اساس خرید های قبلی و علائق مشتری حاوی پیشنهاد های ویژه باشند.
ردیابی کاربر بر روی وب: این ابزار به منظور پایش فعالیت های مشتری بر روی وب مورد استفاده قرار می گیرد ردیابی مشتری باعث شناخت علائق مشتری در وب شده و بازاریاب را قادر به پیش بینی محصول و خدمات مورد نیاز مشتری خواهد کرد. به منظور ردیابی مشتری از روشهایی چون استفاده از cookie، کد گذاری URL و ذخیره IP منطقی است. برای مثال یک سایت می تواند تخمینی از موقعیت جغرافیایی بازدید کننده بزند و تبلیغ مناسب آن منطقه جغرافیایی را برای بازدید کننده به نمایش بگذارد. البته پیاده سازی این ابزار بسیار پر هزینه است.
بنر های گرافیکی: یک لینک گرافیکی به یک وب سایت می باشد. این بنر ها، ابزارهای ارزان قیمتی برای بازاریابی سایت ها به حساب می آیند. ضعف این تکنیک، دسترسی کمتر و شخصی سازی محدود تر در مقایسه با سایر تکنیک هاست.
پخش صدا و تصویر: به معنی انتقال فایل های مالتی مدیا از سایت به کامپیوتر مشتری است. به این ترتیب می توان فیلم ها و یا کلیپ های تبلیغاتی درباره جزئیات محصول را در اختیار مشتری قرار داد تا مشتری محصول را بهتر بشناسد و در جذب و خدمت رسانی به وی کاربرد دارد.
کانالهای چند گانه: یکی از اهداف نهایی تمامی سیستم ها ی ecrm تلفیق کانال های متفاوت ارتباطی و تشکیل یک بانک اطلاعاتی واحد و جامع می باشد. این هدف ecrm از طریق اتوماسیون و ترکیب نقاط گوناگون تماس با مشتریان و ایجاد یک راهبرد جامع ecrm تحقق پیدا می کند(جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۸.۲.۲فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراحلی دارد که از دیدگاه های مختلف مطرح شده است. یکی از این نظریات مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا است که متشکل از ۳مرحله جذب و ارتقا و حفظ است که هر مرحله از شناخت ودرک رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می کند. این نظریه بیان می کند که هر مرحله به روش های متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریانش تاثیر می گذارد. به طوری که استراتژی ها و تمرکز بر سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول شماره ۲.۲ بیان شده است(۲۰۰۶، Swift R.S).
جدول شماره۲.۲: مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا

ازنظریه های دیگر درباره فرایند مدیریت ارتباط با مشتری مدل سوئیف می باشد. بر اساس این مدل چرخه فرایند سوئیف شامل مراحل زیر می باشد.
الف- کشف مساله: تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است با فرایند شناسایی، بخش بندی وپیش بینی مشتریان سازمان
ب- تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با بهره گرفتن از دامنه های کانال تعاملاتی
ج- برنامه ریزی بازار: مسیر توزیع و محصولاتی که مشتریان خاص ارائه می شود وتدوین طرح ها وبرنامه های ارتباطات استراتژیک
د- تجزیه وتحلیل پالایش: با هدف جذب وتحلیل داده ها از طریق ارتباطاتی که سازمانها از مسیرهای تعاملی خود به دست می آورند (۲۰۱۱، Byron W. Keating Frank Albert & Anton Kriz Ali Quazi).