• • آموزش و مشاوره: امروزه شرکت‌ها با ارائه آموزش و مشاوره به مشتریان ‌در مورد انتخاب نوع کالا با خدمت، نحوه استفاده از محصول یا خدمت و آثار یا پیامدهای مثبت و منفی استفاده از یک کالا یا خدمت، ارزش‌های مورد نظر مشتریان خود را افزایش می‌دهند.

  

• تضمین‌های استثنایی و غیر عادی: برخی شرکت‌ها جهت برنده شدن در رقابت با رقبا، به مشتریان خود تضمین‌های استثنایی ارائه می‌دهند.

ب) هزینه های مشتری

پولی که مشتریان در ازای دریافت کالا یا خدمت می‌پردازند، برای شرکت ارائه کننده درآمد و برای مشتری هزینه است. لذا هر چه قیمت بالاتر باشد برای شرکت امری مطلوب و خوشایند و متقابلا برای مشتری نامطلوب و ناخوشایند است. در الگوی c4، به قیمت کالا یا خدمت از دیدگاه مشتری نگریسته می‌شود و از این رو به آن هزینه گفته می‌شود. ‌بنابرین‏ برنامه بازاریابی شرکت باید بر کاهش هزینه های ریالی و غیر ریالی مشتریان متمرکز باشد. از آن جا که مشتریان جهت به دست آوردن یک کالا یا خدمت، به جز هزینه های ریالی، هزینه های غیر ریالی نظیر زمان، انرژی، هزینه ذهنی، هزینه تغییر عرضه کننده و هزینه های خرابی محصول را نیز می‌پردازند، شرکت‌ها باید در جهت کاهش هزینه های مشتریان تلاش نمایند و از این طریق وفاداری آنان و سودآوری خود را افزایش دهند. شرکت‌ها برای کاهش هزینه های مشتریان خود، می‌توانند سه اقدام زیر را انجام دهند: ۱)پایین آوردن قیمت محصول،۲) پایین آوردن هزینه کل مشتری به رغم بالاتر بودن قیمت نسبت به رقبا از طریق ارائه خدمات اضافی، سریع و ویژه۳) ارائه کمک و مشاوره به مشتریان در جهت کاهش هزینه ها نظیر استفاده صحیح از کالا یا خدمت، نقطه بهینه سفارش(کاتلر و آرامسترانگ، ۱۳۷۹).

ج) راحتی و آسودگی مشتری در خرید

ارائه خدمات یا محصولات همسان با رقبا کافی نیست، بلکه باید به راحتی مشتری در دسترسی به کالا یا خدمت نیز اندیشید. راحتی در خرید شامل ویژگی‌های مکان فیزیکی یا مجازی، سهولت دسترسی، زمان صرف شده برای خرید، ساعات دسترسی، جستجوی اطلاعات مربوط به کالا یا خدمت، سرعت در تحویل کالا یا خدمت و امکان سفارش دهی کالا یا خدمت با روش‌های مختلف می‌شود. چنان چه دسترسی به فروشنده، دیدن محصولات یا خدمات و انجام سفارش آسان تر باشد، مشتریان بیشتر و بهتر به خرید از چنان سازمانی رغبت می‌کنند، از این رو بسیاری از شرکت‌ها به برپایی تالارهای بزرگ نمایش کالاهای گوناگون، پخش کاتالوگ و برشور، ایجاد سایت‌های رایانه ای در شبکه جهانی اینترنت و … اقدام می‌نمایند(کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹).

د) روابط مشتری

در مدل p4 فعالیت‌های ترفیع فروش که مهم ترین جنبه آن تبلیغات است یک جریان یک سویه از شرکت به سمت مشتریان است، لکن در مدل c4 این جریان دو سویه بوده و مشتریان صرفاٌ دریافت کننده اطلاعات از سوی شرکت نیستند. طبق این دیدگاه به مشتریان فرصت گفتگوهای دوطرفه داده می‌شود تا نیازهای خود را بیان کنند و با شرکت یک رابطه بلند مدت برقرار نمایند (الهی راد، ۱۳۸۶). هم چنین شرکت‌ها با برقراری رابطه صمیمانه و خصوصی با مشتریان و اخذ بازخور، سعی در ایجاد پیوندهای اجتماعی با آنان دارند. ارتباط تنگاتنگ با مشتریان می‌تواند روی تصویر شرکت در ذهن مشتریان و وفاداری آنان تأثیر به سزایی داشته باشد، از این رو امروزه شرکت‌ها با تشکیل پایگاه اطلاعات مشتریان، اطلاعات مفید مشتریان خود را جمع‌ آوری می‌‌کنند تا در مواقع لزوم با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و نیازهای آنان را پاسخ دهند.

آمیخته بازاریابی در ﺑﺤﺚ ﺧﺪﻣﺎت، ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ. ماهیت ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻪ ﺟﻨﺒﻪ‌هایی ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﺮ تولید و اهمیت ﻋﺎﻣﻞ زﻣﺎن را در ﺑﺮ دارد، وﺟﻮد ﻋﻮاﻣﻞ حیاتی دیگری را نیز ﻃﻠﺐ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

۲-۱-۷- اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت

تئوریسین‌های بازاریابی خدمات،مطالعات زیادی را در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام دادند.به عقیده ویگنالی^[۵۳] (۲۰۰۱)بخش عمده ای از این تلاش‌ها صرف تأکید بر مفهوم آمیخته بازاریابی و تفاوت آمیخته بازاریابی خدمات از آمیخته بازاریابی کالاها شده است . لاولاک و رایت برای دست یافتن ‌به این چالش (خدمات )از هشت پی (ps8) اﻟﮕﻮی مدیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت^[۵۴] اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ کنند ﮐﻪ ﻫﺮﻳﻚ از اﻳﻦps 8 را ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ﭘﺎروﻫﺎی ﻗﺎﻳﻖ ﭘﺎروﻳﻲ ﺳﺒﻚوزﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻫﺸﺖ ﭘﺎروزن ﺣﺮﻛﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ، ﺗﺸﺒﻴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. این ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: ﻣﺤﺼﻮل یا ﺧﺪﻣﺎت^[۵۵]، ﻣﮑﺎن و زﻣﺎن ﺗﺤﻮیل^[۵۶] ، ﻓﺮایند^[۵۷]، ﺑﻬﺮه وری و کیفیت^[۵۸] ، اﺷﺨﺎص^[۵۹]، تبلیغات پیشبردی و آﻣﻮزش^[۶۰]، ﺷﻮاﻫﺪ فیزیکی^[۶۱] و قیمت سایر هزینه ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت^[۶۲] که ﺗﻮﺟﻪ مدیران ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ را ﺑﻪ ﻫﺸﺖ متغیر ﺗﺼمیم گیری ﺟﻠﺐ ﻣﯽ ﺳﺎزد. (رایت و ﻻوﻻک، ۳۸-۴۱،۱۳۸۲^[۶۳]) ﻫﺮﻛﺪام از اﻳﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ دارای ﺗﻌﺪادی زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺴﺘﻨد،اﻳﻦ زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎ عبارتند از:

۲-۱-۷-۱- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل

اﺟﺰای ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزش ﺧﻠﻖ ﻣﻲﻛﻨﺪ. زیر مؤلفه‌‌های آن عبارتند از :

• ﻃﺮاﺣﻲ ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﻋﻤﺮ و ﭘﺲاﻧﺪاز، ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﮔﺮوهﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن

• اراﺋﻪ ﺗﻀﻤﻴﻦﻫﺎی وﻳﮋه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻬﺪات ازﺳﻮی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ

۲-۱-۷-۲- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن

ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﺧﺼﻮص اﻳﻨﻜﻪ، ﻛﻲ و ﻛﺠﺎ و ﭼﻄﻮر ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺤﻮﻳﻞ داده ﺷﻮد. زﻳﺮ موﻟفه ﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرتند از:

• ﻣﺤﻞ دﻓﺘﺮ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲﻫﺎی ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ نامه.

• اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻌﺪاد ﺷﻌﺐ ﭘﺮداﺧﺖﻛﻨﻨﺪه ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻏﺮاﻣﺖ.

• ﻓﺮوش ﺗﻠﻔﻨﻲ و اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﺑﻴﻤﻪ نامه‌ها.

۲-۱-۷-۳- ﻓﺮآﻳﻨﺪ

مدیریت عملیات یا فرایند، موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می‌کند. وظیفه و نقش این عنصر آمیخته بازاریابی خدماتی، ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات است با توجه به غیرقابل ذخیره بودن خدمات، مدیریت عملیات باید از طریق روش های تخصصی و حرفه­ای بتواند نیازهای خدماتی را در هر زمان چه هنگام نیاز شدید و چه هنگام نیازهای مقطعی و همگانی برآورده سازد(روستا و همکاران، ۱۳۸۷).

روش ﺧﺎص ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻳﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ ﻛﻪ درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﺮاﺣﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮای اﻳﻨﻜﻪ اﺗﻔﺎق ﺑﻴﻔﺘﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑه ﺻﻮرت ﻣﺘﻮاﻟﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﻮد. زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرتند از:

• ﻓﺮاﻫﻢﻧﻤﻮدن ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻳﻨﺎت ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎن ﺑﻴﻤﻪ نامه‌ها.

• ﻛﺎﻫﺶ ﺗﺸﺮﻳﻔﺎت اداری و ﻛﺎﻏﺬﺑﺎزی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ اﺗﻮﻣﺎﺳﻴﻮن اداری ﺷﺮﻛﺖ.

• ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ در ﻣﺤﻞ ﺣﻀﻮر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن.

۲-۱-۷-۴- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ

افراد سازمان خدماتی یا کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند، عوامل اصلی بازاریابی خدماتی به حساب می‌آیند؛ زیرا بسیاری از مشتریان، ارائه دهندگان خدمات را به نام سازمان می‌شناسند. با توجه به نقش کارکنان در امر خدمات باید به عوامل گزینش، استخدام، آموزش، پرورش و انگیزش نیروی انسانی توجه گردد. علاقه مندی، توانایی، ادب، ابتکار، دلسوزی، برخورد، آراستگی و وقت شناسی کارکنان عوامل مهمی‌در کامیابی مؤسسات خدماتی است(کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۶).

زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی نیروی انسانی ﻋﺒﺎرتند از:

• اﻧﺘﺨﺎب و اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺮﺳﻨﻞ ﻣﺠﺮب

• • • اشتیاق برای کمک به دیگران برای به دست آوردن یک هدف؛

  

• • تلاش برای رسیدن به کیفیت بالاتر از سطح موردنیاز؛

• • خلاقیت برای حل مشکلات کاری؛

• تمایل برای گرفتن مسئولیت‌های جدید؛

دستیابی به ضرب‌الاجل‌های تعیین‌شده و گاهی تکمیل مأموریت قبل از ضرب‌الاجل تعیین‌شده (سونگ و اولشفیسکی، ۲۰۰۸).

• • 1. بازاریابی داخلی

کاتلر (۲۰۰۹) بیان داشت که خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، داخلی و متقابل (رابطه مند) می‌باشد. بازاریابی بیرونی شامل آماده کردن، قیمت‌گذاری، توزیع و ترفیع خدمات به مشتری می‌باشد. بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت‌رسانی به مشتری را تشریح می‌کند و بیشتر به رفتار کارکنان با مشتری می‌پردازد. بازاریابی داخلی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمات را مدنظر قرار می‌دهد.

‌بنابرین‏ برای داشتن کیفیت خدمات برتر و درنهایت رضایت مشتریان بیرونی، باید کارکنانی (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای سازمان و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشیم. امروزه با

مطرح‌شدن ایده و مفهوم بازاریابی داخلی، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان‌ها (کارکنان)

در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش‌ازپیش روشن‌تر شده است.

مفهوم بازاریابی داخلی، نخستین بار از طرف بری (۱۹۸۱) مطرح گردید. بری که کارکنان بانک را به عنوان مشتریان داخلی تعریف می‌کند، با تأکید بر اینکه رضایت مشتری داخلی بر مشتری بیرونی تأثیر دارد، مفهوم بازاریابی داخلی را مطرح ‌کرده‌است. بعدازاین سال‌ها مشاهده می‌شود که مفهوم بازاریابی داخلی جای خود را به‌ویژه در ادبیات علوم مدیریت پیداکرده است. (وری^[۹]، ۱۹۹۹). همچنین مفهوم بازاریابی داخلی اشاره ‌به این نکته دارد که نخستین بازار یک شرکت تجاری کارکنان سازمان است. هدف اصلی از بازاریابی داخلی تأمین کارکنانی است که در هر مرحله برانگیخته‌شده و مشتری محور باشند. (کرونا و کالیا^[۱۰]،۱۹۹۸) بازاریابی داخلی “فعالیت‌هایی است که بر روی کسب کارکنان مشتری مدار و حفظ آن‌ ها متمرکز می‌گردد”. بازاریابی داخلی تأثیرپذیری سازمان از بازار داخلی است که از کارکنان تشکیل می‌شود،(گونروس^[۱۱]، ۱۹۸۱) تفکر کلیدی مفهوم بازاریابی داخلی همان است که ‌در مورد مشتریان نیز وجود دارد. کسب‌وکار خواستار آن است که نیازهای مشتریان داخلی را برآورده کند. چنین انتظار می‌رود که با برآوردن نیازهای مشتریان داخلی، سازمان در جایگاه بهتری برای برآوردن مشتریان بیرونی قرار می‌گیرد. رفع نیازهای کارکنان، انگیزه کاری را افزایش داده و موجب ماندگاری آن‌ ها در شرکت شده و بدین ترتیب رضایت کارمند افزایش میابد و به دنبال آن رضایت مشتری بیرونی و ایجاد وفاداری امکان‌پذیر می‌گردد (احمد و همکاران، ۲۰۰۴) .یک کسب‌وکار موفق، قبل از اینکه خدمت خود را به مشتریان بفروشد، باید به کارکنان خود بفروشد و برای موفقیت یک کسب‌وکار، رضایت مشتریان ضروری است. بر این اساس به‌سادگی مشخص است که ارتباط روشنی میان برنامه های بازاریابی داخلی با مدیریت منابع انسانی و بازاریابی وجود دارد.(صدقیانی ، ۱۳۹۳)

کرونا (۱۹۹۹) نیز بازاریابی داخلی را ‌به این صورت تعریف می‌کند: “کار آموزش، برانگیختن و پرداخت

دستمزد کارکنان، برای اینکه بتوان به شکلی موفق خدمات خوبی را به مشتری ارائه داد “. از این منظر بازاریابی داخلی مأخذی به مدیریت منابع انسانی به شمار می‌آید.

• • • 1. مفهوم جهت‌گیری بازار داخلی

بازاریابی داخلی از یک منظر بازاریابی را برای مدیریت منابع انسانی یک سازمان استفاده می‌کند. (جورج و گرون روس^[۱۲]، ۱۹۹۱). در این فلسفه مشاغل سازمان را به عنوان محصولات داخلی و کارکنان به عنوان مشتریان داخلی در نظر گرفته می‌شوند (ساسر و اربیت^[۱۳]، ۱۹۷۶). این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا با ابزارهای بازاریابی مدیریت کارمند-کارفرما را به مدیریت محیط داخلی خود تغییر دهند. (گرین، والز و اسچریست،^[۱۴] ۱۹۹۴).

این امر به رهبری بازاریابی داخلی که به طور مستقیم از بازاریابی خارجی منعکس می‌شود، منجر می‌گردد.

برای مثال پرسی و مورگان^[۱۵] (۱۹۹۰) بازاریابی داخلی را به‌موازات بازاریابی خارجی توسعه دادند. درراه بهره‌برداری از بازاریابی داخلی، پرسی و مورگان، نشان می‌دهد که مشاغل یا طرح‌ها محصولات داخلی را تشکیل می‌دهند، قیمت آن‌وقتی است که کارمند برای تکمیل کار می‌گذارد و تبلیغات توسط کانال‌های ارتباط داخلی و جلساتی که با آن‌ ها تشکیل می‌شود، می‌باشد.

بیشتر تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که جهت‌گیری بازار در عملیاتی کردن بازاریابی بهتر از آمیخته بازاریابی می‌باشد (کوهلی و جاویسکی^[۱۶]، ۱۹۹۰) علاوه بر این جهت‌گیری بازار ‌در زمینه های مختلف قوی‌تر نشان داده‌شده است. ورن، لاتر و کالدر^[۱۷] (۱۹۹۴) در بهره‌برداری از بازاریابی داخلی به ما نشان می‌دهند که جهت‌گیری بازار می‌تواند بافت کارمند-کارفرما را در بازاریابی داخلی تغییر داده و جهت‌گیری بازاریابی داخلی را توسعه دهد. با توسعه جهت‌گیری بازار داخلی انتظار می‌رود پیامدهای مثبتی برای کارکنان و شرکت داشته باشد. همچنین جهت‌گیری بازار داخلی پیامدهای مثبتی هم برای مشتریان خارجی شرکت دارد.

• • • 1. شیوه های بازاریابی داخلی

         1. انتشار اطلاعات

به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمان‌ها می‌بایست با بهره گرفتن از روش‌های مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت ‌در زمینه تصمیم‌گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح توانایی‌ها را به همراه دارد. (بانسال، ممندلسون و شارما^[۱۸]،۲۰۰۱)

انتشار اطلاعات در داخل سازمان ‌در مورد ارائه خدمات، مشتریان و نیازهایشان، محصولات و مشخصات آن‌ ها و همچنین ‌در مورد اهداف شرکت و استراتژی‌های آن شرکت می‌باشد. (لینگز و گرینلی،۲۰۰۵)

• • • • 1. ‌پاسخ‌گویی‌ سازمان

عبارت است از تنظیم شغل متناسب با توانایی‌های کارکنان، حقوق مناسب، طرح‌های تشویقی مناسب، آموزش و توجه به نیازهای اجتماعی کارکنان می‌باشد (لینگز و گرینلی،۲۰۰۵).

۱۶۵٫۵۳

نما۱۷۶انحراف استاندارد۲۲٫۳۴چارک اول(صدک ۲۵ام)۱۵۷چارک دوم(صدک ۵۰ام)۱۶۷٫۵۰چارک سوم(صدک ۷۵ام)۱۷۷

متغیر خود متمایزسازی مادران

در جدول شماره ۳، شاخص‌های آماری متغیر خود متمایزسازی مادران ارائه شده است. نمره متغیر خود متمایزسازی مادران بین ۴۶ تا ۲۷۶ می‌باشد. همان‌ طور که مشاهده می‌شود با توجه به میانگین (۱۹۳) اکثر مادران امتیاز ۱۹۳ را از متغیر خود متمایزسازی مادران به دست آورده‎اند (نما). با توجه به چارک‌ها، ۲۵ درصد امتیاز شاخص خود متمایزسازی مادران زیر ۱۵۶٫۲۵ (چارک اول) ، ۲۵ درصد آن بین ۱۵۶٫۲۵ تا ۱۷۶ و ۲۵ درصد آن بالاتر از ۱۹۶٫۵ بوده است.

جدول شماره ۳- شاخص‌های آماری متغیر خود متمایزسازی مادران

خود متمایزسازی مادران
میانگین
۱۷۳٫۸۷
نما
۱۹۳
انحراف استاندارد
۳۶٫۹۸
چارک اول(صدک ۲۵ام)
۱۵۶٫۲۵
چارک دوم(صدک ۵۰ام)
۱۷۶
چارک سوم(صدک ۷۵ام)
۱۹۶٫۵

بررسی فرضیات (آمار استنباطی)

در این پژوهش متناسب با سطح سنجش داده ها و مفروضات آزمون‌های آماری از ضریب همبستگی استفاده شده است.

ضریب همبستگی پیرسون از روش‌های پرکاربرد، جهت تعیین میزان رابطه بین دو متغیر محسوب می‌گردد. مقدار آن همواره بین ۱+ و ۱- در نوسان است. چنانچه این مقدار به دست آمده مثبت باشد به معنای این است که تغییرات در هر دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می‌افتد. به عبارت دیگر با هر گونه افزایش در مقدار یک متغیر مقدار متغیر دیگر نیز افزایش می‌یابد و برعکس. اما چنانچه مقدار ضریب منفی باشد بیانگر این نکته است که دو متغیر در جهت عکس همدیگر حرکت می‌کنند، یعنی با افزایش مقدار یک متغیر مقادیر متغیر دیگر کاهش می‌یابد و برعکس. اگر مقدار به دست آمده برای ضریب همبستگی صفر باشد به معنای این است که رابطه‌ای بین دو متغیر وجود ندارد. اگر مقدار ضریب برابر با ۱+ باشد بیانگر همبستگی مثبت کامل و اگر برابر با ۱- باشد نشان دهنده همبستگی کامل منفی بین دو متغیر است.

همچنین باید توجه داشت که سطح معناداری ۰٫۰۵ یا ۰٫۰۱در نظرگرفته شده و چنانچه هر یک از‌ میزان آزمون‌ها از آن بزرگتر باشند فرض صفر مرتبط معنادار می‌باشد در غیر اینصورت فرض مقابل مرتبط با آن آزمون معنادار است.

فرضیه ۱ : بین خود متمایزسازی مادران با تعارض والد-فرزندی دانش‌آموزان دختر رابطه مثبت وجود دارد.

در جدول شماره ۴ با توجه به مقدار سطح معنی‌داری (۰٫۰۱۴) که از ۰٫۰۵ کوچکتر می‌باشد، فرضیه عدم وجود رابطه بین خود متمایزسازی مادران با تعارض والد-فرزندی دانش‌آموزان دختر رد می‌شود. یعنی در سطح اطمینان ۹۵ درصد بین خود متمایزسازی مادران با تعارض والد-فرزندی دانش‌آموزان دختر ارتباط معنادار وجود دارد و با توجه به مقدار منفی ضریب همبستگی هر چقدر مادران شخصیت خودساخته‌تری داشته باشند و شاخص خودمتمایزسازی در آن ها بیشتر باشد تعارض والد-فرزندی بین آن ها و فرزندانشان کمتر است و رابطه بهتری با فرزندانشان دارند.

جدول شماره ۴-بررسی رابطه بین خود متمایزسازی مادران با تعارض والد-فرزندی دانش‌آموزان دختر

تعارض والد-فرزندی دانش‌آموزان دختر
خود متمایزسازی مادران
ضریب همبستگی
-.۱۷۳
سطح معنی داری
.۰۱۴

فرضیه ۲: بین خود متمایزسازی مادران با مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر رابطه مثبت وجود دارد.

در جدول شماره ۵ با توجه به مقدار سطح معنی‌داری (۰٫۰۰۰) که از ۰٫۰۱ کوچکتر می‌باشد، فرضیه عدم وجود رابطه بین خود متمایزسازی مادران با مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر رد می‌شود. یعنی در سطح اطمینان ۹۹ درصد بین خود متمایزسازی مادران با مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر ارتباط معنادار وجود دارد و با توجه به مقدار مثبت ضریب همبستگی هر چقدر مادران شخصیت خودساخته‌تری داشته باشند و شاخص خود متمایزسازی در آن ها بیشتر باشد مسئولیت پذیری فرزندان آن ها بیشتر است.

جدول شماره ۵-بررسی رابطه بین خود متمایزسازی مادران با مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر

مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر
خود متمایزسازی مادران
ضریب همبستگی
.۵۵۶
سطح معنی داری
.۰۰۰

فرضیه ۳ : بین تعارض والد-فرزندی و مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر رابطه مثبت وجود دارد

در جدول شماره ۶ با توجه به مقدار سطح معنی‌داری (۰٫۰۱۴) که از ۰٫۰۵ کوچکتر می‌باشد، فرضیه عدم وجود رابطه بین تعارض والد-فرزندی با مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر رد می‌شود. یعنی در سطح اطمینان ۹۵ درصد بین تعارض والد-فرزندی با مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر ارتباط معنادار وجود دارد و با توجه به مقدار منفی ضریب همبستگی هر چقدر ارتباط فرزند با مادرش بهتر باشد و تعارض والد-فرزندی کمتری داشته باشند مسئولیت پذیری فرزند بیشتر خواهد بود.

جدول شماره ۶-بررسی رابطه بین تعارض والد-فرزندی با مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر

مسئولیت‌پذیری دانش‌آموزان دختر
تعارض والد-فرزندی
ضریب همبستگی
-.۱۷۴
سطح معنی داری
.۰۱۴

فصل پنجم

در فصل گذشته به برسی رابطه بین خود متمایز سازی مادران با تعارض والد – فرزندی و مسئولیت پذیری دانش آموزان دختر دوره راهنمایی پرداخته شد و نتیجه گرفته شد که، تمایز یافتگی پایین در مادران با تعارض بالا در فرزندان و در نتیجه بی مسئولیتی فرزندان ارتباط دارد.

فرضیه ۱: بین خود متمایز سازی مادران با تعارض والد – فرزندی دانش آموزان دختر رابطه مثبت وجود دارد.

اختیارات مجلس شورا به طور کلی بر دو نوع است: تقنینی و غیر تقنینی. اختیارات غیر تقنینی مجلس به نوبه ی خود بر دو قسم است: نظارتی و غیر نظارتی. اگر چه در آیین نامه ی داخلی مجلس تمامی اختیارات غیر تقنینی زیر عنوان نظارت آمده است، با دقت در موارد و مصادیق مذکور در زیر آن عنوان روشن می شود که پاره ای از آن ها از مصادیق اعمال اختیار است نه نظارت^[۹۷] از این جمله است رأی‌ اعتماد به وزرا، تصویب عهدنامه ها، مقاوله نامه ها و موافقت نامه های بین‌المللی، تصویب اصلاح جزئی در خطوط مرزی، عضویت یکی از نمایندگان مجلس در هیئت نظارت بر مطبوعات، و مانند آن ها. نظارت اما همیشه و در همه موارد به یک شکل صورت نمی گیرد و مطالعه ی نظام قانونی نظارت و تعادل بیانگر این حقیقت است که انواع گوناگونی از نظارت وجود.^[۹۸]

گفتاراول: نظارت بیرونی

بنابر اصل ۸۵ قانون اساسی، مجلس شورا می‌تواند اجازه ی تصویب دائمی اساسنامه ی سازمان ها، شرکت ها و مؤسسات دولتی یا وابسته به دولت را به دولت بدهد. در این صورت مصوبات دولت، از یک سو نباید مخالف اصول و احکام مذهب رسمی کشور و قانون اساسی باشد و از سوی دیگر نباید قوانین و مقررات عمومی کشور را نقض کند. از این رو باید ضمن ابلاغ برای اجرا به اطلاع رئیس مجلس برسد تا بررسی و عدم مغایرت آن ها با قوانین و مقررات اعلام شود. افزون بر این، مطابق اصل ۱۳۸، هیئت وزیران حق دارد دست به تدوین آیین نامه های اجرایی بزند و برای انجام وظایف اداری و تامین اجرای قوانین و تنظیم سازمان های اداری تصویب نامه و آیین نامه وضع کند. البته دولت می‌تواند تصویب برخی از امور مربوط به خود را به کمیسیون های متشکل از چند وزیر واگذار کند. لکن تصویب نامه ها و آیین نامه های دولت و مصوبات آن کمیسیون ها ضمن ابلاغ برای اجرا به اطلاع رئیس مجلس می‌رسد تا در صورتی که آن ها را بر خلاف قوانین بیابد با ذکر دلیل برای تجدید نظر به هیئت وزیران بفرستد.

بند اول: نظارت تقنینی و سیاسی

الف – نظارت سیاسی

این نوع نظارت از سوی نمایندگان مردم در نهاد قانون گذاری انجام می شود . پاره ای از مقامات حکومتی مانند رئیس جمهور و وزیران ، در مقابل نمایندگان مردم مسئولیت سیاسی دارند، ‌به این معنا که نمایندگان بر عملکرد ایشان نظارت مستمر دارند و چنان چه این عملکرد را ضعیف و ناکارآمد تشخیص دهند می‌توانند آنان را مورد سئوال و استیضاح قرار دهند و در نهایت باعث شوند مقام و منصب سیاسی از ایشان سلب شود (اصول ۸۸ و ۸۹ قانون اساسی) پیدا‌ است در بسیاری از موارد مقام عزل شده ضرورتا مورد بازخواست قضایی قرار نمی گیرد و صرفا از دایره ی مدیران مورد اعتماد نمایندگان ملت خارج می شود می توان گفت جوهر نظارت سیاسی ایفای نقش در به دست آوردن یا از دست دادن مقام و قدرت عمومی است.^[۹۹]

ب: نظارت تقنینی

نظارت تقنینی به معنای نظارت بر تقنین است. این نوع نظارت در حقیقت یک بازبینی محتوایی است که از سوی مقامات تعیین شده در قانون اساسی و بر پایه ی موازین مقرر در همین قانون اعمال می شود. هم قوانین وضع شده از سوی قانون‌گذار عادی و هم مقررات تصویب شده به دست نهاد یا مقام غیر تقنینی (تقنین تفویضی) مانند هیئت وزیران باید تحت بازبینی و نظارت قرار گیرد، تا از عدم مغایرت محتوای آن ها با موازین یاد شده اطمینان حاصل شود در صورتی که مرجع ناظر تمام یا بخشی از محتوای قوانین و مقررات مصوب را مغایر با موازین معین شده در قانون اساسی بداند آن بخش یا تمام مصوبه فاقد اعتبار قانونی خواهد بود. این نوع نظارت از ویژگی ای خاص برخوردار است ‌به این معنا که صرف (تشخیص ناظر) کل فرایند نظارت و رسیدگی به نتیجه نظارت را تعیین تکمیل خواهد کرد.^[۱۰۰]

بند دوم :نظارت مالی و انضباطی

هرچند در جریان تصویب بودجه و یا هر نوع برنامه مالی دولت، قوه مقننه با وضع قواعد و قوانینی، به اعمال نظارت از نوع پیشینی می پردازد، اما در مرحله نظارت بر اجرای آن ها کار بررسی، نیازمند دقت فراوان و ورود در جزئیات ارقام به مراتب بیشتر از مرحله تصویب می‌باشد. ‌به این منظور گروه ها و مراجع متخصص و مجربی به نمایندگی از سوی قوای مقننه و مجریه، کار نظارت بر دخل و خرج دولت و اجرای بودجه را بر عهده می گیرند که این نوع نظارت را نظارت مالی می‌نامند.

نظارت مالی نیز مانند سایر نظارت های مقرر در حقوق عمومی، منحصر به روش خاصی نبوده و بر حسب مورد، به انواع متعددی اعمال می شود. به عنوان مثال، دیوان محاسبات عمومی، علاوه بر اعمال نظارت استطاعی، در مواردی نیز مبادرت به رسیدگی و صدور رأی‌ و اعمال مجازات می کند، بدون اینکه موضوع را به مرجع دیگری ارجاع و یا ارسال نماید.^[۱۰۱]و این علاوه بر نظارتی است که توسط ذی حساب های مستقر در دستگاه های اجرایی و در حین عملیات اجرایی بودجه و با فنون ویژه خویش و به منظور تحقق نظام مالی کارآمد اعمال می شود.^[۱۰۲]

1. دیوان محاسبات

مطابق اصل ۵۴ قانون اساسی:”دیوان محاسبات کشور مستقیما زیر نظر مجلس شورای اسلامی می‌باشد، سازمان و اداره ی آن در تهران و مراکز استان ها به موجب قانون تعیین خواهد شد.”

به موجب اصل ۵۵ قانون اساسی:”دیوان محاسبات به کلیه ی حساب های وزارت خانه ها، مؤسسات، شرکت‌ها ی دولتی و سایر دستگاه هایی که به نحوی از انحاء از بودجه کل کشور استفاده می‌کنند به ترتیبی که قانون مقرر می‌دارد رسیدگی یا حسابرسی می کند که هیچ هزینه ای از اعتبارات مصوب تجاوز نکرده و هر وجهی در محل خود به مصرف رسیده باشد، دیوان محاسبات، حساب ها و اسناد و مدارک مربوطه را برابر قانون جمع‌ آوری و گزارش تفریغ بودجه هر سال را به انضمام نظرات خود به مجلس شورای اسلامی تسلیم می کند، این گزارش باید در دسترس عموم گذاشته شود.” همچنین وظایف و تکالیفی در قانون برای دیوان پیش‌بینی شده است.^[۱۰۳]

1. نظارت بر اجرای قانون

یکی دیگر از شیوه های پیش‌بینی شده ی نظارتی بر قوه ی مجریه، نظارت بر اجرای قانون از سوی رئیس جمهور و وزراست که در اصلاح اخیر آیین نامه ی داخلی مجلس اضافه شده است. چنین می کند که مجلس شورا بر آن است تا بیش از پیش بر جایگاه نظارتی خود تکیه و تأکید کند، ‌به این ترتیب که هر گاه حداقل ده نفر از نمایندگان و یا هر کدام از کمیسیون ها عدم رعایت شئونات و نقض یا استنکاف از اجرای قانون یا اجرای ناقص قانون از سوی رئیس جمهور و یا وزیر و یا مسئولین دستگاه های زیر مجموعه ی آنان را اعلام کنند، موضوع بلافاصله از طریق هیئت رئیسه برای رسیدگی به کمیسیون ذی ربط ارجاع می شود.^[۱۰۴]کمیسیون حداکثر ظرف مدت ده روز موضوع را رسیدگی و در صورت وارد بودن با اظهار نظر صریح، گزارش خود را از طریق هیئت رئیسه به مجلس ارائه می‌دهد. چنانچه گزارش را تأیید کند، موضوع برای رسیدگی به قوه ی قضائیه و سایر مراجع ذی صلاح ارسال می شود تا خارج از نوبت و بدون تشریفات دادرسی رسیدگی کنند.

در صورت که مجلس ‌در مورد رئیس جمهور یا هر یک از وزیران سه نوبت رأی‌ به وارد بودن گزارش بدهد، طرح استیضاح در صورت رعایت مفاد اصل ۸۹ قانون اساسی در دستور کار مجلس قرار خواهد گرفت.^[۱۰۵]

فرض زیربنایی این است که مهارت اجتماعی مطلوب و تعامل سازنده در نتیجه رفتارها و عواطفی نظیر عمل، پشتکار، علاقه و لذت رخ می­دهد که منعکس­کننده ویژگی­های شخصیتی دانش ­آموزان ‌می‌باشد. همان‌ طور که می­دانیم هر فردی دارای شخصیت ‌منحصربه‌فردی است که مطابق با آن با محیط تعامل و ارتباط دارد. ‌می‌توان گفت شخصیت هم بیانگر آن دسته از خصوصیات فرد است که وی را از سایرین متمایز و منحصربه فرد می­سازد و هم بیانگر آن دسته از خصوصیاتی است که در همه انسان‌ها مشترک است (رأس، ۱۳۸۵). از این­رو شناخت ویژگی­های شخصیتی متفاوت دانش ­آموزان می ­تواند به بهبود عملکردها و بازخوردهای متناسب با آنان منجر شده و باعث بهبود مهارت­ های اجتماعی دانش ­آموزان و افزایش تعاملات آنان در

کلاس­های درس با توجه به ویژگی­های منحصربفرد خودشان شوند.

‌بنابرین‏ اهمیت بررسی در زمینه ویژگی­های شخصیتی به عنوان عامل تاثیرگذار بر
مهارت­ های اجتماعی و تعامل رفتاری – عاطفی دانش ­آموزان نمود پیدا می‌کند. از آنجا که در زمینه تاثیر ویژگی­های شخصیتی بر مهارت­ های اجتماعی و تعامل رفتاری – عاطفی دانش ­آموزان تحقیقی صورت نگرفته است، ‌بنابرین‏ پژوهش حاضر بر آن است تا به بررسی نقش ویژگی­های شخصیتی در مهارت­ های اجتماعی و تعامل رفتاری – عاطفی دانش ­آموزان بپردازد.

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۴-۱- اهداف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین ویژگی­های شخصیتی، مهارت­ های اجتماعی و تعامل رفتاری – عاطفی دانش‌آموزان مدارس راهنمایی شهر شیراز ‌می‌باشد.

۱-۴-۲- اهداف فرعی

۱- مقایسه تعامل رفتاری – عاطفی دختران و پسران دانش ­آموز بر حسب پایه های تحصیلی آنان

۲- مقایسه مهارت­ های اجتماعی دختران و پسران دانش ­آموز بر حسب پایه های تحصیلی آنان

۱-۵- سوالات پژوهش

۱-۵-۱- سوالات اصلی این پژوهش عبارتند از:

۱- آیا بین ویژگی­های شخصیتی، مهارت اجتماعی و تعامل رفتاری – عاطفی دانش‌آموزان دوره راهنمایی رابطه وجود دارد؟

۲- آیا ویژگی­های شخصیتی می‌توانند پیش‌بینی کننده مهارت اجتماعی دانش‌آموزان دوره راهنمایی باشند؟

۳- آیا ویژگی­های شخصیتی می‌توانند پیش‌بینی کننده تعامل رفتاری – عاطفی دانش‌آموزان دوره راهنمایی باشند؟

۲-۵-۱- سوالات فرعی پژوهش حاضر نیز عبارتند از:

۱- آیا بین دانش‌آموزان دختر و پسر در سه پایه تحصیلی از لحاظ مهارت اجتماعی تفاوت وجود دارد؟

۲- آیا بین دانش‌آموزان دختر و پسر در سه پایه تحصیلی از لحاظ تعامل رفتاری – عاطفی تفاوت وجود دارد؟

۱-۶- تعاریف مفهومی متغیرها

۱-۶-۱- شخصیت

چارچوب پنج عامل بزرگ پیشنهاد می­ کند که انسان موجودی است که روش زندگی خود را درک می­ نماید و توانایی تجزیه و تحلیل کنش­ها و واکنش­های خود را دارد و تفاوت­های فردی بسیاری در شخصیت افراد وجود دارد که ‌می‌توان آن ها را به پنج عامل بزرگ روان­نژندی، برون­گرایی، توافق­پذیری، وظیفه­مداری و گشودگی در تجربه تقسیم ­بندی کرد (گاسلینگ، رینت فرو و سوان، ۲۰۰۳).

۱-۶-۲- تعامل رفتاری – عاطفی

تعامل رفتاری – عاطفی عبارت است ‌از گرایش و تمایل به یادگیری، کار کردن با دیگران و عملکرد در یک نهاد علمی که در احساس دانش ­آموزان مبنی بر این که آن ها به مدرسه تعلق دارند و در مشارکتشان در فعالیت­های مدرسه، انعکاس می­یابد (ویلمز، ۲۰۰۳). همچنین تعامل رفتاری – عاطفی شامل رفتارهای تجلی­یافته دانش ­آموزان و عواطف تجربه شده توسط آن ها‌ است به هنگامی که آن ها تکالیف مدرسه­شان را انجام می­ دهند (ویل برن، ۱۹۹۱).

۱-۶-۳- مهارت­ های اجتماعی

مهارت­ هایی است که فرد برای ارتباط مثبت با دیگران و پذیرفته شدن از سوی آن ها بدان نیازمند است. به عبارت دیگر مهارت­ های اجتماعی، رفتارهای اکتسابی جامعه­پسندی است که فرد را قادر می­سازد تا آن­گونه با دیگران در تعامل باشد که واکنش­های مثبت آنان را فرا خوانده و از واکنش­های منفی آنان اجتناب کند و فرد را قادر می­سازد تا با افراد دیگر رابطه برقرار کند (گرشام و الیوت، ۱۹۹۰).

۱-۷- تعاریف عملیاتی متغیرها

۱-۷-۱- شخصیت

این سازه در پژوهش حاضر توسط آزمون پنج عاملی شخصیت گلدبرگ (۱۹۹۹) شامل ابعاد برون­گرایی، توافق­پذیری، وظیفه­مداری، روان­نژندی و گشودگی مورد سنجش قرار ‌می‌گیرد.

۱-۷-۲- تعامل رفتاری – عاطفی

تعامل رفتاری – عاطفی دانش ­آموز با پرسشنامه خودگزارشی تعامل که شامل دو بخش عاطفی و رفتاری ‌می‌باشد مورد سنجش قرار ‌می‌گیرد (بارنتی، ۲۰۰۵، به نقل از اسکینر و همکاران، ۲۰۰۹).

۱-۷-۳- مهارت­ های اجتماعی

مهارت­ های اجتماعی عبارت است از نمراتی که از طریق پاسخ­گویی به عبارات دو خرده مقیاس مهارت­ های اجتماعی مناسب و رابطه با همسالان در مقیاس سنجش مهارت­ های اجتماعی ماتسون و همکاران^[۴۶] (۱۹۸۳؛ به نقل از یوسفی و خیّر، ۱۳۸۱) به هر دانش ­آموز تعلق ‌می‌گیرد.

فصل دوم

مبانی نظری و تحقیقات پیشین

۲-۱- مبانی نظری

۲-۱-۱– مبانی نظری شخصیت

یکی از مهم­ترین مباحث مطرح در روانشناسی، شخصیت است، چرا که محور اساسی بحث در زمینه­هایی مانند یادگیری، انگیزه، ادراک، تفکر، عواطف و احساسات، هوش و مواردی از این قبیل است (شاملو، ۱۳۸۴). مفهوم شخصیت از ابعاد مختلف قابل بررسی است. برخی از روان شناسان در مطالعه شخصیت بر ساختار شخصیت تمرکز نموده و به بررسی صفات شخصیت پرداخته و صفات را معادل شخصیت می­دانند. برخی تنها به بررسی شخصیت در یک دوره محدود (نظیر) کودکی پرداخته­اند و برخی تمامی گستره­ی زندگی را مورد مطالعه قرار داده‌اند (دلشاد، ۱۳۹۰).