۱ـ۱ـ۱ـ۱ـ تعریف حقوقی از اقرار
در اصطلاح حقوقی، اقرار عبارت است از اخبار به حقی برای غیر به ضرر خود. یا به سخن دیگر اقرار اظهاری است که به‌وسیله آن اظهار کننده واقعه‌ای را که علیه او دارای نتایج و آثار مدنی و جزایی است تصدیق می‌کند (قائم‌ مقامی، ۱۳۴۶، ص ۲).

با توجه به تعریف، تحقق اقرار موکول به آن است که اظهارات شخص به سود غیر و زیان اقرارکننده باشد و برای توجیه این عنصر اساسی اظهارات اشخاص از نظر حقوقی از سه صورت زیر خارج نیست:
ـ هرگاه اظهارات شخص راجع به واقعه‌ای دارای آن‌چنان نتایج و آثاری است که سود آن عاید غیر و زیان آن نیز متوجه شخص دیگری غیر از اظهارکننده می‌شود از نظر حقوقی آن اظهارات شهادت تلقی می‌شود.
ـ هرگاه اظهارات شخص راجع به واقعه‌ای است که فایده آن عاید اظهارکننده و زیان آن متوجه غیر می‌شود از نظر حقوقی به‌عنوان ادعای حق تلقی می‌شود.
ـ هرگاه اظهارات شخص راجع به یک واقعه‌ای است که سود آن عاید غیر و زیانش متوجه اظهارکننده می‌شود از نظر حقوقی اقرار شناخته می‌شود.
بنابراین برای تحقق اقرار رعایت دو شرط، اولی به سود غیر و دومی به زیان خود اجتناب‌ناپذیر است (ولیدی، ۱۳۸۰، صص ۱۱۲ـ۱۱۱).
۱ـ اقرار در قانون مدنی
در ماده ۱۲۵۹ قانون مدنی مصوب ۱۳۶۷ اقرار این‌طور تعریف شده است: اقرار عبارت از اخبار به حقی است برای غیر به ضرر خود. در قانون مدنی، این تنها ماده‌ای است که به تعریف اقرار می‌پردازد؛ در موارد دیگر هم اگر از اقرار حرفی به میان می‌آید به این ماده ارجاع شده است (باقری و دیگران، ۱۳۸۷، ص ۹۲).
۲ـ اقرار در قانون کیفری
هر چند در حقوق کیفری تعریفی از اقرار دیده نمی‌شود ولی در یک مفهوم کلی اقرار، اخبار مقر به تحقق امری است که علیه شخص وی واجد آثار قانونی است و در معنی اخص کلمه می‌توان آن را اظهارات شفاهی یا کتبی تعریف کرد که طی آن، ذینفع صحت تمام یا قسمتی از اتهامات وارده علیه خود را تأیید می کند (گلدوزیان، ۱۳۷۴، ص ۳۳۲).
بعضی از حقوقدانان خارجی، اقرار را اماره قانونی می‌دانند چون مقرله را از اقامه دلیل دیگری بی‌نیاز می‌کند و کار اماره را انجام می‌دهد و اثبات خلاف آن هم به عهده مقر است ولی به نظر مشکل است اقرار را جزو امارات به حساب بیاوریم. اقرار اعلامی است از طرف بدهکار که کاشف از حقیقت است و یکی از دلایل اثبات دعوی است. همان طوری که در قانون پیش‌بینی شده است و این که اثبات خلاف اقرار به عهده مقر است، سبب اماره بودن آن نمی‌تواند باشد کما این‌که سند رسمی هم مانند اقرار، به نفع متعهدله معتبر است و مراجع دولتی و قضایی باید به آن ترتیب اثر بدهند (عظیمی، ۱۳۶۹، ص ۸۹).
۱ـ۱ـ۱ـ۲ـ تعریف اقرار در فقه
فقها و صاحب‌نظران اسلامی برای اقرار تعریف‌های مختلفی بیان کرده‌اند که در اینجا به نمونه‌هایی از آن اکتفا می‌کنیم.
در تحریر‌الوسیله در تعریف اقرار آمده است: اقرار خبر دادن جازم به حقی است که برای خبردهنده الزام‌آور است یا خبر دادن به چیزی است که حقی یا حکمی علیه خبردهنده به‌دنبال می‌آورد و یا خبر دادن از نفی حقی است از او یا نظیر آن؛ مانند آن که بگوید تو از من فلان مبلغ می‌خواهی، نزد من یا بر ذمه من فلان چیز هست یا، آنچه در دست دارم از فلانی است یا، جنایتی به فلانی کردم یا، دزدی یا زنا کردم یا، مانند آنچه مستلزم قصاص یا حد شرعی است یا، من به فلانی حقی ندارم و یا، آنچه فلانی تباه کرده از من نیست و آنچه به دین شباهت دارد، به هر زبانی که باشد، معتبر در اقرار جزم است به معنی عدم تردید و اگر بگوید گمان می‌کنم یا احتمال می‌دهم که از من فلان مبلغ می‌خواهی این قول، اقرار نیست (موسوی خمینی، ۱۴۰۳ ق، ص ۴۹).
همچنین فقهای دیگر شیعه درباره اقرار، تعابیر متفاوتی ارائه داده‌اند که به چند نمونه اشاره می‌شود:
ـ اقرار، خبر دادن از حقی است بر ضرر خود (حسینی عاملی، ۱۴۱۸ ق، ص ۲۱۱).
ـ اقرار، خبر دادن قطعی از حق لازم بر خبردهنده است (محقق حلی، بی‌تا، ص ۲).
ـ اقرار، خبر دادن انسان از حقی لازم برای دیگری است.
ـ خبردادن از حقی سابق است برای غیر یا نفی حق لازمی برای اقرارکننده.
چنانچه در تعریف‌های گفته شده دقت شود، آشکار خواهد شد که چهار قید: اخبار، حق، به نفع غیر و به ضرر خود در تمام تعریف‌ها تکرار شده است. این چهار قید، در تعریف قانون مدنی نیز وجود دارد. هر یک از این قیود، امر یا اموری را از تحت تعریف اقرار خارج می‌کند.
۱ـ۱ـ۲ـ تعریف مفاهیم مرتبط با اقرار
بی‌شک ارزش اقرار در امور مدنی و کیفری به حدی است که آنرا سیدالادله یا ملکه دلایل دانسته‌اند. ولی اقرار و دیگر دلایل قضایی این ویژگی را دارد که دادرس را به واقع هدایت می‌کند و وجدان او را در شناخت حقیقت قانع می‌سازد، خواه این قناعت نتیجه تجربه و منطق باشد یا مقررات قانونی. در این قسمت نوشته جا دارد مفاهیم مرتبط با اقرار نیز تعریف شوند.
۱ـ۱ـ۲ـ۱ـ تعریف دلیل
دلیل واژه‌ای عربی است که از مصدر «دلالت» و فعل ثلاثی مجرد «دلَّ یدلُّ دلاله» مشتق شده و بر وزن فعیل و به معنای فاعل می‌باشد. بنابراین دلیل به معنای دال و به معنای راهنما، رهنمون شونده، دلالت‌کننده می‌باشد. جمع مکسر دلیل، در کتب لغت عربی ادله ذکر شده است.
معنای اصطلاحی دلیل نیز از معنای لغوی آن چندان دور نیفتاده است. جایگاه اصلی بحث دلیل، علم منطق می‌باشد. طبق نظر علمای منطق، دلیل عبارت است از شیئی که از وجود آن پی به وجود شیئی دیگر می‌بریم (خوانساری، ۱۳۶۲، ص ۳۳).
در زبان رایج نیز این معنای منطقی کاربرد فراوانی دارد؛ هر چند گاهی دلیل را مترادف با علت نیز استعمال می‌کنند، اما علت و دلیل همیشه کاملاً منطبق با یکدیگر نیستند، زیرا در علم منطق و نیز در بحث ادله اثبات دعوا، هم علت و هم معلول می‌توانند دلیل محسوب شوند: هم می‌توان از وجود معلول (دود) به وجود علت (آتش) پی برد و هم امکان دارد از وجود علت (خورشید) پی به وجود معلول (روشنایی) برده شود. بنابراین دلیل اعم از علت می‌باشد و می‌تواند یا علت و یا معلول باشد.
در حقوق هنگامی سخن از دلیل می‌شود که رویدادی رهنمون حرکت عقل به سوی واقع شود. به بیان دیگر، هرگاه عقل از نشانه‌های یافته خود بتواند به امریمجهول پی ببرد، آن نشانه را دلیل می‌گویند، خواه رویدادی خارجی باشد یا حکمی از قانون. به همین اعتبار است که گاه دلیل مرادف با برهان و قیاس نیز به‌کار برده می‌شود و گفته‌اند هر چه روح را به‌وجود حقیقت اقناع کند دلیل است. دلیل عبارت از نشانه یا حکمی است که مدعی، برای اثبات رویدادی که به‌عنوان سبب دعوا مورد استناد واقع شده یا تعیین قواعد حاکم بر مسأله مورد نزاع از آن استفاده می‌شود. آوردن دلیل به‌طور معمول وقتی ضرورت پیدا می‌کند که وجود حق انکار و طلبکار ناچار شده است به دادگاه برود و دعوا را آغاز کند. به همین جهت، بیشتر نویسندگان دلیل را از وسایل اثبات دعوا و دفاع از آن می‌شمرند. قانون مدنی جلد سوم را به ادله اثبات دعوا اختصاص داده (مواد ۱۲۵۷ به بعد) و قانون آیین دادرسی مدنی در تعریف دلیل می‌گوید: دلیل عبارت از امری است که اصحاب دعوا برای اثبات دعوا یا دفاع از دعوا به آن استناد می‌نمایند (ماده ۱۹۴).
۱ـ۱ـ۲ـ۲ـ ارتباط اماره و اقرار
از نظر فقهی، هر چیزی که اولاً، جنبه کاشفیت و حکایت از چیز دیگری را داشته باشد مانند تصرف که ظاهراً حکایت از مالکیت در شی ء مورد تصرف می‌کند و ثانیاً؛ کاشفیت مزبور قطعی نبوده بلکه ظنی باشد مانند تصرف و ثالثاً؛ قانون‌گذار کاشفیت مزبور را مورد توجه قرار داده و آن را وسیله اثبات قرار دهد مانند ماده ۳۵ قانون مدنی، چنین چیزی را اماره گویند (جعفری لنگرودی، ۱۳۷۶، ص ۷۷).
با توجه به تعریف فوق، باید گفت اقرار اماره است چنانکه قانونگذار در مواد مختلف قانون مدنی از جمله مواد ۱۲۵۹، ۱۲۶۷، ۱۲۷۰، ۱۲۷۴، ۱۲۷۵ و ۱۲۷۷ تصریحاً و تلویحاً بدان تأکید نموده، فقیهان نیز به اتفاق آن را اماره، دلیل اثبات و قاطع دعوی می‌دانند.
۱ـ۱ـ۲ـ۳ـ تفاوت بین اعتراف و اقرار
اقرار در لغت به معنای اذعان به حق و اعتراف به آن است. البته برخی از مؤلفان معتقدند که اقرار مخصوص امور مدنی است و در دعاوی کیفری باید از لفظ «اعتراف» استفاده کرد. بعضی دیگر نیز اعتقاد دارند که اعتراف به معنای اقراری است که منطبق با واقع باشد؛ در حالی که اقرار ممکن است با واقعیت منطبق نباشد. با وجود این، کلمات «اقرار» و «اعتراف» در احکام دادگاه‌ها و رویه قضایی غالباً به یک معنا و مفهوم به‌کار می‌روند (شریفی حضرتی، ۱۳۸۸، ص ۲).
در اقرار خبردهنده از حقی سابق سخن می‌گوید. بنابراین، اعتراف به حقی در آینده (حق مستقبل) به نفع دیگری، «وعده» تلقی می‌شود، نه اقرار. برخی از فقیهان برای اخراج وعده از تعریف اقرار موضوع آن را «حق سابق» ذکر کرده‌اند (جبعی عاملی، ۱۴۱۰ ق، ص ۳۸۰).
به نظر برخی دیگر اقرار عبارت است از اِخبار قطعی به‌وجود حقی لازم به زیان خود یا نفی حق لازمی از خود یا به امری دیگر که این اخبار، حق یا حکمی را به ضرر خبردهنده در پی دارد. اعتراف نیز به معنای اقرار است، با این تفاوت که در مفهوم اعتراف، معرفت و آگاهی نسبت به آنچه بدان اقرار می‌کند نهفته است که در اقرار نیست. برخی دیگر گفته‌اند: اعتراف همواره با زبان است؛ اما اقرار گاهی با زبان است و گاهی با غیر زبان (بیات، ۱۳۷۶، صص ۶۵ ـ۶۴).
همچنین در امور کیفری از کلمه اعتراف استفاده می‌شود که مفهوم وسیع‌تری دارد و می‌تواند دربرگیرنده مطالبی به ضرر خود یا دیگری باشد. به نظر می رسد که اعتراف به معنی اقراری است که منطبق با واقع باشد، در حالی که اقرار ممکن است منطبق با واقع نباشد.
۱ـ۱ـ۳ـ اقرار در امور مدنی و مسائل کیفری
با اقرار مدنی آنچه از دست می‌رود در تحلیل نهایی مال و حقوق مالی است. یعنی آثار اقرار در امور مدنی غالباً مالی است هر چند در مواردی آثار اقرار ممکن است غیر مالی هم باشد. اما با اقرار در امور کیفری آنچه از دست می‌رود آزادی، آبرو و حتی جان اقرارکننده است. با یکسان پنداشتن اقرار مدنی و اقرار کیفری بسیاری گمان می‌برند همچنان که با اقرار بدهکار به بدهکار بودن، دعوی تمام و به نفع مدعی حکم صادر می‌شود، در پرونده کیفری هم وقتی متهم اقرار کرد کار تمام است و هیچ بررسی و پرس‌وجویی لازم نیست. هر چند برخی شرایط صحت اقرار بین اقرار مدنی و کیفری مشترک است اما تفاوت‌هایی نیز بین اقرار مدنی و کیفری وجود دارد که به بررسی آن‌ ها می‌پردازیم.
۱ـ۱ـ۳ـ۱ـ شرایط مشترک اقرار در امور مدنی و مسائل کیفری
به موجب ماده ۱۲۶۲ قانون مدنی اقرارکننده باید بالغ و عاقل و قاصد و مختار باشد. بنابراین اقرار صغیر و مجنون در حال دیوانگی و غیر قاصد و مکره مؤثر نیست ولی قانون آیین دادرسی مدنی اشاره‌ای به شرایط اقرارکننده نکرده است.
این شرایط در مواد ۶۹، ۱۱۶، ۱۳۶، ۱۵۴، ۱۶۹، ۲۳۳ قانون مجازات اسلامی برای اقرار در جرایم مستوجب حد و قصاص نیز آمده است. اما در قانون آیین دادرسی کیفری جز در ماده ۱۹۴ و بند ۲ ماده ۱۹۳ حکم صریح و تفصیلی در این مورد وجود ندارد. بند ۲ ماده ۱۹۳ می‌گوید: تحقیق از متهم مبنی بر اینکه آیا اتهام وارده را قبول دارد یا نه؟ و در ماده ۱۹۴ آمده است: هرگاه متهم اقرار به ارتکاب جرمی نماید و اقرار او صریح و موجب هیچگونه شک و شبهه‌ای نباشد و قرائن و امارات نیز مؤید این معنی باشند، دادگاه مبادرت به صدور رأی می کند و در صورت انکار یا سکوت متهم یا وجود تردید در اقرار یا تعارض با ادله دیگر، دادگاه شروع به تحقیق از شهود و مطلعین و متهم کرده و به ادله دیگر نیز رسیدگی می‌کند.
۱ـ۱ـ۳ـ۱ـ الف ـتنجیز در اقرار
اقرار باید منجّز باشد و بر اقرار معلق اثری مترتب نیست، زیرا تعلیق منافی با اقرار است که در تعریف آن را اخبار به ثبوت حق یا دین به زیان مقرّ دانسته‌اند. زیرا ثبوت فعلی شی با تعلیق آن بر امر دیگری، حتی امر مسلم‌الوقوع باطل خواهد بود. بدیهی است چنین اقراری، اقرار نافذ و الزام‌آور که بتواند در عالم خارج منشأ آثار گردد به‌حساب نخواهد آمد (طوسی، ۱۳۸۳ ق، ص ۲۲).
زیرا چنین اقراری در حقیقت، تنافی با خود است. در خصوص مسأله تنجیز در اقرار، در این مثال که: هرگاه مدعی چیزی را علیه دیگری ادعا کند و مدعی علیه بگوید اگر فلانی (فرد معینی) ادعای شما را تأیید کرد مورد قبول من است، جماعتی از فقها از جمله شیخ طوسی گفته‌اند که چنین امری اقرار است و مقر ملزم به ادای مورد ادعای مدعی می‌باشد.
اما در مقابل عده‌ای دیگر از فقها به‌ خصوص متأخرین که اکثریت را نیز دارا هستند معتقدند که چنین امری اقرار به حساب نمی‌آید زیرا که عرفاً مفهوم چنین بیانی آن است که ادای چنین شهادتی از شخص مورد نظر ممتنع است. زیرا کذب و دروغگویی فرد یاد شده غیرممکن و غیرمحتمل است. و از آن گذشته استعمال چنین عباراتی در میان عوام در مقام انکار ادعای مدعی شایع و رایج است (شهید ثانی، ۱۴۱۶ ق، ص ۱۳۰).
بنابراین باید گفت تعلیق اقرار به هر شرطی به جهت آن که مستلزم تحقق معلق علیه برای به منصه ظهور رسیدن امر معلق (اقرار) می‌باشد؛ با اصل اقرار که حالت اخباری و جنبه بیان واقع دارد منافات دارد. ماده ۱۲۶۸ قانون مدنی نیز صراحتاً اعلام داشته است «اقرار معلق مؤثر نیست».
۱ـ۱ـ۳ـ۱ـ ب ـ معلق نبودن اقرار
اقرار معلق بدین صورت است که مثلاً شخص اقرار می‌کند که اگر زید از سفر مراجعت کرد، من یک میلیون ریال به شما بدهکارم. این اقرار صحیح نیست و عقلاً و شرعاً اعتباری ندارد. دلیل بر عدم اعتبار اقرار معلق که ماده ۱۲۶۸ قانون مدنی بدان تصریح نموده آن است که با توجه به تعریف اقرار که عبارت است از اخبار جزمی و قطعی به ثبوت شی، بر ذمه، ثبوت شی به‌طور فعلی با معلق بودنش بر ثبوت امری دیگر، سازگار نیست. بنابراین حقیقت و ماهیت اقرار با تعلیق مغایرت دارد.
۱ـ۱ـ۳ـ۱ـ ج ـ اهلیت داشتن مقر

۶۵۴

 

۶۲/۲-

 

۰۰۰۱/۰

 

 

 

عوامل مکانیکی

 

۱۴/۶

 

۶۵۵

 

۱۴/۰

 

۶۵۴

 

۱۱/۲

 

۰۳۵/۰

 

 

 

با توجه به جدول ۳-۶، از آنجا که در پرسشنامه برای مؤلّفه “عوامل ناشی از تعامل با کتابداران” ۱۲ گویه مطرح شده بود، نمره میانگین میزان اضطراب در مؤلَفه “عوامل ناشی از تعامل با کتابداران” دانشجویان، برابر با ۱/۳۳ می‌باشد که از حدَ متوسط (یعنی ۳۶) پایین‌تر است.

با توجه به اینکه در پرسشنامه برای مؤلّفه “عوامل عاطفی” ۱۰ گویه مطرح شده بود، نمره میانگین میزان اضطراب ناشی از “عوامل عاطفی” دانشجویان نیز برابر با ۶۱/۲۹ میباشد که از حدَ متوسط (یعنی ۳۰) پایین‌تر است.
در زمینه مؤلّفه “نداشتن احساس راحتی در کتابخانه” ۶ گویه مطرح شده بود، نمره میانگین میزان اضطراب ناشی از “نداشتن احساس راحتی در کتابخانه” دانشجویان، برابر با ۵/۱۶ میباشد که از حدَ متوسط (یعنی ۱۸) پایین‌تر است.
به دلیل این‌که در پرسشنامه برای مؤلّفه “نداشتن مهارت‌های کتابخانه‌ای” ۳ گویه مطرح شده بود، نمره میانگین میزان اضطراب ناشی از “نداشتن مهارت‌های کتابخانه‌ای” دانشجویان، برابر با ۳۸/۶ میباشد که از حدَ متوسط (یعنی ۹) پایین‌تر است.
همچنین در پرسشنامه برای مؤلّفه “عوامل مکانیکی” ۲ گویه مطرح شده بود، نمره میانگین میزان اضطراب ناشی از “عوامل مکانیکی” دانشجویان، برابر با ۱۴/۶ میباشد که از حدَ متوسط (یعنی ۶) بالاتر است. به عبارتی دیگر، از بین مؤلّفه‌های اضطراب کتابخانه‌ای فقط در مؤلّفه “عوامل مکانیکی” سطح اضطراب دانشجویان بالاتر از حد متوسط است.

در صورت وجود اضطراب کتابخانه‌ای بین دانشجویان دختر و پسر، این تفاوت تا چه میزان است؟
به علَت این‌که دو گروه تعداد نمونه های متفاوتی دارند و یکی از پیشفرضهای آزمون تی برابری واریانسها است برای سنجش این پیشفرض از آزمون اف استفاده شد. همان‌طور که در جدول ۳-۷ مقدار اف مشخص شده است، این نشان میدهد در مؤلّفههای “عوامل ناشی از تعامل با کتابداران"، “نداشتن احساس راحتی در کتابخانه"، “عوامل مکانیکی” و اضطراب کتابخانه‌ای، واریانسها با هم تفاوت معناداری نداشته و در نتیجه واریانس دو گروه برابر بوده و از آزمون تی مستقل استفاده شد.
جدول۳-۷. تی مستقل برای سنجش تفاوت مؤلّفههای اضطراب کتابخانه‌ای دانشجویان دختر و پسر

 

 

مقیاس

 

دختر

 

پسر

 

F

 

T

 

Df

 

تفاوت میانگین

 

سطح معناداری

 

 

 

عوامل ناشی از تعامل با کتابداران

 

۴۷/۳۳

 

۶۹/۳۲

 

۰۷/۰

 

۳۵/۱

 

۶۵۳

 

۷۷/۰

 

۲/۰

 

 

 

عوامل عاطفی

 

۵۸/۲۹

 

۶۴/۲۹

 

۷۲/۸

 

-

 

۶۵۳

 

۰۶/۰-

 

-

 

 

 

نداشتن احساس راحتی در کتابخانه

به ترتیب اولویت، شایستگی، ارتباطات، اعتماد و مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان رابطه داشته، اما تعهد رابطه معناداری بر رضایت آن­ها نداشته است.

 

 

 

شناسایی و اولویت­ بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه­مند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات

 

محبوبی
1394

 

مستقل (اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، شایستگی، عمل متقابل، همدردی)
واسطه (منافع اجتماعی، منافع مالی، منافع ساختاری)
وابسته (رضایتمندی مشتریان)

 

روش AHP
و
روش IPA

 

؟

 

 

 

این تحقیق در دو جامعه آماری (مدیران و خبرگان بانک تجارت، مشتریان بانک تجارت) در بانک تجارت اصفهان صورت می­گیرد. در جامعه آماری اول ابتدا متغیرهای بازاریابی رابطه­مند را شناسایی نموده و درخت رضایتمندی مشتریان در بانک را تشکیل خواهیم داد؛ سپس به روش سلسله­مراتبی (AHP) داده ­های حاصل از پرسشنامه ­های توزیع­شده در بین مدیران و خبرگان را تجزیه و تحلیل نموده و متغیرهای بازاریابی رابطه­مند را اولویت­ بندی خواهیم کرد. در جامعه آماری دوم ابتدا شاخص­ های مربوط به ابعاد بازاریابی رابطه­مند را شناسایی کرده و سپس به روش ماتریس اهمیت-عملکرد (IPA) داده ­های حاصل از پرسشنامه ­های توزیع شده در بین مشتریان بانک را تجزیه و تحلیل نموده و با بهره گرفتن از نمرات شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند، متغیرهای بازاریابی رابطه­مند را اولویت­ بندی خواهیم کرد و در آخر نظرات مدیران و خبرگان را با مشتریان مقایسه نموده و به بررسی عملکرد بانک در این زمینه خواهیم پرداخت.
2-6) خلاصه
فصل دوم در قالب چهار بخش ارائه شد. در بخش اول به مفاهیم مربوط به بازاریابی خدمات بانکی پرداخته و ویژگی­های خدمات بانکی مورد تشریح قرار گرفت. در بخش دوم مفهوم رضایتمندی مشتریان و دلایل علاقه ­مندی سازمان­ها به رضایت مشتری ارائه گردید. پس از آن مفهوم بازاریابی رابطه­مند و متغیرهای انتخاب شده در این زمینه مورد بررسی قرار گرفت. پس از مطالعه ادبیات پژوهش و پیشینه تحقیق، متغیرهای مورد نظر در راستای طراحی مدل و سطوح مختلف درخت سلسله­مراتبی از سطوح هدف (رضایتمندی مشتریان)، معیارها (منافع مالی، منافع اجتماعی، منافع ساختاری) و گزینه­ ها (شایستگی، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، اعتماد، همدلی، عمل متقابل و ارزش­های مشترک) انتخاب گردید. در انتهای فصل نیز به مرور پژوهش­های داخلی و خارجی انجام شده، پرداختیم.
فصل سوم:
روش تحقیق
3-1) مقدمه
به منظور کسب نتایج درست و قابل اتکا از یک پژوهش می­بایست از روش تحقیق مناسب استفاده شود تا با صرف هزینه و زمان کمتر و دقت بیشتر به نتیجه­ای مطلوب دست یافت. در این پژوهش نیز سعی شده برای دستیابی به نتیجه­ای مطلوب از روش تحقیقی مناسب با نوع تحقیق استفاده شود. در این فصل سعی شده روش مورد استفاده در این پژوهش با جزئیات مورد تشریح و بررسی قرار گیرد.

3-2) نوع پژوهش
پژوهش نوعی مطالعه یا بررسی و کندوکاو علمی دقیق متکی بر داده ­ها و اطلاعات نظام­مند و سازماندهی شده در مورد مشکل خاص می­باشد که هدفش یافتن پاسخ یا راه­حل­هایی برای آن مشکل است. تحقیقات از نظر هدف به سه دسته تقسیم می­ شود، وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته­هایش برای حل مشکلات خاصی انجام می­ شود پژوهش کاربردی، اما زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مشکلات خاص انجام شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای و زمانی که برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­های تحقیقات کاربردی انجام می­ شود، آن را پژوهش ارزیابی می­نامند [74]. با توجه به اینکه هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت­ بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه­مند بر رضایتمندی مشتریان در بخش بانک است، می­توان گفت این تحقیق از نظر هدف کاربردی است.
تحقیقات علمی را می­توان بر اساس ماهیت و روش به 5 گروه تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علمی تقسیم نمود. در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می­خواهد بداند پدیده، متغیر یا مطلب چگونه است. به عبارت دیگر این نوع تحقیق وضع موجود را بررسی می­ کند و به توصیف منظم و نظام­مند وضعیت فعلی آن می ­پردازد و ویژگی­ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می­نماید. در این نوع تحقیقات نوعاَ از روش­های مطالعه کتابخانه­ای و بررسی متون و محتوای مطالب روش­های میدانی نظیر پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده استفاده می­ شود. بطور کلی تحقیقات توصیفی را می­توان به سه گروه پیمایشی، موردی و تحلیل محتوا تقسیم کرد. تحقیق توصیفی- پیمایشی به مطالعه ویژگی­ها و صفات افراد جامعه می ­پردازد و وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار می­دهد [74]. با توجه به اینکه در این پژوهش از روش­های مطالعه کتابخانه­ای و بررسی متون و نیز روش­های میدانی نظیر پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است، می­توان گفت که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش، تحقیقی توصیفی-پیمایشی است.
3-3) جامعه آماری پژوهش
جامعه شامل گروهی از افراد است که یک یا چند صفت مشترک دارند که این صفات مورد توجه محقق می­باشند [74]. جامعه آماری این پژوهش را مدیران و خبرگان بانک تجارت و مشتریان این بانک تشکیل می­ دهند.
3-4) حجم نمونه و شیوه نمونه گیری
3-4-1) حجم نمونه
حجم نمونه در این تحقیق را 10 نفر ازمدیران و خبرگان بانک تجارت و 220 نفر از مشتریان این بانک تشکیل می­ دهند. حجم نمونه دوم با بهره گرفتن از فرمول کوکران (فرمول (3-1))، و با سطح اطمینان 95 درصد، برآورد شده است:
(3-1)
n=حجم نمونه آماری
N=اندازه حجم جامعه
d=دقت احتمالی مطلوب
z=سطح اطمینان 95 درصد
2/0×8/0× ²(96/1) ×2200
2/0×8/0× ×²(96/1)+²(05/0) ×2200
n=────────────≈220
3-4-2) شیوه نمونه گیری
در این پژوهش برای دستیابی به حجم نمونه مدیران و خبرگان از روش نمونه گیری غیرتصادفی-هدفمند و برای دستیابی به حجم نمونه مشتریان از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
3-5) روش جمع­آوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات را بطور کمی می­توان به دو طبقه کتابخانه­ای و میدانی تقسیم کرد.
الف- روش کتابخانه­ای: در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات و پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع از کتاب­ها و مقالات تخصصی استفاده شده است.
ب- روش میدانی: به منظور جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز برای اولویت­ بندی و آنالیز حساسیت متغیرهای تحقیق از روش میدانی استفاده شده است.
3-6) ابزار جمع­آوری اطلاعات
در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات از دو پرسشنامه جداگانه استفاده شده است (پیوست1).
پرسشنامه مورد استفاده در بین مدیران و خبرگان بانک تجارت، از سه بخش تشکیل شده است:
الف- نامه همراه، ب- دستورالعمل، ج- سوال­ها یا گویه ­ها

باید برای مصالحه آماده بود

به احساسات طرف مقابل متوسل شد .
۴-۵-۲-۲ سبک تحلیلی ^[۵۷]
با فرض اساسی این که منطق منجر به نتایج درست میشود . در این سبک این رفتارها قابل مشاهده است ، به دنبال دلیل بودن ، طرح نتایج و به کار بردن آنها در موارد مذاکره ، استدلال کردن برای طرفداری یا مخالفت خود با دیگران ف به دنبال دلیل بودن ، هدایت کردن ، تفکیک و تجزیه کردن ، تحلیل موقعیت برای یافتن روابط علی و معلولی ، قرار دادن چیزها در نظم منطقی ، سازماندهی اهمیت دادن به دلایل منطقی
راهنمایی برای مذاکره با افرادی که سبک تحلیلی دارند .
در مذاکره باید از دلایل منطقی استفاده کرد .
در جستجوی روابط علی و معلولی بود .
روابط بین عناصر مسئله را تحلیل کرد
صبور و شکیبا بود
گزینه های متعدد را با بهره گرفتن از دیدگاه استدلال منطقی تحلیل کرد ( مقیمی ، ۱۳۸۶)
۶-۲-۲ ویژگیهای مذاکره کننده :
امروزه مذاکره در روابط اجتماعی افراد و در عرصه روابط میان کشور ها به عنوان ابزاری مهم برای حل اختلافات و تامین نیازهای آنان به کار می رود . بنابراین افرادی که جهت انجام مذاکره برای شرکت در جلسات انتخاب می شود باید دارای خصوصیات فردی و شخصیتی مناسب باشند . منظور از واژه شخصیت عبارتست از ویژگی ها و گرایش های نسبتا ثابت و پایداری که موجبات تشابه یا تفاوت در طرز فکر ، احساس و عمل مردم را فراهم می سازد . عمده ترین ویژگی های مشخص و حرفه ای که مذاکره گر باید دارا باشد عبارت است از ۱- هوش ۲- توانایی تجزیه و تحلیل ۳- التزام به مبانی اخلاقی ۴ – مال اندیشی ۵ –صبر و حوصله ۶- زیرکی و راز داری ۷- سلامت روحی ۸ – خلق نیکو ۹ – بیان و نگارش ۱۰ – اتکای به نفس ۱۱ – خلاقیت ( توتونچیان ، ۱۳۷۲ ،۱۱۰)
نقش مذاکره کننده در محیط سازمانی : مینتزرگ استاد دانشگاه مک گیل کانادا یکی از نقشهای ۱۰ گانه مدیران را در سطوح مدیران استراتژیک سرپرتان و مدیران عملیاتی در موسسات دولتی ، آموزشی و بازرگانی نقش مذاکره کننده میداند ، که بدین ترتیب مدیران باید با سایر واحد ها و افراد برای دستیابی به امتیازاتی برای موسسات متبوع خویش مذاکره کنند
موقعیت هایی که مدیر باید برای مشارکت در مذاکره دارای آمادگی باشند در ۴ وضعیت عمده ذیل مورد توجه است (رضائیان ، ۱۳۸۲ ، ۸۹ )

مذاکره دو نفره : در این نوع مذاکره مدیر به طور مستقیم بایستی با افراد کارمند زیر دست یا مدیر بالا دست مذاکره کند .
مذاکره گروهی : مدیر به عنوان عضوی از گروهی است که اعضای آن برای نیل به یک تصمیم مشترک سازمانی مذاکره می کنند مانند کمیته ها نیروی انسانی ، رفاهی و رزشی
مذاکره میان گروهی : که با گروه دیگر برای دستیابی به تصمیم پیرامون یک مسئله یا وضعیتی که برای هر دو گروه تاثیر گذار است مذاکره می کند .
مذاکره نمایندگان : مدیر همواره گروه خود با افراد منتخب گروه مقابل مذاکره می کند . هر فرد در هر دو وه به نمایندگانی از گروه خود میباشد
۷-۲-۲ مذاکره اثر بخش :
مذاکرات هنگامی اثر بخش است که سه شاخصه مشروحه زیر را داشته باشد .
کیفیت : در صورتیکه ما حصل مذاکره کیفی است که توافق طرفین عاقلانه و موثر باشد و برای طرفین نتایج حاصل احساس رضایت نمایند نه به غبن ختم شود به عبارت دیگر اختلافات منصفانه رفع شود
کارآیی : هنگامی که مذاکرات در کوتاه ترین زمان ممکن و با کمترین هزینه انجام و به ثمر برسد را گویند
توازن : مذاکرات زمانی که باعث تحکیم روابط اجتماعی طرفین گردد اثربخش میباشد نه آنکه سبب تیرگی روابط متقابل گردد ( رضائیان ، ۱۳۸۲ ، ۹۲ )
مذاکره موثر به منافع مشترک منجر میشود و تصمیمات مشترک به نفع طرفین خواهد بود هنر مذاکره کننده به چگونگی رسیدن به این مرحله بستگی دارد . برای آنکه بتوان به طور موثر مذاکره کرد باید روی همان طول موجی قرار گیری که طرف مقابل شما قرار دارد
یک مذاکره کننده ماهر می داند که افراد دارای شیوه های تفکر متفاوتی هستند و هر فردی یک روش رفتاری غالب را در خود توسعه می دهد و از آن استفاده می کند . برخی از روان شناسان اعتقاد دارند که مردم بر اساس یکی از چهار روش زیر عمل میکنند و به تبادل نظر پرداخته و یاد می گیرند . روش شنونده ، روش اهل عمل ، روش مبتکر ، روش متفکر .
روش شنونده : افرادی که روش غالب آنها شنونده است مردم گرا هستند و آنها عمدتا در تصمیم گیری کند هستند و کار را به راحتی به دیگران واگذار نمی کنند . هنگام مذاکره با این افراد باید صبور باشید این گونه افراد بیشترین اختلاف را با افراد اهل عمل دارند .
روش اهل عمل : عاملان این روش افرادی جسور و رقابت جو و توانا هستند آنها ممکن است متکبر و سلطه جو باشند به سختی به دیرگان اعتماد میکنند ، دامنه تفکراتشان محدود می باشد . آنها ذاتا به دقت خیلی اسهمیت می دهند و تنها چیری که می خواهند اطلاعات است . بنابراین هنگام مذاکره با این افراد سر اصل مطلب بورید و به دنبال نتایج باشید و آنها را با ذکر جزئیات خسته نکیند .
روش مبتکر : مبتکران پر از شور و شوق هستند و هیجان آنها را به جلو می برد . بعضی وقت ها این هنیجان باعث می شود که بیش از دیگران صحبت کنند . ممکن است کارهایشان ناگهانی
و پیش بینی نشده باشد اینده های جدید برای آنها لذت بخش است اما ممکن است به سرعت علاقه خود را به عمل کردن این ایده ها از دست بدهند اگر مبتکران کمی آرام باشند و هیجانات خود را کنترل کنند بهتر میتوانند با دیرگان تبادل نظر ککند
روش متفکر : متفکران تصور میکنند خیلی عاقل هستند آنها به جزئیات علاقه مند هستند از آن جا که همواره به دنبال کامل ترین راه حل هستند ممکن است در تصمیم گیری کند باشند متفکران خسلی کم ریسک می کنند اگر آنها یاد بگیرند سریع تر باشند و کمتر بر جزئیات تاکید و بیشتر ریسک را بپذیرند میتوانند مذاکره کننده موفق تری باشند ( بورقانی ، ۱۳۸۴ ، ۴۱ )
۸-۲-۲ ارتباطات و مذاکره
بدون برقراری ارتباط مذاکره ای وجود ندارد ” مذاکره عبارتست از جریان مداوم رفت و برگشت ارتباطات به منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک ” ( فیشر و یوری ، ترجمه حیدری ، ۱۳۸۳، ۶۱ )
وقتی مذاکرات بین فرهنگهای گوناگون انجام میشود ، این فرایند تحت سخت ترین آزمون قرار دارد در این قبیل موارد ، طرفین درگیر باید تلاش ویژه ای به عمل آورند تا با ارتباطات موثر به موفقیت دست یابند
در ارتباطات سه مساله بزرگ وجود دارد که احتمالا با عث ایجاد مشکلاتی در جریان مذاکره می شود . اول اینکه ، ممکن است مذاکره کنندگان با یکدیگر صحبت نکنند یا لااقل بصورتیکه همدیگر را بفهمند گفتگو نداشت باشند . دوم اینکه شنیدن مشکل است . در این حالت طرفین مذاکره قادر نیستند یا نمی خواهند آنچه را که طرف دیگر میگویند بفهمند سومین مسئله ارتباطی سوء برداشت از یکدیگر میباشد . ( رابینز ، ترجمه پارسائیان ، ۱۳۷۸) . مذاکره کنندگان آمریکایی ، ترغیب را مهمترین مرحله مذاکره می دانند و علاقه مند هستند که سریعا طرف مذاکره را بر مبنای استدلالات که ارائه می دهند تحت نفوذ خود در آورند و پیشنهاد خود را به او بقبولانند و همچنین آنها فرایند مذاکره را مرحله به مرحله پیش می برند در مورد هر مرحله به مباحثه می پردازند و برای نیل به توافق می کو شند و سپس به مرحله بعد می پردازند . ( زاهدی ، ۱۳۷۸)
اعراب بیشتر تابع احساسات هستند . در سراسر فرایند مذاکره تقاضاهایی را مطرح میکنند و امتیازاتی می دهند . تقریبا همیشه امتیازاتی که طرف مقابل داده است جبران میکنند . آنان در آغاز موضع افراطی دارند ، به ندرت بر موعد مقرر تاکید میکنند ، بر ایجاد روابط بلند مدت تاکید دارند و بدین ترتیب جو کسب و کار و روابط شخصی برای آنان حیاطی است ( رضائیان، ۱۳۸۲)
مذاکره برا ی حل تعارض
برخی از صاحبنظران تشابهاتی را بین مدیریت تعارض و راهبردهای مذاکره یاد آور شده اند ( الوانی و دانایی فرد ، ۱۳۸۰ ) لویکی و لیترر ( پارسائیان و اعرابی ، ۱۳۷۹ ، ۹۲۸ ) چانه زدن برای حل تعارض را به سه دسته تقسیم کرده اند .
افراد و گروه ها با هم تضاد منافع دارند ، یعنی آنچه را که یک نفر یا یک گروه می خواهند الزاما همان چیزی نیست که طرف دیگر یا گروه دیگر خواستار آن است .
برا ی حل اختلاف نظر و تعارض میان دو نفر ، هیچ مجموعه قانون مشخص و تدوین شده یا روش های معینی وجود ندارد . یا اینکه طرفین ترجیح میدهند خارج از قوانین و مقررات شناخته شده عمل کنند و برای حل مسائل تعارض و اختلاف نظر از راه حل های ابتکاری و ابداعی خود استفاده کنند .
طرفین ترجیح میدهند که به جای کشمکش و برخورد رو در رو ، به زانو در آوردن دیگری یا گرفتن امتیازات ویژه یا قطع رابطه ، به شکلی به توافق برسند . یا اینکه برای حل مشکل ، مسئله را نزد یک مقام بالاتر برند و نظر او را بپذیرند .
راهبردهای مذاکره عموما به دو نوع تقسیم می شوند راهبرد های توزیعی و راهبردهای تلفیقی
۹-۲-۲ نحوه برخورد طرفین مذاکره با تضاد
در رابطه با تعارض طرفین مذاکره و نحوه برخورد با آن سبک های مختلف و متنوعی وجود دارد که بر حسب ماهیت شدت و عمق تعارض از یک سو و نوع نگرش فرد نسبت به آن از طرف دیگر برخی از سبک های موثر تر از سایر سبک ها می باشند ، تفاوت سبک های تعارض از دو بعد اعتماد به نفس و عدم اعتماد به نفس ، تشریک مساعی و عدم تشریک مساعی در شکل نشان داده شده است .
بعد اعتماد به نفس و عدم اعتماد به نفس معیار بخش دامنه علاقه یک طرف مذاکره برای تحقق اهداف خودش می باشد بعد تشریک مساعی و عدم تشریک مساعی معیار سنجش دامنه کو شش یک طرف مذاکره برای تحقق اهداف طرف دیگر است ( سیلکنت و دیگران ، ۱۳۷۸ ، ۱۷ )
۱۰-۲-۲ مهارت های مذاکره موفق
فرهنگ لغات انگلیسی آکسفورد به ما می گوید که داشتن یک مهارت به معنای ” توانایی انجام چیزی با دقت و اطمینان ” و داشتن ” دانش کاربردی همراه با توانایی ” میباشد . جهت موثر بودن در مذاکره حتما باید توانایی و تخصص موجود باشد و همچنین باید تواناییترجمه این دو به مهارت های عملی موجود باشد . موارد زیر برخی از توانایی های یک مذاکره کننده موثر ار باین میگند .
الف ) جمع آوری و استفاده از دانش و اطلاعات راجع به :
فرایند مذاکره
طرف مقابل ، رفتارهای گذشته و رفتارهای احتمالی آینده آنها

۲-۵-۴ معلم در پویهی تاریخ
نخست هزاران سپاس آن ذات اقدس را که انسان را از ملایک بلندتر مقام و منزلت داده است، و اولین مرحمت ذات اقدس اینست که خودش برای ابوالبشر اسم اشیای را آموختهاند، و مصداق قول ما کتاب بر حق آن، قرآن مجید میباشد که خداوند متعال میفرماید « و عَلمَ آدمَ الاسماء کلها. » و بعد از آن حضرت آدم «ع» و بیبی حوا کار تربیتی را با دو فرزندشان هابیل و قابیل شروع کردند.

همچنین پیغمبر اولین و آخرین مسلمانان حضرت محمد «ص» نیز از جمله اولین معلمانیاند که توانستند در ظرف ده سال در کنار صدها کار سترگ رسالت، از میان جهل و وحشت، جامعهی بدوی عرب بادیه نشین را به یک جامعهی سالم، انسانی و اسلامی به یاری خداوند توانا تبدیل نمایند. حتی امروزه نیز در هر نقطه از جهان که راه ایشان که همانا راه خداوندی بود، به طور جهان شمول رعایت میشود، تاثیرات مفید و موثر را گذاشته و خواهد گذاشت.
در میان معلمان مجرب بشریت سقراط را معلم اول در عرصه علم روانشناسی مینامند. زیرا برای نخستین مرتبه راه و رموز روانشناسی را درک میکند و به شاگردان خود که هر یک از اسطوره های دانش بشری اند چون افلاطون و گزنفون میآموزاند.
موریس شاوارده^[۴۱]، در کتاب معلمان بزرگ تعلیم و تربیت تحت عنوان «در آغاز معلم وجود داشت» چنین میگوید:
نخستین معلمان کسانی بودند که راه و رسم شکار، نگهداری آتش و تراش سنگ های سیلسی را باب کردند بعداً نوبت به کشاورزی رسید که با گفتار و عمل خود روش کشت را آموخت، سخن گویی که مریدان برای خویش فراهم کرد، فیلسوفی که به جوانان درس حکمت آموخت و بالاخره عالم زبان شناسی که مکتبی برای تعلیم اصول و قواعد زبان باز کرد، همگی در شمار معلمان نخستین بودند.
در اینجا سه مورد مسئولیت اولیه معلمان به طور ذیل معلومات ارائه میداریم:
الف) اولین مسئولیت معلم در برابر پروردگار؛
ب) دومین مسئولیت معلم در مقابل جامعه؛
ج) سوم مسئولیت معلم در مقابل وجدان.
الف) اولین مسئولیت معلم در برابر پروردگار: برای همه معلوم است که همه در برابر پروردگار عالمیان مسئول هستیم. اما معلم نسبت به دیگران بیشتر، زیرا برای معلم بسیاری موضوعات روشن و واضح است. چرا که وی با نور علم و معرفت آراسته است. و از اهداف خداوندی و انسانیت خوبتر با خبر است. پس رسالت دارد تا برای عموم افراد جامعه راهنمایی و تدریس نماید. در صورت سرپیچی و اغفال در نزد خداوند توانان مسئول است. و ما باورمندیم و ایمان داریم که مالک همه نعمت های مادی و معنوی خداوند تواناست. همچنان علما ورثهی انبیا هستند. بخصوص معلمان محترم که جامعه را به راه راست و رستگاری راهنمایی کرده و از بدبختی های زمان به یاری ذات اقدس نجات میدهند. زیرا خداوند زمین و طبیعت را برای انسان ها من حیث یک مکتب خلق نمود، تا باشد بندگانش از نعمات مادی بهره مند شوند و به پیشرفت های معنوی و اجتماعی نایل آیند. و در نتیجه جهت بهزیستی و بقای نسل طبیعت را به اختیار خویش در آورد.
البته آنچه پیشرفت های زمان را امروز به چشم میبینیم همه و همه از ثمره نتایج کار معلمان راستین و حقجو است و تماماً پیشرفت های تکنولوژیکی در اثر مبارزات و عملکردهای معلمان سیر و تکامل نموده است. اگر معلم صادقانه افراد جامعه را تربیت ننماید و یا از مسلک خویش استفادهی سو کند در برابر خدامسئولیت دارد. و جواب خواهد داد، چون هیچ عمل وی در نزد خدا پوشیده نمی ماند.
ب – دومین مسئولیت معلم در برابر جامعه: مسئولیت معلم در برابر جامعه بی نهایت زیاد است. چرا که معلم چراغ راه هدایت، و رهرو راه انبیاست، و جامعه از معلم بسیار تقاضاها و خواهشها دارد. زیرا جامعه بدون معلم نمی تواند پیشرفت کند. و یا از ترقی و تعالی صحبت کند. چون معلم زبان و قلب جامعه است، اگر قلب، درست فعال نباشد. انسان میمیرد و اگر معلم در جامعه فعال نباشد، جامعه اصلاً وجود ندارد. پس معلم در مقابل جامعه مسئولیتهای خطیر دارد. چرا که جامعه برای معلم امتیازات مادی را قایل است که این معاش معلم برای تربیت اولاد جامعه برای معلم داده میشود.
جامعه هر لحظه از معلم توقع دارد. همچنان جامعه در قبال معلم حق زیادی دارد، از جمله میتوان گفت خود معلم عضو فعال جامعه است و معلم مکلف است بدون خستگی متوجه روند رشد و تکامل جامعه باشد. در غیر این صورت، سخت ترین گناه را مرتکب میشود. به خاطر اینکه ساحت کار و مسئولیت معلم در برابر تربیت و انکشاف جامعه پی ریزی گردیده است.
معلمان در جامعه مکلف اند مسئولیت داشته باشند اما مسئولیت معلمان نسبت به دیگران خیلی مهم و با ارزش است، زیرا آن ها به مثابه داکترانی هستند که جامعه را از لحاظ روحی تداوی می نمایند.
ج – سومین مسئولیت معلم در برابر وجدان: وقتیکه بشر لقب انسانیت را بر دوش میکشد، بی نهایت شخصیت و مقاماش بالا رفته است، که این هدف و کار نخست از جانب خداوند توانا پی ریزی گردیده است. چون انسان را اشرف مخلوقات نام نهاده است . انسان را از نعمت های خیلی زیاد بهره مند ساخته است، از آن جمله کسب دانش، درک سالم، عقل، هوش، ذکاوت، منطق، تفکر و اراده راسخ را ارزانی نموده است. و انسان را از لحاظ ادارک وجدان داده است که تماماً عملکرد های خویش را بررسی کند.
بنابراین معلمان در اجرای وظیفهی خویش با وجدان خود مسئول هستند. چون وجدان، قاضی و محکمهی هر انسان است. معلم زمانی خود را در برابر وجدان خویش مسرور و بی مسئولیت احساس کند، در انجام وظایف خویش صادق و راستکاراست. یعنی کاری را نکرده که سبب شرمندگی در مقابل وجدان اش شود. معلمان با وجدان با ادب، با تمکین، راستکار، وظیفه شناس، با اخلاق، با پشتکار، کنجکاو، دلسوز، با عاطفه، مهربان، وطنپرست، با وقار، کوشا و دارای دیگر اوصاف پسندیده هستند.
۲-۵-۶ عمده ترین اهداف معلم
اگر چه اهداف معلمان به اندازهی ثانیه های وقت و زمان زیاد است، اما به طور عمده میتوان از جمله اهداف عمده معلمان تربیت سالم اولاد جامعه، انکشاف و ترقی جامعه را برشمرد. ولی عموماً معلمان کوشش مینمایند هر چه زودتر و خوبتر اولاد جامعه به فیض و کمال علم و دانش آراسته شوند. چرا که اولاد جامعه چشم امید جامعه هستند. ولی جهت عملی کردن اهداف خویش با یک سلسله مشکلات روبهرو میشوند، که به کمک همگان نیاز دارند. وقتیکه در یک جامعه صلح و آرامش حکمفرما نبود، و به شخصیت و به نهاد تحصیلی همچون معلم ها احترام و دلبستگی نبود، اهداف معلم هیچگاه عملی نمی شود. بدین منظور معلمان مکلف اند در مقابل این چنین افرادی بی احساس و دشمن صفت مبارزه کنند و جهت شکوفایی و ترقی جامعه، ابتدا کودکان جامعه را تربیت سالم نمایند. تا توسط آنان مشکلات جامعه مرفوع شود.
از طرف دیگر، اهداف معلمان را تربیت سالم و کسب دانش برای فرزندان جامعه می پنداریم. درست درک کرده ایم، زیرا اگر در جامعه وجود دکتر، مهندس، ژورنالست و امثال آن ها ضرورت داشته باشند، همه و همه در مدت دوازده سال آموزش در مدارس و توسط معلم امکان پذیر است. پس معلمان اهداف قابل ستایش و ستودنی دارند، به مقام و اهداف آن ها باید ارج گذاشت.
۲-۵-۷ پی بردن به راز های موفقیت معلم
راز های موفقیت معلمان خیلی زیاد اند در اینجا در چند مورد، آن را مطالعه میکنیم:
داشتن صبر: نخست باید گفت حضرت رسول الله « ص » فرموده اند « صبور باش که صبوری ترازوی عقل و نشانه توفیق است. » پس اگر معلم صبر را پیشه ی خود نسازد، هیچ گاه موفق نمی شود. زیرا در مسیر زندگی همه انسان ها با مشکلات زیادی روبهرو میشوند، اما معلمان نسبت به دیگران زیادتر، چون آن ها پیروان و تطبیق کنندگان رسالت انبیا اند.
داشتن حوصله: حوصله هیچگاه مانند سکوت اشتباه نمی کند. شخص حوصله مند همیشه کامیاب است. زیرا در کار های معلمی مشکلات و موانع زیادی دیده میشود. اگر معلم حوصله نداشته باشد، نمی تواند تدریس کند و یا خدمت نماید. و در مقابل سختی روزگار و تقاضاهای نامعقول زمان باید حوصله کند.
داشتن نوآوری: معلمان موفق در صدد کشف قوانین و مطالب جدید هستند، زیرا دریافت مطالب جدید و احوالات جدید جامعه را جامهی جدید میپوشاند.
داشتن ابتکار: معلمان باید متبکر باشند، زیرا آموزش در هر مقطع زمانی نیاز به معلومات جدید دارد. س معلمها باید برای اجرای درست وظیفهشان از موضوعات روز و جدید با خبر باشند.
۲-۵-۸شیوه نامه انتخاب معلمان نمونه
بی‌گمان معلمان و مربیان ‏، طلایه‌داران نهضت هدایت و سعادت ملت‌ها هستند . معمارانی که زیربنای ارزش‌های معنوی و فضایل اخلاقی و اسلامی جامعه را بنیان می‌نهند . تکریم مقام معلم نشان ارج نهادن به مجاهدت منادیان پیشرفت و سربلندی نسل‌های حاضر و آینده است که هر قلب پاک و پرهیزگاری آن را تأیید می‌کند.
۲-۵-۸-۱ اهداف
الف - هدف کلی
در جهان کنونی این معلمان هستند که در سعادت ملت‌ها نقش مهمی را ایفا نموده و با کوشش‌های خود بنیان مستحکمی ایجاد می‌کنند تا پیشرفت و سرفرازی را برای آنان به ارمغان آورند . چنانچه هر یک از جوامع بشری در صحنه رقابت در عرصه‌های علمی، فرهنگی و صنعتی چشم امید به کسانی دارند که دانش‌آموزان دیروز و اندیشمندان امروزند و در چنین صورتی نقش ارزنده معلم نمایان می‌شود. بنابراین بر عهده وزارت آموزش‌وپرورش است که در میان جامعه فرهنگیان کشور جستجو کند و کسانی را که با رعایت اخلاق و انجام وظایف اسلامی،‌ انسانی و نیز شغلی خود مجاهدت‌هایی در زمینه‌های علمی و یا حضور در صحنه‌های انقلاب و نظام مقدس جمهوری اسلامی ابراز داشته‌اند، انتخاب نموده و قدردان تلاش‌های ارزنده آنان باشد.
البته خدمات تمام معلمان ارجمند کشورمان قابل تقدیر است و نمونه بودن‏، شایسته یکایک اعضای خانواده بزرگ فرهنگیان کشور است . از اینرو انتخاب معلم نمونه اقدامی است که از یک سو به فراهم نمودن بستر مناسب برای رقابت سازنده بین همکاران کمک می‌کند و از دیگر سو حرکتی نمادین در جهت ارج نهادن به معلم و تکریم مقام او می‌باشد(شیوه نامه انتخاب معلمان نمونه،۱۳۸۸).
ب- هدف‌های اختصاصی
۱-تقویت نقش تربیتی مربیان، معلمان، مدیران و مدرسان برای تحول در نظام تعلیم و تربیت براساس سیره پیامبر اعظم (ص)؛
۲-ایجاد بستر لازم برای رقابت سالم و سازنده به منظور رشد و تعالی جامعه و ترغیب معلمان، مدیران و مدرسان به تلاش هرچه بیشتر برای ایفای رسالت معلمی و انجام وظایف و تکالیف خود؛
۳ایجاد شوق و انگیزه در حیطه‌های علمی،‌آموزشی و کوشش در راه ارتقا و توسعه دانایی از طریق انجام مطالعات، تحقیقات، ابتکارات و خلاقیت‌ها با هدف دستیابی به آخرین یافته‌های علمی و به کارگیری آن ها در زمینه بهبود شیوه‌های مدیریت و افزایش بهره‌وری آموزش‌وپرورش(همان منبع).
۲-۵-۸-۲ پیش فرض ها
برای تبیین نگاه کلی به نظام رتبه بندی، فروضی در نظر گرفته شده و به فرض تحقق آن به ارائه دیدگاههایی پرداخته شده است.، این فرض ها عبارتند از:
-آموزش وپرورش قادر است، تمامی ساز وکارهای مربوط به آماده سازی سیستم اداری خویش را، برای اجرای نظام رتبه بندی فراهم آورد.
-آموزش وپرورش قادر است کاستی های ناشی از ارزیابی فعالیت های معلمان را در تبدیل مفاهیم انتزاعی در فرم ها، به مفاهیم انضمامی، برطرف کند و معیارهای دقیق قابل سنجشی را در دستورالعمل های جدید پیش بینی و پیشنهاد کند، به نحوی که این فرم ها و نتایج ناشی ارزشیابی تفاوت معناداری با فرم ها و ارزشیابی های پیشین داشته باشد.
-آموزش وپرورش قادر خواهد بود همه ساله ۲تا ۳ آزمون استاندارد را برای تعیین شایستگی ها ی تخصصی معلمان اجرا نماید.
- معلمان به منظور ارتقای منزلت اجتماعی خویش از یک طرف، و بهره مندی از مزایای قابل توجه ناشی از قرار گرفتن در رتبه بالاتراز طرف دیگر، انگیزه کافی، برای تحرک (عمودی صعودی )در درون این نظام پیدا خواهند نمود.
-ماده واحده تقدیمی دولت به مجلس محترم، مصوب خواهد شد وآموزش وپرورش اجازه خواهد یافت تا سیستم متفاوتی را در نظام پرداخت ها داشته باشد.و متعاقب آن نظامی شکل خواهد گرفت که شرایط ممتازی را برای معلمان رقم خواهد زد. به گفته وزیرمحترم آموزش و پرورش، آنچه که در دولت در خصوص نظام رتبه‌بندی معلمان مصوب شده در چارچوب قانون مدیریت خدمات کشوری است، اما آموزش و پرورش از مجلس درخواست کرده تا این نظام را به صورت مستقل و خارج از قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب کند.بنابراین در صورت عدم تصویب ماده واحده، فاصله گرفتن از وضع موجود حداقل در حوزه پرداخت ها، اگر نگوییم غیر محتمل،که بسیار دشوار خواهد بود. زیرا باید در درون نظام مدیرت خدمات کشوری به اجرای تغییراتی دست بزند، که موانع ناشی از آن، احتمالا تاکنون مانع از تمایزهای تعیین کننده ویا حتی تساویگرایانه شده است.
- فرض نهایی آن است که وزارتخانههای متفاوت نهادهای فرابخشی و دستگاه های دولتی به هنگام پیشبینی اعتبارات سالیانه، همواره به همراهی با آموزش و پرورش خواهند پرداخت. و مجلس شورای اسلامی نیز، همواره برای ایجاد شرایطی متفاوت و ممتاز، در تصویب اعتبارات به همراهی آموزش وپرورش خواهند پرداخت.
یکی از مهمترین موضوعات مطرح شده در این بحث تأمین مالی این طرح است. وزیر محترم در این باره گفته است: «۷۰ درصد از اعتبارات نظام رتبه‌بندی معلمان از محل مهندسی نیروی انسانی تأمین می‌شود»، وی اظهار داشته: «طی سه سال، مهندسی نیروی انسانی در آموزش و پرورش،به طور کامل اجرا خواهد شد و افرادی که در آموزش و پرورش کار می‌کنند همه در رشته تخصصی خود حضور خواهند داشت.»
فقدان اعداد و ارقام در رابطه با پیش بینیها، سبب عدم فهم موضوع توسط معلمان می شود .به این معنی که یا مبلغ مورد نیاز برای مشمولین آنقدر ناچیز است که اجرای یک برنامه مهندسی در طول سه سال برای تامین مال آن کفایت می نماید. یا آنکه میزان اتلاف نیروی انسانی آموزش و پرورش در وضعیت فعلی، به قدری زیاد است، که اجرای یک برنامه مهندسی نیروی انسانی باعث تامین ۷۰ درصد منابع مالی طرح خواهد شد.در هر حال چون مجهولات این معادله فراوان است یافتن پاسخ برای آن نیز برای معلمان بسیار دشوار است(شیوه نامه انتخاب معلمان نمونه،۱۳۸۸).
۲-۵-۸-۳ نیم نگاهی به اهداف طرح انتخاب معلم نمونه و نحوهی اجرا
افزایش انگیزه و کارایی معلمان در انجام وظایف، اثر بخشی فعالیت های آنان برای شکوفا شدن شایستگیهای دانش آموزان، ارتقای منزلت اجتماعی و صلاحیت و مرجعیت علمی و مهارت های حرفه ای معلمان و بالابردن سطح معیشت آنان، توسعه مشارکت معلمان در فرایند بهسازی برنامه های آموزشی، پژوهشی، تربیتی و فرهنگی، سنجش مستمر صلاحیت های تخصصی و حرفه ای معلمان، ایجاد انگیزه در زمینه سازی برای مشارکت و دخالت دانش آموزان در امر تعلیم و تربیت، بهبود و ارتقای کیفیت تعلیم و تربیت و ایجاد رابطه بین درجه کارایی و میزان پرداخت، طبقه بندی شایستگی های معلمان حسب شاخص های چهارگانه فرهنگی، تربیتی، آموزشی، پژوهشی و اجرایی از اهداف این نظام است.
بر اساس نظام رتبه‌بندی، پرونده تعیین سطح معلمان برای قرار گرفتن در رتبه‌های مربی معلم، استادیار معلم، دانشیار معلم و استاد معلم در دستور کار قرار می‌گیرد. ضمن آنکه برای تعیین این سطح، معلمان باید شش ماه دوره حرفه معلمی را بگذرانند و پس از گرفتن مجوز گواهی حرفه معلمی، می‌توانند در کلاس‌ها حضور داشته باشند.
ورود به طرح با رتبه «مربی معلم » آغاز می شود وکسب رتبه های بعدی، مستلزم توقف در رتبه قبلی است.فقط دارندگان مدرک تحصیلی دکتری می توانند به شرط داشتن شرایط با رتبه استادیار معلم وارد شوند.