۵-۴-۲- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری: ۷۶
۵-۴-۳- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی: ۷۷
منابع و مآخذ ۷۸
پیـوستها ۸۱
فهرست جدول ها
فهرست شکل ها و نمودارها
چکیده
چکیده لاتین
عنوان لاتین
در فصل چهارم کلمات فارسی لاتین جداول به اختصار نوشته شده یا کدگذاری شود مثل maziyat
فصـل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
در دنیای امروز در فضایی به سر می بریم که مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است. بی شک معتقدیم که مشتریان نقش کلیدی را در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هر سازمانی ایفا می کنند و سازمانها این را به خوبی دریافته اند که درک نیازها، سلایق، ایجاد ارزش و ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری و یکی از عوامل اصلی موفقیت در دنیای رقابتی می باشد (سلطانی و مرادی، ۱۳۸۹).
خصوصی سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت موسسات مالی جهانی و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی، باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانکداری ایجاد شود. این فضای رقابتی منجر به این شده که بانکها منابع و تواناییهایشان را از خدمات محصول گرا یا خدمت محور به خدمات مشتری محور تبدیل کنند (شهرکی و ملاشاهی،۱۳۸۹: ۲) و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را درک کرده اند، افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را در کسب مزیت برتری نسبت به رقبای خود که در بکارگیری این امر مهم تاخیر داشته اند، دارا ی باشند (موئتمنی و جعفری، ۱۳۸۸: ۳ ).
برای رسیدن به اهداف سازمانی و تحقق تغییرات، مجموعه ای از شایستگی ها از کارکنان انتظار می رود که هر یک از این شایستگی ها نقش خاصی را در سازمان ایفا می کنند و از طریق تاثیر و تعامل متقابل، شبکه ای و ایجاد هم افزایی بین آنها، رفتاری مطلوب بروز خواهد نمود(رضایی و خیراندیش،۱۳۹۲ : ۶). بنابراین هر چه اثربخشی تعاملات بین فردی در داخل گروه ها و واحدهای سازمانی افزایش یابد، اثربخشی مبادلات اطلاعات میان کارکنان و در نتیجه ارتباط بهتر و شایسته با مشتری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی بیشتر و اثربخش تر خواهد شد.

امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، درک صحیحی از مشتریان و خواسته های آنها داشته باشد. برای تحقق مشتری مداری، بانکها بایستی پاسخگویی روشن و صحیحی به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری را دارا باشند. بنابراین بانکها می بایست با تکیه بر مزیت رقابتی خود و یافتن مشتریان هدف، در محیط رقابت پایدار بمانند.
۱-۲- بیان مسئله
امروزه مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است و مدیریت ارتباط با مشتری هسته اصلی دنیای تجارت و موفقیت در فضای رقابت را به خود اختصاص داده است. سازمانها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط مشتریان به عنوان عامل توسعه همه جانبه و مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصتهایی که نیازبه مدیریت دارد می نگرند (عباسی ،۱۳۹۰: ۴۷). به تبع آن بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی، نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه بدلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود، بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیتهای خود قرار دهند( آقاداود و روائی، ۱۳۸۵). در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانالهای تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. ظهور کانالهای تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز برای تحویل داری، مراکز تماس نزدیک به جای شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارتهای اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور هدایت کرده است (الوندی ،۱۳۸۸: ۵۰).
هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که فرصت خرید دوباره مشتری را به کمک بهبود فرایند ارتباط با او و فراهم کردن پیشنهاد درست از طریق قیمت و محصول و با بهره گرفتن از کانال ارتباطی درست و در زمان مناسب افزایش دهد. برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری بر شناسایی بهترین مشتری و نگهداری آن و تشویق مشتری به استفاده بیشتر از محصولات و خدمات شرکت تمرکز دارد ( بارین و همکاران، ۲۰۰۸)^[۱].
هرسازمانی برای افزایش کارایی و اثربخشی خدمات عمومی مشتری مداری و مزیت رقابتی، نیازمند مدیران و کارکنانی است که بتوانند بر اساس شایستگی خویش، خدمات بهتری را به شهروندان بر اساس منافع عمومی جامعه عرضه کنند و متناسب با رشد روز افزون تغییرات، توانمندیها و شایستگی های خویش را بهبود بخشند. تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمانهای پیشرو برای راهبردهای مشتری محوری سرمایه گذاری می کنند و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری فهمیده اند مزیت رقابتی برتری را نسبت به رقبای خود دارند (موئتمنی و جعفری ، ۱۳۸۸).
بطور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی بویژه در بانکها بدلیل ماهیت پولی و مالی فعالیتهای آن حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است و اگر آنها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیتهای خود را براساس
تفکر خلق و ارائه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند (جانسن ، ۲۰۰۴).^[۲]
۱-۳- ضرورت واهمیت تحقیق
در دنیای تجارت رقابتی امروز و با توجه به تغییرات محیطی و تکنولوژیکی و اهمیت جایگاه مشتری در سازمانها، بانکها بایستی در تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها و توقعات مشتریان و نیز توجه به وضعیت بازار اهمیت فراوانی قائل شوند. زیرا سهم بیشتر بازار و سوداوری زیاد و درآمد پایدار برای بانکها و در نهایت پیروزی در عرصه رقابت نتیجه و محصول ارتباط هدفمند و بلند مدت و نیز اطمینان از وفاداری مشتریان در عین رضایتمندی آنها و در نتیجه حفظ مشتری می باشد(الهی و حیدری،۱۳۸۷). فضای رقابتی میان بانکها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانکها بعضاً دچار ناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف خواهند شد(آذری،۱۳۸۹).
وجود منابع انسانی کارا و شایسته در سازمانها و تاثیر چشمگیری که در تولیدات و خدمات به مشتریان در جهت متمایز بودنشان ارائه می دهند، موجب شده تا در محیط رقابت شایستگی اهمیت فراوانی یابد. دلمیر ^[۳](۲۰۰۵) و مارتین و هیس^[۴] (۲۰۰۶) در مورد مزایای شایستگی اجتماعی در سازمانها اظهار می دارند که افراد دارای شایستگی اجتماعی قوی، ضمن برقراری ارتباط سازنده در یک فضای کار تیمی، دانش فردی خود را با یکدیگر تسهیم نموده و ضمن تلاش برای گفتمان سازنده و پذیرش انتقادها، زمینه را برای حل اختلافها و تنشها فراهم نموده و از دل این چالشها، دیدگاه ها و ایده های نوینی بروز خواهد نمود و دانش جدیدی از این تسهیم آزادانه دانش بین فردی خلق می گردد.
ریچارد و جونز^[۵] (۲۰۰۸) مزایا و فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موارد می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز^[۶](۲۰۰۵) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این شرح برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. مینتر^[۷] (۱۹۹۸) می گوید چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، باتجربه و کاملاً آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمانها در رسیدن به اهداف خود تضمین خواهد شد. تحقیقی که توسط انیستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری ۲۰% از بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریباً ۲ برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۳). با توجه به رقابت شدیدی که بین موسسات مالی وجود دارد، بانکها می بایست در درجه اول محصولات خود را سفارشی کرده و سرویسهای خود را بیشتر شخصی سازی کنند،و قادر به شناسایی سریع فرصتهای جدید کسب و کار بوده و خدمات و محصولات خود را توسعه دهند و در عین حال که مشتریان بیشتری جذب می کنند، مشتریان فعلی خود را با ارائه خدمات مناسب حفظ نمایند. بدیهی است که از جهت میزان کارایی و اثربخشی، فعالیت های صنعت بانکداری نقش تعیین کننده ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت.
با توجه به اینکه موضوع حاضر با ترکیبی که از سوی محقق انجام شده است برای اولین بار در ایران انجام می شود بنابراین انجام این تحقیق می تواند به گسترش مبانی نظری و تحقیقاتی کمک نماید. همچنین نتیجه تحقیق به جامعه آماری برای استفاده در تصمیم گیریهای مدیریتی ارائه خواهد شد و می تواند به آنها در حل مسایل سازمانی کمک نماید از این رو بررسی حاضر واجد اهمیت می باشد.
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱-اهدف کلی:
شناسایی و مطالعه نقش شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در شعب شمالغرب بانک سرمایه.
۱-۴-۲ اهداف ویژه:
بررسی شناسایی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و شایستگی اجتماعی.
بررسی شناسایی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی.
بررسی شناسایی ارتباط بین شایستگی اجتماعی و مزیت رقابتی.
۱-۵- سوالات تحقیق
۱-۵-۱- سوالات اصلی:
آیا شایستگی اجتماعی بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی، نقش واسطه ای دارد؟
۱-۵-۲- سوالات فرعی:
۱٫آیا مدیریت ارنباط با مشتری بر شایستگی اجتماعی تاثیر معناداری دارد؟

2. 2. آیا مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد؟

2. 2. آیا شایستگی اجتماعی بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد؟

۱-۶- فرضیه های تحقیق
۱-۶-۱- فرضیه اصلی:
شایستگی اجتماعی بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی، نقش واسطه ای دارد.
۱-۶-۲- فرضیه های فرعی:

1. 1. مدیریت ارنباط با مشتری بر شایستگی اجتماعی تاثیر معناداری دارد.

1. مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد.

۱۱- تسهیل ارتباطات بین دست اندرکاران داد و ستد بخش دولتی و خصوصی
ایجاد دولت الکترونیک برای خود دولت هم مزایایی دارد که به نکاتی چند در این خصوص اشاره می‌شود: (زارعیان ، ۱۳۷۸):

۱- کاهش اندازه و حجم دولت
۲- کاهش هزینه های دولت
۳- افزایش انعطاف پذیری ساختار دولت و تطابق به هنگام با تغییرات احتمالی
۴- کاهش تخلفات و فساد اداری
۵- افزایش مشارکت مردمی
۶- تسهیل گردش اطلاعات در بدنه دولت
۷- تقویت پایه های دموکراسی
۸- اداره مؤثرتر حکومت و مدیریت مناسب منابع اطلاعاتی
۹- افزایش تمرکز زدایی و هماهنگ نمون خدمات عمومی
۱۰- امکان افزایش تفویض اختیار در تصمیم گیری به سطوح پایین تر.
۲-۴ پیشینه ی پژوهش:
۲-۴-۱ کتاب:

۲-۴-۳ مقاله:

۴ـ بعد روحی(Spiritual): درک فرد از زندگی و هدف و معنای زندگی را در بر می‌گیرد. ثابت شده است که بعد روحی، زیر مجموعه بعد روانی نبوده و یک دامنه مهم و مستقل محسوب می‌شود.
۵ـ علایم مربوط به بیماری یا تغییرات مربوط به درمان: در این راستا مواردی مانند درد، تهوع و استفراغ را می‌توان نام برد. این بعد بیشتردر ابزارهای اختصاصی مورد توجه واقع می‌شود(نجات، ۱۳۸۷: ۵۸).
برای تبیین مفهوم کیفیت زندگی مدلی توسط شفر و همکارانش در سال ۲۰۰۰ ارائه گردید. در این مدل بر سه قلمرو “اجتماع"، “محیط” و “اقتصاد"تاکید شده است. مزیت مدل مذکور این است که تقابل میان قلمروها صریحا معین شده و تصویری از مفاهیم “زیست پذیری"، “کیفیت زندگی” و “پایداری” در ارتباط متقابل با همدیگر بیان گردیده است.

نمودار(۲-۱): مدل مفهومی عوامل سهیم در کیفیت زندگی از دیدگاه اکولوژی انسانی
ماخذ: Van Kamp and et al, 2003: 11
همانطور که اشاره شد در نمودار فوق سه قلمرو اجتماع، محیط و اقتصاد به عنوان عناصر اصلی مفهوم کیفیت زندگی مطرح شده‌اند. هر کدام از این قلمروها دارای فاکتورها و متغیرهای مربوط به خود هستند. نمودار فوق رابطه متقابل سه قلمرو اشاره شده را با یکدیگر نشان می‌دهد که در نهایت ترکیب این سه عنصر در قالب سه فاکتور پایداری (اقتصاد)، دسترسی (اجتماع) و زیست پذیری (محیط) مفهوم کیفیت زندگی را تبیین می‌کند. به عبارت دیگر کیفیت زندگی مناسب در نمودار فوق در این سه فاکتور خلاصه شده است.
جدول (۲-۱) جنبه‌هایی را که در پژوهش‌های مختلف در زمینه کیفیت زندگی شهری، به عنوان جنبه‌های مختلف کیفیت زندگی شهری توسط پژوهشگران مختلف انجام شده است، نشان می‌دهد:
جدول (۲-۱): جنبه‌های مختلف کیفیت زندگی

پیشگام بودن

تحریک هوشی

قدردانی از دیگران

امتناع

تشویق دیگران

حلال مشکلات

آموزش و تعلیم دادن

ملاحظات شخصی

شنود مؤثر

توجهات فردی

آموزش

شنود مؤثر

بخش دوم: اعتماد سازمانی
۲-۲-۱) مقدمه
اعتماد موضوع علوم اجتماعی مختلفی مانند روانشناسی اجتماعی، جامعه شناسی، اقتصاد، رفتار سازمانی، مدیریت استراتژیک، تجارت بین المللی و … است که تاکنون تحقیقات متعدی در این رشته ها در زمینه اعتماد صورت گرفته است. مطالعات در زمینه اعتماد در سال ۱۹۷۰ آغاز شده است. مطالعات قبل از ۱۹۷۰ در این زمینه محدود است بطوریکه مثلاً آرگریس، لیکرت و مک گریگور نشان دادند که اعتماد، متغیری مهم در راستای اثربخشی سازمان است. مطالعات مربوط به اعتماد نشان داده اند که اعتماد بر مبنای تجربه، و آموختنی است. اگر کل زندگی به عنوان یک فرایند یادگیری در نظر گرفته شود، اعتماد در مراحل اولیه زندگی و در فرایند اجتماعی شدن، و سپس از طریق عضویت در سازمانهای اجتماعی بدست می آید. اگر اعتمادی که در سنین پایین کسب می شود همسو با اعتماد کسب شده در سنین بالاتر باشد، اعتماد قویتر شده، تعادل اجتماعی افزایش یافته، و اعتماد از نسلی به نشل دیگر انتقال می یابد Erden & Erden,2009)).
۲-۲-۲) تعریف اعتماد
از اعتماد تعاریف زیادی موجود است که برخی از مهمترین آنها عبارتند از:
فرهنگ انگلیسی آکسفورد: اطمینان یا اتکا به برخی از ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان، پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن، باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان، داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان و هم چنین صداقت، درستی و وفاداری.
روتر^[۳۱] (۱۹۹۷): صلاحدیدی از جانب فرد یا گروهی که می توان به واسطه آن بر کلام، وعده، اظهار شفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد.
لاهمن^[۳۲] (۱۹۷۹): انتظارات یا باورهایی که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند.
گُردن^[۳۳] (۲۰۰۰): اعتماد یک انتظار مثبت است، در رابطه با اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و تصمیمات خود به گونه ای فرصت طلبانه رفتار نکند.
بِرگ^[۳۴] (۲۰۰۵): اعتماد یعنی حالت روانشناسی که افراد را قادر می سازد تا آسیب پذیری و رفاه خود ار در دستان دیگر بخش ها قرار دهد و انتظار رفتارهای مثبت از این بخش ها را داشته باشد.
نیهان^[۳۵] و مارلو^[۳۶] (۱۹۹۷) و نیهان (۲۰۰۰): اعتماد سطحی از اطمینان است که یک فرد در رابطه با دیگری از آن برخوردار است و بر اساس آن رفتاری منصفانه، اخلاقی و قابل پیش بینی ارائه می کند. اعتماد دارای یک ساختار چند بعدی است که شامل اعتماد بین فردی، بین دو نفر، گروهی، سازمانی، بین سازمانی، اعتماد سیاسی، اجتماعی، اعتماد به همکار در محل کار، اعتماد بین ارشد و زیردست در محل کار و … می باشد (زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰) .
شاو^[۳۷]: اعتماد را اعتقاد داشتن به دیگران تعریف میکند؛ زیرا، برای رسیدن به خواسته های خود وابسته به دیگران هستیم.

چارلتون: می گوید که رهبران به کارکنان اعتماد می کنند تا امورات سازمان انجام داده شود و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان باشد(پناهی، ۱۳۸۷: ۸۹).
۲-۲-۳) اهمیت و ضرورت اعتماد
اعتماد یکی از جنبه‌های مهم روابط انسانی و زمینه‌ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است (قلی‌پور و پیروان نژاد، ۱۳۸۷). اعتماد به عنوان سنگ بنای مهم رفتار اجتماعی و سازوکار همبستگی برای نظام اجتماعی مورد توجه صاحبنظران بسیاری قرار گرفته است. اعتماد به عنوان جزء اصلی و هسته‌ی مرکزی سرمایه‌ی اجتماعی در بیشتر نظریات مربوط به سرمایه اجتماعی آمده است؛ چرا که اعتقاد بر آن است که بخش اعظم عقب ماندگی اقتصادی درجهان ناشی از فقدان اعتماد متقابل است. اعتماد، همکاری را تسهیل می‌کند و هر چه سطح اعتماد در جامعه‌ای بالاتر باشد، احتمال همکاری هم بیشتر خواهد بود (شایگان، ۱۳۸۷). اعتماد به دنبال خود وفاداری را به ارمغان می‌آورد و نیروی انسانی وفادار حاضر است فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند و عامل مهمی در اثربخشی سازمان محسوب می‌شود (رضاییان و رحیمی، ۱۳۸۷). اعتماد، نگرانی از این که شریک، الان یا در آینده رفتار فرصت طلبانه داشته باشد، به طوری که به منافع ما آسیب برساند را از بین می‌برد. وجود عدم اطمینان زنگ خطری برای مشارکت است (گلیستر و حسن^[۳۸]، ۲۰۰۳)؛ چرا که اعتماد، پیش شرط عمده و کلیدی برای موجودیت هر جامعه محسوب می‌شود و برای حل مسایل اجتماعی ضروری به نظر می‌رسد. امروزه جامعه شناسان دریافته‌اند که بدون اعتماد، زندگی روزمره اجتماعی که ما برای خود فراهم می‌کنیم، به سادگی امکان پذیر نیست. اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می‌گردد و برای حرکت موفقیت‌آمیز افراد و افزایش مشروعیت حکام و توسعه سیاسی ضرورت دارد(قلی‌پور و پیروان نژاد، ۱۳۸۷). امروزه ثابت شده بین میزان اعتماد میان ملت و دولت از سویی و میزان پیشرفت و احتمال موفقیت نهایی از سوی دیگر «ارتباط معنادار مستقیم» وجود دارد. بدین معنا که وجود درجه بالایی از اعتماد، تسهیل روند ارتباط و تسریع در دستیابی به توافق را موجب می‌شود و بالعکس. سیطره ذهنیت بی اعتمادی بین دولت و ملت باعث بروز تأخیر در پیشرفت و ناکامی هر دو می‌گردد. اعتماد یک نوع ارتباط است که کارکنان بر مبنای آن می‌خواهند که یک ارتباط مبتنی بر اعتماد با سرپرستان خود داشته باشند. برای همه سازمان‌ها، ارتباطات با اعتماد بین کارکنان و مدیریت حیاتی است و فقدان آن می‌تواند بر بهره وری سازمانی تأثیر داشته باشند. اعتماد یک ارزش اساسی انسانی است که باید در هر سازمانی توسعه داده شود. اعتماد سازمان منجر به تقویت کارکنان و افزایش مشارکت در تصمیم گیری‌ها می‌گردد و یک محیط کار فعال فراهم می‌کند. ایجاد اعتماد برای بخش‌های مکمل به منظور دستیابی به مزایایی بالقوه سازمان بسیار مهم و حیاتی است و می‌توان گفت ایجاد این ارتباط برای سازمان‌ها یک الزام و اجبار است. در ارتباطات سازمانی مبنای اعتماد باید فرای ارتباطات فردی و شخصی گسترش پیدا کند، به خصوص در ارتباطات دور. در ارتباطات راه دور، شرکت‌ها نیاز بیشتری به اعتماد به یکدیگر دارند. در غیر این صورت، آن‌ ها شانس کمتری برای دستیابی به اهداف و ارزش‌های موردنظرشان دارند. اعتماد برای شرکت‌ها و رهبران آن‌ ها به منظور رفتار همکارانه و سودمند در ارتباطات بلندمدت لازم وضروری به نظر می‌رسد (کالنت^[۳۹] و همکاران، ۲۰۰۰). در خصوص اعتماد، اعتقاد بر این است که اگر مردم به هم اعتقاد داشته باشند، آنگاه به حکومت نیز اطمینان خواهند داشت و با توجه به اهمیت نقش اعتماد در روابط بین شهروندان و دولت، ارتباط تنگاتنگ شهروندان با نظام خدمات عمومی در اعتماد با بی اعتمادی‌شان به دولت نقش مهمی را ایفا می‌کند(دانایی فرد، ۱۳۸۱). ایجاد اعتماد برای بخش‌های مکمل به منظور دستیابی به مزایایی بالقوه سازمان بسیار مهم و حیاتی است و می‌توان گفت ایجاد این ارتباط برای سازمان‌ها یک الزام و اجبار است. در ارتباطات سازمانی مبنای اعتماد باید فرای ارتباطات فردی و شخصی گسترش پیدا کند. به خصوص در ارتباطات دور. در ارتباطات دور، شرکت‌ها نیاز بیشتری به اعتماد به یکدیگر دارند. در غیر این صورت، آن‌ ها شانس کمتری برای دستیابی به اهداف و ارزش‌های مورد نظرشان دارند. اعتماد برای شرکت‌ها و رهبران آن‌ ها به منظور رفتار همکارانه و سودمند در ارتباطات بلندمدت لازم و ضروری به نظر می‌رسد(کالنت و همکاران، ۲۰۰۰).
۲-۲-۴) مبنای اعتماد
«زنومگا» سه مبنا را برای اعتماد اولیه در نظر می‌گیرد:
- وجهه یا اعتبار

یکی از مهمترین عواملی که تصمیم گیری قیمتی را تحت الشعاع قرار می­دهد، تقاضا و چگونگی عکس العمل آن نسبت به قیمت و سایر عوامل است. فرایند قیمت­ گذاری باید فرایند رسیدن مشتریان بالقوه کالا و چگونگی تغییرتمایل آنها برای پرداخت را در طول زمان مورد توجه قرار دهد. (المغربی^[۶۴] و همکاران]۸۱[) مدلی قطعی را مورد بررسی قرار داده­اندکه در آن، تمامی مشتریان به همراه میزان تمایل آنها برای پرداخت در ابتدای بازه فروش در دسترس می باشند. در مقاله ( لازیر^[۶۵]]۲۹[)، N مشتری در هر بازه می­رسند که قیمت رزرو ^[۶۶] آنها (یعنی حداکثر قیمتی که هر مشتری برای دریافت کالا حاضر به پرداخت است) برابر V می باشد.در این مدل N برای فروشنده معلوم و v مجهول است، اما توزیع v برای فروشنده معلوم می­باشد. (گالگو و وان رایزین ۱۹۹۴) و (فنگ و گالگو۱۹۹۵) تقاضا را بصورت یک فرایند همگن ^[۶۷] مدل نموده ­اند که دارای پارامترλ(p) است ، که در آن λ(p) یک تابع غیر افزایشی از p یعنی قیمت عرضه کالا می­باشد. با تغییر دادن میزان p، فروشنده می ­تواند نرخ تقاضا را کنترل کند. در مقالات اشاره شده، قیمت­های رزرو یا توزیع آنها در طول زمان ثابت باقی می­ماند. در مقابل (بیتران و همکاران ]۳۵[ )و (بیتران و ماندسچین]۳۴[) و (ژائو و ژنگ]۸۲[) این مدل­ها را با درنظر گرفتن تقاضا بصورت یک فرایند پواسون غیر متجانس بانرخ λt و توزیع قیمت رزرو متغیر در طول زمان (Ft(∞))توسعه داده­اند. انگیزه اصلی تعریف چنین مدلی را می­توان در این پدیده جستجو کرد که سیاست­های قیمتی فروشندگان به ندرت مورد تبلیغ قرار می­گیرد بنابراین مشتریان اطلاعات کمی در مورد قیمت­ها قبل از مراجعه به فروشگاه دارند و بنابراین در این مدل، نرخ مراجعه مشتریان تنها به زمان وابسته است (و نه به قیمت) و نرخ فروش نیز به میزان قیمت رزرو و مشتریان وابسته است. بنابراین فرایند تقاضا در مورد یک سیاست قیمت گذاری معین، یک فرایند پواسون غیر متجانس با نرخ λ(p,t)=λ_t(1-F_t(p)) است. علاوه بر قیمت و زمان، (اسمیت و آچابال ]۶۵[) تاثیر میزان موجودی در دست بر میزان تقاضا را نیز درمدل خود وارد کرده ­اند. در صنایعی چون خرده فروشی­ها ویا فروشگاه­های مد یکی از عواملی که میزان فروش را تحت تاثیر قرار می­دهد، میزان سطح نمایش^[۶۸] کالاست.

۳-۲- مرور ادبیات تولید سلولی

(وو^[۶۹] ۱۹۹۹ و دیموپولوس و زالزالا^[۷۰] ]۲۸[) توصیف می­ کند که طراحی تولید سلولی در طی مراحلی پیاده­سازی شده است، این مراحل شامل:

1. 1. تخصیص کار، که ماشین­ها را برای هر عملیات انتخاب می­ کند.

1. 1. شکل­دهی سلول­ها^[۷۱]، که ماشین­ها را در سلول­ها گروه­بندی می­ کند.

1. 1. چیدمان سلول­ها در کف کارگاه (چیدمان بین سلولی)

1. 1. چیدمان ماشین­ها در درون سلول­ها (چیدمان درون سلولی)

1. 1. طراحی سیستم حمل و نقل.

(هو و مودیه^[۷۲] ]۴۳[) یک الگوریتم جستجو و مدل برنامه­ ریزی خطی را ترکیب کردند تا یک چیدمان سلولی و مسیر جریانش را طراحی کنند.
(سالوم^[۷۳] ]۷۱[) یک رویکرد دوفازی را پیشنهاد کرد تا یک چیدمان سلولی را در CMS که زمان تدارک قطعات تولید شده را کاهش می­دهد، طراحی کند.
(آکتورک و تورکن^[۷۴] ]۴[) مسئله آرایش سلول­ها را همراه با مسائل چیدمان درون سلولی به طور هم­زمان حل نمودند. مدل پیشنهادی آن­ها فایده­ی ترکیب خصوصیات را داراست مانند:
حجم تولید، زمان پردازش^[۷۵]، توالی عملیات و مسیرهای جایگزین^[۷۶].
مدل برنامه­ ریزی صحیح مختلط تحت مسیریابی جایگزین، چیدمان، سایز سلول، محدودیت­های حداقل بهره­وری و حداقل سطح سود، فرمول­بندی شده ­اند تا مسائل آرایش سلولی و چیدمان درون سلولی را به طور هم­زمان حل نمایند.
(لی و چیانگ^[۷۷] ]۵۰[) مسئله چیدمان خوشه­ای^[۷۸] ترکیبی را ارئه کرد که در آن سلول ماشین­ها باید در طول چیدمان جریان خطی دوجهته قرار گرفته تا هزینه­ جریان بین سلولی را کمینه نماید. رویکرد سه فازی که در آن از مدل شبکه درختی استفاده شده است برای حل این مسائل ترکیبی توسعه داده شده ­اند.
(چیانگ و لی^[۷۹] آ]۲۲[) یک الگوریتم ژنتیک را با رویکرد افراز بهینه برای مسائل چیدمان خوشه­ای ترکیبی که توسط(لی و چیانگ ]۵۰[)ارائه شده است، توسه داده است. بعد از آن، رویکرد SA پیشرفته توسط الگوریتم برنامه­ ریزی پویا^[۸۰] که توسط(چیانگ و لی ب]۲۳[) توسعه یافت، بهبود داده شد تا مسائل ارائه شده توسط(لی و چیانگ ]۵۰[) را حل نماید.
فرایند دو مرحله­ ای بر اساس تعمیم مسئله تخصیص ماشین­ها و برنامه­ ریزی پویا برای مسئله آرایش سلولی با تغییر تقاضا توسط (بالاکریشان و چنگ^[۸۱] ]۱۰[) پیشنهاد شده است تا هزینه­ جابجایی مواد و جابجایی ماشین­ها را کمینه نماید. در کارشان پیکربندی سلولی به طور دوره­ای بر اساس تحلیل سود-هزینه تغییر می­ کند.
(کیم، بیک و جان^[۸۲] ]۱۸[) یک رویکرد را با توجه به اینکه جابجایی بین سلولی و عدم تعادل حجم کار مینیمم شود، توسعه داد و همچنین با برنامه­ ریزی صحیح دودویی فرمول­بندی کرد.
(هیکس^[۸۳] ]۴۲[) یک روش الگوریتم ژنتیک برای مجموعه ­ای از سلول­های تولیدی یا همه امکانات تولید توسعه داد. مدل توسط داده ­های بزرگی که از یک شرکت کالاهای سرمایه­ای تست شده بود.
(وو و همکاران^[۸۴] آ]۸۸[)یک الگوریتم ژنتیک سلسله مراتبی را توسعه داد که سلول­های تولیدی و چیدمان گروهی را به طور همزمان مشخص می­ کند. دو سیستم مهم طراحی سلول توسط ساختار سلسله مراتبی کروموزوم پیشنهاد شده، کدگذاری شده ­اند و همچنین یک شمای جدید انتخابی و یک گروه عملگر جهش معرفی شده ­اند. (وو و همکاران ب]۸۷[) یک رویکرد جدید را پیشنهاد کرد تا پیکربندی سلول و چیدمان گروهی و زمان­بندی گروهی را به طور هم­زمان مشخص کند ویک مدل ریاضی مجتمع با این تصمیمات را توسعه داد. الگوریتم ژنتیک سلسله مراتبی پیاده سازی شده است تا مسائل طراحی سلول مجتمع را حل نماید.
(توکلی مقدم و همکاران^[۸۵] ب]۷۷[) یک مدل ریاضی ارائه کرده است تامسئله­ی چیدمان تسهیلات در CMS را با توجه به تقاضای احتمالی حل نماید. هدف کمینه کردن هزینه جابجایی درون سلولی و بین سلولی قطعات در هر دو مسئله­ چیدمان درون سلولی و بین سلولی به طور هم­زمان می­باشد.
(مهدوی و ماهادوان^[۸۶] ]۵۳[) الگوریتمی ارائه کرد که از توالی داده ­ها در CMS استفاده می­ کند تا خانواده قطعات و گروه ماشین آلات و همچنین چیدمان ماشین­ها درون هر سلول را به طور هم­زمان شناسایی کند.

۴-۲: سیستم تولید سلولی پویا:

(رهالت و همکاران^[۸۷] ]۶۳[) یک مسئله آرایش سلولی را در محیط پویا به عنوان سیستم تولید سلولی پویا (DCMS) معرفی کرد. (ویکز و ریسور^[۸۸] ]۸۶[) سه هدف را در طراحی CMS چند­دوره­ای مورد بحث قرار داد:

کمینه کردن جابجایی بین سلولی
کمینه کردن تعداد ماشین­ها
کمینه کردن پیکربندی دوباره سلول­ها.
(مونگاتاناوا^[۸۹] ]۵۶[) یک مدل ریاضی و رویکرد حل را برای سیستم تولید سلولی تحت محیط تولید احتمالی و پویا که یک مسیر منعطف را به کار می­گیرد، پیشنهاد کرد. یکSAابتکاری توسعه داده شده است تا راه حل مناسبی را در زمان مناسب به دست آورد.
(چن و کائو^[۹۰] ]۲۱[) برنامه­ ریزی تولید وCMSرا ترکیب نمود تا مجموع هزینه­ های حاصل از جابجایی بین سلولی مواد، آماده ­سازی سلول تولید، نگهداری اقلام نهایی بیشتر از افق برنامه­ ریزی، آماده ­سازی سیستم برای پردازش قطعات مختلف در دوره­ های زمانی مختلف و انجام عملیات توسط ماشین­آلات را کمینه کند.
(کائو و چن^[۹۱] ]۱۵[) آرایش سلولی و تخصیص قطعات را مجتمع کردند تا یک پیکربندی قوی با هدف کم کردن مجموع هزینه ماشین آلات و هزینه جابجایی بین سلولی مواد مورد انتظار با تقاضای محصول در یک تعدادی سناریوی احتمالی برای سیستم ایجاد نماید.Tabu search دو مرحله­ ای توسعه داده شده است تا یک راه حل بهینه یا نزدیک به بهینه برای مسائل NP-Hard ترکیبی پیدا کند.
مدل توسعه داده شده توسط (توکلی مقدم و همکاران آ]۷۶[) فرض می­ کند که قطعات در بسته­ها بین سلول­ها جابجا می­شوند با فرضیاتی مانند:
طرح عملیات­های جایگزین، توالی عملیات، ظرفیت ماشین­ها و قابلیت تکثیر ماشین­ها. هدف مدل­شان مینیمم کردن مجموع هزینه­ های ثابت و متغیر ماشین­ها، جابجایی بین سلولی و پیکربندی دوباره بود. همچنین پیاده­سازی الگوریتم تقلیدی برای پیکربندی دوباره پویا در CM با طرح عملیات جایگزین توسط(توکلی مقدم و همکاران]۷۸[) توصیف شده است.
(دفرشا و چن^[۹۲] ]۲۵[) یک مدل ریاضی جامع پیشنهاد کرد همراه با پیکربندی سلولی پویا، مسیریابی جایگزین، پخش قطعات، توالی عملیات، واحدهای چندگانه ماشین­های یکسان، ظرفیت ماشین، تعادل حجم کار در میان سلول­ها، هزینه عملیات، هزینه پیمانکاری فرعی، هزینه ابزار مصرفی، هزینه آماده ­سازی، اندازه سلول و محدودیت نزدیکی ماشین­ها. بعد از آن (دفرشا و چن]۲۶[) یک الگوریتم ابتکاری ژنتیک ۲فازی ارائه داد تا مدل ریاضی جامع همراه با مشخصه­هایی شبیه به کار قبلی آنها را حل نماید.
(دفرشا و چن]۲۴[) یک مدل ریاضی جامع را توسعه داد برای آرایش سلولی تولید پویا با توجه به اقلام چندگانه و زمینه­ حجم انباشته در سطح چندگانه و تاثیر حجم انباشته بر کیفیت محصول. آن­ها یک مدل را همراه با تعدادی مشخصه­ی تولید فرمول­بندی کرده ­اند مانند: پیکربندی سیستم پویا، مسیریابی جایگزین، توالی عملیات، محدودیت حجم ماشین، تعادل حجم کار، محدودیت سایز سلول و نیازمندی نزدیکی ماشین­ها.
(دفرشا و چن]۲۷[) یک مسئله آرایش سلولی پویا را توسعه داد همراه با چندین عامل طراحی مانند:پیکربندی دوباره سلول، مسیریابی جایگزین، توالی عملیات، تکثیر ماشین­ها، ظرفیت ماشین، توازن حجم کار، هزینه تولید، همچنین محدودیت­های حقیقی دیگر و مدل ارائه شده را با رویکرد الگوریتم ژنتیک موازی حل نمود.
(آهکیون و همکاران^[۹۳] ]۲[) مسئله طراحی سیستم تولید سلولی همراه با برنامه­ ریزی محصولات چند دوره­ای، پیکربندی دوباره سلول، توالی عملیات، ماشین­های تکثیر شده، ظرفیت ماشین­ها و تهیه­ ماشین و همچنین مقدمه­ای بر انعطاف­پذیری مسیر به وسیله تشکیل مسیرهای فرایند احتمالی متناوب به علاوه مسیرهای فرایند اصلی متناوب را مدل کردند و با یک فرمول­بندی برنامه ریزی صحیح مختلط حل کردند.
(سعیدی مهرآباد و صفایی^[۹۴] ]۷۰[) یک مدل آرایش سلولی پویا ارائه داد که تعداد سلولهای شکل داده شده می توانند در هر دور متفاوت باشند با هدف کم کردن هزینه ماشین، جابجایی ماشین و هزینه جابجایی بین سلولی. رویکرد شبکه عصبی پیشنهاد شده است تا مدل توسعه یافته را حل نماید.
(توکلی مقدم و همکاران ]۷۴[) یک مدل جدید برنامه­ ریزی صحیح مختلط خطی فازی، با تقاضای فازی قطعات و تغییر ترکیب محصول پیشنهاد کرده است که با الگوریتم ژنتیک حل شده است. هدف مدل پیشنهاد شده این است که مجموع هزینه­ های استهلاک/عملیات/جابجایی ماشین­ها و جابجایی بین سلولی را کمینه نماید. جابجایی بین سلولی مواد با اندازه­ ثابت بسته­ها، طرح عملیات­های جایگزین، توالی عملیات، جابجایی ماشین، تکثیر ماشین، بهره­وری ماشین و انعطاف­پذیری تعداد سلول در این مدل آورده شده ­اند.
(صفایی و همکاران]۶۸[) یک مدل برنامه­ ریزی صحیح مختلط با توجه به جابجایی درون و بین سلولی بسته­های مواد با فرض توالی عملیات­ها، طرح فرایند جایگزین و قابلیت تکثیر ماشین­ها را برای طراحی سیستم­های تولید سلولی تحت محیط پویا با هدف کم کردن مجموع هزینه­ های ثابت و متغیر ماشین، هزینه جابجایی درون و بین سلولی مواد و هزینه­ های پیکربندی دوباره، توسعه داد.
(صفایی و همکاران ]۶۶[) یک عدم قطعیت ساده برای یک مساله آرایش سلولی(CFP) در یک محیط پویا برای یافتن یک پیکربندی بهینه سلولی در هر دوره با بیشترین درجه رضایت با هدف فازی در محدودیت داده شده، به صورت یکپارچه ارائه نمودند. نوسان در میزان تقاضای قطعه و دسترسی تسهیلات فازی در نظر گرفته شده است. در این مقاله رویکرد برنامه­ ریزی فازی توسعه داده شده است تا مدل برنامه­ ریزی صحیح مختلط مسئله­ آرایش سلولی پویا را حل نماید.
(توکلی مقدم و همکاران ]۷۵[) یک مدل برنامه­ ریزی خطی صحیح برای یک مسئله آرایش سلولی پویا با مسیریابی جایگزین ارائه نمود و یک روش SA موثر را توسعه داد تا مدل پیشنهاد شده را حل نماید. هدف مدلشان کم کردن مجموع هزینه­ های جابجایی بین سلولی و هزینه­ های ماشین­آلات به­ طور هم­زمان می­باشد. فرضیات در مدلشان مشابه به مواردیست که در (توکلی مقدم و همکاران ]۷۴[) ملاحظه شده است.
(آهکیون و همکاران ]۳[) رویکرد ترکیبی در طراحی CMS را به عنوان مدل غیرخطی صحیح مختلط همراه با برنامه­ ریزی تولید و تصمیمات پیکربندی دوباره سیستم با مسیریابی فرایند جایگزین، توالی عملیات، تعدد ماشین، ظرفیت ماشین­ها و قابلیت پخش قطعات، را فرمول­بندی کرده است.
(آرامون بجستانی و همکاران^[۹۵] ]۶[) یک برنامه­ ریزی صحیح مختلط غیرخطی به مسئله آرایش سلولی پویا با انعطاف­­پذیری ماشین­ها، طرح عملیات­های جایگزین و جابجایی ماشین­ها، ارائه نمود. هدف چندگانه مدل پیشنهاد شده کم کردن همزمان مجموع تغییر حجم کاری سلول و مجموع هزینه­ های ماشین­آلات، جابجایی بین سلولی مواد و جابجایی ماشین­آلات است.
(صفایی و توکلی مقدم^[۹۶] ]۶۷[) آرایش سلولی چند دوره­ای و برنامه­ ریزی تولید در یک سیستم تولید سلولی پویا را با هدف کم کردن هزینه­ های ماشین­آلات، جابجایی درون و بین سلولی، پیکربندی دوباره، پیمانکاری فرعی و نگهداری موجودی، را ترکیب کردند. آن­ها اثرات سبک و سنگین کردن مابین هزینه­ های تولید و هزینه­ های برون سپاری در پیکربندی دوباره سلول را بررسی کردند.
۵-۲: بررسی توابع هدف بکار گرفته شده در ادبیات موضوع CMS و DCMS :
(آرامون لجستانی و همکاران ]۶[): بطور همزمان میزان بار کاری از یک طرف و از طرف دیگر مجموع هزینه­ های ماشین، جابجایی مواد بین سلولی و جابجایی ماشین­آلات را کمینه می­ کند.
(توکلی مقدم و همکاران ]۷۵[): کم کردن مجموع هزینه های جابجایی بین سلولی و هزینه­ های ماشین­آلات بطور همزمان
(توکلی مقدم و همکاران ]۷۴[): هدف مدل پیشنهاد شده این است که مجموع هزینه­ های استهلاک، عملیات، جابجایی ماشین­ها و جابجایی بین سلولی را کمینه نماید.