در مخاصماتی که بوقوع می پیوندد سازمانهای مختلفی از جمله سازمان ملل و نهادهای وابسته به آن نقش ایفا می کنند. هر یک از این سازمانها اهداف متفاوتی را دنبال می کنند. نقش ICRC در این میان از همه پررنگ تر است. گرچه تلاش این سازمان اهداف متفاوتی را دنبال می کنند. نقش ICRC در این میان از همه پررنگ تر است. گرچه تلاش این سازمان در بدو تاسیس صرفاً پرداختن به رزمندگان زخمی بود، فعالیتشان با گذشت زمان به حمایت از افراد عادی نیز تسری پیدا کرد.
از زمان جنگ مسلحانه نیجریه ۱۹۷۱-۱۹۶۷، ICRC نقش عمده ای را در مخاصمات مسلحانه ایفا نموده است. از اوایل دهه ۱۹۹۰ فعالیتهای این ارگان در مقام مقایسه با زمان شروع فعالیتهایش در ۱۸۶۳ به اوج خود رسیده است و این ارگان با تکیه بر اصولی مهم از جمله بی طرفی و استقلال به فعالیت می پردازد و علیرغم اینکه اعضایش اتباع سوئیس هستند نه به دولت سوئیس نه به سازمان ملل وابستگی ندارد.
جهت بررسی و ارزیابی عملکرد ICRC به عنوان یک ارگان امدادرسانی از بدو تاسیس وظایفی را که در زمان مخاصمه ایفا می نماید به تفکیک بررسی نمود.
بنداول: قدرت انجام مذاکره
همانطور که قبلا اشاره شد ICRC با کلیه سازمانهای امدادرسانی اعم از سازمان ملل و ارگانهای وابسته به آن و سازمان های منطقه ای و سازمان های غیردولتی ارتباط مستمر دارد و از طریق صلیب سرخ و هلال احمر از آنچه در کشورهای مختلف می گذرد اطلاع حاصل می نماید و در ایجاد ارتباط خوب با ارگانهای ذیصلاح محلی در کشورهای مختلف تلاش می کنند و کلیه ارگانهای فوق الذکر اطلاعات خود را در زمینه های مختلف در اختیار این سازمان قرار می دهند و به این ترتیب کاملاً عملیات امدادرسانی و دسترسی داشتن و ملاقات با زندانیان طرفین مخاصمه در زمینه عملیات امدادرسانی، ICRC نیاز به آزادی عمل جهت تخمین نیازها و نظارت بر عملیات امداد جهت رعایت بی طرفی و کنترل سیستم تحویل کمکها و بررسی آثار و نتایج اعطای کمکها دارد. اما با توجه به کثرت سازمانهای مختلفی که طرفین مخاصمه می توانند به آنها متوسل شوند و عدم احساس تعهد نسبت به مسائل انسانی، کسب چنین آزادی جهت نیل به هدف فوق بسیار دشوار است.
از ICRC انتقاد شده است که از هیچگونه انعطافی در عملکردش برخوردار نیست و بیش از حد بر اصول صلیب سرخ و قواعد بشردوستانه تاکید و اصرار می ورزد. در برخی موقعیتها ICRC عملیاتش را به دلیل نقض استانداردها و معیارهای موجود معلق ساخته است. در جنگهای داخلی نیجریه پس از اینکه نیروی هوایی فدرال یک هواپیمای حامل محموله های صلیب سرخ را که بدون کسب مجوز از لاگوس قصد تحویل کمک به بیافرا را داشت مورد حمله قرار داد، این ارگان عملیاتش را متوقف ساخت. در اوایل دهه ۹۰ میلادی در یوگسلاوی سابق، ICRC در عملیات امدادرسانی به همراه UNHCR فعالیت می نمود. برخی ادعا کرده اند که در این عملیات ICRC در مقام مقایسه با UNHCR در برابر مسائل و اختلاف نظرهای سیاسی انعطاف کمتری به خرج می داد و احتمال توقف عملیات از جانب آن بسیار زیاد بود حال آنکه هر دوی این ارگانها جهت حمایت از مردم عادی فعالیت می کردند.
مقامات رسمی ICRC در تکوین این انتقاد نقش بسزایی ایفا نموده اند زیرا همواره بر اصول و مقررات بین المللی بشردوستانه تاکید ورزیده و خاطرنشان ساخته اند که ICRC حق تخطی از این اصول را ندارند و در عین حال باید رضایت کشور گیرنده را نیز جلب نماید.
از سوی دیگر مواردی نیز وجود داشته که ICRC مبادرت به اعطای کمکها نموده و بدون کسب مجوز از کشور گیرنده صرفاً به اطلاع دادن به آن کشور اکتفا نموده است. در این زمینه می توان به اقدام این سازمان در افغانستان در دهه ۸۰، از طریق پاکستان اشاره نمود. در کشور لیبریا که هیچ قدرت غالبی در سطح کشور وجود نداشت و کسب اجازه نیز بی مفهوم بود ICRC همراه سایر ارگانهای امداد، هر چه از عهده اش بر می امد انجام داد. در سومالی در اوایل دهه ۹۰ ICRC حتی زمانی که سایر سازمانها نیروهای خود را عقب کشیدند به عملیاتش ادامه داد و زمانی که مقامات UN جهت تضمین عملیات امداد از نیروهای مسلح استفاده کردند. ICRC علیرغم حضور نیروهای نظامی با هلال احمر سومالی همکاری نمود. از سوی این عملیات همراه با حضور نیروی نظامی انجام می شد، بنابراین فاقد وصف بیطرفانه بود و از طرفی انجام آن جهت حفظ جان مردم بی گناه ضروری به نظر می رسید، لذا ICRC با نیروهای نظامی جهت حمایت و حفظ جان افراد عادی همکاری کرد.

با توجه به عملکرد دوگانه ICRC در شرایط مختلف می توان الگوی واحدی که مبین نحوه فعالیت این ارگان باشد ارائه نمود. این ارگان در وهله اول ترجیح می دهد که عملیاتش را بنا هماهنگی با طرفین درگیر و هماهنگ با معیارهای بین المللی و اصول صلیب سرخ به انجام رساند اما وقتی چنین هماهنگی امکان پذیر نباشد با روش های مختلفی وارد دعمل می شود. این ارگان تا آن حد که برخی از آن انتقاد کرده اند اصولی و حقوقی عمل می کند و نه همانند یک سازمان امدادرسانی خصوصی وارد عمل می شود. این ارگان بر اصول حقوق بین الملل و صلیب سرخ تاکید ورزیده و عمل می کند اما در عین حال زمانی که حفظ حیات و منافع مردم بی گناه ایجاب می کند بدون رضایت طرفین وارد عمل می شود.
بند دوم: برآورد نیاز ها
در جنگها ارگانهای مختلفی در برآورد نیازها نقش ایفا می کنند. مراکز اطلاعاتی کشورها نیز تخمین می زنند. به عنوان مثال UNHCR در خصوص آوارگان و پناهندگان UNICEF در خصوص زنان و کودکان و WHO در خصوص بهداشت فعالیت کرده و گزارش تهیه می کنند. آنچه حائز اهمیت است این مساله است که ICRC منبع اطلاعاتی خود را محدود به آنچه ارگانهای فوق الذکر در اختیارش می گذارند نمی کند و در این زمینه خود به فعالیت می پردازد. به عنوان مثال در قضیه شمال عراق گزارشهایی در این زمینه توسط صلیب سرخ امریکا تهیه شده بود اما ICRC به این گزارشات اکتفا ننمود و خود وارد عمل شد. اما در همین قضیه ICRC از گزارش WHO بهره جست و به سازمان ملل در خصوص پیامدهای تحریم اقتصادی که در آن منطقه اعمال می نمود هشدار داد. ICRC از متخصصین زیادی جهت برآورد نیازها در زمینه های مختلف بهره می جوید. در برخی موارد این نمایندگان در مناطق مستقر هستند و در سایر موارد، در صورت لزوم، از ژنو به منطقه اعزام می شوند. آنچه بیش از برآورد نیازها حائز اهمیت است در اختیار قراردادن کمکهاست که غالباً با تاخیر صورت می پذیرد.
بندسوم: تامین منابع مورد نیاز
ICRC به دلیل جزئی از یک حرکت بین المللی است و نقش شناخته شده ای در مخاصمات مسلحانه دارد، نزد کلیه کسانی که در تامین بودجه عملیات امداد نقش عمده ای ایفا می کنند مشهور است و یکی از بهترین ارگانهای تامین منابع موردنیاز می باشد. اما آنچه در سال ۱۹۹۴ در رواندا رخ داد و گرسنگی هزاران سومالیایی در سالهای ۱۹۹۳، ۱۹۹۲، خارج از توان ICRC بود. برخی فجایع بشری به قدری تکان دهنده است که فقط در صورت مداخله دولتها و بخصوص نیروهای مسلح آنها قابل حل و فصل است و در برخی موارد، همانند آنچه در بنگلادش در سال ۱۹۷۱ رخ داد دخالت سازمان ملل اجتناب ناپذیر به نظر می رسید. به هر حال لزوم همکاری میان مقامی که وظیفه اصلیش ارائه کمکهای پزشکی به زخمیان حاضر در صحنه حاضر در جنگ در بدو تاسیس را بمه جامعه صلیب سرخ و هلال احمر ملی واگذار نمود. از سال ۱۹۷۷ به بعد در اثر رقابت با MSF (پزشکان بدون مرز) بودجه بیشتری را به این قضیه اختصاص داد و حتی در قضیه رواندا در سال ۱۹۹۴ کارکنان MSF تحت نظر ICRC فعالیت نمودند.
در خصوص نوع کمکها همواره انتقاداتی از ICRC شده است. در این زمینه جا دارد که از کسانی که منابع را در اختیار ICRC قرار می دهند نیز انتقاد شود چرا که هماهنگ با ICRC عمل نمی کنند.
بهر حال علیرغم این انتقادات و غلیرغم اینکه در برخی موارد همانند ارائه کمکهای پزشکی یا لزوم تاسیس دفتر در واشنگتن جهت برقراری ارتباط با سازمانهایی که در زمینه کمکهای بشردوستانه فعالند و در آن منطقه دفتر دارند، با ایجاد توسعه همکاری با این سازمانها، ICRC کند عمل نموده اما در مجموع فعالیتهایش در این زمینه همواره مفید و حائز اهمیت بوده است.
بندچهارم: تحویل
بطور کلی در زمینه تحویل کمکها در زمان مخاصمات، سازمانهای مختلفی اعم از سازمان ملل و سایر ارگانها نقش ایفا می کنند. در نتیجه این تداخل وظایف منتهی به هرج و مرج می شود و علل یابد در این زمینه این نهادها با یکدیگر همکاری کنند بطور کلی ICRC در این خصوص با مشکل جدی مواجه نشده است و با WFP, UNICEF, UNHCR همکاری نموده است. در یوگسلاوی ارگان مداخله نماید به عنوان دومین نهادکمک رسانی ایفای وظیفه نمود. هر دوی این ارگانها جهت حمایت از جان مردم به فعالیتهای یکدیگر احترام گذاشته و ایفای وظیفه نمودند. این شکل از همکاری میان ICRC و UNICEF در سودان در دهه ۸۰ و یا MSF و UNICEF در زئیر وجود داشت.
علیرغم اینکه در انجام عملیات بشر دوستانه با توجه به ماهیت بشردوستانه آن مشکلی نباید حادث شود، رقابتهایی نیز میان ارگانهای مختلف به وجود می اید. به عنوان مثال ارگانهای خصوصی کمک رسانی سعی می کنند برای سرمایه گذاریهای آینده با سایر ارگانها رقابت کنند. هر یک از ارگانهای مختلف سازمان ملل نیز سعی می کنند توجه کسانی که بودجه ها را تامین می کنند مانند امریکا به فعالیتهای خود جلب نمایند.
ICRC هیچ یک از این اهداف را دنبال نمی کنند. بطور کلی ICRC در زمینه تحویل کمکها به شکل سریع و موثر به خصوص در حجم متوسط یا کم دارای شهرت است. این ارگان به دلیل اینکه نسبت به سازمانهای وابسته به سازمان ملل کوچکتر است و انعطاف بیشتری دارد به موقع وارد دعمل می شود و در عین حال نیروهایش در قسمتهای مختلف دنیا مستقر هستند. این ارگان همچنین به دلیل نظم و هماهنگی کارکنانش در این زمینه مشهور است.
در کل ICRC به عنوان یک ارگان امدادرسانی، از جنبه های مختلف کمک رسانی که می توان توسط طرفین مخاصمات مورد سوء استفاده قرار گیرد آگاه است. به عنوان مثال طرفین درگیر ممکن است در وارونه جلوه دادن حقایق و آمار مربوط به جنگهای داخلی منافعی داشته باشند و از انتشار حقایق ممانعت بعمل آورند یا در برآورد نیازها مبالغه کنند تا وجهه طرف جنگ را تضعیف نماید. همچنین طرفین جنگ ممکن است ICRC را در زمان تحویل و اجرای عملیات بشردوستانه نماید. همچنین متهم به تخطی از اصل بی طرفی و حمایت از یکی از طرفین نمایند که چنین اتهامی منجر به توقف عملیات خواهد شد. با توجه به مشکلات فوق الذکر، انجام عملیات بشردوستانه دشوار خواهد بود و حتی بر روابط میان ارگانهای مختلف کمک رسانی تاثیر خواهد داشت. ICRC با توجه به تجربه طولانی که در زمینه امدادرسانی دارد می تواند این مقاصد را تشخیص داده و از آثار سوء آنها بکاهد.
امروزه بهبود بخشیدن به وضعیت قربانیان مخاصمات مسلحانه بیش از هر مساله دیگری مورد علاقه ICRC و سایر ارگانها در عرصه بین المللی انجام شده است. هنوز باید گامهای بلندی در خصوص کاهش آلام قربانیان اینگونه جنگها (بخصوص جنگهای داخلی) برداشته شود. در برابر فجایعی که در دنیا رخ می دهد ICRC بسیار کوچک است و نباید فراموش کرد که گرچه این ارگان در عرصه بین المللی مورد شناسایی قرار گرفته و فعالیتهایش مورد احترام است. همچنان یک ارگان خصوصی سوئیسی است. گرچه به زعم برخی، نقش ICRC بدلیل دخالت سایر ارگانهای امدادرسانی تضعیف شده است اما این ارگان تمام تلاش خود را جهت مایجاد هماهنگی میان فعالیتهای خود و سایر ارگانها نموده است و تحت تاثیر اقدامات سایر ارگانها قنرار نگرفته است. گرچه در موارد متعددی از فعالیتهای این ارگان توسط طرفین متخاصم ممانعت به عمل آمده است. اما ICRC در این زمینه مقصر نبوده و آنچه رخ داده ناشی از عملکمرد غیرانسانی طرفین متخاصم بوده است. در ارزیابی نهایی می توان گفت این ارگان در ایفای وظایفش موفق بوده است.
گفتار چهارم: تداخل کمک های بشر دوستانه و عملیات نظامی
در صحنه نبرد علاوه بر طرفین مخاصمه و سازمانها و ارگانهای امدادرسانی و مردم عادی نیازمند کمکها، اشخاص دیگری نیز ممکن است حضور داشته باشند. از آن جمله اند نیروهای حافظ صلح به آنهایی که تحت تاثیر عنوان مداخله بشردوستانه چه در قالب فصل هفتم منشور یعنی پس از احراز به خطر افتادن و تهدید صلح و امنیت بین المللی وارد عمل می شوند چه آنانکه به ابتکار و تشخیص خود دست به مداخله نظامی تحت عنوان بشردوستانه می زنند. حضور آنان در صحنه نبرد و تداخل وظایف و اهدافشان با اقدامات ارگانهای بشردوستانه که هدف غاییشان نجات جان مردم غیرنظامی و کسانی است که نیازمند کمکهای فوری هستند، مشکلاتی را ایجاد می کند که قابل بررسی است.
یکی از گروههایی که به هنگام مخاصمات نقش فعالی در صحنه نبرد ایفا می کنند نیروهای حافظ صلح سازمان ملل هستند. عملیات حفظ صلح عبارتست از اعزام نیروهای سنازمان ملل متحد به منظور نظارت بر آتش بس، جداسازی نیروها و با شرکت در امر انتخابات با رضایت طرفین درگیر معمولا افراد نظامی سازمان ملل و یا پلیس و یا افراد از وقوع درگیری شده و به برقراری صلح کمک می کند. نیروهای حافظ صلح در طول عمر سازمان ملل به تمام نقاط دنیا اعزام شده اند. در منشور ملل متحد مقرراتی در خصوص تاسیس این قبیل نیروها وجود ندارد.
در بسیاری از جنگهایی که در دهه ۹۰ به وقوع پیوسته اند نیروهای حافظ صلح از فعالیتها و نیروهایی که در زمینه کمکهای بشردوستانه فعالیت می کردند حمایت کرده اند. گرچه به نظر می رسد که عملیات حفظ صلح سازمان ملل و اقدامات بشردوستانه ماهیتا به یکدیگر وابسته باشند چرا که هر دو مناطق جنگی انجام می شوند و هر دو باید اصول بی طرفی و عدم تبعیض را رعایت نمایند، با این وجود مرتبط نمودن این عملیات با عملیات بشردوستانه دشوار به نظر می رسد. در سه جنگ اخیر دهه ۹۰ شورای امنیت از مداخله نظامی اجباری بهره برد، این ارگان این اقدامات را در دسامبر اخیر دهه ۹۰ شورای امنیت از مداخله نظامی اجباری بهره برد، این ارگان این اقدامات را در دسامبر ۹۲ با روانه کرده نیروهای UNITAF در سومالی انجام داد. در رواندا در ژوئن ۹۴ و در بوسنی در آگوست و دسامبر ۹۵ از روش مشابه استفاده کرد. بطور کلی حمایت از عملیات بشردوستانه و حمایت از کسانی که به کمکها نیاز دارند به ابزار دیگری غیر از نیروهای نظامی نیاز دارد.
متحد کردن عملیات بشردوستانه با عملیات نظامی گرچه به شکل تئوریک امکان پذیر است اما در عمل خطرات زیادی دارد. در صورتیکه پرسنل عملیات بشردوستانه به نیروی نظامی وابسته شوند، موفقیت آنان وابسته به موفقیت نیروهای حافظ صلح خواهد بود. به عنوان مثال می توان به آنچه در بوسنی رخ داد اشاره کرد. نیروهای بشر دوستانه unprofr (نیروی حفاظتی سازمان ملل در بوسنی هرزگوین) سعی در حمایت از تحویل کالاها و کمکها داشتند و در این زمینه نیز موفق بودند تا زمانی که نیروهای nato (ناتو) حمله هوایی را آغاز کردند و کلیه پرسنل بشردوستانه و نیروهای حافظ صلح به گروگان گرفته شدند یا کشته شدند و این مثال شکست رابطه نظامی و بشردوستانه را نشان می دهد.
آنچه امروز بسیار نگران کننده است کاربردهای گوناگون واژه «بشردوستانه» است. امروز غالب واکنشهایی که در برابر مخاصمات نشان می دهد.
آنچه امروزه بسیار نگران کننده است کاربردهای گوناگون واژه بشردوستانه است. امروزه غالب واکنشهایی که در برابر مخاصمات نشان داده می شود «بشردوستانه» نام می گیرد. امرزوه مداخله نظامی عنوان بشردوستانه می گیرد. واحدهای نظامی برای انجام اقدامات بشردوستانه در صحنه های نبرد بکار گرفته می شوند بدون آنکه خود نیروهای حافظ صلح باشند. گروه های بشر دوستانه بر اجرای محاصرات اقتصادی در مرزها نظارت می کنند. این کاربردهای متفاوت واژه بشردوستانه باعث ایجاد اغتشاش و بی نظمی در هماهنگی میان نبردهای مختلف حاضر در نبرد می شود.
با توجه به تغییر ماهیت جنگ از بین المللی به داخلی برای دولتها بسیار دشوار است که در خصوص اقدامات سیاسی، نظامی، به یک راه حل عملی و معقول برسند. گرچه دیگر قطعنامه های شورای امنیت از طریق وتوی پنج عضو اصلی با مشکل مواجه نمی شوند اما در عمل واقع بینانه نیستند و بیشتر جنبه شفاهی دارند تا عملی. در چنین شرایطی عملیات بشردوستانه می تواند در کاهش آلام مردن نقش عمده ای ایفا کند چرا که این عملیات بدلیل اصولی که باید در اجرای آنها رعایت شود ساده تر انجام می شوند و با مخالفت کشورها مواجه نمی شوند.
اما اقدامات بشردوستانه باید به موازات اقدامات سیاسی و نظامی انجام شود نه که جایگزین آن شود. اگر از این اقدامات در جهت افزایش سیاست خارجی یا کاهش قدرت سیاسی دولت حاکم استفاده شود این اقدامات مشروعیت خود را از دست خواهند داد و متهم به تخطی از ماصل بی طرفی خواهند شد و چه بسا ممکن است هدف حمله نظامی هم واقع شوند.
عدم پیش بینی چنین سوء استفاده ای یکی از مشکلات مندرج در «دستور کاری برای صلح» ماست که توسط پطروس غالی مطرح شده است و از این اقدامات سیاسی، نظامی و بشردوستانه دفاع می کند. تشریک مساعی میان ناین اقدامات می تواند توانایی ها و قابلیت های جامعه بین المللی را بطور قابل ملاحظه ای افزایش دهد چرا که برآیند این سه اقدام می تواند تاثیر زیادی داشته باشد. باید اذعان داشت چنین همکاری در شرایط جلوگیری از بروز مخاصمات مفید است. دیپلماسی پیشگیرانه، حمایت اقتصادی و ارائه کمکهای بشر دوستانه و استخدام ناظران نظامی می تواند وضعیت بحرانی را به یک ثبات نسبی برساند. اما متاسفانه این همکاریها پس از بروز جنگ نمی تواند اثر مشابهی داشته باشد. در زمان مخاصمه اقدامات بشردوستانه صرفاً باید بر شرایط بحران متمرکز شود و وارد مشکلات نظامی و سیاسی نشود و استقلال و بی طرفی خود را حفظ کند تا بتواند یاری لازم و موثر را به طرفین و قربانیان مخاصمه برساند.
مساله بی طرفی سازمانهای وابسته به سازمان ملل همواره در هاله ای از ابهام قرار دارد. ارگانهایی مانند UNHCR عملا

-.۳۰۹

.۲۷۰

-.۱۳۱

.۴۳۸

.۳۸۵

سوال۳۷

-.۰۴۱

-.۰۲۲

-.۰۵۶

.۲۹۰

-.۰۱۶

.۰۳۹

.۰۵۶

.۰۸۲

-.۰۰۲

-.۰۴۸

.۰۱۱

-.۱۳۷

-.۰۷۶

.۰۵۸

-.۰۱۴

.۷۰۳

نام گذاری عامل های شناسایی شده
نام گذاری عامل ها یکی از مهمترین قسمت های اجرای یک تحلیل عاملی است. در یک تحلیل عاملی این احتمال وجود دارد که برخی از متغیرهای تعریف شده اولیه مورد تأیید واقع نشوند و اهمیت آنها کمتر از آنچه که در ابتدا فرض شده است، باشند و یا بر اساس یافته های تحقیق، عامل های جدیدی تعریف شوند. در این پژوهش مجموعه سؤال هایی که با یک عامل همبسته بودند به شرح زیر استخراج و نام گذاری شدند:
عامل اول: این عامل دربرگیرنده سؤالات ۱، ۸، ۱۰، ۱۲، ۲۲ پرسشنامه بوده و می توان آن را درک و احساس عمیق نسبت به مسائل نامگذاری نمود.
عامل دوم: این عامل با ارزش ویژه ۳۰۴/۲ دربرگیرنده سؤالات ۱۴، ۲۶ و ۲۷ پرسشنامه بوده و می توان آن را هویت شناختی نامگذاری نمود.
عامل سوم: این عامل با ارزش ویژه ۰۸۴/۲ دربرگیرنده سؤالات ۱۹و ۲۱ پرسشنامه بوده و می توان آن را همسویی زندگی فردی، سازمانی و معنوی نامگذاری نمود.
عامل چهارم: این عامل دربرگیرنده سؤالات ۳۸، ۳۹ و ۴۰ پرسشنامه بوده و روحیه خدمتگذاری نامگذاری می شود.
عامل پنجم: این عامل با ارزش ویژه ۸۵۸/۱ دربرگیرنده سؤالات ۱۷ و ۳۴ پرسشنامه بوده و وجود اهداف و معانی معنوی نامگذاری می شود.
عامل ششم: این عامل با ارزش ویژه ۸۴۸/۱ دربرگیرنده سؤال ۱۸ پرسشنامه بوده و باور مذهبی نامگذاری میشود.
عامل هفتم: این عامل با ارزش ویژه ۸۴۰/۱ شامل سؤالات ۲۰ و ۲۹ پرسشنامه می باشد و تفکر در باورها و اعمال مذهبی نامگذاری می شود.
عامل هشتم: این عامل با ارزش ویژه ۷۴۱/۱ شامل ۱۳ و ۱۶ پرسشنامه بوده واهداف و باورهای معنوی نامگذاری می شود.
عامل نهم: این عامل دربرگیرنده سؤالات ۴ و ۹ پرسشنامه بوده و می توان آن را ایمان و خودشناسی نامگذاری نمود.
عامل دهم: این عامل با ارزش ویژه ۶۵۱/۱ دربرگیرنده سؤال ۳۲ پرسشنامه بوده و هستی شناسی نامگذاری می شود.
عامل یازدهم: این عامل شامل سؤالات ۷ و ۳۳ پرسشنامه بوده و با ارزش ویژه ۶۴۷/۱ می توان آن را تفکر در معانی و اهداف نامگذاری نمود.
عامل دوازدهم: این عامل با ارزش ویژه ۶۴۵/۱ دربرگیرنده سؤال ۱۲ پرسشنامه بوده و تفکر انتقادی نامگذاری میشود.
عامل سیزدهم: این عامل با ارزش ویژه ۵۶۳/۱ شامل سؤال ۵ پرسشنامه بوده و تلاش برای خشنودی خدا نامگذاری می شود.

عامل چهاردهم: این عامل با ارزش ویژه ۵۴۸/۱ دربرگیرنده سؤال ۳۶ پرسشنامه بوده و می توان آن را تولید معنی نامگذاری کرد.
عامل پانزدهم: این عامل به دلیل نقش کمرنگ آن ( بار عاملی) حذف گردید.
عامل شانزدهم: این عامل با ارزش ویژه ۳۰۴/۱ دربرگیرنده سؤال ۳۷ پرسشنامه بوده و می توان آن را احساس رضایت درونی نامگذاری کرد.
۴-۴) خلاصه تجزیه و تحلیل داده ها
جدول ۴-۱۶: خلاصه بررسی وضعیت نرمال بودن مولفه های هوش معنوی کارکنان

وضعیت

امروزه مدیریت به جای اجبار برای اطاعت زیردستان، به توانمندسازی آنها توجه می کند و به خود شکوفایی کارکنان در تعلق به سازمان و تعیین هویت با آن علاقه مند است. اولین گام در تحقق این امر، تغییر نحوه نگرش مدیران به اعضای سازمان است. نوع نگرش Y در نظریه «مک گریگور» به مثابه مبنای نظری مناسبی برای توانمند سازی، به ارجحیت دادن سبک مدیریت اجتماعی و دموکراتیک، به جای سبک دیکتاتوری و اقتداری منجر می شود (فرهنگی و اسکندری، ۲۰۰۳: ۹۹-۱۲۲). مدل رهبری خدمتگزار نیز مفروضاتی مشابه با نظریه مک گریگور دارد. برای مثال این جمله گرین لیف که سازمان های بزرگ آن طور که باید و شاید به ما خدمت نمی کنند، در واقع بیانگراین فرضیه مک گریگور است که بیشتر سازمان ها نمی توانند از همه ظرفیت های بالقوه کارکنان خود بهره ببرند. گرین لیف با مک گریگور در این زمینه نیز هم عقیده است که سرزنش زیردستان به دلیل اشتباهاتشان، کاری غلط و اشتباه است (فوستر، ۲۰۰۰). بوچن (۱۹۹۸)، گرین لیف را پدر جنبش توانمندسازی نام نهاده است و بر آن است که توانمند سازی یکی از مهمترین خصوصیات و ویژگی های رهبری خدمتگزار است و در واقع، توانمند سازی در قلب رهبری خدمتگزار قرار دارد و به احساس عدالت و برابری می انجامد. در این امتداد می توان گفت که رهبران خدمتگزار بوسیله آموزش به پیروان خود، آنها را توانمند می سازند و رضایت رهبر خدمتگزار، از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد (بنت، ۲۰۰۱: ۴۰-۶۲). رهبر خدمتگزار، پیروان خود را توانمند می نمایند تا بتوانند مسیر آینده خود را پیدا کنند و آنها نیز در عوض، به دیگران کمک می کنند که بهترین مسیرها را پیدا کنند. توانمند سازی، اعتماد، خدمت رسانی، صداقت، راستگویی و قدردانی از دیگران که از جمله متغییرهای مورد تاکید رهبری خدمتگزار به شمار می آیند، به شکل دهی فرهنگ سازمان نیز کمک می کنند. توانمند سازی میوه و ثمره مدل سازی و چشم انداز رهبر به شمار می رود (پترسون، ۲۰۰۳).

۲-۱-۶٫ مدلهای رهبری خدمتگزار
اگر رهبری خدمتگزار را متفاوت از دیگر اشکال رهبری بدانیم، باید قادر باشیم تا مشخصات و ویژگیها و رفتارهایی مجزا از سایر انواع رهبری را در چنین رهبرانی مشاهده کنیم. متاسفانه ادبیات مرتبط با بحث رهبری خدمتگزار نسبتاً نامشخص، مبهم و اغلب به‌صورت داستان و حکایت هستند. به‌هرحال به رغم محدودیتهایی که وجود دارد بررسی ادبیات رهبری خدمتگزار در منابع مختلف، اعم از مجلات، کتب و تحقیقات نشان میدهد که سازگاری کافی در آنها وجود دارد تا بتوان ویژگی یا صفات را برای چنین رهبرانی استخراج کرد که متناسب با موضوع مقاله، مهمترین مدلهایی که وجود دارند، ارائه و بررسی خواهند شد.
الف- مدل اسپیرز^[۶۸] 
اسپیرز (۱۹۹۸) از مدیران ارشد مرکز گرینلیف از نوشته های گرینلیف، ده ویژگی رهبری خدمتگزار را استخراج کرده است که عبارتند از:

1. 1. گوش دادن؛ ۲٫ همدلی؛ ۳٫ بهبودبخشی؛ ۴٫ آگاهی؛ ۵٫ تشویق و ترغیب؛ ۶٫ مفهومسازی؛ ۷٫ آیندهنگری و دوراندیشی؛ ۸٫ خادمیت؛ ۹٫ تعهد به رشد افراد؛ ۱۰٫ ایجاد گروه.

با این وجود، اسپیرز (۱۹۹۸: ۶) بیان کرده است هر چند که این ده مشخصه جزء ویژگیهای رهبری خدمتگزار میباشند، اما به این معنی نیست که همه ویژگیها همین ده مورد باشد.
ب- مدل پیج و ونگ^[۶۹] 
پیج و ونگ (۲۰۰۰) چارچوبی را برای اندازه گیری رهبری خدمتگزار ارائه کردهاند. مدل آنها شامل توجه به چهار حوزه رهبری است که خروجی آنها اثر مثبتی بر جامعه و فرهنگ دارد:
شخصیت: شخصیت رهبر و کاراکترهایی از شخصیت وی مورد توجه قرار میگیرد شامل شجاعت خدمتگزاری، روحیه خدمترسانی به دیگران، کمالجویی و تعهد میباشد.
روابط: انواع روابط، پیوندها و ارتباطاتی که رهبر با دیگران برقرار میکند، موردتوجه قرار میگیرد.
وظیفه: رهبر برای اعمال رهبری باید وظایفی را انجام دهد که شامل خلق بینش و تصمیمگیری میشود.
فرایند: در این حوزه بهبود فرایندهای سازمانی موردتوجه قرار میگیرد که شامل تیمسازی و مدلسازی میشود.
آنها از بررسی گسترده ادبیات رهبری خدمتگزار حدود ۲۰۰ معیار شناسایی کردند و پس از حذف و ادغام به ۹۹ معیار نهایی دست یافتند و آنها را در دوازده طبقه اصلی قرار دادند که عبارتند از: کمالجویی، فروتنی، خدمترسانی، توجه به دیگران، توانمندسازی کارکنان، توسعه کارکنان، بینشمداری، هدفگذاری، هدایت، مدلسازی، تیمسازی و تصمیم‌گیری مشارکتی.
دنیس و وینستون (۲۰۰۳: ۴۵۵-۴۵۹) کار نیمه تمام پیج و ونگ را با تجربه و تحلیل عاملی تکمیل کردند که عوامل از ۹۹ معیار به ۲۲ معیار و از ۱۲طبقه به ۳ طبقه (بینشمداری، توانمندسازی و خدمترسانی) تقلیل یافت.

پ- مدل پترسون و وینستون^[۷۰] 
مدل پترسون (۲۰۰۳) از هفت متغیر اصلی و مدل وینستون (۲۰۰۳) نیز از شش متغیر اصلی تشکیل شده است. وینستون (۲۰۰۴) دو مدل را در مدل واحدی ارائه کرد که در شکل زیر دو مدل و ارتباط آنها نشان داده شده است. در مدل زیر رهبر خدمتگزار میتواند با خدمترسانی خود به پیروان خدمتگزار برسد.

شکل ۲-۱٫ مدل پترسون و وینستون
ت- مدل راسل و استون^[۷۱]
راسل و استون (۲۰۰۲: ۱۴۵-۱۵۷) با بررسی گسترده ادبیات موجود در رهبری خدمتگزار حداقل بیست ویژگی قابل تشخیص و مجزا را در رهبران خدمتگزار شناسایی کردهاند. این بیست ویژگی با مشخصه های فهرست شده در مرکز گرینلیف نیز شباهتهای زیادی دارند. از جمله شنود موثر، متقاعدسازی و خادمیت در میان بیست ویژگی دیده میشود. در حالی که برخی از ویژگیها نظیر آیندهنگری و دوراندیشی تحت عنوان بینش قرار گرفتهاند.
آنها نه ویژگی شناسایی شده را با عنوان ویژگیهای عملیاتی طبقهبندی کردهاند. طبقهبندی به ویژگیهای وظیفهای از نتایج موجود در ادبیات رهبری ناشی شده است که مکررا تکرار شده است.
ویژگیهای وظیفهای، مشخصهها و کیفیتهای عملیاتی قابل تشخیص هستند که به رهبران تعلق دارند و در رفتارهای رهبر در محیط کار مشاهده میشوند. ویژگیهای وظیفهای ویژگیهای کارآمد بودن رهبری خدمتگزار میباشند. آنها ویژگیهای قابل تشخیصی هستند که اجرای مسئولیتهای رهبری را امکان پذیر میکنند. هر ویژگی وظیفهای از دیگر ویژگیهای مجزا است. البته آنها با یکدیگر مرتبطند و در برخی از موارد به صورت متقابل بر یکدیگر اثر میگذارند.
جدول ۲-۱٫ ویژگیهای عملیاتی مدل راسل و استون

۱۳

کروگر و همکاران

۲۰۰۲

پیش‌بینی و پیدا نمودن فرم خاص سازمان از رضایت شغلی و کیفیت زندگی کاری.

آنان نیز در تحقیقات خود نشان دادند که کیفیت زندگی کاری، یکی از مهم‌ترین پیش‌فرض‌ها برای برانگیختن افراد در جهت ارتقاء رضایت شغلی آن‌ها می‌باشد؛ به‌طوری‌که تمام ابعاد رضایت شغلی باکیفیت زندگی کاری در ارتباط هستند و به‌طورکلی بهبود کیفیت زندگی کاری باعث افزایش رضایت شغلی می‌گردد.

۱۴

لیلیداهی و سینگل

۲۰۰۲

رضایت شغلی، حقوق و اتحادیه‌ها، تعیین غرامت برای دانشگاه‌ها.

همچنین نتیجه این تحقیقات حاکی از آن است که بین پرداخت حقوق منصفانه و کافی به‌عنوان یکی از ابعاد کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

۱۵

کلپ و تاریفا

۲۰۰۵

شرایط کار، سبک کار و رضایت شغلی در میان معلمان آلبانیایی.

نتایج حاکی از آن است که مطلوب نبودن شرایط محیطی معلمان باعث کاهش رضایت شغلی آن‌ها می‌شود و درنهایت، این محققان با استناد به نتایج تحقیق انجام‌یافته بیان می‌دارند که بین شرایط و محیط کاری و رضایت شغلی، رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد.

۱۶

کولی و تداوراکس

۲۰۰۳

امنیت شغلی و رضایت شغلی در میان استادان تناسب‌اندام یونانی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تسالی.

نتیجه تحقیق نشان داد که بین امنیت شغلی و رضایت شغلی رابطه مستقیمی وجود دارد به‌طوری‌که امنیت مداوم در شغل باعث افزایش رضایت شغلی می‌گردد.

۱۷

گردن

۱۹۹۳

یک روش تشخیصی بر مبنای رفتار سازمانی.

نتایج نشان می‌دهد که اجرای برنامه‌های بهبود کیفیت زندگی کاری موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انضباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و نیز افزایش مشارکت آن‌ها در برنامه‌های نظام پیشنهادها می‌گردد.

۱۸

آحاسان نارهان و همکاران

۲۰۱۳

بررسی ارتباط بین کیفیت زندگی کاری و کیفیت زندگی در میان کارکنان شرکت بنتول مالزی.

بررسی‌ها حاکی از آن بود که بین کیفیت زندگی کاری و کیفیت زندگی در میان کارکنان رابطه مستقیم وجود دارد و هرچه کیفیت زندگی کاری افزایش یابد کیفیت زندگی کارکنان نیز افزایش می‌یابد.

۲-۷ بخش ششم: ارائه مدل مفهومی پژوهش
۲-۷-۱ ارائه مدل اسپنس و رابینز:
در این پژوهش جهت بررسی تأثیر اعتیاد به کار و بهداشت شغلی بر کیفیت زندگی کاری با توجه به بررسی نظریات و دیدگاه‌های مختلف برای متغیر مستقل اعتیاد به کار از مدل اسپینش و رابینز که در سال ۱۹۹۲ طراحی گردیده و شامل سه بعد: عجین شدن با کار، تمایل درونی در کار و لذت از کار می‌باشد استفاده‌شده است که به‌صورت ذیل ارائه می‌گردد:
تمایل درونی در کار
لذت از کار
عجین شدن با کار

تاریخچه ارزیابی عملکرد
نظام ارزیابی عملکرد برای اولین بار به صورت رسمی، در سطح فردی و سازمانی از سال ۱۸۰۰ میلادی توسط رابرت اون در اسکاتلند در صنعت نساجی مطرح گردید به طوری که کالاهای تولید شده با بهره گرفتن از چوبهایی در رنگهای مختلف درجه بندی می شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده سازمان بوده است.

پس از جنگ جهانی دوم و قدرت گرفتن مدیران «ویز کیدز» در کمپانی خودروسازی فورد، شکلی از این مدیریت به وجود آمد که از داده های سازمان به صورت ابتکاری استفاده می کرد. با پیوستن یکی از مدیران ویز کیدز، به نام رابرت مک نامارا، به وزارت دفاع آمریکا، این روش مدیریت در طول جنگ ویتنام در پنتاگون شناخته شد.
با شروع مدیریت پسا صنعتی توسط ادوارد دمینگ، در دهه ۱۹۵۰ و کارهای با همکاری مدیران ژاپنی نظیر گنجی تاگوچی، تحولی درکیفیت، ابتکار، قدرت کارکنان، بازخور و مدیریت بر مبنای ارزیابی پدید آمد. افرادی نظیر پیتر دراکر، جوران، کرازبی و تام پیترز، فلسفه دمینگ را گسترش دادند.
جهت شناسایی علل ایجاد تغییرات و کنترل آنها در تولید و در نهایت بهبود محصول یا ارائه خدمات، دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلیه فرآیندهای کسب وکار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند.
فسلفه دمینگ در ایالات متحده آمریکا در دو بخش آغاز شد: ارتش و شهرداری. در ارتش این فلسفه تحت برنامه مدیریت جامع کیفیت (TQM) و در شهرداری در قالب جایزه ملی مالکوم بالدریج شکل گرفت.
ارزیابی عملکرد در دولت ایالات متحده در قالب برنامه عملکرد و نتایج دولت آغاز شد. در این برنامه کلیه آژانسهای دولتی می‌بایست برنامه استراتژیک، اهداف عمکلرد و شاخص های عملکرد را در طول زمان ارائه می دادند. بودجه این کار توسط دفتر مدیریت برای این آژانسها فرستاده می شد.
در بخش صنعت به دلیل وجود عملیات محسوس و تکرار پذیر، امکان ارزیابی و کنترل دقیق وجود دارد. اما در ارتباط با کارمندان موضوع متفاوت است. در این محیطها بسیاری از عملیات غیر محسوس بوده و بسیاری از فرآیندها تکرار ناپذیرند. در این زمان بود که روش های سنتی بر مبنای مدیریت هزینه ها و سیستمهای حسابداری شکل گرفت. عدم پاسخگویی این روش ها منجر به پیدایش روش های نوین ارزیابی عملکرد گردید.
ارزیابی عملکرد در ایران
در ایران ارزشیابی به صورت کلاسیک، توسط خواجه رشید الدین فضل اله که بیش از بیست سال مقام وزارت مغولها را عهده دار بوده است در اواخر قرن هفتم هجری مطرح شده است.
به لحاظ تشکیلاتی برای نخستین بار در سال ۱۳۴۹ مقرر گردید، سازمانهای دولتی همان طور که در ارتش معمول بوده است مورد ارزشیابی مستمر قرار گیرند. بدین منظور سازمانی با عنوان «مرکز ارزشیابی سازمانهای دولتی» در نخست وزیزی تشکیل گردید. وزارتخانه های آبادانی و مسکن، اصلاحات ارضی، تعاون روستایی و آب و برق توسط این مرکز مورد ارزیابی قرار گرفت. هدف این مرکزارزشیابی مستمر عملکرد سازمانهای مزبور و مسئولین امور در سازمانهای دولتی بوده است.
به موجب بند ۸ ماده ۵ از فصل سوم قانون برنامه و بودجه مصوب ۵/۱۲/۱۳۵۱ وظیفه ارزشیابی کارایی و عملکرد دستگاه های اجرایی کشور و گزارش آن به نخست وزیر بر عهده سازمان برنامه و بودجه نهاده شد.
از اواسط سال به موجب اصلاحیه مورخ ۱۸/۱۲/۱۳۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت «ب» ماده ۱۰۴ این قانون، وظیفه ارزشیابی کارایی عملکرد در دستگاه های اجرایی کشور به منظور ارشاد و راهنمایی آنها در جهت برقراری روش های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل گردید.دفتر مذکور در سال ۱۳۵۹ منحل گردید و در پی آن اقدامات مربوط به ارزشیابی کارایی عملکرد دستگاه‌های اجرایی عملاً متوقف شد و فعالیتهای ارزشیابی سازمان صرفاً به ارزشیابی کارکنان محدود گردید.
در سال ۱۳۷۵ همزمان با ایجاد تحول در وضعیت سیاسی کشور و وضعیت نوین به مدیریت دولتی موضوع ارزیابی عملکرد مدیریت در قالب یک دفتر در ساختار سازمان امور اداری و استخدامی کشور شکل گرفت و در این راستا دفتری تحت عنوان «دفتر ارزیابی عملکرد مدیریت» تشکیل گردید (عفتی،۱۳۸۶).
مبانی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد
در طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد نکات فراوانی باید در نظر گرفته شود زیرا طراحی دقیق و مناسب یک الگوی ارزیابی عملکرد متناسب با اهداف و ماموریتهای سازمان و با توجه به فرهنگ آن از وظایف اصلی و مهم مدیران سازمانهاست. اما آنچه بیش از هر چیز در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد حائز اهمیت است توجه به ماموریت و اهداف سازمان است (نیلی و همکاران، ۲۰۰۰).
از مطالب ارائه شده در کتب مختلف مدیریت چنین استنباط میشود که مراحل طراحی یک مدل ارزیابی عملکرد به شرح زیر است: (الوانی، ۱۳۸۶).
تعیین نتایج مورد انتظار (اهداف)
تعیین شاخص های مناسب جهت سنجش اهداف
تعیین استاندارد با الگوی مطلوب
تعیین نحوه و روش گردآوری اطلاعات موردنیاز
ارزیابی و سنجش اطلاعات
اجزای یک سیستم ارزیابی عملکرد
یک سیستم ارزیابی عملکرد همانطور که در شکل زیر نشان داده شده است در سه سطح
می تواند مورد بررسی قرار گیرد (عفتی،۱۳۸۵).
شاخص های عملکرد مجزا
مجموعه شاخص های ارزیابی عملکرد – سیستم ارزیابی عملکرد بعنوان یک موجودیت
ارتباط بین سیستم ارزیابی عملکرد و محیطی که سیستم درون آن عمل می کند.
محیط
شکل شماره ۲-۴- اجزای یک سیستم ارزیابی عملکرد
ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد
برخی صاحب نظران سه ویژگی عمده را برای سیستم های ارزیابی عملکرد در نظرمی گیرند که عبارتند از:
۱- قابل ارائه و قاعده مند باشند.
۲- قابل ادغام با سایر سیستم های سازمان باشند.
۳- قابل بکارگیری باشند (تونی،۲۰۰۱).
در خصوص قابل ارائه بودن باید گفت که یک سیستم ارزیابی عملکرد باید مشخص کند که چه چیزی را و چگونه آنرا ارزیابی می کند و در واقع باید شاخص ها و معیارهای ارزیابی و همچنین فعالیتی را که
می خواهد ارزیابی کند را تعیین نماید.
قابل ادغام بدون نیز به هماهنگی و انطباق سیستم ارزیابی عملکرد با سایر سیستمهای موجود در سازمان مانند سیستم تولید، برنامه ریزی و مالی برمی گردد و نهایتاً اینکه سیستم ارزیابی عملکرد باید توانایی بکار گرفته شدن در بخش های مختلف سازمان را دارا باشد.
برخی نویسندگان و صاحب نظران علم مدیریت نیز ویژگیهایی را برای سیستم های ارزیابی عملکرد بیان داشته اند که بطور کلی می توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱- معقول بودن و مقبولیت: یک سیستم ارزیابی عملکرد می بایست از مبانی منطقی برخوردار باشد بطوریکه همه افراد فعال در سازمان با ساز و کار و اهداف سیستم آشنا بوده و برای افزایش مقبولیت سیستم ارزیابی عملکرد باید افراد با اهمیت و کارکردهای آن آشنا شوند.
۲- عینی بودن: سیستم های ارزیابی عملکرد می بایست از شاخص های عینی و دقیق برای سنجش ارزیابی جنبه های گوناگون سازمان استفاده نمایند.
۳- انعطاف پذیری: یک سیستم ارزیابی عملکرد باید بگونه ای طراحی شود که در صورت مواجهه با تغییرات ضروری در برنامه ها، شرایط کار و محیط بتواند جوابگوی نیازهای سازمان باشد(رضائیان، ۱۳۸۳).
برخی نیز معتقدند که یک سیستم ارزیابی عملکرد باید بگونه ای طراحی شود که علاوه بر داشتن جامعیت لازم، نتایج حاصل از ارزیابی و اطلاعات بدست آمده را بطور صحیح و دقیق در اختیار مدیران قرار دهد. جامعیت بدین معنا که یک سیستم ارزیابی عملکرد باید بتواند همه جنبه های فعالیت سازمان را پوشش دهد و آنها را ارزیابی نماید.
همچنین یک مدل ارزیابی عملکرد، نتایج حاصل از آن می بایست ابزاری در جهت جلوگیری از انحرافات با شد ونه وسیله ای به منظور تنبیه و مجازات افراد. سیستمهای ارزیابی عملکرد باید با روحیات کارکنان و فرهنگ و جو سازمان متناسب و هماهنگ باشد (الوانی، ۱۳۸۶).
شاخص های ارزیابی عملکرد
همانطور که قبلاً بیان شد شاخص های ارزیابی عملکرد اجزاء اصلی یک سیستم ارزیابی عملکرد هستند بنابراین کارایی و اثربخشی شاخص ها بطور مستقیم و با ضریب اثرگذاری بالایی بر روی کارایی و اثربخشی مدل ارزیابی عملکرد، تأثیرگذار است. از این رو تعیین و تبیین شاخص های مناسب در طراحی یک مدل ارزیابی عملکرد اهمیت فراوانی پیدا می کند.
در اینجا بهتر است به برخی تعاریفی که صاحب نظران از معیار (شاخص، سنجه) عملکرد ارائه کرده اند اشاره کنیم:
نیون می گوید معیارها در واقع استانداردهایی هستند که قابل تبدیل به کمیت می باشند و جهت تبادل اطلاعات مربوط به عملکرد و ارزیابی آن در مقایسه با نتایج موردانتظار بکار می روند(نیون، ۱۳۸۶) .
هر شاخص عملکرد از یک عدد و یک واحد اندازه‌گیری تشکیل شده است. عدد میزان اهمیت (مقدار) و واحد معنای آن عددرا به ما نشان می دهد و همواره به یک هدف متصل اند. شاخصها می توانند توسط واحد های یک بعدی مثل ساعت، متر، دلار و غیره شناخته شوند. واحدهای اندازه گیری چند بعدی نیز مورد استفاده قرار میگیرند. اینها شاخصهایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد بیان می‌شوند (عفتی،۱۳۸۶).
طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد
شاخص های ارزیابی عملکرد از جنبه های گوناگون طبقه بندی شده اند برخی صاحب نظران معیارهای ارزیابی را به سه دسته کمی، کیفی و مختلط طبقه بندی کرده اند (رضائیان،۱۳۸۳).
شاخص های کمی بر حسب عواملی نظیر درآمد، هزینه، میزان تولید تعیین می شوند. شاخص های کیفی بر اساس عواملی نظیر کیفیت و مطلوبیت محصولات ویارضایت مشتریان بیان می شود. شاخص های مختلط نیز در واقع ترکیبی از استانداردهای کمی و کیفی می باشد.
برخی دیگر معیارهای ارزیابی عملکرد را بر اساس معیارهای سازمانی و فردی طبقه بندی کرده اند (آرمسترانگ:ترجمه فارسی، ۱۳۸۵).