فهرست مطالب عنوان                      صفحه چکیده.1 فصل اول: کلیات تحقیق ۱-۱-مقدمه. 3 ۲-۱-بیان مسئله. 3 ۳-۱- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5 ۴-۱-سابقه تحقیقات گذشته. 6 ۵-۱-اهداف تحقیق. 8 ۶-۱-فرضیه های تحقیق. 9 ۷-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 10 ۱-۷-۱-روش تحقیق. 10 ۸-۱-روش گردآوری اطلاعات 10 ۱-۸-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 11 ۹-۱-قلمرو زمانی تحقیق. 11 ۱۰-۱-قلمرو مکانی تحقیق. 11   فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ۱-۲- مقدمه. 13 ۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13 ۲-۳- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16 ۲-۴- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17 ۲-۵- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 20 ۲-۶- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20 ۲-۷- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21 ۲-۸- تجارت الکترونیکی و بیکاری 27 ۲-۹- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 29 ۲-۱۰- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل. 30 ۲-۱۱- تجارت الکترونیکی در جهان. 32 ۲-۱۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 33 ۲-۱۳- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن. 35 ۲-۱۴- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران. 37 ۲-۱۵- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران. 37 ۲-۱۶- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران. 41 ۲-۱۷- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران. 43 ۲-۱۸- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 44 ۱۹-۲۰-مزایای بهره گیری از تجارت الکترونیکی در توسعه صادرات 47 ۲۰-۲-مطالعات صورت گرفته پیرامون زیر ساخت های مورد نیاز جهت گسترش تجارت الکترونیکی 47 ۱-۲۰-۲-زیرساختار اطلاعاتی 48 ۲-۲۰-۲-زیرساختار حقوقی و قانونی 49 ۳-۲۰-۲-زیرساختار مالی 49 ۴-۲۰-۲-زیرساختار گمرکی تعرفه و مالیاتی 49 ۵-۲۰-۲- زیرساختار انسانی 50 ۲۱-۲- مفهوم صادرات براساس مدلهای تجارت بین الملل. 50 ۲۲-۲- اهمیت صادرات 53 ۲۳-۲- نقش دولت 54 ۲۴-۲- مدل های ورود به بازارهای رقابت جهانی 57 ۲۵-۲- ابزارهای مورد استفاده دولت برای حمایت از صادرات 58 ۲۶-۲- نهادهای تسهیل کننده صادرات 62 ۲۷-۲- سازمان توسعه تجارت 64 ۳۳-۲-رایزن بازرگانی 64 ۳۴-۲-مدل مفهومی تحقیق. 70   فصل سوم: روش تحقیق 3- 1-مقدمه. 72 3- 2- نوع تحقیق. 72 3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات 73 3-3-1-روش بررسی اسناد و مدارک 73 3-3-2-روش میدانی 73 3-4-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 73 3- 5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 74 3-6-طرح تحقیق. 74 3-6-1. هدف مطالعه. 74 3-6-2. نوع مطالعه. 74 3-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش. 75 3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 75 3-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها 75 3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 75 2-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 76 3-6-8-حجم نمونه آماری 76 3- 6- 10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 76 3- 6- 11- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات 76 3-7- پایایی 77 3- 7- 1-ثبات سنجه‌ها 79 3-7 -2 – سازگاری درونی سنجه ها 79 3-8 –  روایی 79 3- 8- 1-روایی محتوا : 80 3- 8- 2- روائی وابسته به معیار : 80 3- 8- 3- روائی سازه ( مفهومی‌)  : 80   فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری 4-1- مقدمه. 82 4-2- بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی 82 4-2-1 -جنسیت 82 4-2-2- تاهل. 83 4-2-3 – سن 84 4-2-4 -تحصیلات 85 4-4-آزمون فرضیات 88 4-4-1- آزمون فرضیه اول. 88 4-4-2 -آزمون فرضیه دوم. 89 4-4-3 -آزمون فرضیه سوم. 90 4-4-4 -آزمون فرضیه چهارم. 91 4-4-5 -آزمون فرضیه پنجم. 93 4-4-5 -آزمون فرضیه ششم. 94 4-4-6 -آزمون فرضیه هفتم  تحقیق. 95 4-5-نتیجه آزمون فریدمن 96  

لیت پذیری و هماهنگی در آن ها، عوامل و عناصر سازمانی را به گونه ای به کار می گیرند که هم بقای سازمان راتضمین کرده و هم موجبات رشد آن ها را فراهم سازند. رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیما به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمانی می شود(کاهن و کول، 2004 به نقل از  شیخ اسمعیلی، 1390). بنابراین و بطور مشخص هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه مولفه های رهبری تحول آفرین با رفتار شهروندی سازمانی ( مورد مطالعه شهرداری منطقه 8 تهران) است. در این تحقیق جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شهرداری منطقه 8 تهران است که تعداد آنها 730 نفر بود. برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از جدول مورگان و در سطح 05/0 خطا و با در نظر گرفتن حجم جامعه ، حجم نمونه مشخص شد. تعداد نمونه 240 نفر برآورد شد. در تحقیق فوق روش جمع آوری اطلاعات ترکیبی از روش کتابخانه ای و میدانی بوده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که: همبستگی معنی داری بین رهبری تحول آفرین با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شهرداری منطقه 8 تهران وجود دارد. مقدار همبستگی پیرسون {-.214(**)}محاسبه شده که در سطح 0.01 معنی دار است. نتیجه این آزمون قبول فرض کلی پژوهش است؛ بنابراین می توان نتیجه گرفت که رهبری تحول آفرین مدیران همبستگی معنی داری با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شهرداری منطقه 8 تهران دارد. ثانیا این همبستگی منفی شده است. یعنی این دو متغیر با هم رابطه منفی دارند. که دلیل آن می تواند سن کم شرکت کنندگان در تحقیق و همچنین تعداد بسیار کم شرکت کنندگان زن باشد. در رابطه با بررسی های بیشتر در این حوزه محقق پیشنهادهایی ارائه داده است. واژگان کلیدی: مولفه های رهبری، رهبری تحول آفرین،  رفتار شهروندی سازمانی فهرست مطالب فصل اول

فصل دوم

فصل سوم

فصل چهارم

وه ای در این زمینه هستند این صنعت را جذاب دانسته و تمام تلاش خود را بر آن دارند که سهم بیشتری از این بازار رو به رشد را نصیب خود نمایند. از آنجا که ایران نیز جزو ده کشور اول جهان در زمینه پتانسیل های جذب گردشگری می باشد ، بسیاری از تحلیل گران و محققان را بر آن داشته که در خصوص رشد و رونق این صنعت در کشور تحقیق و بررسی نموده و به دنبال راهکارهایی در این خصوص باشند. این رساله نیز بر آن دارد تا با بررسی وضعیت صنعت گردشگری در ایران و کشور مالزی که یکی از کشورهای موفق در خصوص جذب گردشگر می باشد، روشها و راهکارهای موفقیت این کشور در حوزه گردشگری را با وضعیت ایران سنجیده و در نهایت چند راهکار بومی شده برای صنعت گردشگری در ایران ارائه نماید. کلیدواژه ها:صنعت گردشگری ، ایران ، مالزی ،قوت فصل اول : کلیات تحقیق مقدمه : گاه به نظر می رسد گردشگری صنعتی نوظهور در تاریخ زندگی بشر است اما سفر و جابجایی بر روی زمین قدمتی همتای تاریخ دارد . گردشگری به شکل نوین پس از وقوع انقلاب صنعتی و ایجاد تحولات اساسی در زمینه بهبود امکانات مواصلاتی و همچنین کاهش ساعات اشتغال افراد و پیرو آن افزایش اوقات فراغت در میان جامعه تحولی در زمینه صنعت گردشگری در جهان حاصل شد به گونه ای که امروز صنعت گردشگری  از نظر رشد ساختاری اولین صنعت و از نظر درآمد زایی پس از صنایع نفت و خودرو سازی سومین صنعت بزرگ جهان به حساب می آید و در بسیاری از کشورها به عنوان ابزار مناسبی جهت تنوع بخشیدن به اقتصاد ملی و سرعت بخشیدن به توسعه ملی منطقه ای مورد استفاده قرار می گیرد امروزه توسعه صنعت گردشگری به علت ایجاد بستر اقتصادی مناسب برای توسعه دیگر فعالیت های تجاری در منطقه ، ارز آوری ، اشتغال زایی و بهبود سطح رفاه اجتماعی جامعه میزبان ، مورد توجه اکثریت دولت مردان است . گردشگری فعالیتی است که تفاوت اساسی با دیگر فعالیت های اقتصادی دارد و حتی دارای مرزهای مشخصی با بخش خدمات ( که در قالب آن طبقه بندی می شود ) می باشد . زیرا دارای محدوده ای از کالاها و خدماتی مانند حمل و نقل ، تسهیلات سفر ، خرید و . است که به توالی مصرف می شود . در ایران صنعت گردشگری به عنوان یک بخش اقتصادی دارای اثر فزاینده نسبت بالایی در تولید می باشد ( ضریب فزاینده تولید صنعت گردشگری در ایران بعد از صنایع غذایی و ساختمان در رتبه سوم قرار دارد ) و قدرت اشتغال زایی آن بصورت مستقیم و غیر مستقیم از بسیاری از بخشهای اقتصادی دیگر بیشتر است طبق آمارهایی که ارائه شده است به ازای هر 6 گردشگر خارجی که وارد کشور شود یک شغل و به ازای هر 25 گردشگر داخلی نیز یک شغل ایجاد می شود ( ضریب فزاینده اشتغال زایی این صنعت پس از بخشهای کشاورزی ، صنایع غذایی و ساختمان رتبه چهارم را در کشور دارد و ضریب اشتغال جهانی آن 8% است ) . عموماً در کشورهای در حال توسعه صنعت گردشگری به عنوان ابزاری جهت تنوع بخشیدن و احیای اقتصاد ملی و منطقه ای مورد استفاده قرار می گیرد و در این میان کشورهایی که از نظر فرهنگی دارای قابلیت بالقوه ای باشند بخت مساعدتری جهت موفقیت در این عرصه رقابتی خواهند داشت . گردشگری پدیده ای است که در پی مدرنیته بوجود آمده و تداوم یافته ، فضا و بستر مدرن شهری آن به عنوان محرک برای گردشگری عمل می نماید . 1-1    بیان مسئله ” صنعت گردشگری تا پایان دهه آینده در صدر جدول صنایع پر درآمد جهان قرار می گیرد . در سال 2011 فرانسه با درآمدی معادل 135 میلیارد دلار در رأس کشورهایی است که بیشترین درآمد را در این صنعت دارند . ایالات متحده  با 121 و اسپانیا 97 میلیارد دلار به ترتیب در رتبه های بعدی قرار دارند و این در حالی است که در این سال درآمد ایران از صنعت گردشگری تنها 2/1 میلیارد دلار بوده است ( کتاب سال آمار جهانگردی 2011 ) . مقایسه ایران با کشورهای صنعتی و توسعه یافته ، شکاف عظیمی را نشان می دهد که پر کردن آن در دنیای امروز که همه کشورها با سرعت بسیار بالایی در عرصه های اختصاصی حرکت میکنند بیشتر شبیه رویایی دست نیافتنی است . آمارهای اعلام شده از سوی سازمان جهانی جهانگردی از رتبه بسیار نازل کشورمان در میان اعضای این سازمان حکایت دارد به طوری که در میان یکصد و پنجاه عضو ، ایران در ردۀ شصت و هشتم قرار دارد . با توجه به اینکه ایران از لحاظ محصولات گردشگری و منابع در میان ده کشور برتر جهان می باشد ، این رتبه نمی توان شایسته کشورمان باشد و درآمدهای حاصل از این صنعت در ایران آمار بسیار اندکی را نشان می دهد . “ این امر نه به دلیل فقدان جاذبه های طبیعی یا آثار باستانی و یا شرایط آب و هوایی است ، بلکه صرفاً محصول بینش مدیریت و نرم افزار موجود در این صنعت است . دولت که باید سیاستگزار کلان و ارائه کننده استراتژی روشن این صنعت باشد و معرف بستر و رشد پایدار از این صنعت را فراهم کند هنوز درگیر پاره ای کارهای اجرایی خود در این صنعت است . بعضی از مسایل امنیتی ، اجتماعی و فرهنگی ناکارآمد ، حرکت این صنعت را در ایران کند و کندتر می کند و این در حالی است که صنعت گردشگری جهان رشد شتابانی را آغاز کرده است . بسیاری از صاحب نظران معتقدند تا زمانی که در کشور درآمدهای نفتی وجود دارد ، سهم درآمد عظیم گردشگری نادیده گرفته می شود . بسیاری از مسئولان کشور هنوز با دیدی منفی به این صنعت می نگرند و می اندیشند که در عرصه اقتصاد سود آوری یک کارخانه بیشتر از حوزه هایی مانند گردشگری است . و این در حالی است کشور مالزی که چند دهه ایست که در این زمینه فعالیت خود را شروع کرده توانسته باشد در سال 2012 کشور نهم در جهان از لحاظ تعداد گردشگر و کشور سوم در آسیا بعد از چین و ترکیه باشد. این تحقیق بر آن است تا با مقایسه بین نقاط قوت و ضعف کشور ایران و مالزی راهکاری را جهت استفاده از شیوه هایی که این کشور در قبال تنگناهای اشاره شده تدبیر نموده است را شناسایی کرده و در صورت امکان برای ایران بومی سازی نماید و به سوالات ذیل پاسخ دهد ؛ نقاط ضعف صنعت گردشگری ایران در مقایسه با صنعت گردشگری مالزی چیست وبا مطالعه صنعت گردشگری این کشور چه راهکارهایی برای رفع این نقاط ضعف می توان ارائه نمود؟ 2-1 اهمیت موضوع      بحث و گفتگو پیرامون مقوله گردشگری یکی از عوامل مهم اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی هر کشور محسوب            می شود . انسانها با هدفهای مختلف مسافرت می کنند و این پدیده یعنی توسعه داخلی با شتاب زیادی افزایش یافته و می یابد . همانطور که در جدول شماره (1- 1) مشاهده می شود سازمان جهانی گردشگری تعداد گردشگران را در           سال 2012 بالغ بر یک میلیارد و چهار صد میلیون نفر برآورد نموده است .

طبیعی است این صنعت در جهان با این حجم از ورودی و خروجی به صنعتی پر رونق ، پر جاذبه و پر درآمد برای کشورهای مختلف درآمده است به طوری که در بسیاری از کشورهای جهان به عنوان منبع پردرآمد ملی برای دولتها و مردم مطرح است . بحث گردشگری تا پایان دهۀ آینده در صدر جدول صنایع پر درآمد جهان قرار می گیرد . این صنعت با درآمدی بالغ بر 500 میلیارد دلار در سال 1998 بر صنعت خودرو و کامپیوتر پیشی گرفت و تا سال 2020 بر تنها صنعت برتر جهان نفت نیز فائق خواهد آمد . تعداد گردشگران این صنعت در سال 2010 از حدود یک میلیارد نفر گذشت و در سال 2020 بیش از 6/1 میلیارد نفر خواهد بود فاصله زیاد با کشورهای صنعتی و توسعه یافته ، شکاف عظیمی را نشان می دهد که پر کردن آن با توجه به حرکت سریع کشورها و حرکت در عرصه های اختصاصی بیشتر شبیه یک رد پاست . آمارهای اعلام شده از سوی سازمان جهانی جهانگردی از رتبه بسیار نازل کشورمان در میان اعضای این سازمان حکایت دارد به طوری که در میان یکصد و پنجاه عضو ، ایران در رده شصت و هشتم قرار دارد که با توجه به اینکه ایران از لحاظ محصولات گردشگری و منابع در میان ده کشور برتر جهان می باشد این رتبه نمی تواند شایسته کشور مان باشد و درآمدهای حاصل از این صنعت در ایران آماری بسیار اندک را نشان می دهد و بر اساس پیش بینی های سازمان جهانی جهانگردی در سال 2020 میلادی سال شکوفائی صنعت گردشگری است به طوری که ضعیف ترین کشورها از لحاظ جذب گردشگر در این سال می توانند افزون بر بیست میلیارد دلار درآمد کسب کنند و کشورهای متوسط در این صنعت نیز موفق به کسب سالانه پنجاه میلیارد دلار خواهند بود . ایران را نیز باید در میان کشورهای متوسط ارزیابی کرد ، در عین حال که با توجه به جاذبه های اکوتوریسمی فراوان ، دستیابی به پنجاه میلیارد دلار در سال 2020 برای کشورمان نا ممکن نیست . یکی از دلایل مهم توقف پیشرفت صنعت گردشگری در ایران ، نوع نگاهی است که مسئولان و برنامه ریزان کلان کشور به این صنعت دارند . یکی دیگر از دلایل مهم نیز استفاده از درآمد نفت می باشد که باعث شده کمتر کسی از مسئولان برنامه ریز در کشور به صنعت گردشگری توجه نشان دهد . مسئولان کشور به دلیل درآمد بالای حاصل از فروش نفت ، کمتر حاضر به تحمل سختی برای رونق صنعت گردشگری شده اند تجربه نشان می دهد تنها زمانی که درامد نفت با خطر جدی مواجه شده همه ذهن های برنامه ریز به سمت جایگزین کردن این صنعت به جای نفت بر گردانده می شود . یکی دیگر از معضلات این صنعت نبود وجود مرجعی قابل اعتماد برای تهیه آمار است بطوری که حتی در حوزه آمار ورود مسافران به کشور نیز مشکلات متفاوتی وجود دارد . کپی برداری در مورد زیر بناها و ساختارهای گردشگری در کشورهای موفق این صنعت کمک شایان توجهی به کشورمان خواهد کرد . به عنوان مثال از آنجائیکه 30% گردشگران در کشورمان را گردشگران فرهنگی تشکیل می دهند می توانیم از کشورهایی که در زمینه گردشگری فرهنگی پیشرو هستند الگو برداری کنیم و از این راه درآمد قابل توجهی را به اقتصاد کشورمان تزریق نمائیم . کشور ما به لحاظ ژئوپلیتیکی و هم به دلیل شرایط اقلیمی بسیار استثنائی است . همچنین ایران ویژگیهای فرهنگی والائی به لحاظ ساختمانهای مذهبی و زیارتگاهها دارد که برای ادیان مختلف بسیار جذاب است . میزان گردشگران ورودی و مشتاق بازدید ایران رو به افزایش هستند که اگر پذیرش آنها به درستی

بعمل آمد. از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن حاکی از وجود همبستگی منفی بین فرسودگی شغلی و عملکرد سازمانی در سطح اطمینان 95 درصد باضریب همبستگی  0.728- بود. واژگان کلیدی : فرسودگی شغلی، تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت، کاهش موفقیت فردی، عملکرد سازمانی،  بانک سپه   1-1- مقدمه شغل هر فرد چیزی بیش از کارها و فعالی تهای مشخصی همچون، تایپ، رانندگی، ارائه گزارش و. است و باید وی با همکاران، مافو قها، ارباب رجوع و. تعامل داشته باشد و قوانین، مقررات و آیین نامه های سازمان را رعایت کند. حتی ممکن است فرد در شرایط کاری یا محیطی که چندان هم مطلوب نباشد کار کند؛ این بدان معنی است که عوامل موجود در محیط کار به طور وسیعی با سلامت یا بیماری افراد شاغل در ارتباطند. بنابراین توجه به بهداشت روانی در تمام عرصه های زندگی از جمله زندگی کاری افراد بسیار مهم است. بدون شک مسئولیت اصلی مدیران منحصر به افزایش بهره وری و توجه به منابع مادی سازمان نیست و مدیریت اثربخش بدون در نظر گرفتن عوامل انسانی و توجه به نیازهای روانی کارکنان امکا نپذیر نیست. مدیریت بانک نیز از این امر مستثنی نیست و لازم است که مدیران ارشد بانک ها نیز به طراحی برنامه های ارتقای سلامت روان و پیشگیری از اختلالات سازمانی ازجمله فرسودگی شغلی همت گمارند   1-2- بیان مسأله    هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه 70 میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.( نیکلیک، 2005) از طرفی فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در کارمندان نیست، بلکه مرتبط با محیط کار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغل شان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود . (مسلچ، 2005) و باعث کاهش اهمیت ارزش ها، ضعیف شدن اراده و روحیه می شود.(سوارس، 2004) “مسلچ” و “جکسون” در سال 1982 تعریفی جامع از فرسودگی شغلی ارائه نمودند؛  این دو پژوهشگر فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی ، مسخ شخصیت  و کاهش موفقیت فردی است که در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(هاکانن،2006) در واقع گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارائه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می دانند. (فاربر،2003) “فرویدنبرگر” به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود. ( فرویدنبرگر،1975) تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است که به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است. از طرفی مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، 1989) در مورد مولفه کاهش موفقیت فردی باید گفت که این مولفه به  این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،2005) امروزه این تصور وجود دارد که فرسودگی شغلی ممکن است در هر شغلی ایجاد شود. (سپا، 2003) و شواهد بیانگر آن است که این سندرم برای همه افرادی که در انواع مشاغل فعالیت می کنند، می تواند تهدید بزرگی به شمار آید.(واتسون، 2003)همچنین برخی صاحبنظران معتقدند فرسودگی شغلی بدون در نظر گرفتن نوع شغل در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد. (هاکانن، 2006) شواهد تحقیقاتی نشان می دهد که فرسودگی شغلی با غیبت های مکرر، بازنشستگی زودرس، عملکرد نامناسب و کاهش کیفیت تدریس، عزت نفس پایین و از لحاظ روانشناختی با علائم افسردگی رابطه دارد . علاوه بر آن ، تحقیقات متعدد دیگری نیز نشان می دهند که فرسودگی شغلی با علائم روان شناختی از قبیل افسردگی، اضطراب و مشکلات جسمانی از همبستگی مثبت و بالایی برخوردار است. (رستمی و همکاران، 1387) فرسودگی شغلی نه تنها با بهداشت روانی یک شخص بلکه با میزان عملکرد نیز رابطه دارد؛ از این رو آشنا شدن با روش های مقابله مؤثر با فشارهای روانی و غلبه برفرسودگی شغلی می تواند به ارتقای بهداشت روانی و افزایش اثربخشی و بهره وری نیروی انسانی کمک کند. در گذشته صاحب نظران تصور می کردند سندرم فرسودگی شغلی بیشتر در مشاغل خدمات اجتماعی از قبیل پزشکان، معلمان، پرستاران، کارگران اجتماعی، مشاوران و مأموران پلیس رایج است. در حالی که می توان گفت فرسودگی شغلی مشکلی بالقوه در تمام مشاغل به ویژه مشاغل خدماتی از جمله بانک ها که کارکنان آن با مشتریان، ارباب رجوع و قوانین دست و پاگیر دولتی سر وکار دارند به شمار می آید. از سوی دیگر قرار داشتن بانک سپه در فضای رقابتی و الزام اساسی موفقیت در این فضا که همانا بهره مندی از کارکنان سالم، سرحال و پر شور و نشاطی است که با انگیزه ی قوی و روحیه بالایی به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان و ارباب رجوع بپردازند نیز از عوامل دیگری است که نشان می دهد تلاش برای پیشگیری از بروز فرسودگی شغلی به  موفقیت بانک سپه و خصوصا کارکنان صف  در بهبود عملکرد سازمانی در این محیط رقابتی و جدید کمک خواهد کرد. مسئله ی اصلی که در این پژوهش در کانون توجه قرار دارد”چگونگی بروز فرسودگی شغلی در میان کارکنان بانک سپه و ارتباط آن با عملکرد کارکنان و ارائه راهکارهای مقابله با آن” است. لذا در این تحقیق، محقق در پی این است که مولفه های فرسودگی شغلی کارکنان صف بانک سپه استان  قم را بررسی کرده و آن را رتبه بندی نماید و اینکه فرسودگی شغلی چه رابطه ای با عملکرد سازمانی می تواند داشته باشد؟ 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق فرسودگی شغلی مشکلی بالقوه در تمام مشاغل به ویژه مشاغل خدماتی از جمله بانک ها که کارکنان آن با مشتریان، ارباب رجوع و قوانین دست و پاگیر دولتی سر وکار دارند به شمار می آید. نکته ی مهم دیگر در رابطه با فرسودگی شغلی هزینه های مستقیم و غیر مستقیم آن است.فرسودگی شغلی باعث غیبت کارکنان از محل کار، کاهش کیفیت کار، تعارضات بین فردی با همکاران، مشکلات جسمی- روانی، تغییر شغل و سرانجام ترک خدمت می شود. ترک خدمت هزینه های زیادی برای سازمان به دنبال دارد. براساس اطلاعات موجود در اتحادیه اروپا همه ساله 20 میلیون یورو به مخارج ناشی از استرس و فرسودگی شغلی اختصاص داده می شود. در ایالات متحده این هزینه به 350 میلیون دلار در هر سال می رسد. (مارتینو،2003) فرسودگی شغلی منجر به افت کیفیت ارائه خدمات می شود. (مسلچ، 2001، 397-422) فرسودگی شغلی در درازمدت منجر به دست کشیدن از کار، غیبت، روحیه پایین، تحریک پذیری، درماندگی، عزت نفس پایین، افزایش اضطراب می شود. اگر به علایم فرسودگی شغلی توجه نشود و درمانی برای آن صورت نگیرد هم فرد و هم سازمانی که فرد در آن سازمان مشغول به کار است . بنابراین توجه مدیریت بانک ها به موضوع فرسودگی شغلی سبب ارتقای عملکرد سازمانی، بهبود روابط بین فردی، افزایش کیفیت ارائه خدمات و کاهش هزینه های ناشی از غیبت، بازنشستگی پیش از موعد و ترک شغل می شود. 1-4- سئوال های تحقیق

• سئوال اصلی

آیا بین فرسودگی شغلی بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟

• سئوال های فرعی

آیا بین تحلیل عاطفی بر عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟ آیا بین مسخ شخصیت بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟ آیا بین کاهش موفقیت فردی بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟ 1-5- اهداف تحقیق

• هدف اصلی

بررسی ارتباط بین فرسودگی شغلی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم

• اهداف فرعی:

بررسی ارتباط بین تحلیل عاطفی با عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم بررسی ارتباط بین مسخ شخصیت با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم بررسی ارتباط بین کاهش موفقیت فردی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم 1-6- فرضیه های تحقیق

• فرضیه های اصلی

بین فرسودگی شغلی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد.

• فرضیه های فرعی

بین تحلیل عاطفی با عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد. بین مسخ شخصیت با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود

فصل اول:کلیات پژوهش 2 1-1 مقدمه. 3 1-2 بیان مسئله. 4 1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش. 6 1-5 فرضیه های پژوهش. 11 1-5-1 فرضیه های فرعی 11 1-6 اهداف پژوهش. 12 1-6-1 اهداف فرعی 12 1-7 تعریف متغیر ها 12 1-7-1 تعریف مفهومی 12 1-7-2 تعریف عملیاتی 14 فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 15 2-1 مبانی نظری 16 2-2 نقش و حقوق زن در جامعه. 17 2-3 زنان در مدیریت. 17 2-4 نگرش‌های  در راستای عدم انتصاب زنان در پست های مدیریتی 18 2-5 باورهای جامعه. 20 2-6 وضعیت مدیران زن در جامعه ایران. 21 2-7 ضرورت تغییر برخی نگرش‌ها جهت از بین بردن سقف شیشه‌ای در ایران. 23 2-8 نگاهی به وضعیت زنان در ایران. 25 2-9 نظریه های مطرح شده در خصوص پژوهش. 37 2-10 چارچوب نظری 41 2-11 پیشینه پژوهش. 49 2-11-1 پیشینه داخلی پژوهش. 49 2-11-2 پژوهش های خارجی 51 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 54 3-1 مقدمه. 55 3-2 روش تحقیق 57 3-3 جامعه آماری 57 3-4 روش تعین حجم نمونه. 57 3-5 نمونه آماری و روش نمونه گیری 58 3-6 ابزار تحقیق 59 3-6-1   پرسشنامه محقق ساخته. 59 3-6-2  نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار سنجش. 59 3-6-2-1 روایی 61 3-6-2-2 پایایی 61 3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 63 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 64 4-1  مقدمه. 65 4-2 بخش دوم : تحلیل داده ها 66 4-2-1 بررسی آزمون نرمال بودن داده ها 66 4-2-2 آزمون فرضیه ها 67 تحلیل عاملی تاییدی 73 شاخص های برازش مدل. 77 4-3-3 فرضیه های فرعی 78 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 89 5-1 خلاصه پژوهش. 90 5-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 91 5-3 بحث و نتیجه‌گیری 94 5-4 پیشنهادها 96 5-4-1پیشنهادهای حاصل از نتایج پژوهش. 96 5-4-2 به  طور خلاصه  از نتایج فرضیات میتوان پیشنهادات ذیل  را به صورت کلی ارائه  داد : 97 5-4-3 پیشنهادات برای پژوهشگران آینده 98 منابع فارسی 100 منابع انگلیسی 105 پیوست ها 108 پرسشنامه و خروجی spss. 108 خروجی spss. 111 چکیده هدف از پژوهش حاضر شناسایی علل عدم ارتقای شغلی بانوان در پست‌های اختصاصی در سازمان‌های دولتی شهرستان ساوه بوده است. جامعه آماری در تحقیق حاضر شامل کلیه زنان شاغل در سازمان‌های دولتی شهرستان ساوه می‌باشد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه‌ای می‌باشد به این صورت که به شیوه طبقه‌ای از بین زنان شاغل در سازمان‌های دولتی شهرستان که مجموع آنها 170 نفر می‌باشد نمونه انتخاب شد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و تعداد افراد نمونه 102 نفر منظور شد. یه دلیل عدم تکمیل یکی از پرسشنامه‌ها تعداد نمونه در بخش تجزیه و تحلیل داده‌ها 101 نفر منظور گردید . ابزار مورداستفاده شامل پرسشنامه محقق ساخته می باشد به این منظور پس از تایید روایی پرسشنامه به کمک نرم‌افزار spss ضریب آلفای کرنباخ  محاسبه شد و نتایج نشان داد آلفای بدست آمده به اندازه کافی به یک نزدیک است، بنابراین پرسشنامه و در نتیجه داده‌های حاصل از آن و تجزیه و تحلیل آنها معتبر بود. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شد و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک متغیره و ازمون فریدمن استفاده شد و برای آزمون فرضیه اصلی از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی استفاده شد. در نهایت نتایج نشان داد همه عوامل منجر به خود ناتوان سازی زنان و در نتیجه منجر به ایجاد نگرش منفی نسبت به پست های مدیریتی به زنان و در نهایت منجر به شکل گیری سقف شیشه ای در سازمان های دولتی شهرستان ساوه  شده است و عامل فرهنگی دارای بالاترین اثر می‌باشد. کلید واژه ها: عدم ارتقای شغلی / پستهای دولتی / زنان 1-1 مقدمه امروزه مشارکت زنان در امور اقتصادی، فراتر از تأمین نیروی کار ارزان ‌بها یا بدون دستمزد مورد توجه کارشناسان توسعه اقتصادی قرار گرفته است. در جوامع پیش‌رفته‌ صنعتی و کشورهای نوخاسته‌ صنعتی، مشارکت زنان ـ به عنوان کارگزاران توسعه و برخوردار شونده‌گان از آن ـ اصلی پذیرفته شده است. در ایران نیز، برنامه‌ریزی برای پویایی جامعه‌ گسترده زنان ـ که بیش از نیمی از جمعیت کشور را تشکیل می‌دهند ـ امری گریزناپذیر است. عموماً آماری دقیق از سهم مشارکت اجتماعی، اقتصادی و سیاسی زنان ایران در دسترس نیست و وضعیت مشارکت زنان به دلایل مختلف با ابهام و پیچیده گی ویژه‌ا‌ی همراه است. مهم‌ترین عوامل این پیچیده‌گی‌ها، تعصب‌های سنتی و قومی، گوناگونی ساختار فرهنگی و اجتماعی ایران، نبود سازوکارهایی برای در شمار آوردن کار زنان در واحدهای کوچک و سنتی است. به دلیل تعصبات سنتی و قومی، کار زنان در بخش‌های مختلف اقتصادی انکار شده و پنهان مانده است (سازمان برنامه و بودجه، 1378: 155). گوناگونی ساختارهای اجتماعی باعث شده که کار زنان در فعالیت‌هایی هم چون کشاورزی و صنایع دستی و خانگی، بیشتر در قالبی غیررسمی جای گرفته و وارد آمارهای رسمی کشور نگردد. بسیاری از زنان نیز به صورت کارگران فصلی فعالیت می‌کنند. بدین سان، بیشتر زنان شاغل ایران در بخش‌های غیررسمی اقتصاد کشور مشغول به فعالیت می‌باشند.در ایران، نقش زنان در فرآیند توسعه هنوز به رسمیت شناخته نشده است و عموماً با مشکلات زیادی روبه رو است. اکنون، فعال کردن توان‌مندی‌های بالقوه‌ی زنان در عرصه‌فعالیت‌ها و زندگی اقتصادی ایران، بیش از هر زمان دیگر نیازمند ایجاد دگرگونی در نگرش اجتماعی به زنان و دگرگون نمودن تفکر حاکم بر نظام برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گذاری‌های کلان کشوری است، که آن نیز نیازمند دسترسی به اطلاعات فراگیر و تحلیل‌های علمی از درون‌مایه‌های این نیروی عظیم جامعه است (صحرائیان، 1378: 334). این فصل از پژوهش حاضر به کلیات پژوهش می پردازد که شامل تشریح مسئله پژوهشی است در این مبحث پژوهشگر به علل و انگیزه ای که این موضوغ را انتخاب کرده است می پردازد و به طور خلاصه پیشینه‌ای از پژوهشهای انجام شده در این خصوص می پردازد و در نهایت سوال اصلی که مد نظر پژوهشگر است ارائه می شود. در قسمت بعد به ضرورت و اهمیت موضوعه می پردازد که چه اهمیتی انجام این پژوهش دارد و با انجام این پژوهش چه مشکلاتی کاهش می یابد در ادامه هدف اصلی و اهداف فرعی ، فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی مطرح می شود و در نهایت مدل پژوهش و تعریف متغیر‌های مطرح شده در پژوهش ارائه می‌گردد. 1-2 بیان مسئله از آن جا که همواره زنان نیمی از اعضای جامعه را تشکیل می‌دهند چنین انتظار می‌رود که این نیروی