1-1مقدمه. 3 1-2 بیان مسئله پژوهش 4 1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6 1-4 جنبه نوآوری تحقیق. 7 1-5 اهداف پژوهش 7 1-5-1 هدف اصلی. 7 2-5-1 اهداف فرعی. 7 1-6 سوالات پژوهش 7 1-6-1سوال اصلی پژوهش 7 1-6-2 سوالات فرعی پژوهش 8 1-7 فرضیات پژوهش 8 1-7-1 فرضیه اصلی. 8 1-7-2 فرضیات فرعی. 8 1-8 تعیین متغیر های پژوهش 8 1-8-1 متغییر مستقل. 9 1-8-2 متغییر وابسته. 9 1-9. چارچوپ نظری پژوهش 9 1-10 تعاریف متغیرهای پژوهش 10 1-10-1 تعریف مفهومی. 10 1-10-2 تعاریف عملیاتی متغیر ها 10 1-11 روش کار. 12 1-11-1 نوع روش پژوهش 12 1-11-2 روش گرد آوری اطلاعات 13 1-11-3 ابزار گردآوری اطلاعات 13 1-11-4 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 13 1-12 قلمرو تحقیق. 13 1-12-1 قلمرو موضوعی. 13 1-12-2 قلمرو مکانی. 13 1-12-3 قلمرو زمانی. 13 فصل دوم: ادبیات پژوهش 2-1. بخش اول: فرهنگ، سازمان، فرهنگ سازمانی، بهره وری نیروی انسانی. 16 2-1-1 فرهنگ. 16 2-1-1-1مقدمه. 16 2-1-1-2بیشینه فرهنگ. 17 2-1-1-3 مفهوم و تعاریف فرهنگ. 18 2-1-1-4 ویــــژگیهای فـــــــرهنگ. 23 2-1-2  سازمان. 25 2-1-2-1مقدمه. 25 2-1-2-2 فرآیند شکل‌گیرى سازمان‌ها و تئوری های آن. 26 2-1-2-3 مفهوم و تعاریف سازمان. 27 2-1-2-4 ضرورت شناخت فرهنگ برای سازمان ها 29 2-1-3 فرهنگ سازمانی. 31 2-1-3-1 مقدمه. 31 2-1-3-2 پیشینه فرهنگ سازمانی. 32 2-1-3-3 مفهوم وتعاریف فرهنگ سازمانی. 33 2-1- 3-4 شکل ‌گیری و ادامه حیات فرهنگ سازمانی. 37 2-1-3-5 انواع(تقسیم بندی) فرهنگ سازمانی از دیدگاه نظریه پردازان. 40 2-1-3-5-1 تقسیم‌بندی دیویس 40 2-1-3-5-2 تقسیم بندی رابرت کوئین و مایکل مک گراث 41 2-1-3-5-3 تقسیم بندی هاروی و براون. 42 2-1-3-5-4  تقسیم بندی کاتز دوریس و میلر. 43 2-1-3-6 الگوها و مدل های شناخت فرهنگ سازمانی (تئوریهای فرهنگ سازمانی) 45 2-1-3-6-1  الگوی پیترز و واترمن. 45 2-1-3-6-2  الگوی هافستد 47 2-1-3-6-3  الگوی اوچی. 49 2-1-3-6-4 الگوی رابینز. 50 2-1-3-6-5  مدل ادگارد شاین. 51 2-1-3-6-6  مدل چارلز هندی 54 2-1-3-6-7 مدل دنیسون. 56 2-1-3-7 گونه شناسی فرهنگ سازمانی. 59 2-1-4 بهره وری نیروی انسانی. 66 2-1-4-1 مقدمه. 66 2-1-4-2 بییشینه بهره وری 67 2-1-4-3 مفاهیم و تعریف بهره وری 69 2-1-4-4 بهره وری نیروی انسانی. 73 2-1-4-4-1 عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی. 74 2-1-4-5 مدل بهبود و ارتقا بهره وری نیروی انسانی. 76 2-1-4-5-1 مدل اچیو. 76 2-2 بخش دوم: شهرداری (کاشان) و وظایف و مسولیت های آن. 80 2-2-1 شهــــرداری 80 2-2-1-1مقدمه: 80 2-2-1-2  بیشینه ایجاد شهرداری ها در ایران. 80 2-2-1-3 مفهوم و تعاریف شهرداری 82 2-2-1-4 تاریخچه شهرداری کاشان. 84 2-2-1-5 سازمانهای وابسته به شهرداری کاشان. 86 2-2-1-6 نمودار و ساختار تشکیلاتی شهرداری کاشان. 87 2-2-2 اهداف و وظائف شهرداری ها 88 3-2 بخش سوم:مروری بر پژوهش های انجام شده 89 3-2-1 مقدمه. 89 3-2-2 بررسی پژوهش های خارجی. 89 3-2-2 بررسی پژوهش های داخلی. 91 3-2-4 جمع بندی پیشینه پژوهش 94 4-2 بخش چهارم :مبنای تئوریک پژوهش 95 4-2-1 مدل های نظری به کار رفته در پژوهش 95 4-2-2 مدل مفهومی پژوهش 95 فصل سوم: روش شناسی پژوهش 1-3 مقدمه. 98 3-2 روش پژوهش 98 3-3 معرفی جامعه و نمونه آماری 99 3-3-1 جامعه آماری 99 3-3-2 نمونه آماری و حجم آن. 99 3-3-3 روش نمونه گیری 100 3-4. روش و ابزار گردآوری اطلاعات 101 3-4-1 روش جمع آوری داده های پژوهش 101 3 3-4-2 ابزار گرد آوری اطلاعات 102 3-4-3روش اجرا و نمره گذاری متغیرها 102 3-5 روایی (اعتبار) و پایایی (اعتماد) ابزار سنجش 103

1 فصل اول (کلیات پژوهش) مقدمه پژوهش                                                                                                           3 بیان مساله اساسی پژوهش                                                                                             4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش                                                                                     6 جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش                                                                             7 اهداف مشخص پژوهش                                                                                               8 سوالات پژوهش                                                                                                         8 فرضیه های پژوهش                                                                                                     9 سازمان                                                                                                                    9 ساختار سازمان                                                                                                          11 عملکرد سازمانی                                                                                                        12 مدیریت هزینه                                                                                                            12 سود آوری                                                                                                                13 مدیریت تخصیص منابع                                                                                                            13 ارزیابی عملکرد                                                                                                          14 فصل دوم (ادبیات و پیشینه پژوهش) پیشگفتار                                                                                                                  17 تعریف هزینه                                                                                                                         19 چه اقلامی باید در هزینه ها منظور شوند                                                                            20 چگونه باید هزینه های را اندازه گیری کرد؟                                                                                    20 شناخت هزینه                                                                                                                        21 انواع هزینه                                                                                                                23 هزینه های ثابت                                                                                                          23 هزینه های متغیر                                                                                                         23 هزینه های نمیه متغیر                                                                                                   24 رفتار هزینه                                                                                                               24 چسبندگی هزینه                                                                                                         25 بررسی ادبیات موضوع                                                                                                 27 پرتفولیو                                                                                                                   27 بررسی شاخصهای سنجش عملکرد (سنتی و نوین)                                                               29 شاخص های غیر مالی                                                                                                  30 شاخص های مالی                                                                                                       32 معیارهای مالی سنتی                                                                                                    33 بازده سرمایه گذاری                                                                                                    33 سوده باقیمانده                                                                                                           34 بازده فروش                                                                                                              35 سود هر سهم                                                                                                             35 قیمت به عایدی هر سهم                                                                                               36 معیارهای ارزیابی شرکت                                                                                               37 معیار اول – سود                                                                                                        37 معیار دوم – سود هر سهم                                                                                                            39 معیار سوم – رشد سود                                                                                                   39 معیار چهارم- نرخ بازده سرمایه گذاری                                                                               40 بررسی مدلهای حسابرسی عملکرد و عملیاتی در شرکت های فرا بورس                                        41 مدل نسبت سود عملیاتی                                                                                                 43 پیشینه تحقیق                                                                                                               46 پیشینه تحقیقات داخلی                                                                                                   46 پیشینه تحقیقات خارجی                                                                                                  50 فصل سوم (روش اجرای پژوهش) مقدمه                                                                                                                      55 روش پژوهش                                                                                                            55 جامعه مطالعاتی پژوهش                                                                                                55 دوره های مالی مورد آزمون                                                                                           56 تبیین مدل پژوهش و شیوه اندازه گیری متغیرها                                                                   57 متغیرهای وابسته                                                                                                         58 متغیرهای مستقل                                                                                                        58 متغیرهای کنترلی                                                                                                        60 روش های جمع آوری و منابع داده های پژوهش                                                                     60 روش تجزیه و تحلیل داده های                                                                                        61 تحلیل همبستگی                                                                                                         61 ضریب همبستگی                                                                                                        62 فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) مقدمه                                                                                                                      65 شاخص های توصیفی متغیرها                                                                                        65 تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق                                                                                    67 بررسی فرض نرمال بودن متغیرها                                                                                                68 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیات فرضیه اول                                                                       69 فرضیه اول                                                                                                                69 آزمون فرضیه دوم                                                                                                       71 آزمون فرضیه سوم                                                                                                      73 آزمون فرضیه چهارم                                                                                                    77

1-2 عنوان تحقیق 4 1-3 بیان مسأله. 4 1-4- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 8 1-5 اهداف تحقیق 9 1-5-1 اهدف اصلی 9 1-5-2  اهداف فرعی 9 1-6 فرضیات تحقیق 9 1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق 9 1-6-2 فرضیه ­های فرعی تحقیق 9 1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10 1-7-1 تعاریف نظری متغیرها 10 1-7-2 تعاریف عملی متغیرها 12   فصل دوم: بر ادبیات تحقیق 2-1 مقدمه. 15 2-2- اخلاق مدیریتی 16 2-2-1- معنا و مفهوم اخلاق 16 2-2-2- پیشینه تاریخی مطالعه اخلاق 17 2-2-3- نظریه های اخلاق 18 2-2-3-1- نظریه عاطفی 18 2-2-3-2- نظریه وجدان. 19 2-2-3-3- نظریه فلاسفه اسلامی- اراده 20 2-2-3-4- نظریه زیبایی 20 2-2-3-5- نظریه افلاطون. 20 2-2-3-6- نظریه پرستش 21 2-2-3-7- نظریه عقلی 21 2-2-3-8- نظریه نظریه کرامت و عزت نفس 22 2-2-4- اخلاق نظری و اخلاق کاربردی 23 2-2-5- اخلاق در مدیریت و ضرورت مطالعه آن. 24 2-2-6- عناصر اخلاق 25 2-2-7- مدل ها و الگوهای رفتار اخلاقی مدیران. 26 2-2-7-1- مدل ارائه شده توسط دفت. 26 2-2-7-2- مدل ارائه شده توسط دوبرین و همکاران. 27 2-2-7-3- مدل ارائه شده توسط رابینز. 28 2-2-7-4- مدل ارائه شده توسط ابطحی 29 2-2-7-5- مدل ارائه شده توسط لارنس و کولبرک. 29 2-2-8- مولفه های اخلاق 31 2-2-8-1- اعتماد. 32 2-2-8-2- عدالت. 33 2-2-8-3- صداقت. 34 2-2-8-4- دوری از تبعیض. 35 2-2-8-5- احترام. 35 2-3 سلامت سازمانی 36 2-3 -1- سازمان سالم. 37 2-3 -2- مفهوم سلامت. 39 2-3 -3- مفهوم سازمان و سلامت سازمانی 40 2-3 -4- ویژگی­های سازمان سالم. 43 2-3 -5- اهمیت سلامت سازمانی 44 2-3-6- عوامل ایجاد و حفظ سلامت سازمانی 46 2-3-7- منابع سلامت سازمانی 47 2-3-8- سلامت سازمانی و تصمیم گیری مدیران. 48 2-3-9- زیربنای نظری سلامت سازمانی 51 2-3-10- ابعاد سلامت سازمانی 53 2-4- پیشینه پژوهش 58 2-5- چهارچوب نظری پژوهش 65 2-6- مدل مفهومی پژوهش 66 خلاصه فصل دوم. 67 فصل سوم: روش تحقیق 3-1- مقدمه. 69 3-2- روش تحقیق: 70 3-3- فرایند تحقیق 70 3-4- جامعه آماری 71 3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 72 3-6 ابزار جمع آوری داده ها 72 3-7- تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش 74 3-8- روش گردآوری داده­ ها 75 3-9- روش تجزیه و تحلیل و آزمون های آماری 75 خلاصه فصل سوم. 76   فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه. 78 4-2 توصیف داده‌ها 79 4-2 -1 توصیف شاخص‌های دموگرافیک. 79 4-2 -1-1 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن 79 4-2 -1-2 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت. 80 4-2 -1-3 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات. 81 4-2 -1-4 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت. 82 4-2 -2 توصیف کمی متغیرهای پژوهش 83 4-2 -3- توصیف کیفی متغیرهای اصلی پژوهش و مؤلفه های مربوطه. 87 4-2 -4- بررسی فرض نرمال. 95 4-3- آمار استنباطی: 96 خلاصه فصل چهارم. 105   فصل پنجم: نتیجه گیری ،  بحث و پیشنهادها 5-1-مقدمه. 107

ند بیشترازقبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به  موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25). در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانه‌ای) و بررسی میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از بسته نرم افزاری استفاده شده است.  با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است . واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک. فهرست مطالب عنوان                                           صفحه فصل اول کلیات تحقیق ۱-۱-مقدمه. 2 1-2- بیان مسئله. 3 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-4- سابقه تحقیقات. 5 1-5- اهداف تحقیق 7 1-5-1- هدف اصلی: 7 1-5-2- اهداف فرعی: 7 ۱-6-سوالات تحقیق 7 1-6-1- سوال اصلی 7 1-6-2- سوالات فرعی 7 1-7- فرضیه های تحقیق 8 1-7-1- فرضیه اصلی 8 1-7-2- فرضیه فرعی 8 1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8 ۱-۸-۱-روش تحقیق 8 1-9- روش گردآوری اطلاعات. 9 1-10- قلمرو زمانی تحقیق 9 1-11- قلمرو مکانی تحقیق 9 1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9 فصل دوم مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق ۲-۱-مقدمه. 12 ۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13 ۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16 ۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17 ۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 19 ۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20 ۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21 ۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری. 26 ۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 28 ۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل 30 ۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان 31 ۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 32 ۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن 34 ۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران 36 ۱۵-۲- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران 37 ۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران 40 ۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران 42 ۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 43 ۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک. 47 2-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک. 48 ۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی 49 ۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری. 49 ۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49 2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 50 2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان 53 ۲-22-کاربردهای مختلف CRM. 53 2-23- مزایای استفاده از CRM: 54 2-24- کارکردهای فنی: 54 2-25- وفاداری مشتری. 55 2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56 2-26- رضایت مشتری. 57 2-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 62 2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری. 63 2-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری. 63 2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64 2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65 2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65 2-29-2-2-  کیفیت فنی: 66 ۲-30- رضایت الکترونیک. 67 ۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک. 67 ۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68 2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68 ۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی 68 2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68 2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی. 69 2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی 70 ۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70 ۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی. 71 2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72 2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72 2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی 73 2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای. 74 2-40- رفتار اخلاقی 75 2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش 76 2-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی 77 2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77 ۲-۴۲-۲-ترک خدمت 77 2-42-3- جو اخلاقی سازمانی 78