۹

شهرت خدمات

وفاداری بالای مشتریان

ذکر این نکته ضروری است که در طراحی تمامی سوالات از طیف لیکرت ۵تایی استفاده شده که میزان موافقت پاسخدهنده از ۵ (خیلی زیاد) تا ۱ (خیلی کم) تعین شده است. پرسشنامه پژوهش حاضر در پیوست ۱ قابل مشاهده میباشد.
۳-۷ ویژگیهای فنی ابزار گردآوری داده ها (روایی و پایایی)
۳-۷-۱ روایی (اعتبار)
روایی از واژهی روا به معنای جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنی صحیح و درست بودن است (خاکی، ۱۳۹۰، ص۱۳۲). مفهوم روائی به این سؤال پاسخ میدهد که ابزار تا چه حدی خصیصه مورد نظر را میسنجد (سرمد و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۷۰). روایی از طرق مختلف بررسی میشود که یکی از پرکاربردترین آنها روایی محتوا یا صوری است. در پژوهش حاضر نیز روایی صوری پرسشنامه ها با کمک نظر خبرگان مربوطه بررسی گشت. به طوری که از برخی فعالان صنعتی و همچنین از خبرگان دانشگاهی کمک گرفته شد.
۳-۷-۲ پایایی (قابلیت اعتماد)
پایایی که به آن ثبات هم گویند، یکی از ویژگیهای ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) است. برای محاسبه پایایی ابزار اندازه گیری شیوه های مختلفی بکار برده می‌شود. از آن جمله می‌توان به ۱) اجرای دوباره، ۲) روش موازی و ۳)روش تصنیف (دو نیمه کردن)، ۴)روش آلفای کرونباخ اشاره نمود (سرمد و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۶۷).

در تحقیق حاضر برای بررسی پایایی، از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که برای محاسبهی آن، نرمافزار SPSS به کار گرفته شد. فرمول کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری بهکار میرود و در صورت بیشترشدن مقدار آلفای کرونباخ مفاهیم و مولفه های پرسشنامه از ۰.۷، میتوان گفت که پایایی پرسشنامه در حد قابل قبول است (مؤمنی و فعالقیومی، ۱۳۸۹، ص۲۱۲).
آلفای کرونباخ بطورکلی با بهره گرفتن از یکی روابط زیرمحاسبه میشود:
یا
که دراین روابط k تعداد سوالات،  واریانس سوال i ام،  واریانس مجموع کلی سوالات،  میانگین کواریانس بین سوالات، و  واریانس میانگین سوالات میباشند.
به این ترتیب، ضریب پایایی برای تمامی سوالات به صورت یکجا ۹.۱۲ محاسبه شد. همچنین برای هر یک از مفاهیم نیز این ضریب جداگانه محاسبه گشت که نتایج درجدول ۳-۲ نشان داده شده است و همانطور که از جدول مشخص میباشد، ضریب آلفای کرونباخ برای مفاهیم از ۰.۷ بیشتر شده که پایایی مناسب ابزار را نشان میدهد.
جدول ۳-۲) مقادیر آلفای کرونباخ مفاهیم و مولفه های پژوهش

متغیرها

مفاهیم

مولفه ها

تعداد سوالات

مقدار آلفا

سیستم های اطلاعاتی

سیستم های فرایند کار

_

۷

۹۱۰.

سیستم های خودکارکردن فعالیت های اداری

۶

۸۴۳.

سیستم های دانش بر

۴

۸۶۲.

سیستم های اطلاعات مدیریت

۵

۸۹۳.