1-2 عنوان تحقیق 4 1-3 بیان مسأله. 4 1-4- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 8 1-5 اهداف تحقیق 9 1-5-1 اهدف اصلی 9 1-5-2  اهداف فرعی 9 1-6 فرضیات تحقیق 9 1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق 9 1-6-2 فرضیه ­های فرعی تحقیق 9 1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10 1-7-1 تعاریف نظری متغیرها 10 1-7-2 تعاریف عملی متغیرها 12   فصل دوم: بر ادبیات تحقیق 2-1 مقدمه. 15 2-2- اخلاق مدیریتی 16 2-2-1- معنا و مفهوم اخلاق 16 2-2-2- پیشینه تاریخی مطالعه اخلاق 17 2-2-3- نظریه های اخلاق 18 2-2-3-1- نظریه عاطفی 18 2-2-3-2- نظریه وجدان. 19 2-2-3-3- نظریه فلاسفه اسلامی- اراده 20 2-2-3-4- نظریه زیبایی 20 2-2-3-5- نظریه افلاطون. 20 2-2-3-6- نظریه پرستش 21 2-2-3-7- نظریه عقلی 21 2-2-3-8- نظریه نظریه کرامت و عزت نفس 22 2-2-4- اخلاق نظری و اخلاق کاربردی 23 2-2-5- اخلاق در مدیریت و ضرورت مطالعه آن. 24 2-2-6- عناصر اخلاق 25 2-2-7- مدل ها و الگوهای رفتار اخلاقی مدیران. 26 2-2-7-1- مدل ارائه شده توسط دفت. 26 2-2-7-2- مدل ارائه شده توسط دوبرین و همکاران. 27 2-2-7-3- مدل ارائه شده توسط رابینز. 28 2-2-7-4- مدل ارائه شده توسط ابطحی 29 2-2-7-5- مدل ارائه شده توسط لارنس و کولبرک. 29 2-2-8- مولفه های اخلاق 31 2-2-8-1- اعتماد. 32 2-2-8-2- عدالت. 33 2-2-8-3- صداقت. 34 2-2-8-4- دوری از تبعیض. 35 2-2-8-5- احترام. 35 2-3 سلامت سازمانی 36 2-3 -1- سازمان سالم. 37 2-3 -2- مفهوم سلامت. 39 2-3 -3- مفهوم سازمان و سلامت سازمانی 40 2-3 -4- ویژگی­های سازمان سالم. 43 2-3 -5- اهمیت سلامت سازمانی 44 2-3-6- عوامل ایجاد و حفظ سلامت سازمانی 46 2-3-7- منابع سلامت سازمانی 47 2-3-8- سلامت سازمانی و تصمیم گیری مدیران. 48 2-3-9- زیربنای نظری سلامت سازمانی 51 2-3-10- ابعاد سلامت سازمانی 53 2-4- پیشینه پژوهش 58 2-5- چهارچوب نظری پژوهش 65 2-6- مدل مفهومی پژوهش 66 خلاصه فصل دوم. 67 فصل سوم: روش تحقیق 3-1- مقدمه. 69 3-2- روش تحقیق: 70 3-3- فرایند تحقیق 70 3-4- جامعه آماری 71 3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 72 3-6 ابزار جمع آوری داده ها 72 3-7- تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش 74 3-8- روش گردآوری داده­ ها 75 3-9- روش تجزیه و تحلیل و آزمون های آماری 75 خلاصه فصل سوم. 76   فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه. 78 4-2 توصیف داده‌ها 79 4-2 -1 توصیف شاخص‌های دموگرافیک. 79 4-2 -1-1 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن 79 4-2 -1-2 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت. 80 4-2 -1-3 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات. 81 4-2 -1-4 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت. 82 4-2 -2 توصیف کمی متغیرهای پژوهش 83 4-2 -3- توصیف کیفی متغیرهای اصلی پژوهش و مؤلفه های مربوطه. 87 4-2 -4- بررسی فرض نرمال. 95 4-3- آمار استنباطی: 96 خلاصه فصل چهارم. 105   فصل پنجم: نتیجه گیری ،  بحث و پیشنهادها 5-1-مقدمه. 107

ند بیشترازقبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به  موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25). در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانه‌ای) و بررسی میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از بسته نرم افزاری استفاده شده است.  با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است . واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک. فهرست مطالب عنوان                                           صفحه فصل اول کلیات تحقیق ۱-۱-مقدمه. 2 1-2- بیان مسئله. 3 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-4- سابقه تحقیقات. 5 1-5- اهداف تحقیق 7 1-5-1- هدف اصلی: 7 1-5-2- اهداف فرعی: 7 ۱-6-سوالات تحقیق 7 1-6-1- سوال اصلی 7 1-6-2- سوالات فرعی 7 1-7- فرضیه های تحقیق 8 1-7-1- فرضیه اصلی 8 1-7-2- فرضیه فرعی 8 1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8 ۱-۸-۱-روش تحقیق 8 1-9- روش گردآوری اطلاعات. 9 1-10- قلمرو زمانی تحقیق 9 1-11- قلمرو مکانی تحقیق 9 1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9 فصل دوم مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق ۲-۱-مقدمه. 12 ۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13 ۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16 ۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17 ۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 19 ۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20 ۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21 ۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری. 26 ۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 28 ۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل 30 ۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان 31 ۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 32 ۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن 34 ۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران 36 ۱۵-۲- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران 37 ۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران 40 ۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران 42 ۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 43 ۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک. 47 2-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک. 48 ۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی 49 ۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری. 49 ۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49 2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 50 2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان 53 ۲-22-کاربردهای مختلف CRM. 53 2-23- مزایای استفاده از CRM: 54 2-24- کارکردهای فنی: 54 2-25- وفاداری مشتری. 55 2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56 2-26- رضایت مشتری. 57 2-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 62 2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری. 63 2-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری. 63 2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64 2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65 2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65 2-29-2-2-  کیفیت فنی: 66 ۲-30- رضایت الکترونیک. 67 ۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک. 67 ۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68 2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68 ۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی 68 2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68 2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی. 69 2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی 70 ۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70 ۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی. 71 2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72 2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72 2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی 73 2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای. 74 2-40- رفتار اخلاقی 75 2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش 76 2-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی 77 2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77 ۲-۴۲-۲-ترک خدمت 77 2-42-3- جو اخلاقی سازمانی 78

1-3-1-سوال اصلی: 6 1-3-2-سوالات فرعی: 6 1-4-اهداف تحقیق 6 1-5-چارچوب نظری و خلاصه پیشینه تحقیق 7 1-6-روش تحقیق 9 1-6-1-نوع روش تحقیق : 9 1-6-2-روش گردآوری اطلاعات 10 1-6-3-ابزار گردآوری اطلاعات 10 1-6-4-جامعه اماری و روش نمونه گیری. 10 1-6-5-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 11 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 12 2-1-مقدمه: 13 2-2-برنامه ریزی 14 فلسفه برنامه‌ریزی. 14 تعریف برنامه‌ 14 تعریف برنامه‌ریزی. 15 هدفهای برنامه‌ریزی. 16 اهمیت برنامه ریزی. 16 ماهیت تصمیم گیری. 18 محیط برنامه ریزی. 18 گامهای عمده‌ در برنامه‌ریزی. 20 هدف های استراتژیک (بلند مدت): 26 2-3-سازماندهی 26 ساختار سازمانی، هماهنگی. 26 ساختار سازمانی چیست؟. 27 ساختار سازمانی. 28 تمرکز و عدم تمرکز 28 رسمیت در سازمان. 30 2-4-هدایت یا رهبری 30 تعریف رهبری. 30 وظایف رهبری. 32 سبک یا شیوه رهبری. 32 طبیعت انگیزش انسان در کار 33 برنامه‌های سازمانی برای ایجاد انگیزش در کارکنان. 35 غنی سازی شغلی. 38 2-5-هماهنگی 39 راه هایی برای ایجاد هماهنگی موثر 39 ارتباطات در سازمان. 42 ارتباطات عمودی در سازمان. 42 ارتباطات غیر رسمی یا پیش بینی نشده در سازمان. 43 2-6-کنترل. 45 مفهوم و اهمیت کنترل 45 تعاریف کنترل 46 فرایند کنترل 47 ویژگیهای کنترل مؤثر 50 روش های مختلف کنترل 52 کنترل پیش از عمل. 53 کنترل بعد از عمل. 54 2-7-وظایف مدیر فروش در ابعاد پنج گانه. 54 2-8-وظایف اختصاصی مدیر فروش صادرات 57 2-9-بازاریابی 58 2-9-1-مفهوم بازار 58 2-9-2-تعریف بازاریابی و واژه های اساسی آن. 59 2-10-صادرات 62 2-10-1-جایگاه صادرات در اقتصاد کشور 62 2-10-2-جایگاه صادرات غیرنفتی در اقتصاد کشور 63 2-10-3-اهمیت صادرات در شرکتهای کوچک و متوسط 63 2-10-4-تفاوت های عمده بین صادرات و بازاریابی داخلی. 65 2-10-5-محرک های صادراتی در شرکتها 66 2-11-پیشینه تحقیق 70 چکیده تحقیق حاضر تحت عنوان « شناساییقابلیتهاومهارتهایموردنیازبرایمدیرانفروشدرسطحبینالملل» است. در فصل اول، کلیات تحقیق تشریح شده است. در این فصل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، سوالات پژوهشی و تعاریف مفاهیم بیان شده اند. در فصل دوم تحقیق به مرور ادبیات نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است. در این فصل ابتدا مباحثی درباره وظایف 5 گانه مدیران فروش (برنامه ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری و کنترل) آورده شده است. سپس در خصوص وظایفاختصاصیمدیرفروشو ضرورت توجه به آن بحث شده است. عریفبازاریابیوواژههایاساسیآن، نقش، جایگاه و اهمیت صادرات بخشی دیگر از مباحث نظری را تشکیل داده است. همچنین سابقه تحقیقات پیشین در ارتباط با موضوع تحقیق مرور و نقد شده است. در مرور تحقیقات پیشین توجه خاصی به تحقیقات مرتبط با مدل تئوریک تحقیق شده است. در فصل سوم تحقیق، روش اجرا توضیح داده شده است. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری شامل « کارشناسان و مدیران ارشد شرکت های صادرکننده تولیدات سلولزی» می باشد. بدلیل محدود بودن جامعه آماری از شیوه تمام شماری برای انتخاب نمونه استفاده می شود.  از مطالعات کتابخانه ای ، پرسشنامه و مصاحبه جهت گردآوری اطلاعات بهره گرفته شده است. پرسشنامه شامل یک بخش اطلاعات زمینه ای و یک بخش ابعاد اصلی مورد سنجش می باشد. برای هر بعد متغیر گویه در نظر گرفته شده است که  و روایی و پایایی کل پرسشنامه مورد قبول بوده است. (ضریب آلفا برای ارزیابی پایایی برابر 90/0 بدست آمده است. ) در فصل چهارم نیز در دو بخش توصیفی و استنباطی داده های را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم . در بخش استنباطی با بهره گیری از آزمون فریدمن، سوالات تحقیق را پاسخ داده ایم . نتایج نشان دادند که دو گروه مهارت برنامه ریزی و سازماندهی بالاترین رتبه را کسب کرده اند. یعنی پاسخگویان اهمیت بیشتری به آنها داده اند.     1-1-بیان مسأله به طور اجمالی می توان عنوان نمود که ساختار فعلی مدیریت بیشتر سنت گرا است و کمتر به دنبال شیوه های جدید مدیریتی و خصوصا علم مدیریت می باشد و ساختار فعلی انگیزه کار و تلاش بیشتر در جهت ارتقا و اعتلای دانش مدیریت و حتی علوم دیگر را از افراد می گیرد. هرگونه اقدام در جهت بهبود این وضعیت از مسیر اصلی خود خارج شده و سر از مسایل نا مربوط درمی آورد. تنها چیزی که خسارت سنگین آن هرگز محاسبه نمی شود سوء مدیریت و عدم آشنایی مدیران با دانشهای جدید مدیریتی است. به دلیل ماهیت حرفه مدیریت و این که مدیران چارچوبها را مشخص می کنند و وظیفه دیگران حرکت در محدوده آنها می باشد. دامنه تاثیرات و مشکلات ناشی از ضعف مدیران در بلند مدت و در مقیاس وسیعی گسترش یافته و این مشکلات به سختی و با هزینه های گزاف قابل جبران بوده و در مواردی غیر قابل جبران می باشد.(عادل آذر و فدایی، 1382) امروزه با وجود پیدایش مکتب‌های مختلف مدیریتی و تحریر کتاب‌ها و مقالات مختلف در این زمینه و همچنین تأثیر مدیریت علمی در انقلاب صنعتی و فراصنعتی، هنوز مشاهده می‌شود که بسیاری از مدیران بخش‌های مختلف، کارشناسانی (مهندسان) هستند که در رشته فنی خاصی، تحصیل و تجربه دارند اما آگاهی لازم علم مدیریت را ندارند. این امر موجب تداخل وظیفه و گاه فعالیت نامربوط و عدم تخصصی شدن و آشفتگی امور شده است. این مسئله، نشان‌دهنده عدم تعریف درست و شناخت صحیح از مدیر و مدیریت در جامعه است. بهبود مدیریت یک موضوع مدیریتی روزدنیا می باشد که اصول چارچوب مشخصی را برای دگرگون کردن و متحول نمودن سازمان ها از نظرساختار ، گردش کار ، شناسایی فرایندهای اصلی و فرعی ، فرهنگ سازمان و . ارائه می دهد تا با بهره گرفتن از آنها بتوان سازمان ها را دردنیای پرتلاطم و نامطمئن امروز کارا و اثربخش نمود همچنین بسیاری از تحقیقات انجام شده ضعف مدیریت در شرکتها را از موانع و مشکلات عدم تحقق سیاستهای بازرگانی می دانند. از جمله می توان به تحقیقات انجام شده توسط  کریمی و دهگاهی (1383) وحید زاده (1383)، جوانمردی (1383) ، سعدی و همکاران (1386) و پهلوانی و همکاران، (1387) اشاره کرد. همان تحقیقات نشان می دهد که در کشورمان هر جا مبانی  و الگوهای علمی در امور شرکتها به کار گرفته شده موفقیت های قابل ملاحظه ای به دنبال داشته است. در تعاریف صاحبنظران مدیریت ( استونر و فری من) مدیریت عبارت است از فرایند برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و اعمال کنترل بر تلاش ها و کارهای اعضای سازمان و نیز در مورد استفاده نمودن از منابع سازمانی برای دستیابی به هدف های اعلان شده شرکت یا سازمان است. و از سویی مدیریت همان کار  و فعالیت اصلی است که وجه تمایز آن از طریق شیوه ارزنده ای که سازمان (شرکت) به افراد ارائه خدمت می کند (افرادی که بر سازمان اثر می گذارند) مشخص می شود. میزان موفقیت شرکتها در دستیابی به هدفهای مورد نظر و ایجاد روابط رضایت بخش اجتماعی تا حد زیادی در دست مدیران است و اگر مدیر وظیفه خود را به شیوه عالی انجام دهد شرکت می تواند به اهداف خود دست یابد. الگوهای موفق به کارگیری شده در شرکتهای بزرگ  و مطرح دنیا (هارلی دیوید سون ، دل ، سونی ، AT&T

1-1مقدمه.   3 1-2- بیان مسأله.    4 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .       8 1-4- اهداف پژوهش.     9 1-5- فرضیه های تحقیق.     10 1-6- قلمرو تحقیق   11 1 -6-1 –  قلمرو موضوعی     11 1-6-2 –  قلمرو مکانی.    11 1-6-3 -قلمرو زمانی.      11 1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق     12 فصل دوم : ادبیات تحقیق 2-1-مقدمه.      15 2-2-  تصویر سازمانی      16 2-2-1- تصویر     16 2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات     18 2-2-3- تصویر سازمان.   20 2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی.   20 2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی  22 2-2-5- 1- مدل کرنلیسن.   23 2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ.   25 2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز   28 2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین.    29 2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی    30 2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی.    32 2-2- 6-1- هویت سازمانی. 32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی    34 2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی.     36 2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی.     38 2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی      39 2-2- 6-2- اعتبار سازمانی.    40 2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی.   41 2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی  43 2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار    45 2-2- 6-3- محیط فیزیکی     46 2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری   48 2-2- 6-5- ارتباطات       52 2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی      52 2-2- 6-6- سطح خدمات     61 2-2-6-7- تکنولوژی    63 2-3- وفاداری مشتری.     65 2-3-1- شکل های وفاداری مشتری   68 2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری.   71 2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.   71 2-5- پیشینه تحقیق   73 فصل سوم : روش شناسی تحقیق 3-1- مقدمه     81 3-2- روش شناسی تحقیق.     81 3-3- متغیر مستقل و وابسته.     82 3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها     84 3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش     88 3-6- جامعه آماری.      89 3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری     92 3-8- قلمرو تحقیق .     93 3-8-1 – قلمرو موضوعی.      93 3-8-2 – قلمرو مکانی      93 3-8-3 – قلمرو زمانی .        93 3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.      93 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها      4-1-  مقدمه      97 4-2- آمار توصیفی  .      98 4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت.   98 4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن   99 4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات  99 4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد.  101 4-2-5- متغیرهای تحقیق   102 4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها.   102 4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف   103 4-3-2- آزمون فرضیات   104 4-3-2-1- فرضیه فرعی اول   104 4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم   105 4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم     105 4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم.      107 4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم      108 4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم   109 4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم    110 4-3-2-8- فرضیه اصلی   111 4-4 –  سایر یافته­ های تحقیق   112 4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U).    112   فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1-مقدمه.    130 5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی.  131 5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی.    131 5-2-2- نتایج آمار استنباطی    132 5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132 5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133 5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی     133 5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون 135 5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH) 136 5-3-  پیشنهادها       137 5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق.   137 5-3-2-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی.   140 5-4-  محدودیت های تحقیق     140 پیوست الف : پرسشنامه ها .     141 منابع.    145 چکیده لاتین    151 چکیده