1-2- بیان مسأله  4. 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 8. 1-4- اهداف تحقیق 9 1-5- سؤالات تحقیق9 1-6- فرضیه‏های تحقیق. 10 1-7- قلمرو تحقیق 11 1-7-1- قلمرو موضوعی: 11 1-8- متغیرهای تحقیق 11 1-9- مدل مفهومی تحقیق 13 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی 14 2-2 بخش دوم مدیریت دانش. 27 2-3کیفیت خدمات    40 2-4 پیشینه تحقیق. 60 فصل سوم: روش شناسی پژوهش 3-1- مقدمه 63 3-2- روش تحقیق. 63 3-3- فرایند تحقیق 63 3-3-1 جامعه آماری 64 3-3-2 نمونه‌گیری. 65 3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات. 67 3-5 تحلیل پرسشنامه.68 3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه 68 3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه. 69 3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70 3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف. .73 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل 4-1- مقدمه. 73 4-2- تحلیل توصیفی. 73 4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری). 74 4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن 75 4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات. 76 4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه 78 4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند). 79 4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات. 79 4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند. 81 4-3- یافته‌های استنباطی. 81 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 82 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل رفتار شهروندی سازمانی 90 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل تسهیم دانش 85 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل کیفیت خدمات. 86 4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88 4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از روابط ساختار یافته خطی : 89 4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91 فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری 5-1- مقدمه. 99 5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق .104 5-2-1- فرضیه ی اول: 99 5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99 5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100 5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100 5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101 5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101 5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده.102 5-5- محدودیتهای تحقیق .103 منابع و مآخذ:. 104 چکیده هدف این تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.88 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد. واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات 1-1مقدمه مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با بهره گرفتن از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود. 1-2- بیان مسئله درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با

1392 می باشد (2470 =N) که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای تعداد 160 نفر از آن­ ها به عنوان گروه نمونه انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه ساختار سازمانی رابینز و پرسشنامه کارآفرینی سازمانی است که ضریب پایایی آن ها از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 91/0و 87/0 برآورد شد. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از شاخص­های آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون آزمون t تک متغیره، تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون کمترین تفاوت معنادار: LSD، ضریب رگرسیون) استفاده گردید. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد میانگین مؤلفه های کارآفرینی سازمانی در شعب بانک ملی بالاتر از حد متوسط است و ساختار سازمانی بر کارآفرینی سازمانی 059/0 تاثیر مثبت و غیر معنادار دارد. به علاوه، یافته های این تحقیق نشان داد پیچیدگی بر کارآفرینی 15/0 تاثیر منفی و معکوس، رسمیت بر کارآفرینی 18/0 تاثیر مثبت و معنادار و تمرکز بر کارآفرینی 092/0 تاثیر مثبت و غیر معنادار دارد. نتایج ضریب همبستگی نشان داد بین پیچیدگی و رسمیت رابطه مثبت و معنادار، بین تمرکز و پیچیدگی رابطه مثبت و معنادار و بین تمرکز و رسمیت رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. هم چنین میان هر یک از مؤلفه های کارآفرینی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد. کلید واژه: ساختار سازمانی، کارآفرینی سازمانی، کارکنان، بانک مقدمه توسعه­ در ابعاد و سطوح مختلف همواره یکی از اصلی ترین دغدغه ها و اهداف برنامه ریزی های انجام گرفته درکشورهای مختلف است. “دو عامل تاثیر گذار بر توسعه، بهره وری و کارآفرینی هستند که در دهه های اخیر در استراتژی های توسعه جایگاه ویژه ای یافته اند. کارآفرینی استاندارد معمولاً به رشد بهره وری می انجامد و رشد بهره وری در توسعه اقتصادی، اجتماعی، بهبود وضعیت اشتغال، استاندارد کار، کنترل تورم وکاهش فقر اهمیت دارد و تا حدی چگونگی رقابت را در عرصه بین المللی تعیین     می کند”(دادگر و غلامزاده،1389 :62). از سوی دیگر سازمان های امروزی در مواجهه با تغییرات سریع دانش و تکنولوژی، تنوع تقاضاهای جامعه و رقابت روز افزون با چالش هایی رو به رو هستند که رفع آن نیازمند شناسایی فرصت ها، ارزیابی شرایط و تلاش برای نوآوری و نوسازی در ساختارها و فعالیت ها می باشد( هیونن[2]، 1999، به نقل از یعقوبی فرانی و همکاران، 1387). تلاش برای مقابله با چنین چالش هایی منجر به شکل گیری مفهوم کارآفرینی سازمانی شده است. کارآفرینی سازمانی به خدمت گرفتن رفتارهای کارآفرینانه در یک سازمان با ثبات است ( اچولز و نیک[3]، 1998). به عبارت دیگر در چنین سازمان هایی همه کارکنان خود را در برابر اهداف سازمان متعهد می دانند و برای پیشرفت آن، تمام تلاش خود را به کار می گیرند. در این میان ساختار سازمان به عنوان کالبد اصلی سازمان نقشی اثر گذار در ایجاد بستری مناسب برای رفتار کارکنان دارد. لذا بررسی ارتباط میان کارآفرینی سازمانی و ساختار سازمانی از مسائل مهمی است که در این پژوهش به آن پرداخته می شود.

• بیان مسئله

بحث کارآفرینی با توجه به اهمیت آن در ابعاد مختلفی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.” اقتصاددانان به کارآفرینان به عنوان عامل تحول جامعه، ایجاد کسب وکار جدید و به‌ طور کلی رشد اقتصادی و سود آفرینی آنان توجه دارند و از کارآفرینان به عنوان موتور توسعه اقتصادی نام می ‌برند و معتقدند که امروزه نقش کارآفرینان در توسعه اقتصادی از سرمایه بیشتر است” (علوی،1382: 27). روان‌شناسان که در سه دهه یعنی طی سال­های 1950 تا 1970 مطالعات قابل توجهی در زمینه کارآفرینی انجام داده­اند تلاش علمی قابل توجهی برای پاسخ به این سوال اساسی انجام داده­اند که آیا اصولاً امکان بررسی و شناخت ویژگی‌ها وخصوصیات افراد خلاق، کارآمد، مبتکر، ساعی وکوشا وجود دارد؟ بنابراین جستجو برای تعیین ویژگی‌های روان شناختی مشترک افراد کارآفرین از جمله مباحث مهم مورد نظر روان شناسان می­باشد. عمده تأکید روان شناسان در این زمینه به روی خصوصیات فردی افراد کارآفرین بوده است. لذا در تبیین و ترسیم مدلی جامع در این حوزه و نیز ارائه معیارهای مشخص و دقیق برای ارزیابی ویژگی‌های کارآفرینی توفیق چندانی نداشتند. با توجه به این محدودیت، دیدگاه­ها و نظریات جامعه شناختی مطرح گردید که عمدتاً تأثیر عوامل اجتماعی را در حوزه کارآفرینی مورد تأکید قرار دادند. یعنی در پاسخ به این سوال که آیا فقط ویژگی‌های فردی است که باعث موفقیت فرد می‌شود؟ جامعه‌شناسان عوامل دیگری هم چون  سوابق و تجربیات فردی و هم چنین تأثیر محیط و فرهنگ را مورد توجه قرار دادند. ایمانی (1388) معتقد است که این دو اندیشه با هم تلاقی پیدا کرده و به همین دلیل جوامع، دولت‌ها و سازمان‌ها به فکر شناسایی بستر مناسب برای رشد و پرورش کارآفرینان افتادند که مقوله جدیدی است. اما در اواخر دهه 80 میلادی نویسندگان علوم مدیریت نیز کارآفرینی را مورد توجه قرار دادند و علی رغم مدت کوتاهی که صرف موضوعات کارآفرینی در مدیریت شده نتایج گسترده‌ای به دست آمده است . “مکتب مدیریت معتقد است که کارآفرین شخصی است که راه‌اندازی یک کسب و کار را سازمان‌ دهی یا اداره کند و ریسک را به خاطر سود بپذیرد” (وبستر،1996به نقل از صالحی عمران و رستمی،1388: 23). با وجود اختلاف نظرها تقریباً همه این مکاتب بر نوآور بودن، تصمیم­گیر بودن، متعهد بودن و مخاطره پذیر بودن کارآفرین اتفاق نظر دارند. ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد. شاخص‌های سخت افزاری و دارایی‌های مشهود که دیروز در جایگاه یک بنگاه اقتصادی نقش تعیین کننده داشت، جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی‌های نرم افزاری داده است. لذا توسعه اقتصادی دنیای امروز بر پایه نوآوری و خلاقیت و استفاده از دانش استوار است. این اقتصاد را اقتصاد مبتنی بر دانش یا اقتصاد دانش محور می‌گویند. توسعه کارآفرینی در اقتصاد دانش­ محور امری حیاتی است و بارها توسط صاحب نظران مختلف مورد تأکید قرار گرفته است. از آنجا که کارآفرینی نقشی کارساز در توسعه اقتصادی دارد و رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام زمانی میسر است که افرادی در بین سایر آحاد جامعه با خطر پذیری اقدام به نوآوری کرده و با نوآوری آنها روش ها و راه­حل های جدید، جایگزین راه های ناکارآمد قبلی شود (مرادی،1387) و نیز با توجه به دیدگاه مک کللند(1961) که با رشد و توسعه برخی از ویژگی ها در افراد می توان رشد اقتصادی را در جوامع مختلف فراهم کرد، لذا توجه به کارآفرینی وپرورش زمینه های تحقق آن در جوامع امروز یک ضرورت است. پوستیگو(2002) کارآفرینی را حاصل برخورد ویژگی های فردی کارآفرینان با محیطی می­داند که در آن نشو و نما یافته­­اند. هم­چنین بهرامی (1386) به استناد مطالعات انجام گرفته در زمینه کارآفرینی معتقد است ویژگی­هایی که موجب می شوند فرد کارآفرین شود توارثی نیست بلکه اکتسابی می باشد و از این رو فراهم کردن محیط مناسب وآموزش هایی که این ویژگی ها و تجربیات را در افراد تقویت کند، ضروری می باشد. از دیدگاه زالی و همکاران(1386) مهم‌ترین و جامع‌ترین ویژگی­های کارآفرینی در مدل جامع کارآفرینی مشاهده می‌شود. این مدل که توسط مؤسسه توسعه کار آفرینی هند ارائه شده، پنج ویژگی را برای کارآفرینان برمی شمرد که عبارتند از انگیزه پیشرفت، استقلال‌طلبی، ریسک‌پذیری، خلاقیت و عزم و اراده. از دیدگاه مک کللند افراد کارآفرین در مورد ” نیاز به توفیق، چند ویژگی دارند:1- مسئولیت پذیری شخصی تعیین اهداف و نیل به آنها با تلاش شخصی 2- پذیرش مخاطرات معقول ومعتدل به عنوان مهارت در عملکرد 3-آگاهی از نتایج کار ودریافت بازخورد از عملکرد” (امیری،55:1388). هم­چنین احمدپور(1387) توفیق طلبی را تمایل به انجام کاری در استاندارد های عالی جهت موفقیت در موقعیت های رقابتی تعریف می کنند. از سوی دیگر استقلال طلبی، از ویژگی هایی است که به عنوان یک نیروی برانگیزنده مورد تأکید واقع شده و می­توان آن را در قالب ” عباراتی نظیر «کنترل داشتن بر سرنوشت خود»،«کاری را برای خود انجام دادن »و« آقای خود بودن» تعریف کرد”(مک کران و فلانیگان ،1996، به نقل از احمد پور ،1387 :87). خلاقیت هم ناظر به “مهارت ابداع چیز جدید و ارزشمند کردن آن می باشد” (طباطبایی واحمدی76:1384). ازنظر محبی (1386) خلق ایده های نو و با ارزش هسته اصلی کار آفرینی است و مهم تر این­که خلاقیت قابل آموزش و یادگیری است. ریسک پذیری یا تمایل به خطر پذیری یعنی تمایل به انجام کارهایی که احتمال شکست آنها بسیار زیاد است. به نظر امیری (1388) مخاطره کردن خواه از جنبه مالی، روانی، یا اجتماعی باشد بخشی از فرایند کارآفرینی است. البته کارآفرینان مانند مردم عادی خطر قمار گونه نمی­کنند، بلکه با ارزیابی دقیق وحساب شده از میزان مخاطره، تصمیم  می­گیرند و بعد از آن برای رسیدن به هدف و نتیجه مطلوب از هیچ کاری دریغ نمی کنند. از سوی دیگر تا کنون از کارآفرینی سازمانی در مقایسه با کارآفرینی فردی تعاریف زیادی ارائه نشده است، اما هر چه پاردایم کارآفرینی گسترده ‌تر می‌شود، بیشتر تأکید می شود که سازمان فی نفسه می تواند رفتار کارآفرینانه داشته باشد. کارآفرینی سازمانی فرایندی است که طی آن محصولات یا فرایند های مبتکرانه از طریق ایجاد و بسط

اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان          شماره صفحه چکیده   1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1-  مقدمه. 3 1-2- بیان مسئله. 4 1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 6 1-4- اهداف تحقیق. 7 1- 5- چارچوب نظری تحقیق. 7 1-6 – مدل تحلیلی تحقیق. 8 1-7-  سؤالات تحقیق. 8 1-8 – فرضیات تحقیق. 9 1-9- قلمرو تحقیق. 9 1-10- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی 9 1-11- تعاریف عملیاتی متغیرها 10 1-12-  ساختار تحقیق. 12 1-13- خلاصه فصل 12 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1- مقدمه. 14 2-2- بخش اول: توانمند سازی 15 2-2-1- تاریخچه توانمند سازی 15 2-2-2- تعاریف توانمند سازی 18 عنوان                شماره صفحه 2-2-3- زمینه های توانمند سازی 19 2-2-4- سطوح توانمند سازی 19 2-2-5 -کلید تواناسازی منابع انسانی 20 2-2-6- فرایند توانمندسازی 27 2-2-7-  استراتژی های توانمند سازی 28 2-2-8-  توانمند سازی کارکنان در سازمانها 29 2-2-9-  عوامل مؤثر بر توانمند سازی 31 2-2-10- فرهنگ توانمند سازی 38 2-2-11-توانمندسازی، اختیار و قدرت 39 2-2-12-توانمند سازی و سازمان. 41 2-2-13- ویژگی سازمان های  توانمند. 42 2-2-14- مزایای توانمند سازی 43 2-2-15- دام های توانمند سازی 43 2-2-16- نظرات منتقدین دربارۀ توانمندسازی کارکنان. 44 2-2-17- نتایج تحقیقات قبلی 46 2-3- بخش دوم: حکمرانی خوب 49 2-3-1- مقدمه. 49 2-3-2- تعریف حکمرانی 49 2-3-3- پیشینه نظری حکمرانی خوب 51 2-3-4 – تعریف حکمرانی خوب 52 2-3-5- شاخص های حکمرانی خوب 53 عنوان                                شماره صفحه 2-3-5-1 – شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه بانک جهانی 54 2-3-5-2- شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه سازمان ملل متحد. 54 2-3-5-3- شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا 57 2-3-5-4- شاخص های حکمرانی خوب در سازمان های دولتی و خدماتی 57 2-3-5-5-  شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه هاتر و شاه 59 2-3-6 – حکمرانی خوب و پاسخ گویی 60 2-3-7-  حکمرانی خوب و شفاف سازی 61 2-3-8 – معماری حکمرانی خوب 62 2-3-9- نهضت حکومت داری خوب 64 2-3-10- بازیگران عرصه حکمرانی خوب 65 2-4- بخش سوم : آشنایی با شرکت سهامی بیمه ایران. 68 2-4-1- تاریخچه تاسیس. 68 2-4-2- سرمایه شرکت سهامی  بیمه ایران. 68 2-4-3- موضوع فعالیت. 68 2-4-4- اهداف و وظایف اساسی 69 2-4-5- نیروی انسانی 69 2-4-6- شبکه فروش. 69 2-5- بخش چهارم : پیشینه تحقیق. 70 2-5- 1- پیشینه توانمندسازی 70 2-5-2- پیشینه حکمرانی خوب 73 عنوان                  شماره صفحه فصل سوم: روش تحقیق 3-1- مقدمه. 77 3-2- روش تحقیق. 78 3-3- متغیرهای تحقیق. 78 3-4- جامعه آماری 79 3-5 – نمونه آماری و روش نمونه گیری 79 3-6- قلمرو تحقیق. 80 3-7- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 80 3-7-1- روش کتابخانه ای 81 3-7-2- پرسشنامه. 81 3-8 – روایی (اعتبار ) پرسشنامه. 83 3-9 – پایایی ( قابلیت اعتماد ) پرسشنامه. 83 3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 84 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق 4-1- مقدمه. 88 4-2- بخش اول آمار توصیفی 89 4-3- توصیف آماری سوالات 93 4-4- آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 99 4-5- تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری ( آزمون آماری فرضیه های تحقیق ) 100 4-5-1 آزمون کولموگروف – اسمیرنف برای مشخص کردن نرمال بودن متغیرها 100 عنوان               شماره صفحه 4-5-2- آزمون فرضیه فرعی اول. 101 4-5-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 102 4-5-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 103 4-5-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 104 4-5-6- آزمون فرضیه اصلی 105 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1- مقدمه. 108 5-2-  نتیجه گیری 108 5-3-  بحث و پیشنهادها 110

فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه 2 1-1-  بیان مساله تحقیق. 3 1-2-  اهمیت و ضرورت تحقیق 6 1-3-  اهداف تحقیق. 7 1-4-  سوال های تحقیق. 7 1-5-  فرضیه های تحقیق. 8 1-6-  مدل مفهومی تحقیق. 8 1-7-  قلمرو تحقیق. 9 1-8-  جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق. 9 1-9-  روش پژوهش. 10 1-10- جامعه آماری و حجم آن.10 1-11- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری. 10 1-12-  روش گرد آوری اطلاعات .10 1-13- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 11 1-14-  متغیرهای پژوهش. 11 1-15-مفاهیم، تعاریف واژه ها و اصطلاحات (نظری و عملیاتی). 11 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه. 16 2-1-  بخش اول: مبانی نظری. 16 2-1-1- معرفی بازاریابی. 16 2-1-2- تعریف بازاریابی. 18 2-1-3- تاریخچه بازاریابی. 21 2-1-4- انواع بازاریابی. 24 2-1-5- مزایای بازاریابی. 28 2-1-6- مفهوم تبلیغات. 29 2-1-7- تاریخچه تبلیغات. 30 2-1-8- تاریخچه تبلیغات در ایران 34 2-1-9- تعاریف تبلیغات. 34 2-1-10-  اصول تبلیغات. 36 2-1-11-  طبقه بندی تبلیغات. 37 2-1-11-1- طبقه بندی بر مبنای بازار هدف .37 2-1-11-2- طبقه بندی بر مبنای منطقه جغرافیایی . 38 2-1-11-3- طبقه بندی بر مبنای رسانه.38 2-1-11-4- طبقه بندی بر مبنای عملکرد . 39 2-1-12-  تبلیغات بازرگانی 40 2-1-13-  وابستگی هیجانی و برنامه ریزی رفتاری. 41 2-1-14-  نظریه اسنادی. 42 2-1-15-  نظریه انگیزۀ پیشرفت 42 2-1-16-  نظریه کنترل- ارزش هیجان‌های پیشرفت 43 2-1-17-  انواع هیجان ها. 43 2-1-18-  تبلیغات و ارتباط آن با مشتریان 45 2-1-19-  شدت تبلیغات و سودآوری. 47 2-1-20-  شدت تبلیغات و میزان فروش 49 2-1-21-  رفتار مصرف کننده. 49 2-1-22-  دیدگاه های رفتار مصرف کننده .55 2-1-23-  مدل تصمیم گیری مصرف کننده. 58 2-1-24-  رفتار خرید 60 2-1-25-  ارزیابی رفتار مصرف کننده پس از خرید 62 2-1-26-  تاریخچه پیدایش و گسترش بیمه.64 2-1-27-  جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران.67 2-1-28-  تصویب قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری وآشنایی با نهاد نظارت بر بیمه در ایران.67 2-1-29-  ارکان بیمه مرکزی ایران 69 2-2-  بخش دوم: پیشینه پژوهشهای انجام شده 70 2-2-1- مطالعات داخلی. 70 2-2-2- مطالعات خارجی. 71 2-3-  جمع بندی. 74 2-3-1- جمع بندی پیشینه تجربی و نظری تحقیق 74 2-3-2- جمع بندی پیشینه نظری تحقیق. 74 فصل سوم: روش شناسی تحقیق مقدمه.77 3-1-  نوع روش تحقیق 77 3-2-  جامعه آماری تحقیق. 77 3-3-  نمونهآماری و روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 78 3-4-  متغیرهای تحقیق. 79 3-5-  روش و ابزار گرد آوری داده ها. 79 3-5-1- روش گردآوری. 79 3-5-2- ابزار گردآوری 79 3-6-  اعتبار و روایی ابزار تحقیق. 81 3-6-1- اعتبار (روایی) پرسشنامه 81 3-6-2- قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه 82 3-7-  روش‌ و ابزارتحلیل داده ها. 84 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها مقدمه.87 4-1-  آمار توصیفی.87 4-1-1- جنسیت مشتریان 88 4-1-2- تحصیلات مشتریان 89 4-1-3- وضعیت تاهل مشتریان 90 4-1-4- رده سنی مشتریان 91 4-1-5- سابقه بیمه مشتریان 92 4-2-  آمار استنباطی.93 4-2-1- بررسی نرمال بودن مشاهدات. 94 4-2-2- مدل های رگرسیونی تحقیق. 95 4-2-3–   رتبه بندی ابعاد تبلیغات. 99 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات مقدمه.101 5-1-  نتیجه گیری. 101 5-1-1- فرضیه اصلی اول.101 5-1-2- فرضیه اصلی دوم 102 5-1-3- فرضیه های فرعی تحقیق. 102 5-2-  محدودیت‌های پژوهش 103 5-3-  پیشنهادهایی برای استفاده از نتایج پژوهش 103 5-4-  توصیه برای تحقیقات آتی. 106 منابع و ماخذ 107 فهرست منابع فارسی. 108 فهرست منابع انگلیسی.110 ضمائم و پیوست ها. 112

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: فصل یک. 2 کلیات تحقیق. 2 1-1 مقدمه. 3 2-1 بیان مسأله. 4 1-3 تاریخچه و سابقه موضوع. 5 1-4 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. 5 1-5 اهداف تحقیق. 6 1-6چارچوب نظری تحقیق. 7 1-7مدل تحلیلی تحقیق. 8 1-8فرضیه های تحقیق. 8 1-9روش تحقیق. 9 1-10قلمرو تحقیق. 9 1-11جامعه آماری. 9 1-12نمونه آماری و روش نمونه گیری 9 1-13ابزار اندازه گیری و شاخص های سنجش تحقیق 9 1-14 روش تجزیه و تحلیل داده 10 1-15محدودیت های تحقیق. 10 1-16مفاهیم عملیاتی و کلیدی تحقیق. 10 فصل دوم 12 ادبیات نظری و پیشینه تحقیق. 12 بخش اول 13 مسئولیت اجتماعی. 13 2-1مقدمه 14 2-2 مسئولیت اجتماعی شرکت 14 2-3 ابعاد و مؤلفه های تشکیل دهنده مسئولیت اجتماعی 16 2-4 ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ها و جایگاه مسئولیت اجتماعی. 16 2-5 سیر تکامل تدریجی مسئولیت اجتماعی. 17 2-5-1 مسئولیت اجتماعی چگونه رشد و تغییر کرد؟ 17 2-5-2 از نوع دوستی تا نوع دوستی استراتژیک 18 2-5-3 از سرمایه گذاری به سرمایه گذاری موقعیت اجتماعی 18 2-5-4 از کارآفرینی تا کارآفرینی اجتماعی. 18 2-5-5 از مسئولیت اجتماعی شرکت تا سودآوری. 18 2-6 ابعاد سه گانه مسئولیت اجتماعی در سطح کلان. 18 7-2 سطوح مسئولیت اجتماعی19 2-8 اهمیت مسئولیت اجتماعی سازمان ها 19 2-9 دیدگاه های نظری پیرامون مسئولیت اجتماعی 21 2-9-1 دیدگاه های موافقان و مخالفان. 22 2-9-2 دیدگاه به حداکثر رساندن سود خالص. 23 2-9-3دیدگاه به حداکثر رساندن سود معین. 23 2-9-4 دیدگاه آگاهی اجتماعی و الگوی ذینفعی. 24 2-9-5 دیدگاه خدمات اجتماعی. 24 2-9-6 دیدگاه ستی. 24 2-9-7نظریات فریدمن. 28 2-9-8 نظریات پیتردراکر. 29 2-10 مدل های مسئولیت اجتماعی. 30 2-10-1 مدل مسئولیت اجتماعی دیویس 30 2-10-2 مدل مسئولیت اجتماعی کارول 31 2-10-3 مدل مسئولیت اجتماعی والاس 32 2-11 مسئولیت اجتماعی، پیش فرض پاسخ گویی اجتماعی. 32 2-12مسئولیت اجتماعی ذینفعان. 33 2-13 پیوستار مسئولیت اجتماعی. 33 2-14 اصول دهگانه مسئولیت اجتماعی 34 2-15 ایجاد ارزش از طریق مسئولیت اجتماعی. 34 2-16 رهیافت های مسئولیت اجتماعی. 35 2-17 استراتژی های مسئولیت اجتماعی. 36 2-18 سرمایه اجتماعی. 39 2-19ابعاد و مؤلفه های تشکیل دهنده سرمایه اجتماعی. 40 2-20 مسئولیت اجتماعی و سرمایه اجتماعی. 40 2-21مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان مزیت رقابتی. 42 2-22 مزایای مسئولیت اجتماعی در تجارت. 44 2-23 مسئولیت اجتماعی و حمایت از حقوق مصرف کننده 45 2-24 تأثیر برنامه های مسئولیت اجتماعی شرکت بر خرده فروش و مشتری. 47 2-24-1 ارتباط بین مسئولیت اجتماعی و تصویر فروشگاه نزد خرده فروش. 47 2-24-2 تصویر فروشگاه نزد خرده فروش ،رضایت و وفاداری مشتری 48 2-25 اثر مسئولیت اجتماعی در کسب و کار. 48 2-26 دلایل روی آوردن شرکت ها به مسئولیت اجتماعی. 50 2-27 تأثیر مسئولیت اجتماعی در بازاریابی و رفتار خرید مصرف کننده51 2-28مدل تحقیق. 53 بخش دوم 54 2-29 مراکز خرید و فروشگاه های زنجیره ای. 55 2-29-1 تاریخچه ایجاد مراکز خرید و فروشگاه های زنجیره ای 55 2-29-2 انواع فروشگاه ها56 30-2اصول مکان یابی مراکز خرید و فروشگا ه ها57 31-2مصرف کنندگان و عوامل موثر بر جذابیت مراکز خرید. 59 بخش سوم 60 هایپراستار. 60 2-31 مرکز خرید هایپر استار. 61 2-32مسئولیت اجتماعی مراکز خرید و فروشگاه های زنجیره ای 63 بخش چهارم 66 پیشینه داخلی و خارجی. 66 فصل سوم 70 روش شناسی تحقیق. 70 3-1 مقدمه. 71 3-2 روش تحقیق. 71 3-2-1  نوع تحقیق بر اساس هدف 71 3-3 قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری) 72 3-4قلمرو زمانی. 72 3-5 جامعه آماری، حجم و روش نمونه گیری. 72 3-5-1 جامعه آماری. 72 3-5-2 حجم نمونه. 72 3-5-3روش نمونه گیری. 72 3-6 روش های گردآوری اطلاعات. 72 3-7 مقیاس اندازه گیری پژوهش 73 3-8 طیف های اندازه گیری پژوهش 73 3-9 روایی یا اعتبار پژوهش 73