چکیده.1 1.فصل اول- کلیات تحقیق. 3 1 – 1. مقدمه 3 1-2. بیان مسأله 4 1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 6 1- 4. اهداف تحقیق. 7 1-5. فرضیات تحقیق. 8 1-5-1. فرضیه اصلی 8 1-5-2. فرضیه های های فرعی 8 1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی. 9 1-6-1.تعاریف نظری. 9 1-6-1-1.مدیریت کیفیت 9 1-6-1-2. رضایتمندی مشتریان. 9 1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9 1-7.مدل مفهومی. 10

2. فصل دوم :مطالعات نظری. 12

2-1. مقدمه 12 2-2.تاریخچه کیفیت 1 2-3تعریف کیفیت 16 2-3-1.تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : 16 2-3-2.تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده : 17 2-3-3.تعریف کیفیت مبتنی بر تولید : 17 2-3-4.تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : 17 2-4. کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! ! 17 2-5.  پنج ویژگی مهم  در کیفیت 19 2-6. کیفیت خدمات 20 2-7. تئوری شکاف خدمات : 23 2-8. فضای کیفیت خدمات 24 2- 9. موانع بهبود کیفیت خدمات 25 2-10.عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 26 2-11. اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان. 28 2-12. ضرورت توجه به کیفیت 29 2-13.مزایای ناشی از کیفیت خدمات 31 2-14.مدیریت کیفیت چیست؟ 33 2-15. اصول مدیریت کیفیت : 36 2-16. نظریه پردازان  کیفیت 41 2-17. مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 50 2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55 2-19. روش اجرای ایزو. 61 2-20.رضایتمندی مشتری. 68 2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70 2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71 2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72 2-24. مزایای رضایت مشتری. 73 2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73 2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74 2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76 2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا: 78 2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80 2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81 2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82 2-27. رابطه بین رضایت و کیفیت 83 2-28.پیشینه پژوهش 85 2-28-1.تحقیقات داخلی: 85 2-28-2. تحقیقات خارجی: 91 2-30.پیشینه پژوهش 93 بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شرکتهای کوچک. 104 پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچک. 104

3. فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107

3-1. مقدمه 107 3-2. روش تحقیق. 107 3-3.جامعه آماری107 3-4.نمونه آماری.108 3-5. قلمرو تحقیق. 108 3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق 108 3-5-2. قلمرو مکانی تحقیق 108 3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق 108 3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 108 3-6-1. ابزار گردآوری داده ها 108 3-7. روایی و پایایی. 109 3-7-1. آلفای کرونباخ. 110 3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 111 4-1. مقدمه 113 4-2-آمار جمعیت شناختی. 114 1-2-4-جنسیت 114 2-2-4-سطح تحصیلات 115 3-2-4-سن   116 4-2-4- تاهل 117 4-3-آمار استنباطی. 118 4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 118 4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121 4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق 122

5. نتیجه گیری و پیشنهاد 132

5-1. مقدمه 132 5-2- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132 5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133 5-4- پیشنهادات تحقیق. 136 5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136 5-5- محدودیت های تحقیق. 136 پیوست ها: 137 1.پرسشنامه : 137 منابع داخلی: 140 منابع خارجی:  .144 چکیده انگلیسی: 148 چکیده امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش