فهرست مطالب عنوان                                                                                  شماره صفحه چکیده. 1 فصل اول: کلیات تحقیق. 2 مقدمه 1-1 بیان مسأله. 3 1-2 چارچوب نظری تحقیق . 7 1-3-مدل پژوهشی تحقیق 8 1-4 سوال های تحقیق . 9 1-5 فرضیه های تحقیق. 10 1-6 اهداف تحقیق. 10 1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق 11 1-8حدود مطالعاتی تحقیق 12 1- 9 تعریف واژگان و اصطلاحات 12 فصل دوم: بر ادبیات تحقیق 14 2-1- مقدمه. 15 2-1- 1بخش اول : فرهنگ کیفیت محور. 16 2-1-2- مدیریت کیفیت . 18 2-1-3- تاریخچه کیفیت 19 2-1-4- اهمیت افزایش کیفیت 21 2-1-5 فرهنگ کیفیت 21 2-1-6- مؤلفه های فرهنگ کیفیت 24 2-1-7- چالشها و چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه. 26 2-1-8-چرا فرهنگ کیفیت مهم است 29 2-1-9-ایجاد فرهنگ کیفیت. 29 2-1-2- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر. 30 2-1-3- نوآوری 38 2-1-4- بهبود مستمر کیفیت. 46 2-2- استقرار مدیریت دانش. 49 2-3- پیشینه تحقیق 83 فصل سوم : روش تحقیق. 86 3-1مقدمه 87 2-3  روش تحقیق 88 3-3 متغیرهای پژوهش 88 3-4 روش ها و ابزار  گردآوری اطلاعات 89 3-5 جامعه و نمونه آماری تحقیق 91 3-6 روایی پرسشنامه 91 3-7 پایایی پرسشنامه . 92 3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 93 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 95 4-1 مقدمه 96 4-2آمار توصیفی . 96 4-2-1   بررسی  وضعیت پاسخ‌دهندگان از نظر مدرک تحصیلی 96 4-2-2 بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت 97 4-2-3 وضعیت پاسخ دهندگان مختلف از نظر سن. 98 4-2-4 وضعیت پاسخ دهندگان مختلف از نظر سمت سازمانی. 99 4-2-5 آمار توصیفی گویه های تحقیق . 101 4-3 آمار استنباطی . 106 4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق . 107 4-4  جمع بندی . 110 فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 112 5-1 مقدمه 112 5-2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها. 113 5-2-1 بررسی فرضیه اول . 113 5-2-2 بررسی فرضیه دوم 113 5-2-3 بررسی فرضیه سوم. 113 5-3 مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین 114 5-4 پیشنهادات 115 5-5 مشکلات تحقیق. 120 پیوست. 120 منابع و مواخذ. 125 چکیده هدف این تحقیق” بررسی نقش فرهنگ کیفیت در استقرار مدیریت دانش” می باشد. فرهنگ کیفیت که زیر مجموعه ی فرهنگ سازمانی است، به بهبود مستمر سازمان کمک می کند. فرهنگ کیفیت در سطح دانشگاه، به عنوان مجموعه ای از باورها، نگرش ها، ارزش ها و هنجارها تعریف می شود که اعضای دانشگاه، مدیران و روسای دانشگاه در آن سهیم شده و فعالیت هایی در پیش می گیرند تا کیفیت مطلوب تضمین شود. از سوی دیگر، فرایند مدیریت دانش شامل خلق دانش، ارزشیابی دانش، ارائه ی دانش، توزیع دانش و کاربرد دانش است. مدیریت دانش یک رویکرد همه جانبه برای دستیابی به اهداف سازمان از طریق بهترین استفاده از دانش می باشد. به منظور استقرار یک سیستم سطح بالای آموزشی در دانشگاه که با رویکرد مدیریت دانش منطبق باشد، یک سیستم کیفیت گرا می بایست پیاده سازی شود. این تحقیق رابطه ی بین فرهنگ کیفیت و مدیریت دانش را بررسی می نماید. به این منظور یک فرضیه ی اصلی و سه فرضیه ی فرعی استخراج شده است. برای ارزیابی فرضیات فرعی یک پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت طراحی گردید. تعداد 100 پرسشنامه بین مدیران، معاونین و کارمندان دانشگاههای پیام نور استان مرکزی توزیع شد که از این میان، 96 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شد. آزمون فرضیات برای سه فرضیه ی فرعی انجام گرفت و پس از اثبات این سه فرضیه، نتیجه ی نهایی اثبات فرضیه ی اصلی بود. واژگان کلیدی: فرهنگ کیفیت؛ مدیریت دانش؛ نوآوری؛ گرایش به تغییر؛ بهبود مستمر کیفیت مقدمه تغییرات و مخاطرات پیش روی در هزاره سوم آنچنان پرحجم، عمیق و فراگیر است که عمر اطلاعات و دانش انسانها را بسیار کوتاه کرده است.این بدان معناست که تجارب و راه حل های گذشته برای مسائل جاری و آینده سازمانها دیگر کارگشا نیستند و باید به شیوه ی دیگر اندیشید و به دنبال راهکارهای جدید سازمانی با ساختارهای نوین بود تا بتوان کالا و خدمات را با حداقل هزینه و با کیفیت برتر با نیازهای مشتری تطبیق داد . مدیریت دانش یک تلاش سیستماتیک برای پویایی روند رو به رشد اطلاعات در جهت ارزش گذاری سازمان است (ملکی پور و همکاران،1392، 1). آموزش عالی در یک ساختار نظا م مدار می تواند نقش کلیدی در انتقال دانش داشته باشد، آموزش عالی زمانی می تواند بر اساس نیاز ملی و در جهت گسترش فرهنگ و دانش مدیریت نوین استوار باشد که نظام مدیریتی با رویکرد مشتری محور و کیفیت گرا ایجاد شده باشد. مدیریت کیفیت فراگیر فرآیندی متمرکز بر مشتری است و بهبود دایمی خدمات و درک مشتری را می طلبد. در نگرش مدیریت کیفیت فراگیر، توجه اصلی به کیفیت است. کیفیتی از کار و فرآیندها. بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر یا مدیریت نتیجه گرا- که تنها به نتیجه و تولید بیشتر توجه دارد در تقابل قرار می گیرد. به طور کلی اصول مهم حاکم بر این دیدگاه عبارت از تعهد مدیریت ارشد، مشتری گرایی، ارزشیابی و تصمیم گیری بر اساس واقعیات، مشارکت و همکاری، آموزش و بهبود مستمر می باشد (بهرامی و همکاران،1391، 559). در این تحقیق قصد داریم تا به بررسی نقش فرهنگ کیفیت در استقرار مدیریت دانش در دانشگاه پیام نور بپردازیم. 1-1 بیان مسأله دلایل عمده برای ورود مراکز آموزشی به عرصه ی کیفیت را می توان الزام اخلاقی، الزام حرفه ای، الزام رقابتی، الزام مسؤولیت پذیری و پاسخگویی برشمرد. این الزام های چهار گانه به کلیه ی مسؤولان آموزشی گوشزد می کند که مشتریان خدمات آموزشی  (دانشجویان، خانواده ها و جامعه)  لایق برخورداری از خدماتی با بهترین  کیفیت ممکن هستند. بالدریج از جمله کسانی است که در این زمینه دستورالعمل ویژه ای برای دستیابی به کیفیت برتر در

فصل اول 2 کلیات تحقیق 2 مقدمه. 3 1-1. بیان مسأله. 4 1-2. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6 1- 3. اهداف تحقیق 7 1- 3- 1. هدف اصلی. 7 1- 3- 2. اهداف فرعی. 7 1-4.  فرضیات و سؤالات تحقیق 7 1-5. تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی. 8 1-5-1.تعاریف نظری. 8 کلاهبرداری بیمه ای. 8 1-5-2.تعریف عملیاتی. 8 1-6. قلمرو تحقیق: 8 فصل دوم. 12 مطالعات نظری. 12 مقدمه. 13 2-1. بیمه. 14 2-2. تاریخچه بیمه. 15 2-3. کلاهبرداری. 18 2-4. کلاهبرداری بیمه ای. 19 2-5. تاریخچه جرم کلاهبرداری. 22 2-6 . ریسک کلاهبرداری و تاثیر آن بر بیمه. 23 2-7 . انواع ریسک های کلاهبرداری در صنعت بیمه. 24 2-8 .  کلاهبرداری داخلی ( شناسایی و پیشگیری). 24 2-9 . کلاهبرداری بیمه گذار و دعاوی خسارت( شناسایی و پیشگیری). 26 2-10 . ریسک کلاهبرداری واسطه( شناسایی و پیشگیری). 28 2-11 . تقسیم بندی دیگری از کلاهبرداری بیمه ای. 30 2-12 . گروه های کلاهبرداری بیمه ای. 32 2-13 . مثلث فریب یا کلاهبرداری در صنعت بیمه. 33 2-14 . مدل کنترل کلاهبرداری و تقلب 36 2-15 . مدیریت ریسک های کلاهبرداری توسط بیمه گران 38 2- 16 . تبیین ارکان کلاهبرداری در صنعت بیمه. 41 2-17 . رفتار صنعت بیمه دنیا در مقابله با کلاهبرداری های بیمه ای 53 2-18 . تحلیل وضعیت صنعت بیمه ایران در ارتباط با ریسک های کلاهبرداری   56 2-19. موارد کلاهبرداری از شرکت های بیمه. 58 2-20. نقش نهادهای و شرکت ها در امر رسیدگی به کلاهبرداری بیمه ای. 60 2-21. روندها و ضوابط سازمانی حمایت کننده در جلوگیری از کلاهبرداری بیمه ای.63 2-22. محدویتها ومشکلات مربوط به روند رسیدگی به کلاهبرداری بیمه ای.66 2-23 . موانع موجود برای مقابله موثر با کلاهبرداری.68 2-24 . راه های مقابله با کلاهبرداری در شرکت های بیمه71 2-25 . مهم‌ترین مواردی که روند رسیدگی به پرونده‌های کلاهبرداری‌های بیمه‌ای را با مشکل مواجه می‌کند.73 2-26 .مهم‌ترین محدودیت‌های کشف تقلب و کلاهبرداری‌های بیمه‌ای.74 2-27. وظایف و نقش شرکت‌های بیمه 76 2-28.پیشینه پژوهش.79 فصل سوم. 87 روش شناسی تحقیق 87 مقدمه. 88 3-1. روش تحقیق 88 3-2. جامعه آماری. 89 3-3. نمونه آماری. 89 3-4 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 89 3-5. روایی و پایایی. 91 3-6 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 92 3-7.مدل تحقیق: 94 فصل چهارم. 95 تجزیه و تحلیل نتایج. 95 مقدمه. 96 4-1 آمارتوصیفی اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 97 4-2 آزمون نرمال بودن متغیر ها ( آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف، KS )  100 4-3 بررسی پایایی تحقیق 103 4-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه اصلی : 105 4-4-1-آزمون فرضیه اول: 106 4-4-2-آزمون فرضیه دوم: 108 4-4-3-آزمون فرضیه سوم: 109 4-5آزمون فریدمن جهت اولویت بندی 3 بعد در سازمان مورد مطالعه  110 4-6 تعیین اوزان شاخصها 111 4-7 رتبه بندی عوامل موثر بر کلاهبرداری با TOPSIS. 115 فصل پنجم 122 نتیجه گیری. 122 مقدمه. 123 5-1 نتیجه گیری از سوالات تحقیق 124 5-2 محدودیت های تحقیق 126 5-3 پیشنهادات تحقیق 126 5-3-1پیشنهادات کاربردی. 126 5-3-2 پیشنهاد به محققین آتی. 131 پیوست ها 133 منابع و ماخذ 136 فهرست منابع فارسی. 137 Abstract 143 چکیده: کلاهبرداری در قوانین بسیاری از کشورهای جهان جرم کیفری تلقی شده و در صورت اثبات ،مرتکب آن علاوه بر بازگرداندن وجوه ناشی از کلاهبرداری، محکوم به جریمه مالی و حتی حبس می شود. علاوه بر آن، کلاهبرداری ، ریسکی جدی برای تمامی بخش های مالی ، از جمله صنعت بیمه ایجاد کرده و زیانهایی که از طریق فعالیت های کلاهبرداری ایجاد می شوند، منافع بیمه گران و ثبات مالی آنان را تحت تأثیر قرار می دهد. هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل کلاهبرداری از شرکتهای بیمه ای و ارائه راهکارهای پیشگیری از آن در استان لرستان می باشد.بدین منظور با طرح سؤال و با روش توصیفی ـ پیمایشی این تحقیق انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضرشامل کلیه افراد  شاغل، در بیمه استان لرستان می­باشند.حجم نمونه براساس نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده ،120نفرتعیین شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این خصوص پرسشنامه 20سؤالی با پایائی آلفای کرونباخ 87/0 بوده است. تجزیه وتحلیل داده‌های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و با کمک نرم‌افزار SPSS و و آزمون t استیودنت وآزمون فریدمن صورت گرفته است. بر اساس یافته ها 3 شاخص(محرک/ انگیزه ، فرصت و توجیه عقلی) در ارزیابی عوامل موثر بر روی کلاهبرداری بیمه ای تاثیر دارند. با توجه به اولویت بندی که به روش تاپسیس صورت گرفت به ترتیب عوامل(عدم آگاهی از قوانین ، عدم کنترل صحیح، عدم ترویج فرهنگ بیمه، عدم استفاده از فن آوری روزدنیا وتجربه کشورهای دیگر ، عدم آموزش تخصصی عوامل بیمه، عدم استخدام و گزینش تخصصی نیروی انسانی ، و ضعف قوانین بیمه ای ) به عنوان عوامل اول تا هفتم کلاهبرداری از شرکتهای بیمه ای شناسایی شدند. واژگان کلیدی : کلاهبرداری ،بیمه ،کلاهبرداری بیمه ای  مقدمه امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است.اگرچه ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390، 3). هم اکنون بیمه یک جزء اساسی استراتژی های پیچیده مدیریت ریسک برای افراد، گروه های اجتماعی و صنایع و حرف شده است.بیمه سازگاری و انطباق با شرایط سخت،نامطمئن و پیچیده که پیوسته در

فهرست مطالب چکیده ‌أ فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه. 2 1-1- بیان مسأله. 3 1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-3- اهداف تحقیق 7 1-3-1- هدف اصلی 7 1-3-2- اهداف فرعی 7 1-4- فرضیه های تحقیق 7 1-4-1-فرضیه های اصلی 7 1-4-2-فرضیه های اخص. 7 1-5-  قلمرو تحقیق 8 1-5-1-قلمرو موضوعی 8 1-5-2- قلمرو مکانی 8 1-5-3- قلمرو زمانی 8 1-6-  روش شناسی تحقیق 9 1-6-1- نوع تحقیق از نظر هدف: 9 1-6-2- نوع تحقیق از نظر روش: 9 1-7- جامعه آماری و حجم آن : 9 1-8- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری : 9 1-9- روش گرد آوری اطلاعات : 10 1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 11 1-11- تعریف متغیرهای تحقیق 11 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق مقدمه. 14 2-1- بخش اول : فرهنگ سازمانی 15 2-1-1- واژه شناسی فرهنگ و کابرد آن: 16 2-1-2- تعریف فرهنگ 16 2-1-3- مفهوم فرهنگ: 17 2-1-4- ویــــژگیهای فـــــــرهنگ 17 2-1-5- تعــــریف سازمان. 18 2-1-6- مفهــــوم فــــرهنگ ســـازمـــان. 19 2-1-7- تعریف فرهنگ سازمانی: 20 2-1-8- ویــــژگیهای فــــرهنگ سازمانـــی 21 2-1-9- عوامل و اجــــزاء فـــــرهنگ سازمانی 23 2-1-10- چگونگــــی شکل‌گیری و تداوم فـــرهنگ سازمانی 25 2-1-11- اهمیت شناخت فرهنگ برای سازمان ها: 26 2-1-12- کارکردهای فرهنگ سازمانی: 27 2-1-13- ریشه های فرهنگ سازمانی 28 2-1-14- انواع فرهنگ سازمانی: 29 2-1-15- تفاوت فرهنگ سازمانی و جو سازمانی: 29 2-1-16- الگوها ومدل تبیین شناخت فرهنگ سازمانی: 30 2-1-16-1- مدل کویین و گارث 30 2-1-16-2- مدل استیفن رابینز. 30 2-1-16-3- الگوی ویلیام اوچی: 31 2-1-16-4- الگوی پارسونز: 31 2-1-16-5- الگوی میلر. 31 2-1-16-6- الگوی سیت وین و استرینگر: 32 2-1-16-7- الگوی پیترز و واترمن: 32 2-1-16-8- مدل هافستد: 32 2-1-16-9- مدل دنیسون: 33 2-1-16-9-1- درگیرشدن در کار (فرهنگ مشارکتی): 34 2-1-16-9-2- ثبات و یکپارچگی (فرهنگ بورکراتیک): 35 2-1-16-9-3- انطباق پذیری (فرهنگ کارآفرینانه): 35 2-1-16-9-4- رسالت (فرهنگ مأموریتی): 36 2-1-16-9-5- طیف های ثابت- منعطف و تمرکز داخلی- خارجی 37 2-2- بخش دوم: معنویت در کار. 38 2-2-1- مفاهیم معنویت 38 2-2-2- دین و معنویت 40 2-2-3- اخلاق و معنویت 42 2-2-4- جنبه های معنویت 43 2-2-4-1- جنبه های درونی 44 2-2-4-2- جنبه های تلفییقی 44 2-2-4-3- جنبه های بیرونی 44 2-2-5- نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار. 45 2-2-6- مفاهیم معنویت در کار. 46 2-2-7- رویکردها و پاردایم های معنویت در محیط کار از دیدگاه محققان مختلف. 48 2-2-7-1- دیدگاه اول. 48 2-2-7-1-1- رویکرد درون گرا/ متافیزیکی 48 2-2-7-1-2- رویکرد دینی 49 2-2-7-1-3- رویکرد اگزیستانسیالیستی/ سکولار. 50 2-2-7-1-4- رویکرد مخالفان معنویت 50 2-2-7-2- دیدگاه دوم 52 2-2-7-3- دیدگاه سوم 52 2-2-8- مزایای معنویت در محیط کار. 53 2-2-9- ویژگی های معنویت در کار و محیط کار. 54 2-2-10- پیش فرضهای معنویت در کار. 55 2-2-11- عناصر مهم معنویت در محیط کار. 56 2-2-12- تبدیل محیط کار به نوعی محیط کار معنوی 57 2-2-13- دلایل احتمال تغییر محیط کار غیر معنوی به محیط کار معنوی 58 2-2-14- عوامل تقویت کنند معنویت در محیط کار. 59 2-2-15- تشویق و پرورش معنویت در محیط کار. 60 2-2-16- ابعاد معنویت در محیط کار. 61 2-2-17- مدل معنویت در کار ارائه شده توسط میلیمن. 63 2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 65 2-3-1- پیشینه داخلی 66 2-3-1-1- فرهنگ سازمانی 66 2-3-1-2- معنویت در محیط کار. 68 2-3-2- پیشینه خارجی 69 2-3-2-1- فرهنگ سازمانی 69 2-3-2-2- معنویت در محیط کار. 70 2-4- بخش چهارم: جمع بندی و مدل پژوهشی تحقیق 70 فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق مقدمه. 72 3-1- روش شناسی تحقیق 72 3-2- جامعه آماری 73

حقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی  – تحلیلی بوده است.این تحقیق از نوع کاربردی و از بعد زمان مقطعی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی کارکنان و مدیران شعب بانک کشاورزی استان مرکزی به تعداد 175 نفر و حجم نمونه برابر با 120 نفر می­باشد . نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و به منظور جمع آوری اطلاعات در بخش ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص های تحقیق نیز از  پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح شده است. در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت و ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان حاصل میشود و در ادامه به کمک تکنیک دلفی به اعتباربخشی عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به کمک تکنیک تصمیم گیری تاپسیس به اولویت­بندی آنها پرداخته خواهد شد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که 13 عامل موثر در جذب منابع مالی در بانک کشاورزی در استان مرکزی از دیدگاه صاحب نظران نسبت به بقیه عوامل از اولویت بالاتری برخوردارند و از بین آنها عامل ” کاهش قیمت تمام شده‌ی خدمات بانکی ناشی از کاهش زمان دستیابی به خدمات موجود در سیستم بانکی” دارای بالاترین اولویت است . کلمات کلیدی: جذب منابع مالی ، آمیخته بازاریابی فهرست مطالب فصل اول کلیات تحقیق 1 1 – 1. مقدمه. 2 1-2. بیان مسأله. 3 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6 1- 4- اهداف پژوهش 8 1-5. سؤالات پژوهش 8 1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی 9 1-6-1.تعاریف نظری 9 1-6-1-1.تجهیز و جذب منابع مالی بانکی 9 1-6-1-2.آمیخته بازاریابی 9 1-7. قلمرو تحقیق: 10 فصل دوم مطالعات نظری 11 2-1. مقدمه. 12 2-2 . پیدایش بانک وبانکداری 14 2-3 . اصول اساسی صنعت بانکداری 15 2-4 . بازار یابی 16 2-5 . اقدامات بانکها در امر بازار یابی 17 2-6 . مؤلفه‌های مؤثربر موفقیت بانک‌ها و مؤسسات مالی در تجهیز منابع مالی 18 2- 7. عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع 20 2-7-1 . عوامل خدماتی 21 2-7-2 . عوامل مالی 23 2-7-3 . عوامل ارتباطی و انسانی 24 2-7-4. عوامل و شرایط فیزیکی 27 2-8 . آمیزه بازاریابی 28 2-9 . آمیخته بازار یابی خدمات بانکی 34 2-10. خدمت یا محصول 35 2-11. ابعاد آمیخته بازاریابی محصول 36 اهداف قیمت گذاری 43 ابعاد آمیخته بازاریابی قیمت. 46 عوامل‌ موثر بر قیمت‌گذاری‌ 47 مکان. 48 ابعاد آمیخته بازاریابی توزیع(مکان). 49 مدیریت کانال توزیع 51 ترفیع  53 ابعاد آمیخته بازاریابی ترفیع و تبلیغ 54 محدودیتهای مدل آمیخته بازاریابی 59 تاریخچه بانک کشاورزی 62 پیشینه پژوهش 67 فصل سوم روششناسی تحقیق 77 3-1. روش تحقیق 78 3-3. جامعه آماری 79 3-4. نمونه آماری 79 3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 79 3-5-1. ابزار گردآوری داده ها 79 3-6. روایی و پایایی 80 3-7-1. آلفای کرونباخ 80 3-7. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات. 81 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها: 82 4-1 مقدمه. 83 4-2 آمار توصیفی 83 4-2-1- مدرک تحصیلی 83 4-2-2-سن 85 4-2-3- جنسیت. 86 4-3  آمار استنباطی 87 پاسخ به سوالات تحقیق 87 بخش اول : تکنیک دلفی 87 مرحله اول : تحلیل پاسخ های پرسشنامه اول 87 مرحله دوم :سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی 91 مرحله سوم : سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع ). 94 بخش دوم : تایید شاخص ها با بهره گرفتن از ازمون تی 96 بخش سوم : الویت بندی معیارهای جذب منابع مالی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس 99 گام اول: ایجاد ماتریس تصمیمگیری: 99 گام دوم: بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن): 101 گام سوم: به دست آوردن ماتریس بی‌مقیاس موزن: 102 گام چهارم: تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 103 گام پنجم: محاسبه فاصله از ایدهآل مثبت و منفی: 104 گام ششم: محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 104 گام هفتم: رتبه بندی گزینه ها: 104 4-4  جمع بندی 106 فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات: 107 5-1 مقدمه. 108 5-2 بر فصل های گذشته. 108 5-3 نتایج تحقیق 108 5-3-1 نتایج حاصل از الویت بندی عوامل موثر در جذب منابع مالی براساس مدل آمیخته بازاریابی: 109 5-4 مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین: 110 پیشنهادات. 111 5-6-1 پیشنهادات کاربردی 111 5-6-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 114 5-5 محدودیتهای تحقیق 114 منابع 115 منابع خارجی 120 مقدمه در دنیای تجارت رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از عوامل کلیدی است که بانک هابه دنبال آن هستند. مشتریان راضی و وفادار به بانک ، درآمد پایداری را به ارمغان می آورد.لذا بانک ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت آنان به مؤلفه هایی نظیر شناخت مشتری، روابط با مشتری، تعیین روش های تأمین رضایت و تهیه کالا وخدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند، زیرا مشتری مهمترین دارایی هر سازمان است(اکرامی، 1389). در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانک ها انگیزه های متفاوتی دارند. بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با  خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است،بانک ها هر چه سریعتر برای جذب منابع از یک سو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چاره اندیشی نمایند.از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در

1-4. اهداف تحقیق 3 1-5. فرضیه های تحقیق 3 1-6. قلمرو تحقیق 4 1-7. جامعه آماری 4 1-8. روش تحقیق 4 1-9. واژه های تحقیق 5 1-10. ابزارهای مستقیم 9 1-10-1. کنترل نرخ‌های سود بانکی 9 1-10-2.  سقف اعتباری 9 1-11. ابزارهای غیرمستقیم 10 1-11-1.  نسبت سپرده قانونی: 10 1-11-2. اوراق مشارکت بانک مرکزی: 10 1-11-3.  سپرده ویژه بانکها نزد بانک مرکزی: 11 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 12 2-1) مقدمه. 13 2-2) سیر تاریخی مطالبات معوق در کشور. 13 2-3) روش های پیشنهادی برای احیای مطالبات. 14 2-4) تاریخچه بانکداری 15 2-4-1) بانکداری در دوره قدیم 15 2-4-2) بانکداری در دوره جدید. 16 2-5) تاریخچه بانکداری در ایران. 17 2-5-1) بانک ملی (تعداد کل پرونده های معوق : 28713فقره) 17 2-5-2) بانک ملت (تعداد کل پرونده های معوق : 18264فقره) 19 2-5-3) بانک تجارت (تعداد کل پرونده های معوق : 9980فقره) 19 2-5-4) بانک سپه (تعداد کل پرونده های معوق : 16100فقره) 20 2-5-5) بانک صادرات (تعداد کل پرونده های معوق : 15691فقره) 21 2-5-6) بانک مسکن (تعداد کل پرونده های معوق : 1817فقره) 22 2-5-7) بانک کشاورزی (تعداد کل پرونده های معوق : 32975فقره) 22 2-5-8) بانک پارسیان (تعداد کل پرونده های معوق : 62فقره) 22 2-5-9) بانک اقتصاد نوین (تعداد کل پرونده های معوق : 58فقره) 23 2-5-10) بانک سرمایه (تعداد کل پرونده های معوق : 33فقره) 23 2-5-11) بانک سامان (تعداد کل پرونده های معوق : 30فقره) 24 2-5-12) تاریخچه بانک پاسارگاد (تعداد کل پرونده های معوق : 27فقره) 24 2-6) قانون ملی شدن بانکها 24 2-7) اهم اصول نظام بانکداری فعلی 25 2-8) فعالیت‌های اقتصادی 26 2-9) اعطای تسهیلات اعتباری 26 2-10) ابزارهای اعتباری 27 2-10-1) مشارکت حقوقی 27 2-10-2) مشارکت مدنی 27 2-10-3) مضاربه. 27 2-10-4) فروش اقساطی 28 2-10-5) اجاره به شرط تملیک 28 2-10-7) جعاله. 28 2-10-8)  سرمایه گذاری مستقیم 29 2-10-9) مزارعه. 29 2-10-10) مساقات. 29 2-10-11) خرید دین( تنزیل اسناد و اوراق تجاری) 29 2-10-12) قرض الحسنه اعطائی 29 2-10-13) انواع وثایق و تضمینات. 29 2-10-14) رهن اموال غیر منقول. 30 2-10-15) سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت. 30 2-10-16) سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت. 30 2-10-17) سپرده سرمایه گذاری مدت دار- قرض الحسنه و پس انداز ارزی 30 2-10-18) اوراق مشارکت. 30 2-10-19) رهن اموال منقول. 31 2-10-20) ضمانتنامه بانکهای داخلی 31 2-10-21) ضمانتنامه بانکهای معتبر خارجی 31 2-10-22) سهام اوراق بهادار. 31 2-10-23) سفته های جنسی 31 2-10-24) قبوض انبارهای عمومی 31 2-11) انواع قراردادها 32 2-11-1) قراردادهای رسمی و ثبتی 32 2-11-2) قراردادهای عادی 32 2-12) فرایند نظارت و انواع آن در سیستم بانکی 32 2-13) انواع مطالبات معوق 33 2-14) نحوه محاسبه( ذخیره مطالبات مشکوک الوصل( ذم م و)) 35 2-14-1) انواع ذخایر مطالبات مشکوک الوصول. 35 2-15) نظارت. 35 2-15-1) اهداف نظارت. 36 2-15-2) انواع نظارت سازمانی 36 2-15-3) نظارت بانکی 37 2-15-3-1) نظارت عملیاتی 37 2-15-4) مراحل نظارت بانکی 38 2-16) تحقیقات گذشته. 38 2-17) مدل تحقیق 40 فصل سوم : روش تحقیق. 42 3-1 مقدمه. 43 3-2 روش تحقیق 44 3-3 جامعه آماری 44 3-4 تعیین حجم نمونه. 44 3-5 روش نمونه‌گیری 46 3-6 روش گردآورى اطلاعات. 46 3-7  ابزار جمع‌آوری اطلاعات. 47 3-8  برآورد پایائی پرسشنامه. 48 3-9 روایی پرسشنامه. 49 3-10 فرضیات تحقیق 49 3-11  روش اجرا 50 3-12  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 50 3-13 خلاصه. 51 فصل چهارم : یافته ها و نتایج تحقیق. 52 4-1) مقدمه. 53 4-2) ویژگی های نمونه. 54 4-3) بررسی رابطه میان ویژگی‌های جمعیت شناختی و متغیرهای اصلی تحقیق 59 4-4) سئوال اصلی تحقیق 61 4-5) فرضیات فرعی این تحقیق عبارتند از: 69 فصل پنجم : نتیجه گیری،پیشنهادات و محدودیت ها 73