059/0

آزمون تفاوت تمایلات رفتاری (مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی
برای آزمون تفاوت در تمایلات رفتاری بر مبنای خصوصی یا دولتی بودن بانک­ها، از آزمون T با دو نمونه مستقل استفاده شد. بر این اساس فرض­های صفر و یک این آزمون به صورت زیر بیان می­ شود:

H₀: میانگین سطح تمایلات رفتاری مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی با هم برابر است.
H₁: میانگین سطح رضایت تمایلات رفتاری بانک­های دولتی و خصوصی با هم برابر نیست (اختلاف دارند).
نتایج مربوط به این آزمون در جداول زیر آمده است. در جدول 4-24 برای تفسیر نتایج ابتدا باید آماره F (آزمون لِوِن^[420]) در نظر گرفته شود. در صورتی که سطح معنی­داری یا sig بزرگتر از 05/0 باشد، فرض برابری واریانس­های دو گروه (دولتی و خصوصی) پذیرفته شده و از نتایج ردیف اول برای تفسیر اختلاف میانگین­ها استفاده می­ شود. در صورتی هم که سطح معنی­داری یا sig کوچکتر از 05/0 باشد، فرض عدم برابری واریانس­های دو گروه پذیرفته شده و از نتایج ردیف دوم برای تفسیر اختلاف میانگین­ها استفاده می­ شود. با توجه به جدول 4-24، سطح معنی­داری یا sig آماره F بزرگتر از 05/0 است (179/0 > 05/0)، پس فرض برابری واریانس­ها یا ردیف اول جدول در نظر گرفته می­ شود. سپس در ردیف اول بر مبنای آماره t و سطح معنی­داری آن می­توان اختلاف یا عدم اختلاف در میانگین سطح تمایلات رفتاری مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی را بررسی کرد. با توجه به این که آماره t کوچکتر از 96/1 است (17/1< 96/1) و یا سطح معنی­داری (sig) بزرگتر از 05/0 است (24/0 > 05/0)، فرض صفر تأیید می­ شود و به این نتیجه می­رسیم که میانگین سطح تمایلات رفتاری مشتریان بانک های دولتی با مشتریان بانک های خصوصی اختلاف معنی­داری ندارد. میانگین تمایلات رفتاری مشتریان بانک دولتی و خصوصی نیز در جدول 4-25 آورده شده است که گویای عدم اختلاف
معنی­دار سطح تمایلات رفتاری (شامل مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان) دو گروه است.
جدول 4-24- آزمون تفاوت سطح تمایلات رفتاری مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی

آماره F

sig

آماره t

sig
(2- tailed)

اختلاف میانگین

حدود اختلاف­ها در اطمینان 95%

نتیجه

حد پایین

حد بالا

با فرض برابری واریانس­ها

81/1

179/0

17/1

24/0

08/0-

07/0

23/0-

عدم اختلاف میانگین­ها

با فرض عدم برابری واریانس­ها

17/1

24/0

08/0-

07/0

23/0-

تلفات بار در یک ترانسفورماتور قدرت به واسطه مقاومت الکتریکی سیم‌پیچ و تلفات سرگردان می‌باشد. مؤلفه مقاومتی سیم‌پیچ با جاری شدن جریان باعث ایجاد حرارت در داخل ترانسفورماتور می‌گردد که این حرارت در داخل ترانسفورماتور پراکنده خواهد شد. مقدار این تلفات با مربع جریان RI² افزایش پیدا می‌کند. تلفات سرگردان به واسطه میدان نشتی سیم‌پیچ و توسط جریان‌های بالای دیده شده در قسمت‌های ساختمان داخلی مانند شینه‌ها اتفاق می‌افتد]۱۵[.

• • • • 1. 1. اثرات انتقال حرارت

         

         

     

     

یک ترانسفورماتور در حال بارگذاری نه تنها فرایند الکتریکی بلکه فرایند حرارتی را نیز تحمل می‌کند. حرارت تولید شده توسط تلفات بار، منبع اصلی افزایش دما می‌باشد. انرژی گرمایی تولید شده توسط سیم‌پیچ به عایق کاغذی و در نهایت به روغن و دیواره های ترانسفورماتور منتقل می‌شود. فرایند گرم شدن ترانسفورماتور تا ایجاد تعادل بین گرمای تولید شده توسط سیم‌پیچ و گرمای خارج شده توسط سیستم خنک‌کنندگی ادامه پیدا می‌کند]۱۵[. این مکانیزم انتقال حرارت نباید اجازه دهد که هسته، سیم‌پیچ و یا هر قسمت دیگر ترانسفورماتور به دمای بحرانی برسد تا قابلیت عایق سیم‌پیچ حفظ گردد. اگر این دما از محدوده مجاز خود بالاتر رود خاصیت دی الکتریکی عایق ضعیف می‌گردد و به بیان دیگر عمر عادی‌اش به طور سریع با فرسایش عایق کاهش پیدا می‌کند. بر طبق استاندارد IEEE C57.91-1995 عمر عایق نشان دهنده عمر کلی یک ترانسفورماتور می‌باشد]۲۸[. به دلیل شرایط دمایی عایق ترانسفورماتورها، از سیستم‌های خنک‌کنندگی برای کنترل افزایش دما استفاده می‌شود. بهترین روش برای فرونشاندن حرارت از سیم‌پیچ هسته و اجزا داخلی ترانسفورماتورهای قدرت بزرگ استفاده از روغن می‌باشد]۱۵[.

برای ترانسفورماتورهای کوچک‌تر، از رویه مخزن استفاده می‌شود تا حرارت را در فضای اطراف پراکنده کند. در ترانسفورماتورهای بزرگ‌تر برای تبادل حرارت از رادیاتورها که معمولاً در نزدیکی مخزن نصب می‌شوند، استفاده می‌شود تا روغن را خنک کنند. در جدول (۳-۱) انواع سیستم های خنک‌کنندگی بر طبق استاندارد IEEE C57.12.00-2000 بیان شده است. و در شکل (۳-۱۶) برخی انواع سیستم های خنک‌کنندگی نشان داده شده‌اند.
جدول ۳-۱ : انواع سیستم های خنک‌کنندگی ترانسفورماتور

(الف) (ب) (پ)
شکل ۳-۱۶ : انواع سیستم های خنک‌کنندگی (الف)روغن طبیعی- هوا طبیعی (ب) روغن اجباری- هوا اجباری (پ) روغن اجباری و جهت‌دار - هوا اجباری

• • خنک‌کنندگی روغن طبیعی- هوا طبیعی

این نوع خنک‌کنندگی که در شکل (۳-۱۶- الف) نشان داده شده است، به پراکنده کردن حرارت از روغن به فضای اطراف اشاره دارد. این مهم به صورت چرخه طبیعی روغن و هوا انجام می‌پذیرد.

• • خنک‌کنندگی روغن طبیعی- هوا اجباری

در این سیستم خنک‌کنندگی چرخه طبیعی روغن برای انتقال حرارت حفظ شده است با این تفاوت که هوا به صورت اجباری به سطح رادیاتورها دمیده می‌شود. با افزایش بار فرایند خنک‌کنندگی طبیعی قبل، برای متعادل نگه‌داشتن دمای ترانسفورماتور در یک نرخ قابل‌قبول کافی نمی‌باشد. اگر فن‌ها برای خنک کردن رادیاتورها استفاده شوند فرایند انتقال حرارت افزایش پیدا خواهد نمود و در نتیجه ظرفیت مفید ترانسفورماتور اضافه می‌گردد]۲۷[. به طور مثال بارگذاری یک ترانسفورماتور به میزان ۱۳۳% توان نامی باید یک مرحله از فن‌ها روشن گردند و برای بارگذاری ۱۶۷% بار نامی باید دو مرحله از فن‌ها روشن شوند.

• • خنک‌کنندگی روغن اجباری- هوا اجباری

در این سیستم که در شکل (۳-۱۶- ب) نشان داده شده است، نرخ انتقال حرارت توسط چرخه روغن اجباری با بهره گرفتن از پمپ افزایش می‌یابد. برای رسیدن به بیش‌ترین مقدار پراکنده کردن حرارت از ترانسفورماتور در این حالت باید فن‌ها به طور مداوم هوا را به سطح رادیاتورها بدمند. یک راه بهتر برای بهبود پراکندگی حرارت این است که روغن با فشار، مستقیماً به طرف سیم‌پیچ فرستاده شود مانند شکل (۳-۱۶- پ). این حالت یعنی پمپاژ شدن روغن مستقیماً به سمت سیم‌پیچ، سیستم روغن اجباری و هدایت‌شده خوانده می‌شود.

بطور معمول از رنگی فلورسنتی به نام اتیدیوم بروماید استفاده می­ شود. این ماده دارای عامل درج شونده بین بازهای DNA می­باشد. وقتی در معرض امواج ماورای بنفش قرار می­گیرد، اثر فلورسنتی خود را بروز داده و هر چه میزان DNA بیشتر باشد، اثر فلورسنتی و میزان طیف رنگی بیشتر خواهد بود.
۳-۱۲-۸-روش انجام الکتروفورز:
درصد آگارز بکار رفته بسته به اندازۀ DNA و عملی که قرار است انجام شود، متفاوت است. در این تحقیق از ژل آگارز ۸/۰% برای مشاهده محصولات PCR در Gel Dock و از ژل ۱% برای Clean up و تخلیص آنها استفاده شد.

۳-۱۲-۹-روش تهیۀ ژل آگارز به ترتیب زیر است:
۱- قالب ژل (کاست) با طول و عرض مناسب بسته به تعداد نمونه­ها انتخاب و با چسب مسدود و آماده می­ شود.
۲- برای ایجاد چاهک­ها شانه­هایی با دندانه­های مناسب انتخاب و داخل قالب قرار می­گیرد، به طوری که دندانه­های شانه اندکی با سطح قالب فاصله داشته باشد.
۳-حجم ژل مورد استفاده با توجه به اندازۀ قالب و قطر ژل مورد نظر تهیه می­ شود. به طوری که؛ پودر آگارز پس از توزین، در مقدار مناسبی ۱X)) TBE حل شده و سه دقیقه جوشانده می­ شود .
۴- پس از اینکه دمای محلول آگارز به حدود ۵۵ درجه رسید، به ازای هر ۱۰ میلی­لیتر ژل یک میکرولیتر میکروگرم /ml)1-5/0) اتیدیوم بروماید اضافه و پس از مخلوط شدن در داخل قالب ریخته می­ شود.
۵- پس از اینکه ژل بطور کامل بسته شد، شانه را خارج و ژل در داخل تانک الکتروفورز قرار می­گیرد.
۶- برای هر چاهک ۲ میکرولیتر رنگ بارگذاری با ۴-۳ میکرولیتر از نمونۀ DNA در روی چسب شیشه ­ای تمیز پیپتاژ و کاملاً مخلوط می­ شود و سپس به آرامی داخل چاهک­ها قرار می­گیرند .
۷- بافرتانک (TBE-1X) باید کاملاً روی ژل را بگیرد. تانک الکتروفورز به منبع تغذیه متصل شده و ولتاژ آن در حدود ۸۰-۷۰ ولت تنظیم می­ شود.
۸- وقتی رنگ نشانه، سه چهارم طول ژل را طی کرد، ژل از تانک خارج و در دستگاه Gel-Documentation با نورUV نتیجه مشاهده و عکس­برداری می­گردد.
۳-۱۲-۱۰-خالص سازی محصولات PCR
هریک از محصولات PCR باید تخلیص شوند تا برای مراحل بعدی آماده شوند، بنابراین قطعات تولید شده با بهره گرفتن از کیت­های Fermentas وBioneer تخلیص شدند که این پروسه اصطلاحاً Clean up نام دارد. به این منظور ژل ۱% (۱ گرم آگارز درcc 100 بافر TBE ) تهیه می­ شود، و کل محصول PCR در چاهک ­ها بارگذاری می­شوند و بعد از مشاهده در Gel dock، در روی دستگاه ترانسیلومینیتور^[۶۳] قطعاتDNA از روی ژل بریده و در تیوب­های ۵/۱ میلی­لیتری قرار می­گیرند. سپس طی پروسه­های ذیل با بهره گرفتن از کیتهای ذکر شده و پروتوکل مربوطه، تخلیص می­گردند:
-با کیت Fermentas
۱- به هر تیوب ۵۰۰ میکرولیتر بافر اتصال(Binding Buffer ) افزوده می­ شود.
۲- به هر یک ۵۰ میکرولیتر بافر تبدیل (Converted Buffer) افزوده و مخلوط می­شوند.
۳- تیوب­ها ۳ تا ۵ دقیقه در دمای ۵۵ درجۀ بن ماری قرار می­گیرند، تا ژل به طور کامل آب شود.
۴- به هر تیوب ۱۰ میکرولیتر سیلیکا افزوده می­گردد.
۵- مخلوط ۵ دقیقه در ۵۵ درجه قرار گرفته و هر ۲ دقیقه یکبار مخلوط می­ شود تا سیلیکا ته نشین نشود.
۶- تیوب­ها یک دقیقه در ۹۰۰۰ دور سانتریفیوژ می­گردند.
۷- مایع رویی خالی و سپس به هر یک ۵۰۰ میکرولیتر بافر شستشو(Washing Buffer) افزوده می­ شود.
۸- تیوب­ها یک دقیقه در۹۰۰۰ دور سانتریفیوژ می­گردند.
۹- مایع رویی خالی و دوباره به هر یک ۵۰۰ میکرولیتر بافر شستشو افزوده می­ شود.
۱۰- تیوب­ها یک دقیقه در۹۰۰۰ دور سانتریفیوژ می­گردند.
۱۱- مایع رویی تخلیه و تیوب­ها به صورت در باز، زیر لامپ به مدت۳۰ دقیقه کاملاً خشک می­شوند.
۱۲-۳۰ میکرولیتر بافر TE (Tris-EDTA) اضافه، سوسپانسیون شده،۵ دقیقه در دمای ۵۵ درجۀ بن ماری قرار می­گیرند.
۱۳- تیوب­ها یک دقیقه در ۹۰۰۰ دور سانتریفیوژ می­گردند.
۱۴- مایع رویی از ذرات ته نشین شدۀ سیلیکا جدا و به تیوپ­های استریل منتقل می­ شود.
- با کیت Bioneer
۱- ۵ برابر وزن ژل بافر ۱ به هر تیوب افزوده می­گردد.
۲- ۱۰دقیقه در دمای ۶۰ درجۀ سلسیوس بن ماری قرار گرفته و هر ۲-۳ دقیقه یک بار تیوب­ها ورتکس می­شوند.
۳- پس از حل شدن کامل ژل، مواد به ستون فیلتردار منتقل و یک دقیقه در۱۳۰۰۰ دور سانتریفیوژ و محلول عبور کرده از فیلتر دور ریخته می­ شود.
۴- به ستون۵۰۰ میکرولیتر بافر ۲ یا بافر شستشو افزوده و یک دقیقه در۱۳۰۰۰ دور سانتریفیوژ و محلول عبور کرده از فیلتر دور ریخته می­ شود.تکرار مرحلۀ ۴
۵- یک دقیقه در۱۳۰۰۰ دور سانتریفیوژ به منظور حذف اتانول باقیمانده و خشک شدن فیلتر.
۶- ستون فیلتردار به یک تیوب ۵/۱ میلی لیتری منتقل می­گردد.
۷- به ستون۳۰ میکرولیتر بافر ۳ یا بافر جداسازی (Elution Buffer) افزوده،۱دقیقه در دمای اتاق انکوبه و سپس۱دقیقه در۱۳۰۰۰ دور سانتریفیوژ می­ شود.
نکات مهم
۱- اتیدیوم بروماید ماده­ای موتاژن است، لذا در هنگام ساخت محلول­ها و تهیۀ ژل، استفاده از دستکش برای جلوگیری از تماس مواد شیمیایی و خطرناک با دست الزامی است.
۲- در استفاده از دستگاه ژل داک که با نور UV کار می­ کند احتیاط لازم رعایت شود.
۳- هنگام بریدن ژل در روی ترانسیلومینیتور از عینک محافظ و دستکش­های مخصوص استفاده شود.
۳-۱۲-۱۱-تعیین توالی
در نهایت برای تأیید صحت ژن تکثیر شده، قطعات به همراه پرایمر F1 برای تعیین توالی به شرکت ژن فناوران ارسال گردیدند.
۳-۱۳-روش تجزیه و تحلیل داده ­ها:
آنالیز داده ­ها با روش­های آمار توصیفی صورت گرفته و در قالب جداول و نمودار­های توزیع فراوانی ارائه می­گردند.
۳-۱۴-ملاحظات اخلاقی:
رعایت اصول معاهده اخلاقی هلسینکی در تمام مراحل کار مدنظر قرار گرفت.
۳-۱۵-مشکلات ومحدویت­ها:
تهیه نمونه­های بالینی
مشکلات کارکردی ابزاری

زمینه ارثی: از آنجا که این مورد در برخی خانواده­ها زیاد دیده می­ شود، محققان زمینه ارثی را در این مورد دخیل می­دانند.
نرمی استخوان (راشیتیسم) : نرمی استخوان به علت کمبود ویتامین D رخ می­دهد (لطافت کار و همکاران، ۱۳۹۱).
زانوی پرانتزی تکاملی
بروز میزان کم تا متوسطی از زانوی پرانتزی در زمان تولد طبیعی است. چرخش داخلی اندام تحتانی، زانوی پرانتزی را افزایش می­دهد. برای به دست آوردن میزان زانوی پرانتزی لازم است که فرد پاهایش را به صورت صاف قرار دهد. به طوری که کشکک مستقیم رو به جلو باشد. در این صورت میزان زانوی پرانتزی از طریق اندازه گیری فاصله بین دو کندیل داخلی استخوان ران به دست آید (لطافت کار و همکاران، ۱۳۹۱).

زانوی پرانتزی شدید
این تغییر شکل ممکن است جنبه ارثی داشته باشد و یا در ارتباط با پیچش داخلی درشت نی باشد. البته با شروع راه رفتن به صورت صاف، انحراف داخلی پا­ها به خودی خود اصلاح می­ شود.
عوارض ناشی از زانوی پرانتزی
راه رفتن غیر طبیعی: افرادی که دارای زانوی پرانتزی هستند، اغلب اردک وار راه می­روند.
آرتروز زود رس زانو: بر اثر تغییر محل خط ثقل و وارد شدن فشار­های غیر طبیعی بر قسمت­ های مختلف سطوح مفصلی، زانو مستعد تغییرات فرسایشی زود رس خواهد شد. بنابراین، در افرادی که زانوی پرانتزی دارند، می­توان انتظار آرتروز زود رس را داشت.
افزایش آسیب پذیری مفصل: بر اثر تغییر وضعیت بیومکانیکی طبیعی مفصل و ایجاد فشار­های غیر طبیعی بر بافت­های اطراف مفصل، احتمال آسیب پذیری مفصل افزایش می­یابد.
کوتاهی قد
انحراف طرفی ستون مهره ها: اگر زانوی پرانتزی به صورت یک طرفه باشد، موجب کوتاهی ظاهری در یک پا و به دنبال آن، انحراف طرفی ستون مهره­ها خواهد شد
درد: در زانوی پرانتزی، علاوه بر اینکه درد ممکن است در قسمت­ های مختلف مفصل زانو و از جمله داخل و جلو گزارش شود، در دو طرف زانو هم می ­تواند دیده شود. درد در دو طرف زانو، برعکس تغییر شکل زانوی ضربدری است. یعنی درد در قسمت داخلی زانو بر اثر فشرده شدن استخوان­ها و در قسمت خارجی بر اثر کشش بافت نرم است.
۷.۲. بررسی پیشینه تحقیقات
۱.۷.۲. تحقیقات انجام شده در داخل کشور
رحمتی در سال ۱۳۹۱ به مقایسه شاخص­ های اصلی ویژگی­های آنتروپومتریک، بیومکانیک، روانی و ناهنجاری­های اسکلتی- عضلانی دختران ۱۸-۱۶ ساله منطقه یک شهر تهران پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد که فقط بین زائده آخرومی تا سطح زمین، طول سر، چربی تحت کتفی، چربی شکمی، چربی سه سر و چربی دو سر از پارامتر­های آنتروپومتریکی و استقلال و واقع گرایی از بین پارامتر­های هوش هیجانی د بین گروه ­های سنی ۱۶ تا ۱۸ ساله تفاوت معناداری وجود دارد، که می­توان گفت تعادل ایستا (تست لک لک) برای گروه سنی ۱۶ سال، واقع گرایی برای گروه سنی ۱۷ سال و چربی شکمی و تحت کتفی برای ۱۸ ساله­ها به عنوان شاخص اصلی شناسایی شدند.
شادمانی در سال ۱۳۹۰ به بررسی رابطه لوردوزیس کمر با ویژگی­های آنتروپومتریکی، ترکیب بدنی و آمادگی جسمانی در دانش ­آموزان دختر هنرستان تربیت بدنی شیراز پرداخت. یافته­های تحقیق نشان داد بین لوردوزیس کمر با شاخص توده بدنی (BMI) دانش ­آموزان تربیت بدنی (r=0. 351 (در سطح ۰۱/۰α با ۹۹ درصد اطمینان رابطه معناداری وجود دارد و بین لوردوزیس کمر با درصد چربی بدن (BF%) دانش ­آموزان تربیت بدنی رابطه معناداری وجود دارد. بین لوردوزیس کمر با نسبت دور کمر به باسن (WRH) دانش ­آموزان تربیت بدنی رابطه معناداری وجود ندارد. همچنین بین لوردوزیس کمر با قدرت عضلات شکم دانش ­آموزان تربیت بدنی رابطه معناداری وجود ندارد (شادمانی ، ۱۳۹۰).
بهره مند در سال ۱۳۸۹ به مقایسه ویژگی­های آنتروپومتریکی، ترکیب بدنی و تیپ بدنی زنان ۵۰ تا ۶۵ ساله پرداخت. نتایج نشان داد بین قد، وزن، ارتفاع زانو تا زمین، طول ران، پهنای تنه از ارتفاع نوک سینه­ها، پهنای تنه در سطح لگن، بیشترین محیط بازو، محیط ران در قسمت میانی، بیشترین محیط عضله ساق پا، شاخص دور کمر به باسن و شاخص کورومیک زنان فعال و غیر فعال تفاوت معناداری وجود ندارد. بین ارتفاع عمودی نشسته زنان ۵۰ تا ۶۵ ساله فعال و غیر فعال تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین بین درصد چربی، توده بدون چربی زنان ۵۰ تا ۶۵ ساله فعال و غیر فعال تفاوت معناداری وجود ندارد. بین عدد آندومورفی زنان فعال و غیر فعال تفاوت معناداری وجود ندارد. بین عدد مزومورفی و عدد اکتومورفی زنان ۵۰ تا ۶۵ ساله فعال و غیر فعال تفاوت معناداری وجود دارد (بهره مند ، ۱۳۸۹).
پرنیان در سال ۱۳۸۹ به مقایسه شدت و شیوع ناهنجاری­های اندام فوقانی و تحتانی دانش آموزان پسر و دختر مقطع اول متوسطه شهرستان اسلام آباد غرب پرداخت. آزمودنی­ها ۵۰ نفر دختر و ۵۰ نفر پسر سال اول مقطع متوسطه بودند که به صورت نمونه گیری خوشه­ای تصادفی انتخاب گردیدند. نتایج حاصل نشان داد که بین میزان ناهنجاری کیفوز، لوردوز، زانوی پرانتزی، زانوی ضربدری در آزمودنی­های پسر و دختر سال اول متوسطه تفاوت معناداری وجود دارد از طرف دیگر بین میزان شدت ناهنجاری کیفوز و لوردوز در پسر و دختر سال اول متوسطه تفاوت معناداری وجود دارد. در حالی که بین میزان شدت ناهنجاری پای پرانتزی و ضربدری در پسر و دختر سال اول متوسطه تفاوت معناداری وجود ندارد. در مجموع می­توان نتیجه گیری کرد که بین میزان شیوع و شدت ناهنجاری­ها در دختران و پسران سال اول متوسطه تفاوت آشکاری وجود دارد (پرنیان ، ۱۳۸۹).
قلعه شاهین در سال ۱۳۸۸ به مقایسه برخی ویژگی­های آنتروپومتریکی و فاکتور­های آمادگی جسمانی فوتسالیست­های دختر و پسر منتخب مدارس متوسطه شهرستان اسلام آباد غرب پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد میانگین شاخص­ های درصد چربی بدن، BMI، عرض لگن، انعطاف پذیری در فوتسالیست­های دختر بیشتر از فوتسالیست­های پسر است ولی این اختلاف تنها در مورد درصد چربی بدن و میزان انعطاف پذیری معنادار است. به جزء موارد فوق میانگین داده ­ها در تمامی متغیر­های آنتروپومتریکی (قد نشسته، قد ایستاده، طول دو دست در حالت کشیده، طول پا، عرض شانه، عرض زانو، عرض آرنج، عرض مچ دست، میحط بازو، محیط ساق، محیط مچ دست، محیط شانه­ها) و نیز رکورد فاکتور­های آمادگی جسمانی (میزان چابکی، استقامت عضلانی) به طور معناداری در پسران بیشتر از دختران بود (قلعه شاهین ، ۱۳۸۸).
سیاح در سال ۱۳۸۸ به مقایسه ویژگی­های آنتروپومتریکی، آمادگی جسمانی و آمادگی مهارتی دانشجویان پسر سال اول رشته تربیت بدنی با دانشجویان سال اول سایر رشته­ های دانشگاه زنجان پرداخت. یافته­های پژوهش نشان داد اختلاف معناداری بین دور قفسه سینه، درصد چربی، شاخص توده بدن، استقامت عضلانی، توان بی هوازی، چابکی، سرعت، نیروی عضلات دست، انعطاف پذیری و سرعت عکس العمل دست دو گروه وجود دارد. بین سن، قد و وزن این اختلاف معنادار نبود (سیاح ، ۱۳۸۸).
سالم و همکاران در سال ۱۳۸۸در تحقیقی با عنوان ارزیابی شاخص­ های تن سنجی در دختران مقاطع راهنمایی و دبیرستانی شهر رفسنجان، اندازه­ های تن سنجی شامل وزن، قد و دور کمر ۱۲۲۱ دختر دانش آموز را اندازه گرفتند و به این نتایج دست یافتند: ۲/۱۱% افراد دارای اضافه وزن، ۴/۲% چاق و ۳/۱۱% دارای کم وزنی بودند. میزان افراد مبتلا به اضافه وزن و چاقی بین دو گروه راهنمایی و دبیرستانی دارای اختلاف معنی داری بود (P <0/05). اندازه گیری دور کمر نشان داد که ۲/۱%نمونه­ها دارای چاقی مرکزی می­باشند. بین دور کمر و شاخص توده بدنی همبستگی آماری معناداری وجود داشت (۰۱/۰P < و ۰۸/۰= r). یافته­های آنان نشان داد که اضافه وزن، چاقی و کم وزنی یک مشکل معمولی بهداشتی در دانش آموزان مقاطع راهنمایی و دبیرستانی شهر رفسنجان است (سالم و وزیری نزاد ، ۱۳۸۶).
صادقی و همکاران سال ۱۳۸۸ در بررسی ارتباط بین قدرت و انعطاف عضلات تنه با میزان قوس کایفوز پشتی در دانش ­آموزان پسر مقطع راهنمایی گزارش کردند که ارتباط معنی­داری بین کایفوز پشتی با تمام متغیر­های پیش­بین (قدرت عضلات بازکننده پشت، قدرت عضلات نزدیک­کننده کتف، انعطافعضلات تاکننده کمربند شانه­ای و انعطاف عضلات سینه­ای شکمی) وجود دارد. متغیر­های قدرت عضلات بازکننده پشتی و انعطاف عضلات سینه­ای شکمی و انعطاف تاکننده کمربند شانه­ای به عنوان مهم­ترین پیشگو­ها برای میزان تغییرات کایفوز پشتی معرفی شدند. با توجه به نتایج تحقیق چنین به نظر می­رسد که با کاهش قدرت عضلات بازکننده و نزدیک­کننده کتف، کاهش انعطاف سین­های شکمی و نیز تاکننده کمربند شان­های، میزان قوس کایفوز پشتی افزایش می­یابد (صادقی و همکاران ، ۱۳۸۸).
شجاع­الدین و همکاران در سال ۱۳۸۷ به بررسی ارتباط استقامت عضلات تنه و ویژگی­های آنتروپومتری با میزان درد­های کمری در ورزشکاران دارای ناهنجاری گودی کمر پرداختند. تعداد ۳۰ نفر از دانشجویان پسر دانشگاه تربیت معلم که ورزشکار بودند در این تحقیق شرکت کردند. آزمودنی­ها همه دارای گودی کمر و بر اساس شدت درد به سه دسته کمر درد خفیف و کمر درد متوسط و کمر درد شدید تقسیم ­بندی شدند. ویژگی­های آنتروپومتریکی آزمودنی­ها اندازه ­گیری شد. نتایج به دست آمده بیانگر این بود که با افزایش استقامت عضلات تنه میزان درد کمر کاهش می­یابد. همچنین بین برخی ویژگی­های آنتروپومتریکی آزمودنی­ها، شامل طول اندام فوقانی و تحتانی، پهنای لگن، پهنای شانه، قد نشسته و میزان درد کمر هیچ رابطه معنی­داری مشاهده نشد و تنها بین دامنه حرکتی کمر با میزان کمر درد رابطه معنی­داری وجود داشت. بنابراین چنین به نظر می­رسد که استقامت عضلانی کم در ناحیه عضلات شکم و پشت و کاهش دامنه حرکتی ورزشکاران در ناحیه کمری خطر ابتلا به کمردرد را افزایش می­دهد (شجاع الدین و همکاران، ۱۳۸۷).
عابدین در سال ۱۳۸۷ تحقیقی با عنوان مقایسه هوش هیجانی، سلامت روانی و کارکرد خانواده دانش ­آموزان دبیرستانی فرزند جانباز با معلول و عادی را انجام داد، یافته­های به دست آمده به طور کلی حاکی از آن بود که در خانواده جانبازان کناره­گیری عاطفی و هیجانی پدر و به همراه معلولیت وی با کاهش تعاملات و ارتباطات درون خانواده و تغییر الگو­های ارتباطی اعضاء با یکدیگر رابطه دارد. این تغییرات نیز به نوبه خود سبب کاهش هوش هیجانی فرزندان جانباز به ویژه در مؤلفه بین فردی و نیز سلامت روانی آنان و افزایش مشکلات اضطرابی و پرخاشگری آنان می­گردد (عابدی، ۱۳۸۷).
نعمتی و همکاران درسال ۱۳۸۷ در تحقیقی با عنوان بررسی عوامل تن سنجی دانش آموزان دختر ۱۹-۷ ساله اردبیل و مقایسه آن بااستاندارد NCHS با بهره گرفتن از روش نمونه گیری چند مرحله­ ای قد و وزن، ۳۹۹۶ دختر ۱۹-۷ ساله را اندازه گرفتند و به این نتیجه رسیدند که میانگین قد و وزن دختران شهری از همسالان روستایی خود بالاتراست. رشد قد آزمودنی­ها در فاصله سنی ۱۲-۹ سالگی بیشتر و حداکثر آن در نه سالگی و به میزان شش سانتی­متر در سال است. بیشترین میزان افزایش وزن دختران در سیزده سالگی و به مقدار پنج و نیم کیلوگرم در سال است. میانگین قد و وزن دختران اردبیلی در سنین مورد مطالعه ازهمسالان تهرانی، کرمان و اصفهانی کمتر است همچنین تمامی صدک­های قد و وزن و توده بدن دختران ۱۹-۷ ساله اردبیل از صدک­های مشابه خود در استاندارد NCHS کمتر است (نعمتی و همکاران، ۱۳۸۷).
باقرزاده و همکاران در سال ۱۳۸۶ به بررسی ارتباط توانایی­های حرکتی با آنتروپومتری و فعالیت جسمانی دانش ­آموزان ۱۲ تا ۱۵ ساله در شهر تهران پرداختند. به این منظور ۲۷۷ دختر و پسر ۱۲ تا ۱۵ ساله به شیوه تصادفی خوشه­ای انتخاب شدند. قد، وزن، شاخص توده بدن، ۹ نقطه چربی زیرپوستی، ۱۳ مورد دور اندام، ۸ مورد پهنا اندازه ­گیری شد. انواع تیپ بدنی مشخص شد. آزمون­های دو رفت و برگشت استقامتی ۲۰ متر، قدرت پنجه، پرش طول درجا، بارفیکس، درازونشست، دو رفت و برگشت ۱۰ در ۵ متر، ضربه زدن انگشت روی یک صفحه، انعطاف­پذیری و حرکات تعادلی فلامینگو برای سنجش توانایی­های حرکتی استفاده شد. ارتباط بین شاخص­ های آنتروپومتریکی و نتایج آزمون یوروفیت در حد متوسط بود که این مسئله به ویژه در آزمون­های تحمل وزن معنی­دار مشاهده شد. فعالیت جسمانی آزمودنی­ها به شاخص­ های آنتروپومتریکی آن­ها وابسته نبود، نتایج آزمون دو رفت و برگشت استقامتی در همه گروه ­های سنی در هر دو جنس ارتباط معنی­داری با فعالیت جسمانی داشت (باقرزاده و همکاران، ۱۳۸۶).
زرین سال ۸۵ در تحقیقی با عنوان آمادگی جسمانی و سلامت روانی دانش آموزان سال سوم دبیرستان در مقایسه با پیش دانشگاهی­ها به این نتایج رسید: در تمامی عوامل GHQ، وضعیت دانش آموزان سال سوم از دانش آموزان پیش دانشگاهی بهتر است، همه اختلاف­ها در سطح ۰۸/۰ معنا دار هستند، منتهی اگر سطح معناداری را ۰۵/۰ در نظر بگیریم تفاوت­ها تنها در اختلال در کارکرد اجتماعی و افسردگی معنادار هستند آزمودنی­های دو گروه در عامل چابکی و درازونشست تفاوت معناداری ندارند ولی تفاوت آن­ها در سایر عوامل معنادار است. به عبارت دیگر دانش آموزان پیش دانشگاهی در نمره کلی آمادگی جسمانی و نمرات دوی ۵۴۰ متر، بارفیکس، و انعطاف به طور معناداری از سال سومی­ها ضعیف­تر بوده‌اند. نمره کلی آمادگی جسمانی نه با نمره کلی GHQ و نه با هیچ یک از خرده مقیاس­های آن ارتباط معناداری ندارد. به طور کلی، نتایج تحقیق حاضر نشان
می­دهد در سنی که انسان­ها باید بیشترین رشد، شادی و نشاط و کم­ترین استرس را داشته باشند، دانش آموزان پسر ما به شدت تحت فشار هستند، طوری که تمام مقیاس­های سلامت و رشد آن­ها وارونه شده و از سال سوم به پیش دانشگاهی با رشد منفی مواجه هستیم (زرین، ۱۳۸۵).
باژن و همکاران در سال ۱۳۸۵ در مقاله خود تحت عنوان الگوی توزیع چربی بدن (نسبت دور کمر به دور باسن) و ارتباط آن با نمایه توده بدن در دختران دبیرستانی شهر لاهیجان به اندازه گیری شاخص­ های تن سنجی قد، وزن، دور کمر و دور باسن ۴۰۰ دختر پرداختند و به این نتایج دست یافتند: ۸/۱۴% دختران دارای اضافه وزن و ۳/۵% آنان چاق بودند. بر اساس شاخص دور کمر به باسن، ۵/۲۱% کل نمونه­های مورد بررسی و ۷/۶۶% دختران چاق، چاقی شکمی داشتند. همبستگی مثبت و معناداری بین نمایه­ی توده بدنی و دور کمر به دور باسن مشاهده کردند (۰۰۰۱/۰P <، ۳۵/۰=r) (باژن و همکاران، ۱۳۸۵).
فولادگر در سال ۱۳۸۵ در پژوهش خود با عنوان مقایسه برخی ویژگی­های آنتروپومتریکی در دانش آموزان پسر دوره دبیرستان شهر اصفهان با سطوح فعالیت بدنی مختلف، ۱۳۱۶ نفر را از نظر قد، وزن، ضخامت چربی زیرپوستی ۴ ناحیه سه سر بازویی، ساق پا، شکم و فوق خاصره مورد اندازه گیری قرار داد. این محقق با بهره گرفتن از پرسشنامه فعالیت بدنی بک دانش آموزان را درسه طبقه غیر فعال، فعالیت متوسط و فعال طبقه بندی کرده و ارتباط بین ویژگی­های آنتروپومتریکی و سطح فعالیت بدنی را بررسی کرد و به این نتیجه رسید که سطح فعالیت بدنی افراد می ­تواند روی قد، وزن، شاخص توده بدنی، مجموع چربی زیرپوستی در ناحیه سه سر بازویی و ساق پا و درصد چربی آن­ها اثر گذار باشد. ضمن اینکه افزایش فعالیت از سطح متوسط به فعال روی عوامل مذکور را چندان تأثیر گذار گزارش نکرد (فولادگر، ۱۳۸۵).
صمدی در سال ۱۳۸۵ در تحقیق خود با عنوان پیش بینی و مقایسه سهم متغیر­های آنتروپومتری در انعطاف پذیری مفصل ران در فوتبالیست­ها و غیر ورزشکاران به این نتیجه رسید که متغیر­های آنتروپومتریکی با انعطاف پذیری مفصل ران ارتباط دارند و مدعی شد که توجه به این متغیر­ها در توانبخشی ورزشی و سنجش انعطاف پذیری این مفصل مؤثر است (صمدی، ۱۳۸۵).
امینیان رضوی و همکاران در سال ۱۳۸۵ به بررسی مقایسه عوامل جسمانی و ترکیب بدنی کشتی گیران زبده با افراد غیر ورزشکار پرداختند. بدین منظور ۳۰ نفر در دو گروه تحت عنوان حجم نمونه از جامعه آماری کشتی گیران زبده و افراد غیر ورزشکار انتخاب شدند. فاکتور­های مورد نظر ارزیابی شد و نتایج را به این صورت اعلام کردند: درصد چربی بدن، قدرت، سرعت، چابکی کشتی گیران با افراد غیر ورزشکار به صورت معناداری تفاوت داشت. با این حال در مقادیر توده بدون چربی و شاخص توده بدن تفاوت معناداری بین دو گروه مشاهده نشد. همچنین در بررسی رابطه بین درصد چربی با سرعت، چابکی با سرعت و قد با چابکی همبستگی معناداری مشاهده نشد (امینیان رضوی و همکاران، ۱۳۸۵).
جعفری و همکاران در ۱۳۸۵ به بررسی ویژگی­های آنتروپومتریکی و فیزیولوژیکی (زیست حرکتی) تکنواندوکاران برتر زن ایرانی و تعیین ارتباط بین این ویژگی با موفقیت­های آنان پرداختند. نمونه آماری ۲۵ تکواندوکار زن برتر بودند. یافته­های پژوهش نشان داد که ارتباط معناداری بین BMI، سرعت، توان بی هوازی، چابکی، درصد چربی و زمان عکس العمل با موفقیت زنان تکواندوکار برتر وجود دارد (جعفری و همکاران، ۱۳۸۴).
علیان در سال ۱۳۸۴ در تحقیقی با عنوان مقایسه هوش هیجانی قهرمانان و ورزشکاران رشته­ های گروهی و انفرادی با افراد غیر ورزشکار را انجام داد، در سطح ۹۵ درصد اطمینان نتایج حاکی از آن بود که تفاوت ورزشکاران از نظر هوش هیجانی کلی، هوش درون فردی، هوش بین فردی، سازگاری، کنترل استرس و خلق عمومی نسبت به افراد غیر ورزشکار معنادار است. همچنین تفاوت قهرمانان ورزشی در مقایسه با سایر ورزشکاران علاوه بر موارد فوق در خرده آزمون­های خودآگاهی هیجانی، ابراز وجود، احترام به خود، استقلال، همدلی، مسئولیت پذیری اجتماعی، حل مسئله، آزمون واقعیت، انعطاف پذیری، تحمل استرس، کنترل تکانه و خوش بینی معنادار بود سطح هوش بین فردی در ورزشکاران رشته­ های گروهی بیشتر از ورزشکاران رشته­ های انفرادی بود. از نظر خلق عمومی (شادکامی و خوش بینی) تفاوت ورزشکاران نسبت به غیرورزشکاران، همچنین سازگاری ورزشکاران به طور معناداری بالاتر از غیر ورزشکاران بود (علیان، ۱۳۸۴).
سلامی در سال ۱۳۸۳ به بررسی تغییرات عوامل آمادگی جسمانی حرکتی در طول نیمسال اول در دانشجویان دختر دانشگاه تربیت معلم پرداخت. در این تحقیق قابلیت ­های جسمانی حرکتی
آزمودنی­ها شامل استقامت قلبی- تنفسی، توان انفجاری دست برتر، استقامت عضلات شکم،
انعطاف­پذیری تنه (آزمون باز شدن تنه)، تعادل، توان غیرهوازی، سرعت و چابکی در ابتدا و انتهای نیمسال مورد بررسی قرار گرفت. یافته­های تحقیق نشان داد که شرکت در کلاس­های آمادگی جسمانی و شنا در نیمسال اول باعث افزایش معناداری در استقامت قلبی و تنفسی و بهبود استقامت در عضلات شکم و کاهش توان بی­هوازی شده است، اما در قابلیت انعطاف­پذیری تنه و تعادل تفاوت معنی­داری مشاهده نشد (شامرادلد، ۱۳۸۳).
شامرادلو در سال ۱۳۸۳ در تحقیقی با عنوان مقایسه نقش هوش هیجانی و هوش شناختی در پیش بینی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی شهر تهران پرداخت. یافته­های پژوهش نشان داد که توان پیش بینی هوش هیجانی در پیشرفت تحصیلی تقریباً دو برابر هوش شناختی است. همچنین از بین مؤلفه­ های هوش هیجانی، مؤلفه­ های خود شکوفایی و خود آگاهی هیجانی نقش بیشتری در پیش بینی پیشرفت تحصیلی داشتند. از یافته­های دیگر پژوهش همبستگی ضعیف در حدود (r=0/08) بین هوش هیجانی و هوش شناختی بود. مقایسه هوش هیجانی در بین پسران و دختران هم نشان داد که دختران در خرده مقیاس­های خود آگاهی هیجانی و رابطه بین فردی به طور معناداری نمرات بالاتری نسبت به پسران مشاهده نشد. در نهایت اینکه هوش هیجانی نسبت به هوش شناختی در پیش بینی پیشرفت تحصیلی از توان بیشتری برخوردار است (ملکی نظم آباد، ۱۳۸۳).
ملکی نظام آباد در سال ۱۳۸۳ در پژوهشی با عنوان تدوین مقیاس قد، وزن و نسبت­های طولی و عرضی کودکان ۱۱-۷ ساله میاندوآب به این نتیجه رسید که قد، وزن، طول بالاتنه و پایین تنه، عرض شانه و عرض لگن با بالا رفتن سن افزایش پیدا می­ کند ولی نسبت­های مورد بررسی نشان دادند که نسبت طول بالاتنه به قد با افزایش سن کاهش پیدا می­ کند و نسبت عرض لگن به عرض شانه با بالا رفتن سن تغییرات محسوسی پیدا نمی­کند. ولی مقایسه قد، وزن و نسبت وزن به قد کودکان آمریکایی با کودکان ایرانی نشان داد که قد و وزن کودکان میاندوآبی به طور معناداری بالاتر است (احمدی، ۱۳۸۳).
احمدی در سال ۱۳۸۳ در تحقیقی با عنوان تعیین ارتباط بین اندازه­ های آنتروپومتریکی اندام تحتانی با اجرای دو سرعت، قدرت، توان و انعطاف­پذیری دانش ­آموزان دختر دونده منتخب دوره متوسطه شهر تهران، به نتایج زیر دست یافت: بین توان با طول اندام تحتانی (پا، ران، ساق)، محیط اندام تحتانی (باسن، ران، ساق)، پهنای اندام تحتانی (لگن، زانو، قوزک)، قد و وزن، توده چربی بدن و شاخص­ های توده بدنی همبستگی مثبت و معنی­داری به دست آورد، در حالی که بین اندازه­ های آنتروپومتریکی اندام تحتانی با میزان قدرت، انعطاف­پذیری و دو سرعت همبستگی معنادار نبود (احمدی، ۱۳۸۱).
هشیری در سال ۱۳۸۲ در تحقیقی با عنوان هنجاریابی پرسشنامه هوش هیجانی بار- اُن (EQ) برای ارزیابی جنبه­ های مختلف هوش هیجانی دانشجویان دانشگاه­ های تهران، به این نتیجه رسید که بین دانشجویان پسر و دختر در نمره کل هوش هیجانی تفاوت معنادار وجود دارد و دختران به طور معناداری دارای نمره هوش هیجانی بالاتری هستند (هشیری، ۱۳۸۲).
احمدی (۱۳۸۱) پژوهشی را تحت عنوان بررسی میزان ناهنجاری­های اندام بالاتنه دانشجویان در دانشگاه شهید چمران اهواز انجام داده است و به این نتایج رسید که ۹۳ درصد غیر ورزشکاران دچار حداقل یک ناهنجاری بودند ولی در گروه ورزشکاران ۲۱ درصد ناهنجاری جسمی دیده شد. ضمنا درصد شیوع دانشجویان به ناهنجاری­ها بدین صورت بود که ۷۹ درصد افتادگی شانه، ۵۸ درصد لوردوز کمر، ۳۲ درصد لودوز گردن، ۱۴ درصد عارضه کج گردنی، ۸۱ درصد کیفوز پشتی و ۳ درصد اسکولیوز داشته اند (حسینی، ۱۳۹۰).
برسلانی، راضیه در سال ۱۳۸۱ با اندازه ­گیری میزان فعالیت بدنی زنان ۴۰-۲۰ سال شهر اهواز نشان داد در مقادیر درصد چربی بدن، نسبت قد به وزن، نسبت دور کمر به لگن و شاخص توده بدن زنان فعال و غیر فعال تفاوت معناداری وجود دارد و میزان این شاخص­ های پیکرسنجی در گروه غیر فعال بیشتر از گروه فعال است (رحمانی نیا و سعیدی، ۱۳۷۹).
دریانوش درسال ۱۳۸۰ در پژوهشی با عنوان بررسی رابطه برخیمتغیرهایآنتروپومتریکی و انعطاف پذیری با آزمون SIT & REACH در بین ۱۵۰ دانش آموز ۱۰ تا ۱۲ ساله، به اندازه گیری رابطه متغیر­های آنتروپومتریک شامل: قد، وزن، طول دست، طول پا، طول قد نشسته و آزمون­های انعطاف پذیری ستون فقرات، مچ پا، ران و آزمون SIT & REACH پرداخته و نتیجه گرفت که طول قد تأثیر معناداری بر آزمون SIT & REACH دارد (P= 0/031). در مورد طول دست، طول پا و قد نشسته ارتباط معناداری با آزمون SIT & REACHمشاهده نکرد. بین انعطاف پذیری کمر و ستون فقرات با این آزمون ارتباط معناداری وجود نداشت. بین انعطاف پذیری ران (عضلات همسترینگ) و مفصل مچ پا با آزمون SIT & REACHارتباط معنادار بود (کیهانی، ۱۳۷۵).
رحمانی نیا و سعیدی (۱۳۷۹) به تعیین ارتباط بین برآورد درصد چربی بدن با نتایج اندازه ­گیری ابعاد بدن در زنان ورزشکار و غیر ورزشکار پرداخت. گروه ۱ را دختران ورزشکار طراز اول کشور (اعضای تیم­های ملی کشور) و گروه ۲ را دختران غیر ورزشکار قرار داد. نمونه گروه با میانگین سنی ۵  ۲۲ سال از میان ورزشکاران از رشته­ های دو و میدانی، والیبال، شنا، بسکتبال، ژیمناستیک و کاراته در دومین دوره مسابقات همبستگی بانوان کشور­های اسلامی و نمونه گروه ۲، ۱۰۰ نفر از دانشجویان غیر تربیت بدنی دانشگاه گیلان انتخاب شدند. متغیر­های مورد بررسی عبارت بودند از قد، وزن، سن، میزان چربی بدن (با بهره گرفتن از کالیپر) و ابعاد بدن (اندازه دور باسن، دور کمر، دور شکم، دور ران، کمربند شان­های، طول پا، طول دست، دور مچ دست، مچ پا و طول تنه) (با بهره گرفتن از متر نواری مورد سنجش قرار گرفت. از یافته­های پژوهش می­توان نتیجه گرفت که بین برآورد درصد چربی بدن و اندازه گیری دور اندام در گروه دختران غیر ورزشکار ارتباط معنی داری وجود دارد. این ارتباط معنی دار در اندازه­ های دور باسن ۵۹/۰ دور کمر ۷۹/۰ دور مچ پا ۵۳/۰، دور شکم ۷۷/۰ و دور ران ۷۸/۰ و دور مچ دست ۶۶/۰ و کمربند شانه ۲۲/۰ (۰۵/۰ p  برای همه) دیده می­ شود. در سایر اندام­ها ارتباط معناداری مشاهده نشد (شمس آبادی، ۱۳۸۳).
کیهانی در سال ۱۳۷۵ به توصیف و مقایسه ناهنجاری­های ستون فقرات و اندام تحتانی دانش آموزان دختر ورزشکار و غیر ورزشکار در مدارس متوسط شهر شیراز پرداخت و چنین گزارش کرد که ورزشکاران ۵/۸۱% و غیر ورزشکاران ۷۱/۹۲% دچار ناهنجاری جسمانی است. اصلی­ترین عارضه ورزشکاران و غیر ورزشکاران لوردوز کمری به ترتیب ۷/۳۴% و ۸/۷۰% گزارش شد. اصلی­ترین عارضه در اندام تحتانی ورزشکاران و غیر ورزشکاران زانوی پرانتزی به ترتیب ۹/۵۶% و ۱/۵۲% گزارش شد. بین تیپ بدنی و ناهنجاری­های انحراف جانبی سر، پشت کج، تیلت جانبی لگن، انحراف کمر به جلو و عقب، پشت گرد، پای صاف، پای گود و شست کج ارتباط معناداری گزارش نشد (۱۰۱).
۲.۷.۲. تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
گاش و همکاران در سال ۲۰۱۰تحقیقی با عنوان شاخص­ های آنتروپومتریکی و ترکیب بدنی در زنان هندی قبل و بعد از یائسگی را انجام دادند در این تحقیق ۲۴۵ زن سالم ۲۵ تا ۶۵ ساله را مورد اندازه‌گیری قرار دادند اندازه­ های آنتروپومتری مثل قد، وزن. . . و درصد چربی بدن (%BF) و شاخص توده بدنی (BMI) اندازه گیری شدند. آزمودنی­ها به دو گروه قبل از یائسگی و بعداز یائسگی تقسیم شدند و روش تحلیل واریانس یکراهه مشخص کرد که تفاوت گروهی معناداری برای سنو%BF و WHR بین گروه­ ها وجود دارد. از نتایج قابل توجه این تحقیق می­توان به این مورد اشاره کرد که تفاوت معناداری برای وضعیت چاقی مرکزی بین دو گروه مشاهده شد (۱۰۲).
موسایگر و دی سوزا در سال ۲۰۰۹ در تحقیقی با عنوان ویژگی­های آنتروپومتری دانش آموزان هندی مقیم بحرین، ۱۴۳۷ دانش آموز شامل ۷۱۸ پسر و ۷۱۹ دختر در دامنه سنی ۶ تا ۱۸ سال را مورد بررسی قرار دادند. قد، وزن، محیط بازو در قسمت فوقانی، چربی زیرپوستی دو سر، سه سر، تحت کتفی و فوق خاصره­ای این افراد را اندازه گرفتند و چنین نتیجه گیری کردند که میانه قد پسران بین صدک ده و بیست و پنجم استاندارد رشد NCHSقرار دارد. در دختران قد، بین صدک پنج و بیست و پنج متغیر بوده، میانه وزن پسران بین صدک بیست و پنج و پنجاهم مقادیر استاندارد و در دختران وزن بین صدک بیست و پنج و پنجاه در نوسان بود. دختران BMI و درصد چربی بالاتری نسبت به پسران داشتند. میانه برای BMI هر دو گروه بین صدک پنج تا هفتاد و پنجم نمودار استاندارد بود در مقایسه با همتایان بحرینی دو الگوی متفاوت رشد مشاهده شد. همچنین در مقایسه با اطلاعات قدیمی­تر کودکان هندی بلندتر و سنگین­تر از همتایان بحرینی خود بودند اگرچه براساس اطلاعات جدید عکس این مطلب نمایان شده به گونه ­ای که کودکان بحرینی بلند قدتر و با توجه به BMI بالاترشان، سنگین­تر بودند (۱۰۳).
گرید و سرونت در سال ۲۰۰۹ به ارتباط بین شاخص توده بدن و ترکیب بدن در ورزشکاران نخبه پرداختند. هدف این بود که آیا BMI یک ورزشکار به اجزاء آنتروپومتریکی خاصی مرتبط است یا خیر. پارامتر­های آنتروپومتریک بدن در ۳۹۷۱ قهرمان ورزشی مطابق با معادله­های جامعه بین المللی برای بدن سنجی پیشرفته تعیین شد. مقادیر متوسط یافت شده در پارامتر­های آنتروپومتریک مختلف به استثنای درصد توده استخوان، ارتباط با BMI را افزایش داد. قهرمانانی که BMI آن­ها نرمال و تا ۲۷ باشد و نیز آن­هایی که مقادیر بالاتری تا ۳۰ الی ۳۳ نشان دادند یا درصد چربی­شان افزایش مثبتی نشان داد اما درصد استخوان و ماهیچه­هایشان افزایشی نشان نداد. نتایج نشان داد که در قهرمانان BMI همبستگی بالایی با میزان چربی دارد. اندازه­ها نشان داد ورزشکارانی که خوب تمرین کرده ­اند. تمایل به نشان دادن محتوای عضلانی مطلوبی دارند و به هر حال ضرایب اصلاحی نشان دادند که BMI به عنوان اندازه گیری مستقیم محتوای چربی بدن در ورزشکاران نمی­تواند استفاده شود (گیو و ژانگ، ۲۰۰۸).
چی یونگ در سال ۲۰۰۸ به بررسی آماری ناهنجاری­های قامتی و فاکتور­های مرتبط در نوجوانان چینی پرداخت. این مطالعه بررسی کرد درجه شیوع ناهنجاری در قامت مشترک در بین نوجوانان را و تعیین کرد آیا ارتباط معناداری بین تعداد قامت نابهنجار با اختلالات روانی و علائم اسکلتی عضلانی وجود دارد، نتایج نشان داد اغلب نابهنجاری قامتی شانه نابرابر (۳۶%) و به دنبال آن وضعیت سر به جلو (۲۵%) بود. شیوع پوسچر سر به جلوی برای پسران دانش آموز از دختران بیشتر بود. همچنین گروه با فشار روانی بالا نسبت به گروه با فشار روانی پایین نشان دادند درصد شانه نابرابری بیشتری را در نهایت همبستگی بالایی در بین نمرات قامت نابهنجار، فشار روانی و نشانه­ های عضلانی اسکلتی مشاهده نشد (اوکاید، ۲۰۰۷).
جو و همکاران در سال ۲۰۰۸ گزارش کردند که شاخص توده بدنی بیش از ۲۴ کیلوگرم بر مجذور قد و یا نسبت دور کمر به دور لگن بیش از ۸۵% ممکن است باعث افزایش اندازه­ های انحنا­های ستون فقرات و همچنین درد کمر شود. همچنین ارتباط معناداری بین شاخص توده بدنی و لوردوزیس کمری مشاهده کردند. در حالیکه هیچ ارتباطی بین قد و وزن و لوردوزیس کمری زمانی که به عنوان متغیر­های مستقل در نظر گرفته شدند مشاهده نکردند (الیساوت و همکاران، ۲۰۰۶).

یکی شدن را می توان همان حمایت کردن درنظر گرفت که درواقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می کنند. سازمان را تمجید کرده و آن را به دیگران پیشنهاد می کنند. البته، پیشنیاز این مسئله، داشتن روالی مشخص و کارآمد در وضعیت سرویس، کیفیت، قیمت وغیره است. ایجاد وفاداری با سرویس‎ها و محصولات ضعیف غیرممکن است (دلفانی و دیگران، ۱۳۸۴).

۲-۹-۱-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری
با آگاهی از این موضوع که موفقیت سازمان مستقیماٌ به میزان رضایت مشتری ارتباط دارد، امروزه سازمان‌های زیادی به دنبال یافتن پاسخی در ارتباط با میزان توانایی خود در تامین انتظارات مشتریان هستند. رضایت مشتری بعنوان ابزاری برای تداوم وفاداری مشتری به خدمت گرفته می شود. لازمه بررسی رضایت مشتری، ارزیابی اطلاعات مربوط به درک مشتری از برآورده شدن یا عدم برآورده شدن نیازمندی هایش از سوی سازمان است، این موضوع باید شامل تعیین نیاز و استفاده از روش های کاربردی مانند فنون آماری باشد. وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است. در صورت نارضایتی مشتری، ضمانتی برای وفادار ماندن مشتری وجود ندارد. حتی رضایت مشتری هم بعنوان وفاداری او نمی باشد، زیرا هستند بسیاری از مشتریان که بطور آگاهانه در جستجوی تغییر می باشند. بنابر این، انتظارات را می بایست برآورده نمود و حتی به منظور تداوم همکاری، می بایست فراتر از انتظارت مشتری حرکت نمود. مدیریت شکایات مشتریان یکی از عوامل اثر گذار بر روی رضایت و وفاداری مشتری محسوب می شود، اما اغلب به فراموشی سپرده می شود. پایین بودن میزان شکایات، ضرورتاً به معنای رضایت مشتری نیست در این مدیریت شکایات مشتریان یکی از عوامل اثر گذار بر روی رضایت و وفاداری مشتری محسوب می شود، اما اغلب به فراموشی سپرده می شود. پایین بودن میزان شکایات، ضرورتاً به معنای رضایت مشتری نیست در این : ارتباط، مدیریت ناکارآمد شکایات می تواند باعث بوجود آمدن چنین وضعیتی شده باشد (مقصودی، ۱۳۸۲).
برخی از محققان بیان میکنند که رضایت از محصول یا خدمات ارائه شده عامل اصلی وفاداری مشتری است. چن و همکاران^[۶](۲۰۰۹) بیان میکنند که رضایت مشتری یک نوع ارزیابی از سازگاری بین انتظارات قبلی و عملکردها در مور ارزیابی ارائه خدمات است. برا این اساس ارزیابی مثبت از محصول یا خدمات دلیلی عمده برای ادامه رابطه برای تقاضای محصولات یا خدمات شرکت و وفاداری است. در صورت احراز تمام شرایط رضایت مشتریان، احتمال بیشتری برای خرید مجدد، کاهش حساسیت به قیمت، توسط آنها و در اصطلاح موجب تبدیل آنها به مشتریان وفادار می شود (اراکلی و همکاران، ۲۰۱۳).
۲-۱۰-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری درجهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی استکه مشکلی از مشتری را حل و رفع می کند و نیازی را برآورده می سازد. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته‎های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است و تنها ازطریق فرایندهای شرکتمی توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود، کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‎شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
در دنیای امروزکارایی و اثر بخشی فرآیندهای سازمان، سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان کارائی و اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راه های افزایش اثر بخشی فعالیتهای سازمان، بهبود کیفیت خدمات یا بعبارتی تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. رضایت مشتری هدف اصلی اکثرسیستم های مدیریتی می باشد زیرا در این سیستم ها مشتریان در ابتدا و انتهای فرآیندها قرار دارند. از یکسو، شناسایی سیستماتیک نیازمندیهای مشتری یک الزام قطعی است و از سوی دیگر، اطلاعات مربوط به رضایت مشتری متغیری استکه در ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت مورد بررسی قرار می گیرد. در این خصوص مدیریت ارشد نقش ویژه ای نسبت به تامین خواسته های مشتری جهت دستیابی به رضایت وی را ایفا می کند (مرادی، ۱۳۸۹).
۲-۱۱-رضایت سنجی مشتری
چنانکه اشاره شد در بازار امروز سود آوری ورشد سازمانها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلبرضایتمشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد . درجه رضایت مشتریان، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی، به بخشی از هدفها را نشان میدهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت وروشها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند. به دلیل اهمیت روز افزون سنجش رضایت مشتری، برخی سازمانهای عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسبی برای این فعالیت طراحی کرده اند . البته هنوز سازمانهای زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این موضوع مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه را در این باره بی مورد می‎دانند. این سازمانها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود (مرادی، ۱۳۸۹).
یکی از ارکان مهم سیستم استانداردهای ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۲۰۰۰ بحث اندازه گیری و تحلیل است. در هر سازمان پس از تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمت و باید با تمهیدات گوناگون و با بهره گرفتن از ابزار و روشها و سیستم های مختلف و با طرح ریزی برنامه های نظر سنجی و اجرای آن، میزان رضایت مشتری از ابعاد مختلف بدست آمده و مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. در واقع شریان حیاتی چرخه رضایت مشتری در همین قسمت است . چرا که خروجی های این تجزیه و تحلیل است که سازمان را در رفع عیوب و نواقص کار خود و پیشرفت در جهت بهبود مستمر و نیل به اهداف کلان خود و وفادار نگهداشتن مصرف کنندگان و جذب مشتریان جدید رهنمون می سازد. مدیریت شکایات مشتریان واضح است که در هر شرایطی حتی در حالت ایده آل نیز یک سازمان یا عرضه کننده نمی تواند بدون ناراضی بوده و همه مشتریان از عملکرد آن راضی باشند . نکته مهم در اینجا این است که غالباً مشتری ناراضی، شکایت خود را به سازمان انتقال نمی دهد بلکه با منتقل کردن احساس و نارضایتی خود به اطرافیان، تبلیغات منفی صورت داده و جو ذهنی جامعه را نسبت به آن سازمان یا عرضه کننده، مسموم و منحرف می کند از طرف دیگر توجه به این نکته حائز اهمیت است که از دید کلان، مشتری ناراضی، کسی است که بدون دریافت هزینه، مشکلات و ضعفهای سازمان را برایشبازگو می کند و بازتاب این اطلاعات می تواند و باید سازمان را به سمت و سوی بهبود مستمر هدایت کند . چنانچه خواسته باشیم از این مهم، حداکثر بهره برداری را برده و در عین حال مشتری خود را از دست ندهیم باید با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت مشتری و با جلب رضایت مشتری شاکی، او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم (کرمانشاهی، ۱۳۸۸).
۲-۱۱-۱-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه
محققان تلاش کرده اند تا مدلهای خاصی را برای صتعت بیمه ارائه کنند که از آن جمله می‌توان به تلاش دو کشور یونان و کنیا برای طراحی مدلی برای سنجش رضایت مشتریان اشاره کرد. این مدل در مقایسه با مدل‌هایی مانند شاخص ملی رضایت مشتری در آمریکا، شاخص ملی در اروپا و سوئیس، یک مدل اندازه گیری بسیار ساده است که فقط در پی اندازه گیری شاخص هایی است که فرض می‌شود بر رضایت مشتری تأثیر گذار هستند. بنابر این این مدل در پی تعین متغیرهای مؤثر بر رضایت مشتریان نیسست و به همین دلیل، هنگام ارائه نتایج نمیتواند به درستی مشخص کند که چه عواملی بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند.
در ایران نیز مدل هایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بیمه طراحی شده است که برای نمونه می توان به مدلی که شرکت بیمه دانا طراحی کرده اشاره نمود که برای تعیین عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذران بیمه های درمان طراحی شده است. در این مدل، هفت شاخص حق بیمه، ارائه خدمات و تسهیلات، اطلاع رسانی، وضعیت رفتاری کارکنان، نحوه پرداخت خسارت، سرعت عمل و مهارت کارکنان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان در نظرگرفته شده اند. بررسی دقیق تر این مدل گویای آن است که این مدل نیز یک مدل اندازه گیری است که قادر به شناسایی تاثیر روابط بین متغیرهای پنهان بر یکدیگر نیست. سنجش رضایت مشتری با هر کدام از مدل های نام برده نتایج متفاوتی رابرای یک سازمان به وجود می‎آورد؛ زیرا هر کدام از آنها عوامل متفاوتی را به عنوان عوامل موثر و تشکیل دهنده ی رضایت مشتری باعث می شود که مدیران مسؤل دچار سر درگمی شوند و ندانند که از کدام مدل باید برای سازمانشان استفاده کنند. به بیان دیگر، مدلی که بتوانند همه ی شاخص های اثرگذار بر رضایت مشتریان را به خوبی بسنجد، برای سازمانی که در مسیر تعالی گام بر می دارد یک نیاز ضروری محسوب می شود. راه حل رفع این نقیصه، طراحی مدلی است برای سنجش رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعیین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه هایی موجب نا رضایتی آنها می شود (نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۱).
۲-۱۱-۲-روش های اندازه گیری رضایت مشتری
رضایت مشتری را می توان بوسیله شاخصهای اندازه گیری غیر مستقیم یا مستقیم تعیین نمود. سه تکنیک در بررسی مستقیم اندازه گیری رضایت مشتریان وجود دارد که شامل :
۱-پرسشنامه ۲-مذاکره تلفنی ۳- مذاکره حضوری
برخی از شاخص های غیر مستقیم عبارتند از:

• • میزان فروش محصول یا خدمات

• • تعداد پاسخ های با نمره خوب

• • نرخ تکرار خرید توسط مشتری

• • تعداد شکایات

• • سهم مشتریان دائمی

• • سهم بازار

• • سهم پیشنهادات

• • نرخ از دست دادن مشتری

ارتباط با مشتری و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از طریق ملاقات با مشتریان، حضور در محل کار یا امکان ارتباطی مثل نمایشگاه ها و… می تواند سودمند باشد. بررسی نشریات تخصصی، جست و جو در اینترنت از راه های دیگر جمع آوری اطلاعات در رابطه با نیازهای مشتری می باشد. در اکثر سیستم ها نه تنها نیازمندی‎های اشاره شده توسط مشتری (نیازهای تصریحی) بلکه نیازمندی های فراتر از آن (نیازهای مشعوف کننده ) نیز باید مورد توجه و بررسی قرار گیرد. در حالت کلی، نیازمندی های مشتری شامل موارد زیر است :
۱-نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که توسط مشتری معین شده اند( نیازهای تصریحی)
۲- نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که توسط مشتری معین نشده اند، اما برای استفاده مورد نظر ضروری اند( نیازهای تلویحی)
۳- نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که سبب می شود مشتری از دریافت آن مشعوف گردند. (نیازهای مشعوف کننده)
۴- الزامات مربوط به محصول شامل نیازمندیهای قانونی و مقرراتی.
علاوه بر این تکنیک هایی جهت اطمینان از درک نیازهای مشتری و پیش بینی اشتباهات احتمالی جهت رسیدن به هدف اصلی که جلب رضایت مشتری است، می توان بکار گرفت. (کاوسی و دیگران، ۱۳۸۴).
۲-۱۲-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می‎کند(Reichheld, 1996); بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است. بحث رضایت بیمه گذاران –به عنوان مشتریان شرکت های بیمه–ازکیفیت خدمات این شرکت ها –درنهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود. همان طور که کیفیت خدمات با مفهوم رضایتیا عدم رضایت مشتری ارتباط بسیار نزدیکی دارد(Mowen,1994)، کیفیت خدمات بیمه ای نیز با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد.فرایند کلی رضایت مشتری باید به منظور بهبود وافزایش روابط استراتژیک آن، به طور دقیق آنالیز، درک ومدیریت شود(Winnie&Kanji, 2001). به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات ونیازهای مرتبط با خدمات برای مشتری است. یی رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود; به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرایند درک وارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد. یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری در مدل ای سی اس آی، کیفیت ادراک شده از خدمت است. در ادبیات سازمان های خدماتی، کیفیت، مترادف کیفیت ادراک شده در نظر گرفته شده است که همان قضاوت مشتری در مورد تعالییا برتری کلییک پدیده است.(Kang, 2006 ) . البته این رویکرد از کیفیت، متفاوت از کیفیت عینی است که شامل ارزیابی عینییک رویدادیا شیء می باشد.کیفیت ادارک شده، نوعی نگرش است که در اثر مقایسه انتظارات با عملکرد ادراک شده حاصل می گردد. کراس بای و همکارانش معتقدند: کیفیت هیچ معنی و مفهومی به جز هر آنچه واقعا مشتری می خواهد، ندارد; به عبارت دیگریک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. به رغم تاکیدی که در ادبیات موضوع بر این رویکرد از کیفیت شده اما هنوز مفهوم کیفیت ادراک شده یک مفهوم مبهم باقی مانده است (Brady &Cronin, 2001) مطالعات متعددی در خصوص ایجاد کیفیت خدمات انجام شده و با توجه به دیدگاه های متفاوت، ابعاد مختلفی پیشنهاد شده است . گرون روس شش مشخصه را برای کیفیت ادراک شده خدمات بیان کرده است تا راهنمایی برای سایر تحقیقات تجربی و مفهومی باشد: تبحر ومهارت، نگرش ها و رفتارها، دسترسی و انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان و اعتماد، اصلاح خدمات و شهرت و اعتبار . پاراسورامان و همکارانش نیز ده عامل را برای ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد کرده اند که عبارتند از (Chen & Ting , 2002) : ملموسات، قابل اطمینان بودن، پاسخ گویی، شایستگی، احترام، قابل اعتماد بودن، امنیت، قابلیت دسترسی، ارتباط با مشتری و درک مشتری . توجه به این نکته مهم استکه مشتری فقط بر آنچه که دریافت می کند ( جنبه فنی ) تاکید ندارد بلکه جنبه اجتماعی فرآیندیعنی چگونگی تعامل فروشنده با خریدار نیز حائز اهمیت است، به گونه ای که رفتار عرضه کننده خدمات یکی از مشخص ترین عوامل در حداکثر سازی رضایت وایجاد ارزش برای مشتری است (Humphreys & Williams, 1996 ) راست والیور سه عامل را در ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات موثر میدانند ; تعامل مشتری وکارکنان (کیفیت عملیاتی)، محیط خدمات و نتیجه یا محصول . این در حالی است که برادی و کرونین معتقدند استنباط مشتری از کیفیت دمات بر مبنای ارزیابی او از عملکرد سازمان در سطوح متفاوت است و در نهایت مشتری ارزیابی هایی به دست آمده را با هم ترکیب می کند تا ادراک خود را از کیفیت خدمات دریافت شده مشخص سازد . البته در هر صنعتی به طور خاص اهمیت ابعاد مختلف کیفیت، متفاوت است ; زیرا ماهیت خدماتی که ارائه می شود شرایط متفاوتی را ایجاب می کند به همین لحاظ در هر بخشی از صنعت باید تحقیقات مستقلی صورت گیرد (Kang, 2006) شناسایی اجزای کیفیت مورد نظر بیمه گذاران و خریداران تامین از موسسات بیمه و دستیابی به ابزارهای سنجش این معیارها و ویژگی های مورد نیاز، امر بسیار مهمی در موفقیت هر شرکت بیمه می رود; زیرا هر آنچه از دیدگاه بیمه گذاران به عنوان کیفیت بالای خدمات بیمه تلقی می شود، ممکن است به میزا بسیار زیادی با علایق و ارجحیت های بیمه گران و فروشندگان بیمه فرق داشته باشد .به همین خاطر، اولویت های مربوط به کیفیت خدمات بیمه می تواند به میزان زیادی با ویژگی ها و معیارهای مورد نظر شرکت بیمه به عنوان تولیدکننده بیمه ونامین متفاوت باشد. برقراری ارتباط، نظر خواهی و اخذ بازخورد از بیمه گذاران که سرمایه واقعی شرکت به شمار می روند، از یک طرف می تواند موسسه بیمه را در امر بهبود فرایند کیفیت ورسیدن به مشخصات مورد نظر بیمه گذار یاری کند واز طرف دیگر شرکت بیمه با این کار یک ذهنیت مثبت از خود در بیمه گذاران به جا می گذارد. پاراسورامون و همکارانش(۱۹۹۱) خاطر نشان می کنند که مشتریان از سازمان های خدماتی انتظار دارندکه آنچه را که نیاز است، انجام دهند و اصول و اساس کار را عملی سازند و نه اینکه در ظاهرسازی، عملکرد ودادن و عده های توخالی زیاده روی کنند. به همین جهت گفته می شود که کیفیت خدمت، عنصر مهمی در تعیین موفقیتیک بنگاه خدماتی است. رضایت، به توانایی ارائه کننده در تامین هنجارها و انتظارات مشتریان بستگی دارد(Oliva et al, 1992). بر طبق نظر کاتلر، رضایت، ارزیابی بعداز خرید محصولات و خدماتی است که نوقعات قبل از خرید آنها را شکل داده اند. از آن جایی که در مورد میزان خوب بودن خدمات هیچ سطحی مطرح نیست، مشتریان به طور مستمر توقع خدماتی بهتر دارند(Murray&Schalcter,1990). یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری، انتظاری است که وی کیفیت خدمات دارد . باتوجه به نمونه های متعدد از تجربیات متفاوت مشتریان از خدمات مختلف، این موضوع به صراحت برای محققین آشکار گردید که تلقی مشتریان درباره وضعیت کیفیت خدمت از درک مشتری از عملکرد واقعی خدمت در مقابل انتظار او از خدمات مورد نظر ناشی می شود. بدین ترتیب می توان کیفیت خدمات را برمبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف مابین انتظارات یا خواست های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد ؛ به عبارتی دیگر کیفیت ادراک شده، باز خوردی از انتظارات مشتریان است و بر آن تاثیر خواهد داشت . کاوسی و سقایی (۱۳۸۴) بیان می کنند که در شکل گیری انتظارات مشتری عوامل خاصی نقش دارند که مهم ترین آنها، مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحا به آن تبلیغات دهان به دهان می گویند . دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تعدیل می کند، شرایط و نیازمندی های خاص هریک از مشتریان است که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی مشتریان نام برد . سومین عامل در این ارتباط، میزان تجربیات پیشین مشتری است که سطح انتظارات او را تحت تاثیر قرار می دهد. چهارمین عامل در این زمینه، تبلیغات وارتباط بیرونی از سوی عرضه کنندگان است که در شکل گیریانتظارات مشتری نقشی کلیدی دارد. فورنل وهمکارانش در تحقیق خود نشان دادند که بین انتظارات مشتریان ورضایتا آنها رابطه مثبتی وجود دارد؛ به بیان دیگر، آنها به این نتیجه رسیدند که هر چه میزان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت بیشتر باشد، این امر بر میزان رضایت آنها موثرتر است و مشتری رضایت بیشتری احساس خواهد کرد . وجود چنین رابطه ای در تحقیق اندرسون و همکارانش نیز اثبات شده است . این محققان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مقدمه و پیش شرطی برای رضایت مشتریان دانسته و معتقدند شرکت ها با بالابردن میزان این انتظارات و عملکرد صحیح می توانند مشتریانی راضی داشته باشند؛ چناچه از نظر مشتری، عملکرد از انتظارات او فراتر باشد مشتری خدمت را با کیفیت استنباط می کند، هر چقدر این تفاوت بیشتر باشد کیفیت خدمت عرضه شده به مشتری بالاتر خواهد بود . یکی دیگر از متغیرهای موثر بر رضایت مشتری در مدل ای سی اس آی، ارزش دریافتی است . گاتمن ارزش را نیروی قدرتمندی در اداره رفتار افراد در تمام زمینه های زندگی آنها می داند. به اعتقادی وی استفاده از آن در طرح ها و استراتژی‎های بازاریابی در صورتی می تواند موثر واقع شود که رفتار مشتریان با ارزش
آنها مرتبط باشد.محققان بازار متوجه شده اند که مشتریان فقط طالب محصولاتی هستند که ارزش درآنها وجود داشته باشد (Cronin et al , 1997)؛ به همین دلیل تحقیقات دانشگاهی در حال بررسی تاثیر ارزش در تصمیم گیری مصرف کنندگان هستند(Doddos et al , 1991). زیتمال و همکارانش در تحقیق خود به این نکته اشاره می کنند که پیشتر مدل های تصمیم گیری مصرف کنندگان بر رابطه بین کیفیت خدمات و تمایلات خرید تاکید دارند، اگر چه این امر کاملا مشخص است که مصرف کنندگان فقط بر مبنای کیفیت یا هزینه خرید نمی کنند؛ این مطلب بدین معناست که مصرف کنندگان همیشه با کیفیت ترین خدمت یا ارزان‎ترین خدمت را خریداری نمی کنند . به منظور افزایش درک اهمیت نسبی کیفیت خدمت و قیمت در پیش بینی تصمیم گیری خرید مصرف کنندگان، زیتمال(۱۹۸۸) و هسکت و همکارانش متغیر ارزش را عاملی مهم در مدل های تصیم گیری مصرف کنندگان معرفی کرده اند. احتمالا بهترین تعریف از ارزش را زیتمال (۱۹۸۸) ارائه داده است؛ وی معتقد است که ارزش رفتاری، نوعی ارزیابی (سبک و سنگین کردن) بین داده‎ها و ستاده های مرتبط است. به طور خاص، وی ارزش دریافت شده را به عنوان ارزیابی کلی مصرف کننده از مصرف یک محصول بر مبنای درک فرد ار آنچه دریافت کرده، در مقابل آنچه از دست داده است، تعریف می کند. ارزیابی مشتری از ارزش خدمات بستگی به هزینه هایی دارد که وی در راه به دست آوردن محصول از دست داده است مانند هزینه های مالی و یا غیر مالی مرتبط با مصرف خدمت. ارزیابی مشتریان از ارزش خدمت با توجه به هزینه های مالی، هزینه های غیر مالی، موارد دلخواه مشتری و خصوصیات مشتری متفاوت است(Bolton & Drew , 1991 ) کاروآنا و همکارانش در تحقیق خود به وجود رابطه بین رضایت مشتریان وارزش دریافتی اشاره می کنند. در پژوهشی دی رویتر و همکارانش متوجه شدند ارزشی که مشتریان از خدمت خدمت دریافت می کنند بر رضایت آنها از آن خدمت موثر است . کاتلر ولوی اشاره می کنند که رضایت مشتری می تواند به ارزش و قیمت محصول بستگی داشته باشد ؛ درحالی که کیفیت خدمت به طور کلی به قیمت بستگی ندارد ؛ نتیجه تحقیقات راست و اولیور (۱۹۹۴) نیز موید وجود رابطه بین رضایت مشتری وارزشی که مشتری از خدمت دریافت می کند، است .
۲-۱۳-کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در یافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکتها امروزه به سوی کیبیت بر مبنای مشتری، به عنوان یک اسلحه استراتژیک قوی تغییر جهت داده اند. آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که درمحصول یافت می شود، ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و همکاران، ۲۰۰۶).یکی از راه های عمده ای که یک موسسه خدماتی میتواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز مؤفقیت آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین کننده یک خدمت خاص از دست میدهند، اگر ذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان بالاتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد.(مرادی، ۱۳۸۹).
مطالعات مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسرمن و همکارانش در ۱۹۸۰ آغاز شد که به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشترییان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. این شاخصها عبارتند از :
قابلیت اعتبار: ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد
پاسخگویی: تمایل یا توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات
شایستگی :کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز
دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
ادب: ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن کارکنان در تماس با مشتری
ارتباطات: مطلع نگه داشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند.
اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگه داشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید